Rapport sur les détails de l’évaluation

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Détails de l’évaluation

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport Détails de l’évaluation affiche des données pour tous les types d’évaluation. Cela comprend les évaluations, les calibrages et les auto-évaluations des agents. Il indique également les données relatives à l’interaction associée. Il vous permet d’accéder rapidement à des informations et à des points de vue sur les évaluations.

Le rapport Détails de l’évaluation : Un tableau avec des colonnes montrant les données d’évaluation par agent.

Elinor Dashwood est superviseure chez Classics, Inc. Elle souhaite vérifier l’état d’avancement des évaluations de son équipe et voir s’il y a des problèmes avec les membres de son équipe. Elle ouvre le rapport Détails de l’évaluation, définit une période et sélectionne son équipe. Elle remarque que Marianne Dashwood, l’un de ses agents, a une évaluation expirée. Elle programme une formation avec Marianne pour revoir le processus de réalisation des évaluations.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres dans l’invite de ce rapport

Ces filtres apparaissent lors de la première exécution du rapport. Ils apparaissent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : Date de début de l’évaluation.
- Période de soumission de l’évaluation : Date à laquelle l’évaluation a été soumise.
- Période d’interaction enregistrée : Moment où les interactions se sont produites.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, vous choisissez une valeur pour la période de temps, telle que Aujourd’hui, Hier et 7 derniers jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez une valeur Hier, le rapport affichera les données des évaluations qui ont commencé hier.
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management. Si le nom du formulaire comporte un # à la fin, il est désactivé. S’il a un X, il a été supprimé.
Agent : L’agent évalué.

En savoir plus sur les filtres en haut de ce rapport

Ces filtres apparaissent en haut du rapport après son exécution.

État de l’évaluation : L’état actuel de l’évaluation. Les options comprennent:
- En appel
- En attente
- Terminé
- Terminé avec révision
- Supprimé
- Brouillon
- Expiré
- Nouveau
- Remplacé
- Envoyé à l’agent
- Envoyé à Supervisor
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Colonnes : Les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le rapport.

Ces filtres apparaissent lorsque vous cliquez sur Filtre Icône de filtre en entonnoir. en haut à droite :

Date de début : La date et l’heure auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Nom du formulaire : Le nom du formulaire CXone Quality Management.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Nom de l’agent : L’agent évalué.
État actif : L’état de l’agent évalué. Sélectionnez l’une de ces options :
- Actif : L’agent fait partie de votre organisation.
- Inactif : L’agent a quitté votre organisation.

Données dans ce rapport

Le rapport Détails de l’évaluation comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques de données. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne	Description
Niveau	Hiérarchie à laquelle appartient l’agent. Les niveaux sélectionnés dans le filtre Hiérarchie en haut du rapport apparaissent ici sous forme de colonnes individuelles. Par exemple, si vous sélectionnez Niveau 01 et Niveau 02, les colonnes du niveau 01 et du niveau 02 apparaissent dans le rapport.
Contact principal	Numéro d’identification unique attribué au contact par ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. Ce numéro est également appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD.
Numéro du contact	Numéro d’identification unique de l’interaction évaluée. Il est également appelé ID de contact.
ID de l’agent	ID unique de l’agent auquel l’évaluation, l’auto-évaluation ou le calibrage a été assigné.
Agent	Nom de l’agent auquel l’évaluation, l’auto-évaluation ou le calibrage a été assigné.
État actif	État de l’agent évalué : Actif : L’agent fait partie de votre organisation. Inactif : L’agent a quitté votre organisation.
Équipe	Nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent.
Groupe	Groupe auquel l’agent appartient.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
Type de flux de travail	Type de flux de travail de l’évaluation : Calibrage Collaboration Évaluation Auto-évaluation
ID de l’équipe	Numéro d’identification unique de l’équipe de l’agent.
État du flux de travail	État du flux de travail : En attente de soumission Réclamé Terminé Compléter auto-évaluation Supprimé Supprimé - Expiré En appel Expiré Auto-évaluation expirée En cours Auto-évaluation en cours En révision Nouvelle auto-évaluation Partiellement terminé Remplacé Envoyé à l’agent Envoyé à Supervisor En attente de l’agent En attente de l’évaluateur En savoir plus sur le flux de travail et les états d’affichage.
Attribuées par	Nom de l’utilisateur qui a attribué l’évaluation, l’auto-évaluation ou le calibrage.
Déclencheur du flux d’évaluation	Événement qui a commencé l’évaluation: Calibrage (Enregistrements non inclus dans le rapport.) Collaboratif Manuel Plan qualité Rechercher
Statut d’évaluation	Marquer l’évaluation avec l’un des état suivants : En attente Terminé Supprimé Brouillon Expiré Nouveau Envoyé Pour filtrer les résultats, utilisez la liste déroulante l’État de l’évaluation en haut de la page.
Motif	Raison de la suppression ou du remplacement de la tâche d’évaluation.
ID de l’instance du flux de travail	ID unique de l’évaluation.
ID Parent	ID d’instance de flux de travail de l’évaluation collaborative associée aux flux de travail d’évaluation enfant et d’auto-évaluation.
Accusé de réception automatique	Les valeurs possibles sont : VRAI : Si l’agent n’a pas accusé réception de l’évaluation, celle-ci a été automatiquement acquittée. FAUX : L’agent a accusé réception de l’évaluation. Valeur vide : En cas d’auto-évaluation, aucun accusé de réception n’est nécessaire.
État du flux de travail	État du flux de travail : Ouvert Fermé Échec Expiré
Nom du plan	Nom du plan de qualité utilisé pour lancer cette évaluation.
Nom du formulaire	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Version du formulaire	Version du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Date de début de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Date de soumission de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation.
Dernière mise à jour	Heure (en UTC) à laquelle l’évaluation a été modifiée pour la dernière fois.
Dernière modification par	Nom de l’utilisateur qui a le plus récemment modifié l’évaluation.
Évaluateur	Nom de l’évaluateur qui a effectué l’évaluation.
Score moyen	Score en pourcentage pour l’évaluation globale d’une interaction. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans ce rapport.
Score	Score d’évaluation. Si le score est modifié lors de l’évaluation, il est mis à jour dans ce rapport.
Score maximum possible	Le score le plus élevé possible pour toutes les questions du formulaire d’évaluation.
Rang	Plage de valeurs personnalisée définie par l’utilisateur pour définir le classement du formulaire.
Échec de la question critique	Les valeurs possibles sont : Vrai : L’utilisateur a échoué à une question critique et le score du formulaire d’évaluation est défini à zéro. Faux : L’utilisateur a répondu correctement à toutes les questions critiques.
Commentaires des utilisateurs	Commentaires formulés par l’agent lors de la contestation de l’évaluation.
Commentaires du résolveur de différends	Commentaires saisis par le superviseur/l’évaluateur lors de la clôture du litige (appel).
Type de canal	Canal de l’interaction, tel que la voix, le courriel ou le clavardage.
ID de segment	Numéro d’identification unique du segment d’interaction évalué.
Date d’interaction	Date et heure (UTC) auxquelles l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée.
Direction d’interaction	Direction de l’interaction : Entrant Sortant
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée.
Objet d’évaluation	Les valeurs possibles sont : Segment : L’évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : L’évaluation est basée sur une interaction non-CXone ou n’est pas liée à l’interaction.

États de flux de travail et états d’affichage

État du flux de travail	taux d’affichage	description
En attente de soumission	Nouveau	L’évaluateur a reçu l’évaluation collaborative.
Réclamé	Nouveau	L’évaluateur a reçu l’évaluation standard.
Terminé	Terminé	L’évaluateur a terminé l’évaluation. Il est envoyé à l’agent pour un examen facultatif. Pour les évaluations collaboratives : l’agent et l’évaluateur ont tous deux terminé l’évaluation.
Compléter auto-évaluation	Terminé	L’agent a terminé l’auto-évaluation.
Supprimé	Supprimé	L’utilisateur a supprimé une nouvelle évaluation.
Supprimé - Expiré	Supprimé	L’utilisateur a supprimé une évaluation expirée.
En appel	Contesté	L’agent a fait appel.
Expiré	Expiré	L’évaluateur n’a pas terminé l’évaluation dans le délai imparti de 60 jours. Pour les évaluations collaboratives : l’agent et l’évaluateur n’ont pas terminé l’évaluation dans le délai imparti de 60 jours.
Auto-évaluation expirée	Expiré	L’agent n’a pas terminé l’auto-évaluation dans le délai imparti .
En cours	Brouillon	L’évaluateur travaille sur l’évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l’a pas encore terminée.
Auto-évaluation en cours	Brouillon	L’agent travaille sur l’auto-évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l’a pas encore terminée.
En révision	Contesté	L’agent a fait appel de l’évaluation. L’appel a été envoyé à l’évaluateur, qui travaille actuellement à l’évaluation de l’appel. L’appel a été sauvegardé en tant que brouillon.
Nouvelle auto-évaluation	Nouveau	L’agent a reçu l’auto-évaluation.
Partiellement terminé	Complété partiellement	Seuls l’agent ou l’évaluateur ont terminé l’évaluation collaborative avant la fin du temps imparti.
Remplacé	Sans objet	L’utilisateur a remplacé une nouvelle évaluation.
Envoyé à l’agent	Nouveau	L’évaluateur a soumis l’évaluation. Il a été envoyé à l’agent pour accusé de réception.
Envoyé à Supervisor	Nouveau	L’agent a soumis l’évaluation. Elle a été envoyée à son superviseur pour qu’il en accuse réception.
En attente de l’agent	En attente de l’agent	L’évaluateur a terminé l’évaluation collaborative, mais pas l’agent.
En attente de l’évaluateur	En attente de l’évaluateur	L’agent a terminé l’évaluation collaborative, mais pas l’évaluateur.