Liste des compétences Signaler

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport Liste de compétences fournit une vue détaillée de la configuration des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Lorsque vous sélectionnez une ligne dans le tableau du rapport, le tableau des données historiques se remplit d'informations sur l'entité sélectionnée. Chaque ligne du tableau Données historiques affiche les détails de l'entité avant qu'une modification ne soit apportée.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

M. Collins découvre une erreur dans l’un des Classics, Inc. email compétences ACD : il a un seuil SLA de 3 minutes au lieu d’un SLA de 3 heures. Il a corrigé l’erreur dans cette compétence ACD, mais il souhaite vérifier qu’aucune autre compétence ACD de courriel ne présente la même erreur. M. Collins dirige le rapport Liste de compétences et le filtre par courriel. Il parcourt rapidement la colonne SLA Seconds (Secondes SLA) et vérifie qu’aucune autre compétence ACD de messagerie n’est définie de manière incorrecte.

Le rapport Liste de compétences affiche un tableau avec toutes les compétences ACD qui répondent aux critères de filtre.

Données dans ce rapport

Le rapport Liste des compétences comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques.

En savoir plus sur les colonnes du rapport Liste des compétences

Colonne	Description
ID de la campagne	ID de la campagne attribuée à la compétence ACD.
Nom de la campagne	Le nom de la campagne affectée à la compétence ACD.
ID de la compétence	ID unique attribué à la compétence ACD.
Nom de la compétence	Le nom de la compétence ACD.
Description de la compétence	La description écrite dans les paramètres de compétence ACD.
Statut de compétence	L’état actuel de la compétence ACD.
Notes de compétence	Les notes écrites dans les paramètres de compétence ACD.
Identifiant du canal	L’ID du canal attribué à la compétence ACD : 1 : Courriel 3 : Clavardage 4 : Voix 5 : Messagerie vocale 6 : Élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. 7 : SMS 9 : Numérique
Nom du canal	Le nom du canal affecté à la compétence ACD.
Compétence sortante	Indique si la compétence ACD est sortante.
Interruptible	Pour les compétences ACD courriel, si la compétence ACD peut être interrompue.
Temps avant l’interruption	Pour les compétences ACD courriel qui sont interruptibles, la durée minimale d’une interaction avant qu’elle ne puisse être interrompue.
Faire apparaître des données personnalisées	Si la compétence ACD a activé les fenêtres contextuelles personnalisées.
Priorité initiale	Priorité de niveau de base pour tous les nouveaux enregistrements de la compétence ACD.
Accélération	La vitesse à laquelle la priorité de la compétence ACD augmente.
Fonction d’accélération	Si la compétence progresse dans la file d’attente. Linéaire : La compétence progresse dans la file d’attente. 0 : La compétence ne progresse pas dans la file d’attente.
Priorité max	La priorité maximale qu’un contact dans la compétence ACD peut avoir.
Secondes SLA	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre aux exigences du SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités.
Pourcentage SLA	Le pourcentage d’interactions dans la compétence ACD requis pour atteindre le seuil SLA.
Utiliser les dispositions	Indique si la compétence ACD utilise des dispositions.
Dispositions requises ?	Si la compétence ACD utilise des dispositions, si elles sont obligatoires.
Minuterie de disposition	Si la compétence ACD utilise des dispositions mais qu’elles ne sont pas obligatoires, combien de temps les agents disposent-ils pour définir une disposition.
Adresse Courriel Expéditeur	Pour les compétences ACD courriel, les contacts de l’adresse courriel voient lorsqu’ils reçoivent un courriel de la compétence ACD.
Courriel de modifiable	Pour les compétences ACD courriel, si l’adresse courriel de l’expéditeur est modifiable.
Identification de l’appelant vocal	Pour les compétences ACD vocales, les contacts du numéro de téléphone voient quand ils reçoivent un appel de la compétence ACD.
Utiliser l’identification de l’appelant de compétence	Pour les compétences ACD vocales, le fait que les contacts du numéro de téléphone voient quand ils reçoivent un appel de la compétence ACD est personnalisé pour cette compétence ACD.
Utilisez ACW ?	Si la compétence ACD a ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. configuré.
ACW requis ?	Si la compétence ACD a ACW configuré, si ACW est requis.
Minuterie ACW	Si la compétence ACD a ACW configuré mais pas obligatoire, combien de temps les agents ont-ils pour terminer l’ACW.
État ACW	Le code indisponible appliqué à l’agent lors de l’exécution de l’ACW.
Seuil d'abandon court	Le nombre maximal de temps d’interaction en secondes qui doit s’être produit pour qu’un raccrochage soit considéré comme un abandon court pour cette compétence ACD.
Utiliser le seuil d’abandon court	Si la compétence ACD suit les abandons courts.
Inclure les abandons courts	Si la compétence ACD compte les abandons courts par rapport aux exigences du SLA.
Inclure d’autres abandons	Indique si les appels abandonnés qui ne respectent pas le seuil d’abandon court sont comptabilisés dans les exigences du SLA pour la compétence ACD.
ID de script personnalisé	Si la compétence ACD utilise un script personnalisé, l’ID attribué au script qu’elle utilise.
Message de remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage avec les pages de remerciement activées, le message de remerciement qui apparaît après le clavardage.
Afficher la page de remerciement du clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les pages de remerciement sont activées.
Peut télécharger la transcription du clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les contacts peuvent télécharger une transcription du clavardage.
Clavardage à partir de l’adresse	Pour les compétences ACD de clavardage avec les transcriptions de clavardage activées, les contacts de l’adresse courriel voient quand ils reçoivent la transcription de clavardage.
Est un composeur ?	Pour les compétences ACD voix sortantes, qu’il s’agisse d’une compétence ACD de composeur Connexion personnelle.
Équilibrage activé	Pour les compétences ACD vocales, si l’équilibrage des appels entrants et sortants est activée.
URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage avec les fenêtres contextuelles de remerciement activées, l’URL configurée pour la fenêtre contextuelle.
Utiliser l’URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les fenêtres contextuelles de remerciement sont activées.
Adresse courriel c. c. i.	Pour les compétences ACD courriel, toutes les adresses courriel configurées pour c. c. i. (copie conforme invisible ou BCC).
Recensement WFO des renouvellements de compétences	Si la compétence ACD est activée pour la prévision WFM.
Niveau minimum d’agents WFI	Le nombre minimum d’agents qui doivent toujours être affectés à la compétence ACD.
ID de groupe DNC	ID du groupe DNC attribué à la compétence ACD.
Créé par ID	ID de l’utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Créé par Prénom	Le prénom de l’utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Créé par le nom de famille	Le nom de famille de l’utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Date/heure (datetime) créée	Date et heure de création de la compétence ACD.
Modifié par ID	ID de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Modifié par le prénom	Le prénom de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Modifié par le nom de famille	Le nom de famille de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Date / heure modifiée	Date et heure de la dernière modification de la compétence ACD.

Vous pouvez filtrer par ID de campagne, ID de compétence ACD, statut de compétence ACD, ID de canal, s’il s’agit d’une compétence ACD sortante, si la compétence ACD utilise ACW et si ACW est nécessaire pour que la compétence ACD affine les informations affichées sur cette page.