Rapport d'analyse de l'évaluateur

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Analyse de l’évaluateur

Paramètres d’employé requis : Peut afficher les rapports BI

Le rapport Analyse de l’évaluateur affiche les performances de l’évaluateur et les progrès de l’évaluation dans les plans qualité et les évaluations. Cette page explique les gadgets logiciels du rapport et les données disponibles dans chacun d’entre eux.

Le rapport d’analyse de l’évaluateur présente trois gadgets logiciels qui affichent les données de l’évaluateur.

John Middleton est responsable de la qualité chez Classics, Inc. Il souhaite s’informer sur ses évaluateurs et sur les progrès qu’ils accomplissent dans la réalisation des évaluations. Il ouvre le rapport d’analyse de l’évaluateur, définit une période, sélectionne son équipe et le plan qualité. Dans le gadget logiciel Évaluations par plan qualité, il constate que plus de la moitié des évaluations sont en attente. Il utilise le gadget logiciel Performance pour identifier les évaluateurs qui peinent à remplir leurs missions.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres dans l’invite de ce rapport

Ces filtres apparaissent lors de la première exécution du rapport. Ils apparaissent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : Date de début de l’évaluation.
- Période de soumission de l’évaluation : Date à laquelle l’évaluation a été soumise.
- Période d’interaction enregistrée : Moment où les interactions se sont produites.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, vous choisissez une valeur pour la période de temps, telle que Aujourd’hui, Hier et 7 derniers jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez une valeur Hier, le rapport affichera les données des évaluations qui ont commencé hier.
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Plan : Le plan qualité tel que configuré dans le Planificateur de la qualité.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Évaluateur : L’évaluateur CXone QM.
Inclure les évaluations à la volée : Sélectionnez Oui pour inclure les évaluations à la volée. Sélectionnez Non pour les exclure. Les évaluations à la volée ont lieu lorsqu’un évaluateur sélectionne une interaction spécifique à évaluer, ou lorsqu’un agent envoie une interaction directement à un évaluateur pour qu’il l’évalue.

Gadget logiciel Performance

Ce gadget logiciel affiche les données globales de performance pour les évaluateurs que vous avez sélectionnés. Il comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques des données. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

En savoir plus sur les colonnes du gadget logiciel Performance

Colonne	Description
Évaluateur	Prénom et nom de l’évaluateur. Cliquez sur la valeur pour afficher un rapport détaillé pour cet évaluateur.
Terminé	Pourcentage des évaluations assignées qu’ils ont réalisées.
Score moyen	Score moyen qu’ils ont attribué à leurs évaluations. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans le rapport.
En appel	Pourcentage d’évaluations assignées pour lesquelles les agents ont fait appel.
Total des évaluations réalisées	Nombre total d’évaluations réalisées par l’évaluateur.
Remplacé	Nombre total d’interactions pour lesquelles ils ont demandé un remplacement.
Expiré	Nombre total d’évaluations expirées.

Gadget logiciel Comparaison

Ce gadget logiciel compare les données de deux évaluateurs. Il indique le nombre d’évaluations terminées, en attente, en appel, supprimées, remplacées et expirées.

Gadget logiciel Évaluations par plan qualité

Ce gadget logiciel affiche le nombre d’évaluations en appel, terminées, expirées, en attente, supprimées et remplacées. Les informations sont affichées pour chaque plan qualité que vous avez sélectionné lors de l’exécution du rapport. Pour obtenir des informations détaillées sur un plan qualité spécifique, cliquez sur la barre du plan dans le graphique à barres de gauche, puis cliquez sur Afficher les détails du plan qualité.

Gadget logiciel Détails de l’évaluation

Lorsque vous sélectionnez un évaluateur dans le gadget logiciel Performance, le gadget logiciel Détails de l’évaluation apparaît. Ce gadget logiciel affiche une répartition des évaluations effectuées par l’évaluateur. Elle comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques des données. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

En savoir plus sur les colonnes du gadget logiciel Détails de l’évaluation

Colonne	Description
Niveau	Hiérarchie à laquelle appartient l’agent. Les niveaux sélectionnés dans le filtre Hiérarchie en haut de ce gadget logiciel apparaissent ici sous forme de colonnes individuelles. Par exemple, si vous sélectionnez Niveau 01 et Niveau 02, les colonnes du niveau 01 et du niveau 02 apparaissent dans le rapport.
Type de canal	Canal de l’interaction, tel que la voix, le courriel ou le clavardage.
Contact principal	Numéro d’identification unique attribué au contact par ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. Ce numéro est également appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD.
Numéro du contact	Numéro d’identification unique de l’interaction évaluée. Il est également appelé ID de contact.
Plan	Nom du plan, le cas échéant.
Nom du formulaire	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Objet d’évaluation	Les valeurs possibles sont : Segment : L’évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : L’évaluation est basée sur une interaction non-CXone ou n’est pas liée à l’interaction.
Date de soumission de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation.
Date de début de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Agent	Nom de l’agent évalué.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
Hiérarchie	Hiérarchie à laquelle appartient l’agent.
Score	Score d’évaluation en pourcentage. Si le score est modifié dans l’évaluation, il est mis à jour dans le rapport. En regard de cette valeur, vous pouvez cliquer sur Lecture pour écouter un enregistrement de l’interaction évaluée.
Date d’interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée. La durée est au format HH:MM:SS.

Gadget logiciel Plan qualité

Lorsque vous cliquez sur une barre dans le gadget logiciel Évaluations par plan qualité et que vous sélectionnez Afficher les détails du plan qualité, le gadget logiciel Plan qualité apparaît. Ce gadget logiciel affiche le nombre d’évaluations du plan de qualité qui ont été réalisées, en attente, en appel, supprimées, remplacées et expirées.

Gadget logiciel Tendance

Lorsque vous sélectionnez un évaluateur dans le gadget logiciel Performance, le gadget logiciel Tendance apparaît. Ce gadget logiciel affiche le nombre d’évaluations réalisées par l’évaluateur au fil du temps. Vous pouvez consulter les données par mois ou par jour.

Le gadget logiciel Tendance apparaît également lorsque vous sélectionnez un plan qualité dans le gadget logiciel Évaluations par plan qualité. Ce gadget logiciel indique le nombre d’évaluations de plans qualité réalisées au fil du temps. Vous pouvez consulter les données par mois ou par jour.