25.2 版本資訊

全域變更

帳戶啟用後的手動登入需求

先前，新使用者啟用帳戶時，總是自動登入CXone Mpower。在此版本中，使用者需要將啟用帳戶和登入視為獨立的步驟。

這個新流程增強了安全性。它還可以防止不想立即使用CXone Mpower的使用者不慎登入。

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線上說明的新增內容

Copilot for Agents設定的新組織方式

先前，設定Copilot for Agents的過程先前位於一個頁面上。在此版本中，現在已被分隔成多頁：

此外，此新頁面提供了整個設定過程的概覽。

Agent左選單中的部分

在Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 和Agent Integrated 線上說明的左選單中新增了兩個子部分：

客服專員助理：包含ConnectLingua、Copilot for Agents 和 Real-Time Interaction Guidance的說明頁面。
處理互動：包含處理通話、聊天、電郵、SMS 短訊服務；也稱為文字訊息。、社交訊息、社交平台互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、語音訊息和WhatsApp訊息的說明頁面。

這縮短了Agent左側選單，使其更一目了然。

平台可用性頁面上的新篩選器

平台可用性頁面現在包含一個新的篩選器，可讓您依據特定區域高安全主權環境的可用性來搜尋應用程式。

移除的應用程式和功能

Digital Experience從數位入口網站移除權限

可以刪除訊息內容和使用者名稱的權限已從數位入口網站移除。現在其改為出現在Admin 應用程式。它位於ACD頁面上選定角色的「權限」標籤中，以及 Digital Engagement 部分之下。

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下一個最佳回應/行為指導已從Copilot for Agents中移除。

已從Copilot for Agents中移除下一個最佳回應（也稱為行為指導）。任何已配置的下一個最佳回應都不會再出現。已移除Copilot for Agents設定檔中的行為指導欄位。

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移除「快速響應潛在客戶」Personal Connection功能

在受控發佈中可用的「快速響應潛在客戶」功能已被移除。

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新應用程式

Data Share (New)

Data Share (New)可讓您使用Snowflake帳戶存取和匯出您的CXone Mpower資料，供您用於您自己的商業智慧報告和分析。其與Data Share類似，但以下操作不同：

在您使用自己的Snowflake帳戶時，使用任何雲端環境會消耗您的CXone Mpower資料。舊版Data Share需要您使用AWS。
如果您使用自己的Snowflake帳戶，請將您的Snowflake帳戶託管在任何AWS區域或任何雲端供應商上。舊版Data Share要求您的Snowflake帳戶與您的CXone Mpower執行個體託管在相同區域。
在CXone Mpower介面中建立並管理您自己的資料分享。您可以擁有多個自己建立和管理的資料分享。建立資料分享時，您可以選擇分享哪些租戶用於管理 CXone Mpower 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。資料，以及分享哪些安全視圖。

Data Share (New)可讓您更彈性地使用公司現有的雲端環境和您自己的Snowflake帳戶。它也能夠增強您自行管理資料分享功能的能力。它需要新的授權，因此您需要聯絡您的NICE 客戶代表以啟用它，即使您已經擁有舊版Data Share。

Data Share (New)可用於與舊版Data Share相同的地區以及英國 (UK) 地區的主權雲設定。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Data Streams

先前， Data Streams 處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

Data Streams豐富並傳送來自CXone Mpower ACD的IVR 互動式語音應答。自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。記錄。它讓您可以將豐富後的記錄輸入資料分析工具、機器學習模型等。例如 AWSKibana、MicroStrategy 和 MicrosoftAccess 實用工具。這可讓您以最適合組織的方式分析資料。

透過Data Streams，您可以將Kafka或Kinesis目標設定至外部系統。

在受控發佈中使用 Data Streams 的客戶會注意到新功能。如需詳細資訊，請選擇右上方的 Data Streams 篩選器。

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Knowledge Hub

Knowledge Hub連接知識來源存儲疑難排解文章的網站。至CXone Mpower，以供用於Autopilot和Copilot for Agents。支援的知識來源包括：

eGain
CXone Mpower Expert
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
自訂知識來源

將在未來的累積更新和發佈中新增更多的知識來源。

要將這些知識來源連接至CXone Mpower，NICE專業服務在Knowledge Hub中建立知識庫 (KB)。然後，您可以在配置Autopilot和Copilot for Agents時選擇知識庫。這會擴展Autopilot和Copilot for Agents的範圍，讓您可以使用自己選擇的知識來源。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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SmartReach

SmartReach是LiveVox主動式通訊產品，經優化可用於CXone Mpower。它將全通道活動自動化與跨多通道促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的合規控制相結合，包括語音、SMS 短訊服務；也稱為文字訊息。、電郵和WhatsApp。SmartReach簡化客戶參與，提高轉變率，並提升客服專員的生產率。

SmartReach包括：

合規控制，以協助您遵守複雜的法規。
即時客服專員助理和 AI 驅動式功能，可改進您的推廣策略並最大化資源利用率。
自動化活動和其他工具，讓客服專員更有效率。

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CRM Ticketing 與 CXone Mpower 整合

本版本引入了新的CRM Ticketing整合解決方案，可讓您將CXone Mpower業務應用程式與 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。票證系統（如Salesforce、Zendesk及其他系統）連結。此解決方案將使用者和票證匯入CXone Mpower。

此功能可使用CRM Ticketing授權，並新增了啟用此功能的權限。

主要功能包括：

與CXone Mpower 應用程式如Quality Management無縫整合。
支援從 CRM 系統匯入已解決的票證。
在Interactions中新增專用票證搜尋和應用程式票證檢視器。

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ACD

ACD Routing

擴展對進階路由功能的支援

先前，進階路由功能適用於澳洲、加拿大、歐盟和美國的標準配置。這些功能也可用於澳洲和歐盟的主權雲設定。在此版本中，這些功能也可用於這些地區和配置：

美國FedRAMP配置
英國標準配置
英國主權雲設定

進階路由功能包括：

能夠一次指定多個路由屬性。
用於根據客服專員目前正在處理的互動的相對數量優化語音和數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的路由決定的選項。

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Actions

使用Observability Dashboard產生並發佈Expert文章

先前，您只能使用Actions產生文章並將其發佈到Expert。在此版本中，您也可以使用Observability Dashboard來找出知識缺口，然後即時產生文章。

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針對偵測到異常的根本原因分析

在此版本中，您可以查看偵測到異常的更多詳細資訊。透過全面的洞察和根本原因分析，Actions會顯示造成異常的前三大因素。貢獻因素是自動產生的，是技能、團隊和聯絡原因的組合。

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支援業務資料

先前， Actions使用了來自您聯絡中心的資料。除了聯絡中心資料外，在此版本中， Actions也使用您指定的任何業務資料。

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用於Autopilot的新Observability Dashboard

先前，Observability Dashboard提供用於Copilot和Autopilot Knowledge的資訊。在此版本中，Observability Dashboard也包括對Autopilot的洞察。您可以檢視知識庫查詢效能的全面洞察，並找出知識庫中的缺口。

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Observability DashboardCopilot的增強功能。

先前，檢視來自產生式回覆的Copilot資料時，您可以依類別將資料分組。在此版本中，檢視資料時，您也可以依主聯絡、技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。、團隊或客服專員來分組。

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突顯趨勢或關聯性的其他洞察

先前，當您在Actions中提出問題時，您會看到資料以表格形式顯示，表格下方則有文字洞察。在此版本中，它還提供強調趨勢和關聯性的其他洞察。

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自訂 AI 法律免責聲明

先前， Actions提供了標準的 AI 法律免責聲明，您可以選擇來顯示。在此版本中，您可以自訂免責聲明文字。

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Admin

Interactions Hub的票證搜尋權限

在Interactions Hub> 搜尋下的角色設定檔的「權限」標籤中，新增了搜尋票證權限。啟用時，使用者可在Interactions Hub中看到「票證」搜尋標籤，並可搜尋使用CRM Ticketing整合的已整合票證。預設情況下，此權限是關閉的。

擁有的Advanced Recording權限中包括 Store & Forward 並已選擇整合CRM Ticketing的使用者可使用此權限。

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Interactions Hub的 IVR 分段隱私權限

在Interactions Hub> 搜尋下的角色設定檔的「權限」標籤中，新增了 IVR 分段隱私權限。啟用時，Interactions 應用程式會從搜尋結果中排除IVR 互動式語音應答。自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。分段。預設情況下，此權限是關閉的。

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用於刪除Digital Experience訊息和設定的權限移至Admin。

可以刪除訊息內容和使用者名稱的權限已從數位入口網站移除。現在其改為出現在Admin 應用程式。它位於ACD頁面上選定角色的「權限」標籤中，以及 Digital Engagement 部分之下。

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Agent

版本25.2-Agent正在使用25.1.4 累積更新進行部署。當25.1.4於 2025 年 4 月 24 日開始部署時，以下已標示為部署的任何功能均可用。但是，標示為切換即啟用的任何功能在25.2功能切換後均可用。

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

客服專員現在可以將互動轉移給在ACD互動中處於工作狀態的其他客服專員。ACD互動包括通話、語音郵件和工作項目透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此功能與MAX中的功能相同。

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增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

顯示更多欄：客服專員可以顯示五欄以上。已新增水平捲動條，讓其可以依所選欄數檢視。
保留自訂：Agent保留客服專員登出或清除快取和 cookies 後對「互動」標籤所做的變更。這包括他們選取的欄和篩選器。
欄大小調整：某些欄已擴大，必要時可顯示更多內容。
狀態欄中的顏色：狀態欄中的值現在用顏色標示。
篩選器組合：先前，一些搜尋篩選組合，例如通道和狀態，會導致錯誤訊息。在此版本中，支援大多數的篩選器組合。此功能與MAX中的搜尋篩選功能相同。

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可到任日期

在互動過程中建立 CRM 記錄。

現在您可以讓客服專員在處理互動時建立新的 CRM 記錄。新建圖示新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。中打開。客服專員可以決定何時應該建立記錄，而不是每次互動都自動建立記錄。若要啟用此選項，您需要修改您的Studio指令碼。

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關閉數位互動而不指派處置方式。

客服專員現在可以向互動指派數位關閉狀態並且將處置方式欄位留空。即使需要處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，他們也可以如此操作。但是，客服專員必須先為關閉數位的互動指派所需的處理方式，才能取消指派和解除互動。

此外，使用者介面也做了下列更新：

「Outcomes」視窗已重新命名為「Outcome」。
備註欄位已更名為處置方式備註。
互動空間的頂部新增了用於選擇狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的下拉式清單。

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Apple Messages for Business 的客服專員輸入指示器

現在使用Apple Messages for Business的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以看到輸入指示器。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。

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防止客服專員重撥已停用或未指派的技能。

先前，客服專員可以使用已停用的技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。或已不再指派的技能從「聯絡歷史」圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。中重撥聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。在此版本中，客服專員不能如此操作。

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UI 和 UX 的改進

Agent使用者介面已進行以下變更：

隱藏傳出 SMS 的核准佇列：用於傳出 SMS 的的選項現在已被隱藏，此選項不起作用。
正確呈現電郵內容：在搜尋中「執行緒」標籤上的電郵內容顯示為純文字而非 HTML。
醒目顯示特定訊息：當客服專員回覆特定訊息或附件時，會以黃色醒目顯示。

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Agent Assist Hub

精選客服專員助理應用程式的品牌重塑

下列客服專員助理應用程式的名稱已更新，以配合CXone Mpower的品牌重塑：

EnlightenAutoSummary現在是CXone Mpower AutoSummary。
Enlighten Agent Copilot 現在是CXone Mpower Copilot for Agents。
Enlighten AutoPilot Voice Biometrics 現在是CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics。
Enlighten AutoPilot 現在是CXone Mpower Autopilot。
CXoneSmartAssist Powered by Amelia現在是CXone Mpower Autopilot Amelia。

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授權更新

下列Agent Assist Hub整合的授權已更新：

Custom Agent Assist Endpoints
Google CCAI

這些更新提供結構化的授權方式，並提供更大的靈活性。

如果您是NICE合作夥伴，並需要相關啟用變更方面的更多詳情，請選擇右上方的合作夥伴應用程式篩選器，然後捲動到Tenant Management。

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可用性變更

Agent Assist Hub現在符合並可用於FedRAMP。它可用於英國的主權雲設定。

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Agent Embedded

版本25.2-Agent正在使用25.1.4 累積更新進行部署。當25.1.4於 2025 年 4 月 24 日開始部署時，以下已標示為部署的任何功能均可用。但是，標示為切換即啟用的任何功能在25.2功能切換後均可用。

Agent Embedded for Salesforce

新互動的視窗展開

當Agent for Salesforce最小化，而客服專員收到新的互動時透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。,Agent for Salesforce會展開。同樣，如果客服專員點擊Salesforce記錄中的電話號碼，Agent for Salesforce會展開以顯示外呼通話。這可讓客服專員專注於Salesforce中的其他螢幕，這讓他們知道不會錯過指派給他們的新互動。

這適用於語音和數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動、以及語音郵件和工作項目透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。

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可到任日期

增強客戶卡刷新功能

客服專員可以刷新客戶卡以檢視更多Salesforce記錄。先前，除非您已認證的Salesforce使用者擁有所有次要物件類型的權限，否則此功能無法運作。沒有這些權限時，在此版本中，刷新也能運作。

作為此增強功能的一部分，已進行下列更新：

刷新已從客戶卡的「關聯互動」部分移到其主要部分。
您不能再使用預設搜尋來尋找工單記錄。預設搜尋僅基於電郵地址或電話號碼。取而代之，您可以使用一般搜尋來尋找工單。一般搜尋可以基於記錄中的任何欄位。

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Agent Embedded for ServiceNow

從ServiceNow商店安裝

您可以從ServiceNow商店安裝Agent Embedded。這可簡化安裝流程。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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可到任日期

Agent Embedded適用於所有 CRM

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

客服專員現在可以將互動轉移給在ACD互動中處於工作狀態的其他客服專員。ACD互動包括通話、語音郵件和工作項目透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此功能與MAX中的功能相同。

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可到任日期

增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

顯示更多欄：客服專員可以顯示五欄以上。已新增水平捲動條，讓其可以依所選欄數檢視。
保留自訂：Agent Embedded保留客服專員登出或清除快取和 cookies 後對「互動」標籤所做的變更。這包括他們選取的欄和篩選器。
欄大小調整：某些欄已擴大，必要時可顯示更多內容。
狀態欄中的顏色：狀態欄中的值現在用顏色標示。
篩選器組合：先前，一些搜尋篩選組合，例如通道和狀態，會導致錯誤訊息。在此版本中，支援大多數的篩選器組合。此功能與MAX中的搜尋篩選功能相同。

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可到任日期

在互動過程中建立 CRM 記錄。

現在您可以讓客服專員在處理互動時建立新的 CRM 記錄。新建圖示新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。中打開。客服專員可以決定何時應該建立記錄，而不是每次互動都自動建立記錄。若要啟用此選項，您需要修改您的Studio指令碼。

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可到任日期

關閉數位互動而不指派處置方式。

客服專員現在可以向互動指派數位關閉狀態並且將處置方式欄位留空。即使需要處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，他們也可以如此操作。但是，客服專員必須先為關閉數位的互動指派所需的處理方式，才能取消指派和解除互動。

此外，使用者介面也做了下列更新：

「Outcomes」視窗已重新命名為「Outcome」。
備註欄位已更名為處置方式備註。
Agent Embedded的頂部新增了用於選擇狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的下拉式清單。

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可到任日期

Apple Messages for Business 的客服專員輸入指示器

現在使用Apple Messages for Business的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以看到輸入指示器。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。

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UI 變更

可到任日期

防止客服專員重撥已停用或未指派的技能。

先前，客服專員可以使用已停用的技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。或已不再指派的技能從「聯絡歷史」圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。中重撥聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。在此版本中，客服專員不能如此操作。

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可到任日期

UI 和 UX 的改進

Agent Embedded使用者介面已進行以下變更：

隱藏傳出 SMS 的核准佇列：用於傳出 SMS 的請求批准的選項現在已被隱藏，此選項不起作用。
正確呈現電郵內容：在搜尋中「執行緒」標籤上的電郵內容顯示為純文字而非 HTML。
醒目顯示特定訊息：當客服專員回覆特定訊息或附件時，會以黃色醒目顯示。

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可到任日期

Agent for Microsoft Teams

版本25.2-Agent正在使用25.1.4 累積更新進行部署。當25.1.4於 2025 年 4 月 24 日開始部署時，以下已標示為部署的任何功能均可用。但是，標示為切換即啟用的任何功能在25.2功能切換後均可用。

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

客服專員現在可以將互動轉移給在ACD互動中處於工作狀態的其他客服專員。ACD互動包括通話、語音郵件和工作項目透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此功能與MAX中的功能相同。

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可到任日期

增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

顯示更多欄：客服專員可以顯示五欄以上。已新增水平捲動條，讓其可以依所選欄數檢視。
保留自訂：Agent for Microsoft Teams保留客服專員登出或清除快取和 cookies 後對「互動」標籤所做的變更。這包括他們選取的欄和篩選器。
欄大小調整：某些欄已擴大，必要時可顯示更多內容。
狀態欄中的顏色：狀態欄中的值現在用顏色標示。
篩選器組合：先前，一些搜尋篩選組合，例如通道和狀態，會導致錯誤訊息。在此版本中，支援大多數的篩選器組合。此功能與MAX中的搜尋篩選功能相同。

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可到任日期

在互動過程中建立 CRM 記錄。

現在您可以讓客服專員在處理互動時建立新的 CRM 記錄。新建圖示新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。中打開。客服專員可以決定何時應該建立記錄，而不是每次互動都自動建立記錄。若要啟用此選項，您需要修改您的Studio指令碼。

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可到任日期

關閉數位互動而不指派處置方式。

客服專員現在可以向互動指派數位關閉狀態並且將處置方式欄位留空。即使需要處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，他們也可以如此操作。但是，客服專員必須先為關閉數位的互動指派所需的處理方式，才能取消指派和解除互動。

此外，使用者介面也做了下列更新：

「Outcomes」視窗已重新命名為「Outcome」。
備註欄位已更名為處置方式備註。
互動空間的頂部新增了用於選擇狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的下拉式清單。

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可到任日期

Apple Messages for Business 的客服專員輸入指示器

現在使用Apple Messages for Business的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以看到輸入指示器。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。

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可到任日期

防止客服專員重撥已停用或未指派的技能。

先前，客服專員可以使用已停用的技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。或已不再指派的技能從「聯絡歷史」圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。中重撥聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。在此版本中，客服專員不能如此操作。

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可到任日期

UI 和 UX 的改進

Agent for Microsoft Teams使用者介面已進行以下變更：

隱藏傳出 SMS 的核准佇列：用於傳出 SMS 的請求批准的選項現在已被隱藏，此選項不起作用。
正確呈現電郵內容：在搜尋中「執行緒」標籤上的電郵內容顯示為純文字而非 HTML。
醒目顯示特定訊息：當客服專員回覆特定訊息或附件時，會以黃色醒目顯示。

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Agent for Service Cloud Voice

多方通話支援

先前， Agent for Service Cloud Voice只支援最多四人多方通話。在此版本中，它最多支援六人多方通話。這可讓客服專員在無需將聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。置於等候狀態的情況下加入各方。

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Agent Integrated

版本25.2-Agent正在使用25.1.4 累積更新進行部署。當25.1.4於 2025 年 4 月 24 日開始部署時，以下已標示為部署的任何功能均可用。但是，標示為切換即啟用的任何功能在25.2功能切換後均可用。

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

客服專員現在可以將互動轉移給在ACD互動中處於工作狀態的其他客服專員。ACD互動包括通話、語音郵件和工作項目透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此功能與MAX中的功能相同。

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可到任日期

增強「搜尋」中的「互動」標籤。

搜尋圖示：一個放大鏡。中的「互動」標籤有以下變更：

顯示更多欄：客服專員可以顯示五欄以上。已新增水平捲動條，讓其可以依所選欄數檢視。
保留自訂：Agent Integrated保留客服專員登出或清除快取和 cookies 後對「互動」標籤所做的變更。這包括他們選取的欄和篩選器。
欄大小調整：某些欄已擴大，必要時可顯示更多內容。
狀態欄中的顏色：狀態欄中的值現在用顏色標示。
篩選器組合：先前，一些搜尋篩選組合，例如通道和狀態，會導致錯誤訊息。在此版本中，支援大多數的篩選器組合。此功能與MAX中的搜尋篩選功能相同。

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可到任日期

在互動過程中建立 CRM 記錄。

現在您可以讓客服專員在處理互動時建立新的 CRM 記錄。新建圖示新增到客戶卡的「關聯互動」部分。客服專員能夠點擊新建並選擇他們想要建立的記錄類型。該記錄會出現在客戶卡中，並在您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。中打開。客服專員可以決定何時應該建立記錄，而不是每次互動都自動建立記錄。若要啟用此選項，您需要修改您的Studio指令碼。

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可到任日期

關閉數位互動而不指派處置方式。

客服專員現在可以向互動指派數位關閉狀態並且將處置方式欄位留空。即使需要處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，他們也可以如此操作。但是，客服專員必須先為關閉數位的互動指派所需的處理方式，才能取消指派和解除互動。

此外，使用者介面也做了下列更新：

「Outcomes」視窗已重新命名為「Outcome」。
備註欄位已更名為處置方式備註。
Agent Integrated的頂部新增了用於選擇狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的下拉式清單。

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可到任日期

Apple Messages for Business 的客服專員輸入指示器

現在使用Apple Messages for Business的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以看到輸入指示器。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。

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可到任日期

防止客服專員重撥已停用或未指派的技能。

先前，客服專員可以使用已停用的技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。或已不再指派的技能從「聯絡歷史」圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。中重撥聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。在此版本中，客服專員不能如此操作。

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UI 和 UX 的改進

Agent Integrated使用者介面已進行以下變更：

隱藏傳出 SMS 的核准佇列：用於傳出 SMS 的請求批准的選項現在已被隱藏，此選項不起作用。
正確呈現電郵內容：在搜尋中「執行緒」標籤上的電郵內容顯示為純文字而非 HTML。
醒目顯示特定訊息：當客服專員回覆特定訊息或附件時，會以黃色醒目顯示。

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AI Routing

AI Routing客服專員工作量 BI 報告

AI Routing客服專員工作量報告可讓您了解您為AI Routing啟用的技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。所選的焦點權重如何影響客服專員的工作量。這可以幫助您在達到效率目標的同時，又不會讓您的頂尖客服專員負荷過重。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Reporting 篩選器。

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API

針對以下更新的文件更新將於發行週期的後期更新到開發者入口網站中。

管理CXone Mpower和Omilia之間的轉錄

新的 API 可讓您管理Omilia和CXone Mpower轉錄全部或部分語音或數位互動的書面形式。管理服務之間的轉錄。您可以檢索來自Autopilot語音虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的轉錄，並將其推送至轉錄管理服務。下游消費者也可以獲取語音虛擬客服專員的轉錄。此更新可讓您管理 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。後端通道通訊的轉錄。

此外，新的 API 可讓Get Bot Transcript Studio動作將Autopilot語音虛擬客服專員的轉錄提取Studio中。

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受影響版本

V1

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錄製狀態 API

錄音狀態 API 可讓您檢查客服專員即時通話的語音錄製狀態。此功能可透過提供即時狀態更新來協助客服專員確保符合錄製要求。此 API 可用於於Multi-ACD (Open)使用者。

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受影響版本

V1

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業務資料更新 API

業務資料更新 API 允許客服專員或應用程式在通話期間更新業務資料。此功能可以豐富通話中繼資料，並根據錄音原則和業務資料篩選器啟動通話錄製。此 API 可用於Multi-ACD (Open)使用者。

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受影響版本

V1

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休息管理 API

WFM向匯入客服專員收入餘額新增了 API。這可讓您在外部系統（例如薪資或人力資源系統）和WFM之間進行同步。這可確保資料的一致性與準確性，提升整體產品的信賴度與可靠性。API 也允許您匯出休假摘要資料，以供報告和分析之用。

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Interaction AnalyticsAPI 回應中的新欄位

現在 Interaction AnalyticsAPI 在回應中增加了幾個新欄位。新欄位提供更多關於已分析互動的資料。以下的下拉式清單列出了新欄位。

GET /segments/analyzed

以下欄位將新增到 interactionWrapper > 互動下的每個互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中。

holdCount：呼來電者在互動過程中被置於保留狀態的總次數。
holdSeconds：來電者處於保留狀態的總時間（秒）。
contactEndReason：根據 CTI 斷線事件，例如客服專員掛斷或聯絡人斷線，記錄的互動結束原因。
dispositionCode：客服專員或系統套用到互動的處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，用於表明互動的最終結果或狀態。
nonHoldNotableSilenceSeconds：通話中的靜音時間，不包括任何保留時間。
nonHoldNotableSilencePercentage：互動中沉默所佔的百分比，不包括保留時間。
notableSilenceSeconds：互動中出現明顯沉默的總秒數。
notableSilencePercentage：明顯沉默佔互動總時間的百分比。

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受影響版本

V2

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Autopilot

第三方知識庫整合

現在您可以將Autopilot整合至Knowledge HubKnowledge Hub支援的任何第三方知識庫。Knowledge Hub是此發佈中推出的新應用程式。這擴展了您在使用Autopilot時可以使用知識庫的範圍。

有關詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

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區域擴展

先前， Autopilot由Omilia託管。在此版本中， NICE託管Autopilot。支援的區域為：

美國。這有助於讓美國的客戶滿足其組織可能有的隱私要求。
對於 FedRAMP Moderate 客戶，支援Autopilot使用語音生物識別驗證。

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用於Autopilot的新Observability Dashboard

先前，Observability Dashboard提供用於Copilot和Autopilot Knowledge的資訊。在此版本中，Observability Dashboard也包括用於Autopilot知識庫的洞察。

如需更多詳情，請選擇右上方的動作篩選器。

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其他所支援語言

Autopilot現在支援烏克蘭語俄語和歐洲語言法語。這擴展了可以使用Autopilot 虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的範圍。

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Autopilot Knowledge

透過Observability Dashboard進行報告

此報告功能可在Actions中透過Observability Dashboard用於Autopilot Knowledge。從使用者存取網站開始到使用者與您的機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。，您可以深入了解整個使用者旅程。您也可以檢視由產生式 AI 根據使用者提示產生新內容的人工智慧（AI）技術。遵循從訓練數據中學習的模式和結構。所產生的任何回應，以及升級至即時客服專員的情況，以及業務結果。這可讓您完整了解聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的體驗，並顯示他們遇到的任何痛點。您可以使用這些資訊來改善未來聯絡體驗。

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AutoSummary

與MAX和Salesforce Agent整合

MAX和Salesforce Agent支援AutoSummary。這允許客服專員在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中使用 AI 總結，而不需要系統升級。互動結束時，產生的摘要會顯示在Agent 應用程式的備註欄位中。對於MAX，摘要詳細資訊會以彈出視窗的方式顯示。對於語音互動，客服專員需要手動將此視窗中的詳細資訊複製到處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。備註中。

這有助於客服專員減少聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。) 和平均處理時間 (AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。)。

使用AutoSummary與MAX的要求包括：

使用Copilot和Studio指令碼的組合來配置MAX內的AutoSummary。
為Copilot for Agents啟用的授權。
在連續串流設定檔下的Transcription Hub中啟用和配置轉錄全部或部分語音或數位互動的書面形式。。如果您沒有配置轉錄設定檔，則必須使用系統已啟用的轉錄引擎。

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Bot Builder

為Agent應用程式中的Task Assist建立任務

您可以在Bot Builder中為Task Assist建立任務。Task Assist是此發佈中用於Copilot for Agents的新功能。此功能允許您為客服專員自動執行某些任務，例如尋找聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。訂單的更新。

Bot Builder是Task Assist背後的引擎。您可以建立機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。，並為每項您想要自動化的任務新增意圖聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。。然後讓您建立流程來完成任務。這樣您就可以完全控制自動化哪些任務以及如何執行這些任務。

Bot Builder和Agent之間的通訊需要自訂Studio指令碼。Task Assist的設定會在CXone Mpower的Copilot for Agents設定頁面上進行。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Copilot for Agents 篩選器。

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Bot Builder機器人的語音啟用

您可以語音啟用您的機器人，讓其可以處理通話。語音啟用機器人時需要在Virtual Agent Hub中設定和自訂Studio指令碼。這會擴展Bot Builder機器人可以處理的互動類型。

如需更多詳情，請選擇右上方的Virtual Agent Hub篩選器。

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流程設計器工具

流程設計器工具可讓您建立聯絡人與您的機器人之間對話的視覺呈現方式。流程用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。設計器完成的最終結果與建立故事和規則用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。相同。然而，與使用故事和規則相比，建立流程是教導您的機器人更直覺的方法。使用流程可以比使用故事和規則更清楚地看到意圖之間的關係。這讓您可以更輕鬆地建立機器人並與之合作。

流程設計器支援大多數機器人動作機器人在對話中可以做什麼，例如發送訊息或填充插槽。，與故事和規則支援的動作相同。您也能夠使用移交動作將互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。提升到即時客服專員，並包含指令碼整合。

如果您在受控發佈中仍在使用流程設計器，您會注意到此發佈中的下列新功能：

「流程」標籤右側有一個側邊欄。
就像從「故事」或「規則」標籤操作一樣，您可以從側邊欄編輯意圖、插槽從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。類似於變數。以及Adaptive Cards。
您可以在流程中使用插槽條件、標籤和Adaptive Card機器人動作。

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Copilot for Agents

Copilot for Agents設定檔配置已移至Admin 。

先前， Copilot for Agents設定檔是在自動化和 AI >Agent Assist Hub中配置。在此版本中，它們已移至Admin>GenAI Manager>Copilot for Agents配置。這項變更為設定檔設定提供了更多空間。您仍然需要在Studio指令碼中的AGENT ASSIST動作來選擇要使用的設定檔。

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Knowledge Hub：整合第三方知識來源

先前，您只能整合Copilot for Agents和Expert知識來源存儲疑難排解文章的網站。。在此版本中，您可以整合Copilot for Agents和第三方知識來源，包括：

eGain
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
自訂知識來源

要將這些知識來源連接至CXone Mpower,NICE專業服務在Knowledge Hub中建立知識庫 (KB)。然後，您可以在Copilot for Agents設定檔中選擇一個 KB。這是用來產生知識庫答案的知識庫。

Copilot for Agents設定檔中的「知識」標籤已重新設計。您可以使用Knowledge Hub或直接Expert連接器，將設定檔和知識庫整合。如果您選擇使用Knowledge Hub，您可以：

選擇 KB 答案是自動出現還是手動搜尋後才出現。
決定用於產生知識庫答案的文章數量。
使用標記和其他中繼資料篩選知識來源存取，將知識庫答案限制到特定文章。

如需更多詳情，請選擇右上方的新應用程式篩選器，並參閱Knowledge Hub的說明。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Task Assist：擷取個人化資料。

現在您可以將一個Bot Builder 機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。與Copilot for Agents整合。機器人的意圖會以Task Assist卡中的選項出現在Copilot for Agents中。當客服專員選擇意圖聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。時，機器人會從您組織的第三方系統擷取客戶資料。這可以是 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。、票證或帳單應用程式。Copilot for Agents接著會顯示一張卡片，上面有聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的資訊。

在Copilot for Agents設定檔中新增了一個名為任務助理的新標籤。在此標籤上，您可以選擇要整合的Bot Builder機器人，以及要顯示給客服專員的意圖。您使用Bot Builder和Studio將機器人連接到您的第三方系統。

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自助服務轉移摘要。

現在可用新的轉移摘要類型。當互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。從機器人或 IVR 互動式語音應答。自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。選單升級到客服專員時，自助服務轉移摘要會告訴客服專員在互動中發生了什麼。例如，「Autopilot協助 Edward 解決了他的運輸問題，但他要求真人客服專員協助他解決帳單問題。」

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編輯Copilot for Agents功能的提示

先前，您只能編輯Copilot AutoSummary的產生式 AI提示。在此版本中，您可以為下列Copilot for Agents功能配置自訂 AI 提示：

知識庫答案
旅程摘要

您可以為這些提示指定內容受眾、子篩選器和中繼資料。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 GenAI Prompt Editor 篩選器。

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自訂文字卡

您可以建立自訂文字卡傳送給客服專員。您可以自訂卡片標題、文字、圖示、背景顏色和回應選項。這是透過Studio指令碼中的RESTAPI動作來完成的。

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依據Expert標記篩選知識庫答案

現在您可以使用Expert標記來篩選知識庫答案。要如此操作，請在Studio指令碼中配置AGENT ASSIST動作的標記清單。您可以配置兩種標記清單：

標準標記清單：標準標記清單Copilot for Agents設定檔只能存取具有此標記清單中標記的知識庫文章。此功能只使用這些知識庫文章產生知識庫答案。
自訂標記清單：客服專員可以從自訂標記清單中選擇標記來篩選知識庫答案。每個Copilot for Agents設定檔最多可指定五個自訂標記清單。

例如，如果Copilot for Agents設定檔是專門用於協助客戶處理銀行帳戶的客服專員，您可以配置一個標準標記清單，其中包括銀行帳戶標記。之後，您可以配置自訂標記清單，讓客服專員在支票帳戶和儲蓄帳戶之間進行選擇。

此篩選功能可幫助Copilot for Agents專注於適用於聯絡人的資訊。

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其他所支援語言

Copilot for Agents產生的內容現在可用於：

澳洲英語
英語（加拿大）
英國英語
法語
加拿大法語
荷蘭語
德語
歐洲葡萄牙語
歐洲西班牙語

這些都已新增為Copilot for Agents設定檔中語言下拉式清單的選項。您的知識庫內容應該使用您選擇的語言。

語音轉錄全部或部分語音或數位互動的書面形式。的支援語言取決於您的轉錄服務。

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移除下一個最佳回應/行為指導

已從Copilot for Agents中移除下一個最佳回應（也稱為行為指導）。任何已配置的下一個最佳回應都不會再出現。已移除Copilot for Agents設定檔中的行為指導欄位。

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Copilot for Supervisors

帳單報告中的Copilot for Supervisors。

帳單報告現在包含Copilot for Supervisors的帳單資料。此報告可追蹤目前和過去的使用量，讓您能夠預測成本並找出帳單趨勢。

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Dashboard

增強全通道和數位報告

此版本具有統一的指標允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。和小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。報告系統，可無縫整合語音和數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。此系統具有標準化的指標和統一的客服專員狀態模型，可提供聯絡中心營運的全面視圖。

您會在控制面板一個或多個小工具的具名視圖。上看到經過改良的小工具，這些小工具可以深入了解所有通道的客服專員表現和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。處理情況。
客服專員清單小工具包含詳細的聯絡資訊。
聯絡人縮放小工具經過增強，可顯示更全面的資料，包括聯絡日期、客服專員名稱和技能名稱。
已處理的聯絡人等指標已標準化，讓您更清楚了解整體績效。

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遷移至新架構

為了改進效能與擴充性，後端系統將進行升級。這包括將ACD和Digital Experience小工具移至更強大和更有效率的資料設定。

近即時小工具現在可從新的 API 獲取資料，每 7-15 秒提供一次精確的更新。
對於歷史資料，新系統可加速資料檢索，並提供更好的分析。
您可以在使用新的統一客服專員狀態 (Unified Agent State) 和混合聯絡人狀態 (Mixed Contact State) 模型的客服專員狀態 (Agent State) 和聯絡人狀態 (Contact State) 小工具中看到增強功能。

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品質分數小工具的新視圖

品質分數小工具提供增強的檢視選項，可深入了解客服專員和團隊的品質分數：

評估視圖：可顯示客服專員和團隊的詳細資訊，提供品質績效的全面分析。此視圖包括平均分數和分數差異，讓您更容易評估不同個人和團隊的績效。

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目前客服專員和目前團隊篩選器

新的目前客服專員和目前團隊篩選器可讓主管和管理員建立只顯示登入客服專員或團隊資料的控制面板。

主管可以建立並分享針對個別客服專員或獨特團隊量身打造的控制面板。

客服專員篩選器下拉式清單中的目前客服專員篩選器會停用其他客服專員選擇。團隊篩選器下拉式清單中的目前團隊篩選器會停用其他團隊選擇。

如果您擁有PM授權，則可使用此功能。

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服務級小工具增強

SLA 服務提供者和客戶之間的承諾，定義了服務級別閾值，包括品質、可用性和責任。指標現在可在整個聯絡期間即時更新，而不是在聯絡結束後才更新。這項變更消除了延遲，尤其適用於可能長時間保持開啟的數位互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。

改進報告：減少報告延遲，提高績效的能見度。
即時追蹤：您可以追蹤 SLA 進度，而無需等待聯絡人關閉。

作為此更新的一部分，刷新率將暫時由 90 秒調整為 5-10 分鐘的更新間隔。這將在稍後的版本中修復。

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報告小工具中的新帳單資料集

報告小工具包含兩個新的帳單資料集：

Copilot for Supervisors(ECS)：此資料集可協助您追蹤目前和過去的使用量，讓您能夠預測成本並找出帳單趨勢。
Interactions Hub：此資料集提供聯絡中心建立的所有互動的可見性，這些互動用於Interactions Hub - 資料原則下的計費。

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QM小工具增強功能

QM小工具透過新增群組篩選器增強了功能，可讓您按群組篩選資料。這項增強功能可簡化資訊，並提供更聚焦的洞察力。

此外，這些小工具的效能也進一步提升，只按字母順序載入前 50 位客服專員，減少載入時間並提升反應速度。您可以搜尋並手動選擇客服專員來檢視其資訊。

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從報告範本建立控制面板

您可以從範本建立控制面板，讓您更容易快速設定和自訂控制面板。可用的範本清單包括：

客服專員清單
客服專員技能分派
技能熟練度
技能清單
團隊清單
宣傳活動清單

這些範本可協助您有效率地組織和顯示相關資料，節省您的時間，並確保各個控制面板的一致性。

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排行榜小工具增強功能

排行榜小工具經過增強，可醒目顯示目前使用者的行列，突出其在團隊中的排名。此外，「我的排名」部分會顯著地顯示在小工具的頂端，方便參考。

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Data Streams

Kafka支援串流

先前，只支援Kinesis串流。新增在此版本中，支援Kafka串流。這擴展了您從CXone Mpower串流 IVR 互動式語音應答。自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。記錄檔資料的能力，其中您可以使用最適合您的選項。

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英國主權區域可用性

Data Streams現在可用於英國的主權雲設定。

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DEVone整合

InteractCX

ConnectLingua增強功能。

ConnectLingua是一個即時翻譯解決方案，與CXone Mpower整合為Agent Assist Hub應用程式。它使用 AI 技術在客服專員和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間建立無縫語音通訊，支援 65 種以上語言。InteractCX已更新ConnectLingua，增強了以下功能：

翻譯支援數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。電郵通道
情感偵測
在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。開始時自動偵測聯絡人的語言
支援圖像辨識 - ConnectLingua可以解析所有支援語言的圖像
聽起來不像機器人的類人語音
自訂報告控制面板，可視化多達 20 個 KPI，例如情緒透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。和情感

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對話式 AI 客服專員

由ConnectLingua提供技術支援，InteractCX提供一個虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。，能以超過 65 種語言對話。這可讓所有聯絡人使用其偏好的語言更有效地自助服務。

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ConnectLinguaAI 流程產生器

AI 流程產生器可自動化虛擬客服專員的建立流程。它可以提取 6 個月的通話錄製資料，以自動訓練虛擬客服專員。根據這些錄製，它可以建立虛擬客服專員遵循的流程。然後，它會找出前 10 個最獨特的流程，並圍繞這些流程建立自動化的 AI 客服專員。AI 流程產生器消除了建立虛擬客服專員所涉及的手動工作。

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ConnectLingua分析控制面板和互動式 BI 報告

您可以存取各種關於互動的即時洞察。AI 分析提供的資料包括：

即時翻譯饋送、活躍使用者人數
翻譯總數的細分
翻譯中的熱門語言對
使用指標您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。

這些資料可以幫助您更好地了解如何最大化ConnectLingua。

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ConnectLingua客服專員用戶端

InteractCX提供全新的客服專員應用程式，圍繞ConnectLingua而建。它可讓您的客服專員在一個地方無縫存取所有功能，例如可嵌入的 AI應用程式。您也可以加入自己的品牌與 UI 附加元件。這開啟了整合其他自訂 Web應用程式或CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。的可能性。此客服專員應用程式支援數位通道促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。以及支援語音通話的軟體電話。

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ConnectLingua自動品質監控

您可以為ConnectLingua新增品質監控。這會即時分析客服專員績效。根據您的原則，它會對客服專員的通話處理進行評分。自動品質監控可協助您了解您的客服專員表現如何，以及如何讓他們更好地協助聯絡人。

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SightCall

SightCallSnap

先前，SightCallVISION 可讓您向互動加入即時視訊。這可讓聯絡人在互動期間為客服專員提供即時的視覺情境。它也可讓客服專員使用擴增實境工具包引導聯絡人。

在此版本中，SightCall正發佈SightCallSnap。這是一個簡化的視覺情境分享工具。Snap 可讓客服專員向聯絡人索取視覺媒體，而無需使用即時視訊通話。聯絡人可以分享媒體類型，例如短視訊、圖片、多媒體上傳檔案、地理位置和 OCR/標籤掃描。這擴展了您的選項，讓不需要視訊的客服專員，例如只聊天的客服專員，也能獲益。

透過整合SightCallSnap，您的客服專員可以變得更有效率，互動得以簡化，聯絡人也可以輕鬆顯示他們的問題。這樣的組合可提高首次呼叫的解決率和客戶滿意度。

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Digital Experience

改進穩定性和可擴展性

以下更新改進了數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息傳輸的穩定性：

主動通知以提高對潛在問題的意識，並使訊息處理更有效率。
增強儲存資料的程序。
減少訊息延遲。
改進重試機制以確保可靠的訊息傳遞。
擴大負載容量。
更新記憶體容量。
增強自動調整工具，以維持效能與成本效益。
縮短回應時間，提供近乎即時的資料。
增強針對通話促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。、使用者、技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。、聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。、客戶卡以及 Presence Sync 的端對端測試。

當Digital Experience處理大量互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。時，這些增強功能也會改進效能。

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改進 Presence Sync。

數位客服專員狀態事件被分割成獨立的資料流。活躍客服專員會根據他們是否正在使用活躍數位技能來識別。此更新限制了與使用Digital Experience的客服專員無關的狀態事件數量。這有助於路由的整體效率，並讓追蹤事件變得更容易。

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整合式尋找配對。

您可以配置Studio動作，以在聯絡人仍在佇列中時，將訊息傳送給聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。傳送這些訊息不會影響聯絡人在佇列中的位置。

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改進聯絡人處理

您可以跨多個通道和媒體類型聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。來重新分配數位互動，讓您更容易管理來自不同聯絡點的互動。這有助於更快地滿足聯絡人的需求，並防止客服專員應接不暇。

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在Reporting 中，每個客服專員只有一種技能

雖然客服專員可以被指派多種技能，但客服專員處理的每次互動應只報告一種技能。先前，報告有時不準確地顯示多技能客服專員在同一互動分段互動中的一個階段，例如當呼叫轉接給其他客服專員時，或者當客服專員在內部進行諮詢時。中使用兩個不同的技能。在此版本中，此錯誤已修正，以改進互動資料的準確性。

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Digital Experience權限移至Admin。

先前，您在數位入口網站配置了可以刪除訊息內容和使用者名稱權限。在此版本中，您可以改從Admin 應用程式啟用此功能。此功能出現在權限 > ACD > Digital Engagement中。

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改進 CRM 客戶搜尋

先前，在 CRM 標籤的客戶搜尋查詢中，並非所有可能包含客戶 ID 的欄位都會在搜尋中被考慮到。在此版本中，搜尋客戶 ID 時，客戶搜尋包括下列欄位：

parent_id
surname
身分 [ ]
名稱
id[]

身分和 ID 欄位需要一個值來搜尋。

此更新可提高搜尋結果的準確性，並使客戶刪除請求更容易完成。

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路由佇列變更時更新首選客服專員

先前，如果路由佇列變更，而首選客服專員並未被指派到新佇列，則聯絡人會卡在等待狀態，直到首選客服專員計時器超時。在此版本中，首選客服專員設定會根據聯絡人獲指派的每個新路由佇列更新。這允許聯絡人被移動到沒有首選客服專員的佇列，以便聯絡人可以更快地被路由。當聯絡人被移動到沒有首選客服專員的佇列時，會立即路由。

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安全表單

先前，安全表單向聯絡人傳送聯絡人可以填寫的表單連結。當聯絡人提交表單時，客服專員會收到一個連結來獲取表單的結果。在此版本中，您可以直接在自訂欄位中儲存聯絡人的回答，而無需獨立的連結。這可讓您更快速有效率地檢閱聯絡人資訊。

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改進Apple Messages for Business通道的輸入指示器

已改進Apple Messages for Business中使用的輸入指示器，以提供更好的使用者體驗。

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加密BYOC檔案轉移

先前，當使用'POST /attachments/temporary'API 調用將附件上傳至CXone Mpower時，附件會暫時放置在非安全儲存中。在此版本中，您可以將新的布林參數secure與此 API 調用一起使用。如果您傳遞此參數為TRUE，則檔案在暫存時會被加密。

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Digital聊天使用者介面刷新。

如果您使用Guide在頁面上顯示數位聊天，您可以配置聊天通道，以在整個聊天體驗中提供更現代的使用者介面。請注意，一些使用者介面的改進已在先前的版本中推出。此版本提供最終更新，並涵蓋所有數位聊天功能。

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提高聊天身份的安全性

先前，您只有兩個認證使用者的選項：

透過匿名選項。使用此選項時，聊天會話不會儲存聯絡人的客戶 ID。
使用第三方OAuth提供商。

在此版本中，您有第三個選項：使用安全 cookie 驗證使用者。此更新可讓您儲存聯絡人資料，同時防止惡意使用者擷取聯絡人的個人資訊。使用安全 cookie 進行驗證是所有新客戶的預設選項。如果現有客戶希望使用此選項，他們為現有會話儲存的驗證資料會在預先指定的時間後遺失。

您也可以配置聊天會話保持開啟的時間。這限制了敏感資訊的存取時間，提高了聊天階段的安全性。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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第三方OAuthAPI

CXone Mpower應用程式可以檢索第三方存取權杖來授權聊天會話。例如，機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。可以請求此權杖，以便在提供聯絡人敏感資訊前確認其身份。

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選擇CXone 電郵的執行緒方法。

您可以選擇是否使用in-reply-to訊息標頭或電郵票證號來關聯電郵訊息執行緒。預設、建議的設定是使用電郵中繼資料中的in-reply-to元素來關聯執行緒。這樣可以更容易追蹤電郵對話，而且不會在每次收件者回應電郵時建立新的案例。不過，透過票證號來關聯電郵執行緒的選項可避免內部系統在處理時遭遇問題。

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Microsoft OAuth自訂 SMTP 的更新

先前，支援自訂 SMTP 伺服器的憑證授權。在此版本中，電郵支援工具內的驗證方法正在升級，用於傳出電郵時要求OAuth2.0。您的NICE 客戶代表主要處理此配置流程。更新時需要您輸入更新的認證，以驗證您的自訂 SMTP 伺服器。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

如果您使用自訂 SMTP 伺服器，請做好準備，此更新將於七月中旬推出。

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增強 SMS 加密的安全性

數位 SMS 短訊服務；也稱為文字訊息。已改進安全措施，以符合FedRAMP的要求。SMS 訊息在傳輸中及靜止時（即儲存時）均受到加密保護。

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SMS 增強功能

SMS 已獲得以下改進：

傳送SinchSMS 的傳遞狀態。客服專員可以看到傳遞狀態，因此客服專員可以看到是否已收到 SMS。
Nexmo SMS 的英數支援。您可以使用英數寄件者 ID（也稱為 Alpha Code），以個人化的寄件者 ID（例如企業名稱）代替號碼來傳送訊息。

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編輯WhatsApp通道名稱

WhatsApp管理器中的WhatsApp業務顯示名稱在CXone Mpower中會被用作通道名稱。先前，如果您使用WhatsApp管理器更新名稱，則CXone Mpower通道名稱不會被更新。在此版本中，如果您在WhatsApp管理器中編輯WhatsApp業務顯示名稱，則CXone Mpower中的通道名稱會反映新名稱。

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Mobile SDK

UI/UX 模組完全可用

Mobile SDK的 UI/UX 模組已完全可用。作為標準實作套件的一部分，您可以選擇使用此模組或開發您自己的 UI。此標準模組可自動處理許多聊天功能（如富訊息數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。），以協助您減少開發工作。

此模組可在 SDK 3.0 版本中使用。

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Enhanced Strategic Planner

增強投影精確度

效能指標您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。會顯示更好的預測精確度，而不是顯示「???」。使用者可以設定平均應答速度 (ASA) 臨界值，以應對人手設定水平不足以進行精確預測的情況（此時計算結果為無限等待）。當人手設定低於臨界值時，系統會將服務水平 (SL) 設定為 0%，佔用率 (Occ) 設定為 100%，並隨著人手水平下降而維持這些值。當資料無法計算時，系統會顯示使用者定義的 ASA 臨界值，以確保顯示結果而非「???」。這使ESP 應用程式更方便使用者使用，提供清晰的每週和每月匯總資料。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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改進下拉式清單的排序順序

下拉式清單中的排序順序已更新為英數，將大寫和小寫字母分組在一起。此變更適用於下列情況：

建立計劃對話模態
管理計畫
計劃詳情頁面
計劃詳情頁面中的 SU 群組排序
計劃WEM技能設定
SU 到WEM技能分佈
歷史資料

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Expert

產生式搜尋 (GenSearch)

GenSearch 可提高Expert內搜尋功能的效率，並縮短解決事件所需的時間。其可自訂的搜尋體驗可讓您順利使用獨特的查詢、權限和需求。它能讓您的消費者在不閱讀多篇文章的情況下獲得相關、簡潔的資訊，從而提高客戶滿意度。

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GenSearch 報告

您可以監控 GenSearch 查詢、回饋和來源文章的點擊率。這可協助您做出明智的內容決策，並調整 GenSearch 設定以符合您的特定需求。您可以透過Expert使用者介面執行報告，或透過 API 使用您偏好的 BI 工具解析資料。

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表格和頁面內容長度 CSV

您可以輕易地找出對 LLM 大語言模型。一種根據上下文處理、理解和生成人類語言的 AI。來說可能是問題的長文章和表格。您可以使用這些資訊來建立較短的文章並減少表格大小，以改進產生式 AI的效能。這有助於減少 AI 工具內容上線所需的時間，從而提高使用率和客戶滿意度。

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使用 AI 功能重建編輯器

對於新的Expert網站，編輯器擁有全新的現代化介面，其功能與現有編輯器相同。它也包含 AI 功能，讓內容作者可以在平台內輕鬆改進和修改內容，而不需要切換標籤、視窗或程式。

此功能一般適用於所有新網站，但對於現有網站則會在受控制的版本中推出。

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外部 HTML 內容匯入器

您可以使用 LLM 和 AI 功能來處理Expert以外的內容。這可讓您統一來自多個來源的內容。

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停用 SAML 與 SSO 之間的群組同步功能

一旦在 IdP 和Expert中都設定了使用者群組，先前，使用者會自動同步到 SAML SSO。在此版本中，您可以停止本地群組上的群組同步。您也可以在Expert中建立特殊使用者群組，並針對這些群組執行報告。

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內容重用下載

您可以輕鬆識別網站內的內容重用實例。這可確保一致性，並找出改進內容的機會。CSV 會列出來源和重複使用的頁面、頁面或區段重複使用的次數，以及上次更新內容的時間。您還可以找出可能需要檢閱和編輯的內容，並找出需要標記或分類的頁面，以改進使用者體驗。

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核心報告更名為虛擬客服專員洞察報告

此報告涵蓋您的Copilot for Agents、Autopilot Knowledge以及自訂 LLM 解決方案。它不考慮透過 GenSearch 介面提出的查詢。已重新命名以協助明確它所包含的資料內容。

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GenAI Prompt Editor

提示設定檔版本和復原

先前，您可以查看已發佈的提示設定檔版本。您無法看到設定檔的先前版本。在此版本中，您可以復原到已發佈設定檔的先前版本。這會將設定檔復原為所選版本中使用的參數。然後，您可以使用先前的設定重新發佈設定檔。復原也會影響您為設定檔匯入和編輯的轉錄。這些會復原為所選版本中的內容。此功能可用於設定檔選單中。您可以點擊設定檔旁邊的三個豎點圖示並使用稱為歷史的新選項。

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刪除提示設定檔

您可以刪除提示設定檔。此功能可用於設定檔選單中。您可以點擊設定檔旁邊的三個豎點圖示，然後選擇一個名為刪除的新選項。刪除設定檔會刪除屬於該設定檔的所有先前版本和匯入的轉錄。如果您嘗試刪除目前正在使用的設定檔，您會收到一個通知，此通知說明這一情況以及其最後使用的日期。然後，您可以取消刪除，將使用提示設定檔的應用程式重新指派到另一個提示設定檔，然後刪除舊設定檔。

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支援更多Copilot for Agents提示使用用例

您可以使用GenAI Prompt Editor自訂Copilot for Agents中的更多提示。其中包括：

基於摘要的提示：包括旅程卡。您可以在新的摘要標籤上，依聯絡人 ID 提取通話摘要來測試這些提示。
基於文章的提示：包括直接查詢和知識庫答案。您可以在新的文章標籤上手動輸入文章來測試這些提示。

擴充支援的用例後，您可以自訂Copilot for Agents配置中使用的更多提示。

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LLM 選擇

您可以使用CXone Mpower 客戶代表來變更用於每個提示設定檔的 LLM 大語言模型。一種根據上下文處理、理解和生成人類語言的 AI。。一旦您為一個提示設定檔選擇了新的 LLM，它就會成為所有新提示設定檔的預設 LLM。每個提示設定檔頂端的唯讀欄位可讓您查看設定檔使用的 LLM。

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新增最大長度選項

新選項擴展 (251 - 500)已新增到提示設定檔的摘要的最大長度是多少？欄位。這讓您可以選擇產生比以前更長的輸出。

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拉丁美洲西班牙語輸出選項

新選項拉丁美洲西班牙語已新增到提示設定檔的摘要的語言是什麼？欄位。這可讓您選擇在西班牙語中產生輸出。您仍必須在英語中配置您的提示設定檔。

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自訂提示範本

先前， GenAI Prompt Editor包含提示範本和您用來自訂提示的欄位。您在表單中輸入自訂詳細資訊，但無法控制提示的流程或結構。在此版本中，您可以建立自己的提示範本，以控制用其建立的提示的結構和流程。

範本建立表單包含一個大的文字區域，您可以在此輸入提示詳細資訊。它還包括您可以輸入的參數。這些參數支援兩種選項：讓提示建立者在使用範本時自訂提示中的提示詳細資訊，或讓您將提示建立者引導至GenAI Prompt Editor內的特殊實體。參數包括

String：讓提示建立者輸入一串文字。您可以賦予每個字串參數一個名稱和預設值。例如，您可以命名 String 參數為 Persona 並賦予其聯絡中心客服專員預設值。提示建立者可以變更字串的值。
Selection：讓您建立選項清單，供提示建立者從中選擇。例如，您可以建立一個名稱為 Tone 的 Selection，並提供名稱為 Casual、Professional 和 Friendly 的選項。
特殊實體：讓您在提示中參照正在處理的資料類型。當您在範本中新增特殊實體時，您需要選擇轉錄、摘要、或文章。這會向GenAI Prompt Editor指出提示建立者需要新增哪種類型的資料來測試提示。例如，您可以告訴提示者：「提供下列客服專員與客戶之間的轉錄的簡要摘要」。由於「轉錄」是指正在處理的資料，因此其需要是特殊實體，並選擇轉錄。現在，當提示建立者使用這個範本時，就會包含轉錄標籤，並允許建立者輸入轉錄來測試提示。

建立自訂範本的功能可讓您更完整地控制CXone Mpower產品中使用的提示。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Guide

管理向訪客顯示的主動提議數量

顯示主動提議條件可讓您配置何時停止向訪客顯示主動提議。例如，您可以設定條件，如果訪客未與過去顯示的三個提議互動，則他們在造訪期間不會再看到任何主動提議。

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基於訪客瀏覽頁面數量的提議參與度

每次瀏覽的頁數條件可讓您根據訪客在瀏覽時所瀏覽的頁數來觸發規則。例如，您可以定義一個規則，在訪客瀏覽您網站上的五頁或更多頁面後，顯示主動提議。

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Integration Hub

英國可用性

Integration Hub標準版和主權雲設定現已可用於英國。

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Interaction Analytics

新增的指標篩選選項

下列指標您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。新增為指標篩選器下拉式清單中（用於工作區一個或多個小工具的具名視圖。、小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。、類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。、資料集一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。建立）和搜尋頁面上的新選項：

保留計數：發生的保留總數。
保留秒數：以秒為單位的個別保留時間和總保留時間。
聯絡結束原因：互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。如何結束。此指標可以包含Agent_Hung_Up,Contact_Hung_Up,Agent_End, 或Agent_Phone_Disconnected等值。
處置方式代碼：用於客服專員指派的處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的代碼。
明顯沉默秒數：此現有指標已更新，以在沉默互動過程中雙方都沒有說話。在三秒或更長時間後明顯。完全顯著沉默是所有顯著沉默期的總和。計算中包含保留時間。
非保留明顯沉默秒數：互動期間明顯沉默的秒數，不包括聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。被置於保留狀態的時間。
非保留明顯沉默百分比：互動期間明顯沉默百分比，不包括聯絡人處於保留狀態的時間。
聯絡人編號：與較長互動的特定分段互動中的一個階段，例如當呼叫轉接給其他客服專員時，或者當客服專員在內部進行諮詢時。相關聯的數字聯絡人 ID。這有助於識別在轉移、多方通話或其他事件之前或之後發生的互動部分。

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使用者體驗改進

下列增強功能是為了改進功能性和可用性：

當您從支援隱藏詞條的小工具隱藏特定詞條時，這些詞條對您組織中的所有其他使用者和整個工作區都是隱藏的。
先前，當使用者驗證失敗時，使用者介面會顯示「正在載入」或「出錯了」的訊息。在此版本中，錯誤訊息會顯示更多特定的詳細資訊（例如，驗證失敗或未啟用必要的權限）。
即使已在進行另一個重新處理，您也可以將變更排入佇列以重新處理。這表示當您點擊更新資料時，系統會在目前的重新處理完成後，立即套用您所做的任何新變更。
您可以儲存意圖聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。、動作和結果客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。為類別。
只啟用檢視權限的使用者無法儲存工作區的任何變更。
當您清除搜尋時，您會回到進行變更前檢視的最後一個類別節點。
您必須先儲存所有變更，才能重複一個類別。
對於以百分比顯示資料的小工具，您可以選擇資料顯示的是四捨五入的百分比，還是精確到小數點後 25 位的百分比。這會影響通道小工具、熱門類別小工具以及指標小工具。

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支援額外的數位通道。

IA可以處理和分析透過所有 Playvox 通道發生的互動。IA也支援名為Playvox InApp Messaging的新數位通道任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。。此通道會以附加通道選項的形式出現在篩選器、小工具、類別、搜尋頁面和資料集定義中。您可以像IA支援的其他通道一樣使用此通道。所有Playvox InApp Messaging互動都會儲存在IA轉錄儲存庫中。

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提高Topic AI Editor意圖和動作的準確性。

Topic AI Editor使用您的轉錄資料來識別更多相關的意圖和動作，以及與您的組織無關的意圖和動作。更新可提高您的意圖和動作的準確性。它還會手動調整您的模型，以確保意圖和動作最符合您組織的需求。

阿拉伯聯合大公國不支援此更新。

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Interactions 和播放

IVR 分段隱私

在Interactions搜尋應用程式中引入 IVR 互動式語音應答。自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。分段隱私，允許從搜尋結果中排除 IVR 分段互動中的一個階段，例如當呼叫轉接給其他客服專員時，或者當客服專員在內部進行諮詢時。。播放語音分段時仍包括 IVR 部分，具有檢視語音分段權限的使用者可以看到。為此功能新增權限。

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上一分段的 CSAT 分數

先前，互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的 CSAT 分數附加到主聯絡人 ID 的所有分段，並顯示在互動搜尋結果中。在此版本中，新功能允許您將 CSAT 分數設定為只顯示在最後一個分段中。擁有Feedback Management的客戶可要求此自訂功能，且必須向您的NICE 客戶代表提出要求。

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依分段 ID 的互動旅程

先前，互動旅程顯示與選取的主聯絡人 ID 相關的所有分段。在此版本中，互動旅程模組顯示與選取的互動 ID 相關的分段。互動播放在可用時使用互動 ID，否則使用主聯絡人 ID。這項新功能支援跨多個通道促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的旅程可見性。播放和刪除行為也會相應更新。

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搜尋：自訂篩選器

更新的篩選器 UI 讓您能夠自訂篩選器窗格中的篩選器選項和順序，提升您的整體體驗。先前，您能夠有限地控制應用程式中顯示的篩選器。在此版本中，您可以根據自己的偏好選擇、新增、移除和重新排序篩選器。您的偏好會被儲存，並在您下次登入時顯示。

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從播放器觸發評估

現在可以直接從CXone Mpower播放器啟動品質評估。此功能可讓評估過程更快速、更方便。

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多客服專員多螢幕播放

現在可以在多個客服專員互動期間切換不同的客服專員螢幕，讓您更容易看到對話的所有部分，並改進整體體驗。先前，在播放過程中，只有主客服專員的螢幕是可見的。在此版本中，使用者可以選擇要檢視哪個客服專員的畫面。

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互動中繼資料提取 API 新欄位

引入三個新欄位以增強互動分析：複雜通話、語音錄製遮罩狀態和螢幕錄製遮罩狀態。這些新增欄位有助於判斷互動是否涉及多位參與者，以及語音和螢幕錄製遮罩是否成功。

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Interactions Hub

Data Policies更新了新功能的所有相關資訊。

增強原則標準選項

Data Policies提供用於建立和管理原則的擴充標準選項。使用者可以根據互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、錄製遮蔽狀態和媒體存在等新指標設定原則。此增強功能提供了更大的靈活性和原則建立控制能力。例如，使用者可以根據特定的互動處置方式設定訴訟保留，或識別由遮蔽事件觸發的違規行為。這些新選項適用於多種原則類型，讓整個平台的原則管理更精確、更有針對性。

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編校原則

新的編校原則類型增強了資料隱私和合規性。此功能可自動遮罩用於擷取個人身份資訊 (PII) 的錄製檔案中的特定部分。編校被應用於音訊和螢幕錄製，確保在播放或下載時不會顯示敏感資訊。編校原則使用Interaction Analytics遮罩功能來識別和刪除敏感資訊，例如信用卡號和社保號碼。擁有IA授權或Interactions HubAdvanced授權的客戶可使用此功能。

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分段級媒體刪除原則

增強的分段互動中的一個階段，例如當呼叫轉接給其他客服專員時，或者當客服專員在內部進行諮詢時。級媒體刪除原則提供更精細的互動資料管理控制。使用者可以刪除互動中可能包含敏感或風險資訊的特定分段，同時保留有價值的部分進行評估和分析。

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增強風險偵測面板

風險偵測面板已經過重大改進，以提供更清晰、更可行的媒體狀態概覽。該面板現在將風險分類為三個主要群組：活躍、已刪除（已解決）和訴訟保留中。這項增強功能可讓使用者更有效地監控及管理整個互動過程中的敏感資訊。使用者可以快速識別需要注意的活躍風險、追蹤已解決的刪除項目，並監控處於訴訟保留狀態的互動。增強可視性有助於組織更好地控制其資料，並更有效地應對潛在的合規問題。

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使用者體驗增強

此版本包含各種使用者體驗增強功能：

重新設計了原則建立頁面，使其更容易遵循且更方便使用者使用。
使用可配置限制來增強了時間範圍查詢功能。
使用者可以直接從小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。使用播放鎖定和播放解除鎖定的動作。
「原則」標籤新增了新欄來顯示重複和下一執行個體資訊。

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MAX

AutoSummary 可用性

現在您可以在MAX中使用AutoSummary。AutoSummary在語音互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。結束時，以彈出視窗的方式提供 AI 產生的摘要。這允許客服專員快速檢閱並複製摘要詳情到其處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。備註中。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 AutoSummary 篩選器。

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Multi-ACD (Open)

Cisco Multi-ACD (Open)錄製解決方案的認證

Multi-ACD (Open)錄音解決方案經 Cisco 正式認證與核准，可與 Cisco CUCM 15 電話系統整合。

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支援 Avaya SBCE 10.2

支援 Avaya SBCE 10.2，這增強了Multi-ACD (Open)與 Avaya 的會話邊界控制器之間的互通性，提高了通話品質、安全性和可靠性。

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增強 Cisco 加密電話的安全性

支援加密的 Cisco CUCM 和 UCCE 電話以增強語音通訊的安全性。這可確保通話不會受到未經授權的存取，符合敏感互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的合規標準。此功能對於有嚴格安全要求的行業，例如金融和醫療保健，尤其有利。

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錄製狀態 API

錄音狀態 API 可讓您檢查客服專員即時通話的語音錄製狀態。此功能可透過提供即時狀態更新來協助客服專員確保符合錄製要求。此 API 可用於於Multi-ACD (Open)使用者。

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業務資料更新 API

業務資料更新 API 允許客服專員或應用程式在通話期間更新業務資料、豐富通話中繼資料，並根據具有業務資料篩選器的錄製原則啟動通話錄製。此 API 可用於於Multi-ACD (Open)使用者。

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用於Multi-ACD (Open)的實驗執行個體

用於Multi-ACD (Open)的實驗室租戶為Multi-ACD (Open)部署提供專用的測試環境。這可讓團隊在不影響即時作業的情況下驗證組態、進行訓練和測試整合。它可為評估新功能和優化工作流程提供無風險空間，並在獨立的專用租戶上執行，以避免在實作過程中中斷。

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My Zone

在休假摘要中顯示小時:分鐘

除了已有的天數格式外，在「我的排程」中還會以小時:分鐘格式為客服專員顯示休假摘要資訊。My Zone為客服專員提供在 Mobile 上可用的一致使用者體驗。

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合作夥伴應用程式

Adapters

能夠移除Presence Sync中Salesforce不可用代碼配對步驟

CXone Mpower中的不可用代碼客服專員無法參加競賽的原因。是指派給團隊的不可用狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。先前，建立可用性規則時，您配對了CXone Mpower和Salesforce之間的狀態。您也可以將可用性規則指派給一個團隊。如此操作時，CXone Mpower驗證團隊被指派了CXone Mpower不可用的代碼。對於有許多小組和不可用代碼的企業組織來說，這可能會導致大量的手動工作。

在此版本中，您可以使用Salesforce忽略可用性規則的團隊驗證。這允許任何不可用的代碼被指派給任何團隊。如果客服專員將其狀態變更為未指派給其團隊的狀態，則其狀態會變更為預設的「不可用」狀態。

您可以在規則建立頁面上使用新的切換鍵來啟用或停用此功能。啟用時，驗證不會發生，您可以將任何可用性規則指派給團隊。

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英國主權區域可用性

Presence Sync和Directory Sync現在可用於英國的主權雲設定。

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Tenant Management

用於Agent Assist Hub啟用設定的新位置

先前，啟用Agent Assist Hub授權的設定位於Tenant Management> 應用程式和功能中的ACD下。在此版本中，設定移到同一頁的「自動化和 AI」下。

為租戶用於管理 CXone Mpower 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。使用的特定整合授權會在Agent Assist Hub設定下出現獨立的剔選框。此外，還可使用Custom Agent Assist Endpoints和GoogleCCAI的整合授權。選取整合授權剔選框會自動啟用Agent Assist Hub授權。僅選擇Agent Assist Hub剔選框不會啟用整合授權。這些都需要單獨選取。

此變更只會影響NICECXone Mpower支援人員和具有適當Tenant Management權限的已啟用合作夥伴。

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Performance Management (inView)

控制面板增強功能

新增兩項功能，以增強Performance Management資料的視覺化和分析能力：

改進量測小工具：您可以在量測小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中設定最小值和最大值。這可讓您針對較小的資料樣本調整尺度，使您的可視化效果更具可讀性和精確度。

指標檢閱小工具增強功能：您最多可以選擇三個特定日期來比較指標您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。，這讓您在分析趨勢時更具彈性。此外，您還可以選擇比較某星期一與上一個星期一的指標，這協助您更輕鬆地識別每週的模式。

這些更新提供您更深入的洞察力，讓您能根據資料做出更明智的決策。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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螢幕畫面

此版本包含對「螢幕畫面」功能的更新，特別是針對「當前客戶專員狀態」設定的更新。

目前的客服專員狀態螢幕畫面設定從舊的步進格式移至新的滑出式設定。這項變更讓使用者更熟悉設定，也更容易存取。

此更新是持續努力改進「螢幕畫面」設定的一部分，旨在整個平台上建立更一致使用者體驗。有了這個新的佈局，管理您的客服專員狀態螢幕畫面會變得更直接。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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增強遊戲化功能

遊戲化功能有兩項重大更新：

遊戲健康報告：您將可使用新的遊戲健康報告，增強您與遊戲歷史頁面的互動。此更新包括新的歷史視圖和資料庫改進。您可以檢視舊的遊戲設定狀態和結果，讓您可以與後來的迭代版本進行比較。此外，您會看到一個便捷的介面來檢視遊戲統計資料，以及整個遊戲中公開表現的詳細間隔圖。

更新遊戲支付邏輯規則：針對支付後指標值可能改變的罕見情況，改進支付邏輯。有了這個更新，您將不會再遇到潛在的雙倍發放。取而代之的是，如果在初始分發之後發生任何變更，系統會自動將發放調整為正確的金額。

這些更新提供您更全面的遊戲洞察力，並確保更精確的發放。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Performance Management Next Generation

增強遊戲化中的管理員功能

本版本對遊戲化中的管理員部分進行了新增強。「預算」標籤包括：

預算通知
預算歷史
預算匯出

此外，「挑戰」部分提供匯出選項，可讓您匯出執行中的挑戰。這些新功能可讓您對預算管理和整體管理體驗有更大的控制力和洞察力。

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指標的多個日期參數

新的資料參數功能允許您為基於評估者的指標您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。設定多個日期參數，為您的評估提供更大的靈活性。

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統包整合

本發佈引入了與Nexidia的統包整合，使您能夠將Nexidia指標無縫整合到您的控制面板一個或多個小工具的具名視圖。中。這項增強功能可讓您獲得更全面的洞察力，並簡化資料管理。

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簡化目標建立

現在簡化了建立目標的流程，使其更直覺化且更容易使用。此更新包括增強的說明文字和更新的標籤。這些改進簡化了流程，使其更快速、更容易。

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Personal Connection

移除「快速響應潛在客戶」功能

在受控發佈中可用的「快速響應潛在客戶」功能已被移除。

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Quality Management

CRM Ticketing 整合

透過使用新的CRM Ticketing整合解決方案，Quality Management支援來自Salesforce或ZendeskCRM Ticketing系統的票證。此解決方案將使用者和票證匯入CXone Mpower。在Quality Management中，以下人員可以使用票證：

將 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。系統中的票證新增到品質計劃的品質經理。
評估來自 CRM 系統的票證的評估者。他們還可以看到客服專員和系統的票證評論。這有助於評估人員保持最新，並更有效地管理其票證。
校正活動可確保票證評估準確無誤。

有關詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

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評估洞察

在進行績效檢閱時，您只能獲得有關評估的基本資訊。新的「評估洞察」標籤提供了客服專員績效的摘要和額外的洞察，突顯了前列優勢和需要改進的方面。這有助於經理優化輔導，並支援資料驅動式決策。他們也可以針對摘要的實用性提出回饋。

當摘要權限指派給您時，此標籤便可用。預設情況下，此權限是開啟的。

僅支援擁有Quality Management Advanced 或 Quality Management Premium權限的使用者使用此功能。

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從評估摘要建立指導

在評估洞察表單中，您可以選擇建立指導會話。在「評估摘要」的建議部分，有一個新的建立指導按鈕。這可讓您快速開啟一個新的指導會話，而無需離開評估上下文。系統會自動指派您作為指導，而被評估的客服專員作為參與者，這樣節省您的時間並減少出錯的可能性。這讓您更容易對評估結果採取行動，並及時向客服專員提供回饋。

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與Quality Management資料互動的新方式

在Actions中，您可以使用自然語言與Quality Management資料互動。您可以詢問評估、品質計畫和校正的相關資訊。

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Recording

ScreenAgent Manager增強功能。

ScreenAgent Manager支援 VDI、啟用記錄下載，並顯示 CPU、RAM、網域和使用者名稱的新欄。

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Reporting

商業智慧 (BI) 報告

AI Routing客服專員工作量 BI 報告

AI Routing客服專員工作量報告可讓您了解您為AI Routing啟用的技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。所選的焦點權重如何影響客服專員的工作量。這可以幫助您在達到效率目標的同時，又不會讓您的頂尖客服專員負荷過重。本報告僅適用於啟用AI Routing的系統。

該報告包含一個表格，顯示所有客服專員以及每個客服專員的這些績效指標：

AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。
ATT 平均通話時間。客服專員在互動中交談的平均時間。
客服專員當班時用於處理活躍通話的時間百分比
具有相同技能的其他客服專員的百分比中位數

您可以按技能、活動、客服專員和重點指標篩選此報告。

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預製報告

帳單報告中的Copilot for Supervisors。

帳單報告現在包含Copilot for Supervisors的帳單資料。此報告可追蹤目前和過去的使用量，讓您能夠預測成本並找出帳單趨勢。

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Salesforce Agent

關於先前版本的清單，請查閱 Salesforce Agent 發布歷程記錄。

AutoSummary 可用性

現在您可以在Salesforce Agent中使用AutoSummary。AutoSummary在語音互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。結束時，以彈出視窗的方式提供 AI 產生的摘要。這允許客服專員快速檢閱並複製摘要詳情到其處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。備註中。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 AutoSummary 篩選器。

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Studio

改進 Snippet 偵錯器

對SNIPPET動作中的偵錯器進行了變更，以改進其運作方式。特別是更新了在偵錯器中設定的斷點的可見度和樣式。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

網路或桌面Studio

僅 Web

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改進了指令碼從Desktop Studio到Studio 的轉換

改進了將指令碼從Desktop Studio轉換到Studio時的佈局。先前，當您在Studio中打開最後在Desktop Studio中打開的指令碼時，大部分動作的位置都需要調整後，才能使用指令碼。在此版本中，轉換佈局的演算法所產生的動作位置更能反映Desktop Studio的佈局。這讓您在處理指令碼時更容易在Studio 應用程式之間切換。

網路或桌面Studio

僅 Web

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支援條件動作屬性

條件動作屬性是會改變的屬性，或只會根據動作中其他屬性的設定而出現。允許條件屬性的動作中已新增對條件屬性的支援。這包括REQAGENT和INDICATE等動作。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

網路或桌面Studio

僅 Web

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在指令碼間複製及貼上動作。

現在您可以複製一個或多個動作，然後將其貼到另一個指令碼中。這樣就可以在另一個指令碼中快速複製一個指令碼的部分內容。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

網路或桌面Studio

僅 Web

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標準化動作編輯視窗

有些動作有編輯視窗，允許存取額外的配置。動作中的編輯視窗已標準化為具有相同的外觀和位置。也新增了從動作彈出視窗的功能。已更新PLAY、SNIPPET及MENU 動作中的編輯器。其他動作將在未來的版本中標準化。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

網路或桌面Studio

僅 Web

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Supervisor

客服專員工作狀態更新

這些改進為主管提供了針對正積極處理聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的客服專員的更準確工作狀態呈現。當客服專員處理時，客服專員會被標記為工作：

數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聯絡人（之前顯示為可用）。
聯絡後工作允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。（之前顯示為不可用）。ACW 狀態顯示為聯絡人狀態，而非客服專員狀態。

用於聯絡後工作 (ACW) 的時間會加到「聯絡人狀態持續時間」和「客服專員狀態持續時間」中。

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同時使用Supervisor和Agent應用程式

此功能允許您在使用Supervisor 應用程式時保持您的客服專員應用程式（MAX、SFA、或Agent）開放並在兩者之間切換，甚至在對客服專員進行語音監控時也是如此。

要啟用此功能，您需要先在全域設定頁和音訊連接配置對話中切換相關設定。

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轉錄

產品品牌更新

CXoneTranscription現稱為CXone Mpower Transcription。CXoneTranscription for Copilot現稱為CXone Mpower Transcription for Copilot。此更新提供更一致的使用者體驗，並與CXone Mpower套件的其他品牌重新命名變更對應。

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支援FedRAMP和 UK 主權

Transcription Hub 支援並可用於FedRAMP。它也支援英國的主權雲設定。這可增強安全性並提高Transcription Hub的可存取能力。

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用於Transcription for Copilot 的新模型。

Transcription for Copilot將支援 DeepgramNova-3 模型。這提供了比先前模型更高的準確度。自訂詞彙也支援多達 150 個關鍵字。

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Virtual Agent Hub

啟用語音的文字虛擬客服專員，包括Bot Builder

您現在可以以語音方式啟用您的文字虛擬客服專員代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。以使其可以處理電話。語音啟用虛擬客服專員需要在Virtual Agent Hub和自訂Studio指令碼編寫、以及Continuous Stream Transcription中設定。您也需要文字轉語音服務，例如PLAY Studio動作或Cloud TTS Hub。這擴展了您的文字虛擬客服專員可以處理的互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。類型。

這適用於Virtual Agent Hub中任何文字虛擬客服專員設定。它也適用於Bot Builder機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。

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Autopilot選項反映CXone Mpower名稱

已更新新增虛擬客服專員時Virtual Agent Hub中用於選擇Autopilot的選項。按鈕上列出的名稱現為CXone MpowerAutopilotAmelia和CXone MpowerAutopilot。

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配置您的虛擬客服專員來處理表達不清的聯絡人

您可以配置您的虛擬客服專員來處理說話冗長或回答問題時不切題的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。設定此功能需要變更下一個提示行為和預設下一個提示行為 Snippet。這可讓您更有效地控制虛擬客服專員如何處理對話的某些部分。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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擴展區域可用性

Autopilot配備語音生物識別驗證功能，現已支援FedRAMPModerate 客戶。

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語音存取

Click-to-Call區域擴展

先前， Click-to-Call先前僅可用於美國。在此版本中，它將也可用於加拿大、德國、日本和英國。

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Click-to-Call螢幕彈出畫面中的聯絡人資料

您可以在Agent的螢幕彈出畫面一個彈出視窗，其中包含有關聯絡人的資訊，在發生事件（例如連接到聯絡人）後出現在客服專員的螢幕上。中傳遞Click-to-Call有關聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的資料以供客服專員查看。螢幕彈出畫面中顯示的詳細資訊是從聯絡人的 Web 瀏覽器收集，可能包括瀏覽歷史、他們先前是否曾致電過您的聯絡中心等等。

要配置此功能，您需要修改Studio指令碼，使用 SIPGetHeader 動作從 Click-to-CallSDK 讀取資料。然後，您必須將其傳遞給 RunApp 動作，才能在螢幕彈出畫面中顯示資料。

如果您需要幫助來編寫指令碼，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

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Click-to-Call基於聯絡人資料的路由

您可以收集並傳遞網站和聯絡人中繼資料給 Click-to-CallSDK，您可以利用 SDK 將聯絡人路由到某個技能用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。。SDK 取得資料後，會將資料傳遞至 SIP 邀請中的 X 標頭。您需要修改Studio指令碼，以使用 SIPGetHeader 和 Snippet 動作來解析資料。根據資料和配置，您的指令碼會將呼叫路由到指定的技能。

如果您在配置時需要協助，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

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STIR/SHAKEN 支援 A 級認證

STIR/SHAKEN 是美國聯邦通訊委員會 (FCC) 規定的架構。它可驗證 CallerID 資訊，幫助聯絡人更有信心地識別是誰在呼叫他們。CXone Mpower目前支援A 級認證，這是 STIR/SHAKEN 的最高等級。此認證級別會向來電接收者顯示來電者已通過驗證，並獲授權使用來電號碼。A 級證明雖然不是必需的，但可以提高外呼通話的接聽率。

若要使用此功能，您的系統必須啟用 STIR/SHAKEN。從此發佈開始，所有CXone Mpower擁有的電話號碼都已新增到認證資料庫。每週都會新增CXone Mpower擁有的號碼。

如果您希望對使用Cloud Connect或您擁有的其他號碼的外呼通話進行 A 級證明，您必須使用CXone Mpower 客戶代表來為這些號碼啟用此功能。一旦啟用 STIR/SHAKEN，您就無法再手動在技能的覆寫來電顯示欄位中輸入號碼。來自資料庫以外號碼的通話將收到服務供應商的 B 級認證。

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Workforce Management

自動化休息原則

WFM可即時自動偵測和調整午餐和休息活動。這可確保在排程優化和手動更新時符合組織的休息原則。此功能可簡化排程流程、將手動錯誤減至最低，並確保客服專員根據公司原則獲得應得的休息時間。

此功能需要Advanced授權。

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增強人手編排效率

此功能可提高人手編排的精確度以符合 SLA 服務提供者和客戶之間的承諾，定義了服務級別閾值，包括品質、可用性和責任。和 ASA，從而實現成本效益提高、卓越營運和資源優化。更新了預測過程中的人手編排需求計算方式，以產生更精確的人手編排需求，提高了對參數變更的敏感度。

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使用「已接收」資料點來增強預測功能

此功能可在預測中加入「已接收」資料點，以實現對預期聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。量的更詳細檢視。此額外的資料點減少了對外部來源的依賴，提高了整體效率。

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客服專員配置 - 特定於日期範圍的參數

WFM允許使用特定於客服專員可用性參數，使排程更易於微調。這可減少對多重每週規則的需求，並確保在排程產生時，所有客服專員的特定需求都會被考慮在內。

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可到任日期

彈性式排程優化

WFM支援每天多個班次的彈性式排程優化。這方便管理人員定義特定的優化時段，在一天內進行多次自動排程調整來提高效率和彈性。

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UI 變更

可到任日期

增強資料彈性和復原能力

該增強功能提高了 Intraday Manager 的資料彈性和復原能力。此增強功能還可以減少 ACD 資料饋送中斷造成的資料遺失，從而提高WFM的可靠性。它透過檢索長達 3 天的遺失資料，確保資料的復原能力，能夠提升產品的整體信賴度和準確性。

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可到任日期

在休假摘要中顯示小時:分鐘 - My Zone

除了已有的天數格式外，在「我的排程」中還會以小時:分鐘格式為客服專員顯示休假摘要資訊。My Zone為客服專員提供在 Mobile 上可用的一致使用者體驗。

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可到任日期

在休假摘要中顯示天數 - WFM Mobile

除了已提供的小時:分鐘格式外，還會為客服專員顯示以天為單位的休假摘要資訊。WFM Mobile為客服專員提供在My Zone中可用的一致使用者體驗。

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可到任日期

版本調整

「版本調整」部分說明了自25.2版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

變更的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一項都包含對功能的描述，因為先前已發佈，並介紹了變更內容。

新應用程式

Knowledge Hub

先前宣佈此產品將處於控制發佈 (CR) 狀態。但現在已普遍可用 (GA)。

先前還宣佈此產品可與Autopilot Knowledge搭配使用。相反，它可與Autopilot搭配使用。

先前也宣佈Knowledge Hub將支援CXone MpowerExpert、MicrosoftSharePoint、Salesforce以及ServiceNow作為知識來源。在25.2中，它也支援eGain、Guru和Zendesk。將在未來的累積更新和發佈中新增更多的知識來源。

Knowledge Hub將在發佈週期的晚些時候可用。

CRM Ticketing

先前宣佈 CRM Ticketing 將與 QMAdvanced(QMA) 以及Interaction Analytics(IA) 整合。此產品將在發佈週期的晚些時候可用。

Data Share (New).

此產品將在發佈週期的晚些時候可用。

Actions

使用Observability Dashboard產生並發佈Expert文章

先前宣佈此功能將切換可用。此功能為部署可用。

用於Autopilot的新Observability Dashboard

先前宣佈此功能將切換可用。此功能為部署可用。

Observability DashboardCopilot的增強功能。

先前宣佈此功能將切換可用。此功能為部署可用。

自訂 AI 法律免責聲明

先前宣佈此功能將切換可用。此功能為部署可用。

Agent

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

增強「搜尋」中的「互動」標籤

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

關閉數位互動而不指派處理方式

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

Agent Embedded

從ServiceNow商店安裝

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

增強「搜尋」中的「互動」標籤

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

關閉數位互動而不指派處理方式

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

Agent for Microsoft Teams

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

增強「搜尋」中的「互動」標籤

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

關閉數位互動而不指派處理方式

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

Agent Integrated

將呼叫和語音郵件轉移給工作狀態中的客服專員

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

增強「搜尋」中的「互動」標籤

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

關閉數位互動而不指派處理方式

先前宣佈此功能將是部署可用。現在是切換可用。

Autopilot

第三方知識庫整合

先前宣佈此功能將涉及 UI 變更，並將是切換可用。現在該功能不涉及 UI 變更，是部署可用。

Copilot for Agents

Knowledge Hub：整合第三方知識來源

先前宣佈此功能將處於控制發佈 (CR) 狀態。但現在已普遍可用 (GA)。

Expert

內容重用下載

先前宣佈此功能並非由客戶要求，且不影響 UI。而現在，客戶要求這項功能，而且確實會影響 UI。

GenAI Prompt Editor

LLM 選擇

先前宣佈預設 LLM 大語言模型。一種根據上下文處理、理解和生成人類語言的 AI。將為 Nova Pro。取而代之的是，每個提示的預設 LLM 都不同。

Interactions 和播放

互動中繼資料提取 API 新欄位

先前宣佈此功能將引入兩個新欄位：複雜通話和錄製遮罩。但現在引入了三個新欄位：複雜通話、語音錄製遮罩狀態和螢幕錄製遮罩狀態。

Studio

支援條件動作屬性

先前宣佈此功能將隨初始部署一起發佈。相反，它將在發佈週期的晚些時候可用。

Virtual Agent Hub

配置您的虛擬客服專員來處理表達不清的聯絡人

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

語音存取

Click-to-Call區域擴展

先前宣佈Click-to-Call將於25.1在澳洲、加拿大、日本和英國可用，並將於25.2進一步擴展至巴西、新加坡和阿聯酋。相反，它只在25.1在美國可用，並在25.2擴展到加拿大、德國、日本和英國。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 25.2 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

Agent

EpicCRM 整合

新的CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。，Epic，將可與客服專員整合。整合後，Epic和客服專員將共享聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。資料。您將能夠：

設定資料記憶，使客服專員的資料出現在Epic記錄中。
建立動態資料配對，使Epic記錄中的欄位出現在客服專員中。
配置工作流程以自動搜尋，建立及顯示客戶卡中的Epic記錄。

可用於新區域

Agent將可用於英國地區的主權雲設定。

Agent Embedded

EpicCRM 整合

新的 CRM，Epic，將可與Agent Embedded整合。整合後，Epic和Agent Embedded將共享聯絡人和互動資料。您將能夠：

設定資料記憶，使Agent Embedded的資料出現在Epic記錄中。
建立動態資料配對，使Epic記錄中的欄位出現在Agent Embedded中。
配置工作流程以自動搜尋，建立及顯示客戶卡中的Epic記錄。

可用於新區域

Agent Embedded將可用於英國地區的主權雲設定。

Agent for Microsoft Teams

EpicCRM 整合

新的 CRM，Epic，將可與Agent for Microsoft Teams整合。整合後，Epic和Agent for Microsoft Teams將共享聯絡人和互動資料。您將能夠：

設定資料記憶，使Agent for Microsoft Teams的資料出現在Epic記錄中。
建立動態資料配對，使Epic記錄中的欄位出現在Agent for Microsoft Teams中。
配置工作流程以自動搜尋，建立及顯示客戶卡中的Epic記錄。

可用於新區域

Agent for Microsoft Teams將可用於英國地區的主權雲設定。

Agent Integrated

EpicCRM 整合

新的 CRM，Epic，將可與Agent Integrated整合。整合後，Epic和Agent Integrated將共享聯絡人和互動資料。您將能夠：

設定資料記憶，使Agent Integrated的資料出現在Epic記錄中。
建立動態資料配對，使Epic記錄中的欄位出現在Agent Integrated中。
配置工作流程以自動搜尋，建立及顯示客戶卡中的Epic記錄。

可用於新區域

Agent Integrated將可用於英國地區的主權雲設定。

Autopilot

Deepgram轉錄自動化

轉錄的自動化功能將在此版本中增強。增強功能包括從單聲道混合音訊流轉錄。單聲道混音是一種音訊串流，它將對話雙方的聲音混合在單一串流中。它使用一個連接埠而非兩個連接埠。這將有助於降低轉錄成本。

AutoSummary

授權更新

目前，Copilot的現有授權不符合FedRAMP。在此版本中，新的Copilot授權將取代現有的AutoSummary授權，並更新摘要功能。更新後的授權預設會每 30 秒產生一次即時摘要和情緒分析。如果您想要變更，可以配置這些設定。如果您是本產品的新使用者，您將使用此更新後的Copilot授權。現有的AutoSummary授權將主要由FedRAMP使用者使用。如果您已有Copilot授權，且未使用FedRAMP授權，此更新將不會影響您。

Dashboard

新的PM遊戲化小工具

新增遊戲追蹤器PM小工具。此小工具可讓主管追蹤其客服專員的活躍遊戲和最近完成的遊戲，讓他們能夠監控進度、排名、里程碑和遊戲目標。它將以卡式佈局為特色，並顯示即將進行、正在進行和最近結束的遊戲，卡會依遊戲類型而有所不同。它需要PM授權。

Digital Experience

SMS 增強

SMS 將有以下改進：

回撥 SMS 使用的號碼。

Guide

複製參與規則

目前，若要建立新規則，您可使用新規則按鈕從頭開始。在此版本中，您將能夠透過複製現有規則來建立新規則。您可以為規則命名，並視需要進行變更。

Integration Hub

支援 JavaScript

Integration Hub將支援JavaScript。您將能夠在新的預請求指令碼標籤中寫入自己的自訂指令碼。這將擴展您調用 API 和與其他系統整合的潛在方式。

Interactions Hub

增強使用者體驗

使用者將能夠編輯原則名稱。

用於所有錄製客戶的資料刪除原則

所有錄製客戶都可使用資料刪除原則，而無需額外授權。

Performance Management Next Generation

新控制面板小工具

此版本將在Dashboard中引入新的PM小工具。

遊戲追蹤器：此小工具可讓主管監控客服專員的遊戲，並追蹤進度、排名、里程碑和目標。它將以卡式佈局為特色，並顯示即將進行、正在進行和最近結束的遊戲，卡會依遊戲類型而有所不同。

統包整合

即將推出的版本將引入與IEX的統包整合，讓您可以將IEX的指標無縫整合到您的控制面板一個或多個小工具的具名視圖。中。此增強功能將為您提供更全面的洞察力和簡化的資料管理。

Supervisor

FedRAMP：加密和 FIPS 合規性

符合聯邦風險和授權管理計劃 (FedRAMP) 和聯邦資訊處理標準 (FIPS) 將使您在受監管的行業中自信地運作。

Virtual Agent Hub

擴展區域可用性

Autopilot將可用於澳洲的主權雲設定。

Workforce Management

基於客服專員偏好的排程

WFM現在會在排程產生時納入客服專員偏好。將在考慮客服專員偏好的同時產生排程，而不是稍後才根據偏好比對客服專員與排程。這項增強功能將帶來更個人化、更有效率的排程。

休假管理 API

WFM將引入開放式 API 以匯入客服專員收入餘額，讓您可以在外部系統（例如工資單或人力資源系統）和WFM之間進行同步。這將確保資料的一致性與準確性，提升整體產品的信賴度與可靠性。API 也允許匯出休假摘要資料，以供報告和分析之用。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

Agent

Apple Messages for Business客服專員輸入指示器

防止客服專員重撥已停用或未指派的技能

Agent Embedded

從ServiceNow商店安裝

Apple Messages for Business客服專員輸入指示器

防止客服專員重撥已停用或未指派的技能

Agent for Microsoft Teams

Apple Messages for Business客服專員輸入指示器

防止客服專員重撥已停用或未指派的技能

Agent Integrated

Apple Messages for Business客服專員輸入指示器

防止客服專員重撥已停用或未指派的技能

API

Interaction AnalyticsAPI 回應中新欄位

Bot Builder

流程設計器工具

數位

提高聊天身份的安全性

第三方 OAuthAPI

Copilot for Agents

依Expert標記篩選知識庫答案

GenAI Prompt Editor

新增最大長度選項

拉丁美洲西班牙語輸出選項

Personal Connection

移除「快速響應潛在客戶」功能

語音

STIR/SHAKEN 支援 A 級認證

客戶請求	該功能應客戶請求而開發。
UI 變更	此功能引入了對使用者介面 (UI) 的變更。
中斷性變更	僅針對 API 功能。如果您的整合使用指定的 API，您必須更新您的整合以避免中斷。
受影響版本	僅針對 API 功能。被變更的 API 版本。
網路或桌面Studio	僅適用於Studio功能。該功能是否支援在網路Studio、桌面Studio或兩者。
可到任日期	該儲存格告訴您有關該功能的兩件事：是否其適用於所有 CXone Mpower 客戶或僅適用於選定群組。 GA：此功能普遍適用 (GA) 於所有客戶。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 CR：此功能可供註冊受控發佈 (CR) 計畫來獲得此功能的客戶使用。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的客戶代表。可以在環境中看到該功能時。啟用切換 - 部署時應啟用該功能。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。部署時 - 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。