Autorisations requises : Performances des compétences
Source de rapport : Tubes
Taux de rafraîchissement du rapport : 6 heures
Le rapport de Performance compétence affiche tous les indicateurs de performance clés concernant la performance de vos ACD compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Avec ce rapport, vous pouvez rapidement consulter vos compétences et leurs indicateurs de performance clés.
Sections du Rapport
Graphiques à barres
Les graphiques à barres fournissent des indicateurs visuels, côte à côte, de la performance des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. en utilisant à la fois le volume de contacts et les indicateurs de performance clés qui vous permettent d'identifier rapidement les campagnes les plus et les moins performantes.
| Tableau | Description |
|---|---|
| Nos compétences les plus occupées |
Affiche vos cinq compétences les plus occupées en termes de volume d'appel. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer rapidement quelles compétences reçoivent le plus grand volume d'appel. Permet une surveillance rapide des pointes d’appel aux compétences pour identifier comment les changements soudains externes influent sur le volume d’appel. |
| Compétences supérieures/inférieures par Niveau de service |
Affiche les trois compétences les plus performantes et les trois compétences les moins performantes en termes de niveau de service. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer comment les compétences fonctionnent du point de vue du niveau de service qui peut être utilisé pour générer des modifications de dotation. |
| Compétences supérieures/inférieures par AHT |
Affiche les trois compétences les plus performantes et les trois compétences les moins performantes en termes de Temps de traitement moyen. Permet à la personne de lire le rapport pour déterminer quelles compétences génèrent les durées de contact les plus courtes et les plus longues afin d'identifier rapidement les compétences qui se déroulent bien et qui ont besoin d'optimisation supplémentaire. |
Metrics
Les métriques affichent une répartition des compétences en fonction d’un certain nombre de métriques clés, ce qui vous permet de détailler les performances des compétences pour une évaluation rapide.
- Nom de la compétence : Nom de la campagne à laquelle sont associées les métriques de cette ligne.
- Entrant : nombre total de contacts entrants pour la campagne associée.
- Contacts sortants : nombre total de contacts sortants pour la campagne associée.
- Offerts : nombre total de contacts entrants proposés à l’agent pour la campagne associée.
- Traités : nombre total de contacts entrants traités par l’agent pour la campagne associée.
- AHT : Le temps de traitement moyen des contacts entrants traités par l’agent pour la campagne associée.
- Abandons : nombre total de contacts abandonnés pour la campagne associée.
- Temps moyen en file d’attente : Durée moyenne passée par un contact dans la file d’attente pour la campagne associée.
- % d’abandons : Pourcentage du total des contacts entrants qui sont abandonnés avant d’atteindre l’agent pour la campagne associée.
- Temps moyen avant abandon : Durée moyenne passée par un contact dans la file d’attente avant qu’il abandonne.
- Niveau de service : Pourcentage du Niveau de service pour la campagne associée.