Rapport de calibrage

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Calibrage

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

La rapport de Calibrage vous aide à calibrer les formulaires d’évaluation. Lors du calibrage, le formulaire d’évaluation est envoyé à un certain nombre d’utilisateurs pour qu’ils l’évaluent. Le rapport de calibrage suit automatiquement les écarts entre les évaluateurs et les performances individuelles des évaluateurs. Vous pouvez exécuter le rapport sur différentes versions du même formulaire d’évaluation et voir la variation de l’écart entre les versions.

Le rapport de calibrage, avec des colonnes pour le nom de l’évaluateur ou le nom du formulaire, le calibrage terminé, le calibrage total, le score de calibrage et la variance moyenne.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport de calibrage comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques des données. Vous pouvez filtrer les données par :

Formulaire—Affichez rapidement les formulaires et les questions qui présentent un très grand écart entre les réponses de l’évaluateur. Pour filtrer par formulaire, sélectionnez Formulaire dans le champ Rapport par.
Évaluateur—Identifiez les évaluateurs qui surévaluent ou sous-évaluent systématiquement les formulaires et les questions d’évaluation. Cela peut vous aider à identifier les évaluateurs qui peuvent avoir besoin d’un accompagnement supplémentaire pour aligner leurs scores sur les normes de qualité. Pour filtrer par évaluateur, sélectionnez Évaluateur dans le champ Rapport par.

John Middleton est responsable de la qualité chez Classics, Inc. Il souhaite améliorer les performances des évaluateurs. Il ouvre le rapport de calibrage, définit une période, sélectionne les formulaires qu’il souhaite analyser et choisit son équipe. Il sélectionne Évaluateur dans le champ Rapport par pour filtrer par évaluateur. Il remarque que Lucy Steele, une évaluatrice, a un écart élevé. Il clique sur le nom de Lucy pour obtenir plus de détails sur l’écart des formulaires et des questions que Lucy a évalués.

Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne	Description
Nom de l’évaluateur	Nom de l’évaluateur. Cliquez sur le nom de l’évaluateur pour accéder à des informations spécifiques sur cet évaluateur.
Nom du formulaire	Nom du formulaire. Cliquez sur le nom du formulaire pour accéder à des informations spécifiques sur ce formulaire.
Calibrage terminé	Nombre de calibrages effectués.
Calibrage total	Nombre de calibrages demandés.
Score de calibrage	Score de calibrage pour l’évaluateur ou le formulaire. Si le calibrage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score de l’évaluation. Si le calibrage est basé sur une interaction, le rapport affiche le score moyen de calibrage pour l’ensemble des évaluateurs.
Écart moyen	Écart moyen sur l’ensemble des évaluateurs ou des formulaires. Un écart élevé indique que la question est notée de manière incohérente par les évaluateurs. Un écart moyen de 0 % ne signifie pas nécessairement qu’il n’y a pas d’écart. Cela peut signifier que les scores positifs (plus faciles) et négatifs (plus difficiles) ont été égalisés. Par exemple, s’il y a deux évaluateurs dans le calibrage et que l’un note 5 % plus difficile (-5 %) et l’autre 5 % plus facile (+5 %), l’écart moyen est de 0 %.

Afficher les colonnes lorsque vous accédez aux détails d’un évaluateur

Colonne	Description
Nom du formulaire	Nom du formulaire.
Section	Section du formulaire.
Question	Question dans le formulaire.
Score de calibrage	Score de calibrage de l’évaluateur pour la question. Si le calibrage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score de l’évaluation. Si le calibrage est basé sur une interaction, le rapport affiche le score moyen de calibrage pour l’ensemble des évaluateurs.
Écart	Écart de l’évaluateur pour la question. 0 % : L’évaluateur a noté la question de la même manière que les autres évaluateurs. Pourcentage négatif : L’évaluateur a donné un score inférieur à celui des autres évaluateurs pour cette question. Pourcentage positif : L’évaluateur a donné un score plus élevé à celui des autres évaluateurs pour cette question.

Afficher les colonnes lorsque vous accédez aux détails d’un formulaire

Colonne	Description
Section	Section du formulaire.
Question	Question dans le formulaire.
Score de calibrage	Score de calibrage pour la question. Si le calibrage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score de l’évaluation. Si le calibrage est basé sur une interaction, le rapport affiche le score moyen de calibrage pour l’ensemble des évaluateurs.
Écart	Écart pour la question.