Rapport d’informations sur le comportement des agents

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Informations sur le comportement des agents

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Licence requise : CXone QM Premium

Le rapport Informations sur le comportement des agents montre les tendances comportementales de vos agents au fil du temps. Il comprend un pointage résumé au niveau de l’équipe. Vous pouvez consulter les métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels comportementales des agents pour chaque interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Ce rapport comprend cinq gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. qui vous aident à analyser les performances de vos agents.

Ce rapport donne un aperçu des tendances comportementales au fil du temps, ce qui vous permet d’identifier les scores qui sont souvent élevés ou faibles. Il est important de sélectionner une ou deux métriques clés à la fois et d’établir une base de référence pour déterminer quand un accompagnement peut être nécessaire. Vérifiez le rapport à un intervalle choisi pour déterminer si les tendances changent ou restent cohérentes.

Ce rapport contient jusqu’à 90 jours de données à partir de la date d’enregistrement de l’appel.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Exigences et limites du rapport

Pour afficher et exécuter ce rapport, les licences CXone QM Avancé et CXone QM Premium doivent être activées. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

Pour que les données d’un agent apparaissent dans ce rapport, il faut que les attributs d’employé Peut être évalué/accompagné et Peut être analysé soient appliqués dans l’application Admin. Vous pouvez configurer ceci dans l’onglet Général du profil d’un employé.

Ce rapport analyse et note toutes les interactions pour lesquelles les données sont suffisantes, qu’il y ait eu ou non une évaluation. Il ne fournit pas de métriques comportementales pour :

Les interactions internes entre agents ou lorsque plusieurs noms d’agent sont présents.
Les interactions qui n’ont pas été enregistrées ou qui n’ont pas de son. Cela inclut les interactions qui durent quatre secondes ou moins et qui se terminent avant d’être enregistrées.
Les interactions sans dialogue ou avec un son unilatéral. Cela peut se produire en cas de problème technique ou si le client ou l’agent ne répond pas.
Les interactions IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui n’impliquent pas d’agents.
Les interactions dans une langue autre que l’anglais.

Fonctionnement de la notation

Les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. affichent deux types de scores différents : un pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. individuelles ou un qui regroupe les scores d’interaction d’un agent ou d’une équipe au cours d’une période donnée.

Scores d’interaction

Chaque interaction se voit attribuer un indice brut de 10, 6, 4, 0 ou Sans objet pour chaque métrique et pour toutes les valeurs verticales. La gamme de performances est différente pour chaque modèle. La couleur affichée avec la métrique indique le score obtenu par l’interaction dans ce domaine :

10 points : L’interaction se situe dans les 10 % les plus importants de toutes les interactions pour le comportement indiqué.
6 points : L’interaction se situe entre 10 % et 35 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.
Sans objet : L’interaction se situe dans la moyenne des 30 % (35-65 %) de toutes les interactions pour le comportement indiqué. Les scores neutres ne comptent pas dans le score total ou le score total possible.
4 points : L’interaction se situe dans les 10 % à 35 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.
0 points : L’interaction se situe dans les 10 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

Scores agrégés

Les scores agrégés au niveau de l’agent ou de l’équipe sont calculés en utilisant les scores d’index de chaque interaction. Ces scores correspondent à un pourcentage calculé en divisant le total des points reçus par le total des points possibles. Les scores Sans objet sont exclus du numérateur et du dénominateur de l’équation. La couleur affichée avec la mesure indique le score global de l’agent ou de l’équipe dans ce domaine pour la période spécifiée :

Fortement positif : 90,5 %-100 %
Modérément positif : 70,5 %-90,5 %
Neutre : 30,5 %-70,5 %
Modérément négatif : 10,5 %-30,5 %
Fortement négatif : 0 %-10,5 %

Le calcul pour six interactions avec des scores de 10, 6, 0, 0, Sans objet et 6 se ferait comme suit :

10 + 6 + 0 + 0 + S.O. + 6 = 22 points au total.
5 interactions (le score S.O. ne compte pas) * 10 points possibles par interaction = 50 points possibles.
22 points au total / 50 points possibles = 44 %

Ce score se traduirait par un encadré neutre ou blanc pour ce comportement sur la page principale du rapport.

Gadget logiciel Mes agents

Le gadget logiciel Mes agents présente des informations sur le comportement des agents et leurs interactions, ainsi qu’un score résumé au niveau de l’équipe. Il affiche ces détails pour l’équipe sélectionnée :

Les interactions globales comptent.
Note comportementale moyenne.
Indicateurs de comportement des agents.

Voir les comportements des agents

métrique	détails
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu’il comprend le problème et qu’il est prêt et capable de l’aider.
Écoute active	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Répond à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Participe activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir des attentes	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client de ce qui l’attend ou de ce qu’il doit faire ensuite.
Poser les bonnes questions	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, telles qu’un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou commet d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l’agent n’affichera pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît l’historique du client auprès de votre organisation. Témoigne sa reconnaissance pour leur fidélité.
Satisfaction globale des clients	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction des clients est calculé en faisant la moyenne des notes d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

Vous pouvez développer la ligne d’une équipe pour voir la répartition des scores de chaque agent. Cette vue fournit des résultats de comportement par appel, avec la possibilité de lire l’interaction directement à partir du rapport. Vous pouvez également voir les scores moyens de l’équipe. Ces couleurs représentent les plages de scores moyens :

Fortement négatif : 0 à 10,5
Modérément négatif : 10,5 à 30,5
Neutre : 30,5 à 70,5
Modérément positif : 70,5 à 90,5
Fortement positif : 90,5 à 100

Si la palette de couleurs de la carte thermique est la même dans tout le rapport, les indicateurs des vues au niveau de l’équipe et de l’agent les utilisent un peu différemment. Au niveau de l’agent, les résultats du comportement sont présentés sur une échelle simplifiée à l’aide d’un score d’index et d’icônes. Cela vous permet d’analyser plus facilement les performances de l’agent pour chaque métrique. Par exemple :

Un score orange foncé et un froncement de sourcils indiquent une faible performance, ce qui signifie que l’agent n’a pas atteint le niveau de performance attendu par le modèle Enlighten AI.
Un score bleu foncé et un sourire indiquent une performance élevée, ce qui signifie que l’agent a dépassé le niveau de performance attendu par le modèle Enlighten AI.

Gadget logiciel Score de comportement

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le gadget logiciel Mes agents, le gadget logiciel Score de comportement apparaît. Il affiche le score de comportement global de l’agent pour la période sélectionnée. Il affiche également le score de la période précédente. Cela vous permet de voir si l’agent a une tendance à la hausse ou à la baisse dans ses résultats au fil du temps. Par exemple, si vous spécifiez la période du 15 au 25 août, le gadget logiciel affiche le score pour cette période de 10 jours. Il affiche également le score des 10 derniers jours,

La durée maximale de la période précédente peut varier de 60 à 90 jours. En effet, les rapports Business Intelligence (BI) comportent des plages de dates standard pour l’extraction des données.

Gadget logiciel Appels

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le gadget logiciel Mes agents, le gadget logiciel Appels apparaît. Il vous indique si l’agent a une tendance à la hausse ou à la baisse dans ses résultats au cours de la période sélectionnée et des périodes précédentes.

Gadget logiciel Résumé de l’agent

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le gadget logiciel Mes agents, le gadget logiciel Résumé de l’agent apparaît. Il affiche le score de l’agent pour chaque paramètre de comportement. C’est le score résumé. La légende en haut de la page affiche les différentes couleurs et les plages de scores moyens correspondantes :

Fortement négatif : 0
Modérément négatif : 4
Neutre : 5
Modérément positif : 6
Fortement positif : 10

Gadget logiciel Interactions

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le gadget logiciel Mes agents, le gadget logiciel Interactions apparaît. Il affiche des informations sur les interactions de l’agent au cours de la période sélectionnée. Il inclut le type de canal et l’heure de début de l’interaction. Cliquez sur Lire Icône d’un triangle à l’intérieur d’un cercle. pour lire une interaction. La légende en haut de page présente les différentes couleurs et les plages de scores moyens correspondantes :

Fortement négatif : 0
Modérément négatif : 4
Neutre : 5
Modérément positif : 6
Fortement positif : 10