Rapport d’activité d’enregistrement

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Rapport d’activité d’enregistrement

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

1. Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.

2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.

3. Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

4. Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite pour modifier les paramètres du rapport.

1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.

2. Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.

3. Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Ce gadget logiciel comprend un graphique à barres qui affiche la répartition du nombre total d’interactions enregistrées et non enregistrées.

Il comprend également trois onglets :

• Toutes les interactions : Ce graphique en anneau affiche une répartition du nombre total d’interactions, par canal (voix uniquement, voix et écran, écran pour le numérique et SRVI).

• Enregistré : Ce graphique en anneau affiche une répartition du nombre total d’interactions enregistrées, par canal (voix uniquement, voix et écran, écran pour le numérique et SRVI).

• Non enregistré : Ce graphique en anneau affiche une répartition du nombre total d’interactions non enregistrées, par canal (voix uniquement, voix et écran, écran pour le numérique et SRVI).

La légende en bas affiche les différentes couleurs et leurs canaux correspondants.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce gadget logiciel qui se concentre sur les interactions pour un type de canal spécifique. Cliquez sur la section du gadget logiciel et sélectionnez Afficher la liste des interactions dans la bulle d’aide. Revenez à la page de présentation en cliquant sur Activité d’enregistrement en haut à gauche de la page.

Chaque canal d’interaction est affiché sur le graphique sous la forme d’une ligne distincte. La tendance est affichée par mois, semaine ou jour, selon votre sélection.

La légende de droite affiche les différentes couleurs et leurs canaux correspondants.

Ce tableau répertorie les équipes et leurs pourcentages d’interaction enregistrés.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé qui se concentre sur les statistiques d’interaction pour une équipe spécifique en cliquant sur le nom de l’équipe.

Depuis cette page, vous pouvez :

• Accédez à une liste d’interactions pour l’équipe en cliquant sur le nom de l’équipe.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : Équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d’interactions pour un seul agent de l’équipe en cliquant sur le nom de l’agent.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : Équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Présentation en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce tableau répertorie les compétences et leurs pourcentages d’interaction enregistrés.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé qui se concentre sur les statistiques d’interaction pour une compétence spécifique en cliquant sur le nom de la compétence.

Depuis cette page, vous pouvez :

• Accédez à une liste d’interactions pour la compétence en cliquant sur le nom de la compétence.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d’interactions pour un seul agent auquel une compétence a été attribuée en cliquant sur le nom de l’agent.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Présentation en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce graphique en anneau affiche une répartition du nombre total d’interactions qui n’ont pas été enregistrées, par raison.

La légende de droite affiche les différentes couleurs et leurs motifs correspondants :

• Ne correspond à aucune politique : Aucune des politiques d’enregistrement n’a été déclenchée par cette interaction.

• Non enregistré en raison du % d’enregistrement : Une politique d’enregistrement a été déclenchée par cette interaction, mais elle n’a pas été enregistrée en raison du pourcentage d’enregistrement défini dans la politique.

• Politique Ne pas enregistrer : Une politique Ne pas enregistrer a été déclenchée pour cette interaction.

• Consentement refusé dans le SRVI : Dans le SRVI, si un client refuse d’enregistrer son consentement, CXone Recording n’enregistrera pas l’appel.

• Sans objet : Interactions historiques qui n’ont pas été configurées pour être enregistrées.

• Enregistrement d’alertes : Voir Gadget logiciel Alertes d’enregistrement.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées pour une raison spécifique. Cliquez sur la section du graphique et sélectionnez Visualiser la liste des interactions dans l’info-bulle. Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce graphique à barres empilées affiche une répartition du nombre total d’alertes d’enregistrement par type d’alerte.

La légende de droite affiche les différentes couleurs et leur type d’alerte correspondant:

• Erreur ScreenAgent : Il y a plusieurs raisons, comme le fait que l’agent n’a pas installé ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les ordinateurs de bureau des agents qui nécessitent une vidéocapture d’écran. ou qu’il y a une erreur avec ScreenAgent. Voir Résoudre les problèmes ScreenAgent.

• Pas de connexion au serveur multimédia : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec le serveur multimédia. Les raisons peuvent être multiples. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

• L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Les raisons peuvent être multiples. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

• Audio non disponible : données audio incomplètes : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez l’assistance NICE CXone.

• Audio non disponible : paquets audio manquants : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez l’assistance NICE CXone.

• Audio non disponible : paquets audio manquants de la source externe : (fonctionnalité en version contrôlée) L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez l’assistance NICE CXone.

• Erreur système : L’enregistrement n’a pas démarré ou autre erreur générale. Contactez l’assistance NICE CXone.

• Appel trop court : L’appel dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré.

• Échec du masquage : Échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l’enregistrement pour vérifier s’il existe des données sensibles. Pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements.

• Enregistrement arrêté à la demande : Enregistrement arrêté par l’utilisateur.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées en raison d’une alerte spécifique. Cliquez sur la section du graphique et sélectionnez Visualiser la liste des interactions dans l’info-bulle. Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce tableau répertorie les équipes et le pourcentage des interactions qui n’ont pas été enregistrées.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées pour une équipe spécifique en cliquant sur le nom de l’équipe.

Depuis cette page, vous pouvez :

• Accédez à une liste d’interactions pour l’équipe en cliquant sur le nom de l’équipe.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par l’équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Pour obtenir une liste des interactions pour une seule raison, il suffit de cliquer sur cette section du graphique.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par l’équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Pour obtenir une liste des interactions pour une alerte donnée, cliquez sur la section correspondante du graphique.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par l’équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce tableau répertorie les compétences et le pourcentage des interactions qui n’ont pas été enregistrées.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées pour une compétence spécifique en cliquant sur le nom de la compétence.

Depuis cette page, vous pouvez :

• Accédez à une liste d’interactions pour la compétence en cliquant sur le nom de la compétence.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Pour obtenir une liste des interactions pour une seule raison, il suffit de cliquer sur cette section du graphique.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Pour obtenir une liste des interactions pour une alerte donnée, cliquez sur la section correspondante du graphique.

  Revenez aux interactions non enregistrées en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.