Bot Builder für Sprachkanäle

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

CXone Mpower Bot Builder ermöglicht Ihnen das Entwerfen und Erstellen Ihrer eigenen Bots, auch virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. genannt. Sie können Bot Builder Bots in digital Kanälen Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. über Bot Builder Anwendung bereitstellen. Wenn Sie Ihren Bot mit Sprachkanälen verwenden möchten, müssen Sie ihn als Integration in einrichten.Virtual Agent Hub

Um Ihren Bot Transkriptions- Schriftliche Form einer vollständigen oder teilweisen Sprach- oder digitalen Interaktion. und Text-to-Speech- Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienste. Der Ton des Kontakts wird in Text transkribiert und an den Bot gesendet. Die Antworten des Bots werden in synthetisierte Sprachaudiodaten umgewandelt und dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. vorgespielt. Dieser Vorgang wird durch ein Studio-Skript gesteuert und für jede Gesprächsrunde wiederholt.

Sie können einen Bot sowohl als Chatbot als auch als Voicebot verwenden, solange der Chatbot so konfiguriert ist, dass er Antworten mit Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten auf Sprachkanälen anders verarbeitet.

So funktioniert ein sprachgesteuerter Bot Builder Bot

Um eine Interaktion zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt kann direkt mit dem Bot verbunden werden oder er muss möglicherweise eine Option in einem IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü auswählen. Das Skript verwendet den angegebenen Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-Dienst, um die Sprachaufzeichnung des Kontakts zu transkribieren. Es sendet das Transkript an den Bot.

Der Bot erhält für jeden Gesprächsabschnitt ein Transkript. Es analysiert jedes Transkript, um den Zweck oder die Bedeutung der Aussagen des Kontakts zu verstehen. Dies ist die Absicht. Der Bot sendet eine entsprechende Textantwort an das Skript. Das Skript synthetisiert den Text mithilfe des angegebenen Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienstes in Audio.

Anfragen und Antworten werden bei jedem Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet. Mit dieser Option kann das Verhalten des Bots des von Runde zu Runde angepasst werden. Dies ist eine auf Äußerungen basierende Verbindungsmethode.

Am Ende des Gesprächs sendet der Bot ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.
Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.
Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
- Konfigurieren Sie die Studio Aktions- Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts aus, beispielsweise das Sammeln von Kundendaten oder das Abspielen von Musik.-Konnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
- Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. StandardBot Verhaltensweisen. Weitere Informationen zum Umgang mit dem Ende der Interaktion finden Sie in der Online-Hilfe zu learn more about handling the end of the interaction in the online help about
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den Aktionen des virtuellen Agenten, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

Der virtuelle Agent muss auch vollständig auf Anbieterseite konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass er mit allen Standardnachrichten konfiguriert ist, die möglich sind. Dazu zählen Fehlermeldungen sowie Nachrichten, die darauf hinweisen, dass eine Absicht erfüllt worden ist.

Möglicherweise können Sie Vorlagenskripte für die Verwendung mit Integrationen virtueller Agenten von CXone Mpower Expert Services erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Mpower Community Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. .

Erforderliche Informationen während der Einrichtung

Um einen Bot Builder-Bot sprachaktiviert zu machen, folgen Sie den Schritten auf der Seite Einen sprachaktivierten virtuellen Textagenten einrichten. Zum Abschließen der Einrichtungsaufgaben benötigen Sie die Informationen in den verbleibenden Abschnitten auf dieser Seite.

Details der Konfigurationsseite für Bot Builder

Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtual Agent Hub

Feld	Details
Integration Version	Wählen Sie die Version von Virtual Agent Hub, die Sie verwenden möchten. Mit dieser Option können Sie eine frühere Version von Virtual Agent Hub verwenden, bis Sie bereit sind, auf eine neuere Version umzusteigen. Diese Versionen sind verfügbar: Version 1.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar. Version 2.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar. Version 3.0.0: Mit dieser Version wurde StandardBot eingeführt. Damit wird die Kommunikation von CXone Mpower mit Anbietern virtueller Agenten standardisiert. Das -Objekt wird als Array in Form von zurückgegeben. Diese Version ist für alle Anbieter verfügbar.
Bot-Name	Wählen Sie den Bot aus, für den Sie die Sprachfunktion aktivieren möchten.
Authentifizierungstoken	Fügen Sie das von der Seite „Einstellungen“ kopierte Authentifizierungstoken in Bot Builder ein. Stellen Sie sicher, dass Sie das Token von demselben Bot kopieren, den Sie unter Bot-Name ausgewählt haben.
DTMF-Ausbruchsmuster	Geben Sie die DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Kontakt eine Taste auf der Telefontastatur drückt.-Zeichen ein, die, wenn sie während eines Anrufs gedrückt werden, dazu führen, dass das Skript den Zweig DTMFBreakout der VOICEBOT EXCHANGE Aktion ausführt. Dieses Feld ist optional.
Zeitüberschreitung beim externen Anbieter	Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das Skript auf eine Antwort von Bot Builder warten soll. Wenn die Zeitüberschreitung erreicht wird, wird die Steuerung an das Skript zurückgegeben, das der Fehlerverzweigung folgt.

Token erhalten von Bot Builder

Jeder Bot verfügt über ein Token, das Sie benötigen, wenn Sie ihn in Virtual Agent Hub per Sprache aktivieren.

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Voreinstellungen .
Klicken Sie auf der Registerkarte „Einstellungen“ auf VAH-Integration.
Klicken Sie in VAH-Authentifizierungstoken auf „Kopieren“ . Das Kopiersymbol wird angezeigt, wenn Sie mit der Maus über dieses Feld fahren.
Fügen Sie das Token in das Feld Authentifizierungstoken ein, wenn Sie eine App hinzufügen für Bot Builder in Virtual Agent Hub.