2023 年秋季 版本資訊

本頁已更新，以顯示 CXone 2023 年秋季 版本的產品與功能。目前一直到部署期間功能可能會發生變化。

查看 2023 年秋季網路研討會錄製和簡報投影片。 這更詳細地介紹了這些功能。 錄音和投影片僅提供英文版本。

預設顯示所有新產品和功能。若您想僅檢視 CXone 系統中的產品與功能，可取消選擇剔選框，從顯示中移除您不需要的功能。

每個功能描述都包含一個表格，列出了以下詳細資訊是否適用。 表示該詳細資訊適用於相應功能， 表示該詳細資訊不適用於特定功能。

客戶請求 該功能應客戶請求而開發。
UI 變更 該功能引入了重要的使用者介面 (UI) 變更。
可用性

可以在環境中看到該功能時。

  • 開啟— 這是一個主要版本。此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。
  • 部署時 — 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

了解您所用 CXone 應用程式的平台要求和 FedRAMP 支援狀態。

線上說明的新增內容

ACD 路由說明

線上說明中新的 ACD 路由部分顯示 Static Delivery 和 Dynamic Delivery 路由策略（以前分別為單通道處理和全通道工作階段處理）之間的功能差異。此部分包括針對每種路由策略依據使用者和技能級別來管理路由的說明。

Studio說明

重新組織和更新了 Studio 線上說明，並新增了新內容。此說明現在包括 CXone Studio 和 Desktop Studio 版本的不同部分。CXone Studio是 Studio 基於流覽器的新版本，目前作為控制發佈 (CR) 計畫的一部分提供。

新內容包括：

  • Studio 基本：介紹在 Studio 中使用指令碼時所需的 基本技能和知識。這包括使用指令碼所需的關鍵CXone術語、指令碼和CXone如何協同工作、什麼是聯絡及其重要性等主題。
  • 數位指令碼：提供有關構建和使用數位指令碼 和Digital First Omnichannel 通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。 的資訊。
  • 技術參考指南：介紹並解釋 Studio 中使用的 指令碼概念。本部分提供有關 Snippet 指令碼語言的大量參考資料。它涵蓋變數、動態資料物件、運算式、函數和陳述式等主題。它還提供有關支援的日期、數字等格式化的詳細資訊。

移除的應用程式和功能

從 Digital First Omnichannel 導覽中刪除的連結

正在進行以下 UI 更新，以逐步刪除 Digital First Omnichannel 入口網站中不可再訪問的功能連結。您仍可直接在 CXone 或開發人員入口網站中訪問和管理這些功能。

  • 報告、關懷、CRM和設定正在從Digital First Omnichannel入口網站的頂部和側面導覽功能表中刪除。

  • 推送 API (Webhook) 正在從 Digital First Omnichannel 入口網站的左側導覽功能表中刪除。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

結束對 ScreenAgent 2.x 的支援

從 2023 年底，將不再支援低於 3.0.x 的 ScreenAgent 版本。您需要將所有使用者升級到 ScreenAgent3.0.x 版本。您可以使用當前的安裝指南了解相關說明，並且沒有額外費用。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

MicrosoftLUIS 支援正在結束

MicrosoftLUIS 將於 2025 年 10 月 1 日退役。截至 2023 年 4 月 1 日，無法建立新的 LUIS 資源。Microsoft 建議將您的 LUIS 資源遷移到對話語言理解 (CLU)。

如果您在 CXone 中使用Microsoft Azure虛擬客服專員和 LUIS，則需要根據 Microsoft 說明遷移 LUIS 資源。這必須在 Microsoft 規定的 2025 年 10 月 1 日退役日期之前進行。

客戶請求 UI 變更 可用性 N/A

新應用程式

CXone Coaching

CXone Coaching 是旨在協助客服專員成長的完整解決方案。此解決方案結合洞察力，組織指導工作階段並提高績效。

此發布版提供許多新功能，可使指導效果更好並協助客服專員出色完成任務。更新還能使指導變得更容易，並提供更多實用資訊。此外，還可提供更有針對性的開發戰略。

從 2023 年秋季發布版開始，CXone Coaching 已普遍可用。此前，它是為特定數量的客戶提供的受控發布 (CR)。

  • 建立指導工作流程：為了簡化工作階段引入新的指導表單。

  • 增強類別管理：CXone Coaching提供預定義類別，並允許指導靈活建立和更新自己的類別。

  • 指導管理器控制面板：指導管理器控制面板透過智慧搜尋和篩選器追蹤指導工作階段。它還允許指導人員在指導工作階段中執行各種動作，如編輯、刪除、複製和傳送提醒。

  • 指導排程器：CXone Coaching與 CXone WFM 整合。指導人員可以檢查客服專員的可用性並排程指導工作階段。

  • 指導交易報告：CXone Coaching交易報告 提供完整的工作階段概覽，以供做出明智決策。這是 Reporting 應用程式的一部分。

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CXone Data Share

CXone Data Share可讓您安全地從 Snowflake 託管的 CXone Snowflake 中提取聯絡中心資料。您可以使用自己的商業智慧工具報告和分析來查詢此資料。在使用 API 匯出資料時，它能夠提供出色體驗，限制更少。要使用Data Share，您必須擁有 Snowflake 帳戶。您可以透過兩種方法之一來解決這一問題：

  • 如果您已經擁有自己的 Snowflake 帳戶，您可以使用Admin應用程式中的 Data Share 介面將該帳戶連接到 CXone。
  • 如果您沒有 Snowflake 帳戶，可以使用 Admin 應用程式中的 Data Share介面為您的組織建立一個新的 Snowflake 帳戶。如果建立了 CXoneSnowflake 帳戶，您可以選擇使用 AWS S3 整合將資料匯出到自己的資料庫。

要購買 Data Share 的授權，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

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CXone Enlighten AutoSummary

CXone Enlighten AutoSummary是一款新的客服專員助理應用程式，可在互動完成後立即自動彙總互動內容。使用NICE、Enlighten AI、AutoSummary識別互動過程中的意圖、結果、情緒和發生的任何事件，如付款。

AutoSummary提高接觸後備註的準確性。透過縮短 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間降低成本。AutoSummary還能提高客服專員滿足度和客戶體驗，因為：

  • 處理互動的客服專員只需檢閱產生的摘要並對其進行更新。
  • 摘要準確且一致。
  • 未來的客服專員可找到包含有用資訊的互動摘要，以為其提供新互動的背景。這可以改善客戶體驗，因為客服專員可以快速了解客戶過去與貴組織的互動情況。

在互動結束後幾秒鐘內將摘要傳遞給 CXone Agent 中的客服專員。客服專員可根據需要修改摘要。如果您有與 CXone 整合的 CRM，也可以將摘要傳遞給它。

在Agent Assist Hub中配置CXone Enlighten AutoSummary，並使用 Studio 動作叫用。目前可在 English 語言語音互動中使用它。混合和產生 AI 模式僅適用於CXone NA1 地區。AutoSummary目前不適用於經銷商合作夥伴。

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CXone Mobile SDK

CXone Mobile SDK是兩個可重複使用的代碼庫。它們可讓您將CXone數位聊天整合到 Android 和 iOS 移動應用程式中。您的開發人員無需直接操作 CXoneAPI，這使其成為新增DFO聊天功能的快速而簡單的選擇。SDK 可縮短開發時間，避免維護代碼的需要，並提供許多有效客戶體驗的功能。這些功能包括：

  • CXone訊息傳送
  • 富媒體訊息和附件
  • 自訂通知
  • 聊天前調查和歡迎資訊
  • 滿足度調查
  • 使用情況資料
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CXone Open

CXone Open可讓您利用 CXone 雲錄音和業務應用程式的優勢，同時仍可使用現有的電話系統（無論是雲系統還是本地系統）。

CXone Open實現與第三方電話系統的既有連接，以允許記錄第三方電話呼叫（語音和螢幕）。

用於將 Avaya 連接到CXone的 CTI 連接選項：

  • Avaya TSAPI

  • Avaya SIPREC—用於擷取外部呼叫

  • Avaya DMCC—用於擷取內部和外部複雜呼叫（僅單聲道）

擷取語音通話需要包含 SIPREC 的 Avaya TSAPI。還支援 Avaya SIPREC 和 DMCC 的組合。

CXone Open支援 DMCC 的 SSC 活躍錄音。

CXone Open透過支援以下傳出撥號器，支援與電話活動相關的通話錄音：

  • AVAYA POM 撥號器

  • 基於 SIP 或 DMCC 的包含 Avaya 的 Aspect (Alvaria)

CXone Open支援來自第三方電話系統的通話螢幕錄影。ScreenAgent需要配置以使用 OS 登入。

  • Interactions：技能和處置方式未顯示在搜尋結果中。當聯絡包括立體聲錄音和單聲道錄音時，整個聯絡的播放將是單聲道。

  • CXone Quality Management:My Zone和Quality Planner。在CXone中不會產生CXone Open使用者的品質計劃（按技能/處置方式）。如果技能填充到業務資料欄位中，則可以根據該欄位建立品質計劃。

  • Interaction Analytics：每個租戶只支援一種語言。

  • Performance Management：ACD 相關小工具中未顯示資料。

  • Reporting和Dashboard：用於品質管理和記錄相關資料。

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CXone Performance Management Application Analytics

CXone Performance Management Application Analytics使用CXone桌面資料收集，以追蹤客服專員的桌面操作。這包括按鍵、游標移動和點擊。然後其處理資料並將其顯示在控制面板上。控制面板按您選擇的類別、KPI 和指標顯示資料。

CXone Performance Management Application Analytics幫助主管識別：

  • 表現最佳者和最差者

  • 生產率差距

  • 指導機會

它提供這些關鍵功能：

  • 客服專員活動可見性

  • 深入了解客服專員活動

  • 確定生產率差距

  • 與生產率相關的 KPI、趨勢和深入分析。它還包括其他 KPI，如 QA、數量、SLA 和及時性。

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CXone Performance Management獨立應用程式

以前的，您必須購買並使用CXone Performance Management作為與您的CXone ACD整合的產品。在此版本中，您可以購買並將CXone Performance Management作為獨立解決方案使用。

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ACD

改進全通道工作階段處理體驗

以下兩項更新改進了全通道工作階段處理 (OSH) 體驗：

  • 傳遞模式設定已變更

    以前的， 業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組詳細資訊標籤有一個聯絡處理方式設定，其中包含選項：單通道和全通道。在此版本中，這兩個選項分別稱為靜態傳遞和動態傳遞（推薦）。該欄位仍可啟用單通道路由或全通道路由，但也可啟用其他路由功能：

    您當前的聯絡處理方式設定已切換到相應的新設定。您可以繼續無中斷地使用當前的單通道處理或全通道處理體驗。

    這些變更反映在線上說明中。對 OSH 的引用已變更為 Dynamic Delivery。

  • 切換到動態傳遞時無需登出

    以前的，所有客服專員必須登出 CXone 才能將聯絡處理方式變更為全通道。在此版本中， 您可以切換到動態傳遞（以前稱為全通道）的同時不打斷客服專員繼續工作。

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在 Admin 中新增了營業時數和 工作流程資料 視圖

在 Admin 中新增了兩種視圖類型，它們將影響ACD、營業時數和 工作流程資料。這些視圖類型限制了使用者可以看到的營業時數和工作流程資料記錄。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的管理篩選器。

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ACD 通道

人工呼出 ACD 技能的主幹群組規格

您將能夠選擇人工呼出 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞應該使用哪個主幹群組來傳送其通話流量。這樣您能夠使通話號碼可見，以提高接聽率。

此功能將在2023 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

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Admin

階層更新

階層現在包括以下更新：

  • 設定主要階層：以前的，階層資料只能用於在 Admin 中建立使用者視圖。在此版本中，您可以使用主要階層篩選以下區域的資料：

    • BI 報告。有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的報告和控制面板篩選器。

    • CXone Recording。有關此功能的更多詳情，請選擇右上角的 CXone 錄製篩選器。

    要在這些應用程式中使用階層資料，必須 將其中一個階層設定為主要階層。您只能有一個主要階層。設定主要階層為永久性。設定後，就無法將其改回非主要階層。僅主要階層可以向這些應用程式傳送資料。使用階層篩選資料可以建立符合組織結構的報告。

  • 編輯主要階層：在設定主要階層後，您可以繼續編輯您的主要階層。您只應定期這樣操作，因為隨時進行編輯可能導致資料差異。例如：

    • 您可按階層篩選報告，以分析幾個月的資料。在該運行時間段的中途，您團隊中的某人向您正用於產生報告的組織單位節點新增了兩個新使用者。在這種情況下，報告的後半部分將包括另外兩個使用者的資料，可能會使您的結果產生偏差。

    • 您團隊中的一名成員刪除了主要階層中的一個層級。該層級將不再顯示在報告和搜尋中，因為階層只顯示當前層級。如果您搜尋的日期範圍包括已刪除層級存在的時間，使用者可能會在結果中看到此時間。

  • 在使用者視圖中的階層下拉式清單中新增了子節點計數：以前的， 您可以建立按階層資料篩選的使用者視圖。在階層下拉式清單中，無法查看每個節點下有多少個子節點。在此版本中，您可以看到每個父節點下的子節點計數。子節點計數位於階層下拉式清單中每個節點的旁邊。此功能可幫助您更好地了解建立視圖時授予使用者的存取權限級別。

  • 在階層中搜尋節點：您可以搜尋階層中的特定節點。如果找到，您搜尋的節點將被置於階層視窗的中心。要獲得搜尋結果，您必須準確輸入節點的名稱。搜尋區分大小寫，必須包含整個節點名稱。如果有多個節點名稱相同，則第一個搜尋結果會顯示在視窗中央。該功能可讓您更好地導覽大型階層。

  • 更快地載入階層頁面：編輯、導覽或建立階層時，階層頁面的載入速度更快。

  • 階層層級上限為 12：階層中只能有 12 個層級。

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已新增的營業時數和 工作流程資料 視圖

基於角色的存取控制 (RBAC) 已擴展至包括兩種新的視圖類型：

  • 營業時數視圖：您可以控制使用者可以檢視和使用哪些營業時數記錄。建立的視圖可在 ACD、批量上載、API 和 Studio 中使用。

  • 工作流程資料檢視：您可以控制使用者可以檢視和使用哪些工作流程資料記錄。建立的視圖可在 ACD、批量上載、API 和 Studio 中使用。

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CXone Supervisor 的整體檢視權限

在 Supervisor >一般權限下新增權限、整體視圖。啟用後，可在即時監控頁面上使用整體顯示模式。使用這種新的顯示模式，主管可以看到聯絡中心的所有客服專員。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的 CXone Supervisor 篩選器。

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MAX 隱藏客服專員狀態計時器權限

以前的，任何使用 MAX 的客服專員都可以看到其他客服專員已處於當前狀態的時間。在此版本中， 您可以使用 隱藏客服專員狀態計時器權限來隱藏客服專員狀態計時器，使具有受影響角色的使用者無法看到。這樣您就可以根據需要靈活配置 系統。

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CXone Agent

這些功能將在發佈週期的後期，即 2023 年 12 月提供。

增強 CRM 整合體驗

如果您已將 CRM 與 CXone Agent 整合，則適用這些更新：

語音郵件和工作項目的佇列計數

以前的， CXone Agent中的佇列圖示：在一個容器中堆疊的項目。空間只顯示通話的佇列計數。在此版本中， 還顯示語音郵件和工作項目Closed 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。的佇列計數。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

「技能指派」頁面

設定 圖示，一個齒輪。 中的「技能指派」頁面會向客服專員顯示指派給他們的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞清單以及客戶專員對這些技能的熟練程度。這對疑難排解和了解聯絡路由非常有用。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

增強數位互動搜尋

當客服專員搜尋數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。互動時，他們可以：

  • 依據擁有者獲指派人、收件匣獲指派人和技能進行篩選。

  • 在篩選器中選擇多個元素。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

數位訊息的工具提示時間戳記

以前的，CXone Agent只顯示相對時間戳記，例如 5 分鐘前，以顯示數位訊息的傳送時間。在此版本中，客服專員可以將滑鼠懸停在數位訊息上，即可查看包含傳送訊息的準確日期和時間的工具提示。工具提示的格式顯示為：m/dd/yy hh:mm:ss。這適用於聊天、電郵、SMS、社交訊息、社交平台互動和 WhatsApp 訊息。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

自動摘要

您可以為已啟用處置方式的語音技能設定 AutoSummary。AutoSummary 自動為這些技能產生通話摘要。每次通話的摘要都會顯示在「結果」視窗的備註部分。此功能可節省客服專員的時間；他們無需在處理通話後手動輸入備註。

此功能將與 2023 年 9 月的常規 2023 年秋季 部署一起發佈。有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

ChromeOS 桌面

如果您的客服專員使用 ChromeOS，他們可以管理稱為桌面的多個螢幕。您可以配置 CXone Agent 以使客服專員每次收到新的互動時都打開一個新的桌面。當互動結束時，該互動的服務台關閉。這有助於客服專員保持有序和高效。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

Personal Connection預覽撥號

Personal Connection (PC) 已為CXone Agent啟用預測和預覽撥號。這允許自動外呼。客服專員可以接受、重新請求、重新排程和延遲 PC 通話。他們還可以選擇在呼叫開始前為呼叫指派處理方式。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

螢幕彈出畫面的 HTML

以前的， 螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。只能為使用 URL 的 CXone Agent 配置。在此版本中，您可以使用自訂 HTML 建立螢幕彈出畫面。透過使用以下項目來完成此動作：

  • ActionType 和 ActionValue 屬性中 INDICATEStudio 動作的 ShowCustomForm 設定。

  • RUNAPPStudio 動作的使用類似表單動作類型的網頁來提示使用者。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

UI 和 UX 的改進

這些改進針對 CXone Agent 使用者介面：

品牌設定檔

CXone Agent使用 Tenant Management 中品牌設定檔配置的設計。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器。

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CXone Agent Embedded

這些功能將在發佈週期的後期，即 2023 年 12 月提供。

支援 Pega

CXone Agent Embedded 支援使用 Pega 的嵌入式體驗。這是對之前宣佈的對 Kustomer、Microsoft Dynamics、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 的支援的補充。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

增強 CRM 整合體驗

如果您已將 CRM 與 CXone Agent Embedded 整合，則適用這些更新：

語音郵件和工作項目的佇列計數

以前的， CXone Agent Embedded中的佇列圖示：在一個容器中堆疊的項目。空間只顯示通話的佇列計數。在此版本中， 還顯示語音郵件和工作項目Closed 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。的佇列計數。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

「技能指派」頁面

設定 圖示，一個齒輪。 中的「技能指派」頁面會向客服專員顯示指派給他們的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞清單以及客戶專員對這些技能的熟練程度。這對疑難排解和了解聯絡路由非常有用。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

增強數位互動搜尋

當客服專員搜尋數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。互動時，他們可以：

  • 依據擁有者獲指派人、收件匣獲指派人和技能進行篩選。

  • 在篩選器中選擇多個元素。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

數位訊息的工具提示時間戳記

以前的，CXone Agent Embedded只顯示相對時間戳記，例如 5 分鐘前，以顯示數位訊息的傳送時間。在此版本中，客服專員可以將滑鼠懸停在數位訊息上，即可查看包含傳送訊息的準確日期和時間的工具提示。工具提示的格式顯示為：m/dd/yy hh:mm:ss。這適用於聊天、電郵、SMS、社交訊息、社交平台互動和 WhatsApp 訊息。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

自動摘要

您可以為已啟用處置方式的語音技能設定 AutoSummary。AutoSummary 自動為這些技能產生通話摘要。每次通話的摘要都會顯示在「結果」視窗的備註部分。此功能可節省客服專員的時間；他們無需在處理通話後手動輸入備註。

此功能將與 2023 年 9 月的常規 2023 年秋季 部署一起發佈。有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

ChromeOS 桌面

如果您的客服專員使用 ChromeOS，他們可以管理稱為桌面的多個螢幕。您可以配置 CXone Agent Embedded 以使客服專員每次收到新的互動時都打開一個新的桌面。當互動結束時，該互動的服務台關閉。這有助於客服專員保持有序和高效。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

Personal Connection預覽撥號

Personal Connection (PC) 已為CXone Agent Embedded啟用預測和預覽撥號。這允許自動外呼。客服專員可以接受、重新請求、重新排程和延遲 PC 通話。他們還可以選擇在呼叫開始前為呼叫指派處理方式。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

螢幕彈出畫面的 HTML

以前的， 螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。只能為使用 URL 的 CXone Agent Embedded 配置。在此版本中，您可以使用自訂 HTML 建立螢幕彈出畫面。透過使用以下項目來完成此動作：

  • ActionType 和 ActionValue 屬性中 INDICATEStudio 動作的 ShowCustomForm 設定。

  • RUNAPPStudio 動作的使用類似表單動作類型的網頁來提示使用者。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

UI 和 UX 的改進

這些改進針對 CXone Agent Embedded 使用者介面：

品牌設定檔

CXone Agent Embedded使用 Tenant Management 中品牌設定檔配置的設計。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

CXone Agent for Microsoft Teams

這些功能將在發佈週期的後期，即 2023 年 12 月提供。

增強 CRM 整合體驗

如果您已將 CRM 與 CXone Agent for Microsoft Teams 整合，則適用這些更新：

語音郵件和工作項目的佇列計數

以前的， CXone Agent for Microsoft Teams中的佇列圖示：在一個容器中堆疊的項目。空間只顯示通話的佇列計數。在此版本中， 還顯示語音郵件和工作項目Closed 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。的佇列計數。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

「技能指派」頁面

設定 圖示，一個齒輪。 中的「技能指派」頁面會向客服專員顯示指派給他們的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞清單以及客戶專員對這些技能的熟練程度。這對疑難排解和了解聯絡路由非常有用。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

增強數位互動搜尋

當客服專員搜尋數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。互動時，他們可以：

  • 依據擁有者獲指派人、收件匣獲指派人和技能進行篩選。

  • 在篩選器中選擇多個元素。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

數位訊息的工具提示時間戳記

以前的，CXone Agent for Microsoft Teams只顯示相對時間戳記，例如 5 分鐘前，以顯示數位訊息的傳送時間。在此版本中，客服專員可以將滑鼠懸停在數位訊息上，即可查看包含傳送訊息的準確日期和時間的工具提示。工具提示的格式顯示為：m/dd/yy hh:mm:ss。這適用於聊天、電郵、SMS、社交訊息、社交平台互動和 WhatsApp 訊息。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

自動摘要

您可以為已啟用處置方式的語音技能設定 AutoSummary。AutoSummary 自動為這些技能產生通話摘要。每次通話的摘要都會顯示在「結果」視窗的備註部分。此功能可節省客服專員的時間；他們無需在處理通話後手動輸入備註。

此功能將與 2023 年 9 月的常規 2023 年秋季 部署一起發佈。有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

Personal Connection預覽撥號

Personal Connection (PC) 已為CXone Agent for Microsoft Teams啟用預測和預覽撥號。這允許自動外呼。客服專員可以接受、重新請求、重新排程和延遲 PC 通話。他們還可以選擇在呼叫開始前為呼叫指派處理方式。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

螢幕彈出畫面的 HTML

以前的， 螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。只能為使用 URL 的 CXone Agent for Microsoft Teams 配置。在此版本中，您可以使用自訂 HTML 建立螢幕彈出畫面。透過使用以下項目來完成此動作：

  • ActionType 和 ActionValue 屬性中 INDICATEStudio 動作的 ShowCustomForm 設定。

  • RUNAPPStudio 動作的使用類似表單動作類型的網頁來提示使用者。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

UI 和 UX 的改進

這些改進針對 CXone Agent for Microsoft Teams 使用者介面：

品牌設定檔

CXone Agent for Microsoft Teams使用 Tenant Management 中品牌設定檔配置的設計。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器。

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Agent for Service Cloud Voice

這些功能將在發佈週期的後期，即 2023 年 11 月底或 12 月初提供。

標準和動態通訊錄支援

Agent for Service Cloud Voice 支援 CXone 中的標準和動態通訊錄。使用這些通訊錄時，客服專員可以存取 Agent for Service Cloud Voice 中的聯絡資訊。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

WatchRTC SDK 整合

當您的系統啟用 整合式軟體電話 和 Voice Quality Metrics 時，您可以在 Agent for Service Cloud Voice 中使用 WatchRTC SDK。使用 WatchRTC SDK 可讓您全面了解貴組織的 WebRTC 運行狀況。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

已新增結果

客服專員可以使用「結果」部分來套用處置和標記到其語音互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。

  • 處置方式：描述語音互動的結果。這可能包括留下語音郵件、已排程後續聯絡、不再服務等。這有助於讓處理聯絡的其他團隊了解其語音互動的最新情況。

  • 標記：用於將通話與 Salesforce 記錄關聯的字詞或短語。這有助於整理您的語音互動和資料。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

語音郵件播放

語音郵件錄音和副本可路由給客服專員。在 CXone 中的通道設定中，您可以配置語音郵件錄音和轉錄使用佇列或全通道流程進行路由。這允許客服專員根據需要跟進聯絡。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

螢幕彈出畫面管理

您可以使用 Agent for Service Cloud Voice 為客服專員配置螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。。螢幕彈出畫面在 CXone ACD 技能頁面中配置。這有助於客服專員存取供其成功進行語音互動的資訊。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

CXone Agent Integrated

這些功能將在發佈週期的後期，即 2023 年 12 月提供。

與 Pega 整合

CXone Agent Integrated支援與 Pega整合。這是對之前宣佈的對 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 的支援的補充。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

增強 CRM 整合體驗

如果您已將 CRM 與 CXone Agent Integrated 整合，則適用這些更新：

語音郵件和工作項目的佇列計數

以前的， CXone Agent Integrated中的佇列圖示：在一個容器中堆疊的項目。空間只顯示通話的佇列計數。在此版本中， 還顯示語音郵件和工作項目Closed 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。的佇列計數。

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「技能指派」頁面

設定 圖示，一個齒輪。 中的「技能指派」頁面會向客服專員顯示指派給他們的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞清單以及客戶專員對這些技能的熟練程度。這對疑難排解和了解聯絡路由非常有用。

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增強數位互動搜尋

當客服專員搜尋數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。互動時，他們可以：

  • 依據擁有者獲指派人、收件匣獲指派人和技能進行篩選。

  • 在篩選器中選擇多個元素。

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數位訊息的工具提示時間戳記

以前的，CXone Agent Integrated只顯示相對時間戳記，例如 5 分鐘前，以顯示數位訊息的傳送時間。在此版本中，客服專員可以將滑鼠懸停在數位訊息上，即可查看包含傳送訊息的準確日期和時間的工具提示。工具提示的格式顯示為：m/dd/yy hh:mm:ss。這適用於聊天、電郵、SMS、社交訊息、社交平台互動和 WhatsApp 訊息。

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自動摘要

您可以為已啟用處置方式的語音技能設定 AutoSummary。AutoSummary 自動為這些技能產生通話摘要。每次通話的摘要都會顯示在「結果」視窗的備註部分。此功能可節省客服專員的時間；他們無需在處理通話後手動輸入備註。

此功能將與 2023 年 9 月的常規 2023 年秋季 部署一起發佈。有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的新應用程式篩選器。

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ChromeOS 桌面

如果您的客服專員使用 ChromeOS，他們可以管理稱為桌面的多個螢幕。您可以配置 CXone Agent Integrated 以使客服專員每次收到新的互動時都打開一個新的桌面。當互動結束時，該互動的服務台關閉。這有助於客服專員保持有序和高效。

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Personal Connection預覽撥號

Personal Connection (PC) 已為CXone Agent Integrated啟用預測和預覽撥號。這允許自動外呼。客服專員可以接受、重新請求、重新排程和延遲 PC 通話。他們還可以選擇在呼叫開始前為呼叫指派處理方式。

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螢幕彈出畫面的 HTML

以前的， 螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。只能為使用 URL 的 CXone Agent Integrated 配置。在此版本中，您可以使用自訂 HTML 建立螢幕彈出畫面。透過使用以下項目來完成此動作：

  • ActionType 和 ActionValue 屬性中 INDICATEStudio 動作的 ShowCustomForm 設定。

  • RUNAPPStudio 動作的使用類似表單動作類型的網頁來提示使用者。

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UI 和 UX 的改進

這些改進針對 CXone Agent Integrated 使用者介面：

品牌設定檔

CXone Agent Integrated使用 Tenant Management 中品牌設定檔配置的設計。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器。

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API

POST /skills 的權限檢查

權限檢查適用於舊版本的 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞建立 API、POST /skills 。這使第 7、9-13 和 18 版達到當前的安全標準。如果使用此 API 建立 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請確保調用 API 的 CXone 使用者的角色具有建立技能權限。較新的 19、24、27 和 28 版本已經具有權限檢查功能。

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新的客服專員佇列計數器 API

透過兩個新的 API，您可以獲得客服專員個人佇列中聯絡的大量資訊。例如，您可以獲取聯絡被路由時透過的媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、技能和 活動Closed 用於執行報告的一組技能。。個人佇列獨立於技能佇列，用於直接路由到客服專員的聯絡。當透過 agentID 而不是透過技能請求客服專員時，例如在轉接過程中，就會顯示這種情況。

這些 API 的文件將於 10 月初 23.3.0 發佈週期結束時在客服專員類別 中提供。

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CXoneWFM 匯出排程 API

您可以使用新的 API 匯出 CXone 勞動力管理 客服專員排程。這是使用 CSV 檔案匯出排程的替代方法。

開發人員入口網站還將為該 API 的文件新增一個 WFM 類別。將在 10 月初 23.3.0 發佈週期結束時新增到入口網站。

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CXone Attendant

直接從應用程式錄製問候語

以前的， 使用者向選定電話號碼撥打電話，以錄製不可用、外出和 非工作時間問候語。在此版本中，使用者可以透過啟動應用程式內記錄器直接在應用程式內錄製問候語提示。使用者可以直接在流覽器中錄製 不可用、外出和非工作時間的問候語，然後播放訊息。此變更簡化了錄製問候語和擷取語音郵件的過程。

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已更新 CXone Attendant 使用者頁面佈局

所有語音郵件相關設定合併到 CXone 的一個區域。在業務單元 > CXone Attendant 標籤和使用者 > CXone Attendant 標籤上都引入了新的語音郵件管理部分。此更新可讓使用者更輕鬆地識別和訪問 CXone Attendant Plus（僅限語音郵件）功能，從而節省配置時間和精力。

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機器人產生器

自訂指令碼

在 機器人產生器 中有一個新的部分，您可以 編寫自訂 JavaScript 來增強和自訂機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的行為。您編寫的指令碼可以讓您的機器人在對話中做更多事情，例如：

  • 新增邏輯
  • 執行複雜操作
  • 與外部系統整合

您可以將指令碼新增到機器人技能並發佈到技能儲存區。您還可以發現其他人在其技能中發佈的指令碼。

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技能儲存區更新

以下功能適用於技能儲存區：

  • 私密和本地共用：以前的，您可以將您的技能發佈到技能儲存區供任何人訪問。在此版本中，您還可以透過連結私密共用 機器人技能，或在本地與技能儲存區中的唯一租戶共用。
  • 利用技能建立新機器人：您可以使用在技能儲存區中發現的技能立即建立新機器人。
  • Feedback Management整合：在技能儲存區中整合Feedback Management。此整合允許您的機器人與聯絡人進行對話調查。
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UI 和 UX 的改進

對現有特性和功能進行了以下使用者體驗改進：

  • 時段變數自動完成：當您輸入第一個大括號 { 以在機器人訊息中插入時段變數時，您可以檢視所有現有時段變數清單並從中進行選擇。
  • 訊息變體：您可以在一個訊息動作中設定多種回應。然後，機器人會隨機選擇在對話中使用哪個回應。
  • 顯示/隱藏意圖：您可以從訓練資料中隱藏現有的意圖，告訴機器人產生器將其視為草稿。您仍然可以對其進行編輯，但機器人不會從隱藏的意圖中學習。準備就緒後，您可以再次顯示該意圖。
  • 佈局靈活性：在處理對話、NLU 或整合時，您可以調整機器人產生器中每個窗格的寬度，為所需內容留出最大空間。
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雲端儲存服務

Azure儲存

新客戶可選擇將檔案儲存在 AWS 或 Azure 中。選擇了儲存方法後，就不能從一種方法切換到另一種方法。這表示如果您的現有組織已在使用 雲端儲存服務，則不能從 AWS 儲存切換到 Azure 儲存。

Azure儲存可讓您儲存、訪問和播放物理檔案。與這些檔案相關的資訊和中繼資料儲存在 AWS 中。Azure 儲存的生命週期管理規則允許您在一定天數後從活躍儲存中刪除檔案。Azure 儲存不支援封存、檔案檢索、長期儲存規則、安全外部訪問 (SEA) 或多區域儲存。

此功能僅適用於美國。

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DEVone 整合

Textel

國際代碼

已為英國新增 SMS 短代碼。

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Textel Conversations

Textel Conversations 是一個線上短訊控制面板，使用者可以透過其傳送雙向訊息並訪問合規工具。沒有 CXone 許可證的使用者也可以訪問該工具。這可讓企業內非聯絡中心客服專員的人員使用訊息傳遞工具。

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與 SalesforceFlowBuilder 整合

將您的 CXone Textel 體驗與 SalesforceFlowBuilder 整合後，您可以使用Salesforce 資料執行以下操作：

  • 在現有 Salesforce 流程中新增事件驅動文字。例如，如果聯絡人安排了預約，Salesforce 可以立即傳送包含預約詳情的 SMS。

  • 將 SMS 互動寫入新的資料物件。

  • 在 Salesforce 中構建和提取 SMS 報告。這包括互動歷史記錄報告。

  • 查看 SMS 詳情和時間戳記。

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文字機器人

您可以使用 Textel 對話機器人流程進行無客服專員 SMS 互動。設定這些引導式對話流程非常簡單，不需要任何編碼專業知識。​

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Digital First Omnichannel

刪除訊息 WFA 作業的作者姓名的擴展功能

以前的，工作流程自動化 (WFA) 中的 刪除訊息作業的作者姓名僅編校了使用者名的值。在此版本中， 該作業還編校電郵地址和社交媒體處理。該作業使用基於案例的觸發器，仍然需要使用排程器。

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自有通道驗證伺服器 URL

您可以為自有通道 (BYOC)驗證配置一個獨立於中介軟體 URL 的 URL。這可增強 BYOC 整合的安全性。如果不提供此附加 URL，則使用中介軟體 URL。

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數位指令碼增強功能

數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。指令碼將獲得一些增強功能。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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佇列建立和遷移到 ACD 技能

您不能再在 DFO 中建立新的數位路由佇列。您可以繼續編輯現有路由佇列，但現在應 在 ACD 中建立新的數位技能。您可以在 ACD 中建立、編輯、啟用和停用數位技能和路由佇列。您可以設定聯絡人傳遞的服務水準和目標。您還可以為數位技能配置聯絡人和客服專員回應時間設定。設定回應時間僅適用於CXone Agent。

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即時翻譯

DFO 允許整合 RWS Language Weaver，用於自動語言翻譯。這允許使用 MAX 的客服專員即時傳送和接收翻譯訊息。您需要從 RWS 購買希望客服專員能夠使用的語言對。然後，您可以在聯絡點數位頁面啟用自動語言翻譯。

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聊天翻譯更名為語言當地語系化

聊天訊息傳送Closed 非同步聊天，聯絡人隨時發送訊息並等待回覆和即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動通道允許您在預設翻譯支援的語言之外新增語言變體。以前的，此選項在您的聊天通道中顯示為翻譯。在此版本中，已重命名，顯示為語言當地語系化。

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刪除 DFO 以外的功能連結

正在進行以下 UI 更新，以逐步刪除 Digital First Omnichannel 入口網站中不可再訪問的功能連結。您仍可直接在 CXone 或開發人員入口網站中訪問和管理這些功能。

  • 報告、關懷、CRM和設定正在從Digital First Omnichannel入口網站的頂部和側面導覽功能表中刪除。

  • 推送 API (Webhook) 正在從 Digital First Omnichannel 入口網站的左側導覽功能表中刪除。

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CXone垃圾郵件篩選

您可以為傳入電郵建立垃圾郵件標記。如果 AWS SES 懷疑郵件是垃圾郵件，則會標記郵件並套用標籤。您可以將垃圾郵件標記套用到特定路由佇列，避免向客服專項顯示這些訊息。您可以在通道設定中為每個 CXone 電郵通道配置自己的垃圾郵件標記。

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將 WhatsApp 遷移到雲 API

從 2023 年夏季版本開始，DFO不再為 WhatsApp 使用第三方整合服務。DFO直接連接 Meta Cloud API。此版本中的遷移過程正在進行中。

  • 遷移至 Meta Cloud API：您需要最晚在 2023 年 9 月底之前將您的資訊遷移 到 Meta Cloud API。聯絡點數位頁面上的舊 WhatsApp 按鈕將於 10 月 1 日刪除。如果您沒有及時遷移，您的 WhatsApp 服務將不再可用。

  • 在WhatsApp管理器 中管理訊息範本：所有使用者都可以直接在 WhatsApp 管理器中管理訊息範本。如果您尚未擁有此選項，則可在成功遷移至 Meta Cloud API 後使用。您不再需要為 CXone 中的這些範本完成任何配置步驟。這樣可以更方便地在一個位置配置和管理您的 WhatsApp 帳戶。它還能讓新使用者和現有 WhatsApp 使用者的配置體驗更加一致。

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DFO聊天關閉按鈕

以前的，結束聊天的按鈕位於聊天設定下拉式清單中。在此版本中，您可以使用 JavaScript API 調用在主視窗中顯示一個 X。此按鈕為使用者結束聊天工作階段提供了更簡單的體驗。

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DFO聊天輸入預覽

啟用後，客服專員可以在傳送資訊之前看到來自聯絡人的資訊。這允許客服專員準備回應並更快地回覆。此功能預設關閉。您可以在每個聊天通道的設定中將其打開。

此功能不符合 PCI 或 HIPAA 合規性要求。

開啟此功能後，自動翻譯不工作。

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DFO 透過聊天機器人回應提高聊天性能

在 DFO 聊天中，聊天機器人的回應會在收到聯絡人資訊後更快傳送。這將縮短與機器人互動的使用者的聊天視窗載入時間。

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Enlighten AI Routing

已新增情緒對焦指標

您可以使用情緒作為您的Enlighten AI 對焦標準。這可以幫助您進一步自訂路由策略。

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對焦指標權重

在ACD 技能設定中，您可以透過考慮客服專員工作量來控制 Enlighten AI Routing 分配路由的方式。您可以使用 Enlighten AI 對焦指標下拉式清單，選擇對焦指標和權重。Enlighten AI Routing平衡預測的 KPI 值和客服專員工作量指標，如閒置時間。這使您可以快速自訂 Enlighten AI Routing 如何為您的組織工作。以下是權重選項：

  • 對焦指標 + 高權重：僅根據為所選 KPI 做出的預測路由至客服專員。

  • 對焦指標 + 中到高權重：將 90% 的互動分配給具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將 10% 的互動分配給佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

  • 對焦指標 + 中等權重：將 80% 的互動分配給具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將 20% 的互動分配給佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

  • 對焦指標 + 中到低權重：將 70% 的互動分配給具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將 30% 的互動分配給佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

  • 對焦指標 + 低權重：將 60% 的互動分配給具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將 40% 的互動分配給佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

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CXone Guide

品牌增強

您可以維護多個品牌，並將其指派給不同的範本。此外，在建立參與規則時，您還可以使用新的 GuideSet Branding 動作。用於動態設定 Guide 的品牌。

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參與規則增強

以下增強功能可用於定義參與規則：

  • 頁面元素存在條件：此條件根據訪客正在檢視的頁面上顯示的特定 UI 元素觸發參與規則。您必須首先使用參與度配對程式配對 UI 元素。

  • UI 調整條件：參與規則不需要某些 Guide 條件運算元。依據與 Guide 參與規則相關的項目來調整這些運算元。

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透明按鈕背景

定義按鈕時，可以將按鈕背景設定為透明。透明背景會覆寫品牌中設定的顏色。

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Interaction Analytics

將搜尋篩選器套用到工作區

您可以建立已儲存搜尋，並在「搜尋」頁面檢視。您可以將搜尋篩選結果和已儲存搜尋套用到您的工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。。這使您無需使用工作區或小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。 篩選器就能更快地看到您要尋找的資料。此更新還包括對工作區 UI 以下區域的變更：

  • 工作區篩選器已從右側面板移至工作區頂部。

  • 現在，您可以從工作區右側的面板新增小工具。

  • 工作區和小工具篩選器現在與「搜尋」頁面上顯示的篩選器一致。

  • 工作區頂部顯示新的搜尋欄。

  • 您不再需要使用編輯模式來調整或儲存對工作區或小工具的變更。

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對巴西Portuguese和德文轉錄的改進

一種新的轉換技術用於提高巴西Portuguese和德文轉錄的準確性。這使轉錄更易於閱讀和理解。

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Enlighten功能可用於 IA 進階版本

以前的，要在 IA 中使用 Enlighten AI 指標，需要有 IAPremium 和 Enlighten 套件。在此版本中， Enlighten啟用的功能包含在 IA 進階套件中。如果您已經擁有 IA進階版或 IA Premium 版，此更新不會對您產生影響。

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支援開放錄音

IA 可以處理來自開放錄音的通話。這意味著，即使您的聯絡中心不使用CXone ACD，IA也可以分析互動。MCR 開放式錄音支援 Avaya ACD。此更新不包括此版本之前的歷史資料。

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Interactions 和播放

按組搜尋和篩選

您可以按群組名稱和群組 ID 搜尋互動，還可以按群組名稱篩選。在 Interactions 搜尋結果中新增了一個欄，用於顯示與互動中的客服專員相關聯的群組。請參閱 Interactions：搜尋與播放。

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按保留計數和保留時間篩選

您可以根據分段的保留計數和保留時間篩選 Interactions 搜尋結果。搜尋結果中新增了新欄，用於顯示與分段相關的保留計數和保留時間。請參閱 精簡和管理搜尋結果。

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按群組分類的標籤互動

在互動的注釋中，您可以按群組名稱和單個使用者進行標記。請參閱 精簡和管理搜尋結果。

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改進的記錄提醒描述

錄製提醒提供有關錄製錯誤的更多資訊。例如，如果因為沒有連接到媒體伺服器而顯示錄製提醒，可能有多種原因。錄製提醒的錯誤描述提供了更多詳細資訊。請參閱 自訂欄。

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MAX

隱藏客服專員狀態計時器

以前的，任何使用 MAX 的客服專員都可以看到其他客服專員處於當前狀態的時間。在此版本中，您可以使用隱藏客服專員狀態計時器權限從使用者視圖中隱藏客服專員狀態計時器。該功能可靈活地抑制客服專員使用者視圖中的客服專員狀態計時器。

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已更新錯誤訊息

以前的，當客服專員處於不可用狀態的時間超過 客服專員逾時（最短）配置時，客服專員收到「客服專員-崩潰」訊息。在此版本中，錯誤訊息顯示「客服專員-逾時」。這使錯誤原因更清楚。

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要求手動客服專員接受

在傳入 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞上啟用此設定後，在MAX中參與活躍語音連接的客服專員可以手動點擊接受或拒絕任何傳入聯絡。這使客服專員可以完全控制是否以及何時選擇接受傳入聯絡。

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My Zone

額外時長的間隔級別自助服務

持有進階許可證的使用者可使用此功能。

客服專員可在 My Zone 中的排程上看到 間隔級的額外時長機會。根據間隔期間的淨人手編排水平，額外時長可以：

  • 自動核准

  • 需要核准或

  • 不可用

此功能可讓客服專員靈活排程。此外，它還能在滿足業務人手編排需求的同時提供透明度。

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My Zone– 每週排程視圖

客服專員可檢視其每週排程，以獲得更好的可見性。每週檢視允許輕鬆更新每個請求的狀態和進度。除自助服務外，所有每日檢視功能也可用於每週檢視。

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合作夥伴應用程式

Adapters

對Microsoft Teams Directory Sync和Presence Sync的改進

兩個更新改進了Microsoft Teams Directory Sync和Presence Sync：

  • 將多個CXone帳戶配對到一個Microsoft Azure 帳戶：以前的，您只能將一個CXone帳戶配對到一個Microsoft Azure帳戶。在此版本中，您可以將多個CXone帳戶配對到一個Microsoft Azure帳戶。

  • 在現有事件訂閱的系統使用者不足時發出電郵警報：以前的， CXone當系統使用者不足導致無法同步現有事件訂閱時，管理員未收到警報。向CXone管理員傳送在此版本中，電郵通知，告知他們沒有足夠的系統使用者來建立現有事件訂閱。要更正該問題，他們需要為 系統 新增更多使用者。

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在 RingCentral Presence Sync 中支援更多客服專員狀態

以前的，只有處於通話中狀態的客服專員在RingCentral Presence Sync 中被標記為不可用。在此版本中，下列狀態現在標記為 不可用：

  • DND

  • 正在會議中

這些新狀態現在可作為要配對的選項。使用者可在Presence Sync規則中配對這些狀態。此改進後，聯絡將不會被路由到處於這些狀態的客服專員。

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FedRAMP 上Adapters的可用性

Adapters現可用於 FedRAMP。這使Adapters可以被更多使用者存取。

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縮放 Adapters

縮放 Adapters可讓您將縮放與Directory Sync和Presence Sync整合在一起。

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Tenant Management

CXone Agent 套件的品牌設定檔支援

CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams和CXone Agent Integrated使用在Tenant Management中品牌設定檔中配置的設計。它們顯示品牌設定檔的標誌，而不是CXone標誌。

此功能將在2023 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

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單獨的控制面板權限

以前的， Tenant Management中的控制面板權限已為所有租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組啟用，且不可編輯。在此版本中，其被以下兩個新權限取代：舊版控制面板和 ACD UH 小工具。Tenant Management管理員可以停用舊版控制面板權限，以向使用者隱藏報告 > 控制面板。

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Personal Connection

在 Arabic 中建立 SMS 和電郵範本

您可以在 Arabic 中建立 SMS 和電郵範本，支援在電郵和 SMS 訊息中的從右向左 (RTL) 和從左向右 (LTR) 文本。此增強功能提供了更大的語言靈活性，使您可以在使用 Arabic 語言的地區使用傳出 數位通道Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。。

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CXone Quality Management

自訂向評估者指派的團隊

品質計劃建立者可以自訂評估者將從中接收互動的團隊。

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主管發起評估上訴

以前的，品質表單支援客服專員提出的評估申訴。

在此版本中， 品質表單管理員可以設定主管提出的評估申訴。擁有必要權限的主管可以提出申訴。

建立新表單範本時，可在設定中配置申訴工作流程。

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活躍表單編輯和版本

以前的， 編輯活躍表單會自動更新版本號。

在此版本中，表單管理員可以在不變更版本號的情況下對活躍表單進行外觀變更。預設情況下，啟用新的儲存表單而不更新版本選項。

外觀變更包括：

  • 變更表單字體和顏色

  • 編輯拼寫

  • 新增和刪除標頭

報告不受外觀變更的影響。

要套用非外觀變更，必須停用儲存表單而不更新版本選項設定。

非外觀變更包括：

  • 新增或刪除問題和答案選項

  • 拖放問題

  • 屬性、設定、評分和公式變更

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評估表單自訂標頭

表單產生器最多可為表單建立五個自訂標頭文字方塊。這允許您包含評估互動資料。客服專員可在其評估中檢視標頭和標頭值。

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支援並排（OCR+第三方 ACD）

CXone Quality Management現在支援來自 Avaya ACD 的互動。此支援將取決於為 CXone 配置的錄製授權，支援 Avaya ACD。

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挑戰更新為申訴

術語挑戰或已挑戰的所有實例已更新為申訴或已申訴。

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BI 報告增強功能

  • 階層篩選器：您可以在這些 QM 報告的提示中按階層進行篩選：

    • 按部分和問題進行評估

    • 按團隊進行評估

    • 評估詳情

    • 評估問題和答案分析

    • 評估問題和答案詳情

    • 評估問題詳情

    • 評估者分析

    這些報告現在顯示階層的欄：

    • 按團隊進行評估

    • 按詳情進行評估

    • 評估者分析

    有關此功能的更多詳情，請選擇右上角的管理和報告篩選器。

    客戶請求UI 變更可用性部署時

  • 群組篩選器：您可以在這些 QM 報告的頂部按群組進行篩選：

    • 按部分和問題進行評估

    • 按團隊評估

    • 評估問題和答案分析

    • 評估問題及答案詳情

    • 評估問題詳情

    客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

下一代指導

您可以存取唯讀格式的原始指導套件和計劃。這將使您能夠熟悉新的指導平台。

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CXone Recording

播放和暫停的稽核追蹤

以前的，播放錄音時，播放和暫停動作沒有稽核追蹤。在此版本中，這些動作有稽核追蹤。這有助於在檢閱記錄時為主管提供額外的監督。

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OS 登入支援 ScreenAgent

以前的， ScreenAgent僅支援使用 CXone認證登入CXone 用戶端軟體，如 MAX、Agent for Salesforce 等。這將螢幕錄製限制為CXone ACD電話。3.0.X 版的在此版本中， ScreenAgent 支援 OS 登入認證，這允許螢幕錄製在進階配置下，例如CXone Open、多工作階段環境等。

請參閱 ScreenAgent for Windows。

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為 ScreenAgent 提供多工作階段支援

以前的，多工作階段環境中不支援螢幕錄製。在此版本中，多工作階段環境中支援螢幕錄製，可分別錄製每個客服專員的螢幕。使用者需要使用 OS 登入認證來登入。

請參閱 ScreenAgent for Windows。

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結束對 ScreenAgent 2.x 的支援

從 2023 年底，將不再支援低於 3.0.x 的 ScreenAgent 版本。您需要將所有使用者升級到 ScreenAgent3.0.x 版本。您可以使用當前的安裝指南了解相關說明，並且沒有額外費用。

報告和控制面板

商業智慧 (BI) 報告

CXone帳單報告中的 AutoSummary 標籤

已在CXone帳單報告中新增 AutoSummary 標籤。它顯示 CXone Agent 套件可用的AutoSummary 功能的使用資訊。您可以按摘要或按客服專員檢視此資訊。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的 Enlighten AI Routing 篩選器。

此功能將在2023 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

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CXone 品質管制 BI 報告增強功能

用於 CXone WFM 報告的新 AHT 測量

在互動結束時收集了 以前的， 資料。在此版本中， CXone WFM使用「若 True 則為間隔」(TTI) 分析在整個互動過程中收集資料。在 CXone WFM 即日報告中，有兩種新的 平均處理時間Closed 客服專員處理互動所花費的平均時間。 (AHT) 測量方法。一種測量開始的互動次數。另一種測量有多少互動正在進行。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的 CXone WFM 篩選器。

此功能將在 2023 年秋季 發佈週期的後期，即 2023 年 11 月提供。

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資料下載報告

CDR 附處置方式展開報告

CDR 附處置方式擴展報告顯示有關系統中發生的互動的資訊，包括聯絡、客服專員、技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、活動Closed 用於執行報告的一組技能。、團隊、時間和 處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。除了 CDR Plus 處置方式報告中的所有欄外，它還顯示：

  • Active_Talk_Time

  • Callback_Number

  • Conference_Time

  • ContactEndReason

  • Contact_Type

  • 方向

  • End_Time

  • InboundPending

  • OutboundPending

  • Preview_Time

  • 已拒絕

  • Refused_Time

  • Wait_Time

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

客服專員狀態記錄擴展報告

客服專員狀態記錄擴展報告顯示每個客服專員在您選擇的時間段內的狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。除「客服專員狀態記錄」報告中的欄外，它還顯示：

  • 狀態

  • 持續時間（秒）

該報告可讓您在一個視圖中查看客服專員的狀態。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

所有回呼擴展報告

所有回呼擴展報告顯示您所選時間段內的所有已排程回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。和承諾Closed 由客服專員建立的提醒，用於與聯絡人進行後續通話。。除了所有回呼報告中的欄之外，其還顯示：

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控制面板

隱藏控制面板

Tenant Management管理員可以停用Tenant Management中新的舊版控制面板權限，以向使用者隱藏 報告 > 控制面板。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器。如有疑問，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

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CXone SmartAssist Powered by Amelia

Amelia更新至版本 5.7.x

SmartAssist 已更新以支援Amelia版本 5.7.X。針對此更新的Amelia版本資訊以 PDF 格式提供。

此更新將在 2023 年秋季 發佈週期的晚些時候提供。

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（在CXone 中）		 可用性 切換時

Studio

新動作：預計等待時間（數位）

預計等待時間（數位）動作允許您向 Digital First Omnichannel 聯絡人提供客服專員回應其請求可能需要的預計時間。此動作可與數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。指令碼媒體類型一起使用。使用此動作需要 Digital First Omnichannel。

此功能將在2023 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

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DFO聊天傳送覆寫

您可以使用自訂 Studio指令碼覆寫 DFO 聊天訊息傳遞。使用此功能需要 NICE CXone 專家服務的協助。

此功能將在2023 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

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在偵錯功能表中設定全域追蹤位置選項

已刪除 Studio 偵錯功能表中的 設定全域追蹤位置選項。

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CXone Supervisor

整體顯示模式

即時監控頁面現在有兩種顯示模式：集中視圖和整體視圖。

篩選顯示選定客服專員的現有視圖稱為 集中視圖。該視圖適用於需要有關客服專員和聯絡人Closed 與客戶通訊，由客服專員在一個單一通道上處理。一次連絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道，如聊天、短訊等。的特定群組的詳細即時資訊的傳統主管。該視圖具有進階篩選選項，可顯示所有主管操作。

新整體視圖顯示模式顯示聯絡中心的所有客服專員。此視圖適用於需要高層次檢視整個聯絡中心的客服專員的管理員或管理主管。主管只能在此視圖中執行基本的主管操作。

要查看整體視圖，必須啟用權限：Supervisor>一般權限 >整體視圖：開啟。

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Virtual Agent Hub

SmartAssist更新至 Amelia 版本 5.7.8

已更新 SmartAssist 以支援Amelia版本 5.7.8。針對此更新的Amelia發行說明 以 PDF 格式提供。

此更新將在 2023 年秋季 發佈週期的晚些時候提供。

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（在CXone 中）		 可用性 切換時

支援 IBM Watson 語音和文本虛擬客服專員

您現在可以在 CXone 中使用 IBM Watson 語音和文本 虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。IBM 語音虛擬客服專員需要 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 回傳通道實作，不能在 Virtual Agent Hub 中設定或管理。文本虛擬客服專員可以在 Virtual Agent Hub 中設定和管理。此變更擴展了您可以在聯絡中心使用的虛擬客服專員提供者選項。

客戶請求 UI 變更 可用性 部署時

支援 Omilia 語音虛擬客服專員

您可以在 CXone中使用 Omilia 語音虛擬客服專員。這些虛擬客服專員需要 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 回傳通道實作，不能在 Virtual Agent Hub 中設定或管理。這將擴展您可以在聯絡中心使用的虛擬客服專員提供者選項。使用您的 CXone 客戶代表 設定這些虛擬客服專員。

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MicrosoftLUIS 支援正在結束

MicrosoftLUIS 將於 2025 年 10 月 1 日退役。截至 2023 年 4 月 1 日，無法建立新的 LUIS 資源。Microsoft建議將您的 LUIS 資源遷移到對話語言理解 (CLU)。

如果您在 CXone 中使用Microsoft Azure虛擬客服專員和 LUIS，則需要根據 Microsoft 說明遷移 LUIS 資源。這必須在 Microsoft 規定的 2025 年 10 月 1 日退役日期之前進行。

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CXone 勞動力管理

透過 API 匯出排程

您可以使用 API 匯出客服專員排程，以替代使用 CSV 檔案匯出。

此功能將在 2023 年秋季 發佈週期的後期，即 2023 年 10 月提供。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的 API 篩選器。

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排程週期性會議

您現在可以排程與員工的週期性會議。重複頻率將是每天或每週。

此功能適用於擁有 CXone WFM 進階 許可證的使用者。

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排程管理器中的使用者介面增強功能

改進了排程管理器的顯示和使用者體驗，提高了性能。

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時間範圍批量編輯

除了批量編輯全天資料外，管理人員還可以根據時間範圍批量編輯預測資料。

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自動核准交易

系統根據定義的配置自動核准或拒絕交易。這可減輕經理的手動操作負擔，並讓客服專員立即看到交易請求。此功能也將擴展到 EM 客服專員。

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My Zone– 額外時長的間隔級別自助服務

持有進階許可證的使用者可使用此功能。

客服專員可在 My Zone 中的排程上看到 間隔級的額外時長機會。根據間隔期間的淨人手編排水平，額外時長可以：

  • 自動核准

  • 需要核准或

  • 不可用

此功能可讓客服專員靈活排程。此外，它還能在滿足業務人手編排需求的同時提供透明度。

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My Zone– 每週排程視圖

客服專員可檢視其每週排程，以獲得更好的可見性。每週檢視允許輕鬆更新每個請求的狀態和進度。除自助服務外，所有每日檢視功能也可用於每週檢視。

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行動 – 間隔級別自助服務的休假

此功能適用於擁有進階授權的使用者。

在 My Zone 中，客服專員可以在其排程中看到間隔級別休假機會。

根據間隔期間的人手編排情況，可提供兩種類型的休假間隔：

  • 自動核准的休假間隔

  • 需要核准的休假時間段

這為客服專員提供了更大的排程靈活性，同時可滿足業務人手編排的需求。

此功能將於 10 月後期在行動版本 3.4.1 中推出。

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行動 - 增強型全天交易和半天交易

客服專員可在行動應用程式上申請半天和全天交易。現在，經理只需在一個位置配置交易，而客服專員無論在哪裡提交交易請求，都能獲得相同的使用者體驗。

此功能使用 CXone WFM中的新交易配置。

此功能將於 10 月後期在行動版本 3.4.1 中推出。

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支援數位通道 (DFO)

CXone WFM將能夠預測和管理 CXone 平台支援的所有 數位通道（如 Facebook 或 WhatsApp 訊息）。您可以在 WEM 技能 頁面上查看和配置它們。

此功能將在 2023 年秋季 發佈週期的後期，即 2023 年 11 月提供。

客戶請求 UI 變更 可用性 切換時

「若 True 則為間隔」(TTI) 分析

目前，資料是在互動結束時收集。在此版本中，CXone WFM將使用「若 True 則為間隔」(TTI) 分析在整個互動過程中收集資料。將有兩個測量值：一個用於開始互動，稱為「已處理」，另一個用於正在進行的互動，稱為「活躍」。

使用 TTI 的結果：

  • 將更有效地收集歷史資料。

  • 將提高預測資料的準確性。

  • 人手編排需求將更加符合實際。

此功能將在 2023 年秋季 發佈週期的後期，即 2023 年 11 月提供。

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版本調整

這些功能是對之前宣佈的功能作出的調整。

變更的功能

每一項都包含對功能的描述，因為之前已在「即將推出」頁面上發布，並介紹了變更內容。

雲端儲存服務

Azure儲存

此功能之前宣佈不支援自訂儲存。它確實支援自訂儲存。

DFO

佇列建立和遷移到 ACD 技能

此功能之前已宣佈為 2023 年夏季版本的一部分。在此版本中，您不能再在 DFO 中建立新的數位路由佇列。您可以繼續編輯現有路由佇列，但現在應 在 ACD 中建立新的數位技能。您可以在 ACD 中建立、編輯、啟用和停用數位技能和路由佇列。您可以設定聯絡人傳遞的服務水準和目標。您還可以為數位技能配置聯絡人和客服專員回應時間設定。設定回應時間僅適用於CXone Agent。

Reporting

CDR 附處置方式展開報告

之前已宣佈 CDR Plus 處置方式擴展報告將包含名稱為 NumberToDial 的欄。相反，它將包含以下欄：

  • Callback_Number

  • 方向

  • Refused_Time

還將包含之前宣佈的其他欄。

Studio

DFO聊天傳送覆寫

之前已宣佈您將可以覆寫 DFO 聊天訊息傳遞。此功能需要 CXone 專業服務的協助。

從此版本中刪除的功能

每一項都包含對功能的描述，因為之前已在「即將推出」頁面上發布。這些功能不會出現在 2023 年秋季 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

CXone Agent

增強 CRM 整合體驗

  • 工作流程設計者工具：客服專員整合 齒輪圖示，內有三個箭頭。 中提供了工作流設計器者工具。它允許您為經過認證的 CRM 建立自訂工作流程。

IEX WFM 排程

如果您的組織使用 IEX WFM Integrated，客服專員可在CXone Agent中的排程 圖示，一個日曆。 空間中查看其 IEX WFM 排程。他們不能編輯 CXone Agent內的 IEX WFM 排程。

CXone Agent Embedded

增強 CRM 整合體驗

  • 工作流程設計者工具：客服專員整合 齒輪圖示，內有三個箭頭。 中提供了工作流設計器者工具。它允許您為經過認證的 CRM 建立自訂工作流程。

IEX WFM 排程

如果您的組織使用 IEX WFM Integrated，客服專員可在CXone Agent Embedded中的排程 圖示，一個日曆。 空間中查看其 IEX WFM 排程。他們不能編輯 CXone Agent Embedded內的 IEX WFM 排程。

CXone Agent for Microsoft Teams

增強 CRM 整合體驗

  • 工作流程設計者工具：客服專員整合 齒輪圖示，內有三個箭頭。 中提供了工作流設計器者工具。它允許您為經過認證的 CRM 建立自訂工作流程。

IEX WFM 排程

如果您的組織使用 IEX WFM Integrated，客服專員可在CXone Agent for Microsoft Teams中的排程 圖示，一個日曆。 空間中查看其 IEX WFM 排程。他們不能編輯 CXone Agent for Microsoft Teams內的 IEX WFM 排程。

CXone Agent Integrated

增強 CRM 整合體驗

  • 工作流程設計者工具：客服專員整合 齒輪圖示，內有三個箭頭。 中提供了工作流設計器者工具。它允許您為經過認證的 CRM 建立自訂工作流程。

IEX WFM 排程

如果您的組織使用 IEX WFM Integrated，客服專員可在CXone Agent Integrated中的排程 圖示，一個日曆。 空間中查看其 IEX WFM 排程。他們不能編輯 CXone Agent Integrated內的 IEX WFM 排程。

機器人產生器

NLU 意圖評估報告

您可以執行評估報告來查看每個意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼的多個指標Closed 您可以衡量的統計資料，用於追蹤聯絡中心的情況。這些指標將包括計數、精度、有關該意圖的訓練資料的任何警告等。

雲端文字記錄

CXone 中的新名稱和位置

雲轉錄服務將被稱為逐輪次轉錄。此外，它在 CXone 中的位置也將變更。目前，您可以在 其他 >整合>轉錄設定檔頁面找到它。在此版本中，它將位於 其他 >整合>轉錄中心>逐輪次頁面。

CXone Guide

Guide 分析增強功能

將增強Guide報告的體驗，包括新的小工具和指標。

CXone Quality Management

日語包含在多語言選項中

在 QMA 中構建自訂類別時，將包含日語。

臨時評估的附加搜尋功能

使用者將可以按組織單位（或 OU）以及群組進行搜尋。此功能為使用者在評估客服專員時查找業務線或群組提供了額外的搜尋功能。

Digital First Omnichannel

數位報告增強功能

將增強數位報告的體驗，包括新的小工具和指標。

支援 LinkedIn 標籤和提及

只要有人在 LinkedIn 上標記或提及您的品牌，就會建立一個案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。

此功能將在2023 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

Interactions 和播放

按階層搜尋和篩選

您可以按主要階層中的組織單位和團隊篩選 Interactions 搜尋結果。搜尋結果中將新增一個欄，用於顯示互動中與客服專員相關聯的組織單位。

MAX

安全性增強功能

在MAX 代碼庫中，InnerHTML 將替換為 innerText。InnerText更安全，可降低在 MAX 中執行未經授權代碼的風險。

Personal Connection

能夠向主動 WhatsApp 新增範本和變數

向主動 WhatsApp 上的聯絡人傳送訊息時，您將能夠包含範本和變數。此增強功能將提高 WhatsApp 的業務價值，並允許組織與其使用者共用個性化訊息。

能夠在 ACD 中建立國家法定「請勿致電」假日狀態

您將能夠在 ACDClosed 根據技能和優先級識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 中建立「請勿致電」(DNC) 假日。此功能允許您設定特定的宵禁時間，以避免在國家法定假日撥打某些地區的電話。這將解決合規問題，因為許多地區都有法規禁止在法定假日撥打此類電話。

此版本新增的功能

若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

CXone Agent

ChromeOS 桌面

CXone Agent Embedded

ChromeOS 桌面

CXone Agent Integrated

ChromeOS 桌面

CXone 勞動力管理

支援 數位通道(DFO)

「若 True 則為間隔」分析

Reporting

CXone 品質管制 BI 報告增強功能：

  • 評估狀態篩選器

  • 工作流程類型和評估流程觸發器篩選器

用於 CXone WFM 報告的新 AHT 測量

Studio

在偵錯功能表中設定全域追蹤位置選項