Rapport Real-Time Interaction Guidance - Comportements et phrases

Produits ou fonctionnalités associés : Real-Time Interaction Guidance, Rapports de Business Intelligence (BI), Centre d’assistance aux agents

Ce rapport vous permet de visualiser des informations sur l’état et les tendances de Real-Time Interaction Guidance. Vous pouvez filtrer les données du rapport par équipe, par agent ou par contact à l’aide des onglets situés dans l’en-tête du rapport. Le rapport contient trois gadgets logiciels et deux tableaux dans lesquels vous pouvez consulter des données spécifiques. Les gadgets logiciels affichent les équipes ou les agents ayant le plus ou le moins d’alertes, ainsi que les alertes les plus courantes.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Gadgets logiciels dans ce rapport

Les gadgets logiciels situés en haut du rapport affichent des statistiques générales sur les alertes et les scores comportementaux pour la période sélectionnée. Cela peut donner une idée des comportements que vos agents doivent améliorer. Vous pouvez choisir d’afficher des alertes pour les métriques de satisfaction client (CSAT) ou les métriques d’efficacité des ventes. Les données affichées par les gadgets logiciels dépendent de l’ensemble des métriques que vous avez choisies. Vous pouvez également consulter les données d’alerte par agent ou par équipe.

Ces gadgets logiciels affichent :

Satisfaction client/ Efficacité des ventes : Le nombre total de scores comportementaux pour l’ensemble des métriques et la période sélectionnés.
Quantité d’alertes : La quantité totale d’alertes pour l’ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
Scores comportementaux moyens : Le score comportemental moyen pour l’ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
Scores comportementaux maximaux : Le score comportemental le plus élevé pour l’ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
Scores comportementaux minimaux : Le score comportemental le plus bas pour l’ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.

En savoir plus sur les indicateurs de satisfaction du client Enlighten

métrique	détails
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu’il comprend le problème et qu’il est prêt et capable de l’aider.
Écoute active	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Répond à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Participe activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir des attentes	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client de ce qui l’attend ou de ce qu’il doit faire ensuite.
Poser les bonnes questions	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, telles qu’un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou commet d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l’agent n’affichera pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît l’historique du client auprès de votre organisation. Témoigne sa reconnaissance pour leur fidélité.
Satisfaction globale des clients	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction des clients est calculé en faisant la moyenne des notes d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

En savoir plus sur les indicateurs d’efficacité des ventes Enlighten

Indicateur	détails
Confirmer la demande	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Confirme sa compréhension initiale de la demande du contact et assume la responsabilité de la résolution.
Demandez pour la vente	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’acheter.
Vente confirmée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Évalue les interactions pour déterminer si elles indiquent qu’une vente a été réalisée.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les difficultés ou les événements de la vie et les conséquences qu’ils peuvent avoir sur le contact.
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le contact en lui montrant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d’acheter	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Évalue les interactions pour détecter les signaux d’achat.
Établir une connexion	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Se met activement en rapport avec le contact et s’intéresse sincèrement à lui.
Surmonter les objections	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît habilement les objections et y répond par des caractéristiques et des avantages qui font avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Suppose expressément que le contact a déjà accepté d’acheter et conclut l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer les besoins déclarés et non déclarés du contact et les facteurs de décision d’achat.
Efficacité globale des ventes	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction de l’efficacité des ventes est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques d’efficacité des ventes.

Alertes et scores comportementaux

Ce tableau affiche des informations sur le nombre d’alertes et les scores comportementaux par équipe, agent ou contact, en fonction de ce que vous sélectionnez. Les scores comportementaux sont en corrélation avec le score de sentiment global, qui est une combinaison de 11 scores d’orientation.

Le tableau affiche le nombre total de contacts traités par l’équipe ou les agents que vous consultez. Il indique le nombre exact d’alertes survenues au cours de ces interactions. Le tableau affiche également le score comportemental moyen ainsi que les scores comportementaux les plus élevés et les plus bas pour un agent, une équipe ou un contact.

Vous pouvez approfondir les scores comportementaux pour afficher des données plus détaillées sur les agents ou les équipes, comme le nombre exact de fois où chaque alerte a été déclenchée pour un agent.

Alertes de phrase

Ce tableau affiche des informations sur le nombre de contacts traités et la quantité de toutes les alertes survenues au cours de ces interactions. Vous pouvez approfondir les données afin d’obtenir des informations plus détaillées sur les agents, les équipes ou les contacts. Par exemple, vous pouvez afficher le nombre exact de fois où chaque alerte a été déclenchée pour un agent. Il est possible d’approfondir les informations au niveau de l’interaction, telles que la date et la durée des interactions pour des agents spécifiques.