24.3 版本資訊

此頁面顯示目前計劃在24.3發布週期發佈的產品和功能，該發布週期從 2024 年 7 月 25 日開始到下一個發佈週期開始時結束，目前定為 2024 年 11 月。從現在到發佈週期結束，功能可能會發生變化。您可能會在整個發布週期的不同時間收到這些功能。請記住，您可能需要購買許可證或註冊受控發布 (CR) 計劃才能存取其中的某些內容。

24.3 網路研討會錄音和簡報投影片將更詳細地介紹這些功能。這些錄音的連結將在可用時發布。

預設顯示所有新產品和功能。若您想僅檢視 CXone 系統中的產品與功能，可取消選擇剔選框，從顯示中移除您不需要的功能。

每個功能描述都包含一個表格，列出了以下詳細資訊是否適用。 表示該詳細資訊適用於相應功能， 表示該詳細資訊不適用於特定功能。

客戶請求 該功能應客戶請求而開發。
UI 變更 此功能引入了對使用者介面 (UI) 的變更。
可用性

該儲存格告訴您有關該功能的兩件事：

  • 是否其適用於所有 CXone 客戶或僅適用於選定群組。

    • GA：此功能普遍適用 (GA) 於所有客戶。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。

    • CR：此功能可供註冊受控發佈 (CR) 計畫來獲得此功能的客戶使用。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

  • 可以在環境中看到該功能時。

    • 啟用切換— 部署時應啟用該功能。 如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。
    • 部署時 — 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

了解您所用 CXone 應用程式的平台要求和 FedRAMP 支援狀態。

全域變更

登入時位置驗證

先前，使用者可以使用正確的認證從任何位置登入。在此版本中，您能夠配置允許的位置並將其指派給登入驗證器設定檔中的使用者。此設定要求使用者擁有正確的認證和位置才能登入CXone。如果使用者的憑證或位置不正確，登入嘗試失敗並顯示錯誤訊息。

若要啟用此功能，您必須在Admin 應用程式中新的位置定義頁面上配置允許的位置。您透過指定 IP 位址清單、範圍和子網路來完成此操作。這些位置顯示在登入驗證器設定檔的新位置下拉欄位中。您可以從下拉欄位中選擇指派的客服專員必須用於登入的一個位置。

配置位置檢查增強您的系統安全性。

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切換時

移除的應用程式和功能

Google Business Messages的產品生命週期更新

自 2024 年 7 月 31 日起Google Business Messages不再可用。自 2024 年 7 月 1 日起，您無法接收新訊息。您有 30 天的時間來打開或關閉訊息執行緒或將其移至另一個訊息選項。您應該在Google Business Messages中更新您的歡迎訊息，以便聯絡人了解此變更。如果您使用Google入口點進行業務訊息傳遞，則需要在 2024 年 7 月 15 日之前刪除該入口點或以其他訊息傳遞通道取代該入口點。查看官方Google文件帶箭頭的框指示導覽至外部網站。以獲取有關Google Business Messages停用的更多資訊。

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部署時

新應用程式

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS是一款適合操作Microsoft Teams的客服專員使用的應用程式。ACS (Azure 通訊服務) 與為Microsoft Teams提供技術支援的同一平台。客服專員能夠使用其Microsoft Teams電郵 ID 登入CXone Agent。登入後，客服專員能夠使用類似Microsoft Teams中的呼叫控制撥打和接聽語音通話。客服專員能夠將通話轉移到使用ACS登入的其他客服專員。

您必須配置CXone Agent和您的ACS系統之間的整合。為此，您需要在CXone中輸入以下資訊：

  • CXone租戶 ID

  • Microsoft帳戶 ID

  • Microsoft用戶端 ID

  • Microsoft用戶端密碼

  • Microsoft連接字串

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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切換時

口音配對

口音配對是一種工具，可將客服專員的語音即時變為講English語國家口音的語音。這使聯絡人更容易理解母語不是English的客服專員。這還減少失望感，提高客戶滿足度。

客服專員能夠為每次呼叫選擇語音頭像。語音頭像包括男性和女性選項，以實現不同的English口音。包括澳洲、英國、愛爾蘭和美國English口音。

您可以使用以下工具來監控口音配對：

  • 一個口音配對顯示使用情況和分鐘數的控制面板。

  • 使用口音配對的通話記錄。這樣您就可以查看口音，並評估口音對通話的影響。預設情況下不啟用這些呼叫的通話錄音。

在口音配對的初始受控發佈中，您必須為每個客服專員的電腦下載音訊驅動程式。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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一鍵撥號

一鍵撥號允許您在網站上新增一個按鈕，訪客可以使用瀏覽器的軟體電話聯絡您的即時聯絡中心的一位客服專員。這可以幫助您減少或消除：

  • 額外的連接銷售或支援團隊的步驟。

  • 管理費用，例如服務號碼費和行動裝置附加費。

您無需具備進階編碼知識即可將 一鍵撥號 按鈕新增至您的網站。這只需複製幾行代碼。一鍵撥號 僅適用於使用桌面裝置的網站訪客。

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部署時

ACD

活動和客服專員訊息傳遞頁面改進

活動和客服專員訊息傳遞頁面將具有新的外觀和體驗。這些頁面的基本功能沒有改變。更新的益處包括：

  • 減少了載入時間

  • 提高了安全性

  • 更新和現代化的頁面設計

這些頁面的 URL 也已變更。確保新的 URL 位於您的允許清單中：

  • 活動：

    • /acd/#/管理員/活動

    • /acd/#/管理員/活動/建立

    • /acd/#/管理員/活動/x

  • 客服專員訊息：

    • /acd/#/通訊/客服專員訊息

    • /acd/#/通訊/客服專員訊息/建立

    • /acd/#/通訊/客服專員訊息/x

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切換時

瀏覽器不活動逾時設定

先前，您的系統瀏覽器不活動逾時設定只能透過 NICE變更。當客服專員處於不活動狀態達到一定時間後，此設定將結束其CXone 客服專員應用程式中客服專員的會話。在此版本中，您將能夠使用兩個新欄位在業務單元設定檔中變更此設定：

  • 瀏覽器不活動時登出客服專員：啟用瀏覽器不活動逾時功能。

  • 瀏覽器不活動逾時：設定逾時臨界值。您輸入客服專員在CXone結束其會話之前可以處於非活動狀態的秒數。最小設定為 150 秒，最大設定為 7200 秒。超出此範圍的數字產生錯誤，您將無法儲存您的業務單元設定檔。

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切換時

ACD 路由

使用者和團隊的通道鎖定設定

先前，在全通道傳遞模式下配置的客服專員始終受 AND 類型的配置的約束。例如，聯絡總數配置為 3 的客服專員可以同時接收一個語音和兩個聊天互動。這通常導致客服專員過度工作。

在此版本中，新的通道鎖定設定透過暫時將客服專員鎖定到他們目前正在處理的通道來打破 AND 方法。如果客服專員的聯絡總數為 3，客服專員現在能夠更單一地處理這些通道。客服專員現在可以接收一個語音 OR（或）兩個聊天互動，但不能同時接收此兩者。當客服專員的互動結束時，鎖定會結束。然後，客服專員可以從任何配置的通道接收互動。

此功能使您的客服專員能夠處理時間敏感性互動，例如聊天和電話，而不會過度工作。

若要使用此功能，您必須已針對您的環境啟用動態傳遞。您正在設定的團隊或使用者設定檔必須將全通道設定為傳遞模式。使用者設定覆蓋了團隊設定。

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進階路由功能增強

進階路由包含以下改進：

  • 增加了群組大小來提高可擴展性。

  • 多個路由屬性的租戶管理（受控發布）。

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多個路由屬性的區域擴展

能夠在以下兩個新區域中使用多個路由屬性：歐洲和澳洲。

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ACD 通道

能夠使用英數 SMS 代碼

先前，您只能使用數字 SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 代碼。在此版本中，您也可以使用英數代碼。英數代碼讓您在代碼中混合使用字母和數字。有些國家（例如愛爾蘭）需要英數 SMS 代碼。此更新允許您在更多國家/地區使用 SMS。

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Admin

位置定義頁面

新的位置定義頁面可讓您建立位置設定檔。目前，對此特性的唯一受支援的功能是透過 IP 位址限制登入。

有關詳細資訊，請選擇右上角的全域變更篩選器。

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為CXone Supervisor隱藏客服專員活動

在主管 > 一般權限下新增新權限：隱藏客服專員活動。啟用後，主管將無法看到客服專員活動。

先前，當主管點擊了「客服專員」標籤下的一行時，主管能夠在「活動」標籤中查看客服專員的活動。在此版本中，客服專員活動的可用性取決於分配給客服專員的隱藏客服專員活動權限。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 CXone Supervisor 篩選器。

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CXone Agent

提升互動

客服專員現在能夠將互動從一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。提升到語音。客服專員可以提升：

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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增強語音偏好

語音偏好功能已進行以下變更：

  • 記住語音偏好：名為記住偏好的剔選框在客服專員登入時現在顯示在「語音偏好」視窗中。如果客服專員選擇記住偏好，CXone Agent將記住其選擇的語音選項，並在將來用其登入時跳過語音偏好視窗。此外，如果客服專員選擇設定電話號碼或設定工作站 ID作為其語音偏好，則CXone Agent將記住他們輸入的電話號碼或工作站 ID。

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下載所有電郵附件

客服專員能夠選擇此選項以從電郵下載所有附件。附件下載為 ZIP 檔案。

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協助工具的鍵盤捷徑

鍵盤捷徑現在可用於CXone Agent。設定齒輪圖示。中的「顯示和協助工具」標籤上列出了所有支援的鍵盤捷徑。

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增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

增強結果 UI/UX

結果Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。使用者介面已進行以下變更：

  • 底部面板已刪除：先前，您可以透過點擊出現在CXone Agent底部的結果面板來存取「結果」視窗。在此版本中，此底部面板已被刪除。相反，您可以透過點擊互動選單中的結果 圓圈內有一個剔選符號的圖示。來存取「結果」視窗。

  • 更大結果視窗：結果視窗現在已更大。這使較長的備註條目（尤其是由Enlighten AutoSummary產生的摘要）更易於閱讀。

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部署時

查看富訊息內容

先前， 富訊息內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。不向客服專員顯示。相反，顯示遞補文字Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。在此版本中，富內容向客服專員顯示。這使客服專員能夠看到聯絡人看到的內容。

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雜音消除

語音控制面板包括 雜音消除 的控制項。這些控制項使客服專員能夠減少電話通話一方或兩方的背景雜音和回音。消除其他聲音、交通和打字等雜音使通話更加專業。這還使客服專員能夠更好地專注於其通話。

這僅適用於啟用了 雜音消除 的環境。

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CXone Agent SDK

您能夠使用用於構建CXone Agent的同一 SDK.此 SDK 是一組提供客服專員聯絡功能的後端元件。這允許您建立自己的客服專員應用程式或將元件用於您獨特的用例。SDK 元件讓您的開發人員輕鬆新增後端客服專員聯絡功能，讓他們專注於前端設計。

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客服專員助理中心

ConnectLingua即時音訊翻譯

新的客服專員助理應用程式現已可用。ConnectLingua翻譯來自客服專員和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的即時音訊。這使客服專員和聯絡人可以用各自喜好的語言交談，這消除了任何潛在的語言障礙。此功能讓您的客服專員為使用超過 65 種語言和 90 種方言的聯絡人提供服務，使用 AI 作為語音、電郵、數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。、SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 和語音郵件互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的即時翻譯服務。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的 DEVone 篩選器。

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ConnectLingua AI Copilot

新的客服專員助理應用程式現已可用。ConnectLinguaAI Copilot 是一款客服專員增強套件，透過其多重智慧自動功能提供即時監控和指導。ConnectLingua AI Copilot 與語音、電郵、數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。、SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 和語音郵件通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。配合使用來提供詳細的分析和對話洞察。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的 DEVone 篩選器。

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CXone Agent Embedded

支援 Hyperforce

您現在能夠將CXone Agent Embedded嵌入到Hyperforce，Salesforce中下一代基礎架構。

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部署時

提升互動

客服專員現在能夠將互動從一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。提升到語音。客服專員可以提升：

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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部署時

增強語音偏好

語音偏好功能已進行以下變更：

  • 記住語音偏好：名為記住偏好的剔選框在客服專員登入時現在顯示在「語音偏好」視窗中。如果客服專員選擇記住偏好，CXone Agent Embedded將記住其選擇的語音選項，並在將來用其登入時跳過語音偏好視窗。此外，如果客服專員選擇設定電話號碼或設定工作站 ID作為其語音偏好，則CXone Agent Embedded將記住他們輸入的電話號碼或工作站 ID。

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部署時

下載所有電郵附件

客服專員能夠選擇此選項以從電郵下載所有附件。附件下載為 ZIP 檔案。

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部署時

協助工具的鍵盤捷徑

鍵盤捷徑現在可用於CXone Agent Embedded。設定齒輪圖示。中的「顯示和協助工具」標籤上列出了所有支援的鍵盤捷徑。

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部署時

增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent Embedded的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

增強結果 UI/UX

結果Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。使用者介面已進行以下變更：

  • 底部面板已刪除：先前，您可以透過點擊出現在CXone Agent Embedded底部的結果面板來存取「結果」視窗。在此版本中，此底部面板已被刪除。相反，您可以透過點擊的選項 三個點垂直堆疊的圖示。 > 結果 圓圈內有一個剔選符號的圖示。來存取「結果」視窗。

  • 更大結果視窗：結果視窗現在已更大。這使較長的備註條目（尤其是由Enlighten AutoSummary產生的摘要）更易於閱讀。

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部署時

查看富訊息內容

先前， 富訊息內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。不向客服專員顯示。相反，顯示遞補文字Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。在此版本中，富內容向客服專員顯示。這使客服專員能夠看到聯絡人看到的內容。

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部署時

CXone Agent for Microsoft Teams

提升互動

客服專員現在能夠將互動從一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。提升到語音。客服專員可以提升：

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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部署時

增強語音偏好

語音偏好功能已進行以下變更：

  • 記住語音偏好：名為記住偏好的剔選框在客服專員登入時現在顯示在「語音偏好」視窗中。如果客服專員選擇記住偏好，CXone Agent for Microsoft Teams將記住其選擇的語音選項，並在將來用其登入時跳過語音偏好視窗。此外，如果客服專員選擇設定電話號碼或設定工作站 ID作為其語音偏好，則CXone Agent for Microsoft Teams將記住他們輸入的電話號碼或工作站 ID。

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部署時

下載所有電郵附件

客服專員能夠選擇此選項以從電郵下載所有附件。附件下載為 ZIP 檔案。

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部署時

協助工具的鍵盤捷徑

鍵盤捷徑現在可用於CXone Agent for Microsoft Teams。設定齒輪圖示。中的「顯示和協助工具」標籤上列出了所有支援的鍵盤捷徑。

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部署時

增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent for Microsoft Teams的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

增強結果 UI/UX

結果Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。使用者介面已進行以下變更：

  • 底部面板已刪除：先前，您可以透過點擊出現在CXone Agent for Microsoft Teams底部的結果面板來存取「結果」視窗。在此版本中，此底部面板已被刪除。相反，您可以透過點擊互動選單中的結果 圓圈內有一個剔選符號的圖示。來存取「結果」視窗。

  • 更大結果視窗：結果視窗現在已更大。這使較長的備註條目（尤其是由Enlighten AutoSummary產生的摘要）更易於閱讀。

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部署時

查看富訊息內容

先前， 富訊息內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。不向客服專員顯示。相反，顯示遞補文字Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。在此版本中，富內容向客服專員顯示。這使客服專員能夠看到聯絡人看到的內容。

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部署時

Agent for Service Cloud Voice

要查看這些功能，您需要從 SalesforceAppExchange 重新下載Agent for Service Cloud Voice。

處置方式、標記和備註

客服專員能夠向客服專員在Agent for SCV中處理的呼叫新增處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、標籤和備註。每個呼叫僅允許一個處置方式。處置方式可改善報告並節省時間。標記將呼叫與Salesforce記錄相關聯。

要允許客服專員使用此功能，您需要為Agent for SCV中使用的ACD技能啟用處置方式。對於每個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，您可以選擇要求剔選框來要求客服專員將處置方式新增到呼叫。

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錄製通話

在Agent for SCV中處理的通話現在會自動錄製。通話結束後，在Salesforce中的語音呼叫記錄的通話錄製 URL 欄位中可用錄製。點擊後，該 URL 在新視窗中打開並播放錄製內容。

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支援 WatchRTC SDK

您的CXone 客戶代表能夠為Agent for SCV啟用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 報告客服專員的音訊品質。此功能能夠確定問題和提供可能的解決方案。這是對之前宣佈的對 WatchRTCChrome 擴展支援的補充。

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部署時

CXone Agent Integrated

提升互動

客服專員現在能夠將互動從一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。例如，如果客服專員正在與聯絡人聊天，但客服專員意識到可以更輕鬆地透過電話解決問題，他們可以將互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。提升到語音。客服專員可以提升：

這使互動變得無縫。這還簡化報告。整個互動連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

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部署時

增強語音偏好

語音偏好功能已進行以下變更：

  • 記住語音偏好：名為記住偏好的剔選框在客服專員登入時現在顯示在「語音偏好」視窗中。如果客服專員選擇記住偏好，CXone Agent Integrated將記住其選擇的語音選項，並在將來用其登入時跳過語音偏好視窗。此外，如果客服專員選擇設定電話號碼或設定工作站 ID作為其語音偏好，則CXone Agent Integrated將記住他們輸入的電話號碼或工作站 ID。

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部署時

下載所有電郵附件

客服專員能夠選擇此選項以從電郵下載所有附件。附件下載為 ZIP 檔案。

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部署時

協助工具的鍵盤捷徑

鍵盤捷徑現在可用於CXone Agent Integrated。設定齒輪圖示。中的「顯示和協助工具」標籤上列出了所有支援的鍵盤捷徑。

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部署時

增強 CRM 整合體驗

已對CXone Agent Integrated的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合體驗進行以下變更：

增強結果 UI/UX

結果Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。使用者介面已進行以下變更：

  • 底部面板已刪除：先前，您可以透過點擊出現在CXone Agent Integrated底部的結果面板來存取「結果」視窗。在此版本中，此底部面板已被刪除。相反，您可以透過點擊的選項 三個點垂直堆疊的圖示。 > 結果 圓圈內有一個剔選符號的圖示。來存取「結果」視窗。

  • 更大結果視窗：結果視窗現在已更大。這使較長的備註條目（尤其是由Enlighten AutoSummary產生的摘要）更易於閱讀。

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部署時

查看富訊息內容

先前， 富訊息內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。不向客服專員顯示。相反，顯示遞補文字Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。在此版本中，富內容向客服專員顯示。這使客服專員能夠看到聯絡人看到的內容。

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部署時

API

透過 JAVA SDK 將資料從非 CXoneACD 匯入CXone WFM

一組新的 API 允許您將即時和歷史資料從非 CXone ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 傳送到CXone WFM。API 是透過 JAVA 軟體開發套件 (SDK) 使用。這些 API 讓您：

  • 處理 API 驗證。

  • 檢索非CXone ACD詳細資訊。

  • 接收並處理「當日」和技能歷史資料。

  • 接收並處理客服專員活動報告資料。

  • 接收並處理客服專員狀態資料。

  • 監控ACD和CXone WFM之間的連接。

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切換時

CXone Agent SDK

您能夠使用用於構建CXone Agent的同一 SDK.此 SDK 是一組提供客服專員聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。功能的後端元件。這允許您建立自己的客服專員應用程式或將元件用於您獨特的用例。SDK 元件讓您的開發人員輕鬆新增後端客服專員聯絡功能，讓他們專注於前端設計。

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部署時

新的 ACD API 版本

ACDAPI 的目前版本已在 24.3 發佈中更新為 v31。

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部署時

/dnc-groups 回應中的資料類型變更

GET 和 POST /dnc-groups API 中的幾個欄位的資料類型將變更：

回應欄位 現有資料類型 新資料類型
dncGroupId 字串 整數
validRecords 字串 整數
isActive 字串 布爾
isRemoved 整數 布爾
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管理 API 更新

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部署時

增強 UserHub API 的安全性

多個 UserHub API 現在需要授權。這增強了使用 API 時的應用程式的安全性。下表列出了現有的未經授權的 API 以及您可以用作替換值的相關 API，這些 API 更安全。其中還包括使用安全 API 所需的權限。如果使用不安全 API，可能需要更新並使用安全版本。

不安全 API 安全 API

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

所需權限：「使用者：檢視」、「使用者：我的：檢視」

/user-management/v1/teams/search POST（按篩選器搜尋團隊）

/user-management/v2/teams/search POST（按篩選器搜尋團隊）

/user-management/v3/teams/search POST（按篩選器搜尋團隊）

/user-management/v4/teams/search POST

所需權限：「團隊：檢視」

/user-management/v1/teams POST（建立新團隊）

/user-management/v2/teams POST（建立新團隊）

/user-management/v3/teams POST

所需權限：「團隊：建立」。

/user-management/v1/teams/{teamId} GET（透過 ID 獲取團隊）

/user-management/v2/teams/{teamId} GET（透過 ID 獲取團隊）

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

所需權限：「團隊：檢視」

/user/invite POST（這是透過請求中的使用者電郵進行邀請）

/user-management/v1/users/invite POST（這是透過請求中的使用者 ID 進行邀請）

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

所需權限：「使用者：邀請」
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部署時

機器人產生器

透過 技能儲存區 從 API 整合遷移到指令碼的原生選項

機器人產生器已整合內建的CXone和其他產品。這包括CXone Expert、CXone套件、Digital Experience、CXone Studio和Salesforce。先前，這些選項已在機器人產生器中的 API 標籤上可用。在此版本中，其可用作機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。技能，您可以從機器人產生器技能儲存區新增此技能。

當前使用受影響的 API 整合選項的機器人不會受到影響。這些選項仍然保留在您的機器人的配置中。但是，任何新的整合都必須來自技能儲存區

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CXone Coaching

新增連結

在「資源」下，已新增一個用於新增連結的專用部分。指導人員可以在指導會話中新增連結，這將增強指導體驗，並使指導人員和客服專員能夠直接存取更多資源。

先前，您只能為指導會話新增附件、互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和評估。在此版本中，您也可以新增連結以及其他現有資源。

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新增指標

指導人員能夠在指導會話中新增指標，這將有助於衡量指導有效性。指導有效性是衡量指導會話成效的指標。

僅擁有Performance Management（新）權限的使用者可以使用此功能。

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CXone Dashboard

CXone Dashboard中的新的小工具

此版本新增一個新的CXone QM小工具。

新的CXone Coaching的評估和指導趨勢小工具

此小工具使評估者和指導經理可追蹤所選客服專員的分數如何隨時間變化。它還顯示何時在新應用程式中為這些客服專員CXone Coaching規劃指導會話。透過觀察分數隨指導會話的變化情況，管理者可了解他們的指導效果如何。

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按數位通道篩選Digital Experience和全通道指標

您能夠使用特定的數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。篩選Digital Experience指標和全通道指標。您能夠透過指標小工具設定中提供的通道資料屬性來使用此篩選。

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CXone Dashboard檢視器的增強小工具控制

具有控制面板檢視者權限的客服專員能夠調整控制面板內小工具的位置和大小。這種靈活性使他們能夠根據自己的特定角色和技能自訂控制面板。控制面板檢視者所做的任何更改都被儲存以供日後使用。但是，當控制面板擁有者儲存新變更時，它將覆寫檢視者所做的任何變更。

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客服專員狀態可視化的增強

與客服專員相關的小工具的顏色和狀態與舊Dashboard一致。引入了一個新狀態，撥號器。受影響的小工具包括客服專員清單和與客服專員縮放相關的小工具，例如客服專員狀態計數器和客服專員狀態摘要。客服專員不可用和最長不可用指標的計算會受到此變更的影響。

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CXone 品質管理小工具中客服專員的罰分

當關鍵問題未得到答覆時，品質得分、評估和指導活動小工具現在為客服專員或團隊顯示負分。此增強功能可以在客服專員層級進行更準確的評估。

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DEVone 整合

A5 解決方案

自訂WhatsApp整合

A5 解決方案提供與CXone 的自訂整合WhatsApp。此整合解決以下問題：

A5 解決方案是DEVone經銷商市場計劃的一部分。請聯絡您的 CXone 客戶代表 或造訪 CXexchange Marketplace 以了解更多資訊。

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InteractCX

新產品簡介：ConnectLingua實時音訊翻譯

作為客服專員助理應用程式，ConnectLingua使用先進的 AI 技術在客服專員和聯絡人之間建立無縫的語音通訊體驗。憑藉先進的語音辨識和實時翻譯功能，ConnectLingua是成為人工電話口譯 (OPI) 服務的經濟高效的替代品。此功能讓您的客服專員為使用超過 65 種語言和 90 種方言的聯絡人提供服務，使用 AI 作為語音、電郵、數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。、SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 和語音郵件互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的即時翻譯服務。ConnectLingua的亮點如下：

  • 廣泛的多語言支援：提供 65 多種語言和 90 多種方言的服務，促進全球互動並確保廣泛的語言支援。

  • 具有附加元件的可自訂介面：允許自訂客服專員介面，具有快速回覆、呼叫後總結、情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析等附加功能。

  • 開放整合平台：易於與相容的 CRM 整合，例如Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow 等。ConnectLingua 提供實時轉錄、摘要、情緒和其他資料點。

  • 自有通道數位整合：支援與Digital Experience自有通道 API 整合。

ConnectLingua 語音翻譯基於可擴展的微服務。ConnectLingua 旨在供有聽力和語言障礙的客服專員使用。

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新產品簡介：ConnectLingua AI Copilot

ConnectLingua AI Copilot 將是一個利用NICE.客服專員助理中心的客服專員增強套件。它透過其多重智慧自動功能提供實時監控和指導。ConnectLingua AI Copilot 與語音、電郵、數位、SMS 和語音郵件通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。配合使用來提供詳細的分析和對話洞察。以下是 ConnectLingua AI Copilot 的亮點：

  • 超過 85 種語言的音訊轉錄：將聯絡人互動中的音訊高精度地轉錄為文字格式，涵蓋超過 85 種語言和多種方言。

  • 基於 AI 工作流程的指導：指導客服專員完成結構化步驟，與現有知識庫整合以實現高效的工作流程管理。

  • 情緒分析：透過實時和呼叫後的粗口檢測、高音調和語義來進行情緒分析，提醒主管和經理。

  • 摘要：使用文字摘要演算法自動產生冗長互動的簡明摘要，該演算法還支援 PII 編輯。

  • 基於生成式 AI 的功能：

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新產品簡介：代理隧道服務管理器 (PTSM)

PTSM 自動處理客服專員隧道交付，以實現虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。和數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。與CXone 的互動。以下是服務管理器的亮點：

  • 自帶機器人：PTSM BYOB 可將虛擬客服專員無縫整合到 NICE 虛擬客服專員中心中。此外，autopilot 功能還透過語音和數位通道提供相應功能。

  • 自有通道：PTSM BYOC 可實現數位通道與NICE Digital Experience整合的自動開發與部署。數位通道包括LINE、WeChat、KakaoTalk、網站、本土通道等。

  • PTSM 特點：

    • 自訂解決方案：滿足您獨特的業務需求，例如新增特定功能。

    • 富媒體支援：透過 RCS、快速回覆、音訊訊息、視訊訊息、影像等解鎖通訊的新維度。
    • 地理上自訂鄰近部署：透過使用地理策略位置和跨區域分佈服務來減少延遲、確保合規性並提高可靠性。

PTSM 將虛擬客服專員和數位通道與CXone自動整合。它透過按地理位置定制的部署提供自訂解決方案、富媒體支援和優化效能。

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Digital Experience

Studio更新

您能夠在數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼中使用ONSIGNAL、ONDATA、ONRESKILL、和INDICATE動作。一個名為 的GET TAGS新動作也可用於數位指令碼。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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導航選單中的 UI 文字變更

在24.2版本中，數位第一全通道成為Digital Experience。在此版本中，CXone左側導覽顯示數位而不是 DFO，以與產品名稱變更保持一致。

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OAuth增強功能用於BYOC

OAuth 2.0 已提供增強功能，以提高自有通道中所發生互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的安全性。傳出互動包括 MTLS（相互傳輸層安全性）憑證以確保相互驗證。這驗證聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和傳送訊息的伺服器的身份。

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使用預定義 SQL 存取CXone 資料共用

如果您有 Snowflake 帳戶，我們向您提供預先定義的 SQL 代碼來管理您的資料。這允許您了解 CXone 資料共用 中視圖之間的關係。預定義的 SQL 代碼允許您存取類似於 BI（商業智慧）和標準報告中檢視的資料結果。這使您能夠將資料提取到您自己的資料存儲中。然後，您能夠查詢自己的資料，而不是使用相同的 SQL 代碼重複查詢 Snowflake。這為您節省查詢 Snowflake 所需的額外費用。

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聊天視窗重新設計

最近重新設計的聊天視窗已進行更多更新。重新設計了聊天視窗的 UI，使 指南 和現有聊天選項的功能和外觀保持一致。這些更新可供透過CXone Guide提供數位聊天的新使用者使用。如果您是透過Digital Experience使用聊天功能的現有客戶，並且想要存取這些設計更新，請聯絡您的CXone 客戶代表。

此版本中的增強功能包括以下元素：

  • 佇列計數器設計

  • 檔案附件

  • 聊天視窗顯示

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提及LinkedIn標籤

當使用者從其LinkedIn頁面提及您組織的頁面時，CXone建立一個案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。提及包括LinkedIn帖文和評論。您需要為要使用此功能監控的LinkedIn通道啟用「提及同步」。此更新幫助您了解 LinkedIn上的使用者對您的組織的看法。它還可以讓客服專員回應您的頁面或其他頁面上的提及。

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設定電郵票證號

您可以決定CXone電郵票證號是在主題行之前還是之後。您也可以設定如何在電郵票證號周圍顯示括號。您的配置在儲存後對所有新互動生效。這有助於防止 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 和訂單系統誤讀票證號。

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Google Business Messages的產品生命週期更新

自 2024 年 7 月 31 日起Google Business Messages不再可用。自 2024 年 7 月 1 日起，您無法接收新訊息。您有 30 天的時間來打開或關閉訊息執行緒或將其移至另一個訊息選項。您應該在Google Business Messages中更新您的歡迎訊息，以便聯絡人了解此變更。如果您使用Google入口點進行業務訊息傳遞，則需要在 2024 年 7 月 15 日之前刪除該入口點或以其他訊息傳遞通道取代該入口點。查看官方Google文件帶箭頭的框指示導覽至外部網站。以獲取有關Google Business Messages停用的更多資訊。

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CXone Mobile SDK

技術更新和新版本

行動 SDK 更新至 v2.1。這包括技術更新，開發人員可以在iOS帶箭頭的框指示導覽至外部網站。和Android帶箭頭的框指示導覽至外部網站。變更記錄中查看這些更新。

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CXone Guide

參與規則產生器

您能夠使用新規則產生器建立指南參與規則。要存取規則產生器，點擊應用程式選擇器並選擇指南。規則產生器提供幾個預建動作和條件，您可以對其進行搜尋，以快速建立參與規則。

您在其中建立Guide參與規則的頁面

先前建立的任何規則都可以在新的規則產生器中使用。legacy ACD > GUIDE > Engagement Rules 和 ACD > GUIDE > Engagement Actions暫時可用，但將在未來版本中刪除。

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監控主動提議動作調用按鈕的成功

建立主動提議時，您最多可以定義三個動作調用按鈕。使用CXone Dashboard時，您能夠透過使用「指標摘要」和「指標間隔」小工具中的 CTA 名稱資料屬性篩選器來追蹤訪客與這些按鈕互動的頻率。

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Integration Hub

此產品處於受控發布 (CR) 狀態，尚不適合所有人。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

連接器的標準變數

先前， Integration Hub允許您為連接器建立加密值對。這稱為秘密。在此版本中，該值對功能已擴展。您能夠建立稱為變數的未加密值對。

為了支援此擴展功能，「秘密」標籤現在是「變數」標籤。您能夠使用相同的表單建立變數和秘密，為每個變數輸入名稱和值。秘密選項可讓您指定該值對是否加密。您可以隨時將變數轉換為秘密。儲存連接器後，您無法將秘密轉換回變數。

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開發者入口網站 API 範本

連接庫中提供新的NICE CXone開發者入口網站範本。這使您可以使用OAuth2.0 驗證直接與CXone開發者入口網站進行互動。您無法修改驗證 URL。

此範本支援 PUT、POST、GET、DELETE 和 PATCH 調用。您能夠從範本中建立和刪除連接器。這些連接器支援標準用法。這包括使用秘密以及每個連接器最多 50 個請求。

您無法刪除範本。其不支援用戶端憑證。

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區域擴展

Integration Hub現在可用於歐洲地區。

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績效增強

Integration Hub 支援增加群組大小來提高可擴展性。

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Interaction Analytics

類別統一和配置更新

先前，您可以在範本 > 類別範本下配置類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。（範本）。在此版本中：

要查看這些更新，您必須點擊語言模型頁面上的更新資料來重新處理您的帳戶。重新處理公司的所有資料可能需要幾個小時。您應該在點擊更新資料以儲存和重新處理之前，完成您想要對其他語言模型設定進行的任何其他更新。由於重新處理可能需要很長時間才能完成，因此請考慮何時執行此操作造成的干擾最小。您可以在左側導覽選單的底部檢視重新處理狀態。

在您更新資料之前，所有先前的類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。 UI 均可見，但您無法對類別功能進行任何編輯。IA仍然收集資料，並且您可以使用除類別以外的應用程式的所有其他區域。

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IA支援阿拉伯聯合大公國

Interaction Analytics可用於阿拉伯聯合大公國。

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增強工作區和小工具篩選器

先前， 工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。篩選器覆蓋Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。小工具篩選器並限制小工具的篩選選項。在此版本中：

此更新使您能夠更好地控制小工具中顯示的資料。

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Interactions 和播放

按互動 ID 搜尋

您能夠按互動 ID 進行搜尋，互動 ID 是用於識別互動的唯一 ID (UUID)。當跨多個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的多個分段與單一互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。關聯時，這些分段可以具有相同的互動 ID。互動 ID 不是分段 ID、聯絡 ID 或主聯絡 ID。

搜尋結果表中顯示一個新的互動 ID 欄。

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按處置方式值篩選

您可以按處置方式值進行篩選互動。

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更新了方向標籤

呼入和呼出方向的篩選器標籤和工具提示已更新為傳入和傳出。

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支援 Enlighten 情緒

先前，此功能處於受控發佈狀態。在此版本中，它已普遍適用。

互動搜尋和播放支援一個分段的Enlighten 情緒Closed 由 Enlighten 產生的分段的整體情緒。評級基於預測淨推薦值分數（非常正面、正面、中性、負面或非常負面）。級別以及基於分析的情緒。Enlighten產生的客戶情緒基於預測淨推薦值分數。

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播放機增強功能

使用新播放器體驗更高層次的錄音播放，旨在簡化您的審查和分析過程。新播放器引進一系列增強功能來提升使用者體驗：

  • 集中式顯示互動資訊：所有相關詳情都將方便地位於播放器標題中，提供一目了然的整體概述。

  • 擴大視圖區域：透過顯著擴大的螢幕區域享受更身臨其境的播放體驗。

  • 改進時間線：升級後的時間線視圖將實現卓越導覽，並醒目顯示聯絡後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 (ACW) 時間，以便更好地追蹤。

  • 升級圖示：新設計的圖示將提供更高的可視性和易用性，確保介面更直觀。

  • 分段級別洞察: 「互動詳細資訊」標籤中新的分段級別視圖可在播放完整互動時提供更深入的洞察。

  • 統一動作選單：您將能夠從一個簡化的選單中存取所有必要的動作，從而簡化您的工作流程。

對於那些偏愛熟悉介面者，繼續使用經典播放器的選項仍然可用，以確保無縫過渡。

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Migrated Calls

此產品處於受控發布 (CR) 狀態，尚不適合所有人。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

Migrated Calls

Migrated Calls允許您把歷史通話資料（使用者、中繼資料、媒體）從各種來源無縫遷移到 CXone 平台。這透過在單一平台上整合所有呼叫來簡化資料管理，提供增強的使用者體驗，允許內部基礎設施退役，並促進業務連續性。

遷移完成後，您可以：

  • 在Interactions應用程式中從已遷移的互動中搜尋和播放已遷移的呼叫。

    如果您是 Interactions Hub CR 群組的成員，您能夠在Interactions Hub下找到互動搜尋應用程式。

  • 使用 NICE CXone 錄製應用程式管理已遷移的呼叫。

本發佈版本支援以下系統：

  • NICE Legacy 系統：Engage 記錄系統、播放入口網站通用資料庫和 Engage 資料庫、Uptivity

  • 外部錄製系統：Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box、Avaya

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

用於 Cisco 電話整合的新客戶 SBC

推出新的客戶方會話邊界控制器 (SBC) — AudioCodes，這增強 Cisco 電話整合功能。該系統支援以下兩種配置：

  • 透過 Cisco CUBE SBC 基於 IP 電話進行錄製 (BiB)

  • 透過 Cisco CUBE 和 AudioCodes SBC 基於網路進行錄製 (NBR)

此更新提供更廣泛的連接選項，從而實現與電話系統更無縫和靈活的整合。

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Cisco CXone Multi-ACD錄製解決方案的認證

此CXone Multi-ACD錄製解決方案獲得 Cisco 的正式認證和批准，可與 Cisco CUCM 14 電話系統整合。

增強互動搜尋

您現在能夠透過外部通話 ID 搜尋記錄的互動。此功能允許使用者使用第三方電話系統產生的 ID 來定位呼叫，提高互動擷取的效率。

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我的區域

自助服務 - 在我的區域每週排程視圖中自我調換

擁有進階授權的使用者可以使用此功能。

客服專員現在能夠使用自助服務 - 從排程的每週視圖中進行自我調換。這項增強功能為客服專員帶來新增的優勢包括：

  • 易於更新的排程。

  • 可用自我調換時間段更好的可見性。

此功能改善客服專員體驗。

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GA
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Personal Connection

基於優先順序與速度領先技能混合

快速響應潛在客戶技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞將高意向潛在客戶直接路由到呼叫佇列。您能夠將快速響應潛在客戶技能與其他傳出和傳入技能結合。透過將這些技能與其他技能結合，聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。能夠更均勻地分配給可以幫助他們的客服專員。這還能幫助客服專員提高工作效率。

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在 DNC 請求後阻止整個聯絡人記錄

先前，當您收到請勿聯絡 (DNC) 請求時，CXone僅封鎖聯絡人的目標。電話號碼或電郵地址為聯絡人目標的範例。該聯絡人的記錄保留在CXone中。客服專員仍然可以透過記錄中的另一個目標（例如次要電話號碼）與他們聯絡。如果聯絡人的目標之一與 DNC 清單匹配，在此版本中， CXone會阻止該聯絡人的整個記錄。此更新幫助您遵守 FCC 的一對一同意規則該連結指向外部網站。。

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配置手動外呼通話的響鈴逾時

先前，手動外呼通話的響鈴逾時時間設定為 55 秒。您無法編輯此逾時時間。在此版本中，您可以為手動外呼通話編輯響鈴逾時。最大響鈴逾時時間為 180 秒。此更新使客服專員有更多時間接通他們的聯絡人。

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更新了技能控制頁面

外呼技能控制頁面透過以下方式更新：

  • 它具有與 Admin 中的大多數頁面類似的新外觀和感覺。

  • 它提供對客服專員、庫存和連接埠的更多洞察。

  • 您能夠點擊表中的資料以檢視更具體的資訊。例如，如果您點擊表格的「清單詳細目錄」部分的資料，您能夠檢視該技能的可用聯絡人。您也可以檢視該技能的客服專員摘要。

  • 通知部分從頁面底部移至頁面右側。它被標記為「歷史記錄」而不是「通知」。「歷史記錄」部分記錄頁面上所做的變更。「歷史記錄」部分在每天中午 12:00 重設。

  • 您能夠將欄拖放到表中的不同位置。當您刷新頁面時，欄將恢復為其預設順序。

  • 表格右側將有一個新的欄標籤。該標籤讓您隱藏不想檢視的欄。當您刷新頁面時，隱藏的欄將再次可見。

  • 「撥打電話」欄僅顯示當天的通話總數。該資訊在每天中午 12:00 重設為 0。

  • 您能夠修改每個技能的撥號比例，而無需進入各個技能頁面。這節省您進行配置變更的時間。

  • 您能夠在頁面上檢視和更新指派的連接埠。

這些更新使您能夠更輕鬆地檢視和修改技能。

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CXone 品質管理

品質流中支援 Enlighten 情緒

配置品質計劃和自動回應規則時，在現有選項（情緒）的基礎上新增選項（Enlighten 情緒）。Enlighten 情緒是Enlighten產生的客戶情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。，其基於預測淨推薦值分數。淨推薦值分數是非常正面、正面、中性、負面或非常負面。

此功能僅適用於具有CXone 品質管理 進階或CXone 品質管理 Premium授權的使用者。

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支援負面評分

在此版本中，CXone中品質分數也支援負值。例如，您可以為問題的選項配置 -1 分。

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將「開放」錄音來源重新命名為「多 ACD」

建立品質計畫時的錄音來源下拉清單顯示一個CXone Multi-ACD選項，而不是CXone開放。錄音來源中的CXone開放選項已重新命名為CXone Multi-ACD。

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評估洞察

主管能夠在品質評估中了解其客服專員的績效，並提出改進建議。新增一個「評估洞察」新標籤來審查洞察並提供回饋。

僅支援擁有CXone 品質管理 進階 或 CXone 品質管理 Premium權限的使用者使用此功能。

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報告

商業智慧 (BI) 報告

「即日」報告中的指標名稱變更

在「即日」報告的「原始資料匯總」小工具中，處理量指標改為應答量。

有關詳細資訊，請選擇右上角的 CXone 勞動力管理 篩選器。

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CXone指導交易報告名稱變更

CXone 輔導交易報告現在稱為輔導交易報告。

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資料下載報告

已排程報告佇列

先前，大量已排程自訂和資料下載報告可能會導致報告在處理過程中逾時。在此版本中，排程報告將進入佇列並連續運行。這有助於報告在高負荷時間（例如月末或季度末）更順利地運行。

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報告歷史標籤

先前，排程執行歷史報告頁面上的「指令碼」標籤顯示已排程資料下載報告的歷史。在此版本中，它僅包含24.3之前運行的報告。新的「報告」標籤顯示24.3之後已排程資料下載報告。「報告」標籤支援由新的已排程報告佇列功能引起的資料差異。「報告」標籤最終將取代「指令碼」標籤。

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自訂報告

已排程報告佇列

先前，大量已排程自訂和資料下載報告可能會導致報告在處理過程中逾時。在此版本中，排程報告將進入佇列並連續運行。這有助於報告在高負荷時間（例如月末或季度末）更順利地運行。

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Studio

除非另有說明，本部分中列出的變更適用於 Desktop Studio 和 CXone Studio。您可以透過在右上角的篩選器中選擇CXone Studio來找到僅適用於CXone Studio的版本資訊。

新動作：GET TAGS

名為GET TAGS的新動作將可與數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼一起使用。此動作從聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和聯絡人的訊息中擷取標籤。您可以在指令碼中使用標記。例如，您可以用其做出路由Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。決策或在指令碼中分支邏輯樹。此外，您還可以將標記資料儲存到 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中。

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支援數位指令碼中的ONDATA動作

您現在能夠在數位指令碼中使用OnData 動作。當指令碼透過使用RUNAPP或INDICATE動作建立的自訂表單從客服專員接收資料時，會觸發此事件動作。此更新提高CXone中數位指令碼的靈活性。

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支援數位指令碼中的ONSIGNAL動作

您現在能夠在數位指令碼中使用ONSIGNAL 動作。當指令碼收到來自另一個指令碼中觸發的SIGNAL動作或來自網路服務的通訊時，會觸發此事件動作。您可以用其啟動一系列指令碼動作，這些動作取決於首先發生的特定事件。此更新提高CXone中數位指令碼的靈活性。

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支援數位指令碼中的ONRESKILL動作

您現在能夠在數位指令碼中使用ONRESKILL 動作。當聯絡人從一項ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞被移至另一項技能時，會觸發此事件動作。此更新提高CXone中數位指令碼的靈活性。

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支援數位指令碼中的INDICATE動作

您現在能夠使用該INDICATE 動作來喚醒數位指令碼。此動作使用自訂功能擴展了客服專員介面。向客服專員應用程式新增了一個圖示，客服專員可以點擊該圖示來啟動自訂功能。

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針對最近未使用過Desktop Studio的組織的升級提示

對於超過一年未存取Studio的組織，使用者下次嘗試登入Desktop Studio時會看到提示訊息。該訊息指導他們使用CXone Studio。

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CXone Studio

這些版本資訊適用於基於 Web 的CXone Studio 應用程式。對於同樣適用於Desktop Studio 應用程式的變更，請選擇右上角的Studio篩選器。

搜尋指令碼

您現在能夠篩選「指令碼」頁面來搜尋指令碼。「指令碼」頁面頂部有一個搜尋欄，您可以在其中按指令碼名稱、操作名稱或操作標題進行搜尋。未來版本中將新增其他搜尋選項。

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下載並載入指令碼追蹤檔案

您現在能夠下載執行指令碼追蹤時產生的追蹤檔案。這允許您儲存檔案以供以後參考或與其他Studio使用者或CXone 客戶代表共用。當您想要查看檔案時，您也可以將其載入到CXone Studio。追蹤檔案採用 JSON 格式。

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追蹤 UI 改進

指令碼追蹤使用者介面已進行以下更改：

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內文相關幫助

您現在能夠按鍵盤上的 F1 查看畫布工作區中目前所選動作的線上說明頁面。該頁面在單獨的瀏覽器標籤中打開。

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完全支援INDICATE 動作

先前，此INDICATE 動作可用於CXone Studio，不要求具備該動作實現完整功能所需的完整屬性集。在此版本中，該動作擁有根據您所做的選擇而顯示的條件屬性，允許您配置在客服專員點擊客服專員應用程式中的圖示時發生的自訂行為。

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針對最近未使用過Desktop Studio的組織的升級提示

對於超過一年未存取Studio的組織，使用者下次嘗試登入Desktop Studio時會看到提示訊息。該訊息指導他們使用CXone Studio。

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開發階段逐級進行指令碼版本控制

CXone Studio現在提供一個版本控制系統，以讓指令碼通過不同的開發階段。這讓您可以透過此系統追蹤指令碼在開發生命週期中的進度。預設情況下，有四個階段：開發、測試、暫存和生產。擁有管理權限的使用者可以配置在您的CXone系統中使用的階段。CXone Studio使用者可以將指令碼從一個階段提升到下一個階段。

版本控制系統使用 RBAC。這表示您可以依據指令碼所處的階段，依據使用者角色授予指令碼存取權限。例如，您可以允許所有Studio使用者存取開發指令碼，但僅限經理使用生產指令碼。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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使用GitHub作為指令碼變更的版本控制系統

您現在能夠使用GitHub作為版本控制系統。如果您的組織有多個業務線，則能夠在CXone Studio中定義每個業務線，並為每個業務線指派一個遠端GitHub儲存庫。該業務線的指令碼變更能夠同步到指派的儲存庫。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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CXone Supervisor

輕鬆存取其他應用程式

為了優化對有用應用程式的存取，CXone Supervisor現在包括以下這些附加頁面：

  • 我的任務 (CXone QM)

  • 績效監控 (CXone QM)

  • Interactions搜尋

這些頁面是否可用取決於您組織的許可和指派給您的權限。

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按團隊查看客服專員

此功能將允許您按團隊對客服專員進行分組，以便一目了然地查看每個團隊的彙總客服專員狀態。您能夠展開團隊以查看指派給每個團隊的客服專員及其資訊。

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隱藏客服專員活動

先前，當您點擊「客服專員」標籤下的一行時，您可以在「活動」標籤中查看客服專員的活動。在此版本中，您可以根據指派給您的隱藏客服專員活動權限來查看客服專員活動。

預設情況下，隱藏客服專員活動權限被關閉。除非明確隱藏，否則「客服專員活動」標籤將可用。

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監控增強

先前，如果您使用軟體電話監控客服專員，則必須保持MAX應用程式開啟。在此版本中，您不需要保持MAX 應用程式開放來監控客服專員。

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虛擬客服專員中心

外部提供者逾時設定

先前，當第三方虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者遇到問題時，Studio指令碼會等待提供者平台解決問題或傳送錯誤。這可能會導致聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。等待長達兩分鐘。

在此版本中，您能夠配置一個名為外部提供者逾時的新逾時設定。這允許您設定Studio指令碼等待提供者平台回應的時間（30 秒到兩分鐘）。如果達到逾時，指令碼將繼續執行，並採用錯誤分支。此變更幫助您避免聯絡人在互動過程中遇到不可接受的延遲。

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CXone 勞動力管理

「當日」：交易量指標中的欄更新

透過這些更新，您能夠從「當日」中獲取更多資料。

表中還有兩欄：

此外，已處理欄現在命名為已回覆。已回覆是一個更為準確的術語，因為互動是在客服專員開始處理互動時衡量的。

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客服專員配置：客服專員的工作規則

每個客服專員現在都有一個指派給他們的工作規則。這些規則為您的客服專員的排程提供更大的靈活性和控制力。例如，您可以定義每位客服專員每週可以工作多少小時。您也可以為特定日期範圍建立工作規則。當客服專員可以在一年中的不同時間（例如暑假期間）靈活調整工作時間時，這將很有幫助。

同時，工作規則在保持靈活、適應性強的員工隊伍的同時，還有助於：

  • 確保合規

  • 降低法律風險

  • 提高員工滿意度

  • 促進高效運營

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新增休假：刪除「無法覆寫」選項

在排程管理器中新增休假時間時，無法由自動排程器覆寫選項已被刪除。當您建立休假活動時，如果產生新的計劃，它不會被覆寫。

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CXone WFM與非 CXone ACD 的開放式整合

CXone WFM現在可以與 LiveVox 和非CXone ACD進行開放整合。

支援的非CXone ACD包括：

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • Avaya CMS

  • Amazon連接

  • MicrosoftACS

  • Genesys Pure Cloud

整合支援時段為 15 分鐘的ACD。

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支援傳出 - 預測和當日

CXone WFM現在支援傳出預測功能。

透過此增強功能：

  • 您可以更好地控制混合勞動力。這包括傳入和傳出互動。

  • 您能夠建立和配置傳入和傳出技能，根據您的特定需求自訂預測。

  • 現有的WEM技能可以重新調整。

預測涵蓋：

  • 純傳出技能。

  • 傳入技能。

  • 涉及兩種互動類型的混合技能。

此外，傳出支援延伸至當日管理。

此功能支援此版本支援的CXone、LiveVox 和非CXone ACD。

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自助服務 - 在我的區域每週排程視圖中自我調換

擁有進階授權的使用者可以使用此功能。

客服專員現在能夠使用自助服務 - 從排程的每週視圖中進行自我調換。這項增強功能為客服專員帶來新增的優勢，包括：

  • 易於更新的排程。

  • 可用自我調換時間段更好的可見性。

此功能改善客服專員體驗。

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手機輪班競投

擁有進階授權的CXone WFM使用者可以使用此功能。

手機輪班競投允許客服專員透過CXone WFM行動應用程式對輪班進行競投，從而為輪班競投管理提供更大的靈活性。

使用輪班競投功能後，客服專員現在能夠檢視所有公開競投、詳細模式和輪班資訊。新的篩選選項允許客服專員根據競投狀態對其進行排序，從而簡化選擇過程。一旦競投被接受，客服專員的排程自動更新以反映變更。

此功能稍後將在行動應用程式版本 3.5.1 中提供。

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管理請求的改進

經理現在能夠批准或拒絕多日請求以及客服專員在同一天提交的多個請求。增強的篩選選項還可以更有效地對請求進行排序和管理。

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刪除未用於CXone WFM手機的 EM 模組配置

所有 EM 模組配置均與CXone WFM合併。因此，在選擇 EM 後，CXone WFM客戶現在收到一則訊息，告知他們此模組中沒有手機管理。

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版本調整

「版本調整」部分說明了自24.3版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

變更的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一項都包含對功能的描述，因為先前已在「即將推出」頁面上發佈，並介紹了變更內容。

新應用程式

CXone Agent for ACS

該新產品先前被稱為 CXone Agent Integrated ACS。現在命名為CXone Agent for ACS。

ACD

ACD 路由

區域擴展

該功能先前被宣佈為所有進階路由功能的區域擴展並普遍可用。相反，它是對使用多個路由屬性功能的區域擴展，仍然處於受控發布狀態。

CXone Agent

提升互動

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

CXone Agent Embedded

提升互動

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

CXone Agent for Microsoft Teams

提升互動

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

CXone Agent Integrated

提升互動

此功能先前已宣佈為普遍可用。相反，此功能將以受控發佈形式提供。

Enlighten AutoSummary

AutoSummary支援數位互動

此功能先前已宣佈為切換可用。但此功能將為部署可用。

改進摘要準確性

此功能先前已宣佈為切換可用。但此功能將為部署可用。

Enlighten Copilot for Agents

電郵通道

此功能先前已宣佈在主要版本中普遍可用。但是，此功能將在發布週期的後期以受控發布形式發布。

根據文章隱私自訂知識庫答案

此功能先前已宣佈在主要版本中普遍可用。但是，此功能將在發布週期的後期以受控發布形式發布。

新地區：澳洲、加拿大、歐洲和英國

先前宣佈國際英語可用於語音轉錄和內容產生。但此語言僅可用於語音轉錄。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 24.3 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

新應用程式

語音生物識別中心

您將能夠連接 語音生物識別中心 (VBH) 中的第三方聲紋應用程式。VBH將無需退出CXone即可存取這些應用程式。VBH僅適用於 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 或虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。整合。聲紋應用程式會檢查聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的聲音，以確定該聯絡人是否是欺詐性。對於要註冊的呼叫者，您必須對 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 或虛擬客服專員進行編程，以提示聯絡人回答問題。聲紋識別應用程式將利用這些答案來分析聯絡人的語音。聲紋識別將創建與來電顯示相關聯的聲紋。聲紋識別將使用此聲紋來確定該聯絡人是否是欺詐性的。應用程式將儲存此語音分析以檢查未來的聯絡。在此版本中， VBH將僅容納Nuance 聲紋識別。Nuance 聲紋識別將是一款使用 AI 檢測潛在詐欺的新應用程式。有關詳細資訊，請參閱下一說明。

Nuance 聲紋識別

Nuance 聲紋識別將使用 AI 來檢測潛在的詐欺。它將透過分析聯絡人的聲音來判斷詐欺活動。Nuance 聲紋識別將為聯絡人提供整體風險評分。然後，您將能夠編寫Studio指令碼以根據風險評分路由呼叫。Nuance 聲紋識別將被放置語音生物識別中心 (VBH) 中。在此版本中， VBH僅適用於 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 或虛擬客服專員整合。它不適用於真人客服專員。有關VBH和聲紋識別應用程式的更多資訊，請參閱前面的說明。

CXone Agent

增強語音偏好

  • 設定中的語音偏好部分：設定 齒輪圖示。 > 登入和語音偏好中將新增一個部分。其與客服專員登入時出現的「語音偏好」視窗具有相同的選項。客服專員將能夠使用這些選項來更改其語音偏好並清除記住偏好。

CXone Agent Embedded

增強語音偏好

  • 設定中的語音偏好部分：設定 齒輪圖示。 > 登入和語音偏好中將新增一個部分。其與客服專員登入時出現的「語音偏好」視窗具有相同的選項。客服專員將能夠使用這些選項來更改其語音偏好並清除記住偏好。

CXone Agent for Microsoft Teams

增強語音偏好

  • 設定中的語音偏好部分：設定 齒輪圖示。 > 登入和語音偏好中將新增一個部分。其與客服專員登入時出現的「語音偏好」視窗具有相同的選項。客服專員將能夠使用這些選項來更改其語音偏好並清除記住偏好。

CXone Agent Integrated

增強語音偏好

  • 設定中的語音偏好部分：設定 齒輪圖示。 > 登入和語音偏好中將新增一個部分。其與客服專員登入時出現的「語音偏好」視窗具有相同的選項。客服專員將能夠使用這些選項來更改其語音偏好並清除記住偏好。

CXone Coaching

指導時間線

此功能將幫助指導人員和客服專員透過時間戳追蹤指導會話的狀態轉換。狀態欄中將會新增資訊圖示。點擊資訊圖示將顯示一個時間線，其中包含從開始到最新狀態的所有狀態以及時間戳記。

CXone Dashboard

基於團隊的資料控制

CXone Dashboard將支援基於角色的存取控制 (RBAC) ，重點關注基於團隊的資料限制。您可以建立團隊視圖並將其指派給不同的使用者，以確保精確的資料可視性。

  • 所有小部件都將遵守這些限制，以此增強跨應用程式的安全性；例如CXone QM和CXone Coaching。

  • 如果您有多個視圖，您將獲得指派團隊的累積存取權限。

  • 共用控制面板將根據個人權限調整資料。

  • 如果您沒有任何指派的視圖，這將對您沒有任何影響，您仍然可以看到租戶中的所有團隊。

報告

資料下載報告

逾時報告的電郵選項

目前，當資料下載報告按需運行並且超過報告逾時的系統範圍臨界值時，使用者會收到 404 錯誤。在此版本中，彈出視窗會詢問使用者是否希望在報告準備好後透過電郵將報告傳送給他們。當資料下載報告在定義的逾時先前未完成時，這將允許使用者繼續工作。

CXone Studio

追蹤 UI 改進

變數清單將按欄排序。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

平台要求

一鍵撥號

CXone Agent

雜音消除

Digital Experience

Mobile SDK 技術更新及新版本

Enlighten AI Routing

更改了焦點權重設定的值

Interactions 和播放

按處置方式值篩選

更新了方向標籤

支援 Enlighten 情緒

CXone QM

評估洞察

報告

商業智慧 (BI) 報告

「即日」報告中的指標名稱變更

CXone指導交易報告名稱變更

CXone Studio

開發階段逐級進行指令碼版本控制

使用GitHub作為指令碼變更的版本控制系統