24.4 版本資訊

移除的應用程式和功能

移除CXone Guide參與規則和參與動作頁面

ACD>指南>參與規則和ACD>指南>參與動作 legacy 頁面不再可用。您必須使用應用程式>指南>規則頁面建立指南參與規則。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 CXone Guide 篩選器。

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新應用程式

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS是一個單視窗解決方案，此方案使用MicrosoftAzure 通訊服務(ACS) 作為語音路徑以將CXone與Microsoft Teams緊密整合。ACS與Microsoft Teams使用相同的平台。客服專員現在能夠使用其Microsoft Teams電郵 ID 登入CXone Agent。登入後，客服專員能夠使用CXone Agent中的呼叫控制撥打和接聽語音通話。

您必須配置CXone Agent和ACS之間的整合。為此，請在CXone中輸入下列資訊：

業務單元 ID
Microsoft帳戶 ID
應用程式（用戶端）ID
應用程式（用戶端）密碼
Microsoft連接字串

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Integration Hub

先前，Integration Hub在歐洲和美國處於受控發佈狀態。在此版本中，此版本普遍可用於這些地區。

Integration Hub讓您在一個安全的位置管理CXone與第三方認證和 Web 服務的整合。Web 服務可以包括應用程式、平台和系統。

您也能夠使用Integration Hub來處理CXone中的 REST API 調用。這使您能夠：

取代 SNIPPET 和 RESTAPIStudio 動作。
取代框架 APIStudio動作。
使用自我簽署的 mTLS 憑證以增加安全性。
使用秘密來加密資料元素，例如憑證。
每個租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組每月使用一百萬個免費 API 請求。

大多數的整合方法要求您在每次要使用第三方工具或服務時建立新的連接。Integration Hub讓您為每個應用程式或服務建立一個連接，然後在多處使用該連接，節省您的時間。

在受控發佈中使用 Integration Hub 的客戶會注意到新功能。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Integration Hub 篩選器。

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Interactions Hub 普遍適用

先前， Interactions Hub 處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

CXoneInteractions Hub提供集中式應用程式來簡化聯絡中心的合規性和風險管理。此應用程式使用分析和自動化工作流程來識別和降低合規風險。

此應用程式可確保遵守不斷變化的監管標準，還能提升客戶體驗。此應用程式透過將音訊和數位通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。之間的互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。統一為一個無縫解決方案來實現這一目標。Interactions Hub支援原生和已遷移調用。

Interactions Hub中的風險偵測面板會主動掃描CXone環境，識別 PCI 風險。這些風險顯示在控制面板中，允許您立即開始刪除互動，或建立包含已識別互動的刪除原則。

透過在Interactions Hub中建立原則，您可以控制聯絡中心合規性管理。您可以配置資料原則，以自動處理已知風險或風險偵測面板中Interactions Hub標記的風險。

無論是遵守合規性還是內部準則，Interactions Hub 將能確保一致、有效地降低風險。

在受控發佈中使用 Interactions Hub 的客戶會注意到新功能。有關詳細資訊，請選擇右上角的互動中心篩選器。

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切換時

Enlighten Copilot for Supervisors

先前， Enlighten Copilot for Supervisors 處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

Enlighten Copilot for Supervisors為您提供有關即時問題的 AI 驅動式洞察和背景。這幫助您排定任務的優先次序、指導資料驅動式決策、以及產生即時互動摘要。Copilot 使您有能力提升客服專員績效並提高客戶滿意度。

主要功能包括緊急協助和負面情緒警示，可在重要問題發生時立即通知。這針對負面情緒透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。警示提供洞察，並持續提供通話摘要和負面情緒的原因。語音和數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。均支援此功能。Copilot 允許您以會話方式詢問有關資料的問題，並以可視化方式提供客服專員的生產率和有效性資訊。「設定」位於「設定」頁面下供您自訂Enlighten Copilot for Supervisors的主要配置。

在受控發佈中使用 Enlighten Copilot for Supervisors 的客戶會注意到新功能。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Enlighten Copilot for Supervisors 篩選器。

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GenAI Prompt Editor

GenAI Prompt Editor使您能夠為Enlighten AI服務自訂和管理產生式 AI提示。在此初始版本中，GenAI Prompt Editor僅適用於Enlighten Copilot for Agents產生的最終摘要。

GenAI Prompt Editor讓您：

自訂產生式 AI提示。使用者可針對每個提示新增和複製多個設定檔。
透過使用分段 ID 或手動輸入轉錄來測試提示並針對即時轉錄產生回應。
發佈提示並將其連接至Enlighten Copilot for Agents。

GenAI Prompt Editor讓您調整產生式 AI用例以符合您獨特的業務需求，提升 AI 服務的靈活性和效率。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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ACD

CXone 路由

Digital Experience「依優先次序混合」中的互動

依優先次序混合功能將擁有最高優先權的互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由到可用的客服專員，不論此互動來自哪個通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。先前，依優先次序混合功能支援呼入語音、legacy CXone數位和Personal Connection互動。依優先次序混合功能也支援在此版本中， Digital Experience通道。此變更建立更完整的依優先次序混合體驗。

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多路由屬性

先前，此同時使用多路由屬性的功能曾在美國和澳大利亞處於受控發佈狀態。在此版本中，此功能已在美國、澳大利亞和歐洲全面推出。

路由屬性可讓您縮小指派至 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞且有資格接收互動的客服專員範圍。例如，您可以要求客服專員擁有特定的授權或認證。多路由屬性讓您進一步縮小符合資格的客服專員範圍。例如，您可以指定具有正確技能的客服專員必須同時擁有某種授權，並能說某種語言，才有資格接受互動。這樣您能更多地控制可以將互動路由到哪些客服專員而不需要建立大量的 ACD 技能。

若要設定多路由屬性，您需要將屬性套用至您的客服專員使用者設定檔。然後您使用Studio指令碼來根據 ACD 技能和所選的屬性將互動路由至客服專員。為了避免縮小您的客服專員資源庫，以至於互動在佇列中陷入駐留狀態而沒有符合的客服專員，每個路由動作最好使用不超過五個路由屬性。

您必須啟用動態傳送才能使用多路由屬性。

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Admin

CXone用戶刪除

先前，您可以使用「隱私」頁面來要求刪除某些聯絡資料，例如電話號碼和電子郵件地址，以符合如 GDPR 的資料保護法規。在此版本中，您能夠使用相同的流程來要求刪除CXone使用者設定檔。這增強您滿足資料保護要求的能力。

刪除請求只能刪除非活躍使用者。一旦成功執行刪除請求，從員工頁面中刪除該使用者。仍可在其他頁面上看到匿名使用者，包括團隊；但使用者的身分無法恢復。

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改進員工與 SCIM 同步

SCIM 是一個協定，可讓您使用受支援的身分提供者安全地在CXone中建立使用者。透過 SCIM 整合，您可以使用符合 SCIM v2 的應用程式（例如 Okta）來建立、更新及停用CXone使用者。CXoneSCIM 用戶端涉及以下改進：

在開始整合之前，您不再需要使用CXone註冊您的應用程式。取而代之，您需要建立存取金鑰來進行驗證。這產生更快速、更簡便的整合體驗。
已新增對這些員工欄位的支援：
- 登入驗證器
- 主要角色
- 團隊

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使用者非活躍鎖定

先前，員工在CXone中保持活躍，除非您手動停用他們。當在此版本中，員工帳號非活躍的時間達到預先設定的時間，就自動鎖定。您可以根據需要關閉此功能。

您可以選擇觸發非活躍鎖定的非活躍天數。您可以在租戶或使用者級別進行設定：

對於租戶設定，您啟用鎖定使用者，並在「帳戶設定」頁面上設定使用者被鎖定前的非活躍天數的臨界值。預設情況下，啟用鎖定使用者時使用 60 天臨界值。
對於員工設定，您啟用鎖定使用者，並在員工設定檔的「安全」標籤上設定使用者被鎖定前的非活躍天數的臨界值。員工設定覆蓋租戶設定。

自動鎖定非活躍使用者可減少攻擊者入侵CXone系統的機會。

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能夠解鎖使用者帳戶

先前，使用者可以透過點擊忘記密碼？來解鎖各自的帳戶。CXone登入頁面上的連結。您無法為其他使用者解鎖使用者帳戶。在此版本中，您能夠為他們解鎖使用者帳戶，不論他們的密碼是因為登入嘗試失敗次數太多而被鎖定，或是他們的帳戶因為非活躍而被鎖定。

您可以從員工設定檔表格或在新的Admin> 安全 > 已鎖定員工頁面中進行此操作。若要解鎖使用者，您必須點擊使用者列中的動作圖示圖示：垂直堆疊的三個點，然後選擇解鎖使用者。要解鎖密碼，您必須點擊使用者列中的動作圖示並選擇解鎖密碼。

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視圖 - 全域視圖

全域視圖會為Enlighten Actions和Enlighten Copilot for Supervisors的使用者執行資料存取。資料存取可以安全管理，使用者只能檢視相關資訊。在回應使用者查詢時使用者不會收到受限制的資料，以確保所提供的所有資訊都適合其存取級別。

全域視圖是根據團隊和技能來建立，使用者可以使用自然語言提示來請求資料。該視圖的指派方式與目前其他視圖相同。如果沒有指派全域視圖，資料存取仍然不受限制。

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CXone Agent

在iOS裝置上使用CXone Agent漸進式 Web 應用程式

現在您可以在執行iOS16 或iOS17 的 iPhone 裝置上使用CXone Agent漸進式 Web 應用程式 (PWA)。已在以下裝置上進行了測試：

iPhone 14
iPhone 15 Pro Max

您不應該在iOS裝置上使用CXone Agent WebRTC Extension。

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使用耳機進行語音控制。

客服專員可以使用符合 WebHID 的Jabra耳機來進行下列基本語音控制：

接受
保留
恢復
靜音
取消靜音
掛斷

這將使他們能夠遠離桌面工作，提高生產力。客服專員可以在設定齒輪圖示。 >語音偏好中新的Jabra「呼叫控制」部分中新增和選擇其 Jabra 耳機。

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刪除訊息內容及作者姓名

客服專員現在能夠刪除傳入和傳出訊息的內容。他們也可以刪除傳入訊息的作者姓名。就像遮罩通話一樣，這允許客服專員隱藏敏感資訊，例如帳號和個人 ID 號碼。對於聊天，客服專員和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的訊息內容和作者姓名都會被刪除。對於所有其他通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，內容和作者姓名只會在客服專員一方刪除。

所有數位通道任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。都支援此功能。

您可以為擁有Digital Experience角色的客服專員啟用此功能。

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回覆特定訊息

當客服專員點擊特定訊息旁邊的選項三個垂直堆疊圓點的圖示 >回覆時，客服專員的回覆引用原始訊息。這允許客服專員在對話中引用特定主題。

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傳出訊息的狀態指示器

這些狀態圖示現在顯示在客服專員的訊息旁邊：

等待：訊息正在等待傳送。
已傳送：訊息已傳送至NICE CXone伺服器。
已送達：訊息已送達至聯絡人。
已讀：聯絡人已讀該訊息。

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選擇數位通道的音訊訊息

客服專員現在可以錄製和傳送音訊訊息。客服專員也可以使用內嵌的音訊播放器接收和聆聽音訊訊息。

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編輯任何已指派互動的處置方式、備註和標記

如果狀態已設定為關閉，則先前，客服專員無法編輯「結果」視窗中的其他欄位。這些額外欄位包括處置方式、備註以及標記。在此版本中，客服專員能夠編輯向其指派的任何互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的這些欄位。

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提升互動

先前，此功能處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

客服專員現在能夠將互動從一個通道提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動提升到語音。客服專員可以提升：

數位互動到語音。
用於選擇傳出數位通道的語音互動。
用於選擇傳出數位通道的數位互動。例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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清除快取和 Cookie 後記住的設定。

先前，客服專員在「設定」應用程式齒輪圖示。中已撥打其CXone Agent設定所做的變更儲存在客服專員的瀏覽器中。當客服專員清除瀏覽器的快取和 cookie 時，這些設定會被重設。在此版本中，這些設定儲存在NICE CXone伺服器中。當客服專員清除快取和 cookie 時，客服專員的設定維持原來的配置。

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選擇是否使用 Enter 鍵傳送

當客服專員編寫訊息時，客服專員能夠選擇鍵盤上的 Enter鍵的使用方式。他們可以從這些選項中選擇：

所有數位通道傳送訊息時使用 Enter 鍵。
所有數位通道傳送除電郵之外的訊息時使用 Enter 鍵。
任何數位通道傳送訊息時不使用 Enter 鍵。

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選擇位置

當客服專員登入CXone Agent時，可選擇他們的位置。「語音偏好」視窗中顯示位置的下拉清單。您能夠在管理員>位置>位置定義中的此清單中配置位置。您的CXone 客戶代表必須為您的系統啟用此功能。

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增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。整合體驗進行以下變更：

Salesforce的「名稱」和「相關項目」欄位：當客服專員點擊客戶卡的「當前互動」部分中記錄旁邊的相關項目頂部一個點連接底部二個點。時，顯示名稱和相關項目欄位。名稱和相關項目欄位允許客服專員關聯Salesforce記錄到目前互動記錄。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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關聯ServiceNow記錄：客服專員可以在CXone Agent內關聯ServiceNow記錄。相關項目圖示頂部一個點連接底部二個點。已被新增到客戶卡的「當前互動」部分。當客服專員點擊相關項目時，顯示彈出式視窗。此彈出式視窗列出客戶卡的「關聯互動」部分的記錄。客服專員能夠選擇一個記錄來與「當前互動」記錄關聯。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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自訂 CRM 記錄的動態資料對應：您在CXone中配置的動態資料對應可讓您選擇哪些 CRM 記錄欄位會出現在CXone Agent中。先前，動態資料對應只能出現在「搜尋」工作流程中。在此版本中，它們也能夠出現在「建立」工作流程中。

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改善了Oracle、ServiceNow和Zendesk整合的指令碼編寫：與 CRM 整合CXone Agent需要編寫Studio指令碼。為了簡化Oracle、ServiceNow及Zendesk的指令碼編寫，已改進在此版本中，後端。這些 CRM 的Studio指令碼不再需要Send Workflow Response CUSTOMEVENT動作。現有的指令碼不受影響。

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支援在點擊撥號功能中使用特殊字元和前置零

先前，點擊撥號無法辨識電話號碼中的特殊字元或前置零。在此版本中，此功能可以識別電話號碼中的特殊字元，例如斜線和井字號。此功能也能夠識別前置零，例如英國電話號碼中的前置零。

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UI 和 UX 的改進

CXone Agent使用者介面已進行以下變更：

顯示和協助工具標籤已重新命名：設定中的顯示和協助工具標籤已被重新命名為顯示和鍵盤。
更新社交圖示：以下社交圖示已更新：
- 推特圖示現在是X圖示。
- 私人Facebook Messenger訊息的臉書圖示現在是Facebook Messenger圖示。
- Apple Messages for Business、Instagram和LinkedIn圖示已更新。
選擇通道圖示的新顏色：先前，電話、聊天、電郵和 SMS 互動的圖示為藍色。在此版本中，這些圖示已變更顏色：
- 電話顯示是紫色。
- 聊天現在是深綠色。
- 電郵現在是粉紅色。
- SMS 現在是淺綠色。
這使這些圖示更容易區分。
通道圖示的箭頭：向下的箭頭顯示在傳入通道圖示旁邊。向上箭頭顯示在傳出通道圖示旁邊。例如，此圖示表示傳入電郵，此圖示表示傳出電郵。
更新語音控制圖示：語音控制圖示已更新。
更新語音郵件圖示：語音郵件控制圖示已更新。
更新佇列圖示：已更新佇列中的圖示。
更新互動選單圖示：以下互動選單中的圖示已更新為更現代的設計：
- 請求更多圖示現在是。
- 新傳出圖示現在是。
- 諮詢/轉移圖示現在是。
- 結果圖示現在是。

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支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Real-Time Interaction Guidance現在支援CXone Agent。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Agent Assist Hub 篩選器。

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在「目錄」中搜尋全名。

先前，當客服專員在「目錄」中的下拉式選單中選擇全部並在標準通訊錄中搜尋全名時，沒有顯示任何結果。在此版本中，「目錄」顯示這些結果。

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雜音消除

語音控制面板包括雜音消除的控制項。這些控制項使客服專員能夠減少電話通話一方或兩方的背景雜音和回音。消除其他聲音、交通和打字等雜音使通話更加專業。這還使客服專員能夠更好地專注於其通話。

這僅適用於啟用了雜音消除的環境。

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CXone Agent SDK

CXASDK 普遍適用

先前，CXASDK 處於受控發佈狀態。要使用 SDK，您需要與您的CXone 客戶代表搭配使用。在此版本中，SDK 普遍可用。您的開發者能夠在 npmjs.com 按需獲取 SDK。這讓整合者隨意使用 SDK 及存取 SDK 文件。

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UI 元件

SDK 現在包含 UI 元件。這為您的開發者提供一個起點來開發您自己的應用程式，並將開發前端所需的工作減到最少。這些元件在範例前端應用程式中展示。範例應用程式在 SDK 存放庫中。

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Agent Assist Hub

RTIG支援額外的客服專員應用程式

Real-Time Interaction Guidance(RTIG) 現在支援CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams和CXone Agent Integrated。

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CXone Agent Embedded

在 Salesforce 中螢幕彈出 Visualforce 頁面

您能夠使用CXone Agent Embedded針對Salesforce(CXone Agent for Salesforce) 向客服專員螢幕彈出Visualforce頁面。當有互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。指派給客服專員時，向客服專員顯示Visualforce頁面。您可以在Studio指令碼中使用POPURL動作來配置此行為。

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螢幕彈出Salesforce流程。

您能夠使用CXone Agent for Salesforce向客服專員螢幕彈出Salesforce流程。當一個互動被指派給客服專員時，就向客服專員顯示「流程」。您可以在Studio指令碼中使用SNIPPET 動作和CUSTOMEVENT 動作來配置此行為。

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螢幕彈出Salesforce搜尋頁面

您可以使用CXone Agent for Salesforce向客服專員以螢幕畫面方式彈出Salesforce搜尋頁面。在互動指派給客服專員時向客服專員顯示搜尋頁面。您可以在Studio指令碼中使用SNIPPET 動作和CUSTOMEVENT 動作來配置此行為。在SNIPPET代碼中，您可以為搜尋頁面設定搜尋字串。

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在Salesforce中雙向上下文切換

先前，上下文切換是單向且非自動。客服專員必須點擊Salesforce記錄的連結，才能以螢幕彈出可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。方式在Salesforce中將其開啟。在此版本中，上下文切換是雙向和自動。當客服專員在CXone Agent for Salesforce中打開一個互動時，與該互動相關的記錄會在Salesforce中打開。同樣，當客服專員在Salesforce中打開記錄時，與該記錄相關的互動將在CXone Agent for Salesforce中打開。這適用於語音和數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。

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Microsoft DynamicsCIF v2.0支援多個會話範本。

先前，在Microsoft DynamicsChannel Integration Framework (CIF) v2.0 中設定CXone Agent Embedded時，只能指定一個會話範本。在此版本中，您能夠指定兩個會話範本：在通道提供者的自訂參數中完成此操作。兩個會話範本是：

預設會話範本：在sessionTemplate自訂參數中列出的範本。它在客服專員沒有處理互動時顯示。
互動會話範本：在omniSessionTemplate自訂參數中列出的範本。它在客服專員處理互動時顯示。

您能夠為每個會話範本配置要在Microsoft Dynamics中顯示的標籤。

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刪除訊息內容及作者姓名

客服專員現在能夠刪除傳入和傳出訊息的內容。他們也可以刪除傳入訊息的作者姓名。就像遮罩通話一樣，這允許客服專員隱藏敏感資訊，例如帳號和個人 ID 號碼。對於聊天，客服專員和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的訊息內容和作者姓名都會被刪除。對於所有其他通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，內容和作者姓名只會在客服專員一方刪除。

所有數位通道任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。都支援此功能。

您可以為擁有Digital Experience角色的客服專員啟用此功能。

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回覆特定訊息

當客服專員點擊特定訊息旁邊的選項三個垂直堆疊圓點的圖示 >回覆時，客服專員的回覆引用原始訊息。這允許客服專員在對話中引用特定主題。

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傳出訊息的狀態指示器

這些狀態圖示現在顯示在客服專員的訊息旁邊：

等待：訊息正在等待傳送。
已傳送：訊息已傳送至NICE CXone伺服器。
已送達：訊息已送達至聯絡人。
已讀：聯絡人已讀該訊息。

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選擇數位通道的音訊訊息

客服專員現在可以錄製和傳送音訊訊息。客服專員也可以使用內嵌的音訊播放器接收和聆聽音訊訊息。

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編輯任何已指派互動的處置方式、備註和標記

如果狀態已設定為關閉，則先前，客服專員無法編輯「結果」視窗中的其他欄位。這些額外欄位包括處置方式、備註以及標記。在此版本中，客服專員能夠編輯向其指派的任何互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的這些欄位。

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提升互動

先前，此功能處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

客服專員現在能夠將互動從一個通道提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動提升到語音。客服專員可以提升：

數位互動到語音。
用於選擇傳出數位通道的語音互動。
用於選擇傳出數位通道的數位互動。例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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清除快取和 Cookie 後記住的設定。

先前，客服專員在「設定」應用程式齒輪圖示。中已撥打其CXone Agent Embedded設定所做的變更儲存在客服專員的瀏覽器中。當客服專員清除瀏覽器的快取和 cookie 時，這些設定會被重設。在此版本中，這些設定儲存在NICE CXone伺服器中。當客服專員清除快取和 cookie 時，客服專員的設定維持原來的配置。

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選擇是否使用 Enter 鍵傳送

當客服專員編寫訊息時，客服專員能夠選擇鍵盤上的 Enter鍵的使用方式。他們可以從這些選項中選擇：

所有數位通道傳送訊息時使用 Enter 鍵。
所有數位通道傳送除電郵之外的訊息時使用 Enter 鍵。
任何數位通道傳送訊息時不使用 Enter 鍵。

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選擇位置

當客服專員登入CXone Agent Embedded時，可選擇他們的位置。「語音偏好」視窗中顯示位置的下拉清單。您能夠在管理員>位置>位置定義中的此清單中配置位置。您的CXone 客戶代表必須為您的系統啟用此功能。

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增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent Embedded的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。整合體驗進行以下變更：

Salesforce的「名稱」和「相關項目」欄位：當客服專員點擊客戶卡的「當前互動」部分中記錄旁邊的相關項目頂部一個點連接底部二個點。時，顯示名稱和相關項目欄位。名稱和相關項目欄位允許客服專員關聯Salesforce記錄到目前互動記錄。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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關聯ServiceNow記錄：客服專員可以在CXone Agent Embedded內關聯ServiceNow記錄。相關項目圖示頂部一個點連接底部二個點。已被新增到客戶卡的「當前互動」部分。當客服專員點擊相關項目時，顯示彈出式視窗。此彈出式視窗列出客戶卡的「關聯互動」部分的記錄。客服專員能夠選擇一個記錄來與「當前互動」記錄關聯。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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自訂 CRM 記錄的動態資料對應：您在CXone中配置的動態資料對應可讓您選擇哪些 CRM 記錄欄位會出現在CXone Agent Embedded中。先前，動態資料對應只能出現在「搜尋」工作流程中。在此版本中，它們也能夠出現在「建立」工作流程中。

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改善了Oracle、ServiceNow和Zendesk整合的指令碼編寫：與 CRM 整合CXone Agent Embedded需要編寫Studio指令碼。為了簡化Oracle、ServiceNow及Zendesk的指令碼編寫，已改進在此版本中，後端。這些 CRM 的Studio指令碼不再需要Send Workflow Response CUSTOMEVENT動作。現有的指令碼不受影響。

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支援在點擊撥號功能中使用特殊字元和前置零

先前，點擊撥號無法辨識電話號碼中的特殊字元或前置零。在此版本中，此功能可以識別電話號碼中的特殊字元，例如斜線和井字號。此功能也能夠識別前置零，例如英國電話號碼中的前置零。

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UI 和 UX 的改進

CXone Agent Embedded使用者介面已進行以下變更：

顯示和協助工具標籤已重新命名：設定中的顯示和協助工具標籤已被重新命名為顯示和鍵盤。
更新社交圖示：以下社交圖示已更新：
- 推特圖示現在是X圖示。
- 私人Facebook Messenger訊息的臉書圖示現在是Facebook Messenger圖示。
- Apple Messages for Business、Instagram和LinkedIn圖示已更新。
選擇通道圖示的新顏色：先前，電話、聊天、電郵和 SMS 互動的圖示為藍色。在此版本中，這些圖示已變更顏色：
- 電話顯示是紫色。
- 聊天現在是深綠色。
- 電郵現在是粉紅色。
- SMS 現在是淺綠色。
這使這些圖示更容易區分。
通道圖示的箭頭：向下的箭頭顯示在傳入通道圖示旁邊。向上箭頭顯示在傳出通道圖示旁邊。例如，此圖示表示傳入電郵，此圖示表示傳出電郵。
更新語音控制圖示：語音控制圖示已更新。
更新語音郵件圖示：語音郵件控制圖示已更新。
更新佇列圖示：已更新佇列中的圖示。
更新互動選單圖示：以下互動選單中的圖示已更新為更現代的設計：
- 請求更多圖示現在是。
- 新傳出圖示現在是。
- 諮詢/轉移圖示現在是。
- 結果圖示現在是。

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UI 變更

可到任日期

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Real-Time Interaction Guidance現在支援CXone Agent Embedded。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Agent Assist Hub 篩選器。

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可到任日期

在「目錄」中搜尋全名。

先前，當客服專員在「目錄」中的下拉式選單中選擇全部並在標準通訊錄中搜尋全名時，沒有顯示任何結果。在此版本中，「目錄」顯示這些結果。

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CXone Agent for Microsoft Teams

刪除訊息內容及作者姓名

客服專員現在能夠刪除傳入和傳出訊息的內容。他們也可以刪除傳入訊息的作者姓名。就像遮罩通話一樣，這允許客服專員隱藏敏感資訊，例如帳號和個人 ID 號碼。對於聊天，客服專員和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的訊息內容和作者姓名都會被刪除。對於所有其他通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，內容和作者姓名只會在客服專員一方刪除。

所有數位通道任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。都支援此功能。

您可以為擁有Digital Experience角色的客服專員啟用此功能。

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可到任日期

回覆特定訊息

當客服專員點擊特定訊息旁邊的選項三個垂直堆疊圓點的圖示 >回覆時，客服專員的回覆引用原始訊息。這允許客服專員在對話中引用特定主題。

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可到任日期

傳出訊息的狀態指示器

這些狀態圖示現在顯示在客服專員的訊息旁邊：

等待：訊息正在等待傳送。
已傳送：訊息已傳送至NICE CXone伺服器。
已送達：訊息已送達至聯絡人。
已讀：聯絡人已讀該訊息。

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可到任日期

選擇數位通道的音訊訊息

客服專員現在可以錄製和傳送音訊訊息。客服專員也可以使用內嵌的音訊播放器接收和聆聽音訊訊息。

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可到任日期

編輯任何已指派互動的處置方式、備註和標記

如果狀態已設定為關閉，則先前，客服專員無法編輯「結果」視窗中的其他欄位。這些額外欄位包括處置方式、備註以及標記。在此版本中，客服專員能夠編輯向其指派的任何互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的這些欄位。

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可到任日期

提升互動

先前，此功能處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

客服專員現在能夠將互動從一個通道提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動提升到語音。客服專員可以提升：

數位互動到語音。
用於選擇傳出數位通道的語音互動。
用於選擇傳出數位通道的數位互動。例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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可到任日期

清除快取和 Cookie 後記住的設定。

先前，客服專員在「設定」應用程式齒輪圖示。中已撥打其CXone Agent for Microsoft Teams設定所做的變更儲存在客服專員的瀏覽器中。當客服專員清除瀏覽器的快取和 cookie 時，這些設定會被重設。在此版本中，這些設定儲存在NICE CXone伺服器中。當客服專員清除快取和 cookie 時，客服專員的設定維持原來的配置。

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可到任日期

選擇是否使用 Enter 鍵傳送

當客服專員編寫訊息時，客服專員能夠選擇鍵盤上的 Enter鍵的使用方式。他們可以從這些選項中選擇：

所有數位通道傳送訊息時使用 Enter 鍵。
所有數位通道傳送除電郵之外的訊息時使用 Enter 鍵。
任何數位通道傳送訊息時不使用 Enter 鍵。

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可到任日期

選擇位置

當客服專員登入CXone Agent for Microsoft Teams時，可選擇他們的位置。「語音偏好」視窗中顯示位置的下拉清單。您能夠在管理員>位置>位置定義中的此清單中配置位置。您的CXone 客戶代表必須為您的系統啟用此功能。

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可到任日期

增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent for Microsoft Teams的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。整合體驗進行以下變更：

Salesforce的「名稱」和「相關項目」欄位：當客服專員點擊客戶卡的「當前互動」部分中記錄旁邊的相關項目頂部一個點連接底部二個點。時，顯示名稱和相關項目欄位。名稱和相關項目欄位允許客服專員關聯Salesforce記錄到目前互動記錄。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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UI 變更

可到任日期

關聯ServiceNow記錄：客服專員可以在CXone Agent for Microsoft Teams內關聯ServiceNow記錄。相關項目圖示頂部一個點連接底部二個點。已被新增到客戶卡的「當前互動」部分。當客服專員點擊相關項目時，顯示彈出式視窗。此彈出式視窗列出客戶卡的「關聯互動」部分的記錄。客服專員能夠選擇一個記錄來與「當前互動」記錄關聯。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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UI 變更

可到任日期

自訂 CRM 記錄的動態資料對應：您在CXone中配置的動態資料對應可讓您選擇哪些 CRM 記錄欄位會出現在CXone Agent for Microsoft Teams中。先前，動態資料對應只能出現在「搜尋」工作流程中。在此版本中，它們也能夠出現在「建立」工作流程中。

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UI 變更

可到任日期

改善了Oracle、ServiceNow和Zendesk整合的指令碼編寫：與 CRM 整合CXone Agent for Microsoft Teams需要編寫Studio指令碼。為了簡化Oracle、ServiceNow及Zendesk的指令碼編寫，已改進在此版本中，後端。這些 CRM 的Studio指令碼不再需要Send Workflow Response CUSTOMEVENT動作。現有的指令碼不受影響。

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可到任日期

支援在點擊撥號功能中使用特殊字元和前置零

先前，點擊撥號無法辨識電話號碼中的特殊字元或前置零。在此版本中，此功能可以識別電話號碼中的特殊字元，例如斜線和井字號。此功能也能夠識別前置零，例如英國電話號碼中的前置零。

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可到任日期

UI 和 UX 的改進

CXone Agent for Microsoft Teams使用者介面已進行以下變更：

顯示和協助工具標籤已重新命名：設定中的顯示和協助工具標籤已被重新命名為顯示和鍵盤。
更新社交圖示：以下社交圖示已更新：
- 推特圖示現在是X圖示。
- 私人Facebook Messenger訊息的臉書圖示現在是Facebook Messenger圖示。
- Apple Messages for Business、Instagram和LinkedIn圖示已更新。
選擇通道圖示的新顏色：先前，電話、聊天、電郵和 SMS 互動的圖示為藍色。在此版本中，這些圖示已變更顏色：
- 電話顯示是紫色。
- 聊天現在是深綠色。
- 電郵現在是粉紅色。
- SMS 現在是淺綠色。
這使這些圖示更容易區分。
通道圖示的箭頭：向下的箭頭顯示在傳入通道圖示旁邊。向上箭頭顯示在傳出通道圖示旁邊。例如，此圖示表示傳入電郵，此圖示表示傳出電郵。
更新語音控制圖示：語音控制圖示已更新。
更新語音郵件圖示：語音郵件控制圖示已更新。
更新佇列圖示：已更新佇列中的圖示。
更新互動選單圖示：以下互動選單中的圖示已更新為更現代的設計：
- 請求更多圖示現在是。
- 新傳出圖示現在是。
- 諮詢/轉移圖示現在是。
- 結果圖示現在是。

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支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Real-Time Interaction Guidance現在支援CXone Agent for Microsoft Teams。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Agent Assist Hub 篩選器。

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可到任日期

在「目錄」中搜尋全名。

先前，當客服專員在「目錄」中的下拉式選單中選擇全部並在標準通訊錄中搜尋全名時，沒有顯示任何結果。在此版本中，「目錄」顯示這些結果。

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CXone Agent Integrated

刪除訊息內容及作者姓名

客服專員現在能夠刪除傳入和傳出訊息的內容。他們也可以刪除傳入訊息的作者姓名。就像遮罩通話一樣，這允許客服專員隱藏敏感資訊，例如帳號和個人 ID 號碼。對於聊天，客服專員和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的訊息內容和作者姓名都會被刪除。對於所有其他通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，內容和作者姓名只會在客服專員一方刪除。

所有數位通道任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。都支援此功能。

您可以為擁有Digital Experience角色的客服專員啟用此功能。

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回覆特定訊息

當客服專員點擊特定訊息旁邊的選項三個垂直堆疊圓點的圖示 >回覆時，客服專員的回覆引用原始訊息。這允許客服專員在對話中引用特定主題。

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可到任日期

傳出訊息的狀態指示器

這些狀態圖示現在顯示在客服專員的訊息旁邊：

等待：訊息正在等待傳送。
已傳送：訊息已傳送至NICE CXone伺服器。
已送達：訊息已送達至聯絡人。
已讀：聯絡人已讀該訊息。

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選擇數位通道的音訊訊息

客服專員現在可以錄製和傳送音訊訊息。客服專員也可以使用內嵌的音訊播放器接收和聆聽音訊訊息。

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編輯任何已指派互動的處置方式、備註和標記

如果狀態已設定為關閉，則先前，客服專員無法編輯「結果」視窗中的其他欄位。這些額外欄位包括處置方式、備註以及標記。在此版本中，客服專員能夠編輯向其指派的任何互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的這些欄位。

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可到任日期

提升互動

先前，此功能處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

客服專員現在能夠將互動從一個通道提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動提升到語音。客服專員可以提升：

數位互動到語音。
用於選擇傳出數位通道的語音互動。
用於選擇傳出數位通道的數位互動。例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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可到任日期

清除快取和 Cookie 後記住的設定。

先前，客服專員在「設定」應用程式齒輪圖示。中已撥打其CXone Agent Integrated設定所做的變更儲存在客服專員的瀏覽器中。當客服專員清除瀏覽器的快取和 cookie 時，這些設定會被重設。在此版本中，這些設定儲存在NICE CXone伺服器中。當客服專員清除快取和 cookie 時，客服專員的設定維持原來的配置。

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可到任日期

選擇是否使用 Enter 鍵傳送

當客服專員編寫訊息時，客服專員能夠選擇鍵盤上的 Enter鍵的使用方式。他們可以從這些選項中選擇：

所有數位通道傳送訊息時使用 Enter 鍵。
所有數位通道傳送除電郵之外的訊息時使用 Enter 鍵。
任何數位通道傳送訊息時不使用 Enter 鍵。

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可到任日期

選擇位置

當客服專員登入CXone Agent Integrated時，可選擇他們的位置。「語音偏好」視窗中顯示位置的下拉清單。您能夠在管理員>位置>位置定義中的此清單中配置位置。您的CXone 客戶代表必須為您的系統啟用此功能。

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增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent Integrated的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。整合體驗進行以下變更：

Salesforce的「名稱」和「相關項目」欄位：當客服專員點擊客戶卡的「當前互動」部分中記錄旁邊的相關項目頂部一個點連接底部二個點。時，顯示名稱和相關項目欄位。名稱和相關項目欄位允許客服專員關聯Salesforce記錄到目前互動記錄。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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關聯ServiceNow記錄：客服專員可以在CXone Agent Integrated內相關ServiceNow記錄。相關項目圖示頂部一個點連接底部二個點。已被新增到客戶卡的「當前互動」部分。當客服專員點擊相關項目時，顯示彈出式視窗。此彈出式視窗列出客戶卡的「關聯互動」部分的記錄。客服專員能夠選擇一個記錄來與「當前互動」記錄關聯。

您可以透過新增一行代碼到建立工作流程負載中啟用此功能。

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可到任日期

自訂 CRM 記錄的動態資料對應：您在CXone中配置的動態資料對應可讓您選擇哪些 CRM 記錄欄位會出現在CXone Agent Integrated中。先前，動態資料對應只能出現在「搜尋」工作流程中。在此版本中，它們也能夠出現在「建立」工作流程中。

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可到任日期

改善了Oracle、ServiceNow和Zendesk整合的指令碼編寫：與 CRM 整合CXone Agent Integrated需要編寫Studio指令碼。為了簡化Oracle、ServiceNow及Zendesk的指令碼編寫，已改進在此版本中，後端。這些 CRM 的Studio指令碼不再需要Send Workflow Response CUSTOMEVENT動作。現有的指令碼不受影響。

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可到任日期

支援在點擊撥號功能中使用特殊字元和前置零

先前，點擊撥號無法辨識電話號碼中的特殊字元或前置零。在此版本中，此功能可以識別電話號碼中的特殊字元，例如斜線和井字號。此功能也能夠識別前置零，例如英國電話號碼中的前置零。

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可到任日期

UI 和 UX 的改進

CXone Agent Integrated使用者介面已進行以下變更：

顯示和協助工具標籤已重新命名：設定中的顯示和協助工具標籤已被重新命名為顯示和鍵盤。
更新社交圖示：以下社交圖示已更新：
- 推特圖示現在是X圖示。
- 私人Facebook Messenger訊息的臉書圖示現在是Facebook Messenger圖示。
- Apple Messages for Business、Instagram和LinkedIn圖示已更新。
選擇通道圖示的新顏色：先前，電話、聊天、電郵和 SMS 互動的圖示為藍色。在此版本中，這些圖示已變更顏色：
- 電話顯示是紫色。
- 聊天現在是深綠色。
- 電郵現在是粉紅色。
- SMS 現在是淺綠色。
這使這些圖示更容易區分。
通道圖示的箭頭：向下的箭頭顯示在傳入通道圖示旁邊。向上箭頭顯示在傳出通道圖示旁邊。例如，此圖示表示傳入電郵，此圖示表示傳出電郵。
更新語音控制圖示：語音控制圖示已更新。
更新語音郵件圖示：語音郵件控制圖示已更新。
更新佇列圖示：已更新佇列中的圖示。
更新互動選單圖示：以下互動選單中的圖示已更新為更現代的設計：
- 請求更多圖示現在是。
- 新傳出圖示現在是。
- 諮詢/轉移圖示現在是。
- 結果圖示現在是。

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可到任日期

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Real-Time Interaction Guidance現在支援CXone Agent Integrated。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Agent Assist Hub 篩選器。

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可到任日期

在「目錄」中搜尋全名。

先前，當客服專員在「目錄」中的下拉式選單中選擇全部並在標準通訊錄中搜尋全名時，沒有顯示任何結果。在此版本中，「目錄」顯示這些結果。

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可到任日期

API

基本 API 認證的 SCIM API

先前，SCIM API 支援使用CXone的OAuth認證。在此版本中，一組新的 SCIM API 支援基本認證。這些功能允許您使用已編碼存取金鑰 ID 和秘密來進行與外部身分提供者整合的認證。您可以在CXone的 API 使用者帳戶中產生存取金鑰憑證。這些新的 API 在將CXone與外部身分提供者整合方面為您提供額外選擇。

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UI 變更

中斷性變更

受影響版本

V1
（新

可到任日期

SCIM API 的使用者與角色欄位

您可透過 SCIM API 傳回兩個新欄位：使用者和角色。這讓您存取 SCIM 使用者的指派角色、團隊和登入驗證器。

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中斷性變更

受影響版本

V2
（目前）

可到任日期

隱私 API

您能夠透過 API 建立資料刪除請求。這有助於您遵守 GDPR 隱私法規。新 API 記錄在開發者入口網站的多 ACD 類別中。

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中斷性變更

受影響版本

V1
（新）

可到任日期

開始和停止CXone Multi-ACD的錄製

如果您使用CXone Recording設定了CXone Multi-ACD，新的 API 您開始、停止和不允許錄製。API 有三個終點，可以讓您：

按需開始錄製
按需停止錄製
停用客服專員錄製互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的選項

此 API 讓您管理錄製功能，並遵守 GDPR 等隱私要求。此 API 記錄在開發者入口網站的多 ACD 類別中。

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中斷性變更

受影響版本

V1
（新）

可到任日期

Digital ExperienceAPI 的節流限制

Digital Experience採用節流功能來管理訊息流量並避免擁塞。這表示如果CXone接近其容量，就降低數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息傳輸的速度，以維持系統的正確運行狀態。不過，此限制是很寬鬆的，在接近容量前允許發生數以千計的訊息和事件，因此效能不可能降低。

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UI 變更

中斷性變更

受影響版本

V3

可到任日期

數位訊息的 isReplyToSpecificMessage 參數

數位訊息的新布林值參數isReplyToSpecificMessage指示訊息是否是對其他特定訊息的回應。下列訊息 API 可以接受此參數：

POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound
POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

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中斷性變更

受影響版本

V3

可到任日期

CXone Attendant

在使用者時區內顯示語音郵件訊息時間戳記

先前，CXone Attendant中的語音郵件訊息時間戳記顯示在業務單元用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組時區內，沒有調整設定以反映使用者當地時區的選項。

在此版本中，您能夠調整語音郵件訊息時間戳記，讓每個使用者都能在為其CXone使用者設定檔所配置的時區中看到這些內容。這使您和您的客服專員更容易根據收到的時間查找語音郵件。

要進行此變更，您必須在CXone Attendant中擁有管理員權限。

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可到任日期

Bot Builder

流程設計器工具

Bot Builder現在有一個叫做流程設計器的新工具。流程設計器有一個拖放介面，您可以用其建立機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間對話的可視化表示。這使設計複雜對話變得更容易、更直觀。

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可到任日期

為指令碼新增雜湊函數

Bot Builder 指令碼功能已新增 CryptoJS 庫。您能夠在JavaScript指令碼的驗證請求中使用雜湊函數。這允許您使用需要雜湊驗證的 API 調用。

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可到任日期

停用和重新啟用非活躍的機器人

非活躍機器人現在自動停用。如果機器人在過去 30 天內未進行對話，則被視為非活躍。這有助於您的組織優化CXone 系統中的成本。

停用的機器人在Bot Builder的主頁面上顯示狀態訊息，顯示其已被停用。您可以進入機器人的設定，點擊重新啟用機器人來重新啟動機器人。

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可到任日期

CXone Coaching

唯讀指導套件和計劃

在24.4發佈之後，指導套件和計劃現在是唯讀。現在您只能看到現有的指導套件和計劃資料。您無法建立新的指導套件和計劃。您可以使用CXone Coaching 應用程式來建立指導會話。

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可到任日期

CXone Dashboard

為CXone Performance Management Act CXone Dashboard新增的功能

在此版本中，CXone Dashboard推出新的小工具和一個特別為CXone PM設計的功能。其中兩個是遊戲化小工具。目前，CXone PM處於受控發佈狀態。

遊戲化小工具和功能：這些小工具和功能需要CXone PM授權。

遊戲小工具：此小工具顯示正在進行和已完成的遊戲。這有助於追蹤進度和改進排名。主管會設定遊戲，以協助客服專員改善其 KPI。此小工具旨在吸引客服專員並激勵他們達成目標。
挑戰小工具：此小工具讓您發起和接受同行挑戰。此小工具顯示正在進行中的、即將到來的和過去的挑戰，目的是幫助您提升 KPI 績效。這些挑戰的指標由組織預設。

CXone Dashboard給予獎勵小工具：本版本推出稱為「給予獎勵」的新遊戲功能。透過此功能，您可以透過這些小工具中的客服專員上下文選單項目，給予客服專員獎勵：
- 指標摘要小工具（由客服專員檢視時）
- 指標間隔小工具（由客服專員檢視時）
- 客服專員清單小工具
- 排行榜小工具
這些獎項作為客服專員的績效激勵。

處置方式小工具：此小工具需要CXone PM授權。它顯示指派給聯絡人的所有處置方式的分佈情況，幫助您了解聯絡人是如何被管理的。您可以在表格、圖表或兩者中檢視資料。小工具顯示來自ACD和Digital Experience的資料，並以差異化方式顯示，為您提供更詳細、更全面的資料檢視方式。

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可到任日期

自動投影先前已配置投影控制面板

您能夠更輕鬆、更有效率地存取上次已配置投影。當您點擊投影圖示時，您上次已配置控制面板自動開啟。如果您之前未選擇任何控制面板進行投影，則會顯示設定選單。如果您已選擇，將根據您上次儲存的設定開始投影。

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可到任日期

KPI 趨勢小工具增強功能

您能夠在 KPI 趨勢小工具中檢視選取指標的趨勢。資訊依維度（如技能或團隊）或屬性（如裝置類型或參與規則）細分。

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可到任日期

改進小工具功能

有多項改進：

欄顯示：您現在可以透過在「欄」選單中標記欄來選擇要顯示在「聯絡清單」小工具中的欄。這包括可以新增或移除三個 Bullseye 欄。
隱藏圖例：您能夠在小工具自訂設定中設定圖例位置來隱藏小工具上的圖例。
同步圖表和表格視圖：在「指標摘要」小工具中，圖表自動調整以反映小工具上表格的排序順序。無論您是在網格和圖表之間切換或同時使用兩者，都有已連結排序，您在表格中所做的排序變更反映在圖表中。
更新指標和報告日期選擇器小工具：日期選擇器只有在至少選擇一個歷史資料集時才出現。對於即時指標，日期選擇器保持隱藏。
可捲動顯示功能：此功能可用於「指標摘要」和「指標間隔」小工具。只要小工具顯示中空間不足時，就新增捲動條。此功能對水平和垂直圖表都很有用。

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可到任日期

品質管理 (QM) 小工具升級

排除隱藏和未分級問題：隱藏和未分級問題不再影響顯示的品質指標、分數、小工具或報告。品質指標計算只考慮可見和已分級問題。

新和已修改品質指標：新增兩個新指標，上訴過期和完成刪除。過期指標修改為包括所有已過期的評估，不包括已上訴評估。

計劃狀態小工具增強功能：新增一個「狀態明細」的新視圖。此視圖顯示品質計劃的各種狀態明細，讓您了解各狀態的計數和分佈情況。

評估者績效小工具改進：
- 評估狀態詳情：小工具的表格視圖擴展至包含其他指標，如評估員已完成%、平均分數、已上訴、總評估、已刪除、已取代和已過期。
- 已完成評估的時間線：新的圖表視圖顯示已完成評估的趨勢，並按所選的評估者顯示。您能夠分析每個評估者隨時間進行評估的時間線和數量。

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開發者入口網站

開發者入口網站增強

以下是在24.3和24.4部署期間對CXone開發者入口網站所做的更新：

針對CXone ExpertAPI 的新類別
更新了常見問題頁面
首頁連結的虛擬客服專員整合和Studio概覽
檢修了入門區段
刷新標誌和品牌化從DEVone入口網站更改到CXone開發者入口網站
使用自訂事件的說明

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DEVone整合

客戶動態

Safe Select

Safe Select 是多合一活動管理工具。此工具簡化了透過語音、SMS 短訊服務；也稱為文字訊息。和電郵通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。傳送活動的合規性。客服專員批准每項通訊的流程也決定了記錄的順序。這對滿足某些司法管轄區的 TCPA 要求非常有用。Safe Select 的其他主要功能包括

遊戲化功能讓客服專員保持參與。
針對不同州和地區的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。提供詳細且可自訂的抑制規則。
全通道能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。活動，可讓客服專員從一個通道切換到另一個通道。
行動呼籲功能可自動將吸引人的連結和按鈕加入傳出訊息中。
使用 C3 Payments 進行付款處理，以快速、安全地進行收款。

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可到任日期

C3 Payments

C3 Payments 是符合 PCI 標準的付款工具。它提供一套工作流程系統，讓聯絡人進行一次性安全付款。這些工作流程可以由客服專員啟動，也可以用於無客服專員在沒有現場客服專員的情況下進行的聯絡，如單向傳遞資訊或訊息。互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。情況。這些工作流程可將客服專員置於 PCI 範圍之外，從而確保您的業務合規，並保障您的聯絡人的安全。C3 Payments 的其他主要特點如下：

當客服專員沒有參與交易時，客服專員可以在其客服專員應用程式中獲得付款進度的通知。
付款後，您可以讓各系統保持同步，例如您的 CRM、票據或帳單系統。
Mobile SDK 可將此功能建置於您的行動應用程式中。

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Surfly

Surfly 獨立視訊聊天

先前，Surfly 僅提供結合共同瀏覽的視訊聊天功能。在此版本中，Surfly 提供視訊聊天作為獨立產品。如果您不需要共同瀏覽，您仍可讓客服專員將視訊新增到任何互動中。

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Textel/Capacity

SMS 擴展

Textel的核心 SMS 產品將獲得下列增強功能：

付款解決方案：客戶能夠安全地收取付款，而無需透過 SMS 交換付款資訊。客服專員應用程式中的彈出視窗讓客服專員開始付款。這使用您現有的付款提供商，讓您避免設定額外的付款基礎結構。
SMS Line Intelligence：您能夠驗證所有聯絡電話號碼。這確保這些號碼支援 SMS，並避免您產生任何意外的訊息傳輸費用。
OktaMFA 支援：如果您使用Okta作為身分識別提供者，您能夠為 MFA 的 SMS 元件使用Textel。
Alpha Sender ID：Textel提供英數傳送者 ID，因此您可以在國際間傳送文字。這也可以幫助您擴展可以接收文字傳送的國家數目。

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增強 Capacity 虛擬客服專員應用程式

Capacity 的虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。現在與CXone Virtual Agent Hub整合。這使其適用於所有數位通道任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。和語音通道。虛擬客服專員也支援您的客服專員的服務台機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。這賦予您的客服專員一個在其客服專員應用程式中開啟的 AI 助手。該服務台可讓客服專員在處理聯絡人時存取重要資訊。

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Digital Experience

TYPING INDICATOR Studio動作

稱為TYPING INDICATOR的新Studio動作允許您以可視化方式指示傳送者輸入情況。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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API 和系統作業的節流限制

Digital Experience採用節流功能來管理訊息流量並避免擁塞。這表示如果CXone接近其容量，就降低數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息傳輸的速度，以維持系統的正確運行狀態。不過，這些限制很寬鬆，因此降低效能的可能性不大。

在此版本中，Digital Experience平台支援下列服務和系統作業的節流限制：

傳送新的傳出訊息：每租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組每小時 360,000 則
儲存新的傳入訊息：每租戶每小時 360,000 則
獲取聯絡：每租戶每小時 120,000 個
更新聯絡：每租戶每小時 100 萬
獲取聯絡的訊息：每租戶每小時 120,000 則
儲存新訪客：每租戶每小時 100 萬
儲存新的訪客事件：每租戶每小時 300 萬

Digital Experience支援下列事件和資料更新的節流限制：

每單一訪客的事件：每小時 500 個
每單一訊息的更新次數：每小時 1,000 次
每單一聯絡的更新次數：每小時 50,000 次
每單一執行緒更新次數：每小時 500 次

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WFA 作業迴圈偵測

Digital Experience啟用早期工作流程迴圈偵測。這允許CXone識別工作流程自動化 (WFA) 作業目前是否正在執行。如果工作流程已在執行，則不會允許相同的動作執行。例如，工作流程 A 會將已解決互動的案例狀態變更為關閉，但工作流程 B 有一個案例關閉前觸發器，其會傳送滿意度調查並將案例狀態從關閉變回解決。這會建立兩個工作流程自動化都持續執行的迴圈。改善迴圈偵測有助於避免此問題，並使 WFA 更有效率。迴圈偵測也捕捉工作流程故意執行多次或建立動作循環的例外情況。這些例外都允許執行。

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還原已刪除的自訂欄位

先前，如果您嘗試重新建立已刪除的自訂欄位，您能夠收到錯誤訊息。在此版本中，您能夠檢視並還原案例透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和客戶卡的已刪除自訂欄位。這包括任何與自訂欄位關聯的歷史資料。這對應用程式需要特定自訂欄位名稱的案例很有幫助。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Digital Experience「依優先次序混合」中的互動

依優先次序混合功能將擁有最高優先權的互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由到可用的客服專員，不論此互動來自哪個通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。先前，依優先次序混合功能支援呼入語音、legacy CXone數位和Personal Connection互動。依優先次序混合功能也支援在此版本中， Digital Experience通道。此變更建立更完整的依優先次序混合體驗。

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Digital訊息傳送通道的區域擴展

CXone電郵、數位SMS 短訊服務；也稱為文字訊息。、數位聊天（即時和非同步），以及自有通道(BYOC) 可在南韓首爾地區和澳洲地區使用。

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支援訊息和社交通道的區域擴充

CXone支援第三方供應商（如 WhatsApp、Google、Apple 等）提供的多個訊息和社交通道。南韓首爾地區開始支援數位訊息平台。北美地區的 FedRAMP Moderate 客戶和阿拉伯聯合大公國可使用其他通道。此區域擴展取決於其他第三方供應商。因此，可用性的時間線可能會變更。

阿拉伯聯合大公國支援下列訊息平台：

Apple Apps Review
Apple Messages for Business
Google地點
Google Play
指南
LINE
Microsoft Teams
Slack
Telegram
Viber
WhatsApp
X (推特)
YouTube

FedRAMP Moderate 客戶可使用下列訊息平台：

Apple Apps Review
Apple Messages for Business
Google地點
Google Play
指南
Microsoft Teams
Slack
Telegram
Viber
X (推特)
YouTube

其他數位通道依據各地區使用者的需求提供。

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WhatsApp訊息範本支援多媒體

先前，您只能在WhatsApp訊息範本的標題中包含文字。在此版本中， WhatsApp訊息範本也支援圖像、視訊和文件。您必須直接在 WhatsApp 業務管理器中建立和管理訊息範本。如果您在訊息範本中新增多媒體，此多媒體會一直包含在內，直到您在WhatsApp業務管理器中再次編輯為止。此功能僅適用於Bot Builder、API 以及 MAX。此版本中的CXone Agent不支援此功能，但會在未來的版本中支援。

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WhatsApp的訊息 UI 更新

以下 UI 變更和功能新增至WhatsApp通道：

回覆特定訊息：有時客服專員會一次向一個聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。傳送多則訊息。先前，如果聯絡人想要回應特定訊息，此訊息以新訊息的形式出現在聊天視窗底部。在此版本中，對特定訊息的回覆以可視化方式區分，讓聯絡人更清楚回覆哪一則訊息。
傳遞/已看到狀態：先前，客服專員無法得知何時訊息已成功傳遞或已被聯絡人看到。在此版本中，可視化指示器向客服專員顯示是否已傳送訊息或已看過訊息。聯絡人無法看到客服專員是否已收到或看到他們的訊息。

此更新在此版本中只適用於WhatsApp，但這些功能在未來支援其他通道。這些 UI 變更僅適用於CXone Agent，而非MAX。

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改進CXone電郵的執行緒化

CXone支援in-reply-to電郵標頭，以提高電郵執行緒的清晰度。這可確保客服專員以及其他副本接收者對電郵的所有回覆都與原始電郵訊息相關聯。原始電郵訊息及後續回覆會依序以同一案例的執行緒出現在客服專員的數位收件匣中。這提供客服專員與所有電郵收件者之間更完整的對話情況。

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Digital為富內容重新設計聊天

最近重新設計的聊天視窗已進行更多更新。聊天視窗 UI 現在與指南和其他現有聊天選項的外觀和功能相符。現有富訊息內容的外觀已更新，以與更新後的聊天設計一致。這在與聯絡人聊天時提供更順暢的體驗。已對富內容進行設計變更，包括：

富連結
快速回覆
清單選取器
轉盤

這些更新可供透過CXone Guide提供數位聊天的使用者使用。如果您是透過Digital Experience使用聊天功能的現有客戶，並且想要存取這些設計更新，請聯絡您的CXone 客戶代表。

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Digital增強聊天輔助

聊天視窗的 UI 已增強，使其對螢幕閱讀器更友善。這提供更具包容性的線上體驗，並讓視障使用者更容易使用數位內容與服務。這些改進包括以下更新：

除了移動滑鼠之外，您還可以使用鍵盤上的方向鍵來操作捲動條。
訊息不會與其他 UI 元素重疊，以確保文字的任何部分都不會被切掉。
捲動條從視窗頂端開始，以避免螢幕閱讀器將焦點放在聊天視窗以外的文字上。
當聊天視窗擴大或折疊時，螢幕閱讀器會傳達訊息。
螢幕閱讀器會顯示所有欄位選項和可能的選擇。例如，如果您要從下拉式選單中變更選取的欄位，所有的欄位選項都會傳達出來。
螢幕閱讀器會傳送狀態訊息和您在佇列中的位置更新。例如，會傳達「目前沒有客服專員可處理您的佇列。」或「我們的其中一位客服專員即將與您聯絡」等狀態訊息。
先前，螢幕閱讀器宣佈聊天視窗為「客戶聊天框」。這是不正確的。在此版本中，螢幕閱讀器應將聊天視窗稱為「即時聊天」。

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CXone Mobile SDK

當前的行動 SDK 版本現在為 2.2。

技術更新

Mobile SDK 有數項技術變更。完整的變更清單可在 SDK 存放庫中的變更記錄獲取。以下是變更的重點：

更改客戶 ID 的能力：使用您應用程式的聯絡人可以在多個帳戶之間切換。先前，只有透過認證流程才能使用。在此版本中，您也可以手動變更客戶 ID。這將提供另一個支援多帳戶的選項。SDK 庫中有一個使用範例。
安全儲存：儲存在 SDK 中的所有聯絡人資料現在都加密，例如名字和姓氏、客戶 ID、存取權杖等。
面向未來的推送通知：更新推送通知的後端功能，以確保未來相容性。
增加Android檔案大小限制：SDK 現在支援Android應用程式的檔案附件大小上限為 40 MB。這使Android與iOS一致。

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Enlighten Actions

將資料對話功能擴展至其他資料集

此更新讓您將資料對話功能擴展至其他資料集，具體如下：

CXone Quality Management資料：您能夠提問特定問題以深入了解評估員、客服專員和品質計劃。
聯絡精細度指標：您能夠分析聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。級別的指標，例如服務級別、放棄率和 SLA 百分比。
桌面發現：您能夠識別每位使用者最常使用的應用程式、最高效的的團隊，以及沒有效率的應用程式。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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異常偵測

透過此功能，您可以知道關鍵指標是否有任何異常現象，並可存取：

昨天異常：您能夠存取前一天偵測到的異常，向您提供實際值及其與預測偏差的詳細資訊。
歷史異常：您可以檢視每個指標的異常歷史。其中包括視覺化顯示每天的實際值、預測值以及上下邊界。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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增強知識產生

知識產生器增強幾項新功能：

CXone Expert驗證：您能夠直接驗證與CXone Expert的連接，確保更順暢的體驗。
自訂路徑選擇：您可以選擇特定路徑（類別和指南名稱)，以此發佈從Enlighten Actions產生的知識文章。在CXone Expert中建立類別和指南資料夾是此功能的先決條件。
多轉錄知識文章：您能夠從多份轉錄中建立知識文章，一次最多可建立三篇文章，這提供更全面的內容。
從CXone Expert搜尋並新增：您能夠從Enlighten Actions中 AI 產生的文章中搜尋CXone Expert中的特定文字。如果搜尋到的文字有知識文章，則與現有的 AI 產生的知識文章組合以產生內容更富、更完整的文章。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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額外的語言支援

Enlighten Actions支援巴西葡萄牙語。透過此更新，您能夠使用巴西葡萄牙語進行下列操作：

進行自然語言對話
接收 AI 支援的電郵
在對話面板中存取文字洞察
在跟蹤圖表中檢視比較洞察
看到能夠提高圖表標題可讀性的簡稱

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Enlighten Actions中的行業基準

您可以將您的聯絡中心指標與業界基準進行比較。包括以下指標：

客戶觀點
客服專員 CSAT 行為分數
積極聆聽分數
同理心分數
客服專員銷售有效性行為分數
請求銷售分數
購買可能性分數
推定銷售分數

此功能提供寶貴的洞察力，以衡量與業界標準相比您的表現如何。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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可觀察性控制面板

透過此更新，您能夠全面深入了解知識庫和客服專員查詢的績效。

知識庫查詢：您能夠使用相似度分數來找出CXone Expert中有關特定類別的知識缺口，並展開和探索任何特定的知識庫答案。
客服專員查詢：您能夠使用無答案分數來找出CXone Expert中有關特定類別的知識缺口。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Enlighten Autopilot

支援語音生物識別

當聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與Enlighten Autopilot說話時，您能夠即時驗證聯絡人的身份。首先，為聯絡人建立個人語音指紋，就像聯絡人的密碼一樣。然後，當與Autopilot通話時，如果聯絡人的語音模式與個人語音指紋相符，聯絡人就自動通過驗證。在正常對話中進行這種驗證。當聯絡人開始與Autopilot說話時，聯絡人自動通過或失敗。這讓聯絡人跳過驗證步驟，改善互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。流程和效率。此功能支援English、法語及德語。

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CXone Expert 與 Autopilot 整合

您可以將CXone Expert或任何第三方知識庫 (KB) 與Autopilot整合。這讓Autopilot存取知識庫的文章、圖片和連結，並與聯絡人分享。此整合有助於Autopilot為聯絡人提供更全面、更有幫助的資訊。

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支援自適應卡

Enlighten Autopilot能夠在以文字為基礎的互動中使用自適應卡。自適應卡是包含按鈕、清單和輸入欄位等元素的互動訊息。這些元素有助於吸引聯絡人參與對話，並允許您以更吸引人的方式顯示資訊或選項。使用您的CXone 客戶代表來設定Autopilot的自適應卡。

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升級至Amelia6.5

Amelia機器人最近更新到 6.5 版。Autopilot現在使用 v6.5。這提供增強功能，例如更新的語言套件和表達方式、優質Google語音，以及對話報告的更新。

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FedRAMP 可用性

Enlighten Autopilot適用於美國的 FedRAMP (Moderate) 系統。

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CXone Expert

產生式 AI 文件

有關CXone Expert 產生式 AI工具的文件引導您完成以下工作：

改善內容品質，以提供更好的產生式回應。
提高產生式 AI工具的使用率。
調整產生式 AI設定以提高消費者滿意度。

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專家核心報告

專家核心報告讓您深入了解使用情況、查詢和內容是否足夠。這有助於您找出內容缺口，並評估 AI 和 LLM應用程式的內容就緒程度。

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JWT 權杖佈建

跨平台授權的新方法用於 OIDC 配置，以實現更快速的驗證。這讓Enlighten Copilot無縫運行。從Enlighten Copilot接收 JWT ID 權杖可讓 IdP 使用者在一次 API 調用中完成驗證，而無需在進行核心 CXone Expert與聯絡人問題相關的文章篇數。請求之前先使用CXone Expert進行驗證。

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即時翻譯報告

此報告讓您檢視在所選日期範圍內，您網站上已翻譯的頁面數量。這有助於您評估使用量和超額量，以保持在預算限制內，並就本地化和翻譯做出決策。此功能回答使用者翻譯成多少種語言、哪些語言最受歡迎、以及哪些頁面最常被翻譯等問題。

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匯入/匯出工具增強功能

先前，匯入/匯出工具可讓您從主要CXone Expert網站匯出內容，並將其匯入目的地CXone Expert網站，以提供本地化或品牌化的知識體驗。

在此版本中，針對匯出輸出進行更細化的網站資源選擇，可防止在匯入時覆蓋資源。這提供以下好處：

本地化速度更快，並縮短匯入和匯出的執行時間。
輸出更精簡，在整個本地化流程中更容易分享。
不需要在匯入後進行手動恢復。

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CXone Guide

增強品牌化設定

先前，當您定義Guide品牌化時，您設定主要主題顏色和主要字型顏色。在此版本中，您可以：

設定更多品牌化偏好。特別是，您可以定義：
- Guide小工具的大小。
- 範本的顏色和字型大小。
- 知識庫顏色。
- 主動提議的顏色和字型大小。
預覽大部分品牌化設定。預覽顯示在品牌化頁面的右側。

檢視圖像

存取應用程式>指南頁面上的品牌化按鈕，藉此您可存取規則產生器。先前，品牌化設定顯示在ACD>Digital>Points of Contact Digital>指南頁面。

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參與規則增強

先前，當Guide評估要向您的網站訪客提供哪些規則時，規則條件是靜態（在頁面刷新時評估）或動態（在與頁面互動時評估）。在此版本中，一些條件每分鐘評估一次。這些條件是：

聊天已在線
佇列中時間
頁面元素存在

此外，下列條件的評估方式與過去的版本不同：

排除訪客標記和包含訪客標記以動態而非靜態方式評估。訪客的標記變更後，立即觸發規則評估。
執行概率以靜態而非動態方式評估。

如果您有使用這些條件的參與規則，您的訪客可能會注意到一些行為上的改變。

此外，ACD>指南>參與規則和ACD>指南>參與動作 legacy 頁面不再可用。您必須使用應用程式>指南>規則頁面建立指南參與規則。

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事件廣播

Web 開發者可使用事件廣播來監控網站上的CXone Guide活動。事件廣播讓 Web 開發者聽取來自指南小工具的廣播事件，例如所顯示的範本或點擊入口點。然後，開發者可以將事件資料傳送至第三方記錄系統，例如開發者選擇的分析報告工具。事件廣播適用於負責將指南與網站整合的人員。需要具備前端 Web 技術（包括 HTML、CSS 及 JavaScript）的經驗。

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Integration Hub

能夠複製連接

連接設定檔包含複製按鈕，您可以使用此按鈕來複製連接。系統提示您為新連接器命名，然後將其儲存。之後您可以編輯複製的連接器來調整其設定。

當您建立現有連接的副本時，新連接包含原始連接的 URL、標頭、參數、正文、逾時配置、變數名稱和秘密名稱。新連接不包含原始連接的要求、用戶端憑證、金鑰、口令、變數值或秘密值。

當您要建立的新連接與您已有的連接相似時，複製連接節省您的時間。

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Interaction Analytics

改進荷蘭語轉錄

新的轉換器技術改善荷蘭語轉錄亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。的準確性。此更新不適用於現有的轉錄，但改善未來轉錄的品質。

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Enlighten轉錄視圖中提供的意圖、動作和結果

您可以在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的轉錄視圖中檢視Enlighten意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼、動作互動過程中發生的事件或動作，例如退回或完成支付。以及結果客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。當您點擊左側面板中的意圖、動作或結果時，高亮顯示該意圖、動作或結果在互動轉錄中出現的位置。某些Enlighten結果可能無法在轉錄中點擊並檢視。若要檢視這些詳細資訊，您需要Interaction AnalyticsBasic 和AutoSummary授權，或 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 授權。如果您有問題，請向您的CXone 客戶代表洽詢更多資訊。

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「意圖比較」已新增至Enlighten「意圖分析」小工具

「意圖分析」小工具使您能夠透過主要分析指標和互動結果分析意圖。您可以在小工具設定中啟用「比較」視圖，以比較兩個不同時段的意圖和其他資料。若要使用小工具，您需要Interaction AnalyticsBasic 授權和AutoSummary授權，或 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 授權。如果您有問題，請向您的CXone 客戶代表洽詢更多資訊。

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「異常偵測」已新增到Enlighten「意圖趨勢」

「意圖趨勢」小工具可讓您分析和比較隨時間變化的意圖趨勢，並識別意圖峰值。您可以配置小工具設定來檢視意向趨勢中的異常。若要使用小工具，您需要Interaction AnalyticsBasic 授權和AutoSummary授權，或 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 授權。如果您有問題，請向您的CXone 客戶代表洽詢更多資訊。

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在 Ontology Studio 中檢視Enlighten意圖和動作

先前，您可以透過意圖產生器選擇您要用於AutoSummary通話後互動的 AI 模型。在此版本中，您能夠檢視您所選擇的 AI 模型的特定意圖和動作。名稱為 Ontology Studio 的新工具顯示互動中發生的意圖或動作的明細。詳細內容包括意圖與動作的三層分析、互動的 snippet 與句子範例、以及意圖或動作的總數。您可以套用篩選器，以百分比檢視和分析意圖與動作資料。您可以透過Interaction Analytics中的語言模型存取此功能，或直接從Enlighten AutoSummary存取。若要使用此功能，您需要AutoSummary和 Analytics Essential 授權或 Analytics Premium 授權。如果您有問題，請向您的CXone 客戶代表洽詢更多資訊。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Enlighten AutoSummary 篩選器。

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支援在 Transcript Store 中存儲多種語言

Transcript Store 能夠存儲多種語言的互動轉錄。它甚至可以存儲Interaction Analytics中不支援分析的語言轉錄。此更新在CXone中並不可見或不可設定，但可改善互動記錄的品質。

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Interactions 和播放

按Interaction Analytics類別搜尋和篩選

先前，您只能按CXone QM類別篩選互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。分段。除了現有CXone QM類別之外，在此版本中， CXone Quality Management還支援Interaction Analytics(IA)類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。。您可以使用CXone QM和IA類別篩選搜尋結果表中的互動。

有關CXone QM支援IA類別的詳細資訊，請選擇右上方的CXone Quality Management篩選器。

此功能僅適用於具有IA及CXone Quality Management Advanced或Premium授權的租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組。

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處置方式篩選器

先前，此功能處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

您可以按處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。值來篩選互動。

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互動搜尋移到CXoneInteractions Hub

先前，您可以從導覽窗格中的Interactions條目存取Interactions搜尋功能。在此版本中，此功能可從Interactions Hub條目中存取。

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Interactions Hub

Interactions Hub 普遍適用

先前，此應用程式處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。也普遍提供先前受控發佈版本中的功能，包括風險偵測面板、訴訟保留原則、訴訟解除原則和媒體刪除原則。

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重複原則

使用者可設定並依據具體排程自動執行原則。這允許媒體刪除或訴訟保留等動作自動發生，而無需手動介入。

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切換時

資料清除原則

資料清除原則可安全刪除資料，以符合隱私法規。這可確保音訊和螢幕錄製、Interaction Analytics轉錄以及元資料中的個人身份資訊 (PII) 在刪除後無法恢復。

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切換時

使用CXone Interaction Analytics類別偵測風險

使用者可建立包含CXoneInteraction Analytics(IA)類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。的自訂小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。。使用這些自訂小工具，使用者能夠持續監控風險，並依據組織需求和要求採取行動。

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切換時

CXone Multi-ACD (CXone Open)

CUCM 與 UCCX

支援新的 Cisco 整合，讓將 Cisco CUCM 與 UCCX 結合使用的中小型企業進行通話錄製。

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錄製 Cisco Mobile/Remote 客服專員

此功能讓您錄製 Mobile/Remote 客服專員所撥打的通話。行動客服專員，不論其實際位置如何，都被定義為使用非由 Unified CC 直接控制的電話的客服專員。

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支援新客戶 SBC

透過新增新的客戶會話邊界控制器 (SBC) 增強電話整合功能：用於 Avaya 電話整合的 Avaya SBCE。

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簡化多 ACD 第三方電話的建立流程

透過減少配置嚮導中不必要的步驟，簡化了為多 ACD 建立第三方電話的配置流程。介面和裝置群組的建立不再是嚮導的一部分，而是在電話設定完成後另行建立。

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適用於多 ACD 的按需錄製及按需停止錄製 API

語音錄製控制 API 允許使用者按需觸發並控制語音和螢幕的錄製。

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改進大型租戶的處理能力

CXone Multi-ACD現在能夠處理多達 5,500 個並行通話和 10,000 個活躍客服專員的大型租戶的錄製，增強處理效能。

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增強 Cisco 與 CUCM 版本 15 的整合

支援最新 CUCM 版本 15 與 Cisco 整合，這確保與最新的 Cisco 電話及功能相容。

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合作夥伴應用程式

Adapters

RingCentral的後端驗證更新

RingCentral和CXone之間的後端通訊需要驗證。這可以驗證通訊的安全性。先前，此驗證被設定為接受使用者A名稱和密碼為有效憑證。在此版本中， CXone已被採用OAuth作為新的驗證方法。您必須與NICE或您自己的開發者合作來實作OAuth。現有的使用者名稱/密碼方法將繼續受到支援；但最終會被移除。如果您需要與RingCentral整合，請製定計劃來更新驗證方法。與您的CXone 客戶代表合作制定路線圖和截止日期。

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區域擴展

合作夥伴Adapters可在韓國地區使用。

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Tenant Management

Integration Hub啟用

先前，Integration Hub在歐洲和美國處於受控發佈狀態。在此版本中，此版本普遍可用於這些地區。若要為客戶啟用此功能，您必須開啟租戶，前往「應用程式和功能」標籤，開啟「自動化和 AI」設定，並啟用下列內容：

產品 UI 的自動化和 AI > 自動化和 AI欄位、
CXone Studio中使用CXone Studio>連接授權和連接請求欄位。

有關詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

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啟用多路由屬性

先前，依據多個自訂客服專員屬性進行路由的功能已在澳洲和美國處於受控發佈中。在此版本中，它在澳洲、歐洲和美國普遍可用。為了讓您能為客戶啟用此功能，在 ACD 功能 > 進階路由功能下，租戶的「應用程式和功能」標籤上新增多屬性欄位。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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客服專員整合部分的 UI 更新

以下 UI 更新已用於Tenant Management中的客服專員整合部分：

配置設定已更名為客服專員配置。
帳單切換已移到新更名的客服專員配置設定旁邊。

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CXone Performance Management Act

本頁面中的檔案適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

CXone 績效管理洞察應用程式已更名為CXone Performance Management Act，所有現有特性和功能維持不變。

遊戲化

遊戲化模組已新增到CXone Performance Management Act應用程式中。其具有以下功能：

管理員：主管新增遊戲與挑戰，並給予參與者獎項。

市場管理：管理員可以建立和管理產品。這包括管理顯示設定、上傳圖像以及指派員工群組。

市場：使用者可花費金幣購買各種商品，例如禮品卡、科技產品、服裝等。商店的功能類似線上購物網站，具有瀏覽、搜尋、新增到購物車和管理願望清單等功能。

訂單管理：管理員可以檢視和管理訂單。這包括變更訂單狀態、新增個人化備註、以及匯出訂單報告。

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進階指標動作

重複指標：您可以複製現有指標來建立自訂指標。您可以複製現有的指標，包括其基本屬性、配置和指派。

重新計算指標：您能夠重新計算指標值，這在變更指標定義或上傳新資料時特別有用。

驗證已計算指標運算式：當您建立或編輯已計算指標時，驗證所使用數學運算式。此功能讓您在公式中使用現有的指標、數字、運算子、函數和變數等元素。

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主動監控目標的系統通知

您收到及時的系統警示以監控目標的進度。這些警示讓您知道任何重大變更或里程碑，從而主動進行管理。

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使用CXone Dashboard中的 KPI 趨勢小工具追蹤目標

您能夠使用 KPI 趨勢小工具來視覺化您的目標。您也能追蹤隨時間的績效趨勢，這將有助於您找出需要改進的地方。

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CXone Quality Management

支援關鍵問題的區段故障

您可以將特定區段的問題標記為關鍵。這只使問題所屬的表單區段失敗，而不使整個表單失敗。我們已新增用於標記為關鍵的兩個選項：整個表單和問題的區段。

先前，您可以將一個問題標記為關鍵，這導致整個表單失敗。在此版本中，您能夠對問題所屬的整個表單或部分表單的失敗進行配置。

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IA品質管理中的類別支援

除了現有的 QM 類別外，品質管理應用程式現在支援IA類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。。在此下拉式選單中，您只能看到 Unified IA 類別。

IA類別支援使用邏輯運算子（OR、AND 和 NOT）建立自訂類別，以便在互動中找到專為客服專員或聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。一方量身定制的特定字詞或短語。這些類別能夠包含時間戳記，以辨識字詞或短語出現的時間。

「品質管理中的IA類別支援」功能僅適用於同時擁有IA和 QMA/QMP 授權的租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組。只有 QMA/QMP 授權的租戶不受此功能影響。

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MyZone更新

績效監控改名為品質績效，以提供最有意義的功能洞察。

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CXone Recording

ScreenAgent支援多租戶

同一個ScreenAgent實例現在可以用於多個CXone租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組（非並行）。

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報告

資料下載報告

擴展「客服專員拒絕」報告

擴展「客服專員拒絕」報告提供客服專員拒絕的進階視圖。除了客服專員拒絕報告中的欄，其中還包括以下新欄：

Skill_Name
Team_Name
Media_Type_Name
ANI/From
ContactEndReason

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擴展「技能摘要」報告

擴展「技能摘要」報告為您提供技能歷史的進階視圖。除了技能摘要報告中的欄，其中還包括以下新欄：

已進入佇列
Contact_Duration
Avg_Talk_Time
已放棄
Abandon_Time

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擴展「客服專員（按日期）」報告

擴展「客服專員（按日期）」報告提供客服專員生產率的進階視圖。除了「客服專員（按日期）」報告中的欄位外，它還包括下列新欄位：

Agent_Name
Agent_State

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Studio

這些版本資訊適用於CXone Studio和Desktop Studio。對於CXone Studio的特定功能，請選擇右上角的CXone Studio篩選器。

新Studio動作：TYPING INDICATOR

在Desktop Studio和CXone Studio中現在可用一個叫做TYPING INDICATOR的新Studio動作。此動作能夠可視化指示傳送者輸入情況。例如，有些聊天應用程式會使用跳動的點作為輸入指示器。這對虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的指令碼很有幫助，可以讓虛擬客服專員看起來更人性化。此功能也可用於向虛擬客服專員正在回應的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。傳達訊息。此動作適用於數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聊天和任何支援輸入指示器的第三方應用程式。聯絡人會看到聊天應用程式所使用的輸入指示器。

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改進 ASR 文法檔案

這是在24.2版本中發佈的變更的延遲公告。在24.2中，改善了ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。文法檔案在CXone中的處理方式。下列變更可確保文法檔案的高可用性，並降低 ASR 超時問題的可能性：

大型文法檔案現在會主動快取。
文法檔案在編譯時會複製到所有 ASR 伺服器。

此外，還改善了檔案快取功能。這可減少更新現有文法檔案時發生的間歇性問題。這項變更也解決了首次存取大型文法檔案時發生的故障。

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CXone Studio

這些版本資訊適用於基於 Web 的CXone Studio應用程式。對於同樣套用於Desktop Studio應用程式的變更，請選擇右側的Studio篩選器。

Snippet除錯器

SNIPPET動作現在有一個除錯工具。這允許您在SNIPPET動作中測試和除錯您的代碼。您可以逐行查看變數的狀態和代碼中的錯誤。您也可以設定斷點，讓您可以在代碼的某一點停止除錯。

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執行多個追蹤

您現在可以在CXone Studio中同時執行多達 20 個追蹤。每個追蹤在新的追蹤輸出視窗中開啟。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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進階指令碼搜尋。

先前，您可以使用動作名稱或標題中的文字搜尋指令碼。在此版本中，您可以使用指令碼媒體類型、指令碼狀態、變數名稱或值進行搜尋。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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在提示頁面上管理提示

CXone Studio現在有一個叫做提示的新頁面。此頁面讓您管理CXone 系統中目前可用的預錄製音訊檔案。您也可以一次上傳一個新的預錄製音訊檔案。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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改進指令碼工作區

已對指令碼工作區進行改進。現在可以：

移動連接器上出現的標籤。
手動選擇新連接器路徑。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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此產品是遵循 CI/CD 方法的超前預覽計劃的一部分。此計劃提供預覽新功能。以下的下拉式清單包含用於更新的版本資訊。此更新是作為此計劃一部分而發佈。只有當您的組織屬於「預覽」組時，才能在產品中看到「預覽」下拉式清單中顯示的更改。這些更改將在 24.3發佈時向所有使用者發佈。如需更多資訊或者要加入「預覽」組，請聯絡CXone 客戶代表。

預覽功能

2024 年 10 月

搜尋指令碼

您可以在CXone Studio中的指令碼頁面中，依據指令碼類型和變數值搜尋指令碼。

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2024 年 9 月 30 日

此版本沒有任何功能。

2024 年 9 月 1 日

已儲存追蹤檔案的新檔案副檔名

已儲存追蹤檔案現在有新的檔案副檔名。先前，，追蹤檔案名稱遵循ScriptName.json格式，與匯出的指令碼檔案格式相同。現在，已儲存追蹤檔案的副檔名為 TRC.JSON。這讓您下載指令碼與追蹤檔案時，更容易區分兩者。

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已儲存追蹤檔案中包含的新資料

已儲存追蹤檔案現在包含更多資料。這些資料提供更多有關指令碼和追蹤檔案的上下文，包括：

執行追蹤的業務單元用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組。
指令碼媒體類型。
指令碼名稱。
執行的追蹤類型。
執行追蹤所使用的ACD技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
模擬詳細資訊，如果追蹤是以互動模擬方式執行。
篩選器，如果追蹤是針對特定ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。或DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。執行。

在未來的版本中，當您載入已儲存追蹤檔案時，新資料將可在追蹤視窗 UI 中使用。

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在「屬性」>「變數」標籤上顯示的指令碼變數。

現在您可以檢視在指令碼中引用的所有變數清單。該清單位於指令碼畫布右側的指令碼屬性窗格上的「變數」標籤中。在清單中，您可以看到引用每個變數的動作。

當您點擊清單中的動作時，焦點會轉移到「動作」標籤，您可以在此檢視該動作的屬性或開啟其編輯器。您在變數清單中點擊的動作也會在畫布上醒目顯示，因此很容易找到。

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2024 年 8 月

沒有變更。

2024 年 7 月 23 日

下載並載入追蹤檔案

您現在能夠下載執行指令碼追蹤時產生的追蹤檔案。這允許您儲存檔案以供以後參考或與其他Studio使用者或CXone 客戶代表共用。當您想要查看記錄時，您也可以將其載入到CXone Studio。追蹤檔案以 JSON 格式儲存。

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更新追蹤輸出視窗

追蹤輸出視窗有以下更新：

您可以使用鍵盤瀏覽動作和變數網格。
追蹤輸出網格已在每隔一行上新增陰影。這有助於更輕鬆地閱讀每行中的資訊。
變數清單具有搜尋欄，可讓您依名稱或數值搜尋特定變數。
您可以依時間搜尋動作清單。
您可以複製動作和變數清單中行或欄元素的內容。
追蹤輸出視窗中終止按鈕的顏色現在與中斷按鈕相匹配。此外，終止和中斷按鈕的位置已對調。

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打開指令碼的先前版本

現在您可以在Studio中檢視指令碼的儲存歷史，並打開先前儲存的版本。您可以用新的名稱和位置儲存指令碼的先前版本。

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2024 年 7 月 9 日

調整大小時，「追蹤輸出」視窗會記憶設定。

更改後，「追蹤輸出」視窗會記憶新的大小。當您關閉視窗再重新打開時，視窗會以最新的大小設定打開。

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動作的內文相關幫助

您現在能夠按鍵盤上的 F1 存取指令碼畫布中目前所選動作的線上說明頁面。說明頁面會在瀏覽器視窗的新標籤中打開。

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在追蹤過程中結束聯絡時需要確認

先前，當您在追蹤期間結束聯絡時，聯絡會立即終止。在此版本中，CXone Studio提示您確認是否要結束聯絡。此更新有助於防止即時聯絡被終止。

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缺失 Snippet 語法

已新增對 Snippet代碼中下列缺失語法的支援：

冒號字元：在聲明全域變數時使用冒號，例如global:varName = "Value"。
單引號：現在可以使用反斜線字元轉義單引號。例如，ASSIGN var1 = 'It\'s a beautiful day.'。
缺失關鍵字和內建函數：現在支援下列關鍵字和內建函數：Exp()、isNull()、BREAK、USES。
保留變數：系統指令碼中使用保留變數runscript。

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2024 年 6 月

追蹤中新的或變更的變數

執行追蹤時，變數清單中的新變數或變更的變數現在與現有或未變更的變數有不同的外觀。以前，所有變數的文字顏色相同。現在，新變數或變更的變數是紅色。

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2024 年 5 月

無新功能；僅修正了問題。

2024 年 4 月

啟動時在新視窗中打開後續追蹤

您可以在第一個追蹤後啟動其他追蹤。第二個和後面的追蹤現在在不同的視窗中打開。這讓您可以同時擷取多個即時聯絡。您也可以運行一次追蹤，更改指令碼後運行第二次追蹤，然後比較結果。最多支援 10 個並行追蹤。

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追蹤視窗標題顯示指令碼名稱和追蹤類型

追蹤視窗現在可顯示指令碼名稱。這些視窗還顯示是否使用擷取即時聯絡選項或開始追蹤選項來啟動追蹤。如果使用同一指令碼運行多個追蹤，視窗標題會包含一個數字來指示追蹤的開始順序。第一個運行的追蹤標記為 (1)，第二個追蹤標記為 (2)，以此類推。這樣可以更容易地識別您正在使用的追蹤。

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當指令碼處於「僅檢視」模式時，編輯器以「僅檢視」模式打開

當指令碼處於「僅檢視」模式時，您可以打開動作編輯器，但這些動作也處於「僅檢視」模式，無法編輯。無法從指令碼單獨鎖定或解鎖動作編輯器。

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指令碼更改自動儲存在本地

未儲存的指令碼更改現在會自動儲存在您使用的瀏覽器本地。更改僅儲存在您執行更改的電腦上。如果在不同的瀏覽器或不同的電腦上打開指令碼，則會載入上次儲存到CXone的指令碼版本。

每次更改指令碼後，都會自動儲存更改內容。如果指令碼在未儲存更改的情況下關閉，則會在下次打開該指令碼時提示您載入包含更改的指令碼版本。如果拒絕此選項，則會打開上次儲存的指令碼版本。這有助於防止因意外關閉指令碼而丟失工作，例如瀏覽器崩潰或電腦自動重新啟動。

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指令碼載入時間縮短

為縮短指令碼載入時間而進行了更改。現在指令碼的載入速度應該比以前更快。將在未來幾個月內提供更多性能改進。

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序列編輯器支援修剪錄音和其他更新

您現在可以使用序列編輯器查看CXone Studio中錄製的提示波形。您可以透過PLAY或Whisper等動作存取該編輯器。波形顯示錄音的聲波。在波形顯示中，您可以選擇錄音的一部分並只重放該部分。此外，您還可以點擊儲存僅儲存選定的波形部分。

此外，序列編輯器也進行了更新，增強了一些視覺效果。「新增文字轉語音」和「新增提示」下的按鈕現在以藍色文字顯示。「新增文字轉語音」按鈕使用了新圖示。

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CXone Workforce Management

當前和未來天數的即時休息優化

此功能適用於擁有進階授權的使用者。

經理可以靈活地按需產生計劃。經理不必依賴預設的優化規則。根據優化的時間和日期，計劃在建立後一小時過期。

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在休假計劃摘要中顯示小時

除了天數之外，休假摘要資料以小時:分鐘格式顯示。這使您更容易了解所獲得的休假時間和計劃目的。

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客服專員配置：啟用客服專員配置 UI 網格的內嵌編輯功能

您可以直接從 UI 網格修改客服專員配置參數，而不必使用工作規則部分。

客服專員配置 UI 網格也提供大量編輯，以及複製和貼上功能。

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MyZone每週排程視圖中的加班自助服務

先前，自助服務中的加班僅在日排程視圖中可用。在此版本中，客服專員也能在每週視圖中看到可用的加班機會。

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改進換班：客服專員能夠在MyZone中對休息日換班

此換班改進允許客服專員相互交換休息日，從而增加日程變更的靈活性。

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客服專員可在行動應用程式中取消多天休假請求中的個別日子

在行動應用程式中，客服專員能夠取消多天休假請求中的個別日子。

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CXone WFM手機：支援 SSO

CXone WFM行動應用程式支援 SSO 用於使用者驗證。

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版本調整

「版本調整」部分說明了自24.4版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

變更的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一個項目都包括原樣的功能描述以及變更了哪些內容的說明。

CXone Agent

選擇位置

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

Agent Assist Hub

Google CCAI

先前宣佈該功能將普遍可用。相反，將處於受控發佈中。

此外，之前宣佈CCAI和RTIG將會在CXone Agent中可用。相反，在CXone Agent中只有RTIG可用。

CXone Agent Embedded

選擇位置

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

CXone Agent for ACS

此功能先前已宣佈有一些不正確的變數標籤。已調整如下：

CXone 租戶 ID 的正確標籤為業務單元 ID。
Microsoft 用戶端 ID 的正確標示是應用程式 ID。
Microsoft 用戶端秘密的正確標籤是應用程式秘密。

CXone Agent for Microsoft Teams

選擇位置

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

CXone Agent Integrated

選擇位置

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

Digital Experience

支援訊息和社交通道的區域擴充

先前宣佈目前在CXone中支援的所有數位訊息平台，將可在阿聯酋、南韓首爾地區，以及北美的 FedRAMP Moderate 客戶使用。然而，在此版本中，並非所有數位訊息平台都已經或將會在這些地區提供。由於此區域擴展取決於其他第三方供應商，因此可用性的時間線可能會變更。

還原已刪除的自訂欄位

此功能將在發佈週期的後期而不是之前宣佈的日期提供。

Enlighten Copilot for Agents

增強電郵 > 在設定檔中選擇電郵

之前宣佈電郵將新增為Agent Assist Hub中Copilot for Agents設定檔中通道設定的選項。相反，將會新增電郵通道設定。

增強電郵 > Copilot 電郵編輯選項

之前宣佈客服專員將能夠提示Copilot for Agents以簡化、擴展以及重寫所產生的電郵回應。客服專員只能提示Copilot for Agents以簡化和重寫電郵回應。

依CXone Expert標記篩選知識庫答案

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

CXone Expert

產生式 AI 文件

之前宣佈此功能切換可用。相反，其為部署可用。

Interaction Analytics

Enlighten轉錄視圖中提供的意圖、動作和結果

之前宣佈此功能部署可用，但現在切換可用。

「意圖比較」和「異常偵測」已新增到Enlighten「意圖趨勢」和「意圖分析」小工具

之前宣佈更新「意圖比較」和「異常偵測」會影響Enlighten「意圖趨勢」小工具。不過，這些更新將同時影響Enlighten「意圖趨勢」小工具和「意圖分析」小工具小工具。之前還宣佈此功能會部署可用，但現在切換可用。

在 Ontology Studio 中檢視Enlighten意圖和動作

之前宣佈此功能部署可用，但現在切換可用。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 24.4 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

CXone Agent

當主要裝置發生故障時，切換到下一個可用的音訊裝置

如果客服專員的主要音訊裝置發生故障，CXone Agent會切換到下一個可用的音訊裝置。這將確保客服專員獲得連續的音訊。

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Google 聯絡中心 AI (CCAI) 將支援 CXone Agent。

增強 CRM 整合體驗 > 在互動期間建立 CRM 記錄

客服專員將能夠在處理互動時建立新的 CRM 記錄。建立新的圖示一個加號。將被新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員將能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在 CRM 中開啟。要啟用此選項，您需要修改Studio指令碼。

CXone Agent Embedded

當主要裝置發生故障時，切換到下一個可用的音訊裝置

如果客服專員的主要音訊裝置發生故障，CXone Agent Embedded會切換到下一個可用的音訊裝置。這將確保客服專員獲得連續的音訊。

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Google 聯絡中心 AI (CCAI) 將支援 CXone Agent Embedded。

增強 CRM 整合體驗 > 在互動期間建立 CRM 記錄

客服專員將能夠在處理互動時建立新的 CRM 記錄。建立新的圖示一個加號。將被新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員將能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在 CRM 中開啟。要啟用此選項，您需要修改Studio指令碼。

CXone Agent for Microsoft Teams

當主要裝置發生故障時，切換到下一個可用的音訊裝置

如果客服專員的主要音訊裝置發生故障，CXone Agent for Microsoft Teams會切換到下一個可用的音訊裝置。這將確保客服專員獲得連續的音訊。

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Google 聯絡中心 AI (CCAI) 將支援 CXone Agent for Microsoft Teams。

增強 CRM 整合體驗 > 在互動期間建立 CRM 記錄

客服專員將能夠在處理互動時建立新的 CRM 記錄。建立新的圖示一個加號。將被新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員將能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在 CRM 中開啟。要啟用此選項，您需要修改Studio指令碼。

CXone Agent Integrated

當主要裝置發生故障時，切換到下一個可用的音訊裝置

如果客服專員的主要音訊裝置發生故障，CXone Agent Integrated會切換到下一個可用的音訊裝置。這將確保客服專員獲得連續的音訊。

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

Google 聯絡中心 AI (CCAI) 將支援 CXone Agent Integrated。

增強 CRM 整合體驗 > 在互動期間建立 CRM 記錄

客服專員將能夠在處理互動時建立新的 CRM 記錄。建立新的圖示一個加號。將被新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員將能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在 CRM 中開啟。要啟用此選項，您需要修改Studio指令碼。

Continuous Stream Transcription

Deepgram轉錄

將可用CXone Continuous Stream Transcription的新提供者。Deepgram是第三方轉錄亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。服務，其使用深度學習和 AI 提供高準確度的轉錄結果。此服務提供提升或抑制某些關鍵字的功能。Deepgram也支援在最後的轉錄結果中，以一個字或詞組取代另一個字或詞組。例如，您可以用另一個字取代典型粗話，例如bleep或ploppers。

您將能夠新增Deepgram作為Continuous Stream Transcription的轉錄提供者。目前，您的客服專員必須使用Agent for Service Cloud Voice和Deepgram轉錄。Deepgram將需要另外購買授權。

Digital Experience

數位聊天視窗的表情符號庫更新

目前， CXone Agent 應用程式使用與數位聊天不同的表情符號庫。在此版本中，數位聊天視窗將會支援CXone Agent中可用的相同的表情符號元件。這將改善數位聊天中使用的表情符號的解析度，使表情符號更具視覺吸引力且更容易解讀，從而改善客戶體驗。這也將實現指南與現有聊天選項之間在功能和外觀上的一致性。這些更新可供透過CXone Guide提供數位聊天的新使用者使用。如果您是透過Digital Experience使用聊天功能的現有客戶，並且想要存取這些設計更新，請聯絡您的CXone 客戶代表。

CXone Expert

產生式搜尋

可自訂搜尋體驗可讓您順暢地將唯一查詢、權限和需求融入CXone Expert中。此功能將讓您的消費者無需閱讀多篇文章，即可獲得相關、簡潔的資訊。您的消費者將能夠使用自然語言搜尋問題，並接收在自然語言答案。這將提高查詢解決效率並減少支援事件。

產生式回應報告

產生式回應報告可讓您監控對來源文章的產生式搜尋查詢、回饋和點擊率。這將有助於您針對內容和設定做出明智的決策，以提高使用者滿意度和使用率。

CXone Workforce Management

增強人手編排效率

更新預測過程中的人手編排計算器產生更準確的人手編排，對參數變化的敏感度更高。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

Admin

視圖 - 全域視圖

CXone Agent

增強 CRM 整合體驗 >Salesforce的「名稱」和「相關項目」欄位

增強 CRM 整合體驗 > 關聯ServiceNow記錄

UI 和 UX 改進 > 更新佇列圖示

雜音消除

CXone Agent Embedded

Salesforce搜尋頁面的螢幕彈出

UI 和 UX 改進 > 更新佇列圖示

CXone Agent for Microsoft Teams

增強 CRM 整合體驗 >Salesforce的「名稱」和「相關項目」欄位

增強 CRM 整合體驗 > 關聯ServiceNow記錄

UI 和 UX 改進 > 更新佇列圖示

CXone Agent Integrated

增強 CRM 整合體驗 >Salesforce的「名稱」和「相關項目」欄位

增強 CRM 整合體驗 > 關聯ServiceNow記錄

UI 和 UX 改進 > 更新佇列圖示

客戶請求	該功能應客戶請求而開發。
UI 變更	此功能引入了對使用者介面 (UI) 的變更。
中斷性變更	僅針對 API 功能。如果您的整合使用指定的 API，您必須更新您的整合以避免中斷。
受影響版本	僅針對 API 功能。被變更的 API 版本。
可到任日期	該儲存格告訴您有關該功能的兩件事：是否其適用於所有 CXone 客戶或僅適用於選定群組。 GA：此功能普遍適用 (GA) 於所有客戶。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 CR：此功能可供註冊受控發佈 (CR) 計畫來獲得此功能的客戶使用。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 CXone 客戶代表。可以在環境中看到該功能時。啟用切換— 部署時應啟用該功能。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。部署時 — 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

24.4 版本資訊

移除的應用程式和功能

移除CXone Guide參與規則和參與動作頁面

新應用程式

CXone Agent for ACS

Integration Hub

Interactions Hub 普遍適用

Enlighten Copilot for Supervisors

GenAI Prompt Editor

ACD

CXone 路由

Digital Experience「依優先次序混合」中的互動

多路由屬性

Admin

CXone用戶刪除

改進員工與 SCIM 同步

使用者非活躍鎖定

能夠解鎖使用者帳戶

視圖 - 全域視圖

CXone Agent

在iOS裝置上使用CXone Agent漸進式 Web 應用程式

使用耳機進行語音控制 。

刪除訊息內容及作者姓名

回覆特定訊息

傳出訊息的狀態指示器

選擇數位通道 的音訊訊息

編輯任何已指派互動的處置方式、備註和標記

提升互動

清除快取和 Cookie 後記住的設定。

選擇是否使用 Enter 鍵傳送

選擇位置

增強 CRM 整合體驗

支援在點擊撥號功能中使用特殊字元和前置零

UI 和 UX 的改進

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

在「目錄」中搜尋全名。

雜音消除

CXone Agent SDK

CXASDK 普遍適用

UI 元件

Agent Assist Hub

RTIG支援額外的客服專員應用程式

CXone Agent Embedded

在 Salesforce 中螢幕彈出 Visualforce 頁面

螢幕彈出Salesforce流程。

螢幕彈出Salesforce搜尋頁面

在Salesforce中雙向上下文切換

Microsoft DynamicsCIF v2.0支援多個會話範本。

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選擇是否使用 Enter 鍵傳送

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增強 CRM 整合體驗

支援在點擊撥號功能中使用特殊字元和前置零

UI 和 UX 的改進

支援其他Agent Assist Hub應用程式。

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CXone Agent for Microsoft Teams

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UI 和 UX 的改進

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CXone Agent Integrated

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使用耳機進行語音控制。

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