Rapport Résumé de la campagne par Campagne

Nombre de contacts qui sont entrés dans la plateforme, qui sont entrants, non reskillés, et dans un état de Pré-file d’attente. S'il n'y a aucun contact dans l'état Pré-file d’attente, ce champ affichera 0. Cette colonne était précédemment appelée « Offert » et « Contacts ACD. »

Nombre de contacts sortants effectués par des agents ou par l’intermédiaire d’un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités.

Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI

Contacts entrants uniquement. Comprend le nombre de contacts offerts (remis) à un agent, qu'ils aient été répondus ou refusés. Les contacts répondus sont considérés comme « traités. » Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront PAS considérés comme des contacts offerts.

Contacts distincts où (un contact_state = enregistrement de ROUTAGE existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = INBOUND

Nombre de contacts entrants/sortants qui ont été en contact avec l'agent à un moment ou à un autre. Les contacts traités sont également appelés « Contacts répondus. »

Nombre distinct de contacts où contact_state = ACTIVE et contact_state_duration > 0

Temps moyen de traitement des contacts par les agents.

Calcul sommaire : Temps de traitement / Contacts traités

Nombre de contacts ayant passé du temps en attente pour parler à un Agent, puis ayant raccroché ou autrement quitté le système avant d’être offerts à un Agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE En file d’attente et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX)

La durée moyenne pendant laquelle les contacts sont demeurés En fil d’attente.

Calcul sommaire : Durée En fil d’attente / Contacts en file d’attente

Le pourcentage de Contacts en file d’attente qui ont abandonné avant d’être offerts à un Agent.

Calcul sommaire : (abandons / Contacts en file d’attente) * 100

La durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner.

Calcul sommaire : Durée d’abandon / Contacts Abandonnés

Le pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « Seuil de Niveau de service » défini en tenant compte de l'impact de l'Abandon. Le seuil du Niveau de service et les impacts de l’Abandon sont spécifiés lorsque vous configurez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD dans l’application ACD.

L’indicateur du Niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de service (peut ou non inclure les abandons).

Ce rapport utilise une source de données et une logique de calcul différentes des rapports personnalisés et de l’Direct Data Access (Accès direct aux données). Vous pourriez observer de légères variations dans les pourcentages de niveau de service.