24.2 版本資訊

本頁顯示在24.2發佈週期(開始於 2024 年 5 月 21 日,結束於 2024 年 7 月 25 日)發佈的產品和功能。從現在到發佈週期結束,功能可能會發生變化。您可能會在整個發布週期的不同時間收到這些功能,但到 2024 年 7 月 25 日您將獲得全部功能。請記住,您可能需要購買許可證或註冊受控發布 (CR) 計劃才能存取其中的某些內容。

查看 24.2 網路研討會錄製和簡報投影片。這些更詳細地涵蓋了功能。

了解您所用 CXone 應用程式的平台要求 FedRAMP 支援狀態

全域變更

使用者帳戶切換

先前,如果您有多個CXone帳戶,在帳戶之間切換的唯一方法是登出,然後使用另一個帳戶重新登入。在此版本中,您能夠定義一個主要帳戶,然後將次要帳戶連結到該帳戶。此更新允許您在不同帳戶間切換,無需登出後再重新登入。您必須先登入主要帳戶,然後才能在主要帳戶和次要帳戶之間切換。

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切換時

移除的應用程式和功能

Digital Experience路由頁面中移除首選客服專員設定

如果您是首選客服專員配置增強的受控發佈計劃的成員,則首選客服專員 - 路由至首選客服專員首選客服專員 - 遞補時間、鎖定設定即將從Digital Experience路由頁面刪除。這些設定顯示在 ACD 技能設定頁面上,僅適用於數位技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。這允許您按通道配置設定,而不是對整個組織使用一個設定。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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數位入口網站中刪除報告標籤

數位入口網站中的報告標籤已被刪除。新客戶不再使用該標籤。CXone Dashboard成為數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。報告的來源。這簡化了數位報告資料的存取。

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結束對Digital ExperienceWeChat訊息通道支援

自 2024 年 4 月 30 日起,CXone不再支援WeChat訊息通道的直接整合。不過,您可以透過我們的合作夥伴使用 自有通道 (BYOC) 將 WeChatCXone 整合。

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Google棄用 Cookie

Google將在 2024 年底之前棄用其第三方 cookie。因此,您可能會在Agent for SCV 螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。中看到一些問題。為防止由Google的 cookie 棄用產生的問題,您需要在Salesforce應用程式中啟用點擊劫持 (clickjack) 保護。您還需要將兩個 URL 新增為已信任網域。此更新還有助於保護您免受點擊劫持 (clickjack) 攻擊。

有關點擊劫持 (clickjack) 保護的詳細資訊,請選擇右上角的Agent for SCV篩選器。

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新應用程式

Interactions Hub

CXoneInteractions Hub提供可簡化聯絡中心合規性和風險管理的集中式應用程式。此應用程式使用分析和自動化工作流程來識別和降低合規風險。

此應用程式可確保遵守不斷變化的監管標準,同時還能提升客戶體驗。此應用程式透過將音訊和數位通道之間的互動統一為一個無縫解決方案來實現這一目標。Interactions Hub支援原生和已遷移調用。

Interactions Hub中的風險偵測面板會主動掃描CXone環境,識別 PCI 風險。這些風險顯示在控制面板中,允許您立即開始刪除互動,或建立包含已識別互動的刪除原則。

透過在Interactions Hub中建立原則,您可以控制聯絡中心合規性管理。您可以配置資料原則,以自動處理已知風險或風險偵測面板中Interactions Hub標記的風險。此發佈版本包括刪除、訴訟保留和訴訟解除原則。

無論是遵守合規性還是內部準則,Interactions Hub 都能確保一致、有效地降低風險。

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Migrated Calls

Migrated Calls允許您把歷史通話資料(使用者、中繼資料、媒體)從各種來源無縫遷移到 CXone 平台。這透過在單一平台上整合所有呼叫來簡化資料管理,提升使用者體驗,允許內部基礎設施退役,並促進業務連續性。

遷移完成後,您可以:

  • Interactions應用程式中從已遷移的互動中搜尋和播放已遷移的呼叫。

    如果您是 Interactions Hub CR 群組的成員,您將在Interactions Hub下找到互動搜尋應用程式。

  • 使用 NICE CXone 錄製應用程式管理已遷移的呼叫。

本發佈版本支援以下系統:

  • NICE Legacy 系統:播放入口網站通用資料庫,Uptivity

  • 外部錄製系統:Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box、Avaya

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Monitoring Gateway 訂閱

您可以透過CXone 語音品質指標查看所有類型的呼叫監控資料。Monitoring Gateway訂閱可讓您直接存取此資料。您能夠直接從CXone中提取您的呼叫資料,並將其納入您自己的監控平台中。這使您可以直接處理資料,並按需將其視覺化。您可以主動控制和監控聯絡中心的健康狀況。

CXone透過 Webhook 產生通話資料。Monitoring Gateway讓您訂閱資料串流。在設定訂閱時,您提供一個 URL,以用於接收資料。配置完成後,CXone將以接近即時的速率持續傳送資料。

在此版本中,資料串流提供兩種類型的資料:

  • 從您的Studio指令碼調用 API 的資訊。

  • 語音品質指標中提供的所有資訊,如封包遺失率、抖動率、MOS 分數等。

Monitoring Gateway訂閱將是作為受控版本提供。詳細資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表

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加速業務連續性

NICE CXone能夠在單獨的區域為您建立一個次要租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組。這使您的聯絡中心在緊急情況下繼續運行。如果主要租戶無法使用,則NICE CXone可以將客服專員和呼叫遷移到次要租戶。建立次要租戶後,您就可以建立範本使用者。該使用者應僅具備最低必要技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞指令碼聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點,如電話號碼或電郵地址。以供您的客服專員開展工作。NICE CXone在遷移過程中將此範本套用到每個客服專員。次要租戶僅支援語音通道。

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ACD

Digital Experience技能中的首選客服專員設定

先前,您使用Digital Experience路由頁面為您組織中的所有Digital Experience互動設定首選客服專員設定。在此版本中,您在ACD技能頁面中設定首選客服專員路由設定。這允許您為每項Digital Experience技能選擇不同的路由方法,無需為整個組織進行統一設定。

首選客服專員 - 路由至首選客服專員首選客服專員 - 遞補時間,鎖定設定已從Digital Experience路由頁面轉換。僅對於Digital Experience 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞而言,ACD設定頁面包括以下評估標準選項:

  • 技能熟練度:路由決策傾向於通道中熟練度較高的客服專員。

  • 首選客服專員:路由決策傾向於上次處理同一案件或同一客戶的客服專員。

如果選擇首選客服專員,則啟用以下欄位:

  • 焦點指標:是否依據案例依據客戶優先指派給上次指派的客服專員。

  • 焦點鎖定:是否在離線時或僅在可用時等待首選客服專員。

  • 遞補時間:在路由到另一個客服專員之前等待首選客服專員的分鐘數。

您現有Digital Experience技能會繼續使用您以前的組織層面設定。然而,您可以根據需要為這些技能編輯新的路由設定。

您必須啟用動態傳遞才能使用此功能。

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提高進階路由性能

ACDClosed 根據技能和優先級識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統可以從連絡匹配系統中刪除無效互動。這將降低停機風險。這還將提高連絡匹配的穩定性和可擴充性。

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Admin

使用批量上載入口網站更新非活躍的員工記錄

先前,您只能在「員工」頁面上手動更改非活躍員工記錄的狀態。在此版本中,您可以透過批量上載入口網站下載非活躍員工記錄。非活躍記錄是與所有其他活躍和待處理的員工記錄一起下載。非活躍記錄是在檔案的狀態欄中列為非活躍。在您編輯這些記錄,然後在批量上載入口網站中上載後,更新CXone中的記錄。此更新允許您批量啟動和編輯非活躍員工記錄。

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使用OpenID Connect登入驗證器設定單次登出

先前,登出CXone不會將使用者從使用者的OpenID Connect外部身分識別提供者 (IdP) 中登出。使用者必須分別登出兩個應用程式。在此版本中,當使用者登出CXone時,使用者也登出其 IdP。此功能稱為單次登出。要配置 IdP 的單次登出,您必須在OpenID Connect登入驗證器中輸入結束工作階段端點。如果輸入來自 IdP 的發現端點,此欄位將自動填寫。如果沒有發現端點,則可以手動編輯欄位。此更新允許使用者更容易登出CXone及其 IdP。

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在新隱私頁面上載 GDPR 請求

作為歐盟「一般資料保護條例」(GDPR)的一部分,最終使用者有權刪除資料。這表示如果連絡人要求您刪除其資料,您必須刪除或匿名化其所有個人資訊。這包括CXone中的資訊。先前,要刪除其資訊,您必須手動已將其請求轉發到CXone在此版本中,您可以在Admin中新隱私頁面上載這些 GDPR 請求。您可以在隱私頁面手動上載或使用批量上載範本批量上載請求。CXone只能透過電話號碼或電郵位址識別您的連絡人。此更新將使您更容易遵守 GDPR 要求。

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CXone Supervisor的全域設定權限

主管 > 一般權限下新增新權限的全域設定功能。啟用後,您可以查看CXone Supervisor設定頁面並編輯全域設定。

啟用「設定」頁面中「全域」標籤下的選項將在主管採取行動時通知客服專員。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角的 CXone Supervisor 篩選器。

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CXone Agent

自動語言翻譯

客服專員能夠即時傳送和接收已翻譯訊息。這使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。

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共同瀏覽

客服專員能夠與聯絡人分享瀏覽器工作階段。這使客服專員能夠更快地分享資訊。

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預覽互動

當客服專員在搜尋中點擊數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動圖示:一個放大鏡。時,互動將以預覽形式打開。預覽也可以從客戶卡片 圖示:一個人在文件旁邊。的聯絡歷程記錄部分打開。在預覽中,客服專員能夠查看和回覆互動,無需將互動指派給客服專員。這為客服專員提供了背景資訊,以幫助客服專員確定是否應該處理互動。

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增強搜尋

CXone Agent中的搜尋圖示:一個放大鏡。頁面已進行以下變更:

  • 批量指派:客服專員一次最多能夠為自己或其他客服專員指派五次互動。

  • 批量回覆:客服專員能夠同時向多個聯絡人傳送相同的回覆。

  • 批量狀態變更:客服專員能夠同時變更多個互動的狀態。

  • 客戶標籤:在此新標籤頁上,客服專員能夠搜尋特定的聯絡人。

  • 訊息標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定訊息。

  • 執行緒標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定的執行緒Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。

  • 附加查詢:新查詢能夠新增到搜尋欄的下拉式清單中。這些查詢讓客服專員可以依據以下項目篩選搜尋結果:

    • 擁有者獲指派人

    • 收件匣獲指派人

    • 執行緒 ID

    • 標題

    • 狀態

    • 作者

    • 您配置的自訂查詢

  • 套用多個篩選器:客服專員能夠選擇多個篩選器來套用於搜尋。

  • 匯出結果:客服專員能夠搜尋結果匯出為檔案,這些匯出的檔案可以傳送到客服專員的電郵位址。

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下載電郵轉錄

客服專員能夠下載 PDF 格式的電郵互動的完整轉錄。PDF 不包括來自電郵互動的附件。這支援以下項目:

  • Chrome、Edge 和 Island 瀏覽器。

  • ChromeOS、macOS 和Windows作業系統。

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透過電郵將互動轉錄傳送給聯絡人

客服專員能夠向聯絡人的電郵位址傳送互動的完整轉錄。這僅適用於私密數位通道,不適用於社交平台互動。

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增強 CRM 整合體驗

已對CXone AgentCRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更

  • 互動轉錄的資料記憶:您能夠將數位互動的完整轉錄配對到 CRM 記錄中的欄位。

  • 轉移過程中保留的 CRM 記錄:當一個互動被轉移時,接收的客服專員能夠看到 CRM 記錄中收集的該聯絡人與前一個客服專員聯絡期間的資訊。這將套用於語音和數位互動。

  • 在綁定欄位中新增資訊先前,CRM 記錄中的綁定欄位僅由搜尋結果或選項清單填充。在此版本中,您能夠配置工作流程工作負載,為綁定欄位新增硬編碼資訊。

  • 支援CXone Studio中的工作流程動作嚮導:CXone Studio現在支援WORKFLOW EXECUTE 動作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 動作的嚮導。

  • 建立實體工作流程已更名:為Microsoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowZendesk建立實體工作流程已更名為建立自訂記錄。此次更名不影響您過去配置的任何建立實體工作流程。

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聊天指紋

打開數位聊天時,客服專員可以透過點擊互動空間頂部檢視詳情 > 聊天指紋來檢視有關聯絡人裝置的資訊。聊天指紋包括:

  • OS(作業系統)

  • 瀏覽器

  • 語言

  • IP 位址

  • 位置

  • 國家

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支援數位表單

CXone Agent現在顯示您在CXone中配置的聯絡(案例)表單。表單出現在檢視詳情下方的互動空間頂部

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客戶卡片中的互動活動部分

稱之為互動活動的新部分已新增到客戶卡片中。此部分列出狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。以及過去指派給互動的客服專員。

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支援基於互動分段視圖

CXone Agent依據您在CXone中建立的基於互動分段視圖限制客服專員存取互動。客服專員只能看到您在視圖中選擇的團隊和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的互動。

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UI 和 UX 的改進

CXone Agent使用者介面已進行以下變更:

  • 下載全部附件:客服專員能夠選擇下載電郵中的所有附件。

  • 富文字編輯器:新的文字編輯器允許客服專員對訊息正文進行格式化。客服專員能夠變更字型大小和顏色,新增表格和插入內嵌圖像。

  • 電郵的水平捲動條:電郵回覆不再換行。底部顯示一個水平捲動條。

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支援 WatchRTC SDK

您的CXone 客戶代表能夠為CXone Agent啟用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 報告客服專員的音訊品質。此功能能夠確定問題和提供可能的解決方案。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器並捲動到語音品質指標

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請求指導

客服專員能夠從CXone Agent中的WEM客服專員空間圖示,一個檢查清單。中存取和請求指導工作階段。

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客服專員助理中心

自訂客服專員助理互動

自訂客服專員輔助整合現已普遍可用。該客服專員助理中心選項允許您在CXone中使用任何客服專員助理應用程式。這有助於各組織使用客服專員助理中心原生不支援的客服專員助理應用程式。自訂整合功能需要額外進行規劃和編寫自訂指令碼。

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CXone Agent Embedded

Salesforce中的雙向 Presence Sync

您現在能夠為CXone Agent EmbeddedSalesforce以及全通道小工具啟用雙向 Presence Sync。當客服專員的狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。在其中一個應用程式中變更時,在另一個應用程式中也變更。

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自動語言翻譯

客服專員能夠即時傳送和接收已翻譯訊息。這使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。

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部署時

共同瀏覽

客服專員能夠與聯絡人分享瀏覽器工作階段。這使客服專員能夠更快地分享資訊。

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預覽互動

當客服專員在搜尋中點擊數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動圖示:一個放大鏡。時,互動將以預覽形式打開。預覽也可以從客戶卡片 圖示:一個人在文件旁邊。的聯絡歷程記錄部分打開。在預覽中,客服專員能夠查看和回覆互動,無需將互動指派給客服專員。這為客服專員提供了背景資訊,以幫助客服專員確定是否應該處理互動。

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增強搜尋

CXone Agent Embedded中的搜尋圖示:一個放大鏡。頁面已進行以下變更:

  • 批量指派:客服專員一次最多能夠為自己或其他客服專員指派五次互動。

  • 批量回覆:客服專員能夠同時向多個聯絡人傳送相同的回覆。

  • 批量狀態變更:客服專員能夠同時變更多個互動的狀態。

  • 客戶標籤:在此新標籤頁上,客服專員能夠搜尋特定的聯絡人。

  • 訊息標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定訊息。

  • 執行緒標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定的執行緒Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。

  • 附加查詢:新查詢能夠新增到搜尋欄的下拉式清單中。這些查詢讓客服專員可以依據以下項目篩選搜尋結果:

    • 擁有者獲指派人

    • 收件匣獲指派人

    • 執行緒 ID

    • 標題

    • 狀態

    • 作者

    • 您配置的自訂查詢

  • 套用多個篩選器:客服專員能夠選擇多個篩選器來套用於搜尋。

  • 匯出結果:客服專員能夠搜尋結果匯出為檔案,這些匯出的檔案可以傳送到客服專員的電郵位址。

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下載電郵轉錄

客服專員能夠下載 PDF 格式的電郵互動的完整轉錄。PDF 不包括來自電郵互動的附件。這支援以下項目:

  • Chrome、Edge 和 Island 瀏覽器。

  • ChromeOS、macOS 和Windows作業系統。

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透過電郵將互動轉錄傳送給聯絡人

客服專員能夠向聯絡人的電郵位址傳送互動的完整轉錄。這僅適用於私密數位通道,不適用於社交平台互動。

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增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent EmbeddedCRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更

  • 互動轉錄的資料記憶:您能夠將數位互動的完整轉錄配對到 CRM 記錄中的欄位。

  • 轉移過程中保留的 CRM 記錄:當一個互動被轉移時,接收的客服專員能夠看到 CRM 記錄中收集的該聯絡人與前一個客服專員聯絡期間的資訊。這將套用於語音和數位互動。

  • 在綁定欄位中新增資訊先前,CRM 記錄中的綁定欄位僅由搜尋結果或選項清單填充。在此版本中,您能夠配置工作流程工作負載,為綁定欄位新增硬編碼資訊。

  • 支援CXone Studio中的工作流程動作嚮導:CXone Studio現在支援WORKFLOW EXECUTE 動作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 動作的嚮導。

  • 建立實體工作流程已更名:為Microsoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowZendesk建立實體工作流程已更名為建立自訂記錄。此次更名不影響您過去配置的任何建立實體工作流程。

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聊天指紋

打開數位聊天時,客服專員可以透過點擊的檢視詳情 > 聊天指紋來檢視有關聯絡人裝置的資訊。聊天指紋包括:

  • OS(作業系統)

  • 瀏覽器

  • 語言

  • IP 位址

  • 位置

  • 國家

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支援數位表單

CXone Agent Embedded現在顯示您在CXone中配置的聯絡(案例)表單。表單出現在檢視詳情下方的。

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客戶卡片中的互動活動部分

稱之為互動活動的新部分已新增到客戶卡片中。此部分列出狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。以及過去指派給互動的客服專員。

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支援基於互動分段視圖

CXone Agent Embedded依據您在CXone中建立的基於互動分段視圖限制客服專員存取互動。客服專員只能看到您在視圖中選擇的團隊和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的互動。

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UI 和 UX 的改進

CXone Agent Embedded使用者介面已進行以下變更:

  • 下載全部附件:客服專員能夠選擇下載電郵中的所有附件。

  • 富文字編輯器:新的文字編輯器允許客服專員對訊息正文進行格式化。客服專員能夠變更字型大小和顏色,新增表格和插入內嵌圖像。

  • 電郵的水平捲動條:電郵回覆不再換行。底部顯示一個水平捲動條。

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支援 WatchRTC SDK

您的CXone 客戶代表能夠為CXone Agent Embedded啟用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 報告客服專員的音訊品質。此功能能夠確定問題和提供可能的解決方案。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器並捲動到語音品質指標

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請求指導

客服專員能夠從CXone Agent Embedded中的WEM客服專員空間圖示,一個檢查清單。中存取和請求指導工作階段。

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CXone Agent for Microsoft Teams

自動語言翻譯

客服專員能夠即時傳送和接收已翻譯訊息。這使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。

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共同瀏覽

客服專員能夠與聯絡人分享瀏覽器工作階段。這使客服專員能夠更快地分享資訊。

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預覽互動

當客服專員在搜尋中點擊數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動圖示:一個放大鏡。時,互動將以預覽形式打開。預覽也可以從客戶卡片 圖示:一個人在文件旁邊。的聯絡歷程記錄部分打開。在預覽中,客服專員能夠查看和回覆互動,無需將互動指派給客服專員。這為客服專員提供了背景資訊,以幫助客服專員確定是否應該處理互動。

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增強搜尋

CXone Agent for Microsoft Teams中的搜尋圖示:一個放大鏡。頁面已進行以下變更:

  • 批量指派:客服專員一次最多能夠為自己或其他客服專員指派五次互動。

  • 批量回覆:客服專員能夠同時向多個聯絡人傳送相同的回覆。

  • 批量狀態變更:客服專員能夠同時變更多個互動的狀態。

  • 客戶標籤:在此新標籤頁上,客服專員能夠搜尋特定的聯絡人。

  • 訊息標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定訊息。

  • 執行緒標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定的執行緒Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。

  • 附加查詢:新查詢能夠新增到搜尋欄的下拉式清單中。這些查詢讓客服專員可以依據以下項目篩選搜尋結果:

    • 擁有者獲指派人

    • 收件匣獲指派人

    • 執行緒 ID

    • 標題

    • 狀態

    • 作者

    • 您配置的自訂查詢

  • 套用多個篩選器:客服專員能夠選擇多個篩選器來套用於搜尋。

  • 匯出結果:客服專員能夠搜尋結果匯出為檔案,這些匯出的檔案可以傳送到客服專員的電郵位址。

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下載電郵轉錄

客服專員能夠下載 PDF 格式的電郵互動的完整轉錄。PDF 不包括來自電郵互動的附件。這支援以下項目:

  • Chrome、Edge 和 Island 瀏覽器。

  • ChromeOS、macOS 和Windows作業系統。

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透過電郵將互動轉錄傳送給聯絡人

客服專員能夠向聯絡人的電郵位址傳送互動的完整轉錄。這僅適用於私密數位通道,不適用於社交平台互動。

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聊天指紋

打開數位聊天時,客服專員可以透過點擊互動空間頂部檢視詳情 > 聊天指紋來檢視有關聯絡人裝置的資訊。聊天指紋包括:

  • OS(作業系統)

  • 瀏覽器

  • 語言

  • IP 位址

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支援數位表單

CXone Agent for Microsoft Teams現在顯示您在CXone中配置的聯絡(案例)表單。表單出現在檢視詳情下方的互動空間頂部

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客戶卡片中的互動活動部分

稱之為互動活動的新部分已新增到客戶卡片中。此部分列出狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。以及過去指派給互動的客服專員。

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支援基於互動分段視圖

CXone Agent for Microsoft Teams依據您在CXone中建立的基於互動分段視圖限制客服專員存取互動。客服專員只能看到您在視圖中選擇的團隊和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的互動。

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UI 和 UX 的改進

CXone Agent for Microsoft Teams使用者介面已進行以下變更:

  • 下載全部附件:客服專員能夠選擇下載電郵中的所有附件。

  • 富文字編輯器:新的文字編輯器允許客服專員對訊息正文進行格式化。客服專員能夠變更字型大小和顏色,新增表格和插入內嵌圖像。

  • 電郵的水平捲動條:電郵回覆不再換行。底部顯示一個水平捲動條。

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支援 WatchRTC SDK

您的CXone 客戶代表能夠為CXone Agent for Microsoft Teams啟用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 報告客服專員的音訊品質。此功能能夠確定問題和提供可能的解決方案。

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請求指導

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Agent for SCV

Google棄用 Cookie

Google將在 2024 年底之前棄用其第三方 cookie。因此,您可能會在SCV 螢幕彈出畫面Closed 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。中看到一些問題。為防止由Google的 cookie 棄用產生的問題,您需要在Salesforce應用程式中啟用點擊劫持 (clickjack) 保護。您還需要將兩個 URL 新增為已信任網域。此更新有助於保護您免受點擊劫持 (clickjack) 攻擊。

有關點擊劫持保護的更多詳情,請參閱下一條說明。

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使用 Click2Jack 實現點擊劫持 (clickjack) 保護

您可以使用 Click2Jack 設定點擊劫持 (clickjack) 保護。當攻擊者在您的網站上新增一個元素(如按鈕),讓使用者點擊此元素時,就會發生點擊劫持。使用者點擊惡意按鈕後,就會進入攻擊者的網站。啟用 Click2Jack 有助於保護您免受點擊劫持 (clickjack) 攻擊。這還能防止Google的第三方 cookie 棄用產生的問題。有關Google的 cookie 棄用的更多詳情,請參閱前面的說明。

要設定這些保護並防止進一步的問題,您需要在您的Salesforce應用程式中啟用 Click2Jack。您還需要將以下 URL 新增為已信任網域:

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

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聯絡後工作更新

聯絡後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態(ACW) 將有多項更新。客服專員可以:

  • 透過在全通道小工具中更改 ACW 狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。,手動退出 ACW 狀態。這無需導覽到通話後小工具即可退出 ACW 狀態。

  • 在通話過程中選擇下一個狀態。根據您的設定,下一個狀態可以覆寫 ACW,也可以在 ACW 狀態之後顯示。

  • 在不可用狀態下撥打外呼通話。外呼通話結束後,客服專員返回該不可用狀態,而不是進入 ACW 狀態。

  • 選擇 ACW 狀態,而不是在呼叫後返回可用狀態。客服專員一直處於 ACW 狀態,直到客服專員準備好返回可用狀態為止。

這些更新使您和您的客服專員對客服專員狀態有更多控制能力。

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轉移詳情螢幕彈出畫面

客服專員接受轉移呼叫時,該客服專員的螢幕上會自動彈出呼叫詳情。彈出式視窗包含以下資訊:

  • 聯絡人的電話號碼。

  • 最初接收電話的客服專員的姓名。

  • 通話開始時間、通話被接收的時間、以及前一個客服專員結束通話的時間。

  • 前一個客服專員在通話過程中所做的任何附註。

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CXone Agent Integrated

自動語言翻譯

客服專員能夠即時傳送和接收已翻譯訊息。這使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。

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共同瀏覽

客服專員能夠與聯絡人分享瀏覽器工作階段。這使客服專員能夠更快地分享資訊。

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預覽互動

當客服專員在搜尋中點擊數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動圖示:一個放大鏡。時,互動將以預覽形式打開。預覽也可以從客戶卡片 圖示:一個人在文件旁邊。的聯絡歷程記錄部分打開。在預覽中,客服專員能夠查看和回覆互動,無需將互動指派給客服專員。這為客服專員提供了背景資訊,以幫助客服專員確定是否應該處理互動。

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增強搜尋

CXone Agent Integrated中的搜尋圖示:一個放大鏡。頁面已進行以下變更:

  • 批量指派:客服專員一次最多能夠為自己或其他客服專員指派五次互動。

  • 批量回覆:客服專員能夠同時向多個聯絡人傳送相同的回覆。

  • 批量狀態變更:客服專員能夠同時變更多個互動的狀態。

  • 客戶標籤:在此新標籤頁上,客服專員能夠搜尋特定的聯絡人。

  • 訊息標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定訊息。

  • 執行緒標籤:在此新標籤上,客服專員能夠搜尋特定的執行緒Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。

  • 附加查詢:新查詢能夠新增到搜尋欄的下拉式清單中。這些查詢讓客服專員可以依據以下項目篩選搜尋結果:

    • 擁有者獲指派人

    • 收件匣獲指派人

    • 執行緒 ID

    • 標題

    • 狀態

    • 作者

    • 您配置的自訂查詢

  • 套用多個篩選器:客服專員能夠選擇多個篩選器來套用於搜尋。

  • 匯出結果:客服專員能夠搜尋結果匯出為檔案,這些匯出的檔案可以傳送到客服專員的電郵位址。

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下載電郵轉錄

客服專員能夠下載 PDF 格式的電郵互動的完整轉錄。PDF 不包括來自電郵互動的附件。這支援以下項目:

  • Chrome、Edge 和 Island 瀏覽器。

  • ChromeOS、macOS 和Windows作業系統。

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透過電郵將互動轉錄傳送給聯絡人

客服專員能夠向聯絡人的電郵位址傳送互動的完整轉錄。這僅適用於私密數位通道,不適用於社交平台互動。

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增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent IntegratedCRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更

  • 互動轉錄的資料記憶:您能夠將數位互動的完整轉錄配對到 CRM 記錄中的欄位。

  • 轉移過程中保留的 CRM 記錄:當一個互動被轉移時,接收的客服專員能夠看到 CRM 記錄中收集的該聯絡人與前一個客服專員聯絡期間的資訊。這將套用於語音和數位互動。

  • 在綁定欄位中新增資訊先前,CRM 記錄中的綁定欄位僅由搜尋結果或選項清單填充。在此版本中,您能夠配置工作流程工作負載,為綁定欄位新增硬編碼資訊。

  • 支援CXone Studio中的工作流程動作嚮導:CXone Studio現在支援WORKFLOW EXECUTE 動作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 動作的嚮導。

  • 建立實體工作流程已更名:為Microsoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowZendesk建立實體工作流程已更名為建立自訂記錄。此次更名不影響您過去配置的任何建立實體工作流程。

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聊天指紋

打開數位聊天時,客服專員可以透過點擊的檢視詳情 > 聊天指紋來檢視有關聯絡人裝置的資訊。聊天指紋包括:

  • OS(作業系統)

  • 瀏覽器

  • 語言

  • IP 位址

  • 位置

  • 國家

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支援數位表單

CXone Agent Integrated現在顯示您在CXone中配置的聯絡(案例)表單。表單出現在檢視詳情下方的。

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客戶卡片中的互動活動部分

稱之為互動活動的新部分已新增到客戶卡片中。此部分列出狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。以及過去指派給互動的客服專員。

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支援基於互動分段視圖

CXone Agent Integrated依據您在CXone中建立的基於互動分段視圖限制客服專員存取互動。客服專員只能看到您在視圖中選擇的團隊和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的互動。

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UI 和 UX 的改進

CXone Agent Integrated使用者介面已進行以下變更:

  • 下載全部附件:客服專員能夠選擇下載電郵中的所有附件。

  • 富文字編輯器:新的文字編輯器允許客服專員對訊息正文進行格式化。客服專員能夠變更字型大小和顏色,新增表格和插入內嵌圖像。

  • 電郵的水平捲動條:電郵回覆不再換行。底部顯示一個水平捲動條。

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支援 WatchRTC SDK

您的CXone 客戶代表能夠為CXone Agent Integrated啟用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 報告客服專員的音訊品質。此功能能夠確定問題和提供可能的解決方案。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角合作夥伴應用程式篩選器並捲動到語音品質指標

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請求指導

客服專員能夠從CXone Agent Integrated中的WEM客服專員空間圖示,一個檢查清單。中存取和請求指導工作階段。

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API

使用 SmartSync API 管理IEX資料

先前,您僅可以透過 SFTP 匯入和匯出檔案在IEX WFMCXone之間移動資料。在此版本中,您還可以使用 SmartSync API 匯出資料。這是一種簡便、安全的資料管理和存取方法。

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CXone Expert分析 API

您能夠透過 API 運行CXone ExpertUI 報告。這讓您使用首選 BI 工具解析資料。UI 和 API 報告方法之間的資料不會變更。

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雲端 TTS

Amazon Polly可用作文字轉語音提供者

您現在能夠在CXone中使用Amazon Polly文字轉語音 (TTS) 服務。您的組織必須擁有Amazon帳戶才能使用此選項。此更新擴充了可用於雲端 TTS的 TTS 服務選項的範圍。

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支援Google自訂語音

雲端 TTS現在支援使用您透過Google自訂語音建立的自訂 TTS 語音。您必須擁有GoogleTTS 才能使用此功能。您的組織負責建立音訊錄製和訓練,並負責維護和偵錯語音模型。Google自訂語音的新功能擴充了您在CXone中使用 TTS 語音時用到的選項。

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CXone Dashboard

稽核追蹤功能

您能夠透過預建報告追蹤變更和活動:

  • 活動稽核報告:此報告讓您詳細了解建立、分享控制面板或新增小工具等活動。

  • 變更審核報告:該報告讓您查看控制面板存取權限調整和小工具更新等變更。

此功能將在24.2發佈週期內推出。

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CXone Dashboard中的新小工具

本版本新增以下兩個新小工具:

  • 「指標解析」小工具:對該小工具進行設定即可按特定維度或屬性顯示所選指標的解析。此工具主要用於計數指標並顯示總值的詳細解析。

  • 「呼叫到達」小工具:該小工具即時顯示處理呼叫的客服專員數目、等待處理的呼叫數目和排隊中呼叫數目。您需要原生CXone PM授權才能使用此小工具。

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客服專員資訊展開功能的權限

您能夠使用本版本新增的許可權管理客服專員縮放功能。該功能用於多個小工具中,可用於查看客服專員的歷史資料。

先前,管理員可以關閉控制面板上顯示過去資料的所有小工具,但無法關閉客服專員資訊展開功能。在此版本中,管理員能夠使用此新權限控制每個角色的客服專員資訊展開功能。

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CXone Dashboard自訂

作為控制面板檢視者,您可以存取以下功能:

  • 歷史小工具時長設定:作為檢視者,您能夠變更已分享控制面板中歷史小工具時長設定。這允許您設定您的首選時長,無需重複操作控制面板,並確保自訂檢視體驗。

  • 基於網格的小工具中的可自訂欄功能:您能夠透過自訂介面和儲存單個欄設定來獲得個性化體驗。調整欄大小、排序、篩選和排列,然後儲存這些變更,以便將來存取您的個性化設定。

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在指標小工具中依據屬性檢視

現在,您能夠設定「指標摘要」、「指標解析」和「指標間隔」小工具來顯示每個選定屬性的指標值。除現有的依據團隊或技能等維度檢視的選項外,還增加了這一選項。

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Digital Experience報告中的增強功能

Digital Experience報告將在CXone Dashboard中有兩個新的增強功能。

  • 數位標記:您能夠依據相關訊息的客服專員輸入的標記對聯絡人進行排序。您必須選擇新指標,即標記計數,才能在「指標摘要」和「指標間隔」小工具中查看每個標記在一定時期內的使用次數。您還可以依據標記篩選指標。

  • 解決時間平均解決時間指標:已新增到指標清單中。您可以在任何指標小工具下找到這兩個指標。

  • 數位處置方式:您可以使用所有指標小工具中提供的資料屬性篩選選項,依據特定處置方式查看與篩選指標。全通道指標支援此功能。

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CXone Guide報告增強功能

您能夠在CXone Dashboard中選擇以下額外CXone Guide指標

  • 提議已顯示

  • 提議失敗

  • 提議已忽略

此外,您還可以使用名為參與類型的新屬性篩選器,將訪客互動分類為連結、文章、入口點和聊天。

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DEVone 整合

客戶動態

新產品簡介:Velocity

Velocity 為傳出通訊提供一體化平台。此工具把活動管理和全面合規性合併為一個工具。這幫助您透過CXone撥號器傳送高容量通訊。以下是 Velocity 的主要功能:

  • 全通道行銷:您能夠以單一策略傳送語音、SMSClosed 短訊服務; 也稱為文字訊息。 和電郵行銷活動。

  • 人工序列選擇:為遵守 TCPA 規定,客服專員選擇要傳送的每條訊息。這也有助於客服專員同時處理多個活動。

  • 簡易抑制:您可以透過簡單的使用者介面管理抑制功能,例如:

    • 設定自訂規則,如每週允許兩次呼叫

    • 管理「請勿致電」檔案

    • 擦除過時的數字

  • 調用動作:透過回呼排程、付款連結等處理聯絡。

  • 遵守 TCPA 和財務法規:遵守各州的債務催收要求。

  • 收取付款:客服專員能夠在互動過程中處理付款。

Velocity 有助於簡化合規性和可擴充性問題。此工具還有助於提高傳出通訊的效率。

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Condado

新產品簡介:MediaVault Plus

MediaVault Plus 為儲存、檢索和審查互動資料提供增強型選項。此工具與CXone完全整合,成為媒體管理工具。一個簡易的使用者介面讓您管理和查看檔案,這些檔案使用 AES-256 加密並儲存在Microsoft Azure雲上。以下是 MediaVault Plus 的主要功能:

MediaVault Plus適用於小型到大型規模的企業。其將是一個可擴充的選項以滿足您所有與儲存相關的需求。

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Digital Experience

技能級別的首選客服專員設定

先前,您使用Digital Experience路由頁面為您組織中的所有Digital Experience互動設定首選客服專員設定。在此版本中,您在 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞設定中設定首選客服專員路由設定。這允許您為每項Digital Experience技能選擇不同的路由方法,無需為整個組織進行統一設定。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角的 ACD 篩選器。

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Digital First Omnichannel 名稱變更

Digital First Omnichannel 現在更名為 Digital ExperienceCXone中的使用者介面也已更新,以反映此名稱變更。此名稱在導覽選單中顯示為數位,而不是 DFO

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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數位入口網站中刪除報告標籤

數位入口網站中的報告標籤已被刪除。新客戶不再使用該標籤。CXone Dashboard成為數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。報告的來源。這簡化了數位報告資料的存取。

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報告增強功能

CXone Dashboard中的先前, Digital Experience報告已僅包括語音互動的處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。CXone Dashboard中的在此版本中, Digital Experience報告包括以下增強功能:

  • 語音和數位互動的處置方式

  • 標記僅用於數位互動

  • 標記和處置方式作為可篩選屬性。

  • 標記和處置方式使用不同的數量計數。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角的 CXone Dashboard 篩選器。

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數位技能支援聯絡後工作

數位技能將支援聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態)。數位技能的 ACW 使用方式與語音技能相同。如果您已經為其他技能配置了 ACW,則無需再配置任何其他內容。當案例狀態變更為已關閉時,將記錄 ACW 開始時間,但聯絡處於已指派的狀態。這表示客服專員仍可以存取MAX中的案例。僅在使用資料分享時,才支援使用數位技能的 ACW。

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跨網域支援數位聊天和Guide

聊天和指南能夠跨多個網域保持相同的工作階段。這樣,即使使用者導覽到不同的網站網域或子網域,聊天工作階段也能繼續進行。聊天保留工作階段資料,因此聊天工作階段可以不間斷地進行。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角的 Guide 篩選器。

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保留先前聊天的自訂欄位

先前,當數位聊天的工作階段狀態透過Studio指派自訂欄位時,這些欄位顯示為空白。自訂欄位只有在案例狀態為時才正確顯示。在此版本中, 新的 JavaScript API 允許您選擇在聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已啟動後,自訂欄位是要保留還是從本機儲存區中清除。這允許您選擇哪些自訂欄位將在與聯絡人的所有互動中繼續顯示。

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機器人和 Studio 的自適應卡回應

聯絡人通常透過點擊按鈕、進行選擇或輸入資訊與自適應卡進行互動。先前,這些對自適應卡的回應在使用者已發送這些回應後不儲存在任何地方。在此版本中, 數位聊天可以向 Studio 或機器人傳送回傳資料。例如,當機器人或 Studio 動作向使用者傳送帶有表單的自適應卡供其填寫時。然後,在自適應卡中的表單上輸入的資料就被發回到機器人或 Studio。這有助於機器人和 Studio 依據聯絡人與自適應卡的互動情況傳送適當的回應。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角的 機器人產生器 篩選器。

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聊天訊息按毫秒排序

先前,在刷新聊天視窗後,彼此相隔幾秒鐘內傳送的機器人訊息出現順序混亂。在此版本中, 聊天對傳送和接收訊息的時間計算包含了毫秒。這有助於對訊息進行排序,使其以正確的順序顯示。

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聊天 UI 更新

已進行以下更新以增強聊天體驗:

結束對 WeChat 訊息通道的支援

自 2024 年 4 月 30 日起,CXone不再支援WeChat訊息通道的直接整合。不過,您可以透過我們的合作夥伴使用 自有通道 (BYOC) 將 WeChatCXone 整合。

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Apple Messages for Business的表單訊息

您可以在富訊息設定中建立帶有多頁互動式表單的訊息,支援 iOSiPadOS 裝置。您必須先在CXone建立表格後才能使用表格建立富訊息。這使客服專員和聯絡人之間更容易快速分享資訊。

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支援訊息和社交通道的區域擴充

CXone支援第三方供應商(如 WhatsAppGoogleApple 等)提供的多個訊息和社交通道。新地區支援數位聊天、SMSClosed 短訊服務; 也稱為文字訊息。 和電郵。其他數位通道依據各地區使用者的需求提供。

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CXone Mobile SDK

在此版本中,行動 SDK 版本已從 1.3 更新至 2.0。

支援即時聊天

先前, 行動 SDK 讓您在行動 應用程式 上新增聊天訊息通道。這是一個非同步聊天選項,類似於私人或直接訊息。在此版本中, SDK 還讓您新增即時聊天。即時聊天是一個即時聊天選項。這擴充了您在行動 應用程式 中實現聊天功能的選項。

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附件驗證

SDK 驗證聯絡人作為附件上載的檔案。如果檔案過大或格式錯誤,向聯絡人發出通知。

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重構 SDK 文件

使用者文件將採用新的結構。線上說明著重介紹 SDK 的上下文和您必須在 CXone 介面中執行的任務。與開發人員相關的內容,如代碼樣本和入門指南,放在 SDK 套裝軟體中。

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SDK 視訊演示

新的演示視訊讓您了解 SDK 以及如何在您的行動 應用程式 中使用 SDK。該演示著重介紹實際使用案例和您可以建立的端到端體驗。

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CXone Expert

分析 API

您能夠透過 API 運行CXone ExpertUI 報告。這允許您使用首選 BI 工具解析資料。資料不會在 UI 和 API 報告方法之間變更。

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自訂字典

先前,您可以使用 XML 檔案和範本建立自訂字典。在此版本中,您能夠使用CXone ExpertUI 或 API 為每種可用語言建立要翻譯和不要翻譯的字詞清單。無論讀者使用何種語言,該功能都能保持語氣和品牌術語,從而幫助您與消費者建立信任。

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流量洞察報告更新

「流量洞察」報告包括以下增強功能:

  • 更清晰的網站流量和參與資訊

  • 更直觀呈現

這些變更使報告更易於快速理解。

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搜尋建議已移動

搜尋推薦已從控制面板遷移到控制面板。此更新改進了使用者介面,使功能的組織形式更加直觀。

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排程發佈

您能夠在不使用自訂指令碼的情況下建立發佈排程。您還可以檢視、排序和篩選全站的發佈排程,以幫助您管理工作流程。非管理員使用者無法存取全站發佈清單。此類使用者只能在頁面級別查看其擁有閱讀權限的排程。

此更新為您帶來多項益處:

  • 在不協調內容團隊可用性的情況下遵守內容交付時間表

  • 最佳化和擴充內容交付並簡化工作流程,以減少內容團隊的工作量

  • 讓更多內容貢獻者可以存取該流程

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第三方 Cookie

您能夠在向使用者提供個人化內容的同時保持隱私合規性。

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Feedback Management

用於文字分析的主題篩選

對於啟用了階層主題的系統,文字分析圖表現在依據主題和子主題進行篩選。您可以一次選擇一個或多個篩選器。這使您能夠回答特定主題的問題。

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西班牙文備註在西班牙文中處理

西班牙文中提交的備註已在西班牙文中處理和標記。這允許文字分析引擎以編寫備註的語言保留備註的含義和細微差別。分析結果譯回到您選擇的語言供您使用。您還能夠看到翻譯成您的語言的備註和標記。

分析原始西班牙文中的調查備註可以更準確地確定這些調查的主題和情緒。

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新語言可以使用 ElevateAI

如果您使用 ElevateAI 對 IVR 備註進行語音轉文字 (STT) 轉錄,您將能夠看到粵語、法文德文和國語的轉錄。

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改進調查變更歷史頁面

調查變更歷史頁面可讓您監控使用者對調查的變更,其結構和樣式與CXone使用者介面一致。這使其更加安全和易於使用。

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在 Dojo 中快速導覽到學院

您現在可以從Feedback Management頂部導覽中透過點擊說明 > 學院來存取學院。這使您可以更輕鬆地存取線上訓練課程。

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CXone Guide

跨網域支援聊天

先前,如果訪客在使用您的網站時跨網域或子網域,Guide不保留聊天訪客資料。在此版本中,如果訪客在與客服專員聊天時跨網域或子網域導覽,Guide保留訪客資料,聊天工作階段不受影響。

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設定Guide語言

您能夠以您選擇的語言顯示Guide內容。在初始化Guide時,您可以在名為地點的新參數中設定語言。該語言覆寫使用者的瀏覽器語言設定。該語言用於Guide內容,包括在Guide中出現的任何聊天。

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報告增強功能

當使用CXone Dashboard時,您能夠選擇額外的Guide指標。

  • 提議已顯示:顯示訪客造訪期間顯示主動提議的次數。

  • 提議失敗:顯示造訪期間主動提議失敗的次數。當訪客未點擊提議時,提議失敗。

  • 提議已忽略:顯示訪客忽略主動提議的次數。如果訪客沒有點擊提議,也沒有手動關閉提議,提議將被忽略。

  • 點擊次數:訪客在某個時間段內點擊某個主動提議的次數。

  • 點擊率:在某個時間段內,訪客點擊某個主動提議的次數占所顯示主動提議總數的百分比。

此外,在使用「指標間隔」小工具或「指標摘要」小工具時,您可以選擇名稱為參與類型的新的資料屬性篩選器。參與類型是:

  • 連結:訪客點擊了提議網頁(URL 連結)的動作按鈕。

  • 文章:訪客點擊了提議CXone Expert文章的動作按鈕。

  • 入口點:訪客點擊了提議入口點的動作按鈕。

  • 聊天:訪客點擊了一個開始與客服專員聊天的動作按鈕。

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IEX WFM Integrated

這些功能將在IEX WFM Integrated8.0 版本中提供。詳細資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表

按「若 True 則為間隔」預測

2024-1版本中,CXone ACD開始在「若 True 則為間隔」 (TTI) 模式下向IEX傳送資料。在此版本中, IEX讓您依據 TTI 資料進行預測。如果您有權限建立預測,則可以為活躍聯絡值產生次要預測。可為傳入和傳入工作量聯絡類型進行配置。

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RCP 介面現代化

隨著 IEX WFM 8.0 版的更新,RCP 介面的所有部分都已更新。以下是新 UI 的亮點:

  • 單一主選單列

  • 一致的格式和對齊方式

  • 更新表格顯示

  • 更新了 300 個現有活動代碼的圖示

  • 20 個圖示的純色活動代碼

這些更新使 UI 與NICE品牌更好地保持一致,並改進視圖和報告中圖示的顯示。

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安全稽核記錄可在 Supervisor Webstation 中使用

安全稽核記錄資料在 Supervisor Webstation 中使用。這包括影響系統安全的使用者活動資料,例如:

  • 使用者登入和登出

  • 使用者和角色的建立、修改和停用

  • 與安全、密碼和權限相關的設定變更

主管可以按需對資料進行排序和篩選。這使主管能夠輕鬆存取監控系統安全。您能夠透過 API 匯出此資料。

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與 Workday 和 UKG Ready 直接整合

先前,您只能設定與 Workday 和 UKG Ready 的自訂整合。這通常需要複雜的自訂設定。在此版本中,您能夠直接與IEX WFM整合 Workday 和 UKG Ready。Supervisor Webstation 中的新螢幕可讓您設定整合、新增動作等。這讓您方便地管理IEX內的 PTO 資訊。

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使用 SmartSync API 管理IEX資料

先前,您可以透過 SFTP 匯入和匯出檔案以在IEX WFMCXone之間移動資料。在此版本中,您還可以使用 SmartSync API 匯出資料。這是一種簡便、安全的資料管理和存取方法。

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員工參與管理器

在此發佈中,EEM版本將從 9.0 更新到 9.1。

工作量聯絡類型的資料一致性

先前,Intraday 資料與IEX WFM工作量聯絡類型不一致。在此版本中,以不同方式擷取資料以符合IEX WFM。這使EEMIEX之間的資料一致。此外,如果您以前設定了變通方法,現在該變通方法已自動執行。

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PTO 群組分配

當客服專員在EEM中請求 PTO 時,您可以新增第二項檢查。除淨人手編排外,客服專員還需要有足夠的群組 PTO。在配置淨人手編排範本時,您可以指定EEM是只考慮淨人手編排、只考慮群組分配,還是兩者都考慮。

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批量關聯自助服務範本

先前,對於自助服務範本,需要您一次更新一個 CT 和網站組合。在此版本中,您可以批量配置這些關聯。這加快並簡化配置這些關聯的過程。

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Integration Hub

此產品處於受控發布 (CR) 狀態,尚不適合所有人。如果您不是 CR 群組成員,但希望獲得更多資訊,請聯絡 CXone 客戶代表

支援 mTLS 憑證

Integration Hub支援CXone與第三方應用程式之間的 mTLS 連接。「配置」標籤中已新增三個新欄位:用戶端憑證用戶端私密金鑰口令。您可以使用這些欄位設定 mTLS 憑證。憑證和私密金鑰欄位應一起填寫。如果您的私密金鑰已加密,您還應填寫口令欄位。用於 mTLS 連接的 URL 必須為 HTTPS,否則連接將無法工作。mTLS 連接擴充了可與CXone整合的第三方應用程式的數量。此連接還在連接中提供更多詳情,以使連接更加安全。

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每個連接的額外請求

先前,每個連接最多允許 10 個活躍請求。在此版本中,每個連接最多允許 50 個請求,無論請求處於活躍還是非活躍狀態。此更新讓您更充分利用每個連接。這還能夠減少您建立新連接的時間。

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Interaction Analytics

Enlighten 整體行為分數

您可以使用客戶滿足度和銷售有效性Enlighten模型來分析客服專員行為。在此版本中,「整體行為分數」指標已新增到Enlighten「行為指標」小工具Enlighten「摘要」小工具、工作區和小工具篩選器、類別標準、以及搜尋頁面。

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「文字修正」名稱變更

「文字修正」頁面允許您調整語音互動中錯誤轉錄的字詞和短語。此頁面的名稱已從文字修正變更為語音轉錄修正。這有助於澄清頁面的功能,因為您只能調整語音轉錄中的文字。

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Interactions 和播放

從長期儲存體檢索媒體

先前,如果媒體長期儲存並需要檢索,您需要離開Interactions應用程式以在單獨的應用程式中檢索媒體。在此版本中,您可以直接從Interactions搜尋結果中檢索長期儲存體中已錄製的媒體。

該功能簡化了檢索媒體的過程,無需在應用程式之間切換。

檢索媒體需要管理 > 長期檔案檢索 > 建立權限。

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按媒體狀態篩選

您可以按媒體狀態篩選分段,例如長期儲存、已刪除等。您可以將此篩選功能套用於語音和螢幕錄製內容。媒體狀態篩選器不適用於數位錄製內容。

有兩種新的媒體狀態:待檢索和已檢索。

此功能用於依據媒體狀態更有針對性地檢索錄製內容。

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已錄製媒體的生命週期管理訊息

先前,此功能處於受控發佈狀態。在此版本中,它已普遍適用。

您可以查看已錄製媒體中分段的保留日期。將游標懸停在已增強媒體類型圖示上可顯示帶有生命週期管理日期的工具提示。

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支援 Enlighten 情緒

先前,Interactions搜尋和播放支援基於分析的情緒。在此版本中, Interactions搜尋和播放也支援分段的 Enlighten 情緒級別。Enlighten產生的客戶情緒基於預測淨推薦值分數。

此功能目前處於受控發佈 (CR) 狀態,僅適用於CXone 品質管理 進階 CR 群組中的使用者。

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

支援第三方 Cisco 電話系統

CXone Multi-ACD啟用與第三方 Cisco 電話系統的既有連接,以記錄第三方電話呼叫(語音和螢幕)。

用於將 Cisco 連接到CXone的 CTI 連接選項:

  • Cisco JTAPI (CUCM)

  • Cisco JTAPI 和 Cisco CTI 伺服器(CUCM 和 Cisco UCCE)

Cisco 系統將使用 CUBE 作為客戶 SBC(用於 BiB)。

CXone Multi-ACD支援第三方 Cisco 系統的高可用性和多資料中心 (MDC)。

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增強客服專員支援和績效

CXone Multi-ACD支援多達 10,000 個已配置客服專員和多達 5,500 個並行呼叫的租戶。

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我的區域

用於我的區域的自我調換

CXone WFM 進階使用者可使用此功能。

自我調換已新增到我的區域中現有的自助服務元件。

如何操作:

客服專員能夠調整其排程。客服專員可以刪除希望進行調換的時間間隔,並新增用於調換的時間間隔。這不改變客服專員的一週總工作時間,也不對人手編排產生負面影響。

依據配置的核准規則自動核准自我調換。現有自助服務功能的先決條件也適用於自我調換。

好處如下:

  • 授權客服專員

  • 改善工作與生活的平衡

  • 提高客服專員滿足度

  • 減少缺勤和聯絡中心減員

  • 幫助滿足人手編排需求,盡量減少差異,提高佔用率,減少加班時間

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NEVA

新增應用程式

透過「設定」頁面上新增的新增應用程式按鈕可以更輕鬆地找到並新增應用程式,以此增強使用者體驗。此功能允許您搜尋具有多個 URL 或標題的應用程式。然後,您可以將特定的 URL 和標題新增至主應用程式下的應用程式頁面中。這可確保相關應用程式、URL 和標題包含在報告中。

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移除應用程式

新的移除按鈕允許您從應用程式標籤中移除單個或多個應用程式或 URL/標題。

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合作夥伴應用程式

Adapters

刪除帳戶配對使用者的存取金鑰權限

當將CXone配對到合作夥伴平台時,使用CXone使用者帳戶的認證建立連接。該使用者需要擁有多個CXone權限。在此版本中,該使用者不再需要存取金鑰權限。透過刪除不必要的存取權限,減少所需的權限能夠提高安全性。

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支援阿拉伯聯合大公國和大阪

Presence SyncDirectory Sync在阿拉伯聯合大公國和大阪地區提供。

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語音品質指標

Monitoring Gateway 訂閱

您可以透過CXone 語音品質指標查看所有類型的呼叫監控資料。Monitoring Gateway訂閱可讓您直接存取此資料。您能夠直接從CXone中提取您的呼叫資料,並將其納入您自己的監控平台中。這使您可以直接處理資料,並按需將其視覺化。您可以主動控制和監控聯絡中心的健康狀況。

有關此功能的詳細資訊,請選擇右上角的新應用程式篩選器。

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全域篩選器

先前,存取您的呼叫監控資料時,語音品質指標查詢CXone資料庫中指定時間範圍內的所有呼叫。檢索呼叫後,可以篩選清單。依據您的通話量來尋找某些類型通話的過程可能會很慢。

在此版本中,全域篩選器用於縮小來自資料庫的通話範圍。您可以具體指定要查看的通話,而無需查看資料庫中的所有通話。例如,您可以僅查看品質較差的通話,僅查看WebRTC通話,等等。此篩選器有助於更快、更方便地完成故障排除。

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WebRTC監控CXone Agent應用程式

先前, WebRTC呼叫監控適用於在MAXSalesforce AgentAgent for Service Cloud Voice中處理的呼叫。在此版本中, WebRTC監控也用於以下CXone Agent 應用程式 處理的呼叫:

  • CXone Agent

  • CXone Agent Embedded

  • CXone Agent for Microsoft Teams

  • CXone Agent Integrated

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CXone Performance Management Insights

此產品處於受控發布 (CR) 狀態,尚不適合所有人。如果您不是 CR 群組成員,但希望獲得更多資訊,請聯絡 CXone 客戶代表

ETL - 資料重新計算

您能夠重新計算報告集資料和指標定義。對於報告集定義的任何匯入或變更,您都需要重新計算。這確保您的數字始終保持準確和最新。此外,如果指標定義發生變化,則需要重新計算指標值。

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目標 - 績效通知

您能夠追蹤目標的績效。設定通知後,如果未達到目標,您能夠收到電郵和系統通知。

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CXone 品質管理

校正評估增強

  • 您現在最多可以新增 200 個評估者,以用於校正表格和評估。先前,只能新增 50 個評估者以用於校正表格和評估。

  • 您還可以依據群組選擇評估者。所有評估者從選定群組中選出。您還可以在選擇群組的同時單獨選擇評估者。

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我的區域更新

  • 我的區域下的計劃監控已變更為評估者指派。評估者指派包含兩個標籤 - 計劃監控和管理評估。品質經理能夠看到透過品質計劃工具或手動指派設定的所有評估的清單。品質經理可以將評估重新指派給其他評估者或自己,指派後評估將處於新增狀態。

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Gen AI 驅動式評估摘要

主管能夠在品質評估中了解其客服專員的績效,並提出改進建議。新增一個「評估摘要」新標籤來審查摘要並提供回饋。

僅支援具有 CXone 品質管理 Advanced 或 CXone 品質管理 Premium 授權的使用者使用此功能。

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品質流中支援 Enlighten 情緒

對於配置品質計劃和自動回應規則 - 在現有選項(情緒)的基礎上新增選項(Enlighten 情緒)。Enlighten 情緒是由 Enlighten 產生的客戶情緒,基於預測淨推薦值分數(非常正面、正面、中性、負面或非常負面)。

僅支援具有 CXone 品質管理 Advanced 或 CXone 品質管理 Premium 授權的使用者使用此功能。

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CXone Recording

螢幕錄製的錄製原則拒絕清單

您可以為應用程式和 URL 定義拒絕清單。在客服專員桌面上打開指定應用程式或 URL 時,螢幕錄製停止。無論錄製原則如何,拒絕清單都套用於所有使用螢幕錄製的呼叫。

此功能能夠防止螢幕錄製敏感性資料。

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業務資料的錄製原則

記錄和 DNR 原則中的新業務資料篩選器允許您依據在呼叫中繼資料 (CTI) 中報告的業務資料進行錄製或做出 DNR 決策。

此功能在錄製過程中提供更大的靈活性,並允許更有針對性和更有效的錄製策略。

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監控錄製品質

監控錄製媒體流的品質,以提供更多有關封包遺失導致錄製失敗的資訊。新的錄製提醒通知您有關丟失的音訊封包。

此功能提供錄製故障洞察,並促進有效的故障排除。

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提高長通話效率

IVRClosed 自動電話選單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 錄製流程的改進將減少長時間通話的數量,並節省不必要的儲存成本:

  • 當客戶請求回呼並隨後斷開通話時,分段被關閉。

  • 當客戶被轉接給客服專員且呼叫被拒絕時,分段被關閉。

更少的場景將導致語音和螢幕通話錄製的延長。

這些增強功能透過減少長時間通話的發生和影響,提高通話效率,改善客戶體驗。

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螢幕監控安全性增強

先前,可錄製(螢幕)屬性不是啟用監控客服專員所必需。在此版本中,您需要為要監控的客服專員啟用可錄製(螢幕)屬性。要監控客服專員的主管不需要啟用此屬性。

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CXone Studio

這些版本資訊適用於基於 Web 的CXone Studio應用程式。

指令碼自動儲存

指令碼現在自動儲存在瀏覽器本地。這防止您的CXone工作階段過期時丟失變更。

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查看指令碼歷史並恢復到先前版本

您現在可以在CXone Studio中查看指令碼的儲存歷史。版本歷史清單顯示指令碼以前儲存的所有版本。對於每個版本,您都可以看到最後一次儲存的日期和時間以及儲存該版本的使用者。查看先前版本時,可以選擇恢復該版本。這使其成為指令碼的活躍版本。先前活躍版本成為指令碼的最新先前版本。您還可以選擇將先前版本儲存為單獨的指令碼。

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開發階段逐級進行指令碼版本控制

CXone Studio現在提供一個版本控制系統,以讓指令碼通過不同的開發階段。這讓您可以透過此系統追蹤指令碼在開發生命週期中的進度。預設情況下,有四個階段:開發、測試、暫存和生產。擁有管理權限的使用者可以配置在您的CXone系統中使用的階段。CXone Studio使用者可以將指令碼從一個階段提升到下一個階段。

版本控制系統使用 RBAC。這表示您可以依據指令碼所處的階段,依據使用者角色授予指令碼存取權限。例如,您可以允許所有Studio使用者存取開發指令碼,但僅限經理使用生產指令碼。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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使用GitHub作為指令碼變更的版本控制系統

您現在能夠使用GitHub作為版本控制系統。如果您的組織有多個業務線,則能夠在CXone Studio中定義每個業務線,並為每個業務線指派一個遠端GitHub儲存庫。該業務線的指令碼變更能夠同步到指派的儲存庫。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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支援「工作流程執行」和「客服專員工作流程配置」動作中的配置嚮導

您現在可以從CXone Studio存取WORKFLOW EXECUTE 動作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 動作配置嚮導。點擊動作屬性中的打開編輯器時,打開嚮導。這些動作允許您在指令碼中設定 CRM 與CXone Agent應用程式整合。

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此產品是遵循 CI/CD 方法的超前預覽計劃的一部分。此計劃提供預覽新功能。以下的下拉式清單包含用於更新的版本資訊。此更新是作為此計劃一部分而發佈。只有當您的組織屬於「預覽」組時,才能在產品中看到「預覽」下拉式清單中顯示的更改。這些更改將在 24.3發佈時向所有使用者發佈。如需更多資訊或者要加入「預覽」組,請聯絡CXone 客戶代表

CXone Supervisor

向客服專員發出主管動作通知

先前,客服專員不會收到任何主管動作的通知。在此版本中,可以選擇在主管執行以下動作時是否通知客服專員:監控螢幕監控指導加入接管、或錄製。此功能保護客服專員隱私。

擁有管理員權限的主管可以從「設定」頁面「全域」標籤下的選項中設定主管動作通知。這些全域設定一旦設定後將適用於整個租戶。要查看和編輯全域設定,主管必須擁有相關全域設定權限。

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監控和提醒面板已移動

為提升使用者體驗,顯示監控和提醒的面板重新定位。重新定位後,您在一個面板中收到監控、提醒和任何其他資訊。

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UI 和 UX 的改進

這些改進針對 CXone Supervisor 使用者介面:

轉錄

Continuous Stream Transcription 普遍適用

先前, Continuous Stream Transcription 處於受控發佈狀態。在此版本中, 現已普遍可用。Continuous Stream Transcription提供適合客服專員助理應用程式使用的持續轉錄流。使用此轉錄選項時,您可以選擇兩種轉錄服務:Google TranscriptionCXone 轉錄Continuous Stream Transcription目前僅在北美地區提供English

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CXone 勞動力管理

排程管理器:發佈新排程時選擇並清除所有

在「發佈新排程」視窗中,您可以選擇所有或清除所有選定的排程單元。

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RTA:包括活躍客服專員在內的依從性摘要標籤

RTA 中的標籤現在顯示依從性資料。一目了然,您可以看到有多少客服專員處於活躍狀態(正在工作或被排程為工作),有多少客服專員處於依從性或未處於依從性狀態。

此外,兩個標籤已被重新命名:

  • 所有標籤改名為活躍客服專員:標籤無法顯示所有客服專員。取而代之的是,「活躍客服專員」標籤顯示正在工作或被排程為工作的客服專員。

  • 提醒改名為未配對:該欄繼續顯示 ACD 登入 ID 或實際活動未配對的客服專員。

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Intraday:小工具介面升級

已更新 Intraday 小工具的顯示方式,使其更易於閱讀。您可以將游標懸停在每個圖表上以了解更多詳情。

先前,您可以醒目顯示差異欄,以查看何時差異是高還是低。在此版本中,您將能夠在每個視窗小工具的底部包含一個熱圖,以顯示差異重點

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長期預測

引入長期預測能力。CXone WFM 進階使用者可使用此功能。該功能讓您產生 1 至 5 年的預測資料。

預測資料可以精確到一天。

您可以對產生的預測作業執行多種操作。其中包括:

  • 將預測資料下載為 CSV 檔案,以便進行深入分析

  • 複製作業

  • 刪除作業

  • 查看預測資料

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移除用於清除歷史資料的 MFA

先前,當您想清除歷史資料時,系統需要您的登入詳細資訊。未使用多重要素驗證 (MFA)。啟用 MFA 可能會中斷系統。

在此版本中,在刪除歷史資料之前,透過新的確認方法修正了此問題。新方法不需要使用者名稱和密碼等常規登入詳細資訊。已提供兩級確認。這有助於防止誤刪資料。

此變更改善使用者體驗並簡化了流程。

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改進排程產生

作為排程產生改進功能的一部分:

  • CXone 勞動力管理支援數位通道,如 WhatsApp

  • 產生過程已最佳化。此過程更快、更準確。

  • 現在考慮變更為夏令時。例如,如果變更發生在排班期間,排程將相應調整。

  • 產生排程後,您可以下載處理報告。如果客服專員未列入排程,您可以從本報告中了解原因。

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用於我的區域的自我調換

CXone WFM 進階使用者可使用此功能。

自我調換已新增到我的區域中現有的自助服務元件。

如何操作:

客服專員能夠調整其排程。客服專員可以刪除希望進行調換的時間間隔,並新增用於調換的時間間隔。這不改變客服專員的一週總工作時間,也不對人手編排產生負面影響。

依據配置的核准規則自動核准自我調換。現有自助服務功能的先決條件也適用於自我調換。

好處如下:

  • 授權客服專員

  • 改善工作與生活的平衡

  • 提高客服專員滿足度

  • 減少缺勤和聯絡中心減員

  • 幫助滿足人手編排需求,盡量減少差異,提高佔用率,減少加班時間

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分發規則

透過指派規則,CXone 勞動力管理可以了解如何將客戶互動路由到客服專員。這有助於複製 ACD 路由,但無法控制互動的去向。有了這些資料,指派客服專員的效率會更高。

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競投範本:定義每個每週規則的模式數

建立或編輯競投範本時,您可以選擇產生每個每週規則的模式數。

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每週規則:連假範圍

在建立或編輯每週規則時,您可以選擇 2 到 7 天連假。

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改進管理請求

在此版本中,經理的請求管理功能已獲得改進。

  • 經理能夠在特定日期單獨核准客服專員的每項請求。

  • 跨越多個日期的請求在所有日期下可見,而不僅僅是請求的第一個日期。

  • 多日請求的狀態依據多日請求中單個請求的狀態確定。如果任何請求處於待處理狀態,則整個多日請求狀態都將處於待處理狀態。

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行動版自我調換

CXone WFM 進階使用者可使用此功能。

自我調換被新增到 EM Agent 應用程式中現有的自助服務元件中。

客服專員能夠調整其排程。客服專員可以刪除希望進行調換的時間間隔,並新增用於調換的時間間隔。這不改變客服專員的一週總工作時間,也不對人手編排產生負面影響。

行動版自我調換依據「我的區域」中用於自我調換的相同已配置審批規則自動審批。現有自助服務功能的先決條件也適用於自我調換。

好處如下:

  • 授權客服專員

  • 改善工作與生活的平衡

  • 提高客服專員滿足度

  • 減少缺勤和聯絡中心減員

  • 幫助滿足人手編排需求,盡量減少差異,提高佔用率,減少加班時間

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版本調整

「版本調整」部分說明了自24.2版本的初始即將發佈公告發佈以來,在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

變更的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一項都包含對功能的描述,因為先前已在「即將推出」頁面上發佈,並介紹了變更內容。

移除的應用程式和功能

Digital Experience路由頁面中移除首選客服專員設定

先前已宣佈將從所有系統的Digital Experience路由頁面中刪除首選客服專員設定。只有在發佈週期的後期,才會為那些接受了受控發布中首選客服專員設定增強的使用者刪除這些設定。

Agent for SCV

使用 Click2Jack 實現點擊劫持 (clickjack) 保護

先前已宣佈您需要將 https://mydomain.force.com 新增到您的已信任網域中。此網址已變更為 https://mydomain.lightning.force.com

轉移詳情螢幕彈出畫面

先前已宣佈轉移詳情螢幕彈出畫面可包括呼叫類型。這已刪除。

機器人產生器

透過 技能儲存區 從 API 整合遷移到指令碼的原生選項

先前宣佈該功能將受控發佈。而不是普遍可用。

Digital Experience

聊天 UI 更新

先前已宣佈重新設計的聊天使用者介面將普遍可用。而不是受控發佈。

Enlighten Actions

先前宣佈以下功能將在發佈時提供,現在這些功能將在發佈週期的晚些時候發佈。

  • 對話提示的附加資料集

  • 知識產生

  • 每日變更摘要

  • 對話回應回饋

CXone Guide

報告增強功能

先前宣佈在使用CXone Dashboard時,您可以選擇額外的Guide指標。新指標清單不完整。這是新指標的完整清單:

  • 提議已顯示:顯示訪客造訪期間顯示主動提議的次數。

  • 提議失敗:顯示造訪期間主動提議失敗的次數。當訪客未點擊提議時,提議失敗。

  • 提議已忽略:顯示訪客忽略主動提議的次數。如果訪客沒有點擊提議,也沒有手動關閉提議,提議將被忽略。

  • 點擊次數:訪客在某個時間段內點擊某個主動提議的次數。

  • 點擊率:在某個時間段內,訪客點擊某個主動提議的次數占所顯示主動提議總數的百分比。

Feedback Management

新語言可以使用 Elevate AI

先前宣佈將提供法文德文的轉錄。現在,還將提供國語和粵語的轉錄。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更,但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 24.2 版本中,但可能成為未來版本的一部分。

新應用程式

口音配對

口音配對是一種工具,可將客服專員的語音即時變為講English語國家口音的語音。這將使聯絡人更容易理解母語不是English的客服專員。這還將減少失望感,提高客戶滿足度。

客服專員將能夠為每次呼叫選擇語音頭像。語音頭像將包括男性和女性選項,以實現不同的English口音。包括澳洲、英國、愛爾蘭和美國English口音。

您將能夠透過以下方式監控口音配對

  • 一個口音配對顯示使用情況和分鐘數的控制面板。

  • 使用口音配對的通話記錄。這樣您就可以查看口音,並評估口音對通話的影響。預設情況下不會啟用這些呼叫的通話錄音。

口音配對的初始受控發佈中,您需要為每個客服專員的電腦下載音訊驅動程式。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

CXone 機器人產生器

透過 技能儲存區 從 API 整合遷移到指令碼的原生選項

機器人產生器依據預設整合並內置了CXone和其他產品。這包括CXone ExpertCXone套件、Digital ExperienceCXone StudioSalesforce目前,這些選項在機器人產生器中的 API 標籤上可用。這些選項現在將位於機器人產生器技能儲存區

當前使用受影響的 API 整合選項的機器人不會受到影響。它們將保留在機器人的配置中。但是,如果您在此次更改後建立新機器人,API 整合下將不會出現這些選項。

使用對話設計器構建對話流程

您將能夠使用新的對話設計器構建對話流程。對話設計器可讓您構建一個視覺化流程,以繪製案例、規則等的組合方式,以建立一個完整的對話。這將使您更容易從機器人產生器中的單個配置元素構建整個對話。

CXone Dashboard

「評估和指導趨勢」小工具

該小工具可幫助您監控客服專員的分數和指導工作階段。與當前的「評估和指導活動」小工具不同,該小工具將從新的指導應用程式中獲取指導資訊。您還可以透過此小工具來檢查這些指導工作階段是否有助於提高分數。

僅支援具有 CXone 品質管理 Advanced 或 CXone 品質管理 Premium 授權的使用者使用此功能。

Digital Experience

參與規則產生器

您將能夠使用新規則產生器建立Guide參與規則。這將為使用Guide進行聊天的使用者提供一種建立參與規則的額外方法。

CXone Guide

參與規則產生器

您將能夠使用新規則產生器建立Guide參與規則。規則產生器將提供幾個預建動作和條件,您可以對其進行自訂,以快速建立參與規則。

要存取規則產生器,您需要點擊應用程式選擇器並選擇Guide

您先前建立的任何規則都不會遷移到新的規則產生器。但是,ACD > 指南 > 參與規則ACD > 指南 > 參與動作頁面暫時保留。您可以在這些頁面上繼續建立和管理參與規則,或使用新的規則產生器。

Interactions 和播放

播放機增強功能

重新設計的播放機將醒目顯示錄製內容重播中的關鍵元素。該播放機將改善使用者體驗,使查看和分析錄製內容變得更簡單、更高效。

  • 互動資訊將統一顯示在播放機標題中。

  • 更大的螢幕區域將改善螢幕播放效果。

  • 時間線視圖將獲得改善,醒目顯示 ACW 時間。​

  • 改善後的圖示有助於更好地顯示和使用。

  • 播放整個聯絡時,將顯示分段級視圖。相應分段資訊將顯示在「互動詳情」標籤中。

  • 動作選單將合併為包含所有選項的單一選單。

將提供繼續使用當前播放機的選項。

CXone Mobile SDK

視訊和圖像壓縮

目前, 如果視訊或圖像檔案過大,SDK 會將其丟棄。在此版本中, 如果這些類型的檔案太大,SDK 將嘗試對其進行壓縮。如果能將檔案壓縮到可接受的大小,附件就會傳送。這將使您的行動應用程式更加靈活和易用。

CXone 品質管制

Gen AI 驅動式評估摘要

主管將能夠在品質評估中了解其客服專員的績效,並提出改進建議。將新增一個「評估摘要」新標籤來審查摘要並提供回饋。

僅支援具有 CXone 品質管理 Advanced 或 CXone 品質管理 Premium 授權的使用者使用此功能。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能,請在右側篩選器中選擇相應產品。

新應用程式

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Actions

Enlighten Autopilot Knowledge

CXone Agent

增強 CRM 整合體驗 > 建立實體工作流程已更名

CXone Agent Embedded

增強 CRM 整合體驗 > 建立實體工作流程已更名

CXone Agent Integrated

增強 CRM 整合體驗 > 建立實體工作流程已更名

CXone Coaching

指派指導的 UI 增強

NEVA

新增應用程式

移除應用程式