Afficher les autorisations requises
Autorisations requises : Mise en file d’attente élastique des appels
Le rapport Mise en file d’attente élastique des appels vous donne un aperçu de la qualité des interactions vocales dans votre centre d’appels. Vous pouvez analyser jusqu’à 20 interactions dans un seul rapport.
Vous pouvez ajouter CXone Voice Diagnostics à Mise en file d’attente élastique des appels pour obtenir encore plus de données. Cela nécessite une licence spéciale. Si vous êtes un partenaire CXone, vous pouvez utiliser une licence pour prendre en charge plusieurs locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
Votre Représentant de compte CXone doit activer Mise en file d’attente élastique des appels (et CXone Voice Diagnostics si vous l’utilisez). Vous pouvez consulter les champs de configuration Voice Diagnostics dans votre
Utilisez le rapport Mise en file d’attente élastique des appels
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezRapports. -
Accédez à Rapports pré-construits > Mise en file d’attente élastique des appels.
-
Saisissez le ou les identifiant(s) de contact associés aux interactions que vous souhaitez analyser, séparés par des espaces ou des virgules.
-
Cliquez sur Rechercher.
En savoir plus sur les champs affichés pour chaque interaction
Champ
Détails
DNIS
Pour les appels entrants, le numéro composé par le contact pour atteindre votre centre d’appels. Pour les appels sortants, le numéro composé par l’agent.
ANI
ID de l’appelant pour le contact.
Unité commerciale
Numéro et nom de votre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone pour votre centre d’appels. Les partenaires CXone qui gèrent plusieurs clients peuvent voir plusieurs fiches ici.Type de trafic
Type d’appel. Cette liste montre chaque type et son ID associé :
- -1: UnknownIncontactCallType
- 0: AgentLegDefault
- 1: SytelDialer
- 2: DefaultOutbound
- 3: BlindXfer
- 4: ReskillOutbound
- 5: FaxOutbound
- 6: TestTraffic
- 7: VerintCallRecorder
- 8: OutboundToTTS
- 9: OutboundToConference
- 10: OutboundToASR
- 11: OutboundSMS
- 12: NaturalCallingDialer
- 14: Range1777 (Hosted VOIP)
- 15: DiscoveryRecorder
- 100: InboundPOC
- 101: ReskillInbound
- 102: InboundToAgent
- 103: InboundToReAgent
- 104: InboundToTakeOver
- 105: InboundSMS
Type de ligne Type de ligne. Cette liste montre chaque type de ligne et son ID associé :
- -1: Unknown_Line_Type
- 0: PSTN_Landline
- 1: PSTN_Wireless
- 2: Toll_Free
- 3: Line_Info_Blocked
- 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
- 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
- 6: inContact_Dedicated_Outbound
- 7: Cloud_Connect_Inbound
- 8: inCloud
- 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
- 10: inContact_Internal_System_Leg
MoS entrant Le score d’opinion moyen (MOS) provenant de l’extérieur vers un appareil CXone. Ce score classe la qualité d’une session vocale sur une échelle standard de l’industrie. -
Cliquez sur la ligne de l’interaction que vous souhaitez afficher. Le tableau Interaction spécifique s’affiche.
En savoir plus sur la table d’interaction spécifique
Lorsque vous cliquez sur une interaction, ce tableau apparaît à gauche, comme le montre l’image ci-dessus. Il comprend certains champs de la liste déroulante de l’étape précédente, notamment l’ID du contact, l’heure de début, l’heure de fin et le type de trafic. Il comprend également ces détails supplémentaires :
Champ
Détails
Agent
L’ID unique et le nom de l’agent qui a géré l’interaction.
Compétence La compétence associée au point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. pour l’interaction.Script Le script associé au point d’accès pour l’interaction. Durée La durée de l’interaction au format HH:MM:SS. Événements d’appel Nombre d’événements survenus pendant l’interaction. -
Cliquez sur la valeur dans ID de contact pour obtenir un tableau d’informations supplémentaires sur l’interaction. Ce petit tableau est le premier à être dérivé du tableau Interaction spécifique. Vous pouvez cliquer sur MegaLadder ou sur CXone Voice Diagnostics pour consulter les données relatives à la qualité du service dans un nouvel onglet du navigateur. Vous pouvez également voir les identifiants de contact pour les interactions liées à celui-ci. Cliquez sur l’un de ces ID de contact pour l’ajouter au rapport Mise en file d’attente élastique des appels et visualiser ses détails.
-
Cliquez sur la valeur dans Type de trafic pour visualiser un tableau contenant plus d’informations sur le trafic et le routage des appels. Ce tableau est le deuxième à être dérivé du tableau Interaction spécifique.
En savoir plus sur les champs du tableau Informations sur le trafic
Champ
Détails
Étiquette de routage Étiquette de routage spécifié par Appareils
Type d’appareil à l’origine de l’interaction.
Groupe de lignes Extension utilisée pour envoyer l’appel dans votre environnement. -
Cliquez sur la valeur dans ID d’agent pour visualiser un tableau des associations d’agents supplémentaires. Ce tableau est le troisième à être dérivé du tableau Interaction spécifique.
En savoir plus sur les champs du tableau des associations d’agents
Champ
Détails
ID de l’agent
ID unique attribué à l’agent.
ID de session de l’agent
ID unique attribué à la session de connexion de l’agent au cours de laquelle l’interaction s’est produite.
Étiquette de routage Étiquette de routage spécifié par Appareils
Type d’appareil à l’origine de l’interaction.
Groupe de lignes Extension utilisée pour envoyer l’appel dans votre environnement. -
Cliquez sur la valeur dans Événements d’appel pour visualiser un tableau des événements qui se sont produits pendant l’interaction. Ce tableau est le dernier à être dérivé du tableau Interaction spécifique.
En savoir plus sur les champs du tableau Événements d’appel
Le tableau de base montre l’événement, le moment de l’interaction et sa durée. Si vous survolez un événement avec votre curseur, vous pouvez voir des détails supplémentaires comme expliqué dans ce tableau.
Champ
Détails
CallHistoryEventId Clé et identité primaires. TimeStamp
Heure UTC de l’événement.
CallHistoryEventTypeId ID associé au type d’événement de l’historique des appels de l’interaction. Voir la section suivante. CallHistoryEventType Type d’événement. Cette liste contient chaque type d’événement de l’historique des appels et son ID associé :
- -1 : UNDEFINED_EVENT
Événements de pré-connexion
- 0: NEW_INBOUND_CALL
- 1: INBOUND_CALL_REJECTED
- 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
- 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
- 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
- 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
- 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
- 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED
Événements post-connexion
- 8: CALL_DISCONNECTED
- 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
- 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
- 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
- 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE
Événements de contexte
- 13: LINKED_TO
- 14: LINKED_TO_BY
- 15: UNLINKED_FROM
- 16: UNLINKED_FROM_BY
- 17: RETRIEVE_FAILED
MediaServer Nom du serveur multimédia traitant l’appel. CallHandle Identifiant d’appel de l’interaction sur le serveur multimédia. Si l’appel n’a pas encore reçu de descripteur, il n’y a pas de valeur. CauseCode Code de cause pour la fin ou l’échec d’une connexion. Si l’événement n’est pas un événement de fin, il n’y a pas de valeur. ContactId ID unique attribué à l’interaction. PeerContactId ID unique attribué à un appel pair connecté à l’appel. Il est rempli sur les événements de lier et délier. Pour tous les autres événements, il n’y a aucune valeur. ContextId ID indiquant la conversation d’un appel et toutes les segments connectés à l’appel. Bus_no ID ContactEndReasonId ID associé au motif de fin de contact de l’interaction. ContactEndReason Raison pour laquelle l’interaction a pris fin.
