Eingehende Sprache einrichten

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Bevor Sie ACD-KompetenzenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für eingehende Sprache einrichten, wenden Sie sich zunächst an Ihren NICE CXone-Kundenbetreuer, der Ihnen bei der Einrichtung einer DNIS für jeden ACD-Skill für eingehende Sprache hilft.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Einen ACD-Skill für eingehende Sprache erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Der Name des Skills sollte aussagekräftig sein. Es ist hilfreich, bei der Benennung von Skills konsistent vorzugehen. Entscheiden Sie sich für ein Standardformat für Skillnamen, das für Ihre Organisation funktioniert.

Ein Skillname muss mindestens 2 Zeichen und darf höchstens 30 Zeichen haben. Der Skillname darf nur Buchstaben, Zahlen und die folgenden Sonderzeichen enthalten:

  • Bindestriche (-)
  • Unterstriche (_)
  • Punkte (.)
  • Doppelpunkte (:)

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie den Medientyp auf Telefonanruf und Eingang/Ausgang auf Eingang ein.
  5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
  6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.

  7. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

    Feld Details
    An Skript übertragen

    Legt das Skript fest, das ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Kontakt von einem anderen Skill an diesen Skill weiterleitet. Der weitergeleitete Kontakt wechselt zu diesem Skript, anstatt Skripts des ursprünglichen ACD-Skills auszuführen. Sie könnten dieses Feld für Überlauf- oder Supervisor-Eskalationsskripte verwenden, die oft mehrere Warteschlangenskripte mit unterschiedlicher Logik enthalten, die sich von der normalen Eingangslogik unterscheiden.

    Geschäftszeitenprofil Re-Skill

    Das Geschäftszeitenprofil, das steuert, wann Agenten einen Kontakt an diesen ACD -Skill weiterleiten können. Wenn z. B. der Vertrieb im Longbourn-Kontaktzentrum um 16:00 Uhr schließt und ein Agent im Support versucht, einen Kontakt um 16:30 Uhr an den Vertrieb weiterzuleiten, erhält der Agent eine Warnmeldung, die besagt, dass der ACD-Skill geschlossen ist. Wenn der Agent Weiter auswählt, bleibt der Kontakt entweder in der Warteschleife, bis ein Agent mit diesem ACD-Skill verfügbar ist, oder er hört eine Nachricht, die Sie für den Fall konfigurieren, wenn der ACD-Skill geschlossen ist. Hinweis: Wenn Sie einen vorhandenen Eingangs-Skill zu einem Geschäftszeitenprofil hinzufügen, erscheint dieses Profil automatisch in diesem Feld.
    Workforce Intelligence Minimum-Agenten

    Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktionen, die Workforce Intelligence-Regeln zugeordnet sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung.

    Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
    Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence

    Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktionen, die Workforce Intelligence-Regeln zugeordnet sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Sobald die Anzahl verfügbarer Agenten diesen Wert erreicht oder darunter liegt, erfordern alle Aktionen zur ACD-Skillentfernung, auch die automatischen, eine Genehmigung.

    Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
    Manuelles Akzeptieren durch Agent erforderlich Wenn diese Einstellung aktiviert ist, müssen Agenten in einer aktiven Sprachverbindung für alle eingehenden Kontakte, mit Ausnahme von Rückrufen, manuell auf Akzeptieren oder Ablehnen klicken. Dies ist in MAX verfügbar.
  8. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
    FeldDetails
    Eigene Bildschirm-Popups benutzenWählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

    Anwendung oder

    Webseite

    Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

    Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

    Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

  9. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

    Die Abteilung P&P von Classics, Inc. verfügt über ein Contact Center auf dem Longbourn Estate. Das Zentrum bearbeitet Buchhaltungsanrufe von Mitarbeitern und Mietern des Nachlasses sowie von Kaufleuten und Gewerbetreibenden, mit denen der Nachlass Geschäfte macht. Herr Bennet, der Leiter des Zentrums, möchte sicherstellen, dass Anrufe von Mitarbeitern und Mietern immer Vorrang vor anderen Anrufen haben.

    Wenn er die Sprachfähigkeiten für das Zentrum erstellt, weist er eine anfängliche Priorität zwischen 101-200 zu für Skills für Mitarbeiter- und Mieteranrufe. Er weist seinen anderen Fähigkeiten eine anfängliche Priorität von 001-100 zu. Im Folgenden wird erläutert, wie sich dies auf zwei Aufrufe in verschiedenen Arten von Skills auswirken würde:

    • Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat.
    • Anruf Nr. 2 bezieht sich auf den Händlerskill, das eine Priorität von 10 hat.
    • Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf Nr. 1 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.

    Herr Bennet möchte auch steuern, wie sich die Priorität für Anrufe während ihrer Warteschlangenzeit ändert. Dazu benutzt er Beschleunigung. Mit dieser Einstellung lautet die Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Anfangspriorität) + Anfangspriorität. Diese Einstellung wirkt sich folgendermaßen auf zwei Anrufe aus, die sich unterschiedlich lange Zeit in der Warteschlange befanden:

    • Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 110.
    • Anruf Nr. 3 bezieht sich auf den Skill Mandanten, der eine Priorität von 110 hat. Da Herr Bennet möchte, dass Anrufe von Mietern so schnell wie möglich beantwortet werden, hat er der Fähigkeit Mieter auch eine Beschleunigung von 10 zugewiesen. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 150.
    • Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf 3 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.
    Bild des Abschnitts zur Prioritätsverwaltung auf der Seite zur Erstellung von CXone-Skills

    Feld

    Details
    Erste Priorität Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als BasisprioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(RückrufeGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

    Erhöhung

    Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

    Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

    Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

    Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

    Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

    Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

    CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
    Maximalpriorität Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

  10. Wenn Ihre Organisation Enlighten AI Routing verwendet, verwenden Sie den Abschnitt "Routing-Konfiguration", um das Routing-Erlebnis für diesen Skill anzupassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

  11. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

    Feld

    Details
    Service Level-Grenzwert Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.

    Service Level-Ziel

    Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein
    Grenzwert für Schnellabbrüche aktivieren CXone sammelt Daten und bietet Berichte zu abgebrochenenGeschlossen Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber vom Anrufer beendet wird, bevor er einen Agenten erreicht Kontakten, die unter den Schwellenwert für schnelle Abbrüche für diesen Skill fallen.
    Grenzwert für Schnellabbrüche Die Anzahl der Sekunden, die vergehen müssen, damit eine abgebrochene Interaktion als kurzer Abbruch gilt. Beispiel: Wird der Wert auf 15 festgelegt und eine Interaktion wird nach 7 Sekunden aus der Warteschlange entfernt, ohne einem Agenten zugestellt zu werden, wird der Kontakt als Schnellabbruch gemeldet.
    Schnelleabbrüche Zählt Schnellabbrüche, wie durch den Grenzwert für Schnellabbrüche definiert, gegen den Service-Level für Berichtszwecke.
  12. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.

    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.

    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  13. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Dem ACD-Skill Benutzer zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

  6. Stellen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in diesem ACD-Skill auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) ein. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

    Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Erstellen eines Skripts für eingehende Anrufe

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

Bild eines einfachen, eingehenden Studio-Sprach-Skripts

  1. Klicken Sie in Studio auf Datei > Neu.
  2. Wählen Sie im Fenster Neues Skript erstellen das Symbol Telefon aus. Überprüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist, und klicken Sie auf OK.

  3. Fügen Sie die Aktionen BEGIN und REQAGENT dem Arbeitsbereich hinzu und verbinden Sie sie. Eingehende Anrufe werden automatisch an die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren weitergeleitet, die in der Kontaktstelle angegeben ist, die diesem Skript zugeordnet ist. Wenn die Weiterleitung an eine andere Kompetenz erfolgen soll, ändern Sie den Wert der Skill-Eigenschaft der -Aktion.

  4. Wenn Sie eine IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. einrichten möchten, fügen Sie sie hier hinzu. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
  5. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im Skill konfiguriert haben, konfigurieren Sie den Inhalt für Bildschirm-Popups- Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.

  6. Sie können das Skript mit zusätzlichen Aktionen anpassen, die bei Anrufereignissen auftreten sollen, z. B. wenn der Anruf beginnt, an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder endet.

  7. Klicken Sie auf Datei > Speichern.
  8. Geben Sie im Fenster Skript speichern unter ... einen Namen für das Skript ein und klicken Sie auf Speichern.

Erstellen eines Kontaktpunkts

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

Bildschirm mit Kontaktstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kontaktstelle.

  3. Klicken Sie auf Neu erstellen und wählen Sie Zentrale Kontaktstelle.
  4. Wählen Sie unter Medienart die Option Telefonanruf aus.
  5. Geben Sie einen Namen für die Kontaktstelle ein.
  6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kontaktstelle die DNIS aus, die Sie zuvor mit NICE CXone konfiguriert haben und die diese ACD-Kompetenz erreichen soll.
  7. Wählen Sie die ACD-Kompetenz aus, die Sie zuvor erstellt haben.
  8. Wählen Sie das Skript aus, dass Sie in Studio erstellt haben.
  9. Wenn Sie möchten, dass Anrufe an diese Nummer für die Berichterstattung IVR-Drückpfade verfolgen, wählen Sie IVR-Reporting aktiviert.
  10. Klicken Sie auf Kontaktstelle erstellen.

Do-Not-Call (DNC)-Gruppe erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Listen > DNC.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Weisen Sie den ACD-Skill den Do-Not-Call-Gruppen zu

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
  5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
  6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Anpassen der Stimme