此頁面顯示目前計劃用於 25.4 發布週期的產品和功能，該週期從 2025 年 10 月 29 日開始，到下一個版本開始時結束，目前預計於 2026 年 1 月 29 日。從現在到發佈週期結束，功能可能會發生變化。您可能會在整個發佈週期的不同時間收到這些功能。請記住，您可能需要購買許可證或註冊受控發佈 (CR) 計劃才能存取其中的某些內容。
觀看25.4網路研討會錄影和簡報。這些內容更詳細地介紹了各項功能。
如何使用此頁面
預設顯示所有新產品和功能。若您想僅檢視 CXone Mpower 系統中的產品與功能，可取消選擇剔選框，從顯示中移除您不需要的功能。
每個功能描述都包含一個表單，列出了以下詳細資訊是否適用。
表示該詳細資訊適用於相應功能，
表示該詳細資訊不適用於特定功能。
| 客戶請求 | 該功能應客戶請求而開發。 |
| UI 變更 | 此功能引入了對使用者介面 (UI) 的變更。 |
| 中斷性變更 | 僅針對 API 功能。如果您的整合使用指定的 API，您必須更新您的整合以避免中斷。 |
| 受影響版本 | 僅針對 API 功能。被變更的 API 版本。 |
| 網路或桌面Studio | 僅適用於Studio功能。該功能是否支援在網路Studio、桌面Studio或兩者。 |
| 可到任日期 |
該儲存格告訴您有關該功能的兩件事：
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了解您所用 CXone Mpower 應用程式的平台要求和FedRAMP支援狀態。
全域變更
NiCE標誌變更
整個NiCE套件中顯示的CXone Mpower標誌已更新為新標誌。
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UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
安全模式區域擴展
先前， 安全模式僅在北美可用。它現在在所有地區都可用。
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對 外部 SAML 2.0 IdP 發起的登入的全域驗證支援
全域驗證現在支援從受支援的外部SAML 2.0身分識別提供者 （IdP） 發起的使用者登入。您可以登入您組織的 IdP，然後無縫存取該CXone Mpower 平台。無需額外登入。支援下列 IdP：
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Okta
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Microsoft Azure Active Directory （Entra ID）
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ADFS
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Salesforce
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Onelogin
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視圖、登入驗證器和角色的描述欄位
先前，視圖、登入驗證器和角色接受的URL和HTML標記或指令碼的描述欄位。在此版本中，這些欄位不再儲存HTML標記或指令碼的URL。此外，和號字元 （ & ） 現在由字元實體 & 表示。這表示&符號計為五個字元，而不是一個字元。這些欄位中的現有描述除非經過編輯，否則不會變更。此變更可確保整個平台的格式一致。
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啟用Business Continuity Plan
Admin新增了一個頁面，您可以在其中為您的 Business Continuity Plan啟用和停用CXone Mpower 系統。這允許您在必要時在主要和次要租戶 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。之間切換。
必須將新權限指派給任何需要啟用此選項的使用者的CXone Mpower員工設定檔。如果您無法啟用和停用CXone Mpower，您的客戶代表 Business Continuity Plan也可以為您啟用和停用。
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Business Continuity Plan租戶之間的資料同步
您可以在組織的主要租戶和租戶之間設定資料同步Business Continuity Plan。可以排程資料同步。您可以在Admin的新頁面上看到有關同步的資訊。
在此版本中，下列資料會同步處理：
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業務單元配置：撥號模式
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ACD資料：ACD客服專員資料、技能和團隊。
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Admin資料：使用者和角色。
兩個系統上資料實體之間的關聯性得以維持。每個租戶的 ID 會有所不同，但同步處理服務會將主要系統上的 ID 對應至Business Continuity Plan租戶上的 ID。這可確保資料正確同步。
在此版本中，資料同步僅是一種方式。資料僅從主要租戶同步到Business Continuity Plan租戶。除非在使用恢復使用時在主要租用戶中手動進行相同的更改，否則在Business Continuity Plan租戶中對此數據所做的任何更改都將丟失。
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移除的應用程式和功能
刪除託管Softphone解決方案
CounterPath 的 CXone Mpower Softphone 和 CXone Mpower Softphone - 託管 - VDI 產品將於 2025 年底停止使用。如果您尚未這樣做，請盡快將客服專員切換到 Integrated Softphone 解決方案。
CXone Mpower Softphone - 託管將繼續可供下載並用於 Mac 和 Windows 機器。
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刪除Auto Attendant
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新應用程式
Amazon Connect 與 CXone Mpower 整合
Amazon Connect 整合現已在 CXone Mpower 中推出，可匯入 Quality Management、Interaction Analytics 和 Reporting 的語音和螢幕錄製。
此功能可透過新的 Store & Forward Amazon Connect 授權使用，並具有啟用此功能的新權限。
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Orchestrator
目前，Orchestrator處於受控版本中。此版本標誌著邁向強大的人工智慧驅動的編排層的下一步，該層可實現跨聯絡中心和後台營運的端到端工作流程管理。
Orchestrator允許組織跨部門分析、統一、優化和自動化業務流程。與傳統的RPA工具或短命的 AI 代理不同，Orchestrator 支持長時間運行的工作流程，並提供集中的命令層來管理任務和客戶旅程。
在此版本中：
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Test Suite
在此版本中，您將使用 AI Studio 中提供的 Test Suite 應用程式來顯著增強您自信地部署 AI 解決方案的能力。作為聯絡中心管理員，您將在部署之前驗證擷取的知識，以解決無法檢視或驗證提取到 AI 設定檔中的內容的挑戰。該應用程式將允許您預覽攝取的知識，識別潛在的差距或不準確之處，並直接在您的知識來源中進行必要的更正，確保與您未來的知識庫、Copilot配置保持一致，或GenAI在您的 AI 上線之前及時進行自訂。
您將能夠上傳一組帶有或沒有響應的查詢來模擬用戶交互，而不是依靠實時調用來測試 AI 響應（這是一個既耗時又容易出錯的過程）。這將允許對各種知識問題進行快速、迭代的測試，確保您的Copilot從一開始就引用正確的資訊。
因此，您將體驗到更快的部署週期、更高的回應準確性以及對 AI 助理效能的更大信心。您將能夠遵循Test Suite內的結構化工作流程，在部署之前驗證和精簡您的Copilot或GenAI Prompt Editor設定檔：
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上傳輸入資料：您將首先新增反映真實使用者場景的範例問題或短語。
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分析結果：系統將產生效能分數，使您能夠評估提示對輸入的回應。
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複習區塊和分數：您將了解所使用的知識區塊及其相關分數，幫助您了解哪些內容運作良好，哪些需要改進。
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調整設定：根據分析，您將能夠調整提示行為以更好地符合您想要的結果。
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編輯設定檔：然後，您將使用測試期間收集的見解更新Copilot或GenAI Prompt Editor設定檔。
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建立知識庫文章：如果在測試過程中發現知識差距，您可以選擇直接從Test Suite建立新的知識庫文章。
此應用程序將在發布週期的後期提供。
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Cognigy AI
我們很高興推出 NiCE Cognigy AI，為企業級 AI 客服專員提供領先的對話式和代理式 AI，其功能包括：
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設計使用進階自然語言理解 （NLU） 進行自然對話的虛擬客服專員，並支援多步驟對話。
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跨網路聊天、訊息應用程式和語音平台等管道吸引客戶。
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使用直覺的拖放式低程式碼/無程式碼工具建立虛擬客服專員和工作流程。
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無縫連接到現有系統，如 CRM、ERP、票務和分析平台。
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自動化日常任務，例如回答常見問題和處理交易流程。
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透過企業級安全性和可靠性自信地擴展。
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透過對話指標和客戶情緒分析來衡量和改善績效。
此應用程序將在發布週期的後期提供。
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ACD
進階檔案掃描
檔案上傳服務可讓您上傳品牌設定檔等檔案。它會掃描檔案並防止惡意檔案上載。先前，檔案大小限制為 20 MB。在此版本中，對於已啟用進階檔案掃描功能的用戶，限制增加到 100MB。
若要啟用進階檔案掃描，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。
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ACD Routing
手動選擇的聯絡人包含在聯絡計數中
先前，當客服專員手動選擇要處理的數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。時，該聯絡人不會新增到其聯絡總數中。手動選擇在此版本中，數位聯絡將包含在客服專員的聯絡總數中。客服專員還可以手動選擇數位聯絡人，即使在達到其臨界值後也是如此。但是，在他們低於聯絡人計數之前，他們不會收到新的聯絡人。
此變更可以更準確地計算客服專員處理的聯絡數量，並有助於防止他們被錯誤地標記為低於臨界值。
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Actions
法語支援
在此版本中，您可以在法語中使用Actions包括歐洲法語和加拿大法語等主要方言，以及對English和Brazilian Portuguese的現有支援。您可以：
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提出問題並檢視
以訂閱方式實現的完整、統一、雲端原生聯絡中心平台。聯絡中心法語績效資料。 -
在法語中使用自然語言產生電子郵件和互動。
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根據瀏覽器的語言設定自動調整介面、選單和回應。
由於依賴 法語 （Interaction Analytics） 和 客戶滿意度 （CSAT） 分數，目前僅針對IA成績單計算，因此English語言的知識生成不可用。如果您使用 法語，系統會隱藏不支援的功能以避免混淆。
要獲得法語支持，只需更改瀏覽器語言設置，Actions就會相應地進行調整。
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ACD 中的第三方自動呼叫分配器 （Actions） 支援
在此版本中， Actions 支援第三方電話系統例如 Avaya、Cisco 或 Genesys，即使您的聯絡中心不使用 CXone Mpower。您可以提出自然語言問題、檢視效能洞察，以及根據系統可用的資料使用異常偵測和基準測試等功能。Actions會自動隱藏不適用於您的設定的問題和指標。
多Actions租戶支援核心ACD功能，包括：
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所有核心Actions功能
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自然語言洞察
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異常偵測（需要IA授權）
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知識生成（需要 IA 許可證）
但是，不使用CXone Mpower ACD時有一些限制：
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無存取ACD指標（例如：已放棄、已拒絕和已處理的呼叫）
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未偵測到平均處理時間 （AHT）
平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。、通話後工作 （ACW） 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 或總已處理聯絡
即使您的客戶有自己的電話系統而不是Actions CXone Mpower，您仍然可以使用ACD介面。除以下Actions外，所有功能都可以使用：
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就ACD指標提出問題。
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平均處理時間 （AHT）、通話後工作 （ACW） 和已處理聯絡總數的異常偵測
如果租戶已選中第三方電話供應商剔選框，則Actions行為將遵循上述限制和功能。
多ACD租戶透過錄製授權功能進行識別。
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Natural Language Insights for Supervisor and Interaction Analytics （IA） 指標
在此版本中，您可以直接在中詢問有關Supervisor指標和其他Interaction Analytics （IA） 指標的自然語言問題Actions。您可以問這樣的問題：「顯示上個月監控工作階段最多的前 10 位主管？」或「根據數量顯示最上層意圖主題？」並獲得即時見解。您也可以詢問IA指標，例如意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。類別、主題和動作，前提是您的租戶擁有適當的授權。具體來說：
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若要提出與意圖類別、意圖主題和動作相關的問題，您必須擁有 IA Advanced 或 IA Premium 授權。
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要存取監控和介入指標，需要 Copilot for Supervisors 授權。
根據您的設定，Actions自動僅顯示相關且可用的資料。
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自動化機會
在此版本中， Actions將引入一項名為 自動化機會 的新功能。該工具將透過分析過去的互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。來幫助您識別具有強大自動化潛力的意圖。它將檢測重複性任務、常見問題和客服專員行為，發現高影響力的自動化領域。自動化機會部分將重點介紹自動化可以在哪些方面節省時間、降低成本和提高一致性。您還將看到預測，顯示哪些意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。（子主題）是未來 12 個月內自動化的最佳候選者。
作為此版本的一部分，自動化機會功能將包括：
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使用者特定的設定標籤，您可以在其中啟用此功能，選擇要分析互動的時間範圍，並輸入成本相關資料以計算投資報酬率 （ROI）。
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預計的節省和自動化潛力，按意圖
聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。類別、主題和子主題細分。 -
詳細的分析，包括年度影響預測和投資報酬率計算，以支援明智的業務決策。
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自動化機會 Insights，它將透過分析歷史資料來識別跨客戶互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的高影響力自動化機會。這些見解將包括：-
按意圖
聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。類別劃分的自動聯絡數量和自動化機會 -
按意圖
平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。類別、意圖 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。主題和意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。子主題顯示自動化百分比、AHT（平均處理時間） 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。和情緒 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。的氣泡圖 -
按自動化百分比排列的前 10 個子主題清單
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自助服務流程 - 識別自動化機會後，您將使用大型語言模型 （LLM） 自動產生確定性對話流程。然後，這些流程將透過API發佈到您的Cognigy機器人，使您能夠在機器人環境中無縫實施自動化。
此功能僅適用於擁有 IA Advanced 或 IA Premium 授權的租戶。
此功能將在發佈週期的晚些時候推出。
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Copilot的業務影響檢視
在此版本中，您可以存取的業務影響檢視Copilot，這是關鍵指標的快速、可點擊存取的視圖，例如通話後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 （ACW） 和平均處理時間 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。 （AHT）。與主Observability Dashboard分開，它提供自己的日期範圍和篩選器，允許您選擇最多五個技能、團隊或客服專員名稱，無論它們是否指派給Copilot。圖表會根據您的選擇動態更新，您可以比較有和沒有Copilot的團隊，以追蹤績效趨勢。
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改進了對AutoSummary中空實際摘要的處理
在此版本中， 每當缺少實際摘要時，您會看到標籤客服專員未儲存實際摘要而不是之前的忽略標籤。此更新顯示在依從性圖表、AutoSummary小工具和平均依從性計算中。標記為不可用的摘要將從平均計算中排除，確保依從性資料更準確。例如，如果三個摘要中只有兩個有效，則您的平均值是基於這兩個可用的摘要;如果全部遺失，您會看到新標籤，而不是百分比。
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Observability Dashboard 對ACD和非 ACD 用戶端的支援
在此版本中，Observability Dashboard 支援 Engagement Hub 的新Copilot功能，幫助您監控這些功能在不同用戶端類型中的表現。如果您正在與CXone Mpower ACD客戶合作，您會看到自動產生的摘要、團隊和技能詳細資訊的資料。對於非CXone Mpower ACD客戶，您無權存取團隊和技能資料，並且這些功能會隱藏。此外，如果租戶同時具有ACD和非ACD應用程式，則ACD中僅顯示Observability Dashboard資料。
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即時 介面 （RTI） 供電的 Observability Dashboard資料
在此版本中，團隊、技能和客服專員資料直接從 Copilot 而不是資料湖提取，從而消除了先前的解決方法，並將自動摘要的延遲從長達 4 小時縮短到大約 15 分鐘。因此，Observability Dashboard直接從 RTI 獲取資料，以顯示實際摘要、團隊、技能和客服專員資訊。
作為此增強功能的一部分，自動摘要和生成式回應部分中的客服專員 ID 均已替換為客服專員名稱。團隊、技能和客服專員名稱資訊現在在生成式回應部分中始終可用。
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Observability Dashboard 中的 Mpower 客服專員指標
在此版本中，Observability Dashboard 支援 Mpower Agent（以前稱為 Task Assist）體驗的新小工具和指標。Mpower Agent 是 Copilot 中的一項新功能，使客服專員能夠執行建議的任務。該儀表板提供有關任務建議、執行和拒絕的分析，並具有按動作、機器人、客服專員、技能、團隊和其他維度的向下切入功能。這些分析包括執行率、成功率和詳細的任務級數據，支援客戶對客服專員任務採用和有效性的分析。
您可以透過新的視覺化元件（例如桑基圖表、總動作圖表、效能指標圖表和向下切入視圖）有效地追蹤績效。
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透過動態類別和意圖管理增強可觀測性Copilot
在此版本中，管理知識庫類別和AutoSummary意圖，並透過增強的Observability Dashboard體驗更直觀地探索Copilot資料。您可以直接在儀表板中新增、移除、重新命名或更新類別和意圖，方法是使用自然語言命令進行Copilot。系統會根據您的行業建議類別，如果未找到匹配項，則提供預設清單。根據更新的不同，一些更改適用於過去的答案，而另一些則僅影響新的答案。
透過可觀測性Copilot，您可以詢問有關儀表板資料的問題、接收可操作的見解，並以自然語言執行動作。您也可以瞭解類別分佈，並評估查詢品質，從而更輕鬆地在一個地方管理和分析您的知識庫。
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Admin
僱員範本支援批量上載
您現在可以使用批量上傳功能套用員工範本。範本可協助您透過填寫預設設定來快速建立員工設定檔。就像在 CXone Mpower UI 中一樣，設定檔設定會覆寫範本設定。因此，批量上傳可以填入空白欄位，但不會變更已有值的欄位。
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SCIM 的僱員範本支援
現在，當您從身分識別提供者 （IdP） 建立使用者時，可以透過 SCIM 套用員工範本。SCIM符合 v2 的應用程式 （例如 Okta） 可讓您建立、更新和停用CXone Mpower使用者。與在UI中套用的範本一樣，設定檔設定會覆寫範本設定。SCIM 可以填入空白欄位，但不會覆寫現有值。
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用於災難復原的租戶同步處理
您可以設定備份災難復原租戶。這可讓您的企業在服務中斷 （例如意外災難或計劃性維護） 期間繼續運作。您也可以將資料從主要租使用者同步處理至次要租使用者，以便每天同步處理。這可確保您的備份租戶始終掌握最新的數據，並為緊急情況做好準備。
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角色設定檔中顯示的次要指派
先前，查看是否將角色指派給任何員工作為次要角色，您必須逐一檢查每個員工設定檔。這使得停用角色的過程非常耗時，因為您需要先將其作為主要和次要角色從所有員工中刪除。在此版本中，您現在可以直接在角色設定檔中查看哪些員工具有主要或次要指派的角色。您也可以從角色設定檔中的使用者移除次要角色指派。這使得管理和停用角色變得更加容易。
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能夠使用批量上載從欄位中刪除資料
Premium批量上載記錄時，您只能向空欄位新增值或變更現有欄位的值。在此版本中，您也可以從可選欄位中刪除值。
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每位員工批量上載 10 次瀏覽
您現在可以使用批量上傳為員工指派多達 10 個視圖。這與Admin UI 中已有的限制相符。
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Agent
版本 25.4 - Agent 正在与 25.3.4 累积更新一起部署。當 25.3.4 於 2025 年 10 月 26 日開始部署時，下面標記為部署的任何功能都可用。不過，任何標記為開啟切換的功能都可透過 25.4 功能切換來使用。
Desk
Desk 現已推出 Agent。它為客服專員提供了一個統一的全通道工作區。它將客戶互動、資料和工作流程整合到一個無縫的介面中，為客服專員提供更快、更智慧和更個人化支援所需的一切。辦公桌直接顯示在客服專員應用程式中。
Desk包含下列功能：
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統一客戶檔案和互動歷史記錄：在一處檢視語音和digital channels中的重要客戶資訊和互動，以獲得完整的背景資訊。
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增強的客服專員體驗：使用客戶資料、註釋、互動歷史記錄和嵌入式工作流程個人化桌面，以提高效率。
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任務和提醒：透過內建任務管理掌握後續行動。直接在Desk內建立、指派和追蹤任務或設定提醒。
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票證：直接在Desk內建立、管理和解決票證。此外，配置票證的規則和佇列。
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指令碼編寫：建立具有即時上下文和自動化工作流程的客服專員指令碼。
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帳戶：在集中視圖中管理和組織帳戶，使客服專員能夠按帳戶快速存取相關互動、客戶、票證和任務。
Desk需要購買額外的授權。
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即時轉錄
客服專員現在可以即時檢視 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。通話。 聯絡人所說或所輸入的內容。。這僅適用於一對一的客服專員對聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。通話。
有關配置詳細資訊，請選擇右上角的Transcription篩選器。
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Enhanced Customer Card正式推出
先前， Enhanced Customer Card處於受控釋放狀態。它現已普遍可用。
Enhanced Customer Card （ECC） 提供客戶資訊、統一的互動歷史記錄和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註以及幫助客服專員處理互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用後，Enhanced Customer Card會取代Customer Card 
。
ECC包含下列功能：
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客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關自訂欄位，以幫助客服專員快速識別和解決聯絡人
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題。 -
Click-to-Contact Functions：允許客服專員只需單擊一個按鈕即可快速呼叫、發送電子郵件或SMS
短訊服務； 也稱為文字訊息。客戶設定檔中的聯絡人。 -
互動歷史記錄：顯示先前來自多個通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的互動，為客服專員提供聯絡人互動歷史記錄的快速快照。 -
客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。
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客戶清單：允許客服專員搜尋和檢視組織內所有聯絡人的清單，以快速存取正確的客戶資訊。
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CXone Mpower Voice Biometrics
CXone Mpower Voice Biometrics現在可用於Agent。它提供語音生物識別身份驗證。在互動期間，會開啟一個單獨的視窗。客服專員可以使用新視窗來處理語音生物辨識註冊和驗證。
如需更多詳細資訊，請選擇右側的Voice Biometrics Hub篩選器。
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載入上一個和下一個互動
客服專員現在可以在同一數位聯絡點 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。載入和檢視與同一聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。先前的互動。先前，這僅適用於聊天。它現在可用於所有私人digital channels，包括電子郵件。在
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上一個聯絡人：開啟之前
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。目前開啟的互動。 -
下一個聯絡：開啟目前開啟的互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。之後發生的互動。
在上一個聯絡人和下一個聯絡人選項中，聯絡人表示與客服專員的對話。在線上說明中，我們使用術語互動來表示相同的含義。
為避免混淆，互動空間中的
。此箭頭會跳至同一互動中的最新訊息。對於電子郵件，向上箭頭
跳至執行緒中最舊的訊息。
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增強 CRM 整合體驗
已對Agent的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：
-
使用
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可到任日期 GA
部署時 -
將
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可到任日期 GA
部署時 -
停用單一匹配的螢幕彈出：先前， 單一匹配記錄
當搜尋工作流程僅返回一條記錄時發生。始終在CRM中開啟。在此版本中，您可以透過將搜尋工作流程中的屬性設定為，screenPop停用此功能false。客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
設定工作流程快取：依預設，會快取所有「搜尋」和「建立」工作流程的結果。它們出現在客戶卡的客服專員應用程式中。在此版本中，您可以透過在工作流程中設定新屬性 來cacheResponse停用此功能false。執行此操作時，返回和建立的記錄不會顯示在客服專員應用程式中。
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可到任日期 GA
部署時 -
更新工作流程計費：現在需要為您CRM工作流程超額付費。每個帳戶每月包含 200,000 次工作流程使用。如果超過此限制，則需支付超額費用。
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可到任日期 GA
部署時
無障礙改進
我們進行了以下增強功能，以改善中的Agent協助工具協助工具：
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改進的欄位標籤
-
更詳細的圖示替代文字
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改進了「設定」中資訊標籤的頁面元件公告
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更好的文字色彩對比度
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改進了鍵盤導航的焦點輪廓
-
新的旁路塊可使用鍵盤導航快速跳至主要內容
-
上移
和 下移 
箭頭，用於使用鍵盤導覽重新排序搜尋結果欄 -
JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證
-
Dragon語音指令測試與驗證
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可到任日期 | GA 部署時 |
從結果視窗儲存並重撥
對於通話，結果面板結果面板中現在提供了選項。客服專員可以儲存處置方式和處置方式備註，然後從同一視窗重撥聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。這使得客服專員能夠在通話中斷時快速與聯絡人重新連接。
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可到任日期 | GA 切換時 |
互動通知中的技能名稱
先前，來電互動彈出式通知顯示技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 ID 號碼。在此版本中，，他們會改為顯示技能名稱。這有助於客服專員了解他們被指派的工作類型。
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新區域：南非
Agent現已在南非推出。
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緊急呼叫免責聲明
免責聲明新增到啟動畫面的底部。它建議，“為了獲得最佳的緊急呼叫體驗，系統中應為所有客服專員存檔準確的地址。
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Agent Embedded
版本 25.4 - Agent 正在与 25.3.4 累积更新一起部署。當 25.3.4 於 2025 年 10 月 26 日開始部署時，下面標記為部署的任何功能都可用。不過，任何標記為開啟切換的功能都可透過 25.4 功能切換來使用。
Agent Embedded for Microsoft Dynamics
上下文切換和工作階段指示器
單向上下文切換現在在 Agent Embedded for Microsoft Dynamics 中可用。當客服專員在 Microsoft Dynamics 中開啟工作階段時，匹配的互動會在 Agent Embedded 中開啟。
會話指標可用於另一個方向。當客服專員在 Agent Embedded 中開啟互動時，相符的Microsoft Dynamics會話旁邊會出現一個藍點。
這些功能適用於語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。它們僅適用於 Microsoft Dynamics CIF v2.0。
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Agent Embedded for Salesforce
關聯記錄的增強功能
對 中的關聯記錄Agent for Salesforce功能進行了以下更改：
-
關聯個人帳戶：客服專員現在可以關聯個人帳戶
。 -
關聯自訂記錄：客服專員現在可以關聯自訂記錄。它們出現在相關欄位中。為此，您需要配置自訂記錄
。 -
相關 當名稱包含潛在客戶時停用：當名稱欄位包含潛在客戶時，相關設定為無。它不可編輯。這可以防止資料記憶化問題。
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重複使用Salesforce Agent螢幕彈出指令碼
如果您已經有了Salesforce Agent （SFA）的流程螢幕彈出指令碼，現在可以在SNIPPET配置流程螢幕彈出畫面時重複使用其進行CXone Mpower Agent for Salesforce。
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Agent Embedded適用於所有 CRM
Desk
Desk 現已推出 Agent Embedded。它為客服專員提供了一個統一的全通道工作區。它將客戶互動、資料和工作流程整合到一個無縫的介面中，為客服專員提供更快、更智慧和更個人化支援所需的一切。辦公桌直接顯示在客服專員應用程式中。
Desk包含下列功能：
-
統一客戶檔案和互動歷史記錄：在一處檢視語音和digital channels中的重要客戶資訊和互動，以獲得完整的背景資訊。
-
增強的客服專員體驗：使用客戶資料、註釋、互動歷史記錄和嵌入式工作流程個人化桌面，以提高效率。
-
任務和提醒：透過內建任務管理掌握後續行動。直接在Desk內建立、指派和追蹤任務或設定提醒。
-
票證：直接在Desk內建立、管理和解決票證。此外，配置票證的規則和佇列。
-
指令碼編寫：建立具有即時上下文和自動化工作流程的客服專員指令碼。
-
帳戶：在集中視圖中管理和組織帳戶，使客服專員能夠按帳戶快速存取相關互動、客戶、票證和任務。
Desk需要購買額外的授權。
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可到任日期 | CR 部署時 |
即時轉錄
客服專員現在可以即時檢視 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。通話。當聯絡人的語音難以理解時，這會有所幫助。只顯示一頁轉錄;客服專員無法向上捲動以查看較舊的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。這僅適用於一對一的客服專員對聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。通話。
有關配置詳細資訊，請選擇右上角的Transcription篩選器。
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Enhanced Customer Card正式推出
先前， Enhanced Customer Card處於受控釋放狀態。它現已普遍可用。
Enhanced Customer Card （ECC） 提供客戶資訊、統一的互動歷史記錄和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註以及幫助客服專員處理互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用後，Enhanced Customer Card會取代Customer Card 。
ECC包含下列功能：
-
客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關自訂欄位，以幫助客服專員快速識別和解決聯絡人
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題。 -
Click-to-Contact Functions：允許客服專員只需單擊一個按鈕即可快速呼叫、發送電子郵件或SMS
短訊服務； 也稱為文字訊息。客戶設定檔中的聯絡人。 -
互動歷史記錄：顯示先前來自多個通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的互動，為客服專員提供聯絡人互動歷史記錄的快速快照。 -
客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。
-
客戶清單：允許客服專員搜尋和檢視組織內所有聯絡人的清單，以快速存取正確的客戶資訊。
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載入上一個和下一個互動
客服專員現在可以在同一數位聯絡點 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。載入和檢視與同一聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。先前的互動。先前，這僅適用於聊天。它現在可用於所有私人digital channels，包括電子郵件。在互動空間互動空間：
-
上一個聯絡人：開啟之前
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。目前開啟的互動。 -
下一個聯絡：開啟目前開啟的互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。之後發生的互動。
在上一個聯絡人和下一個聯絡人選項中，聯絡人表示與客服專員的對話。在線上說明中，我們使用術語互動來表示相同的含義。
為避免混淆，互動空間中的選項將替換為向下箭頭。此箭頭會跳至同一互動中的最新訊息。對於電子郵件，向上箭頭跳至執行緒中最舊的訊息。
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可到任日期 | GA 部署時 |
增強 CRM 整合體驗
已對Agent Embedded的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：
-
使用
客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
將
客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
停用單一匹配的螢幕彈出：先前， 單一匹配記錄
當搜尋工作流程僅返回一條記錄時發生。始終在CRM中開啟。在此版本中，您可以透過將搜尋工作流程中的，停用此功能screenPop停用此功能false。客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
設定工作流程快取：依預設，會快取所有「搜尋」和「建立」工作流程的結果。它們出現在客戶卡的客服專員應用程式中。在此版本中，您可以透過在工作流程中設定新屬性 來停用此功能cacheResponse停用此功能false。執行此操作時，返回和建立的記錄不會顯示在客服專員應用程式中。
客戶請求
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可到任日期 GA
部署時 -
更新工作流程計費：現在需要為您CRM工作流程超額付費。每個帳戶每月包含 200,000 次工作流程使用。如果超過此限制，則需支付超額費用。
客戶請求
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可到任日期 GA
部署時
無障礙改進
我們進行了以下增強功能，以改善中的協助工具Agent Embedded協助工具：
-
改進的欄位標籤
-
更詳細的圖示替代文字
-
改進了「設定」中資訊標籤的頁面元件公告
-
更好的文字色彩對比度
-
改進了鍵盤導航的焦點輪廓
-
新的旁路塊可使用鍵盤導航快速跳至主要內容
-
上移
和 下移 箭頭，用於使用鍵盤導覽重新排序搜尋結果欄 -
JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證
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Dragon語音指令測試與驗證
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可到任日期 | GA 部署時 |
從結果視窗儲存並重撥
對於通話，結果面板結果面板中現在提供了選項。客服專員可以儲存處置方式和處置方式備註，然後從同一視窗重撥聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。這使得客服專員能夠在通話中斷時快速與聯絡人重新連接。
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可到任日期 | GA 切換時 |
互動通知中的技能名稱
先前，來電互動彈出式通知顯示技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 ID 號碼。在此版本中，，他們會改為顯示技能名稱。這有助於客服專員了解他們被指派的工作類型。
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新區域：南非
Agent Embedded現已在南非推出。
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緊急呼叫免責聲明
免責聲明新增到啟動畫面的底部。它建議，“為了獲得最佳的緊急呼叫體驗，系統中應為所有客服專員存檔準確的地址。
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Agent for Microsoft Teams
版本 25.4 - Agent 正在与 25.3.4 累积更新一起部署。當 25.3.4 於 2025 年 10 月 26 日開始部署時，下面標記為部署的任何功能都可用。不過，任何標記為開啟切換的功能都可透過 25.4 功能切換來使用。
Desk
Desk 現已推出 Agent for Microsoft Teams。它為客服專員提供了一個統一的全通道工作區。它將客戶互動、資料和工作流程整合到一個無縫的介面中，為客服專員提供更快、更智慧和更個人化支援所需的一切。辦公桌直接顯示在客服專員應用程式中。
Desk包含下列功能：
-
統一客戶檔案和互動歷史記錄：在一處檢視語音和digital channels中的重要客戶資訊和互動，以獲得完整的背景資訊。
-
增強的客服專員體驗：使用客戶資料、註釋、互動歷史記錄和嵌入式工作流程個人化桌面，以提高效率。
-
任務和提醒：透過內建任務管理掌握後續行動。直接在Desk內建立、指派和追蹤任務或設定提醒。
-
票證：直接在Desk內建立、管理和解決票證。此外，配置票證的規則和佇列。
-
指令碼編寫：建立具有即時上下文和自動化工作流程的客服專員指令碼。
-
帳戶：在集中視圖中管理和組織帳戶，使客服專員能夠按帳戶快速存取相關互動、客戶、票證和任務。
Desk需要購買額外的授權。
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可到任日期 | CR 部署時 |
即時轉錄
客服專員現在可以即時檢視 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。通話。 聯絡人所說或所輸入的內容。。這僅適用於一對一的客服專員對聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。通話。
有關配置詳細資訊，請選擇右上角的Transcription篩選器。
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可到任日期 | CR 切換時 |
Enhanced Customer Card正式推出
先前， Enhanced Customer Card處於受控釋放狀態。它現已普遍可用。
Enhanced Customer Card （ECC） 提供客戶資訊、統一的互動歷史記錄和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註以及幫助客服專員處理互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用後，Enhanced Customer Card會取代Customer Card 。
ECC包含下列功能：
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客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關自訂欄位，以幫助客服專員快速識別和解決聯絡人
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題。 -
Click-to-Contact Functions：允許客服專員只需單擊一個按鈕即可快速呼叫、發送電子郵件或SMS
短訊服務； 也稱為文字訊息。客戶設定檔中的聯絡人。 -
互動歷史記錄：顯示先前來自多個通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的互動，為客服專員提供聯絡人互動歷史記錄的快速快照。 -
客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。
-
客戶清單：允許客服專員搜尋和檢視組織內所有聯絡人的清單，以快速存取正確的客戶資訊。
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可到任日期 | GA 部署時 |
載入上一個和下一個互動
客服專員現在可以在同一數位聯絡點 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。載入和檢視與同一聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。先前的互動。先前，這僅適用於聊天。它現在可用於所有私人digital channels，包括電子郵件。在
-
上一個聯絡人：開啟之前
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。目前開啟的互動。 -
下一個聯絡：開啟目前開啟的互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。之後發生的互動。
在上一個聯絡人和下一個聯絡人選項中，聯絡人表示與客服專員的對話。在線上說明中，我們使用術語互動來表示相同的含義。
為避免混淆，互動空間中的。此箭頭會跳至同一互動中的最新訊息。對於電子郵件，向上箭頭跳至執行緒中最舊的訊息。
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增強 CRM 整合體驗
已對Agent for Microsoft Teams的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：
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使用
客戶請求
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可到任日期 GA
部署時 -
將
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可到任日期 GA
部署時 -
停用單一匹配的螢幕彈出：先前， 單一匹配記錄
當搜尋工作流程僅返回一條記錄時發生。始終在CRM中開啟。在此版本中，您可以透過將搜尋工作流程中的，停用此功能screenPop停用此功能false。客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
設定工作流程快取：依預設，會快取所有「搜尋」和「建立」工作流程的結果。它們出現在客戶卡的客服專員應用程式中。在此版本中，您可以透過在工作流程中設定新屬性 來停用此功能cacheResponse停用此功能false。執行此操作時，返回和建立的記錄不會顯示在客服專員應用程式中。
客戶請求
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可到任日期 GA
部署時 -
更新工作流程計費：現在需要為您CRM工作流程超額付費。每個帳戶每月包含 200,000 次工作流程使用。如果超過此限制，則需支付超額費用。
客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時
無障礙改進
我們進行了以下增強功能，以改善中的協助工具協助工具Agent for Microsoft Teams協助工具：
-
改進的欄位標籤
-
更詳細的圖示替代文字
-
改進了「設定」中資訊標籤的頁面元件公告
-
更好的文字色彩對比度
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改進了鍵盤導航的焦點輪廓
-
新的旁路塊可使用鍵盤導航快速跳至主要內容
-
上移
和 下移 箭頭，用於使用鍵盤導覽重新排序搜尋結果欄 -
JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證
-
Dragon語音指令測試與驗證
| 客戶請求 |
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UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
從結果視窗儲存並重撥
對於通話，結果面板結果面板中現在提供了選項。客服專員可以儲存處置方式和處置方式備註，然後從同一視窗重撥聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。這使得客服專員能夠在通話中斷時快速與聯絡人重新連接。
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可到任日期 | GA 切換時 |
互動通知中的技能名稱
先前，來電互動彈出式通知顯示技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 ID 號碼。在此版本中，，他們會改為顯示技能名稱。這有助於客服專員了解他們被指派的工作類型。
| 客戶請求 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
新區域：南非
Agent for Microsoft Teams現已在南非推出。
| 客戶請求 |
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UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
緊急呼叫免責聲明
免責聲明新增到啟動畫面的底部。它建議，“為了獲得最佳的緊急呼叫體驗，系統中應為所有客服專員存檔準確的地址。
| 客戶請求 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
Agent for Service Cloud Voice
將Presence Sync規則套用至未指派狀態的客服專員
先前， 雙向存在規則僅在您選擇的狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。指派給客服專員團隊時才適用於客服專員。在此版本中，您可以關閉此要求。狀態規則適用於客服專員，即使他們沒有選取的狀態。他們被指派預設的可用或不可用狀態。
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可到任日期 | GA 部署時 |
Agent Integrated
版本 25.4 - Agent 正在与 25.3.4 累积更新一起部署。當 25.3.4 於 2025 年 10 月 26 日開始部署時，下面標記為部署的任何功能都可用。不過，任何標記為開啟切換的功能都可透過 25.4 功能切換來使用。
Desk
Desk 現已推出 Agent Integrated。它為客服專員提供了一個統一的全通道工作區。它將客戶互動、資料和工作流程整合到一個無縫的介面中，為客服專員提供更快、更智慧和更個人化支援所需的一切。辦公桌直接顯示在客服專員應用程式中。
Desk包含下列功能：
-
統一客戶檔案和互動歷史記錄：在一處檢視語音和digital channels中的重要客戶資訊和互動，以獲得完整的背景資訊。
-
增強的客服專員體驗：使用客戶資料、註釋、互動歷史記錄和嵌入式工作流程個人化桌面，以提高效率。
-
任務和提醒：透過內建任務管理掌握後續行動。直接在Desk內建立、指派和追蹤任務或設定提醒。
-
票證：直接在Desk內建立、管理和解決票證。此外，配置票證的規則和佇列。
-
指令碼編寫：建立具有即時上下文和自動化工作流程的客服專員指令碼。
-
帳戶：在集中視圖中管理和組織帳戶，使客服專員能夠按帳戶快速存取相關互動、客戶、票證和任務。
Desk需要購買額外的授權。
| 客戶請求 |
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UI 變更 |
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可到任日期 | CR 部署時 |
即時轉錄
客服專員現在可以即時檢視 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。通話。當聯絡人的語音難以理解時，這會有所幫助。只顯示一頁轉錄;客服專員無法向上捲動以查看較舊的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。這僅適用於一對一的客服專員對聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。通話。
有關配置詳細資訊，請選擇右上角的Transcription篩選器。
| 客戶請求 |
|
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可到任日期 | CR 切換時 |
Enhanced Customer Card正式推出
先前， Enhanced Customer Card處於受控釋放狀態。它現已普遍可用。
Enhanced Customer Card （ECC） 提供客戶資訊、統一的互動歷史記錄和關聯、點擊聯絡功能、客戶備註以及幫助客服專員處理互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客戶顯示。啟用後，Enhanced Customer Card會取代Customer Card 。
ECC包含下列功能：
-
客戶概覽：顯示詳細的客戶資訊，包括相關自訂欄位，以幫助客服專員快速識別和解決聯絡人
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題。 -
Click-to-Contact Functions：允許客服專員只需單擊一個按鈕即可快速呼叫、發送電子郵件或SMS
短訊服務； 也稱為文字訊息。客戶設定檔中的聯絡人。 -
互動歷史記錄：顯示先前來自多個通道
促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的互動，為客服專員提供聯絡人互動歷史記錄的快速快照。 -
客戶備註：允許客服專員撰寫和檢視客戶備註。
-
客戶清單：允許客服專員搜尋和檢視組織內所有聯絡人的清單，以快速存取正確的客戶資訊。
| 客戶請求 |
|
UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
載入上一個和下一個互動
客服專員現在可以在同一數位聯絡點 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。載入和檢視與同一聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。先前的互動。先前，這僅適用於聊天。它現在可用於所有私人digital channels，包括電子郵件。在互動空間互動空間：
-
上一個聯絡人：開啟之前
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。目前開啟的互動。 -
下一個聯絡：開啟目前開啟的互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。之後發生的互動。
在上一個聯絡人和下一個聯絡人選項中，聯絡人表示與客服專員的對話。在線上說明中，我們使用術語互動來表示相同的含義。
為避免混淆，互動空間中的選項將替換為向下箭頭。此箭頭會跳至同一互動中的最新訊息。對於電子郵件，向上箭頭跳至執行緒中最舊的訊息。
| 客戶請求 |
|
UI 變更 |
|
可到任日期 | GA 部署時 |
增強 CRM 整合體驗
已對Agent Integrated的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：
-
使用
客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
將
客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
停用單一匹配的螢幕彈出：先前， 單一匹配記錄
當搜尋工作流程僅返回一條記錄時發生。始終在CRM中開啟。在此版本中，您可以透過將搜尋工作流程中的，停用此功能screenPop停用此功能false。客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
設定工作流程快取：依預設，會快取所有「搜尋」和「建立」工作流程的結果。它們出現在客戶卡的客服專員應用程式中。在此版本中，您可以透過在工作流程中設定新屬性 來停用此功能cacheResponse停用此功能false。執行此操作時，返回和建立的記錄不會顯示在客服專員應用程式中。
客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時 -
更新工作流程計費：現在需要為您CRM工作流程超額付費。每個帳戶每月包含 200,000 次工作流程使用。如果超過此限制，則需支付超額費用。
客戶請求
UI 變更
可到任日期 GA
部署時
無障礙改進
我們進行了以下增強功能，以改善中的協助工具協助工具協助工具Agent Integrated：
-
改進的欄位標籤
-
更詳細的圖示替代文字
-
改進了「設定」中資訊標籤的頁面元件公告
-
更好的文字色彩對比度
-
改進了鍵盤導航的焦點輪廓
-
新的旁路塊可使用鍵盤導航快速跳至主要內容
-
上移
和 下移 箭頭，用於使用鍵盤導覽重新排序搜尋結果欄 -
JAWS 和 NVDA 螢幕助讀程式測試與驗證
-
Dragon語音指令測試與驗證
| 客戶請求 |
|
UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
從結果視窗儲存並重撥
對於通話，結果面板中現在提供了儲存並重撥選項。客服專員可以儲存處置方式和處置方式備註，然後從同一視窗重撥聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。這使得客服專員能夠在通話中斷時快速與聯絡人重新連接。
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UI 變更 |
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可到任日期 | GA 切換時 |
互動通知中的技能名稱
先前，來電互動彈出式通知顯示技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 ID 號碼。在此版本中，，他們會改為顯示技能名稱。這有助於客服專員了解他們被指派的工作類型。
| 客戶請求 |
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UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
新區域：南非
Agent Integrated現已在南非推出。
| 客戶請求 |
|
UI 變更 |
|
可到任日期 | GA 部署時 |
緊急呼叫免責聲明
免責聲明新增到啟動畫面的底部。它建議，“為了獲得最佳的緊急呼叫體驗，系統中應為所有客服專員存檔準確的地址。
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UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
API
用於建立和更新使用者的時區驗證
用於建立和更新使用者的 API 現在會驗證時區格式。這些 API 要求時區為 IANA 格式。如果您的整合使用下列 API，請檢查設定以確保它們使用正確的時區格式。
| 客戶請求 |
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UI 變更 |
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中斷性變更 |
|
受影響版本 | V1 | 可到任日期 | GA 部署時 |
安全性上下文
CXone Mpower現在有一個新概念，稱為安全上下文。這是
這不是重大變更。這是存取使用者授權資料的可選方法。例如，如果您使用 /roles/search 
API來擷取此資料，則可能需要切換到新的安全上下文方法。
| 客戶請求 |
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UI 變更 |
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中斷性變更 |
|
受影響版本 | - | 可到任日期 | GA 切換時 |
RSA 金鑰輪換
如果您使用 CXone Mpower API 建立整合，請檢查您的驗證處理序是否支援 RSA 金鑰輪換。CXone Mpower 使用 RSA 金鑰對存取權杖和 ID 權杖進行簽署。您可以使用 /auth/jwks API來驗證此金鑰。您的驗證過程應該是動態的，確保您的應用程式在NiCE輪換其 RSA 金鑰時繼續工作。您不應對 RSA 金鑰進行硬編碼，也不應將其儲存在錢包或其他儲存位置。這有助於您的應用程式符合當前的安全標準。
| 客戶請求 |
|
UI 變更 |
|
中斷性變更 |
|
受影響版本 | 全部 | 可到任日期 | GA 部署時 |
以程式設計方式註冊單一租戶應用程式
一組新的 API 可讓您以程式設計方式向 應用程式 註冊單一租用戶NiCE。這加快了與CXone Mpower整合的過程。無需等待現有的手動流程，您可以定義有關整合的詳細資訊，並在NiCE核准後快速接收驗證憑證。若要使用這些 API，使用者必須已啟用用戶端註冊應用程式權限。
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受影響版本 | V1 | 可到任日期 | GA 部署時 |
建立保留變更資料原則
先前，API建立資料原則 只允許您建立刪除原則。在此版本中，API現在還可以建立保留變更原則。
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受影響版本 | V1 | 可到任日期 | GA 部署時 |
Autopilot
擴展的 TTS 支援和適用於 Autopilot 和 Autopilot Amelia 的自帶 （BYO） 授權
在此版本中，提供了有關具有和的更廣泛的文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 （AutopilotTTSAutopilot Amelia） 提供者的更多詳細資訊，包括標準和進階選項。
Autopilot 支援一組預設的 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 版本，例如 Omilia Native 、Google Standard、WaveNet、Neural2、Microsoft Neural、AWS Standard 和 Neural 語音，在 Autopilot Voice SKU 的標準定價中。對於Autopilot高級 TTS 版本，例如 ElevenLabs、Google （Chirp3、Polyglot、Studio 等）、Microsoft Neural HD 和 AWS Generative 語音，您可以透過與 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 提供者建立直接協議來攜帶自己的授權。
Autopilot Amelia 也支援一組預設的 Google TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 版本：Standard、WaveNet、Neural2 和 Polyglot。對於 ElevenLabs、Autopilot Amelia、（即時自訂、Studio 等）、 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 Neural 和 Neural HD 等Deepgram進階 GoogleTTSMicrosoft 版本，您可以透過與 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 提供者設定直接合約來自備授權。
這種方法使您能夠整合高品質的聲音，同時保持Autopilot的每會話定價。無論您使用的是 Autopilot Omilia 還是 Autopilot Amelia，您都可以配置支援的 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 選項和 BYO 授權，以為使用者提供最佳的語音體驗。
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AutoSummary
擴展的語言支持
在此版本中， Copilot 的AutoSummary功能支援多種語言。您可以檢視 德語、Dutch、法語、Japanese、Italian 和威爾斯語的摘要、情緒和最終摘要活動。此更新使客服專員能夠更輕鬆地理解其母語的客戶對話並與之互動。
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AutoSummary 在英國主權國家的支持
在此版本中， Copilot 支援英國主權雲端中的AutoSummary，協助滿足英國公共部門和醫療保健環境的安全性和合規性需求。此外，CXone Mpower轉錄支援威爾斯語，符合英國特定要求。
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Bot Builder
Agent Builder 將更名為 Bot Builder
先前，產品被命名為 Agent Builder。在此版本中，產品已重新命名為 Bot Builder。
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使用 JSON 有效負載進行進階流量測試
先前，您在 Bot Builder 中設計了流程，然後在 Virtual Agent Hub 中啟用了流程，並在其中測試了流程意圖。在此版本中，您可以直接在Bot Builder中測試意圖，而不涉及Virtual Agent Hub。您可以使用與您的機器人對話聊天介面即時測試客服專員流程。您挑選一個流程，以 JSON 檔案形式提供輸入，然後像即時客戶一樣與之互動。
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指令碼編輯器增強功能中的Copilot
在此版本中，您可以直接在 Copilot 的Bot Builder指令碼編輯器中使用 ，以使用簡單的英語建立和改進機器人指令碼。您無需手動編寫程式碼，只需鍵入「新增條件來處理無效輸入」等指令，Copilot就會為您更新指令碼。您可以提出改進建議或對指令碼的特定行進行更改。
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Cloud Storage Services
進階檔案掃描
檔案上載服務可讓您上載用於各種目的的檔案。它會掃描檔案並防止惡意檔案上載。先前，檔案大小限制為 20 MB。在此版本中，對於啟用進階檔案掃描功能的用戶，限制已增加到 100MB。
若要啟用進階檔案掃描，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。
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Copilot for Agents
用於即時客服專員建議的 Copilot 規則引擎
在此版本中，，您將能夠使用作為 CopilotAI 管理器 的一部分引入的新規則引擎，根據關鍵字、時間或兩者自動向客服專員顯示有用的建議。您將能夠建立和管理規則，並將其指派給Copilot設定檔。每個設定檔最多可以包含 100 個規則，並且規則可以在多個設定檔中重複使用，以提高靈活性。系統將即時監控對話並在需要時觸發適當的規則，確保客服專員及時獲得上下文感知的指導。
在此版本中，您還可以追蹤Observability Dashboard中的規則使用情況和績效，以幫助您優化客服專員支援和規則有效性。
此功能將在發佈週期的晚些時候推出。
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使用 Elements 建立和管理文字卡和決策樹訪談
在此版本中， Copilot for Agents 引入了一個新部分元素作為 AI 管理器 的一部分，您將能夠在其中為Copilot創建可重複使用的資產。
您將能夠建立在語音或數位互動期間顯示的文字卡和決策樹訪談，幫助客服專員快速準確地回應。您還可以隨時管理這些元素，例如重命名、複製、預覽或停用它們。
此功能將在發佈週期的晚些時候推出。
文字卡：
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決策樹訪談：
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使用元素建立自訂自適應卡
在此版本中，您將能夠使用調適型卡片標準建立具有可自訂版面配置的可重複使用的卡片。這些在元素部分中定義為AI 管理器的一部分可用於向客服專員傳送自訂、唯讀、非互動式資訊卡，使用Copilot顯示關鍵客戶詳細資訊，例如提醒、帳戶狀態或產品可用性。卡片將出現在Copilot串流中。
此功能將在發佈週期的晚些時候推出。
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Copilot for Engagement Hub - 多ACD支援
此版本以前適用於 Cisco，即使您的聯絡中心在第三方自動呼叫分配器 （Copilot for Agents） 平台上執行，您也可以使用ACD。Copilot將以獨立的彈出畫面的形式顯示在您的桌面上，在通話過程中為您提供即時幫助，例如摘要、情緒分析和知識建議。您還將在每次通話結束時收到一條AutoSummary，您可以對其進行編輯並保存到您的客戶關係管理平台。
此功能將在發佈週期的晚些時候推出。
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擴展的語言支持
在此版本中， Copilot for Agents 支援新的輸出語言包括日語、Italian、威爾斯語、Swedish、Korean、Norwegian、Finnish、Chinese Simplified和Chinese Traditional。此更新適用於Copilot設定檔和GenAI Prompt Editor，讓您更輕鬆地根據客戶所在的地區自訂回應。
新增語言會影響Copilot建議的輸出，但並不意味著互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。內容的語言翻譯。此外，這些新語言適合處理數位互動，但語音互動需要匹配的語音轉錄語言，這些語言可能與支援的輸出語言不同。
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Copilot for Supervisors
額外的語言支援
Copilot for Supervisors現在支援其他語言：法語、Brazilian Portuguese、德語、Dutch、西班牙文、和Italian。
雖然此更新增加了更廣泛的語言覆蓋範圍，但對話面板查詢和緊急協助仍僅限於此版本中的English。請參閱說明頁面。
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客戶情緒一致性
客戶情緒過渡到基於 LLM 的模型，確保與Copilot for Agents中顯示的情緒洞察一致，並為主管提供更準確、更一致的洞察。
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對話面板增強功能
對話面板現在利用升級後的資料引擎，在更廣泛的指標中提供更準確、更全面的答案。
此外，更清晰的錯誤訊息引導使用者完善查詢，提高效率和可用性。
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Dashboard
增強的報告體驗
我們引入了重要的更新，使儀表板和報告更加獨特、更易於使用，並且更適合各自的用途。
變更內容：
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儀表板和報告的清晰分離 - 每個儀表板和報告都有自己的行為和視覺效果。
在「報告」部分，使用者可以：
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體驗靈活的探索 - 您可以進行臨時更改（過濾器、日期、排序、視圖），而無需保存。
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受益於會話的智能自動保存 - 您的工作狀態會被記住，直到您選擇重置。
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僅在需要時儲存 - 結構編輯 （新增或移除小工具、版面配置變更） 會提示您建立自訂報告，以儲存至「我的報告」標籤。
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對預製報告使用版本控制 - 當更新發佈時，您會收到通知，並可以選擇為先前儲存在我的報告標籤中的自訂報告採用新版本。
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存取重設和重新執行控制項 - 重設會還原原始設定，而重新執行會使用時間戳記重新整理資料。
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移除開啟時自動重新整理 - 僅在您選擇時才載入報告。
這將意味著：
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儀表板仍然專注於即時監控。預建報告範本已從「控制面板」中移除，並重新放置在「報告」下。
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報告現在是分析和探索的靈活空間，無需立即儲存。
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使用者可以控制儲存變更的時間和方式。
這些更新提高了報告的可用性、靈活性和清晰度。
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預製報告
「預製報告標籤提供QM和全通道資料的報告。其中包括按技能放棄、按部分評估以及問題、回呼詳細資訊等。
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按技能建立標記報告
新報告按技能顯示標記名稱和計數，從而更輕鬆地追蹤標籤使用情況和績效。
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客服專員清單小工具：全部折疊
在客服專員清單小工具中，使用者可以一次展開或摺疊所有客服專員列，從而節省查看客服專員聯絡狀態的時間。
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新小工具：客服專員聯絡視圖
使用者可以近乎即時地查看資料，以幫助更有效地追蹤登入的客服專員。請參閱 客服專員聯絡視圖。
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失望小工具連結至Interaction Analytics
您現在可以直接從Interaction Analytics失望小工具應用程式打開 。當您使用該連結時，它會保留您當前的篩選器和上下文，因此您無需重置它們。這可協助您更輕鬆地從摘要資料切換至詳細分析。
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不包含回呼時間的新 ASA 指標
在此版本中，新增了兩個改進等待時間測量的新指標。這些更新有助於提供更準確的績效視圖，並支援更好的人手編排決策。
第一個指標不包含回呼時間的 ASA顯示呼入聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在佇列中等待的平均時間，且排除虛擬回呼保留狀態所耗費的時間。其次，不包含回呼時間的應答速度衡量呼入聯絡人的總佇列時間，同時減去回呼保留時間。
這些變更可確保 ASA 報告更能反映客戶的實際等待經驗。
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Dashboard當地語系化
Dashboard 很快將支援所有介面元素和資料標籤的完全本地化。此更新將使世界各地的用戶更容易以他們喜歡的語言導航和理解儀表板。翻譯將包括指標 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。名稱、模式、工具提示、圖例、客服專員和聯絡狀態、通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。名稱、篩選器標籤、設定、錯誤訊息、刷新計時器和系統標籤。
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新的品質評估小工具
新的QM小工具 品質評估 提供了一個結構化的、基於表格的視圖，用於詳細的品質管理評估。
您可以選擇偏好的報告集，例如「評估詳細資訊」、「評估問題詳細資訊」和「評估問題與答案詳細資訊」，以獲得全面的結構化檢視。
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品質分數小工具中的通道檢視
品質分數小工具現在具有簡化的通道視圖。它可提供寶貴的洞察，讓您了解品質分數如何隨著電子郵件、聊天和電話等不同通訊通道而變化。此檢視可協助您識別可能影響效能的通道，並實現更有針對性和更有效的改進。
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新的PM遊戲化小工具
兩個新的PM小工具增強了對遊戲化性能的可見性。這些小工具需要 PM 授權：
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遊戲追蹤器：此小工具可讓主管透過卡片式介面監控客服專員參與進行中和最近完成的遊戲。它提供有關進度、排名、里程碑和目標的洞察，並針對不同的遊戲類型量身打造版面。支援所有PM遊戲。
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我的排名：此小工具顯示六個指派指標的目前排名（以個人或團隊為基礎）。可在單一團隊或客服專員級別進行篩選，提供集中的績效檢視。
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增強Dashboard體驗
您現在可以在所有螢幕尺寸上看到更清晰、更易讀的小工具標題。長標題會被聰明地縮短，當您將滑鼠懸停在標題上時，就能看到完整的詳細資訊。此更新可讓您更輕鬆地快速瀏覽，一目了然地了解小工具資訊。
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遷移至新架構
為了提高效能和可擴展性，後端系統進行了升級。這包括將ACD和Digital Experience小工具移至更強大和更有效率的資料設定。請參閱Dashboard遷移指南。
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近即時小工具現在可從新的 API 獲取資料，每 7-15 秒提供一次精確的更新。
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對於歷史資料，新系統加快了資料檢索速度並允許更好的分析。
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您可以在使用新的統一客服專員狀態 (Unified Agent State) 和混合聯絡人狀態 (Mixed Contact State) 模型的客服專員狀態 (Agent State) 和聯絡人狀態 (Contact State) 小工具中看到增強功能。
客戶與合作夥伴可以從這些社群中找到適合的資源，為遷移至新的CXone MpowerDashboard做好準備：
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DEVone 整合
針滴
語音驗證和欺詐檢測
Pindrop 整合現已上線。Pindrop 為CXone Mpower帶來了先進的語音身份驗證和欺詐檢測功能。
主要功能：
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語音生物辨識和詐欺偵測：Pindrop 的平台分析通話音訊以驗證身分並標記可疑行為。
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模組化服務：
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保護：即時語音驗證。
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Passport：跨通道身份驗證。
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Pulse：風險評分和欺詐分析。
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Fraud Assist：AI驅動的案件處理，適用於欺詐分析師。
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呼叫擷取：CXone Mpower透過預先建置的模組促進音訊傳輸到 Pindrop，支援多達 13,000 個並發呼叫。
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自訂實作：按組織限定範圍，時間表範圍為 6 到 36 週。多階段部署很常見。
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合規性支援：Pindrop 處理有關語音生物辨識的法律考量，包括同意、HIPAA 和 BAA 文件。
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Digital Experience
數位技能所需的預設技能
所有互動都需要有一個預設技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。與聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。相關聯。資料管理和報告需要所有互動的技能關聯。預設技能在首次建立互動時始終被指派給互動，但在其他方面，其處理方式與其他路由技能相同。WFA 也像對待任何其他技能一樣對待預設技能。數位技能的詳細資訊標籤上會出現一個新欄位預設技能ACD。您不需要在建立技能時配置此欄位。它會自動顯示在詳細資訊標籤中，以指示技能是否標記為預設。
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停用舊版數位 UI
如果您不熟悉或從舊版全通道訊息傳遞切換到 ，則不可見舊版 CRM標籤和 Care頁面（位於其他 > Digital Engagement數位Digital Experience下。此更新不會影響已啟用Digital Engagement的現有系統。最終，CRM 和 Care 部分將被刪除，為所有數位和全通路使用者創造統一的體驗。
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地區可用性
南非提供Digital Experience服務。
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REQAGENT Studio動作的增強功能
名為目標客服專員的新屬性可用於數位指令碼的REQAGENT Studio動作。您也可以在數位指令碼中配置路由屬性 您可以為客服專員建立並指派的自訂特性，用於路由指令碼。
有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。
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支援BYOC的鍵入指示器事件
Bring Your Own Channel整合支援輸入指示器，在客服專員輸入時顯示聯絡人。
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容納人數管理增強功能
一種新機制控制一次可以執行多少個數位指令碼和數位互動。如果太多互動進入系統，那些超過指令碼限制的互動會在漏斗（臨時儲存區域）中等待，直到有空間為止。您無法手動更新漏斗中互動的狀態，也無法使用 WFA 作業來執行此操作，但仍可將新訊息新增至這些互動。在互動離開漏斗之前，狀態不會更新。這可以保護路由系統的容量並確保及時處理聯絡。此更新不會影響您的路由效能，除非您的聯絡中心經常達到容量限制。
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手動選擇的聯絡人包含在聯絡計數中
先前，當客服專員手動選擇要處理的數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。時，該聯絡人不會新增到其聯絡總數中。手動選擇在此版本中，數位聯絡將包含在客服專員的聯絡總數中。此變更可以更準確地計算客服專員處理的聯絡數量，並有助於防止他們被錯誤地標記為低於臨界值。
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設定電郵追蹤
預設情況下，所有客戶都啟用了先前，電子郵件追蹤。在此版本中，您可以在通道層級啟用或停用 CXone 電子郵件的追蹤。您可以使用CXone電子郵件通道的編輯 設定中顯示的名為電子郵件的新欄位來進行配置。追蹤預設為關閉。這允許您控制從訊息中收集哪些資料。
您的CXone Mpower 客戶代表必須啟用對此功能的存取。如果未啟用，您將不會在電子郵件設定中看到該選項。此功能確實會追蹤電子郵件資料，但該資料目前未包含在任何報告中或以其他方式存取。追蹤的資料將在未來的版本中可供存取。
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安全 Cookies 聊天驗證
聊天訊息的客戶驗證允許Digital Experience識別聯絡人並保護其資訊，即使他們在對話過程中使用不同的裝置也是如此。數位聊天訊息通道提供三種完成驗證的方式：匿名、安全 Cookie和第三方OAuth。在此版本中， 安全 Cookie 是預設的驗證選項，如果您不熟悉設定 Digital Engagement。此選項透過控制聊天資料的可用時間來提供最佳的資料安全性。
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瀏覽器不支援的影像的遞補影像
如果您的瀏覽器不支援在即時聊天或聊天訊息工作階段中傳送的圖像，則會顯示預留位置圖示。
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Apple Messages for Business對大型訊息的支援
客服專員可以使用Apple Messages for Business傳送和接收最大 100 MB 的訊息。如果客服專員或聯絡人傳送的附件總大小超過此限制，則會顯示錯誤訊息。
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輕巧 App 適用於 Apple Messages for Business
Apple App Clip 允許您從其他應用程式存取服務，而無需下載它。App Clip允許您執行諸如支付停車費、訂餐或購票等操作，而無需安裝單獨的應用程序來完成這些操作。Digital Experience現在支援此功能。客服專員可以直接或透過App Clip富連結向聯絡人傳送調用URL。
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Mobile SDK
顏色客製化
您可以使用自訂聊天介面的所有顏色Mobile SDK。在實作過程中，您將指定 33 種顏色。之後，您可以根據需要更改顏色。此增強功能還包括淺色和深色模式，讓您對使用者體驗進行額外控制。除了更多自訂選項外，這也擴展了聊天介面的可訪問性。
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閒置彈出式視窗
Mobile SDK現在支援非活躍彈出式視窗。這些彈出視窗會通知聯絡人聊天將因不活動而很快關閉。如果您使用預設 UI，SDK 會自動處理這些彈出式視窗，因此您的開發人員不需要實作此功能。相反，可以在CXone Mpower介面中配置彈出式視窗。如果您有自訂 UI，則需要在 CXone Mpower 中設定彈出式視窗並在 UI 中實作它們。在此情況下，SDK存放庫中的檔案將包含展示這些彈出式視窗的使用案例。
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改進的錯誤通知
聊天中的錯誤分為三種類型。根據類型，Mobile SDK會以不同的方式處理問題。這透過僅在必要時適當地通知聯絡人來改善使用者體驗。
進一步了解這三個類別
類別表示嚴重性層級：
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不執行任何操作：記錄錯誤。
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低群組：在 UI 中顯示錯誤訊息並讓聊天繼續。SDK 不會斷開連線。相反，聯絡人會看到繼續按鈕。錯誤範例是無法處理語音訊息。
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高群組：在使用者介面中顯示錯誤訊息並斷開聊天連接。聯絡人會看到一個 斷開連接 按鈕。一個錯誤範例是無法載入通道。
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Expert
增強型編輯器可用性擴充
先前，增強型編輯器在受控版本中可用。在此版本中，它已普遍適用。它具有現代界面和內置的生成式 AI 根據使用者提示產生新內容的人工智慧 (AI) 技術。 遵循從訓練資料中學習到的模式和結構。工具，以改進內容創建。作者可以使用 ExpertAI 助手生成新內容、簡化或總結文本以及調整語氣或風格，所有這些都在平台內完成。基礎設施升級和後端改進支援更流暢的編輯。
編輯器可透過新網站的設定金鑰來啟用，也可以根據要求為現有網站啟用。您需要採取行動才能啟用它，並透過CXone Mpower Expert支援團隊獲得支援。此功能可幫助用戶更快地創建內容並減少對外部工具的需求。
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編輯器進階功能
所有使用者都會自動存取進階編輯工具。其中包括停用格式化工具、套用自訂樣式以及使用具有語法醒目提示和深色或淺色模式的原始碼編輯器的選項。其他增強功能包括：
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進階條件式內容控制項
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從 UI 手動重新導向設定
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可自訂的拼字檢查字典
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文字和背景顏色的視覺色彩選擇器
這些功能改善了工作流程，減少了對技術支援的依賴，並幫助團隊更有效率地工作。
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內容充足性報告
此報告可幫助團隊驗證其內容是否回答了 GenSearch 中預期的關鍵問題。使用者可以上傳問題清單，系統會根據內容涵蓋範圍為每個問題返回是或否。該報告在啟用後可在 Expert 使用者中心使用，其中包括 UI 和報告更新。
該工具幫助團隊識別內容差距並為生成搜索做好準備，確保用戶獲得準確的答案。
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基石內容報告
此報告醒目顯示知識庫中最重要和最常用的內容。它顯示表現最好的文章、產生式 AI使用的內容以及最近未更新的高流量項目。參與度指標 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況。例如頁面停留時間和捲動深度可幫助團隊了解內容價值。
啟用後，此報告可在Expert使用者中心中使用，包括 UI 和報告更新。它幫助團隊專注於高影響力的內容，改善 AI 結果和用戶滿意度。
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CRM 接觸點中的 GenSearch
GenSearch 已整合到 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 touchpoint 您可以嵌入 Expert 內容的位置。 您可以將其整合到網絡資產或應用程式中。 中，允許客服專員提出自然語言問題並接收基於知識庫的生成回應。這些回應包括可以直接連結到支援案例的來源文章。GenSearch 啟用後可在 Expert 使用者中心中使用。不適用於非CXone Mpower客戶。此功能可減少客服專員的工作量並提高客戶支援的速度和品質。
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Feedback Management
這些功能將在發布週期的後期（即 2026 年 1 月）提供。
SFTP URL 變更
如果您使用 SFTP 進行Feedback Management，則必須先更新SFTP地址，然後才能收到25.4 Feedback Management更新。更新後您目前的 URL 不再有效，因此盡快更改它可以確保平穩過渡和不間斷的服務。
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目前的 URL：sftp://yourcompany.satmetrix.com:22
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新URL：sftp://sftp。yourcompany.satmetrix.com:22
如果您有任何疑問，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。
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網路調查的協助工具
Web 調查已更新以符合全球協助工具標準，包括 Web 內容協助工具指南 （WCAG）。這些更新使有視覺、運動和認知障礙的人更容易使用調查問卷。改進包括支持屏幕閱讀器、鍵盤導航、高對比顏色選項以及更好地標記必填問題。您還可以在圖像中添加替代文本，並為移動設備上的比例問題選擇垂直佈局。
大多數現有調查都會自動更新。新的配置選項可用於進一步自訂。這些變更可協助您觸及更廣泛的廣告受眾，並符合法律和道德無障礙標準。
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評論髒話遮罩
褻瀆遮罩會自動編輯開放式調查回應中的冒犯性語言。這有助於為審查回饋的員工維持一個尊重的環境。您可以管理每種調查問卷語言的自訂關鍵字清單。遮罩僅適用於新註解，但如有需要，你仍然可以檢視原始文字。
此功能由系統設定啟用，適用於文字和IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。問卷註解。經過編輯的評論的錄音在 IVR 調查中隱藏，無法播放，並在介面中清楚地標記。
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地區擴展
Feedback Management在英國主權雲端配置有售。
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資料刪除改進
資料刪除程序更快，並支援更好的資料治理。您可以刪除早於配置的保留期限的邀請、回覆和聯絡人記錄。若要調整保留期限，請根據組織的要求選擇 3 到 60 個月之間的值。預設情況下，超過 36 個月的記錄有資格刪除。刪除作業會根據系統數量自動執行。選擇退出聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 將被刪除，但其選擇退出狀態將儲存。
這些更新簡化了資料管理並確保遵守保留策略。
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在最後一個問題之後自動提交調查問卷
簡短的調查支援在回答最終問題後自動提交，無需點擊提交按鈕。相反，最後一個問題（通常是評論或多項選擇題）作為最後一步。此功能是透過新的調查屬性設定啟用的。
您也可以使用「管理翻譯」頁面自訂調查問卷提交按鈕的標籤。為了幫助引導受訪者，您還可以在最終問題上方添加一條短信，讓用戶知道他們的回答將立即提交。此功能使簡短的調查更快、更容易完成，從而提高回覆率和用戶滿意度。
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不變更傳送規則
先前，您可以設定最多 9,999 天的問卷不傳送規則。在此版本中，最長為 365 天。
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擴展了 ElevateAI 的語言支持
ElevateAI 支援更多語言，為全球用戶提供在地化體驗。如需支援語言的完整清單，請參閱 ElevateAI 文件 。
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GenAI Prompt Editor
提示編輯器租戶細分支援
在此版本中，您可以根據租戶細分在GenAI Prompt Editor中組織和管理提示。這意味著您可以按部門或業務單位對提示進行分組，從而更輕鬆地控制誰可以看到和編輯提示。您可以按部門建立和共用提示設定檔，並設定權限，以便使用者可以根據其角色和租戶檢視或編輯提示。您只會看到與您的租戶相關的提示。此功能僅適用於已啟用租戶分段的租戶。
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在提示編輯器中使用變數用例範本
在此版本中，您將能夠在GenAI Prompt Editor中將變數新增至提示範本。這些變數將從系統中提取即時數據，例如案例編號、產品名稱或客戶詳細信息，因此您的提示可以更加個人化和準確。您還可以在缺少某些資料時設定遞補文字，並在發佈前預覽提示的外觀。
如果您要為支援案例建立AutoSummary，可以在範本中包含類似 {caseNumber} 的變數。產生摘要時，它會自動從系統插入實際案例編號。如果案例編號不可用，則將顯示遞補文字，例如「未提供案例編號」。
此功能將在發佈週期的晚些時候推出。
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Guide
Web Assistant可用性增強功能
在此版本中，您會看到對Web Assistant的多項改進，旨在增強可用性和客戶體驗。其中包括更清晰的快顯訊息、精簡的規則佈局、更新的配色方案以及更可見的Guide連線狀態。使用者介面還提供改進的錯誤訊息傳遞和處理，幫助您快速識別和回應連線問題。
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改進了對單頁應用程式的支援
如果您的網站設計為單頁應用程式（SPA），即使使用者在不同檢視之間導覽，其行為也會像由單一頁面組成一樣。目前，Guide規則引擎無法始終識別這些動態頁面轉換，這表示規則在轉換後不會重新觸發。
在此版本中， Guide 引入了增強的 SPA 支援。新參數 resetRulesOnNewPage 會新增至網頁標頭中的Guide初始化程式碼。啟用後，此參數允許Guide偵測動態頁面轉換，並在轉換後立即重新評估所有規則，包括具有靜態條件的規則。這可確保當頁面內容動態變更時，已觸發的規則現在會再次觸發。
若要啟用此功能，您可以手動將resetRulesOnNewPage引數新增至SPA標頭中的Guide初始化程式碼。
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動態評估日期和時間條件
目前，日期和時間條件是靜態評估的，這表示它只能在頁面載入或重新整理時觸發。在此版本中， 條件支援動態評估。這表示條件現在會在符合指定的日期和時間時自動觸發，而不需要任何使用者互動、頁面載入或重新整理。
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Integration Hub
稽核歷程記錄
現在，Integration Hub中的每個連線都有一個變更記錄。每當建立或更新連線時，都會記錄以下詳細資訊：
-
日期：進行變更的日期。
-
修改者：誰做了更改。
-
個人檔案名稱：連線的名稱。
-
動作：發生了什麼，例如連接是已建立還是已修改。
使用者可以從連線設定中的新稽核按鈕存取此記錄。
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地區可用性
Integration Hub現已在南非和歐盟主權雲端配置推出。
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Interaction Analytics
具有自然語言提示的 AI 篩選
AI 篩選工具會根據您輸入的提示自動為您套用篩選器。這有助於節省手動配置篩選器所花費的時間。它還會根據您的興趣找出需要應用哪些過濾器。您也可以將 AI 篩選結果儲存為已儲存的搜尋。這可以幫助您更快地識別您想要的互動，減少試錯。您必須擁有 IA Advanced 或 IA Premium 授權才能使用此功能。
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區域可用性
Interaction Analytics在南非有售。不過，此區域尚不支援AutoSummary。因此，該區域的互動轉錄的「備註」部分尚未出現任何自動摘要。
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Topic AI Editor搬到 AI Studio
先前， 年可從語言模型進入Topic AI Editor IA。在此版本中， Topic AI Editor已移至Admin 應用程式的AI Studio。
有關詳細資訊，請選擇右上角的 Topic AI Editor 篩選器。
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Interactions Hub - Data Policies
出口政策
新的匯出原則啟用批量資料匯出。它使用靈活且動態的使用者介面，包括重複的匯出請求。它還確保與不同客戶的要求、協議和政策相容。
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公用 API - 保留變更
您現在可以使用 API 自動建立和管理保留變更原則，而無需使用資料原則使用者介面。這可協助您將保留變更動作與內部系統連結起來。請參閱開發人員入口網站 。
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業務資料的進階比較運算子
新的比較運算子被新增到原則條件中。這些運算子可讓使用者使用文字比對更精確地篩選業務資料。這減少了手動工作。
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原則範本
資料原則根據一系列用例建議原則。這有助於您更快地入門並探索更多政策選項。請參閱 原則範本。
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Migrated Calls
多區儲存
Migrated Calls 對 多區儲存 的支援。租戶擁有多區儲存授權，可以選取其偏好的區域來封存其媒體。
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增強型資料篩選器
Migrated Interactions中的搜尋篩選器現在支援其他運算子的文字篩選器：等於、包含、開頭為和結束為。這提供了更靈活和精確的搜尋查詢。
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合作夥伴應用程式
Adapters
靜態 IP 以允許網路
Adapters 應用程式為網路流量新增了靜態 IP。這有助於您滿足要求將這些 IP 新增至網路允許清單的安全策略。它還允許您透過某些其他繞過 除了密碼之外，還需要第二種驗證方法，例如來自驗證器應用程式或 SMS 的代碼。 這可以降低憑證外洩時未經授權存取的風險。MFA平台要求。
您不需要將這些 IP 新增到允許清單中。現有的Presence Sync和Directory Sync設定將繼續正常運作，沒有問題。
檢視要與 Microsoft Teams、RingCentral、Salesforce 和 Zoom 同步的 IP
如果您想要將這些 IP 新增至網路的允許清單，只需新增託管CXone Mpower 平台所在區域列出的 IP。
| 集群 | IP 位址 |
|---|---|
| 北美 - 美國 |
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| 加拿大 |
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| 歐盟 |
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| 英國 - 倫敦 |
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| 澳洲 |
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| 日本 - 東京 |
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| 日本 - 大阪 |
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| 韓國 - 首爾 |
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| 阿拉伯聯合大公國 |
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| FedRAMP |
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檢視要與Azure Communication Services同步的 IP
如果您想要將這些 IP 新增至網路的允許清單，只需新增託管CXone Mpower 平台所在區域列出的 IP。
| 集群 | IP 位址 |
|---|---|
| 北美 - 美國 |
|
| 加拿大 |
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| 歐盟 |
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| 英國 - 倫敦 |
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| 澳洲 |
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| 日本 - 東京 |
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| 日本 - 大阪 |
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| 韓國 - 首爾 |
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| 阿拉伯聯合大公國 |
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| FedRAMP |
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| 客戶要求 |
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Performance Management (Native)
PM (Native)應用程式中的指標快速連結
管理員現在可以直接從 PM (Native) 應用程式建立自訂指標，而無需切換到指標應用程式。
此功能需要PM- Insights 授權才能啟用。
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快照指標
管理員可以建立快照指標顯示即時執行總計，這對於即時效能監控至關重要。快照指標可能由一個或多個元件組成，但不會與特定日期綁定。
此功能需要PM- Insights 授權才能啟用。
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Coaching 應用程式中的PM (Native)管理器快速連結
教練現在可以直接從 PM (Native) 應用程式管理指導工作階段，而無需切換到 Coaching 應用程式。
此功能需要PM- Act 授權才能啟用。
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左側選單項目更新
PM (Native) 應用程序的左側導航菜單已重新組織。項目按模組（Insights、遊戲化、Coaching、Desktop Discovery 或 資料管理）分組，使導覽更加直觀，並提供對PM (Native)產品的清晰可見性。
Insights 和 資料管理 需要 PM - Insights 授權才能啟用。
遊戲化 和 Coaching 需要 PM - Act 授權才能啟用。
啟用 Desktop Discovery 授權 （資料收集 / Desktop Discovery Advanced） 以檢視 PM (Native) 應用程式中的Desktop Discovery頁面。
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獎項歷史
主管和經理可以追蹤在特定時間段內給予和收到的獎勵。
此功能需要PM- Act 授權才能啟用。
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遊戲歷史 - 遊戲明細
遊戲細分圖表可讓您一窺遊戲的有效性。遊戲化管理員可以將玩家的成就與過去的表現進行比較，並根據需要調整遊戲設定以改善結果。
此功能需要PM- Act 授權才能啟用。
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Dashboard CXone Mpower Agent 中的快速連結
客服專員現在可以存取Dashboard CXone Mpower中的新Agent快速連結。此功能使他們能夠在輪班期間即時快速檢查績效、排名和進度。他們還可以將自己的表現與同行進行比較，鼓勵良性競爭。
此功能需要PM- Insights 授權才能啟用。
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CXone Mpower Agent 中的 Marketplace 快速連結
客服專員現在在他們的CXone Mpower Agent 應用程式中有一個新的 Marketplace 快速連結。此功能允許他們在輪班期間兌換虛擬硬幣，從而提高他們的工作滿意度和參與度。
此功能需要PM- Act 授權才能啟用。
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Quality Management
黏性品質分數列
現在，您可以在對通話進行評分時隨時查看平均品質分數。無需向後滾動即可查看分數 - 當您瀏覽時，分數條現在固定在評估表單底部。這使您的評分更順暢、更有效率。
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輕鬆管理評估
您現在可以編輯您對評估的評論 - 無需刪除並重新開始只是為了修復拼寫錯誤或更新您的反饋。有了正確的權限，您只需將滑鼠懸停在評論上，然後選擇編輯或刪除它。您在評估中編輯或刪除註解的能力取決於您的權限。如果您擁有編輯自有存取權限，則只能變更您建立的評估中的註釋。如果您擁有 全部編輯 存取權限，則可以更新或移除您可以檢視的任何評估中的註解。此外，如果在錯誤的表單上進行了評估，您現在可以將其刪除 - 無論其狀態為何（草稿、已提交或已上訴），您都可以靈活地將其從My Zone的多個區域中刪除。這些更新可讓您更輕鬆地保持評估的乾淨、準確和最新。此功能僅支援擁有Quality Management Advanced授權的使用者。
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更清晰的評估任務導航
您現在可以在My Zone中看到一個微小但有用的變化。「任務」標籤現在已重新命名為 評估任務，以使其用途更清晰、更容易理解。頁面標題和 URL 也反映了此更新。不會影響使用者介面 - 只是在導覽至評估任務時獲得更流暢的體驗。
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所有人都能獲得無障礙的評估
您現在可以為所有人（包括殘障使用者）體驗更具包容性和用戶友好的導航。
變更內容：
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鍵盤導覽：僅使用鍵盤即可在介面中無縫移動。
-
螢幕閱讀器支援：按鈕、表單和評估狀態的清晰描述。
-
改進的視覺效果：增強對比度和可讀性以獲得更好的可見性。
-
輔助技術相容性：為所有使用者提供更順暢、更有效率的互動。
這些改進符合 WCAG 2.1 AA 標準，確保每個人都能使用、易用性和直覺的導航。
此功能僅支援擁有Quality Management Advanced授權的使用者。
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新校準深入分析
品質經理現在可以更深入地了解每個級別的每個校正的校正差異，幫助他們更好地管理評估者。使用者現在可以深入了解校正工作階段，以查看參與者和問題的差異，從而使校正的管理變得更加容易。
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Recording
按聯絡人結束原因搜尋
透過「按聯絡人結束原因搜尋」，使用者可根據每個聯絡的結束方式篩選和檢視互動。互動的檢視搜尋結果中新增了新欄和篩選器，以便更輕鬆地尋找和分析特定的通話結果。
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ScreenAgent Manager增強功能。
此版本的 ScreenAgent Manager 引入了以下新功能和改進：
-
新增至網格的新存取金鑰欄顯示每部機器的配置。
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新的未看到標籤列出了在設定天數、週數或月數內處於非活動狀態的實體機器。您可以在應用程式中配置不活動時間。
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增加錄製原則的拒絕清單限制
Recording原則現在支援拒絕清單中多達 100 個URL或應用程式。這使管理員可以更靈活地管理哪些網站和應用程式被排除在錄製之外。
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Real-Time Interaction Guidance
區域可用性
Real-Time Interaction Guidance現已在英國主權雲端配置推出。
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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)
在參與中心Copilot for Agents
Copilot for Agents 適用於 Engagement Hub 支援的第三方電話系統。在此版本中，思科是第一個支援它的電話系統。您可以設定規則來指導客服專員如何在通話期間獲得即時協助。此解決方案建立在 Engagement Hub 錄音平台上，需要 CTI 電腦電話整合 - 允許整合電腦和電話上互動的任何技術。 和媒體整合，即使沒有發生通話錄音。
有關詳細資訊，請選擇右上角的 Copilot for Agents 篩選器。
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Microsoft Teams單聲道錄音選項
在此版本中，客戶可以根據其許可證選擇立體聲或單聲道Microsoft Teams錄音，從而使他們能夠更靈活地將音訊品質與業務需求和成本相匹配。
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可到任日期 | GA 部署時 |
雙向 TLS 增強安全性
Engagement Hub 整合支援SIP和媒體的相互 傳輸層安全性。 一個為應用程式之間傳送資料提供端到端安全性的通訊協定。TLS，從而提高了通話安全性。此更新會驗證連線的兩端，有助於保護敏感資料。
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電話連線狀態
新的視覺指示器顯示第三方電話系統和介面的連線狀態。這有助於管理員和支援團隊在連線問題影響服務之前快速識別並解決它們。
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可到任日期 | GA 部署時 |
Avaya 10.2 認證
CXone Mpower 已獲得官方認證，可與 Avaya 10.2 系統配合使用。這可確保使用最新 Avaya 版本的客戶順利設定和可靠的效能。
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可到任日期 | GA 部署時 |
帶有 Avaya SIPREC 的 Alvaria Aspect 撥號器
客戶可以使用 Avaya SIPREC 錄製來自 Alvaria Aspect 撥號器 的通話。這擴展了相容性並允許繼續使用現有的撥號器設定。
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Reporting
可用於新區域
Reporting現已在南非上市。
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可到任日期 | GA 部署時 |
資料下載報告
所有區域的排程報告佇列
報告佇列現在可用於所有地區的資料下載報告。如果沒有報告佇列，大量排程資料下載報告在處理過程中可能會逾時。透過報告佇列，排程報告將進入佇列並依次執行。這有助於報告在高負荷時間（例如月末或季度末）更順利地運行。
| 客戶請求 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
在 CDR 報告中填入欄Digital Engagement
先前，Digital Engagement CDR 報告中的某些欄可能顯示空值。在此版本中，這些欄顯示正確的資料。
檢視欄清單
-
SLA
-
佇列前
-
佇列中
-
Agent_Time
-
Postqueue
-
ACW_Time
-
Abandon_Time
-
Total_Time_Plus_Disposition
-
Routing_Time
-
Callback_Time
-
Disp_Code
-
Disp_Name
| 客戶請求 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
自訂報告
所有區域的排程報告佇列
報告佇列現在可用於所有地區的自訂報告。如果沒有報告佇列，大量排程的自訂報告在處理過程中可能會逾時。透過報告佇列，排程報告將進入佇列並依次執行。這有助於報告在高負荷時間（例如月末或季度末）更順利地運行。
| 客戶請求 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
Studio
更新了 Studio Actions 中的 F1 說明連結 URL
當您選擇Studio動作並按 F1 時開啟的URL已更新。現在，他們為所選動作啟動說明頁面，其中包含CXone Mpower說明中心 （
| 網路或桌面Studio |
僅 Web |
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可到任日期 | GA 部署時 |
檢視和設定結果在行動中的分支屬性
動作屬性窗格現在有一個名為「結果分支」的新部分。當您選擇一個動作時，「結果分支」部分會顯示該動作所有可能的分支條件的欄位。您可以：
-
查看每個分支條件連接到哪個動作（如果有）。
-
透過在屬性窗格中為每個結果分支選擇要連接的動作來配置或變更分支條件。
-
點擊上方和分支條件下拉式清單右側的X從所選動作中刪除分支。
| 網路或桌面Studio |
僅 Web |
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可到任日期 | GA 部署時 |
檢視最後修改指令碼之使用者的名稱
您現在可以看到誰最後對指令碼進行了更改。該名稱可在指令碼頁面的新修改者欄中找到。
| 網路或桌面Studio |
僅 Web |
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可到任日期 | GA 部署時 |
更新追蹤輸出變數清單
先前，在追蹤輸出視窗的變數清單中選擇變數，會顯示修改該變數值的最後一個動作。在此版本中，您可以看到指令碼中修改該變數值的所有動作的清單。這使您可以透過指令碼更輕鬆地追蹤變數的值。
| 網路或桌面Studio |
僅 Web |
客戶請求 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
指令碼畫布會記住上次位置和縮放設定
指令碼畫布現在會記住您上次開啟該指令碼時的設定。下次開啟指令碼時，畫布會以相同的位置和相同的縮放層級開啟。這使您可以更輕鬆地從上次中斷的地方繼續您的工作。
| 網路或桌面Studio |
僅 Web |
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可到任日期 | GA 部署時 |
指令碼搜尋增強功能
在「指令碼」頁面上按指令碼名稱搜尋指令碼時，搜尋結果現在會在您鍵入時開始顯示。當您在搜尋字詞中新增或移除字元時，結果會自動更新。您不需要按 Enter 鍵即可開始搜尋。
| 網路或桌面Studio |
僅 Web |
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UI 變更 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
PAGE 動作更新
您現在可以在動作中編輯 原始 XMLPAGE 屬性的內容。您可以將外部 XML 編輯器的輸出貼上到此動作中。這在處理此動作時提供了靈活性。
| 網路或桌面Studio |
都是 |
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可到任日期 | GA 部署時 |
數位指令碼中的路由屬性支援
您可以在數位指令碼中配置路由屬性 您可以為客服專員建立並指派的自訂特性，用於路由指令碼。路由屬性是一種Bullseye 路由方法。數位REQAGENT 動作現在具有路由屬性和目標客服專員屬性。路由屬性也已新增到數位UPDATE CONTACT 動作中。您可以選擇在指令碼運行時套用至互動的路由屬性。這允許您進一步自訂數位互動到客服專員的路由。
| 網路或桌面Studio |
都是 |
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Supervisor
輔助功能增強功能
此版本帶來了新的更新，以改善協助工具。這些變更符合 WCAG 2.2 標準，並繼續增強以下方面的體驗：
-
使用螢幕閱讀器的人。
-
有色覺挑戰的使用者。
-
那些不使用鼠標導航的人。
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即時第三方電話 （Multi-ACD） 增強功能
即時第三方電話支援現在擴展到 Genesys，使主管能夠無縫地語音監控和螢幕監控使用 Genesys 電話系統的客服專員。
此外，還新增了僅在混合環境中可見的新檢視類型切換，以允許主管在 OCR 客服專員和第三方電話客服專員之間輕鬆切換可見性。
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佇列中的聯絡
新的聯絡佇列面板已新增至「技能標籤。它顯示在佇列中等待所選技能的所有聯絡人的詳細明細，幫助主管有效管理佇列負載並確定其優先順序。
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路徑屬性聯絡可見性
路由屬性詳細資訊現在已新增至聯絡人，使主管能夠更深入地了解聯絡人的路由方式，並實現更明智的監督。
這些詳細資訊顯示在：
-
技能標籤 - 在「佇列中的聯絡人」面板內。
-
聯絡人標籤 - 在聯絡歷史記錄面板中。
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績效監控將是品質表現
績效監控導覽選項已重新命名為 品質表現以確保與最近的術語更新保持一致。
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Topic AI Editor
Topic AI Editor增強功能
此版本包括對Topic AI Editor的多項增強功能，以提高可用性、準確性和區域可用性。這些更新可幫助組織更好地使 AI 模型與其業務需求保持一致。
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從管理員 AI Studio 啟動
Topic AI 編輯器現在位於 管理員> AI Studio 下，已從 Interaction Analytics 移至，使其更易於管理和存取。您現在可以打開或關閉啟動主題 AI 編輯器權限以存取AI Studio內的應用程式。
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可到任日期 | GA 切換時 |
其他類別
現在新增了新的其他類別，以改進對不相符的意圖和動作的分類。
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可到任日期 | GA 切換時 |
模型擴充
您現在可以使用自己的資料 （例如範例話語或轉錄） 手動豐富調整的模型，以提高分類準確性。
附註：不支援歷史資料重新處理。
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支援阿聯酋地區
Topic AI Editor現在可供阿聯酋的 IAA 客戶使用。利用在法蘭克福 （DE） 託管的跨區域基岩服務來支援此功能。
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轉錄
CXone Mpower Transcription
新轉錄引擎
先前， Transcription 的第 11 版處於受控版本中。在此版本中，它已普遍適用。版本 11 提高了準確性，擴展了支援的語言清單，並繼續支援自訂詞彙選項。此版本Transcription的變更包括：
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代碼切換：支援在同一對話或話語中使用的多種語言。
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更乾淨的轉錄：刪除「嗯」和「嗯」等填充詞，從而使轉錄更易於閱讀。
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提高準確性：轉錄的準確性已顯著提高。除其他改進外，還改進了首字母縮略詞、數字和貨幣金額等實體的表示。
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新增到詞典選項已移除：不再需要要新增至詞典的詞彙自訂選項。新版本的轉錄引擎使用大型語言模型 （LLM），該模型沒有它所依賴的固定詞典。
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提升配置：提升已變更。當您提升一個字詞時，轉錄引擎會更頻繁地使用該字詞。您不再需要指定提升等級分數。
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不再需要方言：您不再需要指定語言方言。例如，您不再需要在北美英語和國際英語之間進行選擇。新版本的轉錄引擎旨在處理來自多種方言的輸入。
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非確定性結果：每次轉錄處理時，可能會轉錄相同的音訊，但存在一些差異。
如果您轉錄一種以上的語言，所有詞彙自訂都會儲存在同一個配置集中。最多支援 50 個提升字詞和 200 個字的替換配置。
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支援其他語言
Transcription現在支援另外六種語言：
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德語
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Dutch
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法語
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Japanese
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Italian
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威爾斯語
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自訂詞彙配置所有支援的語言中可用
自訂詞彙配置適用於Transcription支援的所有語言。各
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Continuous Stream Transcription
在CXone Mpower Agent應用程式中顯示互動轉錄
您現在可以在 CXone Mpower Agent Suite 應用程式中顯示語音互動的轉錄。客服專員可以即時看到轉錄。這使得無權存取Copilot for Agents或AutoSummary的客服專員可以使用轉錄。
您的Studio指令碼需要CONTINUOUS TRANSCRIPTION 動作來設定此選項。此外，還新增了權限。必須將權限指派給客服專員，才能為其顯示轉錄。此功能需要購買單獨的授權。
有關詳細資訊，請選擇右上角的 Agent 篩選器。
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將文字記錄匯出到第三方平台
您現在可以將轉錄匯出到第三方平台，例如 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。。匯出可用於語音和數位互動文字記錄。
您的Studio指令碼需要CONTINUOUS TRANSCRIPTION 動作和CONFIGURE TRANSCRIPT SUBSCRIPTION 動作來設定此選項。此功能需要購買單獨的授權。
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Voice Biometrics Hub
CXone Mpower Voice Biometrics適用於即時客服專員、IVR 和 虛擬客服專員
Voice Biometrics 為現場客服專員、IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 以及由虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。處理的互動提供語音生物識別驗證。這增加了您在語音通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上驗證聯絡人身份的選項。
在即時客服專員互動期間，CXone Mpower Agent 應用程式會開啟一個單獨的視窗。客服專員使用新視窗來處理語音生物識別註冊和驗證。為 IVR 和虛擬客服配置語音生物識別驗證需要自訂指令碼。
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Workforce Management
調整預測後排程
儲存後的調整預測流量現在允許您即使在產生排程後也可以更新預測。完成人手編排步驟並完成步驟 5，您的變更會自動反映在排程管理器、即日和人手編排指標，無需額外步驟。
先前，在排程後更新預測，需要手動操作才能在整個系統中同步變更。
在此版本中，您可以直接根據預測流程調整未來間隔。這有助於提高準確性、減少手動工作並確保所有規劃工具的即時一致性。
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活躍預測顯示
「預測作業清單和排程產生頁面現在顯示每個排程產生了哪個預測作業。這些視覺化指標可協助您識別驅動人手編排指標的預測。
先前，很難確定在排程產生期間使用了哪個預測，因此不清楚哪些資料推動了即日和排程管理器頁面上的績效洞察。
在此版本中，視覺化指示器反映了用於給定排程的預測作業，幫助您了解排程是基於預測資料，即使未識別特定作業。
此增強功能支援更好的決策、減少錯誤並提高營運效率。
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根據獨立模擬更新淨人手編排
您現在可以使用來自獨立模擬結果的技能分佈資料來計算淨人手編排。這有助於您在核准請求、調整即日排程和最佳化人員配置時做出更準確的決策。
先前，淨人手編排依賴靜態規則或舊版啟發式方法，這些規則可能無法準確反映即時變化，例如休假請求、會議或技能重新指派。
在此版本中，您可以：
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使用模擬結果中每個間隔的客服專員技能分佈來更新淨人手編排。
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提高即日管理器、當日報告、優化器和自動核准的準確性。
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確保系統反映最新的客服專員變動和排程變更。
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繼續對過去的日期使用舊方法，而未來的日期則受益於模擬驅動的更新。
此增強功能可協助您與實際客服專員可用性和預期服務水準保持一致。
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重設結轉處理序以清除上次結轉休假值
附註：此功能需透過 Basic 授權使用。
重設結轉處理序現在可讓您復原休假的自動結轉。重設的影響導致休假摘要頁面中的結轉欄變為空白。如果該過程以不正確的規則或時間表完成，您現在可以重置並進行必要的調整。此外，重設結轉會取消任何手動編輯。
先前，結轉處理序完成後，您只能編輯錯誤。這限制了您糾正問題和保持稽核準確性的能力。
在此版本中，您可以在編輯後重設結轉處理序。這有助於提高準確性、減少手動更正，並確保您的休假原則得到正確應用。
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重新運行休假管理結轉流程
附註： 此功能需透過 Advanced 授權使用。
重新執行結轉處理序現在允許您在進行調整後重新執行休假結轉處理序，而無需手動編輯結轉值。這有助於確保休假分配準確且符合政策。
先前，一旦結轉處理序執行，即使需要變更，您也無法重新執行它。這限制了您糾正錯誤和保持稽核準確性的能力。
在此版本中，您可以在更新規則或排程後重新執行該處理序。這提高了準確性，減少了手動工作，並促進了整個員工更有效的休假管理。
進一步了解 休假計劃。
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定義特定日期的核准規則
附註：此功能現在可透過 進階授權使用。
您現在可以定義適用於特定日曆日期（例如假日、停電期或季節性事件）的核准規則。這些特定日期的規則有助於自動核准客服專員請求，最大限度地減少人工干預，並確保在關鍵排程期間及時回應。
先前，核准規則適用範圍廣泛，需要人工監督，即使對於可預測的場景也是如此。
在此版本中，您可以：
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為單一日期或零星的未來日期定義規則。
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為休假請求設定特定日期的分配。
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確保僅使用活動規則進行驗證，並明確標明過期規則。
此增強功能使您能夠根據操作日曆自訂核准邏輯，從而增強一致性並減少延遲。
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在一個動作中核准或拒絕多個請求
管理請求頁面現在支援批量核准和拒絕動作，從而可以更輕鬆、更快速地處理多個客服專員請求。此增強功能可以節省時間、減少重複操作並加速決策。
先前，經理必須單獨核准或拒絕每個請求，這會減慢營運速度並增加手動工作。
在此版本中，您可以：
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選擇並處理目前頁面上所有可見請求。
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檢視警告圖示以查看任何更新失敗的請求;這些會恢復為待處理狀態。
此更新簡化了請求處理並提高了效率，尤其是在高流量期間。
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CXone WFM 與Amazon Connect整合
CXone WFM現在支援透過 Engagement HubAmazon Connect 與整合。此增強功能可使用來自Amazon Connect的標準化資料進行準確的預測、排程和即時依從性。
先前，CXoneWFM僅限於CXone Mpower原生 ACD，這限制了其在更廣泛的環境中的使用。此整合將支援擴展到非CXone Mpower ACD（從 Amazon Connect 開始），幫助您更靈活地管理勞動力營運。
您可以存取在此版本中，：
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用於預測的歷史資料
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即日資料用於排程調整
這種整合將 WFM 強大的規劃和追蹤功能擴展到Amazon Connect多 ACD。
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版本調整
「版本調整」部分說明了自25.4版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。
變更的功能
此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一項都包含對功能的描述，因為先前已在「即將推出」頁面上發佈，並介紹了變更內容。
ACD Routing
進階路由可用性
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
統一Routing隨附整合配對
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
整合配對可用性
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
改進了與撥號器呼叫的優先順序比較
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
Agent Embedded
重複使用Salesforce Agent螢幕彈出指令碼
先前已宣布此功能將可用於流螢幕彈出畫面和Visualforce螢幕彈出畫面。相反，它僅適用於流程螢幕彈出畫面。
API
以程式設計方式註冊單一租戶應用程式
使用這些新 API 需要一組新的權限。
Copilot for Agents
用於即時客服專員建議的 Copilot 規則引擎
此功能最初計劃在部署時提供。然而，由於內部調整，其發布已推遲到發布週期內的後續階段。
使用 Elements 建立和管理文字卡和決策樹訪談
此功能最初計劃在部署時提供。然而，由於內部調整，其發布已推遲到發布週期內的後續階段。
使用元素建立自訂自適應卡
此功能最初計劃在部署時提供。然而，由於內部調整，其發布已推遲到發布週期內的後續階段。
Copilot for Engagement Hub - 多ACD支援
此功能最初計劃在部署時提供。然而，由於內部調整，其發布已被推遲到發布週期內的後續階段。
全域變更
使用 JWKS 端點對應用程式進行 RSA 金鑰輪換
此功能最初是在全域變更下宣布的。該公告已移至 API 部分。如需更多詳細資訊，請選擇右上方的API篩選器。
Interaction Analytics
Topic AI Editor搬到 AI Studio
此功能先前已指示您選擇 AI Studio 篩選器以獲取更多詳細資訊。現在它說選擇右上角的Topic AI Editor以獲取更多詳細資訊。
ScreenAgent 管理器增強功能
先前宣布即將發布的 ScreenAgent Manager 中將包含以下功能。不過，這已推遲到未來的版本。
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動作選單中將提供新的更新ScreenAgent配置選項。
從此版本中刪除的功能
此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 25.4 版本中，但可能成為未來版本的一部分。
新應用程式
Noise Cancellation
目前，Noise Cancellation處於受控版本中。在此版本中，它將普遍可用。
Noise Cancellation將減少來自客服專員方、聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。方或兩者的語音互動期間的背景噪音和迴聲。您的客服專員和聯絡人將體驗到更專業的互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。而不會受到其他聲音、流量、打字等的干擾。它將沒有任何延遲地執行此操作。Noise Cancellation適用於任何耳機，但有線 USB 耳機效果最佳。
它將可用於客服專員和Agent for SCV。要為其中一個客服專員Noise Cancellation啟用應用程式，您需要聯絡您的CXone Mpower客戶代表。啟用後，所有使用該應用程式的客服專員都可以使用它。
Multi Agent Coordinator
在此版本中，您將了解 Multi Agent Coordinator （MAC），這是 Mpower Agents 核心的編排引擎。MAC將幫助您將工具、LLM 和 AI 代理協調到靈活、上下文感知的工作流程中。您將根據上下文、意圖和MAC配置動態編排任務，而不是依賴嚴格的硬編碼流程。透過MAC，您將能夠：
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在您的工作流程中使用 Mpower Agents、Custom Prompts 和 Live Transcript 等工具。
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設定一個協調流程並在不同領域使用它，例如 Copilot for Agents、Copilot for Supervisors 和聊天機器人。
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在使工作流程上線之前，請使用內建的測試和偵錯工具來試用並檢查它們。
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確保您的工作流程運作良好，並且可以透過使用控制設定、追蹤執行期間發生的情況以及檢查一切是否按預期執行來成長。
MAC將包含以下功能：
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MAC產生器 ：透過此功能，您將能夠使用引導式無程式碼介面建立多客服專員協調流程。您還可以：
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直觀地設計協調流程邏輯，無需編碼。
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使用 Mpower Agents 和 Live Transcript 等工具。
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自動存取已註冊的工具並將其附加到MAC流程。
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隨著目錄的成長，整合任何符合 MCP 標準的工具或 LLM。
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MAC Runner：透過此功能，您將能夠執行 MAC Builder 中內建的協調流程。您還可以：
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在客服專員執行或應用程式執行執行模式之間進行選擇。
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管理工具執行、分支和多輪互動。
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監控工具使用情況、狀態、輸入、輸出和結果。
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重複使用註冊為 MCP 工具的 Mpower 代理。
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追蹤執行並處理錯誤以獲得可靠的效能。
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MAC Playground：透過此功能，您將能夠在部署之前測試、模擬和偵錯您的協調流程工作流程。您還可以：
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與MAC聊天以傳送請求並觀察回應。
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檢視每個協調流程步驟，包括工具使用情況、輸入和輸出。
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預設模擬 App-Run 工具;根據需要執行或模擬 Agent-Run 工具。
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透過提供預期輸出來加快測試速度。
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檢閱執行詳細資訊和錯誤以微調流程。
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ACD Routing
進階路由可用性
進階路由功能將在以下地區提供：
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加拿大
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日本
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韓國
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南非
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阿拉伯聯合大公國
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FedRAMP 個配置
進階路由功能包括一次指定多個路由屬性以及根據最常佔用或最少佔用的客服專員確定路由決策優先次序的選項。
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
統一Routing隨附整合配對
統一路由使用相同的系統、方法和規則來處理ACD和Digital Experience互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。當您的系統同時包含 Digital Experience 和 動態傳遞 時，此功能會啟用。目前，可增強統一路由的整合比對是單獨啟用的。在此版本中，它會自動包含在內。如果您的系統已經使用Digital Experience和動態傳遞但未整合比對，則會為您啟用。
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
整合配對可用性
整合匹配將可用於FedRAMP配置。
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
改進了與撥號器呼叫的優先順序比較
基於優先次序的路由 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。在客服專員同時接收傳出撥號器呼叫和其他互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的設定中將更加準確。此增強功能將確保當您的系統混合了傳入和傳出技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。時，將最高優先順序的互動傳遞給客服專員。
此功能已在先前的版本中宣布並完成。它已從 25.4 即將推出的註釋中刪除，但該功能仍然可用。
API
活動稽核報告資料的API
您將能夠使用新的 API 應用程式編程介面。 允許您可以透過將您的 CXone Mpower 系統與其他軟體連接來實現某些功能的自動化。 存取活動稽核報告中的資料。該報告資料包括來自CXone Mpower系統的一般活動資料。例如，您將能夠提取特定時間段內使用者名稱變更的資料。API 將支援 30 天的最大日期範圍。它只會檢索至少 24 小時前的資料。它將返回您購買的所有產品的資料。一個請求可以傳回的資料點數量沒有限制。
此API的文件將在開發人員入口網站 上提供。
Bot Builder
流量設計工具中的多輪對話
目前，使用Bot Builder建立流程時，您只能收到一個提示來產生流程。在此版本中，您可以透過建立第一個提示來進一步微調流程。您要求額外的自訂，請求意圖和指令碼的解釋，並繼續完善，直到您對流程感到滿意為止。
Dashboard
全域篩選器
您將能夠一鍵過濾整個儀表板 一個或多個小工具的具名視圖。。您可以同時在所有小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。上套用篩選器，而不用逐一調整，以節省時間。無論您是使用現有的小工具或加入新的小工具，您的篩選器設定都會自動套用到所有控制面板。
新的Coaching小工具
此版本將引入一個新的Coaching小工具，KPI 趨勢和指導事件。此小工具將幫助您將指導工作與績效結果聯繫起來。透過將指導事件與指標趨勢整合，您將看到指導如何影響關鍵績效指標的視覺化表示。這將支持您完善教練策略並提高團隊績效。您需要此小工具的 Performance Management (Native) 授權。
Digital Experience
GDPR Interactions Hub整合
Digital Experience將與Interactions Hub集成，以加強對敏感資料的管理。此更新將有助於識別和保護聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的匿名性。這將包括訊息內容以及任何附件。這也將改善 GDPR（通用資料保護條例）請求的處理方式。客服專員、Quality Management、Supervisor 等應用程序將能夠通過Interactions Hub更輕鬆地搜索數字消息、代理、聯繫人和交互。這將提高資料安全性並提供對資料儲存策略的更多控制。
優先順序管理更新數位技能
數位技能將支援優先順序管理在佇列中欄位，就像其他ACD技能類型一樣。為了使優先次序限制保持一致，所有技能類型的最大優先次序將預設為 1000。您現在可以直接從ACD技能管理數位技能的優先順序，而不是在多個地方完成配置。這將使設定過程更容易。
目前，您仍然可以在 路徑佇列 中查看和設定篩選的案例優先次序，但建議改用ACD技能頁面或Studio指令碼。
配置回覆設定
回覆方 位址決定將電郵回覆傳送到哪些網域。它允許您在與用於發送訊息的地址不同的地址接收回覆。這有助於收集和分類訊息。但是，如果配置不正確，可能會使不同的聯絡人看起來像是共用相同的電子郵件地址。這可能會導致混淆，並導致來自不同寄件者的電子郵件被指派到同一張客戶卡。
若要解決此問題，您將能夠覆寫現有的客戶卡 ID 和收件人地址。這將使您能夠決定在客戶卡中使用哪個電子郵件地址來識別和回覆聯絡人。這將有助於解決通用或重複發件人地址的問題。使用此功能需要高級電子郵件知識和經驗。請聯絡您的CXone Mpower客戶代表尋求協助。
全域變更
安全模式區域擴展
目前， 安全模式僅在北美可用。在此版本中，它將在所有地區推出。
Reporting
活動稽核報告資料的API
您將能夠使用新的 API 應用程式編程介面。 允許您可以透過將您的 CXone Mpower 系統與其他軟體連接來實現某些功能的自動化。 存取活動稽核報告中的資料。該報告資料包括來自CXone Mpower系統的一般活動資料。例如，您將能夠提取特定時間段內使用者名稱變更的資料。API 將支援 7 天的最大日期範圍。它只會檢索至少 24 小時前的資料。它將返回您購買的所有產品的資料。一個請求可以傳回的資料點數量沒有限制。
此API的文件將在開發人員入口網站 上提供。
SmartReach
與處置方式整合的終止代碼
SmartReach終止代碼將在中顯示為 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。處置方式CXone Mpower。這將確保跨平台的報告一致並避免資料不匹配。客服專員不會注意到任何變更;終止代碼的外觀和工作方式與處置方式相同。中統一的ACDACD技能應用程式管理將幫助您減少設定時間和訓練需求。
非混合技能
非混合 允許您基於呼叫優先次序將外呼通話與呼入佇列合併。SmartReach技能將使客服專員只專注於傳出通話，而不會被傳入流量打斷。這將提高外呼團隊的生產力和節奏。
您將能夠在技能等級開啟或關閉混合，從而允許您根據操作需求混合混合和非混合技能。這反映了Personal Connection功能，有助於減少培訓工作。
預覽撥號
預覽撥號將允許客服專員在撥打電話之前查看聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。詳細資訊。這將有助於實現更好的對話、更高的轉換率和更強的合規性。此版本將引入對SmartReach預覽撥號的初始支持，與核心Personal Connection工作流程保持一致。未來版本中將引入其他功能。這種分階段的方法將減少培訓和遷移挑戰，同時提供更大的外展靈活性。
Workforce Management
排程管理器中日期之間的視覺分隔符號
排程管理器 屏幕現在包括一個視覺分隔符，可幫助您在午夜滾動時區分日期。此更新使導航變得更加容易，並降低了編輯或安排在錯誤日期的風險。
先前，網格將多天顯示為連續的時間軸，沒有明確的分隔。這影響了導航時的使用者體驗。
在此版本中，您現在可以在排程視圖中看到清晰的分隔線和日期之間的陰影。這些視覺提示增強了可讀性，使您能夠在瀏覽日程安排時快速識別當前目標日期。
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即日管理工具中的每日 AHT 可見性
即日經理螢幕現在包括每日 AHT 值以及現有的 TTI AHT。此更新提供每日平均處理時間的即時可見性，幫助您更快地做出資料驅動的決策，以優化聯絡中心績效。
先前，網格僅顯示 TTI AHT，這限制了聯絡中心全天績效的可見性。管理人員需要這兩種觀點來評估趨勢並及時採取行動。
在此版本中，此值現在根據所選技能更新每 15 分鐘。它也可用於過去的日期，並包含在即日匯出中。
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此版本新增的功能
API
建立保留變更資料原則
Mobile SDK
顏色客製化
GenAI Prompt Editor
先前，您只能編輯Copilot AutoSummary、知識庫答案和旅程摘要的產生式 AI提示。在此版本中，您可以配置以下Copilot for Agents功能的 AI 提示：
移除的應用程式和功能
刪除