CXone Bot Builder

CXone Bot Builder ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen virtuellen Agenten oder Bots zu erstellen, auch wenn Sie keine Programmierkenntnisse oder -erfahrung haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie einen funktionierenden Bot erstellen. Diese Bots können eine Vielzahl von Dingen tun, unter anderem:

Allgemeine Fragen beantworten.
Einem Kunden helfen, seine Daten in Ihrem System zu ändern.
Informationen sammeln, bevor Kontakte an einen Live-Agenten weitergeleitet werden.

Der Helpdesk von Classics, Inc. bearbeitet täglich mehr als 100 Anrufe von Benutzern, die ihre Passwörter zurücksetzen müssen. Die Administratorin Akela Wolfe möchte einen Bot erstellen, der die Benutzer bei dieser Aufgabe unterstützt, damit sich die Mitarbeiter auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können. Sie beschließt, den Bot mit CXone Bot Builder zu erstellen.

Bot Builder-Bots funktionieren mit allen digitalen Kanälen, zum Beispiel Live-Chat, Apple Messages für Unternehmen und X.

Konversationelle KI

CXone Bot Builder verwendet einen Ansatz namens "konversationelle KI", um Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. zu entwickeln und zu trainieren. Dieser Ansatz kombiniert Technologien, die Computern Folgendes ermöglichen:

Erkennen der menschlichen Sprache.
Verstehen, was gesagt wird.
Bestimmen der richtigen Antwort.
Reagieren in einer Weise, die ein menschliches Gespräch nachahmt.

Herkömmliche Bots sind vollständig geskriptet. Ein Entwickler muss versuchen, jedes Schlüsselwort zu berücksichtigen, das ein Kunde in einem bestimmten Szenario verwenden könnte. Dann muss der Entwickler für jedes dieser Keywords eine Antwort für den Bot schreiben. Daher können diese Bots sehr zeitaufwändig in der Einrichtung und Wartung sein.

CXone Bot Builder-Bots behalten den Kontext während einer Interaktion bei. Sie nutzen künstliche Intelligenz (KI), um vorherzusagen, was Kontakte möchten oder beabsichtigen. Dazu werden Trainingsdaten herangezogen, die Beispiele ähnlicher Gespräche bereitstellen. Wenn Trainingsdaten aus realen Unterhaltungen zwischen Agenten und Kontakten stammen, lernt der Bot zu erkennen, was Kontakte wollen.

Verstehen natürlicher Sprache

CXone Bot Builder verwendet das natürliche Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU), um zu verstehen, was Kontakte sagen, und die Bedeutung der Äußerungen korrekt vorherzusagen. Dies ist eine der grundlegenden Technologien hinter konversationeller KI. Sie gehört zur natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP). Diese Technologie ermöglicht es Computerprogrammen, menschliche Sprache zu interpretieren und zu verstehen. NLU ist also ein Teilbereich der NLP, in dem es hauptsächlich darum geht, die Bedeutung der Äußerungen von Menschen zu verstehen.

NLU ist von der Konfiguration und dem Training abhängig, das verwendet wird, um dem Bot beizubringen, wie er erkennt, was Kontakte meinen. Dazu müssen zunächst die Aufgaben definiert werden, bei denen der Bot Kontakten helfen soll – diese Aufgaben werden auch Absichten genannt. Beispiele für diese Absichten sind das Ändern von Adressen, das Abrufen von Kontoständen oder das Zurücksetzen von Passwörtern. Indem Sie Absichten erstellen und für jede Absicht Beispiele für reale oder realistische Unterhaltungen bereitstellen, helfen Sie dem Bot, eine Verbindung zwischen dem Gesagten und dem Gemeinten herzustellen.

Akela Wolfe findet Beispiele für reale Gespräche mit Agenten, in denen es darum geht, Passwörter zurückzusetzen, und verwendet sie für das Training ihres neuen Bots. In den Beispielen drücken Kontakte ihr Anliegen auf verschiedene Weise aus. Manche sagen etwa "Ich brauche Hilfe beim Ändern meines Passworts", andere "Mein Konto wurde gehackt, was kann ich tun?" oder "Mein Passwort funktioniert nicht, wie kann ich es ändern?"

Voraussetzungen für CXone Bot Builder

CXone Bot Builder benötigt derzeit digitale Kanäle, die in Digital Experience verfügbar sind.
Sie können Bots, die mit CXone Bot Builder erstellt wurden, in jedem digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwenden, der von Digital Experience unterstützt wird. Dazu gehören Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit, CXone SMS Messagingund alle sozialen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter und Nachrichtenkanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger .
Damit CXone Bot Builder verwendet werden kann, müssen Sie in den Digital Experience-Berechtigungen die Chatbot-Berechtigung aktivieren (für die Rolle, die mit dem Mitarbeiterkonto der Personen verknüpft ist, die Bot Builder nutzen sollen).

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