Eingehende Sprache einrichten

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Bevor Sie ACD-KompetenzenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für eingehende Sprache einrichten, wenden Sie sich zunächst an Ihren NICE CXone-Kundenbetreuer, der Ihnen bei der Einrichtung einer DNIS für jeden ACD-Skill für eingehende Sprache hilft.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Einen ACD-Skill für eingehende Sprache erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie den Medientyp auf Telefonanruf und Eingang/Ausgang auf Eingang ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  7. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
  8. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

  9. Wenn Ihre Organisation Enlighten AI Routing verwendet, wählen Sie im Bereich "Routing-Konfiguration" Bewertungskriterien aus.

  10. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

  11. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  12. Klicken Sie auf Erstellen.

Dem ACD-Skill Benutzer zuweisen

Erforderliche BerechtigungenKompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
  6. Legen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in dieser ACD-Kompetenz auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) fest. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

    Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Erstellen eines Skripts für eingehende Anrufe

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

  1. Klicken Sie in Studio auf Datei > Neu.
  2. Wählen Sie im Fenster Neues Skript erstellen das Symbol Telefon aus. Überprüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist, und klicken Sie auf OK.
  3. Fügen Sie die Aktionen BEGIN und REQAGENT dem Arbeitsbereich hinzu und verbinden Sie sie. Eingehende Anrufe werden automatisch an die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren weitergeleitet, die in der Kontaktstelle angegeben ist, die diesem Skript zugeordnet ist. Wenn die Weiterleitung an eine andere Kompetenz erfolgen soll, ändern Sie den Wert der Skill-Eigenschaft der -Aktion.

  4. Wenn Sie eine IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. einrichten möchten, fügen Sie sie hier hinzu. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
  5. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im Skill konfiguriert haben, konfigurieren Sie den Inhalt für Bildschirm-Popups- Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
  6. Sie können das Skript mit zusätzlichen Aktionen anpassen, die bei Anrufereignissen auftreten sollen, z. B. wenn der Anruf beginnt, an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder endet.

  7. Klicken Sie auf Datei > Speichern.
  8. Geben Sie im Fenster Skript speichern unter ... einen Namen für das Skript ein und klicken Sie auf Speichern.

Erstellen eines Kontaktpunkts

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKontaktstelle.

  3. Klicken Sie auf Neu erstellen und wählen Sie Zentrale Kontaktstelle.
  4. Wählen Sie unter Medienart die Option Telefonanruf aus.
  5. Geben Sie einen Namen für die Kontaktstelle ein.
  6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kontaktstelle die DNIS aus, die Sie zuvor mit NICE CXone konfiguriert haben und die diese ACD-Kompetenz erreichen soll.
  7. Wählen Sie die ACD-Kompetenz aus, die Sie zuvor erstellt haben.
  8. Wählen Sie das Skript aus, dass Sie in Studio erstellt haben.
  9. Wenn Sie möchten, dass Anrufe an diese Nummer für die Berichterstattung IVR-Drückpfade verfolgen, wählen Sie IVR-Reporting aktiviert.
  10. Klicken Sie auf Kontaktstelle erstellen.

Do-Not-Call (DNC)-Gruppe erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenDNC.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Weisen Sie den ACD-Skill den Do-Not-Call-Gruppen zu

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
  5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
  6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Anpassen der Stimme