Rapport Évaluations par équipe

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Évaluations par équipe

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport Évaluations par équipe affiche les données d’évaluation sur tous les canaux pour vos équipes et les agents de ces équipes. Cette page explique les gadgets logiciels du rapport et les données disponibles dans chacun d’entre eux.

Le rapport Évaluations par équipe, qui affiche quatre gadgets logiciels présentant des données d’évaluation.

Elinor Dashwood est superviseure chez Classics, Inc. et gère plusieurs équipes. Elle souhaite vérifier si l’un des membres de son équipe éprouve des difficultés avec ses évaluations. Elle ouvre le rapport Évaluations par équipe, définit une période et sélectionne ses équipes. Elle sélectionne les formulaires d’évaluation dont elle souhaite consulter les données. Elle utilise le gadget logiciel « Les 5 agents moins performants » pour voir lesquels de ses agents ont le plus de difficultés. Ensuite, elle trouve ces agents dans le gadget logiciel Score moyen par agent et clique sur le nom de chaque agent pour voir les détails de sa performance. La page Détails de l’agent s’ouvre. Sur cette page, elle utilise le gadget logiciel Évaluations pour identifier les évaluations qui ont posé le plus de problèmes à l’agent.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres dans l’invite de ce rapport

Ces filtres apparaissent lors de la première exécution du rapport. Ils apparaissent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : Date de début de l’évaluation.
- Période de soumission de l’évaluation : Date à laquelle l’évaluation a été soumise.
- Période d’interaction enregistrée : Moment où les interactions se sont produites.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, vous choisissez une valeur pour la période de temps, telle que Aujourd’hui, Hier et 7 derniers jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez une valeur Hier, le rapport affichera les données des évaluations qui ont commencé hier.
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management. Si le nom du formulaire comporte un # à la fin, il est désactivé. S’il a un X, il a été supprimé.

Gadget logiciel Score moyen par équipe

Le gadget logiciel Score moyen par équipe affiche le score d’évaluation moyen de chaque équipe dans une case colorée. Le rouge indique un score faible et le bleu un score élevé. Sélectionnez une équipe pour filtrer les données des autres gadgets logiciels du rapport en fonction de cette équipe.

Gadget logiciel Score moyen au fil du temps

Ce gadget logiciel affiche le score d’évaluation moyen au fil du temps pour chaque équipe sous la forme d’un point distinct. Vous pouvez consulter les données par mois ou par jour.

Gadget logiciel Performances moyennes

Ce gadget logiciel affiche :

Agents les plus performants : Les agents ayant obtenu les meilleurs scores d’évaluation parmi toutes les équipes incluses dans le rapport.
Agents les moins performants : Les agents ayant les scores d’évaluation les plus bas de toutes les équipes affichées dans le rapport.

Gadget logiciel Score moyen par agent

Ce gadget logiciel affiche les scores d’évaluation moyens dans chaque canal pour les différents agents de chaque équipe. Il montre également l’écart entre leurs scores moyens et le score moyen de l’équipe. Les agents sont regroupés par leurs équipes. Développez les équipes pour afficher les agents.

Cliquez sur le nom d’un agent ou sur le lien Afficher situé à côté du nom de l’agent pour accéder à un rapport détaillé sur cet agent.

Cliquez sur la liste déroulante des canaux en haut du gadget logiciel pour sélectionner les canaux à inclure dans le tableau. Seuls les canaux numériques pris en charge apparaissent dans cette liste déroulante.

Gadget logiciel Tendance du score d’évaluation

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le gadget logiciel Score moyen par agent, le gadget logiciel Tendance du score d’évaluation apparaît. Ce gadget logiciel affiche :

Le score moyen de l’agent sur une période définie.
Le score moyen de l’équipe sur la même période.

Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour comparer le score moyen de l’agent au score moyen de son équipe.

Gadget logiciel Évaluations

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le gadget logiciel Score moyen par agent, le gadget logiciel Évaluations apparaît. Ce gadget logiciel affiche les évaluations de l’agent. Il comprend l’écart entre le score d’évaluation et le score moyen de l’agent.

En savoir plus sur les colonnes du gadget logiciel Évaluations

Colonne	Description
Niveau	Hiérarchie à laquelle appartient l’agent. Les niveaux sélectionnés dans le filtre Hiérarchie en haut de ce gadget logiciel apparaissent ici sous forme de colonnes individuelles. Par exemple, si vous sélectionnez Niveau 01 et Niveau 02, les colonnes du niveau 01 et du niveau 02 apparaissent dans le rapport.
Contact principal	Numéro d’identification unique attribué au contact par ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. Ce numéro est également appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD.
Numéro du contact	Numéro d’identification unique de l’interaction évaluée. Il est également appelé ID de contact.
Plan	Nom du plan, le cas échéant.
Groupe	Groupe auquel l’agent appartient.
Agent	Nom de l’agent auquel l’évaluation a été attribuée.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
Formulaire	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Date de soumission de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation.
Date de début de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Évaluateur	Nom de l’évaluateur qui a effectué l’évaluation.
Objet d’évaluation	Les valeurs possibles sont : Segment : L’évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : L’évaluation est basée sur une interaction non-CXone ou n’est pas liée à l’interaction.
% d’écart	Différence entre cette note et la note moyenne de l’agent pour toutes les évaluations.
Score %	Score d’évaluation en pourcentage. Si le score est modifié dans l’évaluation, il est mis à jour dans le rapport.
Score total	Score d’évaluation réel.
Score maximal	Score maximal qu’un agent aurait pu recevoir pour l’ensemble du formulaire.
Type de canal	Canal de l’interaction, tel que la voix, le courriel ou le clavardage.
Date d’interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée. La durée est au format HH:MM:SS.
Direction	Direction de l’interaction : Entrant Sortant
ID du flux de travail	ID unique de l’évaluation.
Lire l’interaction	Cliquez sur Lecture pour lire l’interaction.