Rapport sur les messages numériques

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports d’intelligence d’affaires (BI),Digital Experience

Ce rapport utilise des métriques pour montrer les performances des agents avecnumérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. Contacts. Il fournit des données précieuses sur le nombre moyen de messages envoyés, les temps de réponse moyens, etc. Vous pouvez explorer les agents individuels et afficher les données de chaque interaction qu’ils ont gérée.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Tableau récapitulatif des messages numériques

Le tableau récapitulatif des messages numériques fournit des données de synthèse pour chaque agent dans le cadre des paramètres que vous avez sélectionnés. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur n’importe quelle colonne du tableau pour trier les données.

Colonne	Description
Nom de l’agent	Le nom de l’agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier l’agent.
Nombre total de contacts avec les agents	Le nombre total de contacts numériques que l’agent a traités pendant la période sélectionnée.
Évaluations Temps de première réponse de l’agent	Temps moyen (en secondes) écoulé entre le début du contact avec l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.
Nombre total de messages d’agents	Le nombre total de messages numériques que l’agent a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Nombre total de messages clients	Le nombre total de messages numériques que le contact a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés par les agents et les contacts pendant la plage horaire sélectionnée.
Évaluations messages des clients	Le nombre moyen de messages envoyés par les contacts à l’agent pendant la session.
Évaluations Messages d’agent	Le nombre moyen de messages envoyés par l’agent aux contacts qu’il a traités pendant la session.
Neutre (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment neutre pendant la période sélectionnée.
Négatif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment négatif pendant la période sélectionnée.
Positif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment positif pendant la période sélectionnée.
Durée de contact de l’agent	Le temps total passé par l’agent à gérer les contacts numériques au cours de la plage horaire sélectionnée.
Évaluations Durée de contact de l’agent	Le temps moyen que l’agent a passé à traiter les contacts numériques.
Évaluations réponse moyen des messages de l’agent	Délai moyen entre la réception d’un message numérique par l’agent et l’envoi d’une réponse.

Actuellement, une erreur se produit lorsqu’un agent initie un courriel sortant. Le rapport Messages numériques ne l’inclut pas dans le décompte des messages de l’agent. Les ID de cas pour les courriels sortants s’affichent comme étant nuls dans la colonne Messages de l’agent du rapport. Nous travaillons à une solution, mais en attendant, sachez que le nombre de messages de l’agent peut ne pas s’afficher correctement dans le tableau détaillé des messages numériques.

Tableau détaillé des messages numériques

Lorsque vous cliquez sur un agent individuel dans le tableau Récapitulatif des messages numériques, le tableau se remplit avec les données relatives à cet agent spécifique. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur n’importe quelle colonne du tableau pour trier les données.

Colonne	Détails
Nom de l’agent	Le nom de l’agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier l’agent.
Nom de l’équipe	L’équipe à laquelle l’agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Nom de la compétence	Lacompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l’agent. Cela indique uniquement si l’agent est dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Lacanaliser Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à travers lequel l’interaction s’est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d’une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d’agent unique.
Date de contact de l’agent	Date à laquelle l’interaction s’est produite.
Temps de première réponse de l’agent	Temps (en secondes) écoulé entre le début du contact avec l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.
Messages d’agent	Le nombre total de messages que l’agent a envoyés au contact.
Messages des clients	Le nombre total de messages que le contact a envoyés à l’agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés lors d’une interaction.
Durée de contact de l’agent	Le temps d’interaction total, depuis l’acceptation du contact par l’agent et la réalisation detravail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Neutre (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment neutre lors d’une interaction.
Négatif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment négatif lors d’une interaction.
Positif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment positif lors d’une interaction.