Rapport Détails des questions d’évaluation

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Détails des questions d’évaluation

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport Détails des questions d’évaluation affiche les questions d’un seul formulaire d’évaluation et toutes les données associées. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier les tendances d’évaluation dans votre organisation.

Le rapport Détails des questions d’évaluation : un tableau affichant les données d’évaluation, en particulier pour les questions, triées par agent.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres dans l’invite de ce rapport

Ces filtres apparaissent lors de la première exécution du rapport. Ils apparaissent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : Date de début de l’évaluation.
- Période de soumission de l’évaluation : Date à laquelle l’évaluation a été soumise.
- Période d’interaction enregistrée : Moment où les interactions se sont produites.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, vous choisissez une valeur pour la période de temps, telle que Aujourd’hui, Hier et 7 derniers jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez une valeur Hier, le rapport affichera les données des évaluations qui ont commencé hier.
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management. Si le nom du formulaire comporte un # à la fin, il est désactivé. S’il a un X, il a été supprimé.
Agent : L’agent évalué.

En savoir plus sur les filtres en haut de ce rapport

Ces filtres apparaissent en haut du rapport après son exécution.

Type de flux de travail : Le type de formulaire CXone QM. Les options comprennent Évaluation, Auto-évaluation et Collaboratif.
Déclencheur de flux d’évaluation : L’événement qui a déclenché le formulaire. Les options comprennent Calibrage, Évaluation, Déclenchement manuel, Plan qualité et Recherche.
Colonnes : Les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le rapport.

Ces filtres apparaissent lorsque vous cliquez sur Filtre Icône de filtre en entonnoir. en haut à droite :

Jour : La période pour les données du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Nom de l’agent : L’agent évalué.
État actif : L’état de l’agent évalué. Sélectionnez l’une de ces options :
- Actif : L’agent fait partie de votre organisation.
- Inactif : L’agent a quitté votre organisation.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Nom du formulaire : Le nom du formulaire CXone Quality Management.
Version du formulaire : La version du formulaire CXone QM.

Données dans ce rapport

Le rapport Détails des questions d’évaluation comprend toutes les données brutes des questions pour les équipes et le formulaire d’évaluation sélectionnés lors de l’exécution du rapport. Il s’agit des réponses, des options de réponse disponibles pour les questions, des données sur l’évaluation, des informations sur les différentes questions (critiques, provenant de la banque de questions, etc.) et des informations sur l’agent. Cliquez avec le bouton droit de la souris dans le tableau pour obtenir d’autres actions.

Colonne	Description
Contact principal	Numéro d’identification unique attribué au contact par ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. Ce numéro est également appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD.
Numéro du contact	Numéro d’identification unique de l’interaction évaluée. Il est également appelé ID de contact.
ID de l’agent	Numéro d’identification unique de l’agent évalué.
Nom de l’agent	Nom de l’agent évalué.
État actif	État de l’agent évalué : Actif : L’agent fait partie de votre organisation. Inactif : L’agent a quitté votre organisation.
Équipe	Nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent.
ID de l’équipe	Numéro d’identification unique de l’équipe de l’agent.
Groupe	Groupe auquel l’agent appartient.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
Nom de l’évaluateur	Nom de l’évaluateur qui a effectué l’évaluation.
Nom du formulaire	Nom du formulaire d’évaluation contenant la question.
ID du formulaire	Numéro d’identification unique du formulaire d’évaluation contenant la question.
Version du formulaire	Version du formulaire d’évaluation utilisé pour cette évaluation.
Section titre	Titre de la section qui comprend la question.
Objet d’évaluation	Les valeurs possibles sont : Segment : L’évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : L’évaluation est basée sur une interaction non-CXone ou n’est pas liée à l’interaction.
ID de section	Numéro d’identification unique de la section qui comprend la question.
Titre de question	Texte de la question réelle.
ID de question	Numéro d’identification unique de la question spécifique.
Numéro de question	Numéro de la question sur le formulaire d’évaluation.
Type de question	Type de question à laquelle l’évaluateur a répondu. Cela peut être oui / non, une question de date / heure ou une question nécessitant une réponse en texte intégral.
Réponse	Réponse complète de l’agent ou de l’évaluateur à la question. Si la réponse est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport.
Options	Toutes les réponses possibles à une question à choix multiples.
Date de début de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Date de soumission de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation.
Date d’interaction	Date et heure (UTC) auxquelles l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée.
ID de l’instance du flux de travail	Numéro d’identification unique de l’évaluation.
Type de flux de travail	Type de flux de travail de l’évaluation : Calibrage Collaboration Évaluation Auto-évaluation
Déclencheur du flux d’évaluation	Événement qui a commencé l’évaluation: Calibrage (Enregistrements non inclus dans le rapport.) Collaboratif Manuel Plan Qualité (QP) Auto-évaluation
ID de segment	Numéro d’identification du segment d’interaction évalué par l’évaluateur.
Échec de la question critique	Vrai ou Faux, selon que l’agent a échoué ou non à la question critique.
Critique	Vrai ou Faux, selon qu’il s’agit d’une question critique ou non. Les questions critiques sont des questions qui peuvent immédiatement échouer à une évaluation complète si leur réponse est incorrecte.
Coté	Vrai ou Faux, selon que la question peut ou non être notée.
ID de la banque	Numéro d’identification unique de la banque de questions dans laquelle la question est incluse.
Obligatoire	Vrai ou Faux, selon qu’il s’agit d’une question à réponse obligatoire.
Score d’évaluation (%)	Score global de l’agent pour l’évaluation, exprimé en pourcentage.
Score Max	Score maximal que l’agent aurait pu recevoir pour la question.
Score actuel	Score que l’agent a reçu pour la question.
Note de la section	Score reçu par l’agent pour la section de la question.