Rapport de comparaison des métriques analytiques

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Comparaison des métriques d’analyse

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport de comparaison des métriques analytiques aide les superviseurs ou les gestionnaires à comparer les métriques analytiques sur différentes périodes. Le rapport affiche les changements pour n’importe quelle métrique analytique au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent.

Vous pouvez analyser les détails des interactions et découvrir les causes des similitudes et des différences entre les périodes.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.

  2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu..

  2. Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Lors de la sélection des paramètres d’invite pour ce rapport, vous ne pouvez sélectionner qu’un seul ensemble de données à analyser à la fois.

Clarissa Dalloway gère des équipes d’agents. Elle souhaite consulter et comparer le % de sentiment client positif de juillet dernier à août dernier.

Clarissa ouvre le rapport Comparaison des métriques analytiques et sélectionne les périodes qu’elle souhaite comparer. Elle définit le nom de l’ensemble de données, le type de canal, les équipes et les compétences, puis clique sur Exécuter.

Dans le rapport, Clarissa sélectionne % de sentiment client positif dans la liste Métriques pour voir les données au niveau des agents. Le rapport indique les noms des agents, le score de sentiment des clients pour chaque période sélectionnée et la différence dans le score de sentiment. Elle remarque qu’un agent a un % de sentiment client positif beaucoup plus élevé en juillet qu’en août. Elle peut cliquer sur le nom de l’agent pour approfondir sa recherche. Sur la page Détails de l’interaction, elle peut voir toutes les interactions gérées par cet agent et essayer d’identifier la cause du changement.

Gadget logiciel de comparaison des métriques

Le gadget logiciel Comparaison des métriques affiche les scores et les pourcentages pour les périodes sélectionnées. Ces scores et pourcentages mettent en évidence la différence de performance pour la métrique analytique sélectionnée. Vous pouvez consulter les données au niveau de l’agent, de la catégorie ou de l’équipe. Les valeurs changent à chaque fois que vous sélectionnez des plages de dates différentes.

Par défaut, le rapport affiche les données de la métrique Total des interactions par Catégorie.

Un clic au niveau du nom d’une équipe, d’un agent ou d’une catégorie ouvre la page Détails de l’interaction.

Colonne Détails
Période 1 Un score qui indique la performance de la métrique sélectionnée pour la première période spécifiée.
Période 2 Un score qui indique la performance de la métrique sélectionnée pour la deuxième période spécifiée.
Différence (période 1 — période 2) Valeur en nombre entier indiquant la différence de performance pour la métrique sélectionnée entre les deux périodes.
Différence en pourcentage Un pourcentage indiquant la différence de performance pour la métrique sélectionnée entre les deux périodes.

Détails de l’interaction

Vous pouvez cliquer sur une équipe, un agent ou une catégorie pour afficher les statistiques analytiques de chaque interaction pour cette équipe, cet agent ou cette catégorie.

Par défaut, cette page affiche les détails de l’interaction pour la Période 1. Vous pouvez cliquer sur Période 2 pour voir les détails de l’interaction pour cette période. Par défaut, les filtres affichent toutes les données pour les champs Équipe, Agent et Catégorie. Cependant, les données ne sont affichées que pour le niveau sélectionné. Vous pouvez ajuster les données affichées en cochant les cases des listes déroulantes Catégorie, Équipe et Agent.

La page inclut les détails suivants pour chaque interaction :

  • Le type d’interaction.

  • L’heure de début et la durée de l’interaction, y compris la durée totale du silence dans l’interaction.

  • Le sentiment de l’agent et du client. Sentiments possibles :

    Positif

    Négatif

    Mixte

    Neutre

  • Le niveau de frustration du client. Valeurs possibles :

    Élevé

    Aucun

Cliquez sur Lecture pour lire l’interaction.

Cette page n’affiche que les 1 000 dernières interactions.