Rapport Évaluations par section et par question

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Évaluations par section et par question

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport Évaluations par section et question affiche les données pour les évaluations des agents, ventilées par sections et questions dans un seul formulaire d’évaluation. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les tendances d’évaluation dans votre organisation.

Le rapport Évaluations par section et par question, avec quatre gadgets logiciels qui affichent les données de notation pour les évaluations.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres dans l’invite de ce rapport

Ces filtres apparaissent lors de la première exécution du rapport. Ils apparaissent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : Date de début de l’évaluation.
- Période de soumission de l’évaluation : Date à laquelle l’évaluation a été soumise.
- Période d’interaction enregistrée : Moment où les interactions se sont produites.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, vous choisissez une valeur pour la période de temps, telle que Aujourd’hui, Hier et 7 derniers jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez une valeur Hier, le rapport affichera les données des évaluations qui ont commencé hier.
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management. Si le nom du formulaire comporte un # à la fin, il est désactivé. S’il a un X, il a été supprimé.
Version du formulaire : La version du formulaire CXone QM.

Gadget logiciel Score moyen par équipe

Le gadget logiciel Score moyen par équipe affiche le score d’évaluation moyen de chaque équipe dans un graphique à barres. Les scores sont exprimés en pourcentage.

Gadget logiciel Score moyen par section

Le gadget logiciel Score moyen par section affiche le score moyen pour chaque section des formulaires d’évaluation. La légende de droite présente les différentes couleurs et les fourchettes de scores correspondantes.

Gadget logiciel Score moyen par agent

Ce tableau présente le score d’évaluation moyen pour chaque agent. Les scores sont exprimés en pourcentage. En cliquant sur un agent dans ce tableau, vous accéderez à un rapport spécialisé portant sur les données de cet agent. Cela inclut le gadget logiciel Détails de la question.

Gadget logiciel Scores de section et de question

Ce tableau affiche le score moyen de la section et de la question. Développez la ligne d’une section pour visualiser la répartition des questions de cette section, ainsi que leurs scores moyens.

Gadget logiciel Détails de la question

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le gadget logiciel Score moyen par agent, le gadget logiciel Détails de la question apparaît. Il affiche les données d’évaluation de l’agent concerné, ainsi que les données d’interaction de base. En cliquant sur Lecture Icône d’un triangle à l’intérieur d’un cercle. , l’interaction est lue à nouveau et le formulaire d’évaluation est affiché.

En savoir plus sur les colonnes du gadget logiciel Détails de la question

Colonne	Description
Type de canal	Canal de l’interaction, tel que la voix, le courriel ou le clavardage.
Contact principal	Numéro d’identification unique attribué au contact par ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. Ce numéro est également appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD.
Numéro du contact	Numéro d’identification unique de l’interaction évaluée. Il est également appelé ID de contact.
Type de flux de travail	Type de flux de travail de l’évaluation : Évaluation Auto-évaluation Collaboratif
Date de soumission de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation.
Date de début de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Évalué par	Évaluateur qui a effectué l’évaluation.
Groupe	Groupe auquel l’agent appartient.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
Date d’interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée.
Question	Texte de la question réelle.
Réponse	Réponse de l’agent à la question.
Score	Le score que l’évaluateur a attribué à l’agent pour la question.