25.1 版本資訊

本頁顯示當前計劃在25.1發佈週期（開始於 2025 年 1 月 30 日，結束於 2025 年 7 月 25 日底）發佈的產品和功能。從現在到發佈週期結束，功能可能會發生變化。您可能會在整個發佈週期的不同時間收到這些功能。請記住，您可能需要購買許可證或註冊受控發佈 (CR) 計劃才能存取其中的某些內容。

查看 25.1 網路研討會錄製和簡報投影片。這些更詳細地涵蓋了功能。

預設顯示所有新產品和功能。若您想僅檢視 CXone Mpower 系統中的產品與功能，可取消選擇剔選框，從顯示中移除您不需要的功能。

每個功能描述都包含一個表單，列出了以下詳細資訊是否適用。 表示該詳細資訊適用於相應功能， 表示該詳細資訊不適用於特定功能。

客戶請求 該功能應客戶請求而開發。
UI 變更 此功能引入了對使用者介面 (UI) 的變更。
中斷性變更 僅針對 API 功能。如果您的整合使用指定的 API，您必須更新您的整合以避免中斷。
受影響版本 僅針對 API 功能。被變更的 API 版本。
網路或桌面Studio 僅適用於Studio功能。該功能是否支援在網路Studio、桌面Studio或兩者。
可到任日期

該儲存格告訴您有關該功能的兩件事：

  • 是否其適用於所有 CXone Mpower 客戶或僅適用於選定群組。

    • GA：此功能普遍適用 (GA) 於所有客戶。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。

    • CR：此功能可供註冊受控發佈 (CR) 計畫來獲得此功能的客戶使用。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。

  • 可以在環境中看到該功能時。

    • 啟用切換— 該功能將在以後的版本中自動啟用。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。
    • 部署時 — 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

了解您所用 CXone Mpower 應用程式的平台要求和 FedRAMP 支援狀態。

全域變更

CXone 變為CXone Mpower。

正如NICE最近宣佈，CXone平台現在被稱為CXone Mpower。新命名旨在凸顯平台原生的自動化和 AI 功能如何增強客服專員和組織的能力。

平台及其應用程式的整體功能和組織沒有改變。在此版本中，您會注意到與此變更相關的CXone Mpower使用者介面的一些小更新，包括新的標誌和一些稍作修改的應用程式名稱。線上說明也已更新，以符合變更的標誌和產品名稱。

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部署時

支援澳洲、歐盟和英國主權雲

在24.4發行週期內，CXone Mpower平台在澳洲、歐盟和英國地區可用作主權雲端配置。主權配置是具有資料流限制和額外合規控制的CXone Mpower的獨立執行個體。

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部署時

線上說明的新增內容

線上說明的機器翻譯

線上說明的翻譯流程將隨此版本更新。由於本版本的新內容已經過機器翻譯，因此本地化的說明會比平常更早提供。預計可以在二月底前發佈本地化說明。發佈後，如果您對翻譯有任何意見，請將回饋傳送至CXoneDocRequest@NICE.com。

對Digital Experience進行了便於導覽的組織化修訂

Digital Experience線上說明已經重新組織，將相關的內容和功能更緊密地組合在一起。其中也包含了一個稱為數位開發人員資源的新部分，其中包含配置自訂內容的詳細資訊。

移除的應用程式和功能

傳遞模式設定已從ACD使用者與團隊中移除

已移除傳遞模式欄位。取而代之，選擇總聯絡值為1則可啟用單聯絡體驗，而值大於1則可啟用全通道體驗。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角ACD篩選器。

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部署時

從「數位聯絡點」頁面移除指令

「數位聯絡點」頁面上的Guide、Engagement Mapper 及 Website Script 命令將不再可用。這些命令將改由新的Guide管理頁面處理。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Guide 篩選器。

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切換時

逐步淘汰Coaching套件和Coaching計劃

舊的Coaching套件和Coaching計劃已停用。不過，您可以從指導工作流程報告存取指導資訊。

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切換時

新應用程式

Message Center

名為Message Center的新應用程式可讓您查看產品試用訂閱的詳細資訊，這從AI Routing開始。當有新的試用版可用時，您會看到CXone Mpower平台右上角的通知鈴鐺圖示上有紅色指標。然後，您可以從通知或Admin應用程式的側邊導覽開啟Message Center來查看更多詳細資訊並註冊試用。

在此初始版本中，只有NICE可以傳送產品試用版給他們的客戶。合作夥伴無法傳送試用版給他們的客戶。

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切換時

Click-to-Call

先前，Click-to-Call處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

Click-to-Call允許您在網站上新增一個按鈕，訪客可以使用瀏覽器的軟體電話Closed 用電腦透過網際網路而非用電話機撥打電話的軟體程式。聯絡您的即時聯絡中心的一位客服專員。這可以幫助您減少或消除：

  • 額外的連接銷售或支援團隊的步驟。

  • 管理費用，例如服務號碼費和行動裝置附加費。

您無需具備進階編碼知識即可將 Click-to-Call 按鈕新增至您的網站。這只需複製幾行代碼。Click-to-Call 僅適用於使用桌面裝置的網站訪客。

在受控發佈中使用 Click-to-Call 的客戶會注意到新功能。有關更多詳細資訊，請選擇右上角聲音篩選器。

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部署時

Enhanced Strategic Planner

本產品需要Workforce Management Premium授權。

Enhanced Strategic Planner(ESP)應用程式提供：

  • 長期規劃的假設分析工具，可提供選項並解釋對人手編排和預算的影響

  • 用於做出長期人手編排的明智決策的資料

  • 依據超員或欠員所造成的變化而得出的預期結果

Enhanced Strategic Planner包括以下主要功能：

  • 能夠在WFM中產生長期預測作業，預測範圍為 1 至 5 年。

  • 透過從WFM匯入預測作業，簡化策略規劃。

  • 建立包含資源管理、訓練需求等因素的策略計畫。

  • WFM中新的人手編排設定檔允許客戶提供意見，ESP利用這些意見制定長期戰略計劃。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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部署時

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub是一個新中心應用程式，可讓您配置和管理與語音生物識別技術提供者的連接。語音生物識別是一種驗證方法，當聯絡人撥打電話時，會使用聯絡人的Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。獨特聲紋來確認其身份。在此版本中，Voice Biometrics Hub允許您新增語音生物識別提供者，以供IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。和虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。使用。

為 IVR 和虛擬客服專員整合語音生物識別技術需要自訂指令碼。本版本中引入了四個新的Studio動作，需要這些動作來完成必要的指令碼編寫。這些新動作分別稱為GET VOICEBIO RESULT、GET VOICEBIO STATUS、VOICEBIO AUTHENTICATION及VOICEBIO ENROLLMENT。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

Voice Biometrics Hub需要在您的業務單元Closed 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組由您的客戶代表啟用。

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部署時

Performance Management Next Generation

先前， Performance Management Next Generation 處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

Performance Management Next Generation(PM) 解決方案是CXone Mpower平台的真正原生應用程式功能。此全新且進階的解決方案提供增強的使用者介面。

Performance Management Next Generation應用程式的結構分為兩層：基本層和進階層。每個層級都建立在前一個層級的基礎上，提供額外的特性和功能。

Dashboard

Dashboard提供帶有核心應用程式整合、預定義指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況以及控制面板Closed 一個或多個小工具的具名視圖。建立功能的效能監控。它提供既有的小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。和 90 天歷史資料，以便快速設定。

PM Insights

PM的基本層級以增強的功能擴充控制面板功能。它提供複雜的控制面板建立、透過 ETL 的自訂資料整合、使用者定義的指標和進階小工具。您可以設定具有警示功能的績效目標、存取 25 個月的歷史資料、匯出報告、使用專門的PM小工具，並在螢幕畫面上顯示即時資料。

PMAct

PM的進階層級建立在基本功能的基礎上，提供既有的控制面板和進階功能。它引入了遊戲化元素以提高使用者的參與程度，並提供擁有專門小工具的指導工具，以支援員工發展。

一直使用受控發佈中的Performance Management Next Generation客戶可以看到新功能。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Performance Management Next Generation 篩選器。

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CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone MpowerSmartSpeakReal-Time Translation是一款由 AI 驅動的現場電話即時口譯器。它能將對話從客服專員的語言翻譯成聯絡人的語言，反之亦然，準確率達 95%。它不需要額外的應用程式，甚至不需要客服專員和聯絡人使用網際網路。Real-Time Translation目前支援 96 種語言和方言。它是可擴充式，因此您可以依據需要將它用於多個或少個通話。

要啟用Real-Time Translation，您必須聯絡您的客戶代表。

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ACD

改進客服專員訊息頁面

客服專員訊息頁面有了新的外觀和體驗。這些頁面的基本功能並未改變。更新的益處包括：

  • 減少了載入時間

  • 提高了安全性

  • 更新和現代化的頁面設計

這些頁面的 URL 也已變更。確保新的 URL 位於您的允許清單中：

  • /acd/#/通訊/客服專員訊息

  • /acd/#/通訊/客服專員訊息/建立

  • /acd/#/通訊/客服專員訊息/x

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技能批量上傳表單中的可配置鈴聲逾時

手動傳出語音ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞表單中的最大鈴聲持續時間欄位可讓您控制電話鈴聲在逾時前的時間長度（以秒為單位）。先前，您只能在使用者介面中調整此設定。在此版本中，您可以在ACD 技能批量上傳表單中設定和變更最大響鈴時間。這可讓您更有效率地同時配置許多技能的鈴聲逾時。

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增加遞補時間限值

對於依據首選客服專員路由的數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能，遞補時間欄位會指定在將互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由給其他客服專員前，ACD在首選客服專員可用之前應該等待多少秒。先前，最大值是5256000秒，也就是大約兩個月。在此版本中，限值增加到315360000秒，或約 10 年。這樣可以更好地讓您強制ACD只路由到首選客服專員。

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ACD工作時間設定檔支援數位技能

您可以向ACD工作時間設定檔指派數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。您仍然需要為即時聊天通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。分別設定工作時間。此更新提高了您使用相同方法和位置管理通道的能力。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Digital Experience 篩選器。

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ACD Routing

最少佔用和最多佔用路由評估

當您配置ACD技能時，您將有兩個新的選項來決定路由的方式。路由評估欄位下拉清單中的兩個新選項是：

  • 最少佔用：聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由給擁有最少有效聯絡且尚未達到聯絡總數上限的客服專員。此選項有助於在您的客服專員之間平均分配聯絡。

  • 佔用最多：聯絡被路由給擁有最多活躍聯絡且尚未達到總聯絡上限的客服專員。此選項有助於最大化客服專員效率。

這些選項讓您更能控制技能級別的路由決定方式。

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COUNTAGENTSStudio動作中的路由屬性

CountAgentsStudio 動作，會計算特定ACD技能在特定狀態下的客服專員總數，讓您可以將應用於客服專員的路由屬性包含在條件中。這表示您可以提取同時指派給特定技能和特定路由屬性的可用客服專員的數目。

如需詳細資訊，請選擇右上方的Studio篩選器。

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增加活躍路由屬性限值

先前，您最多可以擁有 100 個活躍路由屬性。在此版本中，您最多可以擁有 5,000 個活躍路由屬性。這可讓您以更大規模使用路由屬性。

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傳遞模式設定已從ACD使用者與團隊中移除

先前，在為動態傳遞啟用的業務單元Closed 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組中，您必須選擇全通道或單一聯絡作為每個團隊或使用者的傳遞模式。當您選擇全通道時，您可以設定總聯絡值為任何大於1的值。當您選擇單一聯絡時，將鎖定到總聯絡設定值為1。

已移除在此版本中，傳遞模式欄位。取而代之，選擇總聯絡值為1則可啟用單聯絡體驗，而值大於1則可啟用多聯絡體驗。

當您在團隊或使用者級別管理聯絡設定時，這項變更可改善直觀性和易用性。

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Actions

自訂時間單元顯示

在此版本中，Actions具有增強的時間指標顯示功能。所有與時間相關的指標，例如 AHT、ACW 和保持時間，都以預設的 MM: SS 格式顯示。如果您需要以其他格式檢視這些指標，您可以使用自然語言提出請求。例如，您可以要求「以秒數顯示」、「以小時顯示」或「以 HH:MM:SS 顯示」。

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AI 產生內容的免責聲明

透過此功能，您可以在 AI 產生的內容旁看到免責聲明。這將提高有關 AI 限制的透明度，並協助您做出明智的決定。免責聲明預設為開啟，但如果您願意，也可以輕鬆將其關閉。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Autopilot Knowledge的可觀察性控制面板

您可以存取控制面板Closed 一個或多個小工具的具名視圖。，以深入了解知識庫查詢的效能。此新功能會顯示圖表，其中顯示您的知識庫即時回答使用者問題的效果。您可以看到建議回應的分數，並找出知識庫需要改進的方面。

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Admin

租戶級別 SSO 登入時間限值設定

先前，如果 SSO 使用者沒有手動登出CXone Mpower系統，他們會保持登入一週。在此版本中，您可以自訂 SSO 使用者在必須重新驗證前保持登入的時間。帳戶設定頁面上的兩個新欄位可讓您自訂體驗：

這可讓您依據安全需求控制使用者的單點登入 (SSO) 狀態。

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租戶存取限制工具

一個名為管理核准的新頁面可讓您仔細控制誰可以存取您的租戶以及何時存取。當NICE支援或其他服務需要存取您的租戶時，會向您傳送請求。您可以核准或拒絕請求，並可設定到期日。這可讓您鎖定系統，僅允許NICE員工在需要時存取。

此工具最終將取代Tenant Management中現有的模擬工具。不過，這兩個工具都會繼續可用一段時間。

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數位參與屬性可用於批量上傳

您可以從員工設定檔中的屬性欄位中選擇的數位參與屬性可用於批量上傳工具。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Digital Experience 篩選器。

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傳遞模式設定已從ACD使用者與團隊中移除

先前，在為動態傳遞啟用的業務單元Closed 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組中，您必須選擇全通道或單一聯絡作為每個團隊或使用者的傳遞模式。當您選擇全通道時，您可以設定總聯絡值為任何大於1的值。當您選擇單一聯絡時，將鎖定到總聯絡設定值為1。

已移除在此版本中，傳遞模式欄位。取而代之，選擇總聯絡值為1則可啟用單聯絡體驗，而值大於1則可啟用多聯絡體驗。

當您在團隊或使用者級別管理聯絡設定時，這項變更可改善直觀性和易用性。

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使用者非活躍鎖定

先前，員工在CXone Mpower中保持活躍，除非您手動停用他們。在此版本中，員工帳戶在預定義時間內未登入時會自動鎖定。您可以根據需要關閉此功能。當使用者因非活躍而被鎖定時，其帳戶仍處於活躍狀態，並會繼續正常計費，直到帳戶停用為止。

您可以選擇用於觸發非活躍鎖定規則的非活躍天數。您可以在租戶或使用者級別進行設定：

  • 對於租戶設定，啟用鎖定使用者，並在「帳戶設定」頁面上設定使用者被鎖定前的非活躍天數的臨界值。預設情況下，啟用鎖定使用者時使用 60 天臨界值。

  • 對於員工設定，啟用鎖定使用者，並在員工設定檔的「安全」標籤上設定使用者被鎖定前的非活躍天數的臨界值。員工設定覆蓋租戶設定。

當您配置新的使用者被鎖定前的非活躍天數臨界值時，會以追溯方式套用此設定。例如，如果您設定為7天，則非活躍天數至少七天的員工設定檔會立即被鎖定。

自動鎖定非活躍使用者可減少攻擊者入侵CXone Mpower系統的機會。

請留意有關您的系統何時可以使用此功能的通知。

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切換時

能夠解鎖使用者帳戶

先前，使用者可以透過點擊忘記密碼？來解鎖各自的帳戶。CXone Mpower登入頁面上的連結。您無法為其他使用者解鎖使用者帳戶。在此版本中，您能夠為他們解鎖使用者帳戶，不論他們的密碼是因為登入嘗試失敗次數太多而被鎖定，或是他們的帳戶因為非活躍而被鎖定。

您可以從員工設定檔表格或在新的Admin> 安全 > 已鎖定員工頁面中進行此操作。若要解鎖使用者，您需要點擊使用者列中的動作圖示圖示：垂直堆疊的三個點，然後選擇解鎖使用者。要解鎖密碼，您需要點擊使用者列中的動作圖示圖示：垂直堆疊的三個點並選擇解鎖密碼。

請留意有關您的系統何時可以使用此功能的通知。

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切換時

Agent

改進社交平台互動

以下是對社交Closed 在Facebook或X等平台上的公共社交媒體互動平台互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。體驗的改進：

轉移到外部目錄聯絡人

您可以轉移呼叫到外部目錄聯絡人，例如Microsoft Teams或RingCentral目錄中的聯絡人。只有在對方有空的情況下，才能進行轉移。

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部署時

聊天時的客服專員輸入指示器

先前，客服專員可使用輸入指示器。這些移動的圓點可以讓客服專員知道聯絡人何時正在輸入。在此版本中，輸入指示器也向聯絡人顯示。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。此功能僅適用於聊天。

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部署時

撥打帶空格的外部電話號碼

先前，客服專員無法撥打帶有空格的電話號碼，例如123 456 7890。在此版本中，他們可以使用Advanced Directory Sync撥打帶空格的外部電話號碼。

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客服專員問題。

客服專員現在可以從客服專員應用程式內部在Agent中報告問題.。您可以在CXone Mpower的客服專員問題中檢閱這些問題。此功能與MAX和Salesforce Agent中的客服專員回饋功能相同。

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自動捲動到最新的電郵。

當客服專員開啟電郵時，Agent現在會自動向下捲動到執行緒中最近的電郵。這可節省客服專員的時間。

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增強聯絡歷史

聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在會更常刷新，以顯示更多最近的通話、語音訊息和工作項目Closed 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此外，聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在遵循隱藏來電者電話號碼權限。

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部署時

頁面螢幕彈出行為變更

先前，PAGEStudio動作遵循Agent中在瀏覽器中打開面板設定。當PAGE螢幕彈出出現在Agent內且客服專員將聯絡人置於保留狀態或在Agent瀏覽時，螢幕彈出會被重新載入。由PAGE建立的在此版本中，螢幕彈出總是在新的瀏覽器標籤或視窗中打開。這可確保客服專員始終可以看到PAGE螢幕彈出中的資訊。

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案例自訂欄位中的可點擊連結

當您在Agent的互動空間的頂部點擊檢視詳細資料時，互動的頂端案例自訂欄位就會出現。先前，無法點擊案例自訂欄位中的超連結。在此版本中，客服專員可以點擊這些連結來開啟。

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增強 CRM 整合體驗

已對Agent的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

UI 與 UX 改進

Agent使用者介面已進行以下變更：

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增強WhatsApp訊息範本體驗

先前，WhatsApp訊息範本只會在客服專員在傳出WhatsApp互動中傳送第一個訊息時向客服專員出現。在此版本中，WhatsApp訊息範本會在WhatsApp互動期間顯示給客服專員。客服專員可以在互動期間的任何時間選擇和傳送WhatsApp訊息範本。

此外，在Agent中也對WhatsApp訊息範本體驗做了這些強化：

  • 檢視標頭元素：您可以在WhatsApp管理器應用程式中的WhatsApp訊息範本中新增標頭元素。先前，這些元素對聯絡人顯示，但不向客服專員顯示。在此版本中，現在這些元素出現在Agent中，讓客服專員可以看到。其中包括：

    • 圖片（JPEG 和 PNG）

    • 視訊 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支援位置。此外，WhatsApp訊息範本的頁腳和按鈕元素不會顯示給客服專員，但仍會傳送給聯絡人。

  • 標籤已重新命名：快速回覆圖示：一個閃電。中的訊息範本標籤已重新命名為WhatsApp訊息範本以使其更為清晰。

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Agent Assist Hub

使用單一WebSocket與Custom Agent Assist Endpoints進行音訊串流

先前，如果您同時需要聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的音訊和客服專員的音訊，就需要兩個WebSocket。在此版本中， Custom Agent Assist Endpoints現在支援使用單一WebSocket來串流聯絡人和客服專員的音訊。使用一個WebSocket就能實現更方便以更低成本管理客服專員助理Closed 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式的音訊。

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Salesforce Assist的下一個最佳動作建議

現在您可以在CXone Mpower中對Salesforce Assist客服專員助理應用程式使用Salesforce Einstein下一個最佳動作工作流程。這會在Agent for Service Cloud Voice中向您的客服專員提供下一個最佳動作建議給。這些建議會即時更新，因此客服專員始終都有相關且符合情境的選項可供選擇。下一個最佳動作建議是基於情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析。

此功能需要：

  • Salesforce Assist
  • Agent Assist Hub
  • Continuous Stream Transcription服務
  • Google即時情緒分析
  • Salesforce情緒分析套件

此外，您的客服專員必須使用Agent for Service Cloud Voice。您必須為要使用此選項的客服專員角色指派新的權限。

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Agent Embedded

Agent Embedded for Salesforce

新互動的視窗展開

當Agent for Salesforce最小化，而客服專員收到新的互動時Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。,Agent for Salesforce會展開。同樣，如果客服專員點擊Salesforce中記錄的電話號碼開始外呼，Agent for Salesforce會展開。這使客服專員可以放心地專注於Salesforce中的其他螢幕，無需擔心錯過電話、聊天等。

這適用於語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動、以及語音郵件和工作項目Closed 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。

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全螢幕彈出功能

先前，這類螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。適用於Agent for Salesforce：

在此版本中，現在您可以使用Agent for Salesforce配置要向客服專員顯示的這些類型的螢幕彈出：

  • 物件主頁螢幕彈出：彈出到Salesforce記錄或物件的主頁。您可以在Studio指令碼中配置物件主頁螢幕彈出。

  • 清單螢幕彈出：彈出到Salesforce記錄的清單視圖。您可以在Studio指令碼中配置清單螢幕彈出。

  • 新記錄表單螢幕彈出：當找不到符合的記錄時，會彈出到表單以建立新的Salesforce記錄。您可以在Studio指令碼中配置新記錄表單螢幕彈出。

此外，您現在可以透過向SNIPPET Studio動作新增工作負載來配置Visualforce螢幕彈出，無需新增POPURL動作。

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Agent Embedded適用於所有 CRM

改進社交平台互動

以下是對社交Closed 在Facebook或X等平台上的公共社交媒體互動平台互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。體驗的改進：

轉移到外部目錄聯絡人

您可以轉移呼叫到外部目錄聯絡人，例如Microsoft Teams或RingCentral目錄中的聯絡人。只有在對方有空的情況下，才能進行轉移。

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部署時

聊天時的客服專員輸入指示器

先前，客服專員可使用輸入指示器。這些移動的圓點可以讓客服專員知道聯絡人何時正在輸入。在此版本中，輸入指示器也向聯絡人顯示。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。此功能僅適用於聊天。

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撥打帶空格的外部電話號碼

先前，客服專員無法撥打帶有空格的電話號碼，例如123 456 7890。在此版本中，他們可以使用Advanced Directory Sync撥打帶空格的外部電話號碼。

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客服專員問題。

客服專員現在可以從客服專員應用程式內部在Agent Embedded中報告問題.。您可以在CXone Mpower的客服專員問題中檢閱這些問題。此功能與MAX和Salesforce Agent中的客服專員回饋功能相同。

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自動捲動到最新的電郵。

當客服專員開啟電郵時，Agent Embedded現在會自動向下捲動到執行緒中最近的電郵。這可節省客服專員的時間。

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增強聯絡歷史

聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在會更常刷新，以顯示更多最近的通話、語音訊息和工作項目Closed 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此外，聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在遵循隱藏來電者電話號碼權限。

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頁面螢幕彈出行為變更

先前，PAGEStudio動作遵循Agent Embedded中在瀏覽器中打開面板設定。當PAGE螢幕彈出出現在Agent Embedded內且客服專員將聯絡人置於保留狀態或在Agent Embedded瀏覽時，螢幕彈出會被重新載入。由PAGE建立的在此版本中，螢幕彈出總是在新的瀏覽器標籤或視窗中打開。這可確保客服專員始終可以看到PAGE螢幕彈出中的資訊。

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案例自訂欄位中的可點擊連結

當您在互動的頂端案例自訂欄位就會出現。先前，無法點擊案例自訂欄位中的超連結。在此版本中，客服專員可以點擊這些連結來開啟。

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增強 CRM 整合體驗

已對Agent Embedded的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

UI 與 UX 改進

Agent Embedded使用者介面已進行以下變更：

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部署時

增強WhatsApp訊息範本體驗

先前，WhatsApp訊息範本只會在客服專員在傳出WhatsApp互動中傳送第一個訊息時向客服專員出現。在此版本中，WhatsApp訊息範本會在WhatsApp互動期間顯示給客服專員。客服專員可以在互動期間的任何時間選擇和傳送WhatsApp訊息範本。

此外，在Agent Embedded中也對WhatsApp訊息範本體驗做了這些強化：

  • 檢視標頭元素：您可以在WhatsApp管理器應用程式中的WhatsApp訊息範本中新增標頭元素。先前，這些元素對聯絡人顯示，但不向客服專員顯示。在此版本中，現在這些元素出現在Agent Embedded中，讓客服專員可以看到。其中包括：

    • 圖片（JPEG 和 PNG）

    • 視訊 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支援位置。此外，WhatsApp訊息範本的頁腳和按鈕元素不會顯示給客服專員，但仍會傳送給聯絡人。

  • 標籤已重新命名：快速回覆圖示：一個閃電。中的訊息範本標籤已重新命名為WhatsApp訊息範本以使其更為清晰。

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Agent for Microsoft Teams

改進社交平台互動

以下是對社交Closed 在Facebook或X等平台上的公共社交媒體互動平台互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。體驗的改進：

轉移到外部目錄聯絡人

您可以轉移呼叫到外部目錄聯絡人，例如Microsoft Teams或RingCentral目錄中的聯絡人。只有在對方有空的情況下，才能進行轉移。

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部署時

聊天時的客服專員輸入指示器

先前，客服專員可使用輸入指示器。這些移動的圓點可以讓客服專員知道聯絡人何時正在輸入。在此版本中，輸入指示器也向聯絡人顯示。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。此功能僅適用於聊天。

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部署時

撥打帶空格的外部電話號碼

先前，客服專員無法撥打帶有空格的電話號碼，例如123 456 7890。在此版本中，他們可以使用Advanced Directory Sync撥打帶空格的外部電話號碼。

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客服專員問題。

客服專員現在可以從客服專員應用程式內部在Agent for Microsoft Teams中報告問題.。您可以在CXone Mpower的客服專員問題中檢閱這些問題。此功能與MAX和Salesforce Agent中的客服專員回饋功能相同。

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自動捲動到最新的電郵。

當客服專員開啟電郵時，Agent for Microsoft Teams現在會自動向下捲動到執行緒中最近的電郵。這可節省客服專員的時間。

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增強聯絡歷史

聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在會更常刷新，以顯示更多最近的通話、語音訊息和工作項目Closed 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此外，聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在遵循隱藏來電者電話號碼權限。

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頁面螢幕彈出行為變更

先前，PAGEStudio動作遵循Agent for Microsoft Teams中在瀏覽器中打開面板設定。當PAGE螢幕彈出出現在Agent for Microsoft Teams內且客服專員將聯絡人置於保留狀態或在Agent for Microsoft Teams瀏覽時，螢幕彈出會被重新載入。由PAGE建立的在此版本中，螢幕彈出總是在新的瀏覽器標籤或視窗中打開。這可確保客服專員始終可以看到PAGE螢幕彈出中的資訊。

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案例自訂欄位中的可點擊連結

當您在Agent for Microsoft Teams的互動空間的頂部點擊檢視詳細資料時，互動的頂端案例自訂欄位就會出現。先前，無法點擊案例自訂欄位中的超連結。在此版本中，客服專員可以點擊這些連結來開啟。

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增強 CRM 整合體驗

已對Agent for Microsoft Teams的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

UI 與 UX 改進

Agent for Microsoft Teams使用者介面已進行以下變更：

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增強WhatsApp訊息範本體驗

先前，WhatsApp訊息範本只會在客服專員在傳出WhatsApp互動中傳送第一個訊息時向客服專員出現。在此版本中，WhatsApp訊息範本會在WhatsApp互動期間顯示給客服專員。客服專員可以在互動期間的任何時間選擇和傳送WhatsApp訊息範本。

此外，在Agent for Microsoft Teams中也對WhatsApp訊息範本體驗做了這些強化：

  • 檢視標頭元素：您可以在WhatsApp管理器應用程式中的WhatsApp訊息範本中新增標頭元素。先前，這些元素對聯絡人顯示，但不向客服專員顯示。在此版本中，現在這些元素出現在Agent for Microsoft Teams中，讓客服專員可以看到。其中包括：

    • 圖片（JPEG 和 PNG）

    • 視訊 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支援位置。此外，WhatsApp訊息範本的頁腳和按鈕元素不會顯示給客服專員，但仍會傳送給聯絡人。

  • 標籤已重新命名：快速回覆圖示：一個閃電。中的訊息範本標籤已重新命名為WhatsApp訊息範本以使其更為清晰。

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Agent for Service Cloud Voice

增強路由

現在會依據諸如技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、可用性和佇列優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。等不同的客服專員條件將聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由給客服專員。這提供比傳統全通道路由更有效率的客戶服務經驗。

在Salesforce中該設定是強制性並預設為啟用。

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Agent Integrated

改進社交平台互動

以下是對社交Closed 在Facebook或X等平台上的公共社交媒體互動平台互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。體驗的改進：

轉移到外部目錄聯絡人

您可以轉移呼叫到外部目錄聯絡人，例如Microsoft Teams或RingCentral目錄中的聯絡人。只有在對方有空的情況下，才能進行轉移。

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聊天時的客服專員輸入指示器

先前，客服專員可使用輸入指示器。這些移動的圓點可以讓客服專員知道聯絡人何時正在輸入。在此版本中，輸入指示器也向聯絡人顯示。這可讓聯絡人知道客服專員何時正在連續輸入。這有助於讓聯絡人保持專注。此功能僅適用於聊天。

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撥打帶空格的外部電話號碼

先前，客服專員無法撥打帶有空格的電話號碼，例如123 456 7890。在此版本中，他們可以使用Advanced Directory Sync撥打帶空格的外部電話號碼。

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客服專員問題。

客服專員現在可以從客服專員應用程式內部在Agent Integrated中.報告問題。您可以在CXone Mpower的客服專員問題中檢閱這些問題。此功能與MAX和Salesforce Agent中的客服專員回饋功能相同。

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自動捲動到最新的電郵。

當客服專員開啟電郵時，Agent Integrated現在會自動向下捲動到執行緒中最近的電郵。這可節省客服專員的時間。

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增強聯絡歷史

聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在會更常刷新，以顯示更多最近的通話、語音訊息和工作項目Closed 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。此外，聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。現在遵循隱藏來電者電話號碼權限。

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頁面螢幕彈出行為變更

先前，PAGEStudio動作遵循Agent Integrated中在瀏覽器中打開面板設定。當PAGE螢幕彈出出現在Agent Integrated內且客服專員將聯絡人置於保留狀態或在Agent Integrated瀏覽時，螢幕彈出會被重新載入。由PAGE建立的在此版本中，螢幕彈出總是在新的瀏覽器標籤或視窗中打開。這可確保客服專員始終可以看到PAGE螢幕彈出中的資訊。

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案例自訂欄位中的可點擊連結

當您在互動的頂端案例自訂欄位就會出現。先前，無法點擊案例自訂欄位中的超連結。在此版本中，客服專員可以點擊這些連結來開啟。

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增強 CRM 整合體驗

已對Agent Integrated的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

UI 與 UX 改進

Agent Integrated使用者介面已進行以下變更：

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增強WhatsApp訊息範本體驗

先前，WhatsApp訊息範本只會在客服專員在傳出WhatsApp互動中傳送第一個訊息時向客服專員出現。在此版本中，WhatsApp訊息範本會在WhatsApp互動期間顯示給客服專員。客服專員可以在互動期間的任何時間選擇和傳送WhatsApp訊息範本。

此外，在Agent Integrated中也對WhatsApp訊息範本體驗做了這些強化：

  • 檢視標頭元素：您可以在WhatsApp管理器應用程式中的WhatsApp訊息範本中新增標頭元素。先前，這些元素對聯絡人顯示，但不向客服專員顯示。在此版本中，現在這些元素出現在Agent Integrated中，讓客服專員可以看到。其中包括：

    • 圖片（JPEG 和 PNG）

    • 視訊 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支援位置。此外，WhatsApp訊息範本的頁腳和按鈕元素不會顯示給客服專員，但仍會傳送給聯絡人。

  • 標籤已重新命名：快速回覆圖示：一個閃電。中的訊息範本標籤已重新命名為WhatsApp訊息範本以使其更為清晰。

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API

API 文件更新將於發行週期結束時，在開發者入口網站進行。

AdminAPI 路徑變更：技能和活動

AdminAPIClosed API 讓您可以透過將您的 CXone Mpower 系統與組織使用的其他軟體連接，來實現某些功能的自動化。路徑正在變更以遵循與 UserHub API 路徑相同的格式。這是一個循序漸進的過程，其將在數個版本中完成。在此版本中，與以下活動Closed 用於執行報告的一組技能。和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞相關的調用已經改變：

  • GET /skills

  • GET /skills/agents

  • GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

  • POST /skills/agents/search

  • POST /skills

  • GET, PUT /skills/{skillId}

  • GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents

  • DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}

  • GET /skills/{skillId}/agents/unassigned

  • GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

  • POST /points-of-contact

  • PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}

  • PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

  • GET /points-of-contact

雖然新路徑最終會取代舊路徑，但在未來版本發佈之前舊路徑仍可繼續使用。

這項變更提供了幾項好處，包括：

  • API 間的一致性

  • 支援即將推出的功能

  • 提高安全性

  • 可讓NICE更快速地部署發行版本

  • 更新 API 調用時，只有這些調用會收到新版本，而不是整個 API

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V32 可到任日期 GA
部署時

通訊錄 API 更新

/agents/{agentId}/address-books的版本 32 進行如下更新：

  • 增強篩選選項：您可以依據條目欄位內的搜尋字串來篩選記錄。支援的欄位為firstName、lastName、mobile、phone、email、及company。

  • 通訊錄旗標：參數旗標依據通訊錄類型擷取通訊錄。

    • 0 = 標準

    • 1 = 動態

    • 2 = 兩者

  • 按字母次序排序：您可以依據firstName然後是lastName按字母次序對條目進行升序排序。

這些更新增強了Agent中通訊錄管理的可用性並簡化了管理流程。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V32 可到任日期 GA
部署時

為 /{agentId} API 新增客服專員電郵地址參數

/agents/{agentId}的版本 32 現在在回應中有一個teams_channel_Id屬性。此屬性允許客服專員使用他們用於Azure Communication Services(ACS) 的電郵地址登入Microsoft Teams。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V32 可到任日期 GA
部署時

維護停用指示器記錄

從/agents/{agentId}/indicators的版本 10 開始，任何超過 30 天的停用指示器都會從 API 回應中剔除。90 天之後，它們會自動從資料庫中刪除。這改善了管理資料時的系統效能。這也簡化了處理指標時的使用者體驗。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V10 可到任日期 GA
部署時

針對分部的活動 API 調用

下列活動 API 調用已更新至版本 32 以包含分區 ID：

  • POST /campaigns

  • GET /campaigns/{campaignId}

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V32 可到任日期 GA
部署時

針對分部的技能 API 調用

下列技能 API 調用已更新至版本 32 以包含分區 ID：

  • POST /services/v32.0/skills

  • GET /services/v32.0/skills/skills-download

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V32 可到任日期 GA
部署時

Recording按需啟動/停止純螢幕錄製的 API 調用

兩個新的 API 調用可讓您使用Recording開始和停止純螢幕錄製。這適用於後台人員或沒有正在進行電話通話的客服專員。這些 API 調用的說明文件將新增至開發者入口網站的Multi-ACD (Open)類別中；然而，API 調用將同時適用於CXone MpowerACD和Multi-ACD (Open)。API 端點是：

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V1 可到任日期 GA
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Interaction AnalyticsV2 API

Interaction AnalyticsAPI 有了新版本，即 V2。變更包括：

  • GET /segments/analyzed

    • 在回應中，所有名稱中包含 autoSummary 的欄位變更為 segmentSummary。

    • 為情緒、beginSentiment和endSentiment欄位刪除可信度欄位。這三個項目在InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}。

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

    • 在回應中，AutoSummary欄位名稱變更為segmentSummary。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V2 可到任日期 GA
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新的媒體播放 API

先前，媒體播放 API 可讓您依據聯絡 ID 獲取錄製內容。這會傳回一個互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的所有錄製分段。在此版本中，新的 API 可讓您透過個別分段 ID 獲取錄製內容。這可讓您存取互動中特定部分的錄製內容。新的 API 可協助您精確定位並存取所需的錄製部分，而無需檢視互動的所有錄製分段。

客戶請求 UI 變更 中斷性變更 受影響版本 V1 可到任日期 GA
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Attendant

啟用或停用語音郵件轉發

您現在可以選擇允許或限制客服專員將聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。語音郵件以電郵附件轉發。這樣可以更有效地控制語音郵件通知的共用方式，確保符合電郵轉發流程和安全原則。

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部署時

Autopilot

改進Pathfinder的部署體驗

Pathfinder是一個知識管理系統，可在Omilia 平台中用作 miniApp。它現在可在實作Autopilot期間使用。您可以向Pathfinder提供原始資料。Pathfinder會分析資料，並提供建議，這些建議可在配置您的Autopilot 虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。時使用。例如，它可以提供您的虛擬客服專員可以協助聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的任務清單，或是用於這些任務的意圖。Pathfinder可以使用 PDF、TXT、CSV 和 HTML 檔案中包含的資料，以及它可以從中讀取資料的 URL。

若要啟用此功能，您必須聯絡您的客戶代表。它需要NICE執行實作操作。

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部署時

進階報告的績效洞察

您可以存取Omilia進階報告的其他資料。您可以建立多個控制面板來檢視資料，並使用篩選功能來自訂您所看到的資料。Autopilot虛擬客服專員存取權限必須由您的客戶代表設定。這要求為每個需要存取報告資料的使用者建立獨立帳戶。

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部署時

支援對Autopilot使用語音生物識別附加功能

現在您可以對Autopilot使用下列語音生物識別功能：

這些新增功能增加了Autopilot虛擬客服專員可用的語音生物識別保護範圍。使用這些功能需要購買額外的授權。

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部署時

擴展區域可用性

Autopilot可用於澳洲主權雲。

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聊天中的輸入指示器

您的Autopilot虛擬客服專員現在可以使用輸入指示器。輸入指示器會向聊天對話中的一方顯示另一方正在輸入。這可以使虛擬客服專員在聯絡人看來更像人類。要啟用此功能，您必須向Autopilot指令碼新增名稱為TYPING INDICATOR的Studio 動作。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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部署時

Virtual Agent Hub中的Autopilot設定。

您可以使用Virtual Agent Hub設定新的Autopilot文字虛擬客服專員整合。您的客戶代表必須為您啟用此選項。

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Bot Builder

擴展區域可用性

Bot Builder現在可用於韓國。

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普遍可用的流程設計器

先前，流程設計器處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。流程設計器有一個拖放介面，您可以用其可視化呈現機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間的對話。這使設計複雜對話變得更容易、更直觀。

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切換時

移除非活躍機器人

停用超過 90 天的Bot Builder機器人現在會自動移除。如果機器人在過去 30 天內沒有進行任何對話活動，就會被視為非活躍。機器人必須非活躍滿 120 天才會被刪除。這有助於降低成本，並從伺服器中移除不必要的機器人資料。停用的機器人可以在Bot Builder應用程式中重新啟動。

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Coaching

逐步淘汰Coaching套件和Coaching計劃

Coaching套件和Coaching計劃不再可用。您必須從指導工作流程報告存取指導資訊。

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Copilot for Agents

旅程摘要。

在Copilot for Agents中提供了一種新的摘要。旅程摘要提供聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。過去使用客戶卡的互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的背景資料。客服專員可以看到最近互動的簡短背景，而不需要手動操作。您可以讓管理員展開旅程摘要來檢視每次過去互動的詳細資訊。旅程摘要有助於客服專員在新的互動中取得先機。

若要使用此功能，請在Copilot for Agents設定檔中啟用旅程摘要。您可以配置要在摘要中包含的過去互動次數。您也可以配置要包含的最長天數。例如，您可以選擇只包含聯絡人在過去 90 天內的過去三次互動。

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拉丁美洲可用西班牙語

Copilot for Agents現在可用於拉丁美洲西班牙語。您可以在Copilot for Agents設定檔中的語言下拉式清單中選擇西班牙語。它同時可用於Copilot for Agents使用者介面和語音轉錄Closed 語音或數位互動的文字形式。

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客服專員的 AI 揭露

現在您可以向客服專員顯示Copilot for Agents使用 AI 的揭露資訊。您可以在Agent Assist Hub的Copilot for Agents設定檔中啟用向客戶專員執行 AI 揭露。您可以自訂揭露的措辭，以符合組織的需求。例如，您可以指示客服專員仔細檢查Copilot for Agents產生的內容。

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Copilot for Supervisors

緊急協助警示的原因和摘要

此功能提供通話被標記為需要緊急協助的原因說明，以及簡明的通話即時摘要。此情境內容有助於主管快速了解情況，並做出明智的決策，確保客服專員及時獲得主管的支援。

此功能提高了主管管理和支援客服專員的能力，並提供更好的客戶體驗。進入主題。

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用於對話式查詢的擴展指標

對話式查詢面板支援新的資料指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況。此新資料將包括：

  • 桌面發現（適用於PM授權使用者）

  • 品質管理（適用於QM授權使用者）

  • ACD Metrics

詳細的支援指標清單可以在這裡找到。

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警示洞察—客戶旅程

此功能提供對客戶過去互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的洞察以加強主管對負面情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。和緊急協助警示的了解。此擴展的情境內容可讓主管更有效率地支援客服專員。

主管可檢視過去 21 天的最多三個互動，不論是語音互動或數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。每個互動都包含過去互動的詳細資訊，其中包括情緒（若可用）。進入主題。

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Dashboard

品質分數小工具視圖

品質分數小工具有額外的視圖選項來協助您更好地了解客服專員和團隊的品質分數。團隊視圖可讓您更深入了解績效。

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新增既有指標

本版本引入下列指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況：

  • 平均 評估分數 (QM)：此指標計量評估者所給予的平均評估分數，以協助您監控評分趨勢和一致性。

  • 參與轉換Guide：此指標顯示促成轉換的參與次數。

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自訂資料可見度：基於角色的存取控制 (RBAC)

透過此基於角色的存取控制新功能，您可以控制控制面板內的資料可見度。您可以建立全域視圖，定義使用者可以檢視哪些團隊或技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，並將這些視圖指派給個別或多位使用者，確保使用者只能看到相關資訊。此功能一致適用於所有Dashboard小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。和指標。

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Data Streams

擴充 IVR 資料的雲端提供者

先前， Data Streams支援AWS基於 Kinesis 的IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。資料消耗。在此版本中，您可以使用任何雲端提供者來透過 Kafka 叢集存取您的 IVR 資料。此增強功能可擴充您的資料整合，並讓您更能控制雲端環境。

此功能僅在美國提供。

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Desktop Discovery

NEVADiscover 應用程式品牌重新命名

NEVADiscover應用程式重新命名為Desktop Discovery。

Desktop Discovery用戶端

此功能可全面收集使用者在客服專員桌面上執行的操作資訊，如按鈕點擊、複製/貼上操作等。此資料將傳輸到 CXone Mpower，其他 CXone Mpower 產品可利用這些資料深入了解流程可視性、生產率差距、流程低效、績優人員識別和排程遵守情況。Desktop Discovery用戶端無需圖形化使用者介面 (GUI) 即可運作。安裝後，它會自動啟動並在背景中執行。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Desktop Discovery安裝更新

此功能可讓CXone Mpower管理員和主管輕鬆管理Desktop Discovery用戶端更新，減少 IT 團隊的開銷。管理員或主管可將新提供的更新指派給所有啟用資料收集功能的租戶Closed 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組桌面用戶端。然後，他們可以透過易於使用的介面監控下載狀態。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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應用程式管理

此萬用字元新功能允許您以通用、有效率的方式將其中 URL/ 標題的一部分具有共同模式的 URL/標題分組。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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DEVone 整合

Floatbot

用作策略合作夥伴的Floatbot

Floatbot是一個對話式 AI 平台，該平台提供用於建立 AI 聊天機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。、語音機器人和即時客服專員助理Closed 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。機器人的無代碼解決方案。作為與NICE組合使用的策略合作夥伴，Floatbot提供下列解決方案：

有關詳情，請造訪 CXexchange 上的Floatbot清單。

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Meltwater

從社交媒體中獲取可執行案例

Meltwater整合會梳理社交媒體通道，並為您的客服專員產生可執行的案例。使用NICEAPI，這些案例可以直接在您的客服專員應用程式中顯示給客服專員。Meltwater設計了強大的搜尋與篩選功能，可分析主要社交媒體平台 15 個月的存檔。它會特別篩選您的客服專員可以解決的問題。在設定過程中，您可以依據自己的需要自訂此功能。

請造訪 CXexchange上的Meltwater清單以了解更多資訊。

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Novelvox

客服專員加速器

Novelvox可讓客服專員在一個螢幕上輕鬆獲得所需的一切。透過客服專員加速器，您可以設計自訂的客服專員介面，以協助客服專員盡可能有效率地工作。Novelvox可讓您拖放客服專員介面的不同元素，包括來自整合系統的螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。。它也可以讓您整合不同的系統來自動顯示某些資訊。例如，您可以與醫療保健管理系統整合，以自動向客服專員顯示病人的記錄。精簡的Novelvox工作區可為客服專員節省時間，並幫助客服專員加快協助您的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。

Novelvox提供各種預先設計的範本和預先建立的小工具。它們也會執行每次安裝，因此您可以與專家密切合作來依據您的需求自訂範本。

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Digital Experience

改進 WFA 事件的排序

工作流程自動化 (WFA) 事件有時可能發生錯誤排序。這可能導致聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。狀態不準確，也可能影響路由和報告。已針對最可能發生這種情況的Digital Experience 平台區域進行了改進。這可確保事件以正確的次序傳遞，並減少卡住聯絡的數目。

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改進 CRM 案例搜尋

在CXone Mpower中的數位入口網站上，CRM 標籤可用於使用特定標準建立用於案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的搜尋查詢。CRM 案例搜尋已經改進，支援在任何層級上對聯絡人和訊息的混合查詢篩選操作。短語的搜尋查詢也能在搜尋結果中產生更精確的匹配結果。例如，如果您輸入短語「hello world」，搜尋結果中不會包括您所輸入的此兩詞之間有其他字詞的結果。

先前，您需要在搜尋欄中使用查詢語言來檢視訊息內容、標題或作者的特定結果。在此版本中，您可以不使用查詢語言，僅依據聯絡號碼、內容、標題和作者欄位來搜尋案例。如果您在搜尋欄中輸入一連串號碼，但沒有使用任何額外的術語或格式，CRM 案例搜尋功能會在多處尋找您的查詢結果。例如，如果您搜尋「1234」，而不是「caseId=1234」，案例搜尋包括在聯絡號碼、內容、標題或作者欄位中找到的值的結果。

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下載的檔案遵循 MIME 類型。

可下載透過Digital Experience傳送的訊息附件。Digital Experience會識別檔案的格式（依據其 MIME 類型），並相應顯示檔案。此更新還可確保當CXone Mpower應用程式提供下載附件的選項，且檔案不在新標籤頁中開啟。

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下載 API 允許尋找音訊和視訊。

下載 API 允許您快進和倒轉音訊和視訊檔案。

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ACD工作時間設定檔支援數位技能

您可以向ACD工作時間設定檔指派數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。您仍然需要為即時聊天通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。分別設定工作時間。此更新提高了您使用相同方法和位置管理通道的能力。

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增加遞補時間限值

對於依據首選客服專員路由的數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能，遞補時間欄位會指定在將互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由給其他客服專員前，ACD在首選客服專員可用之前應該等待多少秒。先前，最大值是5256000秒，也就是大約兩個月。在此版本中，限值增加到315360000秒，或約 10 年。這樣可以更好地讓您強制ACD只路由到首選客服專員。

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Digital Engagement屬性可用於批量上傳

先前，您只能從Admin 應用程式中員工設定檔的屬性欄位中選擇數位參與屬性。在此版本中，您可以使用Admin應用程式中的批量上傳工具來新增或移除員工設定檔中的數位參與屬性。這可讓您同時為許多使用者作出影響屬性的變更。

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增強穩定性和可擴展性。

為了提高數位訊息的穩定性，我們進行了以下改進：

  • 優化了處理速度。

  • 已改善失敗聯絡的記錄以及重新傳送失敗訊息的機制。

  • 在CXone Mpower應用程式內更佳的同步化有助於確保只有具備活躍數位技能的活躍客服專員才能接收數位事件。

這些及其他增強功能可讓Digital Experience適應增加的處理需求。這些更新讓系統在面對多變的作業需求時，仍能維持效能品質。

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未經驗證的電郵網域的遞補選項

在AmazonSES 傳送失敗、未為自訂 SMTP 配置通道或通道未使用 SES 驗證的網域時，先前， Digital Experience使用 Kerio 作為遞補選項。在此版本中，當網域未經認證時，訊息會透過另一個備用的已認證的NICE網域傳送。電郵訊息應始終使用已驗證的網域，但這為根本無法傳送訊息提供了一種替代方案。

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電郵執行緒的回覆對象標頭和訊息 ID

回覆對象標頭和訊息 ID 有助於改善電郵的執行緒處理。如果傳入電郵有回覆對象標頭，系統會將該電郵與儲存的電郵訊息 ID 進行比對，以將其連結到適當的現有執行緒。如果找不到相符的訊息 ID，則會為該電郵建立新的案例。此更新可確保電郵被適當識別，並按正確次序顯示。

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隱藏電郵票證編號

您可以從電郵元資料的標頭隱藏電郵票證編號。如果您使用以不同的識別碼標示電郵的內部訂購系統，這將很有幫助。在這種情況下，您可以避免同一封郵件有多個識別碼所造成的混亂。

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電郵監控改進

下列AWSSES 事件會儲存在資料存放庫中：

  • 發送

  • 拒絕

  • 傳遞延遲

  • 退回

  • 傳遞

  • 投訴

  • 開啟

  • 點擊

儲存此資訊有助於日後使用Data Share進行故障排除或報告。目前，不會以此資料建立任何報告。

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SinchSMS 選項

Sinch是新的SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。選項，可從「數位聯絡點」頁面設定此選項。它自動可用於新客戶。現有客戶需要完成遷移後才能使用Sinch。更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。

Sinch僅在美國提供。

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刪除Instagram貼文

您可以從組織的Instagram帳戶中刪除貼文。例如，您可能想要刪除包含不當語言的貼文。

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Apple Messages for Business的表單訊息日期選擇器

稱為日期選擇器的新自訂欄位類型可讓您配置公共安全表單，其中的欄位可讓聯絡人選擇日期。這些公開安全表單可用於建立Apple Messages for Business的表單訊息。表單訊息可用於排程預約或收集其他資訊，例如聯絡人的生日。

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可配置的富訊息氣泡

對於Apple Messages for Business，表單訊息、清單選取器和時間選取器的通知會以氣泡形式出現在 iMessage 中。您可以配置此訊息氣泡的大小。您也可以配置預設的縮圖，讓收件者在填寫您傳送給他們的富訊息時可以選擇。

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LINE支援圖像附件

客服專員可以使用LINE訊息通道從聯絡人傳送和接收附件。支援的附件類型包括文件、圖像、音訊和視訊檔案。

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提高聊天身份的安全性

先前，您可以透過匿名選項或第三方OAuth提供者驗證使用者。當您使用匿名選項時，聊天階段不會儲存聯絡人的客戶 ID。在此版本中，現在您可以使用第三個選項，以安全 cookie 驗證使用者。此更新可讓您儲存聯絡人資料，同時防止惡意使用者擷取聯絡人的個人資訊。使用安全 cookie 進行驗證是所有新客戶的預設選項。如果現有客戶希望使用此選項，他們為現有會話儲存的驗證資料會在預先指定的時間後遺失。

您也可以配置聊天會話保持開啟的時間。這限制了敏感資訊的存取時間，提高了聊天階段的安全性。

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第三方OAuthAPI

CXone Mpower應用程式可以檢索第三方存取權杖來授權聊天會話。例如，機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。可以請求此權杖，以便在提供聯絡人敏感資訊前確認其身份。

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JS API 自動填寫先前的自訂欄位

一個新的JavaScriptAPI允許先前輸入的自訂欄位值在稍後的欄位或互動中顯示為自動填充選項。特定的 ID 會告知聊天視窗要儲存哪些自訂欄位值。當聯絡人開始新對話時，先前對話中的這些自訂欄位就會自動出現。如果聯絡人需要在新的聊天會話中輸入先前聊天會話中輸入的相同資訊，例如電郵地址，這將有助於節省時間。此功能僅適用於Digital Experience聊天。

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Mobile SDK

Mobile SDK增強功能將在發行週期的晚些時候推出。您的開發者可以關注GitHub上Android和iOS存放庫的更新。

新 SDK 版本與最低平台版本

現在Mobile SDK的版本為 3.0。與此同時，最低支援Android版本 v7。最低支援iOS版本仍為 v15。

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UI/UX 模組

先前，您需要提供自己的應用程式UI，並將其與Mobile SDK連結。在此版本中，SDK 包含自己的 UI/UX 模組。此預先建立的模組可以節省時間和開發資源。UI/UX 模組包含在標準實作套件中，因此您可以將前端設定為正常實作流程的一部分。該模組還可讓您自訂 UI 的某些顏色，例如背景和按鈕的顏色。如果您偏好完全自訂的 UI，仍可選擇使用自己的 UI。

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改進品質和穩定性

下列增強功能可改進 SDK 的品質和穩定性：

  • 每日發佈測試和更頻繁的合成測試。

  • 持續支援先前兩個 SDK 版本。

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Feedback Management

CXone Mpower Feedback Management25.1 版本預定在發佈週期的後期，即從 2025 年 2 月開始發佈。

數位通道調查

提供新的調查類型，即「數位通道」。數位通道調查不在新標籤或視窗中打開，而是直接在數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。上進行，例如即時聊天或Facebook Messenger。問題以訊息的形式傳送，而聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。則以訊息回覆。您可以配置快速回覆和清單選擇器，以使聯絡人更容易回答問題。數位通路調查是自然對話式。

此功能適用於除電郵之外的所有digital channels。

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更新了報告標籤頁面的 UI

更新了Feedback Management中「報告標籤」管理頁面的設計，使其更現代化，並與CXone Mpower一致。

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更新了無傳送規則頁面的 UI

更新了Feedback Management中「無傳送規則」管理頁面的設計，使其更現代化，並與CXone Mpower一致。與其他Feedback Management功能相比，此更新將在發佈週期的後期推出。其中涉及額外的實作步驟。詳細資訊，請聯絡您的 客戶代表。

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Guide

Guide管理頁面

先前， Guide管理是跨多個CXone Mpower頁面處理。在此版本中，您可以點擊應用程式選擇器並選擇Guide來管理所有Guide管理任務。Guide頁面包含所有與Guide相關管理任務的命令。

Guide管理頁面，左側有建立和管理參與規則的指令
命令 詳細資訊
規則 建立決定如何將Guide整合到您的網站上的參與規則。

按鈕

建立要在Guide範本中顯示的按鈕。例如，指定開始聊天或傳送電郵訊息時要使用的按鈕。
入口點 定義要在範本或主動提議中提供的通道的入口點。
範本 定義要提供給網站訪客的範本。
品牌

定義Guide範本、按鈕和主動提議預設使用的顏色。

當地語系化

定義任何要以不同語言顯示的字串。
網路助理 存取Web Assistant（先前稱為 Engagement Mapper）以對應在Guide參與規則中用於評估的螢幕元素。
整合

存取網路指令碼以將Guide嵌入網站頁面。如果您使用Expert，您也會使用此頁面來配置要存取的知識庫。

使用者介面會刷新以符合規則產生器所引入的設計。

「數位聯絡點」頁面上的Guide、Engagement Mapper 及 Website Script 命令不再可用。

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建立範本時的即時預覽

先前，當您定義新範本時，會出現範本的大綱。在此版本中，當您建立範本時，頁面上會出現範本的即時預覽。預覽會在您指定所有必填欄位後出現。您可以使用不同的品牌選項來預覽範本。

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參與規則的優先次序

先前，參與規則依據建立規則的次序列在「規則」頁面上。在此版本中，您可以在清單中上下移動參與規則。如果您變更規則的次序，您可能會變更提供給訪客的參與情況。例如，如果您將一直評估為 true 的規則移到清單頂端，則後面的規則將永遠沒有機會執行。最佳做法是將較具體的規則放在清單頂部，而將較一般的規則放在清單底部。

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用於設定自訂欄位的新 JavaScript API

setCustomFieldsAPI 可讓您設定出現在預聯絡調查表單中的自訂欄位值。您可以為下列項目設定值：

  • 名稱

  • 任何聯絡人自訂欄位

  • 任何客戶自訂欄位

如果您將自訂欄位值標示為隱藏，預聯絡調查表單會省略該欄位，而該欄位的值會傳遞到聊天視窗。

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用於監控參與轉換的新Guide度量指標

名為參與轉換的新Guide指標可用於Dashboard。此指標顯示促成轉換的參與次數。

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輔助功能合規性

Guide符合無障礙標準 WCAG 2.2AA。將每年進行一次無障礙合規性檢查。

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Integration Hub

斷路器

斷路器是針對 API 調用失敗的預防性故障保護功能。如果此功能偵測到某個調用重複失敗，此功能就會啟動並限制該 API 調用。造成此調用失敗的最常見原因是伺服器暫時出錯（500 錯誤）。斷路器暫停 API 調用以讓伺服器有時間恢復運作。

以下是斷路器的主要功能：

  • 如果在 30 秒內對 API 調用失敗次數超過 50%，斷路器就會啟動。

  • 要觸發斷路器，Integration Hub必須在 30 秒窗口期內嘗試對單個 API 調用超過 100 次。

  • 斷路器啟動 30 秒。

  • 可在Studio追蹤記錄的__err變數中存取故障原因。

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澳洲可用性

Integration Hub現在可在澳洲使用，包括標準雲和主權雲。

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Interaction Analytics

更新參與者篩選器

參與者篩選器已重新設計，僅顯示篩選器可套用指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況的篩選選項。先前，參與者篩選器顯示為所有資料的頂層篩選器選項。在此版本中，在相關的指標和篩選器旁邊有可用的單獨選項，用於只包含客服專員一方或只包含聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。一方的互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。以下篩選器支援參與者條件：

此更新消除了全域套用參與者篩選條件的需要。這提供了更大的靈活性，允許針對每次具體的篩選操作根據需要決定如何以及在何處套用參與者篩選條件。例如，您可以篩選客服專員所說的一組關鍵字，以及聯絡人所說的另一組關鍵字。此更新會影響工作區和小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。層級以及搜尋頁面上的篩選器。

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優化分類與 UI 更新

以下改進使管理分類Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。變得更容易、更透明：

  • 已進行了改進來準確顯示用於類別匹配的所有相關關鍵字。預設情況下，IA會顯示所選匹配互動中的更多詞彙。您也可以展開視圖，以在匹配互動視圖中載入更多結果。選擇更多匹配的互動不會取代先前選擇的匹配項。具有相同標籤的匹配互動不會在清單上顯示多次。

  • 當匯入既有類別時，懸停文字會顯示哪些類別是基於來自公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。的詞彙。

  • 從類別清單中選擇子資料夾或子類別時，會顯示可視化指示標誌。這可讓您更容易識別您正在檢視的節點屬於哪個頂層類別。

  • 當其類別包含未儲存的變更時，類別圖示會變成橘色。

  • 您可以撤銷或捨棄對個別類別或整個類別樹的未儲存規則變更。

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增強 UI 可用性

增強可用性後可使有可用的上下文標註的所有小工具中都能準確顯示轉錄Closed 語音或數位互動的文字形式檢視器中可用的上下文標註。也已更新重新取樣通知，以改善整體使用者體驗，並增強功能。

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分析LiveVox 互動

分析LiveVox撥號器建立的語音互動時，支援所有Interaction Analytics指標。

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更新了AutoDiscovery

先前，您可以從資料集開啟AutoDiscovery。在此版本中，您可以從Interaction Analytics中的側邊導覽選單中以獨立頁面形式存取AutoDiscovery。您也可以使用儲存的搜尋來啟動AutoDiscovery。這可讓您套用特定設定，例如日期範圍，以執行AutoDiscovery工具並分析您的資料。此更新可讓您在任何IA篩選器上執行AutoDiscovery，而無需重新處理資料集。這增加了在任何篩選器上查詢意外或未知資料的靈活性。

要使用AutoDiscovery，您必須擁有Interaction AnalyticsAdvanced授權或Interaction AnalyticsPremium 授權。您也必須為適用的角色和使用者啟用AutoDiscovery存取權限。如果沒有對AutoDiscovery的存取權限，則不顯示這些 UI 更新和功能。如果您對存取AutoDiscovery有問題，請聯絡您的客戶代表。

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在IA中調整Transcription的自訂詞彙

您可以調整Transcription中語言模型的詞彙，以更符合您組織的需求。自訂詞彙應用程式在Interaction Analytics 應用程式中彈出。經管如此，它不需要Interaction Analytics的授權。只有當您的組織擁有Transcription授權時，應用程式才會對Interaction Analytics使用者可見。Transcription是在Continuous Stream Transcription中可用的NICE轉錄服務。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Transcription 篩選器。

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更新IAAPI 欄位

已更新某些 API 欄位以從輸出中移除AutoSummary來消除AutoSummary 應用程式和IA所報告的AutoSummary欄位之間的混淆。在 API 回應中，所有名稱中包含 autoSummary 的欄位變更為 segmentSummary。

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Interactions Hub

播放鎖定與播放解鎖原則

播放鎖定原則旨在解決隱私問題，並確保來電者的資訊受到保護。此功能鎖定互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。以防止一般聯絡中心客服專員播放，只允許有權限的使用者解鎖和播放這些互動。播放解鎖原則能夠解鎖先前被播放鎖定原則鎖定的互動。

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原則基於業務資料欄位

使用者可以依據來自 API 調用或Studio變數的業務資料欄位來設定原則。這有助於將原則與特定的業務元素相匹配。

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自動核准原則

無需手動介入即可自動執行原則執行個體，實現完全自動化。保護限制可確保必要的核准實施到位。

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原則更新時的使用者通知

使用者無需存取應用程式即可收到有關原則狀態變更的通知（應用程式內和透過電郵）。

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Multi-ACD (Open)

Cisco 電話整合擴展

Cisco 電話整合包括額外的版本和元件。現在支援 Cisco UCCX 與 CUCM 12.5 及 CUCM 15 整合。使用者也可以使用 Cisco Virtual CUBE (vCUBE) 來取代一般的產品。此更新提供更廣泛的相容性和靈活性，以滿足各種業務需求。

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針對Supervisor的即時通話監控

主管可以使用Supervisor 應用程式即時監聽正在進行的通話，以便即時介入和支援，提升通話品質和增強客戶服務。此外，未來的整合將允許其他消費者和應用程式接收通話的即時 RTP 串流。

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Avaya 10.2 支援

此更新增強了與 Avaya CM 10.2 的相容性和安全連接。此更新還改善了系統穩定性和通話處理，同時支援進階整合以滿足未來客戶的需求。

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針對實驗室租戶的部署

針對資源和成本不足的客戶實驗室，推出了新增租戶Closed 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組類型。在Tenant Management 應用程式中，使用者可以選擇針對Multi-ACD (Open)租戶授權的實驗室類型。此實驗室類型租戶只有一台 CTI EC2 機器，而非兩台，可節省成本並提高資源效率。建立後，租戶類型將無法變更。這是受控發佈，需要產品管理人員事先核准此類租戶。

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合作夥伴應用程式

Adapters

澳洲和歐洲主權雲可用性

Directory Sync和Presence Sync現已可用於澳洲和歐洲主權雲。

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Tenant Management

為最少佔用和最多佔用路由評估啟用此功能

當您配置ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞時，您將有用於路由決定方式的兩個新選項。在ACD技能的路由評估欄位中，您可以依據最少佔用和最多佔用選擇將聯絡人路由到已被指派該技能的客服專員。

要為租戶Closed 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組提供這些選項，您必須啟用這些選項。要完成此操作，請打開租戶，前往「應用程式和功能」標籤，並在「ACD 功能 > 進階路由功能」下，選擇最少佔用和最多佔用。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角ACD篩選器。

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租戶存取工具

一個名為傳出請求的新頁面讓您可以請求存取客戶的租戶。此工具最終將取代Tenant Management中現有的模擬工具。不過，這兩個工具都會繼續可用一段時間。當您使用新工具建立請求並授權時，只有獲授權的使用者才能使用 legacy 模擬工具存取該租戶。

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Multi-ACD (Open)針對實驗室租戶的部署

針對資源和成本不足的客戶實驗室，推出了新增租戶類型。您可以選擇針對Multi-ACD (Open)租戶授權的實驗室類型。此實驗室類型租戶只有一台 CTI EC2 機器，而非兩台，可節省成本並提高資源效率。建立後，租戶類型將無法變更。

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Performance Management (InView)

這些功能將在發佈週期的後期，即 2025 年 3 月提供。

此版本引入了多項新功能和修改。這些變更旨在增強您團隊的能力，並優化工作流程的各個方面。

Dashboard

此版本包含面板Closed 一個或多個小工具的具名視圖。中的幾項新功能，其功能如下：

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螢幕畫面

在螢幕畫面中，使用者介面經過改進，可對目前的客服專員狀態進行回應式變更。此外，您可以使用增強排序選項自訂摘要螢幕畫面的視圖。

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遊戲化

您可以引入模擬對戰和淘汰賽功能來提升團隊參與和競爭力。

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核心

在此版本中，您可以透過針對作業輔助和公告的 BPO 群組安全功能來加強安全性。

透過使用者頁面上更新的篩選選項，您可以輕鬆識別和管理使用者帳戶，包括能夠檢視鎖定的使用者。

在此版本中您可以透過針對作業輔助和公告的 BPO 群組安全功能來加強安全性。透過使用者頁面上更新的篩選選項，您將輕鬆識別和管理使用者帳戶，包括能夠檢視鎖定的使用者。
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指導

此版本為指導引入了以下新增內容：

  • 新的指導和任務指標，以及專用的指導有效性小工具，讓您對指導有效性獲得更深入的了解。

  • 基於規則引擎為指導會話提供個人化建議。

  • 指導管理員匯出的檔案現在包含文字形式的 URL 格式以簡化您的管理任務。

  • 新的跟進指導會話功能可確保及時跟進。

  • 新的任務小工具可追蹤已完成的任務。

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Performance Management Next Generation

遊戲化中的預算功能

您可以存取遊戲化模組中的新預算標籤。此標籤引進了強大的工具以協助您更有效地管理預算。預算標籤中有兩個主要功能：

預算計量器：預算計量器以可視化呈現您的當前預算狀態。

預算設定：預算設定可用於設定和調整預算分配。

這些工具可協助您追蹤開支、設定限額，並就資源使用情況做出明智的決策，所有這些功能都方便地集中在一個地方供您使用。

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使用螢幕畫面的即時可見性

有了這項新功能，您就可以設計符合您特定需求的螢幕畫面。您可以選擇各種投影片類型，包括排行榜、當前客服專員狀態和市場選項等。

您可以透過加入各種最符合您需求的小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。來建立自訂的投影片類型。拖放功能可讓您輕鬆地在螢幕畫面的自訂投影片上安排和調整小工具的大小。

您可以套用篩選條件、設定刷新間隔，以及自訂螢幕畫面的外觀。此功能可透過展示關鍵績效指標，協助您讓團隊隨時掌握資訊，並激發他們的動力。

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Personal Connection

更新了 LERG 資料

本地交換路由指南 (LERG) 現已更新，以符合北美電話區號計劃 (NANP) 標準。此更新可提高通話路由的準確性和效率，確保與其他合規系統相容，並協助遵守法規要求。

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Quality Management

新通道

NO_CHANNEL 選項讓您可以錄製沒有語音的螢幕。您可以播放這些純螢幕錄製內容來檢視後台活動。Quality Management現在支援My Zone頁面上的此新通道。

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品質計劃篩選器

您可以從時間選擇選項中選擇開始時間或結束時間來篩選品質計劃。

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逐步淘汰Coaching套件和Coaching計劃

Coaching套件和Coaching計劃不再可用。您必須從指導工作流程報告存取指導資訊。

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Dashboard中Quality Management相關增強功能

您可以在Dashboard中看到這些功能：

  • 支援基於角色的存取控制：Quality Management小工具和指標現在支援基於角色的存取控制 (RBAC)，以獲得全局檢視所定義的資料可見性。

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Recording

更新檢視評估權限

先前，Interactions 應用程式中「評估者」欄是否顯示取決於「評估分數」欄是否可存取。在此版本中，已移除該依賴關係。即使無法存取「評估分數」欄，「評估者」欄仍可在搜尋結果中顯示，讓權限更具靈活性。

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ScreenAgent Manager 應用程式

新的ScreenAgent Manager 應用程式可以從一個位置檢視和管理所有ScreenAgent執行個體。這可讓您更輕鬆地確保所有執行個體都已啟動、配置正確，並擁有最新的版本和錄製。此功能需要購買螢幕錄製進階套件。

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在播放器中播放轉錄

現在可以在CXone Mpower播放器中直接閱讀通話轉錄。這可讓您快速檢視互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。，而無需聆聽完整音訊。

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後台螢幕錄製 API

現在可以使用新的 API 錄製後台客服專員的螢幕。這有助於擷取後台流程的工作，以進行品質管理和實現合規。

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IA播放器中的類別

Interaction Analytics 類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。現在會出現在CXone Mpower播放器時間線中。這有助於在播放過程中識別關鍵時刻。

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新的媒體播放 API

先前，媒體播放 API 可讓您依據聯絡 ID 獲取錄製內容。這會傳回一個互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的所有錄製分段。在此版本中，新的 API 可讓您透過個別分段 ID 獲取錄製內容。這可讓您存取互動中特定部分的錄製內容。新的 API 可協助您精確定位並存取所需的錄製部分，而無需檢視互動的所有錄製分段。

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搜尋：分開 ANI 和 DNIS 欄

先前，ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。（主叫號碼識別）和DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。（被叫號碼識別服務）被嵌入到客戶資訊和組織資訊欄位中。在此版本中，語音分段的 ANI 和 DNIS 欄位顯示為獨立的欄位。您可以依據這些欄位進行搜尋，讓您更容易找到特定資訊。

對於數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。分段，主叫和被叫欄位會分別顯示在 ANI 和 DNIS 欄位中，為不同類型的分段提供一致且簡化的視圖。

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搜尋：自訂篩選器

更新的篩選器 UI 讓您能夠自訂篩選器窗格中的篩選器選項和順序，提升您的整體體驗。先前，您能夠有限地控制應用程式中顯示的篩選器。在此版本中，您可以根據自己的偏好選擇、新增、移除和重新排序篩選器。您的偏好會被儲存，並在您下次登入時顯示。

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LiveVox 與 CXone Mpower 整合

我們很高興地宣佈對LiveVox和CXone Mpower進行整合。LiveVox和CXone Mpower的整合增強了LiveVox使用者（評估者、主管和經理）的能力。此整合提供對進階CXone Mpower 應用程式的存取權，包括Interaction Analytics(IA) 和Quality ManagementAnalyticsAnalytics (QMA)。

對於想要將強大的LiveVox呼出和撥號功能與CXone Mpower呼入互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和進階業務應用程式Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態相結合的客戶而言，此整合是完美的選擇。

主要功能：

  • 與諸如Quality Management (QM)、QM Analytics (QMA) 及Interaction Analytics (IA) 等CXone Mpower 應用程式無縫整合。

  • 支援音訊和螢幕錄製。

  • 可在一個地方管理LiveVox和CXone Mpower Admin的所有使用者。

整合選項：

  • LiveVox到CXone Mpower，利用QM、QMA 和IA。

  • LiveVox至CXone Mpower，並將資料匯出至用於NexidiaAnalytics 的 NIA。

敬請關注有關此激動人心的發展詳情，此發展將徹底變革各行業大規模聯絡中心運營模式。

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Reporting

資料下載報告

電郵手動執行報告

先前，當您手動執行資料下載報告時，報告執行中會打開新的空白標籤。在此版本中，取而代之的是顯示一個彈出視窗。該彈出式視窗允許您輸入電郵地址。您可以將報告傳送到該電郵地址，而不必等待報告執行。

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電郵網域允許清單

您的客戶代表現在可以建立允許傳送報告的電郵網域清單。只有當電郵地址的網域在允許清單中，資料下載報告才會傳送到該電郵地址。這可防止資料傳送給組織外的使用者。

在此初始版本中，您無法自行建立允許清單。

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自訂報告

電郵手動執行報告

先前，當您手動執行自訂報告時，報告執行中會打開新的空白標籤。在此版本中，取而代之的是顯示一個彈出視窗。該彈出式視窗允許您輸入電郵地址。您可以將報告傳送到該電郵地址，而不必等待報告執行。

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電郵網域允許清單

您的客戶代表現在可以建立允許傳送報告的電郵網域清單。只有當電郵地址的網域在允許清單中，自訂報告才會傳送到該電郵地址。這可防止資料傳送給組織外的使用者。

在此初始版本中，您無法自行建立允許清單。

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Studio

COUNTAGENTSStudio動作中的路由屬性

CountAgentsStudio 動作檢查特定ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的特定狀態中的客服專員總數，現在您可以將應用於客服專員的路由屬性作為條件的一部分。例如，您可以提取同時指派給特定技能和特定路由屬性的不可用客服專員的數目。

您可以指定一個路由屬性或以逗號分隔的多個路由屬性。為避免結果數目偏低或沒有結果，最好一次不要指定超過五個路由屬性。預設值為 NotApplicable，這表示動作在計算客服專員時不會尋找任何特定的路由屬性。

此更新使您更有能力來精確指定 CountAgents 要計數的客服專員。

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新動作：連續轉錄

一個稱為CONTINUOUS TRANSCRIPTION的新動作可以讓您從指令碼中新增和配置Continuous Stream Transcription設定檔。這擴大了您在CXone Mpower中使用Continuous Stream Transcription的方式。

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新動作：配置轉錄

稱為CONFIGURE TRANSCRIPTION的新動作可以讓您配置Copilot for Supervisors的轉錄。這可讓您使用Continuous Stream Transcription與Copilot for Supervisors。

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新動作：增強工作流程執行

現在有一個稱為ENHANCED WORKFLOW EXECUTE的新動作可以在整合CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。和Agent應用程式時使用。它允許您在SNIPPET動作中配置搜尋工作流程，而無需配置工作負載。

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新動作：獲取語音生物識別狀態

現在可以使用名為GET VOICE BIO STATUS的新動作。它會檢查您的語音生物識別提供者是否已註冊聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。它必須與VOICE BIO Authentication、GET VOICE BIO RESULTS及VOICE BIO ENROLLMENT動作一起使用。這組動作可讓您在Studio指令碼中新增語音生物識別驗證。

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新增動作：語音生物識別驗證

現在可用一個新動作名為VOICE BIO Authentication。此動作會將聯絡人的聲音傳送給語音生物識別提供者，以驗證聯絡人。此動作僅適用於先前已向語音生物識別提供者註冊的聯絡人。此動作必須與GET VOICE BIO STATUS、GET VOICE BIO RESULTS及VOICE BIO ENROLLMENT動作一起使用。這組動作可讓您在Studio指令碼中新增語音生物識別驗證。

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新動作：獲得語音生物識別結果

現在可用一個新動作名為GET VOICE BIO RESULTS。此動作會接收語音生物識別提供者嘗試依據已註冊的聲紋對聯絡人驗證後的回應。它必須與GET VOICE BIO STATUS、VOICE BIO Authentication及VOICE BIO ENROLLMENT動作一起使用。這組動作可讓您在Studio指令碼中新增語音生物識別驗證。

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新增動作：語音生物識別註冊

現在可用一個新動作名為VOICE BIO ENROLLMENT。在註冊過程中，此動作會向語音生物識別提供者傳送聯絡人的聲音。它必須與GET VOICE BIO STATUS、VOICE BIO Authentication及GET VOICE BIO RESULTS動作一起使用。這組動作可讓您在Studio指令碼中新增語音生物識別驗證。

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指令碼比較

您現在可以比較兩個不同的指令碼或同一個指令碼的兩個歷史版本。比較結果會依序顯示不同指令碼的動作清單。比較結果包括有關變更內容的詳細資訊，例如動作的位置、所產生的分支條件，或動作是否存在於兩個指令碼中。

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擷取多個追蹤

現在您可以一次在即時指令碼上擷取多達 20 個追蹤。每次執行時Studio擷取所選指令碼的追蹤，直到擷取到您指定的追蹤數量為止。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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改進連接器

對連接指令碼畫布上動作間的連接器線進行了以下改進：

  • 新增了對曲線和線性連線器的支援。
  • 改進了動作上的連接點，使連接器更容易附加到動作上。
  • 能夠調整連接器的佈局並向連接器新增直角。
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向提示頁面批量上傳提示

現在您可以一次透過提示頁面將多個預錄製音訊檔案上傳至Studio。這樣可以更快、更方便地新增多個提示檔案。

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管理 ASR 文法頁面

網頁式Studio應用程式中新增了新頁面，可讓您檢視和上傳與ASRClosed 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。搭配使用的文法檔案。文法檔案是 ASR 系統的重要部分。這些檔案可讓您列出聯絡人在回應提示時可能說出的多種可能話語。

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Supervisor

Multi-ACD (Open) 支援

multi-ACD功能允許組織保留現有的 ACD 系統，同時充分利用包括Supervisor工作區在內的CXone Mpower 應用程式 平台的優點。這項增強功能簡化了統一平台內的作業，提高了跨組織的靈活性和適應性。

您可以存取來自外部 ACD 的即時資料，確保任何資料變更會立即反映在Supervisor的 Multi-ACD View 中。可依據狀態、團隊、分段狀態、通話方向、分段持續時間、分段狀態持續時間、以及客服專員狀態持續時間篩選資料。

Multi-ACD View 有兩個主要標籤：客服專員和分段。每個標籤都提供詳細資訊和小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。以方便篩選和排序。Multi-ACD View 支援即時語音和螢幕監控。

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指導動作的術語變更

新術語助理已取代目前的術語指導，以更準確地描述主管在即時互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。期間謹慎地為客服專員提供支援時使用的動作。此變更消除了與單個Coaching 應用程式的所有混淆情況，並對所有 UI 都一致地套用了此變更，包括動作按鈕、工具提示、錯誤或警告訊息。

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一站式：檢視聯絡人的互動詳細資訊

此變更可讓您一目了然地存取目前聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的全面互動詳細資訊。點擊互動 ID 時會被導向到互動搜尋視圖，此視圖顯示與此互動關聯的所有轉移內容，為主管提供增強的內容。

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Transcription

自訂Transcription的詞彙調整

您現在可以調整Transcription中語言模型的詞彙，以更符合您組織的需求。您配置的自訂詞彙調整適用於Copilot for Agents、Copilot for Supervisors、Agent for Salesforce及AutoSummary中由Transcription執行的連續轉錄。您的詞彙調整可以包括：

  • 新增術語、產品名稱，以及其他您組織特有的字詞和詞組。您可以定義這些詞彙的發音，以便Transcription可以辨識。
  • 提升或抑制預設字詞庫中的字詞。提升會增加轉錄中使用該詞的可能性。抑制字詞則會降低它被使用的機會。在字詞發音相似的情況下，想讓轉錄引擎使用某個字詞而非另一個時，這很有幫助。
  • 在最後的轉錄結果中定義您想要用其他字詞或詞組取代的字詞或詞組。例如，如果某個字詞有時會被錯誤轉錄，您可以定義一個查找並取代選項，將錯誤的轉錄Closed 語音或數位互動的文字形式結果替換為正確的結果。

自訂詞彙調整在此版本中只適用於北美和國際英語。

自訂詞彙應用程式在Interaction Analytics 應用程式中彈出。但是，這不需要Interaction Analytics的授權。只有當您的組織擁有Transcription授權時，應用程式才會對Interaction Analytics使用者可見。Transcription是Continuous Stream Transcription中提供的NICE轉錄服務。

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Transcription的擴展使用。

先前， Transcription只能與某些CXone Mpower 應用程式一起使用，其中轉錄功能內建在應用程式中。在此版本中，您可以將Transcription與任何需要轉錄的應用程式搭配使用。

將Transcription用作獨立的轉錄服務時需要自訂Studio指令碼。現在推出一個新的Studio 動作，稱為CONTINUOUS TRANSCRIPTION，您可以用它來向Studio指令碼新增轉錄功能。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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Transcription的語言支援

Transcription現在於新語言中可用。先前，先前僅在美國和國際英語中可用。在此版本中，轉錄現在可用於巴西葡萄牙語和拉丁美洲西班牙語。這擴大了您可以使用Transcription轉錄的語言範圍。

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為Google轉錄啟用Google情緒分析

在Transcription Hub的Google轉錄設定檔頁面中新增了一個選項。要求情緒選項可讓設定檔將Google情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析與轉錄整合在一起。要將Salesforce Einstein下一個最佳動作工作流程新增至Salesforce Assist時，必須使用此欄位。對於所有其他Google轉錄設定檔，此選項可以保持停用。若要詳細了解Salesforce Assist中的下一個最佳動作建議，請從右上方選擇Agent Assist Hub篩選器。

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轉錄訂閱

您現在可以建立轉錄訂閱。這可讓您使用Continuous Stream Transcription與Copilot for Supervisors所產生的轉錄。

在CXone Mpower的自動化與 AI 選單中新增訂閱部分。在訂閱部分中，有一個名為轉錄訂閱的頁面。您可以在此建立和管理您的轉錄訂閱。

轉錄訂閱需要使用新的動作、CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription自訂Studio指令碼。有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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Transcription設定檔配置選項已移除

已從Transcription Hub中Transcription 配置頁面中移除一個選項。Transcription是Continuous Stream Transcription的原生轉錄服務。當您為Transcription新增設定檔時，啟用自動標點符號選項不再可用。此選項允許您選擇Transcription是否使用標點符號、大小寫和反向文字規範化 (ITN) 自動格式化轉錄的文字。ITN 以其他形式取代某些文字表示法，以提高可讀性，例如以 12:30 PM 取代「twelve thirty pm」。在此版本中，自動標點符號始終啟用，因此不再需要對其進行 UI 控制。

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Deepgram重新命名為Transcription for Copilot

先前稱為Deepgram的轉錄選項現在稱為Transcription for Copilot。當您在Transcription Hub中建立轉錄設定檔時，此名稱變更會反映在 UI 中。

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Virtual Agent Hub

在Virtual Agent Hub中設定Autopilot 整合

在Virtual Agent Hub中有一個新的選項，可讓您設定文字虛擬客服專員的Autopilot整合。該選項必須由您的客戶代表啟用。

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從語音虛擬客服專員配置頁面中移除了文字轉語音選項。

從新增虛擬客服專員整合時顯示的語音虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。配置頁面中，已移除文字轉語音 (TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 選項。您可以在指令碼中新增CLOUD TTSStudio動作來取代在Virtual Agent Hub中配置 TTS 選項。

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語音存取

Click-to-Call區域擴展

先前， Click-to-Call 曾僅可用於美國。在此版本中，現在也可用於澳洲、加拿大、日本和英國。

也從受控發佈轉變為普遍可用。有關詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

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Workforce Management

Enhanced Strategic Planner 整合

此功能需要Premium授權。

管理者能夠利用WFM的長期預測來使用Enhanced Strategic Planner(ESP) 建立長期計劃。

此功能將在發佈期間的晚些時候推出。

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為客服專員排程未來活動

使用者可以為沒有被排程的日子建立未來活動。這些活動保持不變，不受自動排程產生器的影響。

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客服專員配置：為客服專員指派每週規則

此更新可讓使用者直接從客服專員配置頁面，輕鬆地為聯絡中心客服專員指派或重新指派每週規則。

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顯示排程產生時使用的預測

此功能可幫助客戶輕鬆參考排程產生時所使用的預測。​

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自動每日排程重新模擬

此功能每日運作，重新評估排程，以基於目前排程來提供預期服務水平的清晰視圖。這簡化了排程流程，並提高了服務指標潛在變化的可見性，而無需變更排程。此功能目前僅支援即時傳入技能。

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增強待辦項目可視化

此更新透過顯示待辦項目的目前總值來增強待辦項目的可視化。這可為過去和未來日期提供更清晰、更準確的資訊。

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增強休假管理

管理者能夠針對不同的日期範圍定義不同的條件。這可讓管理者涵蓋不同的情景，例如不同 SU 的休假時間跨度超過或少於 12 個月。​

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每週排程視圖中的休假自助服務

此功能需要Advanced授權。

此自助服務功能現在可在週排程視圖和日視圖中使用。客服專員能夠一目了然地看到一週的休假機會來決定申請符合其個人需求的時段。

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版本調整

「版本調整」部分說明了自25.1版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

變更的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一項都包含對功能的描述，因為先前已在「即將推出」頁面上發佈，並介紹了變更內容。

Admin

Message Center

Message Center先前已宣佈稱為 Messaging Center。它也曾被宣佈為可普遍可用，但將改為受控發佈。它已從本頁面的Admin部分移至「新應用程式」部分。

Attendant

啟用或停用語音郵件轉發

此功能先前宣佈可適用於Attendant。但現在只適用於AttendantPlus。此外，此功能先前宣稱支援語音郵件下載和轉發。由於Attendant中已支援下載語音郵件，因此此表述已調整為僅支援轉發。

Coaching

逐步淘汰Coaching套件和Coaching計劃

此功能先前宣佈會在發佈週期的後期部署。相反，它將與主版本一起推出。

Copilot for Supervisors

警示洞察 — 客戶旅程

先前宣佈此功能將受控發佈。現在此功能將以普遍可用 (GA) 的方式發佈。

Data Streams

擴充 IVR 資料的雲端提供者

先前宣佈此功能包含對Data Streams的 UI 變更，但實際沒有包含。

Interactions Hub

資料刪除原則對所有Recording客戶開放

此功能先前宣佈為可讓所有錄製的客戶都符合資料隱私規定。提供客戶識別碼將導致刪除關聯的已錄製檔案和中繼資料。

Performance Management Next Generation

PM先前宣佈為PMAct，但現在已變更為Performance Management Next Generation。提供的不同層級也已更新。

Quality Management

品質計劃篩選器

先前宣佈互動開始日期和互動結束日期將會新增到抽樣之下。相反，開始時間和結束時間將會新增到新的時間選擇選項下。

Studio

擷取多個追蹤

先前宣佈在Studio的網頁版中推出擷取多個追蹤的功能，將在此版本的初始部署時推出。相反，它將在發佈週期的晚些時候可用。

指令碼比較

先前宣佈此功能將於部署時發佈。此功能現在切換可用。此功能將在版本部署到所有叢集後可用。

轉錄

Continuous Stream Transcription的擴展使用。

先前宣佈將擴展Continuous Stream Transcription轉錄的使用範圍，使其可與任何CXone Mpower 應用程式搭配使用。此變更僅適用於CXone Mpower Transcription。它不適用於Continuous Stream Transcription的所有提供者。

Continuous Stream Transcription的語言支援

先前宣佈Continuous Stream Transcription將提供其他語言版本。此變更僅適用於Transcription。

Virtual Agent Hub

在Virtual Agent Hub中設定Autopilot整合

先前宣佈您可以透過Virtual Agent Hub新增Autopilot整合。這只適用於文字虛擬客服專員。

語音存取

Click-to-Call區域擴展

先前宣佈Click-to-Call將可用於所有地區。但是，它將可用於澳洲、加拿大、日本和英國。

SinchSMS 選項

先前宣佈Sinch僅可用於美國。但現在全球皆可用。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 25.1 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

Admin

刪除Digital Experience訊息和設定的權限移至管理員

可以刪除訊息內容和使用者名稱權限允許Agent使用者編輯數位 互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的訊息內容和設定。目前，您在數位入口網站配置此權限。在此版本中，相反您將在Admin應用程式中對其配置。它會出現在選取角色的權限標籤、ACD頁面以及數位參與部分之下。

Agent

增強 CRM 整合體驗

Voice Biometrics Hub可用

Voice Biometrics Hub將可用於Agent。它將提供聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的語音驗證。首先，將為聯絡人建立個人語音指紋，就像聯絡人的密碼一樣。然後，當與客服專員通話時，如果他們的語音模式與個人聲紋相符，就會自動進行驗證。Voice Biometrics Hub使認證變得更簡單、更快速。它還可以防止欺詐。

Agent Embedded

增強 CRM 整合體驗

Voice Biometrics Hub可用

Voice Biometrics Hub將可用於Agent Embedded。它將提供聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的語音驗證。首先，將為聯絡人建立個人語音指紋，就像聯絡人的密碼一樣。然後，當與客服專員通話時，如果他們的語音模式與個人聲紋相符，就會自動進行驗證。Voice Biometrics Hub使認證變得更簡單、更快速。它還可以防止欺詐。

Agent for Microsoft Teams

增強 CRM 整合體驗

Voice Biometrics Hub可用

Voice Biometrics Hub將可用於Agent for Microsoft Teams。它將提供聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的語音驗證。首先，將為聯絡人建立個人語音指紋，就像聯絡人的密碼一樣。然後，當與客服專員通話時，如果他們的語音模式與個人聲紋相符，就會自動進行驗證。Voice Biometrics Hub使認證變得更簡單、更快速。它還可以防止欺詐。

Agent Integrated

增強 CRM 整合體驗

Voice Biometrics Hub可用

Voice Biometrics Hub將可用於Agent Integrated。它將提供聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的語音驗證。首先，將為聯絡人建立個人語音指紋，就像聯絡人的密碼一樣。然後，當與客服專員通話時，如果他們的語音模式與個人聲紋相符，就會自動進行驗證。Voice Biometrics Hub使認證變得更簡單、更快速。它還可以防止欺詐。

API

針對分部的活動 API 調用

  • PUT /campaigns/{campaignId}

針對分部的技能 API 調用

  • PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

PM小工具：遊戲追蹤器

您將能夠使用遊戲追蹤器，這是主管專用的全新遊戲化小工具。此小工具將顯示您的客服專員的活躍遊戲和最近完成的遊戲，讓您可以監控他們的進度、排名、成就和遊戲目標。它將以卡片方式顯示您團隊中的客服專員，同時呈現目前的遊戲和過去兩週完成的遊戲。卡片將適應不同的遊戲類型，並支援所有PM遊戲。

Digital Experience

Digital Experience權限移至Admin。

可以刪除訊息內容和使用者名稱權限允許Agent使用者編輯數位 互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的訊息內容和設定。目前，您在數位入口網站配置此權限。在此版本中，相反您將在Admin應用程式中對其配置。它會出現在選取角色的權限標籤、ACD頁面以及數位參與部分之下。

Guide

改進了開始聊天時的表現

開始聊天時，訪客可能會注意到Guide小工具出現時間和聊天會話開始時間有所改善。這應該是瞬間完成的。

Studio

擴展區域可用性

Studio將可用於澳洲主權雲。

語音存取

語音認證實作

所有CXone Mpower擁有的電話號碼都將被新增到驗證資料庫。它們也將能夠接受 A 級認證。這表示會向來電接收者發出指示，說明來電接收者已通過認證，並獲授權使用該來電號碼。這將提高外呼接收者的接聽率。

此選項透過 STIR/SHAKEN 賦予，CXone Mpower將在此版本中支援此選項。這是一項 FCC 要求的服務，可協助辨識來電者。如果您希望為您的外呼提供此 A 級驗證，則需要為非CXone Mpower號碼啟用此服務。如果未啟用，這些號碼將由服務供應商提供 B 級證明。這會向來電接收者顯示來電者已通過認證，但不會驗證來電者是否已獲授權使用該號碼。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

新應用程式

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

使用者非活躍鎖定

能夠解鎖使用者帳戶

API

通訊錄 API 更新

為 /{agentId} API 新增客服專員電郵地址參數

維護停用指示器記錄

Copilot for Agents

客服專員的 AI 揭露

Interaction Analytics

更新IAAPI 欄位

合作夥伴應用程式

租戶存取工具

Performance Management (inView)

Dashboard

螢幕畫面

遊戲化

核心

指導

Quality Management

Dashboard中Quality Management相關增強功能

Studio

改進連接器

  • 能夠調整連接器的佈局並新增直角

轉錄

Deepgram重新命名為CXone Mpower Transcription for Copilot