Afficher les autorisations requises
Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Tendances des métriques d’analyse
Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI
Le rapport sur les tendances des métriques analytiques permet aux superviseurs ou aux gestionnaires d’afficher et d’analyser les tendances des métriques analytiques sur une période donnée. Le rapport affiche les changements pour n’importe quelle métrique analytique au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent.
Le rapport peut vous aider à identifier tout changement dans les tendances des métriques et à visualiser les détails de l’interaction au cours des tendances changeantes.
Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)
Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
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Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Exécuter.
Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite 
pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite pour modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
. -
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Lors de la sélection des paramètres d’invite pour ce rapport, vous ne pouvez sélectionner qu’un seul ensemble de données à analyser à la fois.
Clarissa Dalloway gère des équipes d’agents. Elle souhaite analyser les tendances de certaines métriques analytiques afin de déterminer les performances des agents sur une période donnée.
Clarissa ouvre le rapport Tendances des métriques analytiques et sélectionne la période des 30 derniers jours. Elle définit ensuite le nom de l’ensemble de données, le type de canal, les équipes et les compétences, puis clique sur Exécuter.
Dans le rapport, Clarissa sélectionne % de sentiment client positif dans la liste Métriques pour voir les données de cette métrique par équipe. Le rapport montre le changement dans les tendances des équipes pour les 30 derniers jours. Elle observe qu’il y a un changement important dans les tendances un jour donné pour la facturation par équipe.
Dans le graphique linéaire, elle clique sur la ligne des tendances pour afficher les détails de cette date. Elle clique sur Aller aux détails de l’interaction pour afficher les détails tels que le nom du canal et le nom de l’agent et pour lire l’interaction.
Gadget logiciel Métrique au fil du temps
Ce gadget logiciel affiche un graphique linéaire montrant la performance de la métrique sélectionnée au fil du temps. Il existe plusieurs lignes de tendances. La légende à droite présente les différentes couleurs et l’entité correspondante. En fonction de ce que vous sélectionnez, il affiche la différence en termes de performances par équipe, par agent ou par catégorie.
Vous pouvez survoler la ligne des tendances pour afficher les détails. En cliquant sur le lien Aller aux détails de l’interaction dans la bulle d’aide, une autre page s’ouvre.
Vous pouvez cliquer sur Jour, Semaine ou Mois pour changer la vue du graphique linéaire et afficher les tendances des données sur différentes périodes.
Par défaut, le rapport affiche les données par jour. La métrique affichée par défaut est Total des interactions. Le champ Métrique par affiche Nom de catégorie par défaut. Vous pouvez sélectionner différentes métriques et périodes de temps pour modifier la vue du graphique linéaire.
Détails de l’interaction
Cette page affiche des statistiques analytiques sur chaque interaction de l’agent.
Pour ouvrir cette page, survolez la ligne des tendances sur le graphique linéaire et cliquez sur Aller aux détails de l’interaction.
La page inclut les détails suivants pour chaque interaction :
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Le type d’interaction.
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L’heure de début et la durée de l’interaction, y compris la durée totale du silence dans l’interaction.
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Le sentiment de l’agent et du client. Sentiments possibles :
Positif
Négatif
Mixte
Neutre
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Le niveau de frustration du client. Valeurs possibles :
Élevé
Aucun
Cliquez sur Lecture pour lire l’interaction.
Cette page n’affiche que les 1 000 dernières interactions.