Task Assist Einrichten in Bot Builder

Bot Builder ist der Motor hinter Copilot for Agents Task Assist. Wenn Ihre Organisation Task Assist verwendet, müssen Sie einen Bot Builder-Bot erstellen, um die den Agenten zur Verfügung stehenden Aufgaben auszuführen. Dies ist Ihr Taskbot.

Jede Aufgabe, aus der die Agenten auswählen können, entspricht einer Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. in Ihrem Taskbot. Bringen Sie Ihrem Taskbot bei, wie er jede Aufgabe erledigt, indem Sie einen Flow Eine grafische Darstellung einer Konversation, die zum Trainieren eines Bots verwendet wird. erstellen, der jeden Schritt zur Ausführung dieser Aufgabe enthält. Sie können auch eine Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. oder Story Wird verwendet, um Bots für die Interaktionsverarbeitung basierend auf Absicht und Kontext zu trainieren. erstellen, anstatt einen Flow zu erstellen.

So funktioniert Task Assist

Task Assist erfordert Folgendes CXone Mpower Anwendungen:

• Eine CXone Mpower Agent Suite Anwendung, die dem Agenten in Agentenanwendung die verfügbaren Aufgaben anzeigt.

• Copilot for Agents, konfiguriert mit den Aufgaben, aus denen Agenten auswählen können.

• Bot Builder, konfiguriert zum Ausführen von Aufgaben.

Außerdem werden die Plattformen oder Webdienste benötigt, auf denen Sie Aufgaben erledigen möchten. Beispielsweise Ihr CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder eine Datenbank.

Wenn Sie Task Assist in Copilot einrichten, geben Sie den Taskbot an, den Sie verwenden möchten. Dadurch wird eine Verbindung zwischen Ihrem Taskbot und Copilot hergestellt. Sie kommunizieren direkt während der Ausführung von Aufgaben.

Wenn ein Agent eine Aufgabe aus Agentenanwendung auswählt, geht die Anfrage an Copilot. Copilot sendet die Anfrage an Bot Builder. Die Anfrage besteht aus der Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte., die mit der ausgewählten Aufgabe verknüpft ist, sowie allen zugehörigen Informationen. Bei den zugehörigen Informationen handelt es sich um alles, was zum Erledigen der Aufgabe erforderlich ist. Wenn die Aufgabe beispielsweise darin besteht, die Adresse des Kontakts im CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zu aktualisieren, könnten die zugehörigen Informationen die Kunden-ID des Kontakts und die neue Adresse sein. Die zugehörigen Informationen werden als benutzerdefinierte Nutzlast an Bot Builder gesendet.

Bot Builder empfängt die Absicht und die benutzerdefinierte Nutzlast. Die Absicht löst den damit verbundenen Flow Eine grafische Darstellung einer Konversation, die zum Trainieren eines Bots verwendet wird., die Story Wird verwendet, um Bots für die Interaktionsverarbeitung basierend auf Absicht und Kontext zu trainieren. oder die Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. aus. Der Bot führt den Flow, die Story oder die Regel aus und führt die Bot-Aktionen aus, mit denen er konfiguriert ist. Die Bot-Aktionen führen die Aufgabe wie vorgesehen aus.

Konfiguration in Bot Builder

Ihr Taskbot benötigt die folgenden Konfigurationen in Bot Builder:

• Ein Bot Builder Bot als Taskbot.

  Eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. für jede Aufgabe.

• Ein Flow Eine grafische Darstellung einer Konversation, die zum Trainieren eines Bots verwendet wird., eine Story Wird verwendet, um Bots für die Interaktionsverarbeitung basierend auf Absicht und Kontext zu trainieren. oder eine Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. für jede Absicht.

• Ein Bot Builder-Skript für jede Absicht.

• Steckplätze für die Daten der einzelnen Aufgaben.

Absichten

Sie benötigen eine Absicht für jede Aufgabe, die Ihre Agenten anfordern können. Der Name der Absicht wird in den Copilot-Konfigurationen verwendet. Ändern Sie daher den Namen der Absicht nicht, nachdem Copilot konfiguriert wurde. Andernfalls tritt ein Fehler auf, wenn ein Agent diese Aufgabe anfordert.

Sie müssen für die Absichten keine Trainingsbeispiele bereitstellen, wie Sie es für einen Standard-Bot Builder-Bot tun. Dies liegt daran, dass jede Absicht direkt angefordert wird, wenn der Agent sie auswählt. Der Bot muss nicht lernen, wann welche Absicht im Kontext einer Konversation verwendet werden soll.

Weisen Sie Taskbot-Intents nicht mehr als einem Flow, einer Story oder einer Regel zu. Dies führt zu einem Fehler, wenn ein Agent diese Absicht anfordert.

Flows, Stories oder Regeln

Sie können Flows, Stories und Regeln verwenden, um Aufgaben für Ihren Taskbot zu erstellen. Welche Sie verwenden, bleibt Ihnen überlassen. Sie sollten jedoch dieselben Richtlinien befolgen, die Sie auch bei der Arbeit mit einem Konversationsbot befolgen würden. Das heißt:

• Regeln gelten für einfache, unkomplizierte Aufgaben.

• Geschichten sind für komplexere Aufgaben gedacht.

• Flows können für jede Art von Aufgabe verwendet werden und bieten eine grafische Darstellung der Aktionen, aus denen die Aufgabe besteht.

Bot Builder-Skripte

Taskbots verwenden Bot Builder Skriptintegrationen. Jede Task Assist-Aufgabe muss über ein eigenes Skript in Bot Builder verfügen. Skripte werden als Skriptaktionen innerhalb einer Skriptintegration erstellt. Sie können über eine oder mehrere Skriptintegrationen verfügen, jede mit einer oder mehreren Skriptaktionen. Die Anzahl und Organisation der Skriptintegrationen und Skripte bleibt Ihnen überlassen.

In der Skriptaktion sollten die meisten Anweisungen zur Ausführung der Aufgabe gegeben werden. Sie können andere Bot-Aktionen Was der Bot in seiner Runde im Gespräch tun kann, z. B. eine Nachricht senden oder einen Slot füllen. in Ihren Aufgabenabläufen verwenden. Allerdings ist die Arbeit mit Skripten einfacher und die Fehlerbehebung bei Problemen einfacher. Sie ermöglichen Ihnen außerdem, mehrere API-Aufrufe zu tätigen und Antworten direkt zu verarbeiten. Dies vereinfacht die Arbeit mit den von Copilot gesendeten Anfragen.

Slots

Ihr Taskbot empfängt die benutzerdefinierte Nutzlast von Copilot in einem einzelnen Slot. Ihr Bot Builder-Skript muss die Nutzlast analysieren, um die zum Abschließen der Aufgabe erforderlichen Informationen herauszuziehen. Sie benötigen außerdem einzelne Steckplätze in Bot Builder, um diese Daten zu speichern.