Autorisations requises : Instantané du Superviseur
Source de rapport : Tubes
Taux de rafraîchissement du rapport : 6 heures
Contrairement à l'Instantané agent, l'Instantané Superviseur présente les données au niveau de l'équipe, ce qui vous permet de visualiser les données de chaque agent appartenant à l'équipe.
Sections du Rapport
Graphiques à barres
Les graphiques à barres fournissent des comparaisons visuelles entre les moyennes de l'équipe et celles du locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. pour plusieurs indicateurs de performance clés. Cela permet à l’agent de déterminer ses performances par rapport à l’ensemble de l’équipe.
Les indicateurs suivants sont mesurés en minutes.
| Tableau | Description |
|---|---|
| Comment Mon équipe a-t-elle passé son temps (moyenne) |
Affiche une comparaison entre le temps de traitement moyen de l'équipe et le temps de traitement moyen de l'ensemble du locataire. Fournit une comparaison pour les contacts entrants et sortants. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer rapidement l'efficacité de l'équipe à la gestion des contacts par rapport à la moyenne de l'ensemble de l'unité commerciale. |
| Nombre de contacts traités (Handled) par Mon équipe |
Affiche une comparaison entre le total de contacts traité pour l'équipe et le total de contacts traité pour l'équipe moyenne à l'échelle du locataire. Fournit une comparaison pour les contacts entrants et sortants. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer le nombre de contacts que l’équipe est capable de gérer par rapport à l’équipe moyenne. |
| Comment Mon équipe a passé son temps hors contact |
Affiche une comparaison de répartition entre la moyenne d'une équipe et de l’unité commerciale pour montrer comment le temps est passé au sein de l’équipe hors contact. Offre une visibilité entre le temps disponible et le temps indisponible, avec le temps ACW (travail après contact) présenté dans sa propre vue. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer comment le temps de l’équipe est réparti lorsqu’elle ne gère pas d’un contact. |
| Comment Mon équipe a passé de temps avec les contacts (moyenne) |
Affiche une comparaison de répartition entre la moyenne d'une équipe et de l’unité commerciale pour montrer comment le temps est passé au sein de l’équipe lors du traitement d’un contact. Offre une visibilité sur les différentes façons dont ils passent leur temps tout en interagissant avec les contacts. Fournit également un traitement après contact relatif au contact. Permet à la personne qui lit le rapport de voir à quel point les équipes traitent efficacement les contacts par rapport à l'unité commerciale et d'identifier les domaines pour un entraînement ou une formation supplémentaire. |
Metrics
Les indicateurs affichent un aperçu de la performance de l'agent à l’aide d’un certain nombre d’indicateurs clés, ce qui permet une évaluation rapide de l'agent.
- Agent : Nom de l’agent associé aux métriques de performance.
- Contacts entrants traités : Nombre total de contacts entrants traités par l’agent.
- AHT entrant : temps de traitement moyen de tous les contacts entrants traités par l’agent.
- Contacts sortants traités : Nombre total de contacts sortants traités par l’agent.
- ATT sortant : Temps de conversation/traitement moyen de tous les contacts sortants traités par l’agent.
- Temps de disponibilité : Temps total passé par l’agent dans l’état Disponible.
- Temps d’indisponibilité : Temps total que l’agent a passé dans l’état Indisponible.
- Refusés : Nombre total de contacts refusés par l’agent.
- Temps de Connexion : Temps total pendant lequel l’agent est resté connecté à la plateforme.
- Occupation : Pourcentage de temps passé par les agents à gérer les contacts (également appelé Utilisation de l’agent).
Fiche de présence
La fiche de présence liste les données de la session de l’agent, en fournissant un journal du temps pendant lequel l’agent était connecté et disponible sur la plateforme. Cela permet de valider le temps de travail programmé d’un agent.
Les principaux points de données de la fiche de présence qui s’affiche pour chaque session d'agent incluent :
- Nom de l’agent : Nom de l’agent associé à la session.
- Id de session : Id unique attribué à la session de connexion de l’agent au sein de la plateforme.
- Date de Connexion : Date et heure auxquelles la session de connexion a été lancée.
- Date de déconnexion : Date et heure de fin de la session de connexion.
- Durée : Durée totale de la session de connexion.