Rapport sur les états de contact par intervalle

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, États de contact par intervalle

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport États de contact par intervalle vous permet de visualiser le nombre de contacts dans chaque étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour une période sélectionnée. Le rapport divise ces données en intervalles de temps, vous montrant combien de temps les contacts ont passé dans chaque état. Vous pouvez voir combien de contacts ont duré moins de 30 secondes, de 30 à 60 secondes, de 60 à 90 secondes, etc.

Le rapport sur les états de contact par intervalle comporte deux tableaux :

  • Intervalles d’état de contact en secondes : Affiche des intervalles allant de moins de 30 secondes à plus de 60 minutes.

  • Intervalles d’état des contacts en minutes : Affiche des intervalles allant de moins de 1 minute à plus de 1 jour.

Le rapport sur les états de contact par intervalle présente deux tableaux, l’un pour les intervalles d’états de contact en secondes, l’autre pour les intervalles d’états de contact en minutes.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.

  2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu..

  2. Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport sur les états de contact par intervalle comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne Description
Nom de l’état de contact Nom de l’état, tel que Actif, Entrant, En file d’attente et En attente.
Nom de la compétence Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’état.
N° de contact Numéro d’identification unique associé au contact.
Nombre d’états de contact Nombre total de contacts dans l’état pour la période choisie.
< 30 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés moins de 30 secondes dans l’état.
30 à < 60 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 30 à moins de 60 secondes dans l’état.
60 à < 90 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 60 à moins de 90 secondes dans l’état.
90 à < 120 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 90 à moins de 120 secondes dans l’état.
2 à < 5 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 2 à moins de 5 minutes dans l’état.
5 à < 10 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 5 à moins de 10 minutes dans l’état.
10 à < 60 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 10 à moins de 60 minutes dans l’état.
>= 60 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés 60 minutes ou plus dans l’état.
Colonne Description
Nom de l’état de contact Nom de l’état, tel que Actif, Entrant, En file d’attente et En attente.
Nom de la compétence Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’état.
N° de contact Numéro d’identification unique associé au contact.
Nombre d’états de contact Nombre total de contacts dans l’état pour la période choisie.
< 1 minute dans l’état Nombre de contacts qui sont restés moins de 1 minute dans l’état.
1 à < 5 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 1 à moins de 5 minutes dans l’état.
5 à < 10 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 5 à moins de 10 minutes dans l’état.
10 à < 20 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 10 à moins de 20 minutes dans l’état.
20 à < 30 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 20 à moins de 30 minutes dans l’état.
30 à < 60 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 30 à moins de 60 minutes dans l’état.
60 minutes à < 1 jour dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 60 minutes à moins de 1 jour dans l’état.
>= 1 jour dans l’état Nombre de contacts qui sont restés 1 jour ou plus dans l’état.