CXone Bot Builder ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen virtuellen Agenten oder Bots zu erstellen, auch wenn Sie keine Programmierkenntnisse oder -erfahrung haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie einen funktionierenden Bot erstellen. Diese Bots können eine Vielzahl von Dingen tun, unter anderem:
- Beantworten allgemeiner Fragen.
- Helfen Sie einem Kunden, seine Daten in Ihrem System zu ändern.
- Sammeln Sie Informationen, bevor Sie zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden.
Der Helpdesk von Classics, Inc. bearbeitet täglich mehr als 100 Anrufe von Benutzern, die ihre Passwörter zurücksetzen müssen. Die Administratorin Akela Wolfe möchte einen Bot erstellen, der die Benutzer bei dieser Aufgabe unterstützt, damit sich die Mitarbeiter auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können. Sie beschließt, den Bot mit CXone Bot Builder zu erstellen.
Conversational AI
CXone Bot Builder verwendet einen Ansatz namens Conversational AI, um Bots
Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. zu entwickeln und zu trainieren. Dieser Ansatz kombiniert Technologien, die es Computern ermöglichen:
- Erkennen der menschlichen Sprache.
- Verschiedene Sprachen entziffern.
- Verstehen, was gesagt wird.
- Bestimmen der richtigen Antwort.
- Reagieren in einer Weise, die ein menschliches Gespräch nachahmt.
Herkömmliche Bots sind vollständig geskriptet. Ein Entwickler muss versuchen, jedes Schlüsselwort zu berücksichtigen, das ein Kunde in einem bestimmten Szenario verwenden könnte. Dann muss der Entwickler für jedes dieser Keywords eine Antwort für den Bot schreiben. Daher können diese Bots sehr zeitaufwändig in der Einrichtung und Wartung sein.
Wenn Sie einen Bot mit CXone Bot Builder erstellen, trainieren Sie ihn mit echten Gesprächen. Ihr Bot behält den Kontext während einer Interaktion bei. Sie geben dem Bot die Daten, die er braucht, um zu reagieren, und er nutzt künstliche Intelligenz, um dies zu tun - und mit der Zeit immer besser zu werden.
Hier erfahren Sie, wie die Schlüsselkonzepte von Conversational AI in CXone Bot Builder zusammenwirken.
| Konversations-Bot-Konzepte | ||
|---|---|---|
| Konzept | Definition | Beispiel |
Nachricht |
Alles, was ein Kontakt in einer Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. |
"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?" |
Absicht |
Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. |
"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß". |
Entität |
Definierte Information in der Nachricht eines Kontakts. | Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. |
Slot |
Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. | Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird. |
Regel |
Wird verwendet, um die Reaktion eines Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. |
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Geschichte |
Wird verwendet, um einen Bot zu trainieren, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Konversationskontexts zu bearbeiten | Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten. |
Aktion |
Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut. | Botbotschaften sind eine Art von Aktion. Mit CXone Bot Builder erstellte Bots können auch Bilder oder Multimediadateien senden, eine API aufrufen oder die Interaktion an einen Live-Agenten weiterleiten. |
Wichtige Fakten über CXone Bot Builder
- CXone Bot Builder erfordert derzeit Digital Experience. Erkundigen Sie sich bei CXone Account Representative über die Aufnahme dieses Produkts in Ihre CXone Umgebung.
- Sie können Bots, die mit CXone Bot Builder erstellt wurden, in jedem digitalen Kanal verwenden, der von Digital Experience unterstützt wird. Dazu gehören Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit, CXone SMS Messagingund alle sozialen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter und Nachrichtenkanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger .
- Zur Verwendung von CXone Bot Builder müssen Sie die Berechtigung zum Starten von Bot Builder für die Rolle aktivieren, die Ihrem CXone-Mitarbeiterprofil zugewiesen ist.
- Sie können CXone Bot Builder in APIs integrieren. Sie können zum Beispiel Bot Builder mit CXone Expert integrieren, indem Sie APIs verwenden. Auf diese Weise kann Ihr Bot Antworten liefern, die direkt aus Ihrem Wissensmanagementzentrum CXone Expert stammen. Weitere Informationen erhalten Sie unter CXone Account Representative.
CXone Bot Builder und Rich Content
Rich Content wie Schnellantworten und Multimedia-Inhalte können über jeden Kanal gesendet werden, sie werden aber möglicherweise für den Kunden nicht korrekt angezeigt. Für Kanäle, die keine Zustellung von Rich Content unterstützen, verwendet Ihr Bot das Rich Messaging Fallback.
Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, welche Kanäle welche Arten von Rich Content senden. Für Zellen, die mit einem 
gekennzeichnet sind, und für nicht aufgelistete Kanäle wird das Rich Messaging Fallback verwendet.
| Schaltflächen | Karten | Multimedia* | Schnellantworten | Rich-Links | Listenwähler | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages für Unternehmen |
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| Digital Experience Chat |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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nur Bilder |
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| Andere Kanäle |
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*Für Multimedia gelten Einschränkungen in Bezug auf den Dateityp und die Größe:
- Bilder: PNG, JPG, GIF oder BMP; maximal 5 MB
- Videos: AVI, MPEG-4 oder WEBM; maximal 200 MB
- Audio: MP3; maximal 15 MB
- PDF, Microsoft Word, Excel oder Powerpoint: maximal 15 MB
Tipps zur optimalen Nutzung von CXone Bot Builder
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Erstellen Sie mehrere Bots
Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. für verschiedene Anwendungsfälle, Kanäle oder Zielgruppen. Sie können sie dann mit Live-Agenten in Ihren Routing-Warteschlangen zusammenarbeiten lassen. Da CXone Ihren Bot als eine Benutzerentität betrachtet, funktioniert die Weiterleitung für einen Bot genauso wie für Ihre echten Agenten. -
Lassen Sie Bots Ihre Nachtschicht übernehmen, um einen 24/7-Kundendienst anzubieten. Verwenden Sie den Datums- und Zeitfilter in einer Routing-Warteschlange, um eingehende Interaktionen über Nacht an einen Bot zu senden. Der Bot kann die Interaktion entweder bearbeiten oder sie an einen Agenten weiterleiten, der sie am nächsten Morgen bearbeitet.
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Verwenden Sie Sub-Warteschlangen, um einen kleinen Prozentsatz des Verkehrs zum Start zu bringen. Erhöhen Sie den Prozentsatz im Laufe der Zeit, wenn der Bot intelligenter wird und immer mehr Anwendungsfälle bearbeiten kann.
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Verwenden Sie Sub-Queues, um den Verkehr zwischen zwei verschiedenen Bots für A/B-Tests aufzuteilen. So können Sie feststellen, welcher Bot besser abschneidet.
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Nutzen Sie so viele Funktionen wie möglich.
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