Rapport intrajournalier

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone WFM

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Rapport intrajournalier CXone WFM

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport intrajournalier présente les prévisions hebdomadaires par compétences pour la semaine sélectionnée. Il vous permet de comparer les données réelles avec les données prévues et de repérer les domaines dans lesquels vous pouvez mieux planifier.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Le rapport intrajournalier comporte quatre gadgets logiciels qui présentent des données réelles et prévisionnelles.

Gadget logiciel Résumé des KPI

Le gadget logiciel Résumé des KPI répertorie ces sept métriques :

SLA : Accord de niveau de service. Le pourcentage du nombre total d’interactions traitées par les agents dans le seuil d’accord de niveau de service défini. Cette métrique indique également l’écart total par rapport aux prévisions. Cette valeur d’écart peut être positive ou négative.
Volume : Volume total des interactions à un moment donné.
AHT : Temps de traitement moyen. Le temps moyen, en secondes, qu’un agent a passé à traiter un contact.
Taux d’abandon : Le pourcentage de contacts entrants abandonnés prématurément par les appelants.
ASA : Vitesse moyenne de réponse. Le temps moyen, en secondes, qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après que le contact a choisi l’option de parler à un agent.
Surprogrammé : Le nombre de fois où plus d’agents ont travaillé que nécessaire. Fournit des valeurs pour la période sélectionnée.

Calcul : Somme SI (Agents prévus - Agents requis) > 0
Sous-programmé : Le nombre de fois où moins d’agents ont travaillé que nécessaire. Fournit des valeurs pour la période sélectionnée.

Calcul : Somme SI (Agents prévus - Agents requis) < 0

Le gadget logiciel affiche également ces valeurs pour chaque métrique :

Écart total par rapport aux prévisions. Cette valeur peut être positive ou négative.
La performance de la semaine précédente pour la métrique.
La valeur maximale et la valeur minimale de chaque métrique pour la période sélectionnée.

Gadget logiciel Réel ou prévisionnel

Le gadget logiciel Réel ou Prévisionnel affiche les données réelles et prévisionnelles pour ces métriques :

Volume : Volume total des interactions à un moment donné.
ASA : Vitesse moyenne de réponse. Le temps moyen, en secondes, qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après que le contact a choisi l’option de parler à un agent.
SLA : Accord de niveau de service. Le pourcentage du nombre total d’interactions traitées par les agents dans le seuil d’accord de niveau de service défini. Cette métrique indique également l’écart total par rapport aux prévisions. Cette valeur d’écart peut être positive ou négative.
Dotation en personnel :
AHT : Temps de traitement moyen. Le temps moyen, en secondes, qu’un agent a passé à traiter un contact.

Par défaut, le gadget logiciel affiche les données de toutes les métriques. Vous pouvez les comparer et repérer les domaines dans lesquels vous pourriez avoir besoin d’actualiser le calendrier. Vous pouvez également sélectionner une métrique pour afficher ses données seules en cliquant sur l’un des onglets situés en haut du gadget logiciel :

Tout, Volume, ASA, SLA, Dotation en personnel ou AHT.

La sélection d’une métrique dans le gadget logiciel Réel ou Prévisionnel filtre également les données dans le gadget logiciel Données brutes agrégées.

Gadget logiciel Données brutes agrégées

Le gadget logiciel Données brutes agrégées affiche les données combinées de toutes les métriques pour chaque jour de la semaine. Cliquez sur le signe plus à côté d’une date pour voir les détails des interactions à des moments précis.

Par défaut, le gadget logiciel affiche les données de toutes les métriques. Si vous sélectionnez une métrique dans le gadget logiciel Réel ou Prévisionnel, les données du gadget logiciel Données brutes agrégées n’afficheront que les données de cette métrique. Le gadget logiciel affiche différentes colonnes pour chaque métrique. Les sections suivantes expliquent quelles colonnes apparaissent pour chaque métrique.

Métriques de volume

Le gadget logiciel Données brutes agrégées affiche les métriques de volume si vous sélectionnez Tout ou Volume dans le gadget logiciel Réel ou Prévisionnel.

Colonne	Description
Volume de réponses	Nombre d’interactions traitées toutes les 15 minutes.
Volume réel	Nombre d’interactions traitées et abandonnées toutes les 15 minutes.
Volume abandonné	Nombre d’interactions abandonnées toutes les 15 minutes.
Prévision de volume	Valeur originale prévue pour cette heure de la journée.
Écart de volume	Différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.
Re-prévision de volume	Nouvelles prévisions pour le reste de la journée, basées sur les données entrantes de l’ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.
Nouvel écart de volume	Différence entre la re-prévision et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.
% de volume abandonné	Pourcentage d’appels abandonnés toutes les 15 minutes.

Métriques ASA et AHT

Le gadget logiciel Données brutes agrégées affiche les métriques ASA et AHT si vous sélectionnez Tout, ASA ou AHT dans le gadget logiciel Réel ou Prévisionnel :

ASA : Vitesse moyenne de réponse. Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après que le contact a choisi l’option de parler à un agent.
AHT : Temps de traitement moyen. Temps moyen passé par un agent à traiter une interaction.

Colonne	Description
ASA réel	Vitesse moyenne actuelle de la réponse telle qu’elle arrive de l’ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité.
Prévision ASA	Vitesse moyenne de réponse prévue à l’origine pour cette heure de la journée.
Écart ASA	Différence entre la vitesse moyenne réelle et la vitesse moyenne prévue de la réponse.
Re-prévision ASA	Nouvelle prévision de la vitesse moyenne de réponse pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.
Nouvel écart ASA	Différence entre la re-prévision de la vitesse moyenne de réponse et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.
AHT réel	Temps de traitement moyen actuel tel qu’il arrive de l’ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité.
Prévision AHT	Temps de traitement moyen prévu à l’origine pour cette heure de la journée.
Écart AHT (Temps de traitement moyen)	Différence entre le temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu.
Re-prévision AHT	Nouvelle prévision du temps moyen de traitement pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.
Nouvel écart AHT	Différence entre la re-prévision du temps moyen de traitement et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Métriques SLA

Le gadget logiciel Données brutes agrégées affiche les métriques SLA si vous sélectionnez Tout ou SLA dans le gadget logiciel Réel ou Prévisionnel. Le SLA (accord de niveau de service) est le pourcentage du total des interactions traitées par les agents dans le cadre du seuil défini par le SLA.

Colonne	Description
SLA réel	Valeur actuelle de la métrique telle qu’elle provient de l’ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité.
Prévision SLA	Valeur prévisionnelle originale de la métrique, telle qu’elle ressort du plan de dotation en personnel prévisionnel. La valeur SLA est définie ici lors de la prévision, tandis que la valeur SLA de la colonne SLA réel provient de l’ACD. Cela signifie qu’il peut y avoir différentes valeurs pour le même indicateur.
Écart SLA	Différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.
Re-prévision SLA	Nouvelles prévisions pour le reste de la journée, basées sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.
Nouvel écart SLA	Différence entre la re-prévision et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Métriques de dotation en personnel

Le gadget logiciel Données brutes agrégées affiche les données sur les effectifs si vous sélectionnez Tout ou Dotation en personnel dans le gadget logiciel Réel ou Prévisionnel.

Colonne	Description
Dotation en personnel réelle	Équivalent temps plein (ETP) d’agents considérés comme ouverts par l’ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité dans cet intervalle de temps. La valeur est rapportée en ETP, plutôt qu’en agents ouverts individuels.
Dotation en personnel requise	Nombre d’agents nécessaires pour traiter les interactions dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan de dotation utilisé pour générer le calendrier.
Écart réel de dotation en personnel	Différence entre le nombre réel d’agents ouverts et le nombre requis de la prévision.
Dotation en personnel programmée	Nombre d’agents dont l’ouverture est programmée pour traiter les interactions dans cet intervalle de temps.
Écart programmé de dotation en personnel	Différence entre le nombre initial d’agents dont l’ouverture est prévue et le nombre requis de la prévision.

Gadget logiciel Écart par compétences

Le gadget logiciel Écart par compétences affiche les cinq compétences qui présentent l’écart le plus élevé et qui doivent être améliorés. Vous pouvez également voir toutes les compétences et leur pourcentage d’écart entre la valeur réelle et la valeur prévue.

Dans ce gadget logiciel, l’écart est toujours affiché par Volume, AHT et Dotation en personnel. La compétence dont le volume varie le plus est toujours affichée en haut de la page.