Rapport de Performance de compétence

Source de rapport : Tubes

Taux de rafraîchissement du rapport : 6 heures

Le rapport de Performance de Compétence affiche tous les paramètres clés concernant la performance de vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Ce rapport vous permet d’afficher rapidement vos compétences et leurs principales métriques de performance.

Sections du rapport

Graphiques à barres

Les diagrammes à barres fournissent des indicateurs visuels, côte à côte, des performances de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD en utilisant à la fois le volume de contacts et les indicateurs clés de performance qui vous permettent d’identifier rapidement les campagnes les plus performantes et les moins performantes.

Tableau	Description
Nos compétences les plus occupées	Affiche vos cinq compétences les plus occupées en termes de volume d’appel. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer rapidement quelles compétences reçoivent le plus grand volume d’appel. Permet une surveillance rapide des pointes d’appel aux compétences pour identifier comment les changements soudains externes influent sur le volume d’appel.
Compétences Supérieures/Inférieures par niveau de service	Affiche les trois compétences les moins performants et pus performants en termes de niveau de service. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer comment les compétences fonctionnent du point de vue du niveau de service qui peut être utilisé pour générer des modifications de dotation.
Compétences supérieures/inférieures par AHT	Affiche les trois compétences les plus performantes et les moins performantes en termes de Temps Moyen de Traitement. Permet à la personne de lire le rapport pour déterminer quelles compétences génèrent les durées de contact les plus courtes et les plus longues afin d’identifier rapidement les compétences qui se déroulent bien et qui ont besoin d’optimisation supplémentaire.

Tableau

Description

Nos compétences les plus occupées

Affiche vos cinq compétences les plus occupées en termes de volume d’appel.

Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer rapidement quelles compétences reçoivent le plus grand volume d’appel.

Permet une surveillance rapide des pointes d’appel aux compétences pour identifier comment les changements soudains externes influent sur le volume d’appel.

Compétences Supérieures/Inférieures par niveau de service

Affiche les trois compétences les moins performants et pus performants en termes de niveau de service.

Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer comment les compétences fonctionnent du point de vue du niveau de service qui peut être utilisé pour générer des modifications de dotation.

Compétences supérieures/inférieures par AHT

Affiche les trois compétences les plus performantes et les moins performantes en termes de Temps Moyen de Traitement.

Permet à la personne de lire le rapport pour déterminer quelles compétences génèrent les durées de contact les plus courtes et les plus longues afin d’identifier rapidement les compétences qui se déroulent bien et qui ont besoin d’optimisation supplémentaire.

Mesures

Les métriques affichent une répartition des compétences en fonction d’un certain nombre de métriques clés, ce qui vous permet de détailler les performances des compétences pour une évaluation rapide.

Nom de la compétence : Nom de la campagne à laquelle sont associées les métriques de cette ligne.
Entrant : Nombre total de contacts entrants pour la campagne associée.
Contacts sortants : Nombre total de contacts sortants pour la campagne associée.
Offerts : Nombre total de contacts entrants proposés à l’agent pour la campagne associée.
Traités : Nombre total de contacts entrants traités par l’agent pour la campagne associée.
AHT : Le temps de traitement moyen des contacts entrants traités par l’agent pour la campagne associée.
Abandons : Nombre total de contacts abandonnés pour la campagne associée.
Temps moyen en file d’attente : Durée moyenne passée par un contact dans la file d’attente pour la campagne associée.
% d’abandons : Pourcentage du total des contacts entrants qui sont abandonnés avant d’atteindre l’agent pour la campagne associée.
Temps moyen d’abandon : Durée moyenne passée par un contact dans la file d’attente avant qu’il n’abandonne.
Niveau de service : Pourcentage du niveau de service pour la campagne associée.