Autorisations requises : Résumé de la Campagne par Compétence
Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)
Taux de rafraîchissement du Rapport : 10 secondes
Le rapport Résumé de la Campagne par Compétence présente les mesures au niveau de la file d'attente, résumées par ACD compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Il permet à un superviseur de voir le rendement de chaque campagne individuelle.
Si un contact n'a pas de compétence assignée, c'est-à-dire que la compétence n'a aucune activité, il n'apparaîtra pas dans le rapport.
Données dans ce rapport
Le rapport Résumé de la Campagne par Compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les mesures. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Nom de la compétence (ID) | Nom de la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., avec l'id de la compétence entre parenthèses. |
| Incoming (Entrants) |
Nombre de contacts qui sont entrés sur la plateforme, qui sont entrants, non réattribués (reskilled), et dans un état de Pré-file d'attente. S'il n'y a aucun contact dans un état de Pré-file d'attente, ce champ affichera 0. Cette colonne s'appelait auparavant Offert ou ACD Contacts. Nombre de contacts distincts où Entrant = VRAI et reskillIndicator = 0 |
| Outbound (Sortant) |
Nombre de contacts sortants effectués par des agents ou par l'intermédiaire d'un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités. Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI |
| Offerts |
Contacts entrants uniquement. Comprend le nombre de contacts offerts (livrés) à la file d'attente d'un agent, qu'ils aient été répondus, refusés ou abandonnés. Les contacts sont considérés comme « traités » s'ils étaient actifs dans la file d'attente. Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le dépassement de délai de la Station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte d'une autre manière, ceci est considéré comme un « abandon ». Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront PAS considérés comme des contacts offerts. Contacts distincts où (un contact_state = enregistrement de ROUTING existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = INBOUND |
| Handled (Traités) |
Nombre de contacts entrants ou sortants qui ont été actifs dans la file d'attente de l'agent à un moment ou à un autre. Les contacts traités sont également appelés Contacts répondus. Nombre distinct de contacts où contact_state = ACTIVE et contact_state_duration > 0 |
| Temps de traitement moyen |
Temps moyen de traitement des contacts par les agents. Calcul sommaire : Temps de traitement / Contacts traités |
| Abandons |
Nombre de contacts qui ont passé du temps à attendre de parler à un agent, puis qui ont raccroché ou autrement quitté le système avant de se connecter réellement à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l’IVR Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE En file d’attente et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX) |
| Temps moyen en file d'attente |
La durée moyenne pendant laquelle les contacts étaient en mis En file d’attente. Calcul sommaire : Durée En file d’attente / Contacts Mis en file d’attente |
| % abandons |
Pourcentage de Contacts en file d’attente qui ont abandonné avant d’entrer en contact avec un agent. Calcul sommaire : (abandons / Contacts en file d'attente) * 100 |
| Temps moyen d’abandon |
La durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner. Calcul sommaire : Durée d’abandon / Contacts Abandonnés |
| Niveau de service |
Le pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « Seuil de Niveau de service » défini en tenant compte de l'impact de l'Abandon. Le seuil du Niveau de service et les impacts d’Abandon sont précisés lorsque vous configurez la compétence L’indicateur du Niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de service (peut ou non inclure les abandons). |