Rapport des détails de rappel

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Détails de rappel

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Ce rapport fournit plus d’informations sur les contacts qui ont connu un état de rappel. Vous pouvez afficher le nombre de rappels par jour ou par mois. Vous pouvez également afficher les intervalles de rappel par compétence ACD. Ce rapport vous aide à voir à quelle vitesse vous traitez les rappels et à identifier les domaines à améliorer.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.

  2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu..

  2. Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Afficher les rappels par gadget logiciel de compétence

Ce rapport comprend un graphique en anneau qui affiche le nombre de rappels par compétence pour la période couverte par le rapport. Vous pouvez survoler différentes zones du graphique pour obtenir plus de détails.

Gadget logiciel Voir les rappels au fil du temps

Ce rapport comprend un graphique linéaire indiquant le nombre total de rappels survenus au cours de la période couverte par le rapport. Vous pouvez choisir si le graphique linéaire affiche les données par Jour ou Mois à l’aide de la liste déroulante Options de temps.

Tableau Intervalles de rappel par compétence

Ce tableau présente les intervalles de rappel par compétence. Vous pouvez voir combien de temps chaque contact a attendu un rappel pour chaque compétence.

Colonne Détails
Nom de la compétence LacompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l’agent. Cela indique uniquement si l'agent est dans un étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence Le numéro d’ID de la compétence. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Nombre de rappels de contacts Le nombre total de rappels qui se sont produits dans cette compétence pendant la période couverte par le rapport.
Durée moyenne de rappel Le temps moyen d’attente d’un contact dans un état de rappel avant d’être actif auprès d’un agent.
< 1 minute dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé moins d’une minute à attendre dans un état de rappel.
1 à < 5 minutes dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé entre une et cinq minutes à attendre dans un état de rappel.
5 à < 10 minutes dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé entre cinq et dix minutes à attendre dans un état de rappel.
10 à < 20 minutes dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé entre dix et vingt minutes à attendre dans un état de rappel.
20 à < 30 minutes dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé entre vingt et trente minutes à attendre dans un état de rappel.
30 à < 60 minutes dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé entre trente minutes et une heure à attendre dans un état de rappel.
60 minutes pour < 1 jour dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé plus d’une heure mais moins d’un jour à attendre dans un état de rappel.
> = 1 jour dans l’état Le nombre de contacts qui ont passé un jour ou plus à attendre dans un état de rappel.

Tableau Détails du rappel

Ce tableau affiche les détails de chaque rappel, tels que la durée pendant laquelle le contact a été en état de rappel, le nom de la compétence, l’EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et le DNISFermé Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants..

Colonne Détails
N° de contact Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date et heure de rappel La date et l’heure auxquelles le rappel a eu lieu. Le format de la date est AAAA/MM/JJ. L’heure est affichée au format 24 heures.
Temps de rappel La longueur du rappel. Elle est sous la forme de HH:MM:SS.
Nom de la compétence LacompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l’agent. Cela indique uniquement si l'agent est dans un étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence Le numéro d’ID de la compétence. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
ANI L’EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. est le numéro de téléphone à partir duquel le contact a appelé.
DNIS Le DNISFermé Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. est le numéro de téléphone que le contact a composé pour vous appeler.