Rapport Détails des questions et réponses d’évaluation

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Détails des questions et réponses d’évaluation

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport Détails des questions et réponses d’évaluation affiche un tableau avec chaque question à laquelle l’agent a répondu et ses réponses à ces questions. Cela peut vous aider à obtenir des informations d’évaluation pour votre équipe sur plusieurs canaux.

Le rapport Détails des questions et réponses d’évaluation, qui présente un tableau des données d’évaluation, principalement les questions et les réponses, triées par agent.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres dans l’invite de ce rapport

Ces filtres apparaissent lors de la première exécution du rapport. Ils apparaissent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : Date de début de l’évaluation.
- Période de soumission de l’évaluation : Date à laquelle l’évaluation a été soumise.
- Période d’interaction enregistrée : Moment où les interactions se sont produites.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, vous choisissez une valeur pour la période de temps, telle que Aujourd’hui, Hier et 7 derniers jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez une valeur Hier, le rapport affichera les données des évaluations qui ont commencé hier.
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management. Si le nom du formulaire comporte un # à la fin, il est désactivé. S’il a un X, il a été supprimé.
Version du formulaire : La version du formulaire CXone QM.
Agent : L’agent évalué.

En savoir plus sur les filtres en haut de ce rapport

Ces filtres apparaissent en haut du rapport après son exécution.

Type de flux de travail : Le type de formulaire CXone QM. Les options comprennent Évaluation, Auto-évaluation et Collaboratif.
Déclencheur de flux d’évaluation : L’événement qui a déclenché le formulaire. Les options comprennent Calibrage, Évaluation, Déclenchement manuel, Plan qualité et Recherche.

Ces filtres apparaissent lorsque vous cliquez sur Filtre Icône de filtre en entonnoir. en haut à droite :

Jour : La période pour les données du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Agent : L’agent évalué.
État actif : L’état de l’agent évalué. Sélectionnez l’une de ces options :
- Actif : L’agent fait partie de votre organisation.
- Inactif : L’agent a quitté votre organisation.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management.
Version du formulaire : La version du formulaire CXone QM.

Données dans ce rapport

Le rapport Détails des questions et réponses d’évaluation comprend toutes les données brutes des questions et réponses pour les équipes et le formulaire d’évaluation que vous avez sélectionnés lors de l’exécution du rapport. Chaque ligne représente les réponses d’une seule évaluation et chaque colonne représente l’une des questions du formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. Cliquez avec le bouton droit de la souris dans le tableau pour obtenir d’autres actions.

Colonne	Description
Contact principal	Numéro d’identification unique attribué au contact par ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. Ce numéro est également appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD.
Numéro du contact	Numéro d’identification unique de l’interaction évaluée. Il est également appelé ID de contact.
Agent	Nom de l’agent évalué.
État actif	État de l’agent évalué : Actif : L’agent fait partie de votre organisation. Inactif : L’agent a quitté votre organisation.
Équipe	Nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent.
Groupe	Groupe auquel l’agent appartient.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
Nom de l’évaluateur	Nom de l’évaluateur.
ID d’interaction	Numéro d’identification unique pour l’interaction.
ID de l’instance du flux de travail	ID unique de l’évaluation.
Date de début de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Date de soumission de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation.
Date d’interaction	Date et heure (UTC) auxquelles l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée.
État du flux de travail	État du flux de travail : En attente de soumission Réclamé Terminé Compléter auto-évaluation Supprimé Supprimé - Expiré En appel Expiré Auto-évaluation expirée En cours Auto-évaluation en cours En révision Nouvelle auto-évaluation Partiellement terminé Remplacé Envoyé à l’agent Envoyé à Supervisor En attente de l’agent En attente de l’évaluateur En savoir plus sur le flux de travail et les états d’affichage.
Statut d’affichage	Les valeurs possibles peuvent être : Contesté Terminé Complété partiellement Supprimé Brouillon Expiré Nouveau En attente de l’agent En attente de l’évaluateur En savoir plus sur le flux de travail et les états d’affichage.
Déclencheur du flux d’évaluation	Événement qui a commencé l’évaluation: Calibrage (Enregistrements non inclus dans le rapport.) Collaboratif Manuel Plan qualité Auto-évaluation
Type de flux de travail	Type de flux de travail de l’évaluation : Calibrage Collaboration Évaluation Auto-évaluation
Objet d’évaluation	Les valeurs possibles sont : Segment : L’évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : L’évaluation est basée sur une interaction non-CXone ou n’est pas liée à l’interaction.
% de score	Score d’évaluation en pourcentage. Si le score est modifié dans l’évaluation, il est mis à jour dans le rapport.
Section/Questions	Affiche les sections et les questions incluses dans le formulaire d’évaluation.

États de flux de travail et états d’affichage

État du flux de travail	taux d’affichage	description
En attente de soumission	Nouveau	L’évaluateur a reçu l’évaluation collaborative.
Réclamé	Nouveau	L’évaluateur a reçu l’évaluation standard.
Terminé	Terminé	L’évaluateur a terminé l’évaluation. Il est envoyé à l’agent pour un examen facultatif. Pour les évaluations collaboratives : l’agent et l’évaluateur ont tous deux terminé l’évaluation.
Compléter auto-évaluation	Terminé	L’agent a terminé l’auto-évaluation.
Supprimé	Supprimé	L’utilisateur a supprimé une nouvelle évaluation.
Supprimé - Expiré	Supprimé	L’utilisateur a supprimé une évaluation expirée.
En appel	Contesté	L’agent a fait appel.
Expiré	Expiré	L’évaluateur n’a pas terminé l’évaluation dans le délai imparti de 60 jours. Pour les évaluations collaboratives : l’agent et l’évaluateur n’ont pas terminé l’évaluation dans le délai imparti de 60 jours.
Auto-évaluation expirée	Expiré	L’agent n’a pas terminé l’auto-évaluation dans le délai imparti .
En cours	Brouillon	L’évaluateur travaille sur l’évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l’a pas encore terminée.
Auto-évaluation en cours	Brouillon	L’agent travaille sur l’auto-évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l’a pas encore terminée.
En révision	Contesté	L’agent a fait appel de l’évaluation. L’appel a été envoyé à l’évaluateur, qui travaille actuellement à l’évaluation de l’appel. L’appel a été sauvegardé en tant que brouillon.
Nouvelle auto-évaluation	Nouveau	L’agent a reçu l’auto-évaluation.
Partiellement terminé	Complété partiellement	Seuls l’agent ou l’évaluateur ont terminé l’évaluation collaborative avant la fin du temps imparti.
Remplacé	Sans objet	L’utilisateur a remplacé une nouvelle évaluation.
Envoyé à l’agent	Nouveau	L’évaluateur a soumis l’évaluation. Il a été envoyé à l’agent pour accusé de réception.
Envoyé à Supervisor	Nouveau	L’agent a soumis l’évaluation. Elle a été envoyée à son superviseur pour qu’il en accuse réception.
En attente de l’agent	En attente de l’agent	L’évaluateur a terminé l’évaluation collaborative, mais pas l’agent.
En attente de l’évaluateur	En attente de l’évaluateur	L’agent a terminé l’évaluation collaborative, mais pas l’évaluateur.