Rapports pré-construits

Les rapports pré-construits pour CXone Mpower vous permettent d’examiner les informations relatives aux processus de votre organisation.

Consultez chaque rapport pour connaître les autorisations dont vous avez besoin pour utiliser le rapport. Vous pouvez accéder aux rapports à partir de Rapports > Rapports pré-construits.

Certains des rapports sont des rapports de Business Intelligence (BI) offrant des capacités de rapport avancées. Vous pouvez effectuer des actions particulières dans les rapports BI, comme l’exportation, le regroupement de données ou la consultation à l’aide de la liste déroulante. La date et l’heure des rapports BI sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Les rapports standard désignent tout rapport qui n’est pas un rapport BI. Sur la page Rapports pré-construits dans CXone Mpower, vous pouvez cliquer sur Rapports standard pour afficher les rapports standard et Rapports BI pour afficher les rapports BI.

Cliquez sur l’étoile à côté de n’importe quel rapport de la liste pour l’ajouter à vos favoris. Les rapports favoris apparaîtront toujours en haut de la liste, afin que vous puissiez les trouver facilement.

Rapports standards

Les rapports standard vous permettent d’examiner les données relatives aux interactions et au routage.

Rapport	Description	Type de Rapport	Domaine
Rapport d’Agents Actifs	Affiche une liste de tous les agents actifs.	Agent	ACD
Rapport de Contacts Actifs	Affiche tous les contacts en pré-file d’attente, en file d’attente et actifs connectés à la plateforme	Contact	ACD
Rapport d’agents par équipe	Affiche la structure des utilisateurs et les équipes auxquelles ils sont affectés.	Agent	ACD
Rapport Instantané de l’agent	Affiche les indicateurs les plus fréquemment suivis concernant les performances d’un agent.	Agent	ACD
Récapitulatif de l’Agent	Fournit une liste d’agents et une vue étendue de leurs performances et de leur utilisation.	Agent	ACD
Rapport de Fiche de présence de l’agent	Affiche la durée totale de connexion des agents pendant une plage de dates sélectionnée.	Agent	ACD
Rapport de temps d’indisponibilité de l’agent	Affiche le temps passé par un agent dans chaque code indisponible.	Agent	ACD
Rapport de réglage d’ASR	Affiche une liste d’énoncés ayant échoué dans le système ASR.	IVR_ASR	ACD
Rapport de facturation	Affiche les informations d’utilisation qui affectent les frais mensuels de votre locataire.	Facturation	ACD
Elastic Call Queuing rapport	Utilise CXone Mpower Voice Diagnostics pour donner un aperçu de la qualité des interactions vocales dans votre centre d’appels.	Analytics	ACD
Rapport de Performance de la campagne	Fournit une liste de campagnes avec une vue étendue des statistiques associées.	Agent	ACD
Résumé de Campagne par Rapport de Campagne	Affiche une campagne avec des indicateurs au niveau de la file d’attente résumées par campagne. Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports.	Agent	ACD
Résumé de la Campagne par Rapport de Compétence	Affiche une campagne avec des métriques au niveau de la file d’attente résumées par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.	Agent	ACD
Rapport de Stations configurées	Répertorie les stations actuellement configurées pour traiter les appels.	Agent	ACD
Rapport sur l’historique des contacts	Fournit une liste détaillée des contacts traités pour une période sélectionnée.	Contact	ACD
Rapport d’interruptions de courriels	Affiche la fréquence à laquelle les contacts de clavardage ou de téléphone interrompent les agents répondant aux contacts de courriel.	Contact	ACD
Rapport de déconnexion forcée	Affiche une liste des utilisateurs qui ont été déconnectés manuellement de la plateforme pendant une période sélectionnée.	Agent	ACD
Rapport de chemin de pression IVR	Affiche des détails sur le chemin emprunté par les appelants via l’IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..	IVR_ASR	ACD
Rapport du Gardien de la Promesse	Affiche une liste des rappels programmés.	Agent	ACD
Rapport de Compétence par campagne	Affiche un résumé des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, organisées par campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports..	Agent	ACD
Rapport de Performance de compétence	Affiche des métriques clés concernant la performance de vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.	Agent	ACD
Rapport Détails de l’aptitude aux compétences	Liste des agents dans un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower et leur niveau d’aptitude pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.	Agent	ACD
Rapport résumé de l’aptitude aux compétences	Liste les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et le nombre total d’agents dans chaque niveau d’aptitude.	Agent	ACD
Rapport instantané Supervisor	Affiche les indicateurs les plus fréquemment suivis concernant les performances d’une équipe.	Agent	ACD
Rapport des équipes et codes d’indisponibilité	Répertorie toutes les équipes et les codes indisponibles qui leur sont attribués.	Agent	ACD

Rapports BI

Les rapports Business Intelligence (BI) vous permettent d’afficher et d’analyser les données de votre organisation. Ils offrent plus de fonctionnalités et des capacités d’analyse de données plus avancées que les rapports standard pré-construits.

Les données des rapports BI sont affichées dans des gadgets logiciels. Les gadgets logiciels peuvent être des graphiques linéaires, des diagrammes à barres, des jauges, etc. Vous pouvez explorer les gadgets logiciels et exporter des données à partir de gadgets logiciels individuels.

Certains rapports de BI affichent des données relatives à des produits spécifiques, notamment : WFM, Interaction Analytics, Quality Management et Recording. Pour afficher et exécuter ces rapports, vous devez utiliser le produit correspondant et disposer de la licence appropriée. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations.

Rapport	Description	Type de Rapport	Domaine
Rapport sur les abandons par compétence	Divise les abandons par compétence et intervalle de temps.	Agent	ACD
Rapport d’audit d’activité	Affiche une répartition des actions effectuées dans différentes applications dans CXone Mpower.	Audit	GÉNÉRAL
Rapport de conformité	Affiche les métriques d’adhésion au calendrier de l’agent et l’analyse des causes profondes à partir de Workforce Management.	Agent	WFM
Rapport d’informations sur le comportement des agents	Affiche des informations sur le comportement Quality Management des agents et leurs interactions. Il comprend également le score résumé au niveau de l’équipe.	Agent	QM
Rapport sur l’historique des contacts de l’agent	Fournit des informations détaillées sur la façon dont les agents interagissent avec les contacts. Ce rapport inclut des données de ACD et Digital Experience.	Agent	ACD
Rapport sur les performances des contacts de l’agent	Affiche les indicateurs clés liées à l’ACD pour chaque interaction traitée par vos agents. Le tableau de rapport affiche les données relatives aux interactions traitées par chaque agent, tandis que les gadgets logiciels affichent des données globales sur les performances.	Agent	ACD
Rapport de session d’agent	Permet aux superviseurs d’afficher des données détaillées sur la façon dont les agents passent leur temps.	Agent	ACD
Rapport sur les assignations de compétences de l’agent	Indique les compétences assignées à chaque agent actif, le niveau d’aptitude de l’agent dans chaque compétence et son niveau d’aptitude moyen.	Agent	ACD
Rapport sur les statistiques de la catégorie Analytics	Affiche des statistiques des catégories Interaction Analytics des données pour permettre aux superviseurs ou aux gestionnaires de suivre les performances des agents afin d’améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.	Agent ou équipe	Analytics
Rapport de comparaison des métriques Analytics	Affiche les changements pour toute métrique Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent pour aider les superviseurs ou les gestionnaires à comparer les métriques analytiques sur différentes périodes.	Catégorie, agent ou équipe	Analytics
Rapport sur les statistiques des métriques Analytics	Affiche des statistiques des métriques Interaction Analytics des données pour permettre aux superviseurs ou aux gestionnaires de suivre les performances des agents afin d’améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.	Agent ou équipe	Analytics
Rapport sur les tendances des métriques Analytics	Affiche les changements pour toute métrique Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent pour aider les superviseurs ou les gestionnaires à visualiser et à analyser les tendances des métriques analytiques sur une période donnée.	Catégorie, agent ou équipe	Analytics
Rapport d’accès BI	Affiche les utilisateurs de votre compte et indique s’ils ont un accès BI.	Agent	GÉNÉRAL
Rapport de calibrage	Suivi automatique de l’écart des formulaires d’évaluation Quality Management et de la performance des évaluateurs pour aider à calibrer les formulaires.	Agent	QM
Modifier le rapport d’audit	Affiche les détails des modifications apportées aux entités ou aux valeurs existantes dans CXone Mpower.	Audit	GÉNÉRAL
Rapport de flux de production de l’accompagnement	Affiche les données relatives à l’accompagnement Quality Management et les informations sur le flux de travail associé.	Agent	QM
Rapport Évaluations par section et par question	Données d’évaluation Quality Management affichées par les scores moyens sur les différentes sections et questions dans les formulaires.	Agent	QM
Rapport Évaluations par équipe	Données d’évaluation Quality Management pour les équipes et les agents, y compris les moyennes et les tendances	Agent	QM
Rapport sur les détails de l’évaluation	Fournit un tableau complet de toutes les données d’évaluation brutes pour Quality Management.	Agent	QM
Rapport d’analyse des questions d’évaluation et des réponses	Fournit des informations détaillées sur les réponses Quality Management et les réponses reçues lors de l’évaluation pour aider à analyser la qualité d’un formulaire d’évaluation.	Agent	QM
Rapport Détails des questions et réponses d’évaluation	Fournit un tableau avec chaque question Quality Management à laquelle un évaluateur a répondu, ainsi que ses réponses.	Agent	QM
Rapport Détails des questions d’évaluation	Affiche les questions des formulaires d’évaluation Quality Management et toutes les données associées.	Agent	QM
Rapport d’analyse de l’évaluateur	Examiner les performances des évaluateurs Quality Management et suivre leurs données d’évaluation.	Évaluateur	QM
Rapport des détails de rappel	Fournit des informations sur les contacts qui ont fait l’objet d’un rappel.	Contact	ACD
Rapport récapitulatif de la campagne	Affiche des données sur vos campagnes actives. Vous permet d’accéder aux niveaux de campagne, de compétence et de contact.	Contact	ACD
Rapport sur les états de contact par intervalle	Indique le nombre de contacts dans chaque état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). au cours d’une période sélectionnée, divisé en intervalles de temps en fonction de la durée dans cet état.	Contact	ACD
Rapport de facturation CXone Mpower	Fournit des informations détaillées sur la facturation, y compris les agents Real-Time Interaction Guidance, les données de stockage, l’utilisation de Bot Builder, l’utilisation de AutoSummary, les résumés des messages numériques et l’utilisation de Copilot for Agents.	Facturation	ACD
Rapport sur la performance des contacts de l’agent numérique	Affiche des informations pour les compétences Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.numériques Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et des métriques spécifiques à la gestion des contacts numériques.	Contact	ACD
Rapport sur les messages numériques	Fournit des indicateurs pour montrer les performances des agents avec les contacts numériques. Il fournit des données précieuses sur le nombre moyen de messages envoyés, les temps de réponse, etc.	Numérique	ACD
Rapport récapitulatif AI Routing	Montre l’amélioration de AI Routing sur vos indicateurs de focus clés.	Agent	ACD
Rapport intrajournalier	Affiche les données hebdomadaires prévues par compétences à partir de Workforce Management.	Agent	WFM
Liste des mandataires Signaler	Affiche un tableau avec tous les agents qui répondent aux critères de filtre spécifiés.	Agent	ACD
Rapport sur la liste des campagnes	Affiche une vue détaillée et filtrable de toutes les campagnes créées dans votre locataire.	Agent	ACD
Liste des compétences Signaler	Affiche un tableau avec toutes les compétences ACD qui répondent aux critères de filtre spécifiés.	Agent	ACD
Rapport sur la liste des équipes	Affiche une vue détaillée et filtrable de toutes les équipes dans votre locataire.	Agent	ACD
Rapport Liste des codes d’indisponibilité	Affiche une vue détaillée et filtrable de tous les codes d’indisponibilité dans votre locataire.	Agent	ACD
Rapport Real-Time Interaction Guidance sur les comportements et les phrases	Affiche des informations sur l’état et les tendances des comportements et des phrases dans Real-Time Interaction Guidance.	RTIG	ACD
Rapport Real-Time Interaction Guidance sur les phrases	Affiche des informations sur l’état et la tendance des phrases dans Real-Time Interaction Guidance.	RTIG	ACD
Rapport d’activité d’enregistrement	Affiche les métriques d’enregistrement par canal, direction, état d’enregistrement, compétence et équipe pour Recording.	Agent	Enregistrement
Rapport d’utilisation de l’API pour l’exportation d’enregistrements	Affiche le nombre d’interactions téléchargées pour déterminer l’utilisation de l’API pour Recording.	Agent	Enregistrement
Rapport d’aptitude pour la compétence	Fournit un aperçu des compétences des agents pour toutes les compétences ACD .	Agent	ACD
Rapport d’utilisation du temps	Afficher les tendances et l’utilisation du temps des différentes activités dans les calendriers des agents de Workforce Management.	Agent	WFM