Verwenden der Kundenkarte in CXone Agent for Microsoft Teams

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Wenn Sie eine Interaktion geöffnet haben, wird das Kundenkarte für den Kontakt im App-Bereich auf der rechten Seite angezeigt.

Es kann mehr als ein Kundenkarte für einen Kontakt geben. Sie können Kundenkarten zusammenführen, indem Sie auf Zusammenführen klicken.

Blenden Sie die einzelnen Abschnitte ein, um Informationen zum Kontakt anzuzeigen:

• Details: Zum Anzeigen, Bearbeiten und Hinzufügen von Kontaktinformationen wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Standort.

• Kontaktverlauf: Sehen Sie sich eine Liste vergangener Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit dem Kontakt an. Für jede Interaktion werden der Kanal, der Agent, der sie bearbeitet hat, das Datum, an dem sie erfolgt ist, und die Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status oder der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status angezeigt. Klicken Sie auf eine Interaktion, um sie in einer Vorschau zu öffnen.

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• Notizen: Zeigen Sie Notizen an, die von anderen Agenten geschrieben wurden. Sie können sie außerdem Notizen bearbeiten, hinzufügen und löschen, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat.

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• Kanäle: Hier sehen Sie die verfügbaren Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. für den Kontakt.

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• Interaktionsaktivität: Zeigt eine Historie der Agenten, die den Kontakt bearbeitet haben, sowie die Status dieser Interaktionen an.

• Aktuelle Interaktion: Hier sehen Sie einen CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensatz mit Informationen über den Kontakt. Dieser Datensatz ist nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent for Microsoft Teams verbunden hat. Standardmäßig ist der Datensatz mit diesem CRM verknüpft. Klicken Sie auf Verknüpft , um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben. Klicken Sie auf die Schaltfläche neben diesem Symbol, um den Datensatz im CRM zu öffnen.

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• Zugehörige Interaktionen: Hier sehen Sie CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätze aus früheren Interaktionen mit dem Kontakt. In diesem Abschnitt können auch Datensätze für zugehörige Kontakte angezeigt werden. Dies kann Kontakte im selben Haushalt oder Konto beinhalten. Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent for Microsoft Teams verbunden hat. Klicken Sie auf Verknüpfen neben einem Datensatz, um ihn mit dem CRM zu verknüpfen. Klicken Sie auf Verknüpft , um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben. Klicken Sie auf die Schaltfläche neben diesem Symbol, um den Datensatz im CRM zu öffnen. Klicken Sie auf Aktualisieren, um weitere CRM-Datensätze anzuzeigen.

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CRM-Datensätze verknüpfen

Auf der Kundenkarte können Sie CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätze mit der Interaktion verknüpfen. Wenn die Verknüpfung hergestellt wurde, werden Informationen zur Interaktion, zum Beispiel der Name des Kontakts, an den CRM-Datensatz übergeben. Bei Anrufen erfolgt dies, nachdem der Anruf beendet wurde und Sie ggf. die Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen abgeschlossen haben. Bei digitalen Nachrichten erfolgt dies, nachdem Sie die Interaktion weitergeleitet oder die Zuweisung zu sich selbst aufgehoben haben.

Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent for Microsoft Teams verbunden hat.

1. Klicken Sie in CXone Agent for Microsoft Teams auf Kundenkarte im App-Bereich auf der rechten Seite.

2. Öffnen Sie den Bereich Aktuelle Interaktion oder Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte. Suchen Sie den Datensatz, den Sie verknüpfen möchten.

3. Klicken Sie neben dem Datensatz auf Verknüpfen .

Verknüpfung von CRM-Datensätzen aufheben

Auf der Kundenkarte können Sie die Verknüpfung von CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätzen mit der Interaktion aufheben. Informationen zur Interaktion, zum Beispiel der Name des Kontakts, werden dann nicht mehr an den CRM-Datensatz übergeben.

Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent for Microsoft Teams verbunden hat.

1. Klicken Sie in CXone Agent for Microsoft Teams auf Kundenkarte im App-Bereich auf der rechten Seite.

2. Öffnen Sie den Bereich Aktuelle Interaktion oder Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte. Suchen Sie den Datensatz, dessen Verknüpfung Sie aufheben möchten.

3. Klicken Sie auf Verknüpft , um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben.

Weitere CRM-Datensätze anzeigen

Die ersten Datensätze, die im Bereich "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt werden, sind Datensätze auf Personenebene, zum Beispiel Konto, Kontakt und Lead. Sie können den Bereich "Zugehörige Interaktionen" aktualisieren, um weitere Datensätze zu sehen. Diese Datensätze hängen mit den ersten Datensätzen zusammen. Es können Datensätze angezeigt werden, die während der Interaktion erstellt wurden.

1. Klicken Sie in CXone Agent for Microsoft Teams auf Kundenkarte im App-Bereich auf der rechten Seite.

2. Öffnen Sie den Bereich Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte.

3. Klicken Sie oben im Bereich auf Aktualisieren.

4. Klicken Sie auf den Pfeil neben einem Datensatz, um die zugehörigen Datensätze anzuzeigen.

Kundenkarten zusammenführen

Jedes Mal, wenn Sie mit einem neuen Kontakt interagieren, erstellt CXone Agent for Microsoft Teams eine Kundenkarte für den Kontakt. Außerdem wird eine neue Kundenkarte bei jeder Interaktion mit einem Kontakt über einen neuen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. erstellt. Das heißt, es kann mehr als eine Kundenkarte für jeden Kontakt geben. Sie können sie zusammenführen, damit sich die Informationen des Kontakts an einem Ort befinden.

1. Öffnen Sie eine Interaktion in CXone Agent for Microsoft Teams. Wenn das Kundenkarte für den Kontakt im App-Bereich rechts nicht automatisch öffnet, klicken Sie auf Kundenkarte .

2. Klicken Sie auf Zusammenführen oben rechts im Kundenkarte.

3. Mögliche doppelte Kundenkarten werden angezeigt. Sie können auch nach Kundenkarten suchen.

4. Wählen Sie die Kundenkarte aus, die Sie mit der bereits geöffneten zusammenführen möchten. Klicken Sie auf Zusammenführen .

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   Wenn das Zusammenführen erfolgreich war, wird ein grünes Kästchen unten im App-Bereich angezeigt. Die Informationen des Kontakts werden in einer Kundenkarte zusammengefasst.

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