Rapport de Contacts Actifs

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

Taux de rafraîchissement du Rapport : 10 secondes

Le rapport Contacts actifs affiche tous les contacts en pré-file d’attente, en file d’attente et actifs qui sont actuellement connectés à plateforme. Grâce à ces informations, vous pouvez rapidement évaluer les performances actuelles de votre centre d’appels.

Données dans ce rapport

Le rapport Contacts actifs comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques.

En savoir plus sur les colonnes du rapport Contacts actifs

Colonne	Description
ID du contact	L’ID de Contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact (un identifiant unique) est un lien hypertexte qui permet d’ouvrir le Rapport de Détails du Contact.
Support	Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. utilisé par le contact (téléphone, courriel, clavardage, messagerie vocale, etc.)
DNIS/À	Le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. (ou le numéro de téléphone au Point d’accès que le client appelle) ou « à » l’adresse courriel que le client a contacté.
EAN/DE	L’EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais) ou Depuis l’adresse courriel que le client a utilisé.
PDA	Point d’accès. Le DNIS ou l’adresse courriel « À » que le client a contacté.
Compétence	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD associée au contact dans l’état actuel.
Type	La direction de la connexion : appels entrants ou sortants.
État	L’état ou le statut actuel du contact, tel que Pré-file d’attente, Routage, En file d’attente, En attente, Actif, Transfert, Post-agent et Post-file d’attente.
Agent	L’ID de l’agent qui traite le contact.
Durée (min.)	La durée (en minutes) pendant laquelle le contact a été actif.
Heure de début	La date et l’heure auxquelles le contact a débuté.
Mettre fin au contact	Cliquez sur Mettre fin pour supprimer le contact de la liste des contacts actifs. Cette option ne doit être utilisée que lorsque d’autres méthodes d’acceptation ou d’effacement du contact ne fonctionnent pas. Généralement, cette action est utilisée pour les appels bloqués pour lesquels le contact a déjà été déconnecté.

Visualiser les détails d’un contact actif

Cliquez sur l’ID de contact dans la liste des contacts actifs pour charger le rapport sur les détails du contact pour cette interaction. Pour les contacts vocaux, vous pouvez visualiser les détails de l’appel, écouter l’appel et commencer à enregistrer l’appel. Pour les contacts de clavardage, vous pouvez peu de détails pour le clavardage et visualiser une transcription du clavardage en direct. Vous pouvez également effacer ou forcer manuellement la fermeture d’un contact de la liste.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezRapports.
Accédez à Rapports pré-construits > Contacts actifs.
Cliquez sur Exécuter le Rapport.
Dans le rapport généré, cliquez sur l’ID du Contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact pour afficher les détails de ce contact spécifique.
Si vous cliquez sur l’ID de contact et que vous voyez un message d’erreur au lieu de la fenêtre Détails du contact, le contact a pris fin et n’est plus actif. Pour actualiser le rapport, cliquez sur Exécuter le rapport.

Écouter un appel en direct

Dans la fenêtre Détails du contact pour un appel, cliquez sur l’onglet Options de contact.
Dans le champ Téléphone, saisissez le numéro de téléphone que vous souhaitez utiliser pour entendre l’appel en cours.
Cliquez sur Écouter. Vous serez connecté sans que l’agent et le client sachent que vous avez rejoint l’appel.
Pour arrêter de surveiller l’appel, fermez la fenêtre Détails du contact ou raccrochez votre téléphone.

Enregistrer un appel en direct

Dans la fenêtre Détails du contact pour un appel, cliquez sur l’onglet Options de contact.
Cliquez sur Enregistrer pour connecter le contact direct.
Pour arrêter l’enregistrement de l’appel, cliquez sur Arrêter.

Visualiser la transcription d’un clavardage actif

Dans la fenêtre Détails du contact pour un contact de clavardage, cliquez sur l’onglet Transcription.
Une transcription du clavardage est affichée avec le temps de réponse de l’agent pour chaque interaction avec le client. Le temps de réponse moyen est indiqué en haut de la fenêtre.

Pour des raisons de sécurité, les données transmises à l’onglet de surveillance du clavardage sont cryptées.

Effacer un contact bloqué

Dans la fenêtre Détails du contact pour tout contact actif, cliquez sur l’onglet Options de contact.
Cliquez sur Effacer le contact.
Cliquez sur OK pour vérifier l’action afin de terminer le contact.
Si le contact ne s’efface pas, cliquez sur Terminer le contact pour forcer le contact à se fermer.