Rapport sur la performance des contacts de l’agent numérique

Autorisations requises : Visionneuse de rapport, Performance des contacts de l’agent numérique

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Ce rapport affiche des informations pour les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsnumériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et des métriques spécifiques au traitement des contacts numériques. Il comprend des mesures du temps moyen de première réponse, du temps moyen de réponse de l’agent, du temps moyen de traitement, du temps moyen de concentration, des réponses moyennes des clients et des réponses moyennes des agents.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.

  2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu..

  2. Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport sur la performance des contacts de l’agent numérique contient plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur n’importe quelle colonne du tableau du rapport pour trier les données ou avec le bouton gauche de la souris pour obtenir plus d’informations. Vous pouvez effectuer un zoom avant pour vous concentrer sur l’un des points de données suivants :

Colonne Détails
Nom de l’agent Le nom de l'agent.
Numéro de l’Agent Le numéro d’ID de l’Agent. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier l’agent.
Nom de l’équipe L’équipe à laquelle l’agent est affecté.
Nom de la campagne La campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. par laquelle l’interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence LacompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l’agent. Cela indique uniquement si l’agent est dans un étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).ACD entrant ou sortant.
Nom du canal LacanaliserFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à travers lequel l’interaction s’est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaît sous la forme d’une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d’agent unique.
Agent proposé Le nombre d’interactions que l’agent a reçues pour traitement.
Réponse de l’agent Le nombre d’interactions que l’agent a effectivement traitées.
Temps moyen de première réponse Le temps moyen entre le moment où l’agent est affecté au contact et le moment où il envoie un message au client.
Temps de réponse moyen de l’agent Le temps moyen entre le moment où l’agent reçoit un message du contact et le moment où il envoie une réponse.
Temps moyen de traitement Durée moyenne entre l’acceptation d’un contact par l’agent et la fin de l’interaction.
Temps moyen de concentration Le temps moyen que l’agent a passé à traiter un contact actif. Par exemple, l’agent peut passer d’un contact à l’autre en même temps, mais il ne peut envoyer un message ou se concentrer que sur un seul à la fois.
Réponses moyennes des clients Nombre moyen de messages envoyés par les contacts en réponse à l’agent.
Réponses moyennes de l’agent Le nombre moyen de messages envoyés par l’agent en réponse aux contacts qu’il a traités.