Abläufe

Ein Ablauf ist ein allgemeines Designelement, mit dem Sie eine visuelle Darstellung einer Unterhaltung zwischen Ihrem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. erstellen können. Abläufe bieten eine andere Methode für die Arbeit mit Ihren Absichten. Wie auch Storys und Regeln ermöglichen Abläufe es Ihnen, Unterhaltungen zu entwerfen, die sich auf bestimmte Absichten beziehen. So kann Ihr Bot lernen, wie er auf diese Absichten reagieren soll.

Flows ersetzen in den Konfigurationen Ihres Bots Storys Wird verwendet, um Bots für die Interaktionsverarbeitung basierend auf Absicht und Kontext zu trainieren. und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.. Sie müssen also nicht alle drei erstellen. Sie müssen nur dann eine Story oder Regel erstellen, wenn Sie eine Bot-Aktion verwenden müssen, die von Flows noch nicht unterstützt wird. Sie müssen zusätzlich zu den Flows noch Fallback konfigurieren.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Übertragung eines Kontakts von einem Bot an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Ablauf-Designer

Der Ablauf-Designer ist ein Arbeitsbereich mit einem Punktraster, in dem Sie Kontakt- und Bot-Nachrichten hinzufügen können, ähnlich wie bei der Erstellung von Storys Wird verwendet, um Bots für die Interaktionsverarbeitung basierend auf Absicht und Kontext zu trainieren. oder Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.. Wenn Sie dem Ablauf Nachrichten hinzufügen, werden sie automatisch mit Linien verbunden, die den Gesprächsablauf von Nachricht zu Nachricht veranschaulichen.

Nach jeder Bot-Antwort können Sie Verzweigungen in der Unterhaltung erstellen, indem Sie eine oder mehrere Kontaktnachrichten hinzufügen. Jede Verzweigung durch eine Kontaktnachricht entspricht einer Absicht, die der Kontakt am jeweiligen Punkt in der Unterhaltung äußern könnte. Auf diese Weise können Sie einen Ablauf entwerfen, der die verschiedenen Anfragen oder Antworten Ihrer Kontakte umfasst.

Wenn der Ablauf beispielsweise mit einer Frage des Kontakts zur Änderung seines Passworts beginnt, kann der Bot fragen, ob der Kontakt versucht hat, sein Passwort auf der Webseite zu ändern. Sie können Kontaktnachrichten hinzufügen, die je nach der Antwort des Kontakts auf die Frage des Bots unterschiedliche Verzweigungen in der Unterhaltung erstellen.

In jeder Verzweigung des Ablaufs können Sie die Unterhaltung erweitern, indem Sie die Antwort des Bots und Folgenachrichten des Kontakts hinzufügen. Fügen Sie der Unterhaltung in einem Ablauf nur Nachrichten hinzu, die zum Kontext des Ablaufs passen. Im folgenden Abschnitt auf dieser Seite erfahren Sie mehr über den Bot-Kontext.

Trainieren Ihres Bots mithilfe von Abläufen

Mithilfe von Abläufen erlernt Ihr Bot den Kontext einer Unterhaltung, also wie Absichten miteinander in Beziehung stehen. Wenn ein Ablauf mit einer Absicht beginnt, lernt der Bot, dass folgende Absichten nur nach der anfänglichen Absicht auftreten können.

Beispielsweise beginnt ein Flow mit der Kontaktnachricht Hi (Absicht: Grüße), gefolgt von einer Bot-Antwort und dann einer weiteren Kontaktnachricht. Die zweite Kontaktnachricht führt eine weitere Absicht in den Ablauf ein. Dadurch lernt der Bot, dass die zweite Absicht mit der ersten zusammenhängt und von ihr abhängt. Lautet die zweite Kontaktnachricht Ich muss mein Passwort ändern, weiß der Bot, dass der Kontakt nur direkt nach der Begrüßungsabsicht nach der Passwortänderung fragen kann.

Wenn Kontakte an jedem Punkt der Unterhaltung die Möglichkeit haben sollen, eine Frage zum Ändern des Passworts zu stellen, sollten Sie stattdessen separate Abläufe für Passwortänderungen erstellen. Dies wird in der folgenden Abbildung dargestellt.

Ihr Bot kann je nach den von Ihnen erstellten Flows von einem Gesprächskontext zum anderen springen. Nehmen Sie in einem bestimmten Ablauf nur Absichten auf, die vom Kontext des Ablaufs abhängig sind. Wenn eine Absicht nicht vom Kontext einer anderen Absicht abhängt, sollte es sich um einen separaten Ablauf handeln.

Kontextabhängige Absichten

Bei einigen Absichten muss der Kontext bekannt sein, damit der Bot die richtige Antwort erlernen kann. Bei einer Kontaktantwort wie „Wie mache ich das?“ ist der Bot beispielsweise auf den Kontext der Konversation angewiesen, um zu verstehen, wie er antworten soll. Die folgenden Abbildungen zeigen dieselbe Absicht (Absicht: HowDoIDoThat, also "wie macht man das") in zwei verschiedenen Kontexten. Der Bot ermittelt die passende Antwort anhand des Gesprächskontextes.

Durch die Einbeziehung der HowDoIDoThat-Absicht in denselben Ablauf wie die Konversation über eine Aufgabe lernt der Bot, wie er im Kontext dieser bestimmten Absicht auf HowDoIDoThat reagieren soll. Möglicherweise haben Sie mehrere Absichten, die die Absicht „HowDoIDoThat“ in ihrem Ablauf enthalten. Die Antwort des Bots ist wahrscheinlich für jede Absicht unterschiedlich.

Der Bot lernt, je nach Gesprächskontext eine andere Antwort zu verwenden.

Verbindungen zwischen Flows

Flows können vom Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. jederzeit während der Konversation ausgelöst werden. Wenn der Kontakt mitten in der Konversation eine Anfrage stellt, die nichts mit der aktuellen Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. zu tun hat, wechselt der Bot zum Flow für die neue Absicht. Bots können mit Kontextwechseln umgehen und zu einer nicht abgeschlossenen Absicht zurückkehren. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass Sie die Flows eingerichtet haben, um sie für die Handhabung dieser Vorgänge zu trainieren.

Sie können Flows so gestalten, dass sie je nach Kontext der Konversation gegebenenfalls andere Flows auslösen. Mithilfe von Schaltflächen und Schnellantworten können Sie einen Sprung zu einem anderen Flow festlegen. Beispielsweise fordert der Bot in einem Ablauf zur Handhabung der ersten Begrüßungsphase einer Konversation den Kontakt mit einer Reihe kurzer Antworten auf, um die Absicht einzugrenzen. Jede Schnellantwort ist so konfiguriert, dass der Flow für diese Absicht ausgelöst wird. Wenn der Kontakt eine schnelle Antwort auswählt, springt der Bot zu diesem Ablauf.

Auch Schaltflächen und Schnellantworten können Absichten auslösen. Wenn Sie eine Absicht auslösen, wird die Konversation im selben Ablauf fortgesetzt. Das Auslösen einer Absicht ist nur dann sinnvoll, wenn die Absicht vom Kontext der Konversation abhängt. Wenn die Absicht unabhängig vom Kontext der Konversation ist, sollten Sie sie in einem separaten Flow erstellen und stattdessen den Flow auslösen.

Verzweigungen innerhalb von Flows

Durch das Hinzufügen von Schaltflächen oder Schnellantworten auf eine Bot-Antwort werden Verzweigungen im Flow erstellt. Wenn eine Schaltfläche oder eine schnelle Antwort eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. auslöst, muss der Fluss dieses Zweigs mit zusätzlichen Bot-Antworten, Absichten oder beidem abgeschlossen werden. Einige Zweige können zusätzliche Unterzweige enthalten. Zweige, die andere Flows auslösen oder URLs öffnen, enden mit dieser Aktion und können nicht ergänzt werden.

Seien Sie beim Abschließen von Zweigen vorsichtig beim Einführen zusätzlicher Absichten. Denken Sie daran, den Ablauf jedes Zweigs im Kontext der Gesamtabsicht des Ablaufs zu halten.

Stellen Sie sicher, dass jeder Zweig innerhalb Ihrer Flows vollständig ist. Unvollständige Verzweigungen führen zu einem Bot, der nicht weiß, wie er auf eine Absicht reagieren soll. Es folgt Fallback.