Rapport sur les statistiques des indicateurs d’analyse

Le rapport sur les statistiques des indicateurs d’analyse permet aux responsables de suivre les performances de leurs agents pour améliorer la satisfaction client ainsi que l’efficacité opérationnelle. Le rapport peut vous aider à :

Améliorez la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu performants avec un faible sentiment client et de la frustration.
Améliorez la résolution du premier contact en vous concentrant sur les agents à faible taux de résolution (% résolu) et en analysant les agents avec une durée moyenne de l’interaction élevée.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Clarissa Dalloway gère des équipes d’agents. Elle souhaite examiner les données globales relatives aux interactions au cours du mois dernier et voir où des améliorations peuvent être apportées.

Clarissa exécute le rapport Statistiques des métriques analytiques. Elle définit la période et le nom de l’ensemble de données. Elle sélectionne ensuite le nom de l’équipe, le nom de l’agent et le type de canal. Après avoir cliqué sur Exécuter, une deuxième page d’invite s’ouvre. Elle sélectionne les catégories qu’elle souhaite afficher et clique à nouveau sur Exécuter. Le rapport s’ouvre.

Clarissa peut désormais filtrer le rapport sur une équipe spécifique et se concentrer sur les scores de « % de sentiment client négatif » et de « % de frustration » pour trouver les agents qui ont besoin d’un accompagnement et d’une formation plus poussés.

Elle peut ensuite cliquer sur le nombre dans la colonne Total des interactions pour faire une analyse détaillée et voir chaque interaction pour un agent. Ce détail l’aide à identifier le type d’interaction pour lequel l’agent a le plus besoin d’aide.

Gadget logiciel Statistiques de métriques analytiques

Ce gadget logiciel fournit des statistiques analytiques sommaires au niveau des équipes et des agents.

Le tableau comprend les détails suivants :

Pourcentage de sentiments positifs et négatifs pour les clients et les agents. Vous pouvez voir le sentiment pour l’ensemble de l’interaction, ainsi que pour le début et la fin de l’interaction. Le début d’une interaction correspond aux 400 premiers mots ou aux 30 premiers pour cent de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Le sentiment final est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction.
Frustration du client sur l’ensemble de l’interaction.
Taux de résolution de l’agent (% résolu).
Durée moyenne de l’interaction.

Seuils de couleur utilisés dans le rapport :

	Très mauvais	Mauvais	Neutre	Bon	Très bon
% de sentiment négatif (toutes les métriques de sentiment négatif)	>=85 %	70 %-85%	20 %-70%	10 %-20%	<=10 %
% de sentiment positif (toutes les métriques de sentiment positif)	<=15 %	15 %-30%	30 %-60%	60 %-80%	>=80 %
% de frustration	>=75 %	50 %-75%>	20 %-50%	10 %-20%	<=10 %
% résolus	<=25 %	25 %-50%	50 %-70%	70 %-85%	>=85 %

Cliquez sur le nombre dans la colonne Total des interactions à côté d’un agent pour afficher la page Vue de l’agent. Elle contient les détails des interactions de cet agent.

Vue de l’Agent

Cette page affiche des statistiques analytiques sur chaque interaction de l’agent.

La page s’ouvre lorsque vous cliquez sur le nombre dans la colonne Total des interactions à côté de l’agent dans le gadget logiciel Statistiques des métriques analytiques.

La page inclut les détails suivants pour chaque interaction :

Le type d’interaction.
L’heure de début et la durée de l’interaction, y compris la durée totale du silence dans l’interaction.

Le sentiment de l’agent et du client. Sentiments possibles :

Positif
Négatif
Mixte
Neutre

Le niveau de frustration du client. Valeurs possibles :

Élevé
Aucun

Indique si l’interaction a été marquée comme résolue. Valeurs possibles :

Résolu
Non résolu

Cliquez sur Lecture pour lire l’interaction.

N’oubliez pas que cette page n’affiche que les 1 000 dernières interactions.

Vous pouvez en savoir plus sur ce rapport en visionnant une courte vidéo de formation.