Abläufe

Ein Ablauf ist ein allgemeines Designelement, mit dem Sie eine visuelle Darstellung einer Unterhaltung zwischen Ihrem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. erstellen können. Abläufe bieten eine andere Methode für die Arbeit mit Ihren Absichten. Wie auch Storys und Regeln ermöglichen Abläufe es Ihnen, Unterhaltungen zu entwerfen, die sich auf bestimmte Absichten beziehen. So kann Ihr Bot lernen, wie er auf diese Absichten reagieren soll. Abläufe ersetzen Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. in den Bot-Konfigurationen, damit Sie sie nicht separat erstellen müssen.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Ablauf-Designer

Der Ablauf-Designer ist ein Arbeitsbereich mit einem Punktraster, in dem Sie Kontakt- und Bot-Nachrichten hinzufügen können, ähnlich wie bei der Erstellung von Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren oder Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.. Wenn Sie dem Ablauf Nachrichten hinzufügen, werden sie automatisch mit Linien verbunden, die den Gesprächsablauf von Nachricht zu Nachricht veranschaulichen.

Nach jeder Bot-Antwort können Sie Verzweigungen in der Unterhaltung erstellen, indem Sie eine oder mehrere Kontaktnachrichten hinzufügen. Jede Verzweigung durch eine Kontaktnachricht entspricht einer Absicht, die der Kontakt am jeweiligen Punkt in der Unterhaltung äußern könnte. Auf diese Weise können Sie einen Ablauf entwerfen, der die verschiedenen Anfragen oder Antworten Ihrer Kontakte umfasst.

Wenn der Ablauf beispielsweise mit einer Frage des Kontakts zur Änderung seines Passworts beginnt, kann der Bot fragen, ob der Kontakt versucht hat, sein Passwort auf der Webseite zu ändern. Sie können Kontaktnachrichten hinzufügen, die je nach der Antwort des Kontakts auf die Frage des Bots unterschiedliche Verzweigungen in der Unterhaltung erstellen.

In jeder Verzweigung des Ablaufs können Sie die Unterhaltung erweitern, indem Sie die Antwort des Bots und Folgenachrichten des Kontakts hinzufügen. Fügen Sie der Unterhaltung in einem Ablauf nur Nachrichten hinzu, die zum Kontext des Ablaufs passen. Im folgenden Abschnitt auf dieser Seite erfahren Sie mehr über den Bot-Kontext.

Trainieren Ihres Bots mithilfe von Abläufen

Mithilfe von Abläufen erlernt Ihr Bot den Kontext einer Unterhaltung, also wie Absichten miteinander in Beziehung stehen. Wenn ein Ablauf mit einer Absicht beginnt, lernt der Bot, dass folgende Absichten nur nach der anfänglichen Absicht auftreten können.

Beispiel: Ein Ablauf beginnt mit der Kontaktnachricht Hallo (Absicht: Begrüßung), gefolgt von einer Bot-Antwort und dann einer weiteren Kontaktnachricht. Lautet die zweite Kontaktnachricht Ich muss mein Passwort ändern, weiß der Bot, dass der Kontakt nur direkt nach der Begrüßungsabsicht nach der Passwortänderung fragen kann.

Wenn Kontakte an jedem Punkt der Unterhaltung die Möglichkeit haben sollen, eine Frage zum Ändern des Passworts zu stellen, sollten Sie stattdessen separate Abläufe für Passwortänderungen erstellen. Dies wird in der folgenden Abbildung dargestellt.

Je nach den Abläufen, die Sie erstellen, kann Ihr Bot von einem Gesprächskontext zu einem anderen wechseln. Nehmen Sie in einem bestimmten Ablauf nur Absichten auf, die vom Kontext des Ablaufs abhängig sind. Wenn die Absicht nicht vom Gesprächskontext abhängt, sollten Sie einen separaten Ablauf dafür erstellen.

Kontextabhängige Absichten

Bei einigen Absichten muss der Kontext bekannt sein, damit der Bot die richtige Antwort erlernen kann. Beispiele sind Absichten mit Ja- oder Nein-Antworten oder die Antwort auf eine Frage wie "Wie macht man das". Hier benötigt der Bot den Gesprächskontext, um die richtige Antwort zu bestimmen. Die folgenden Abbildungen zeigen dieselbe Absicht (Absicht: HowDoIDoThat, also "wie macht man das") in zwei verschiedenen Kontexten. Der Bot ermittelt die passende Antwort anhand des Gesprächskontextes.

Schaltflächen und Schnellantworten in Bot-Antworten

Sie können in den Bot-Antworten, die Sie Abläufen hinzufügen, Schaltflächen und Schnellantworten verwenden. Damit können Sie Folgendes auslösen:

Neuer Ablauf: Verwenden Sie diese Option, damit die Unterhaltung zu einem anderen Ablauf wechselt. Dadurch ändert sich der Gesprächskontext.
Absicht: Verwenden Sie diese Option, um eine Absicht im Kontext des aktuellen Ablaufs auszulösen.
URL: Verwenden Sie diese Option, um die jeweilige URL im Webbrowser zu öffnen. Diese Option ist nur für Schaltflächen vorgesehen.

Abläufe können vom Kontakt an jedem Punkt in der Unterhaltung ausgelöst werden. Dies gilt auch dann, wenn ein Ablauf mit einer Schaltfläche oder einer Schnellantwort ausgelöst wird. Mit dieser Option können Sie wählen, wann bestimmte Abläufe im Gesprächskontext ausgelöst werden.