Afficher les autorisations requises
Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Statistiques de la catégorie Analytics
Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI
Le rapport Analytics Category Statistics aide les superviseurs ou les responsables à suivre les performances de leurs équipes et de leurs agents. Le rapport affiche les données selon des catégories telles que la facturation et le support technique. Le rapport peut vous aider à :
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Améliorer la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu - performants avec un faible sentiment client et une frustration sur des catégories spécifiques.
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Améliorez la résolution du premier contact en vous concentrant sur les agents avec un faible taux de résolution (% de résolution) et en analysant les agents avec une durée d’interaction moyenne élevée dans des catégories spécifiques.
En raison de problèmes imprévus, les sous-totaux pour la durée moyenne et le silence moyen ne sont pas actuellement disponibles au niveau de l’ensemble de données, de la catégorie ou de l’équipe. Cependant, vous pouvez exporter ce rapport afin de voir les calculs de ces métriques.
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Pour exporter ce rapport, cliquez sur Partager
dans le coin supérieur droit du rapport. -
Cliquez sur Exporter vers Excel. La feuille Excel doit afficher des valeurs précises pour la durée moyenne et le silence moyen.
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Dans les menus déroulants, sélectionnez la période et le contenu de votre choix.
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Cliquez sur Exporter.
Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)
Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
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Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Exécuter.
Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite 
pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite pour modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
. -
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Clarissa Dalloway gère des équipes d’agents. Elle souhaite voir comment elle peut améliorer la satisfaction des clients dans son centre d’appels. Elle souhaite examiner les interactions de ses agents au cours du mois dernier et se concentrer sur des catégories spécifiques qui pourraient l’aider à trouver des moyens d’améliorer la satisfaction des clients.
Clarissa exécute le rapport Statistiques de la catégorie Analytics Elle définit la période et le nom de l’ensemble de données. Elle sélectionne ensuite le Nom de l’équipe, le Nom de l’agent, le Nom de la compétence et le Type de canal. Après avoir cliqué sur Exécuter, une deuxième page d’invite s’ouvre. Elle sélectionne les catégories qu’elle souhaite afficher et clique à nouveau sur Exécuter.
Clarissa peut utiliser les résultats pour trouver les catégories où les équipes ou les agents ont besoin d’un accompagnement supplémentaire. Elle se concentre sur les métriques suivantes pour voir quelles catégories peuvent l’aider à trouver des domaines à renforcer :
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% de sentiments négatifs des clients
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% Frustration
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% Résolu
Elle peut cliquer sur le nombre dans la colonne Nombre total d’interactions pour afficher chaque interaction pour un agent. Ce détail l’aide à identifier le type d’interaction pour lequel l’agent a plus besoin d’aide.
Gadget logiciel Statistiques de la catégorie Analytics
Ce gadget logiciel fournit des statistiques sommaires sur les catégories au niveau des équipes et des agents.
Le tableau comprend les informations suivantes :
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Pourcentage de sentiments positifs et négatifs pour les clients et les agents. Vous pouvez voir le sentiment pour l’ensemble de l’interaction, ainsi que pour le début et la fin de l’interaction. Le début d’une interaction correspond aux 400 premiers mots ou aux 30 premiers pour cent de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Le sentiment final est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction.
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Frustration du client sur l’ensemble de l’interaction.
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Taux de résolution de l’agent (% résolu).
Les statistiques sont toujours regroupées par jeu de données et catégorie. En option, vous pouvez également regrouper les statistiques par nom d’équipe, nom d’agent ou les deux.
Seuils de couleur utilisés dans le rapport :
| Très mauvais | Mauvais | Neutre | Bon | Très bon | |
|---|---|---|---|---|---|
| % Sentiment négatif (tous les indicateurs de sentiment négatif) | >=85 % | 70 %-85% | 20 %-70 % | 10%-20% | <=10 % |
| % de sentiments positifs (toutes les métriques de sentiment positif) | <=15 % | 15 %-30 % | 30 %-60 % | 60 %-80 % | >=80 % |
| % Frustration | >=75 % | 50 %-75 %> | 20 %-50 % | 10 %-20 % | <=10 % |
| % Résolu | <=25 % | 25 %-50 % | 50 %-70 % | 70 %-85 % | >=85 % |
Cliquez sur le nombre dans la colonne Nombre total d’interactions à côté d’un agent pour afficher la page Affichage de l’agent contenant les détails des interactions de cet agent.
La colonne % des interactions totales affiche, sous forme de pourcentage, le nombre total d’interactions par catégorie ou équipe par rapport au nombre total d’interactions dans l’ensemble de données. Cette valeur est affichée au niveau de chaque catégorie et équipe.
Le % des interactions totales pour un jeu de données peut être supérieur à 100 %, car une interaction peut être balisée pour plusieurs catégories.
Vue de l’Agent
Cette page affiche des statistiques analytiques sur chaque interaction de l’agent.
La page s’ouvre lorsque vous cliquez sur le nombre dans la colonne Total des interactions à côté de l’agent dans le gadget logiciel Statistiques de la catégorie analytique.
La page inclut les détails suivants pour chaque interaction :
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Le type d’interaction.
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Le sentiment de l’agent et du client. Sentiments possibles :
Positif
Négatif
Mixte
Neutre
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Le niveau de frustration du client. Les valeurs possibles sont :
Élevé
Aucun
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Indique si l’interaction a été marquée comme résolue. Valeurs possibles :
Résolu
Non résolu
Cliquez sur Lecture pour lire l’interaction.
N’oubliez pas que cette page n’affiche que les 1 000 dernières interactions.
Vous pouvez en savoir plus sur ce rapport en visionnant une courte vidéo de formation.