Résumé de la Campagne par Rapport de Compétence

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

Taux de rafraîchissement du Rapport : 10 secondes

Le rapport Résumé de la campagne par compétence présente des métriques au niveau de la file d’attente résumées par compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.

Ce rapport permet à un superviseur de voir les performances de chaque campagne individuellement.

Données dans ce rapport

Le rapport Récapitulatif de la campagne par compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les mesures. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne Description
Nom de la Compétence (ID) Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, avec l’ID de la compétence entre parenthèses.
Entrant

Nombre total de contacts qui sont saisis dans la plateforme. Cette colonne s’appelait auparavant Offerts ou Contacts ACD.

Nombre de contacts distincts où Entrant = VRAI et reskillIndicator = 0

Sortant

Nombre de contacts sortants effectués par des agents ou par l’intermédiaire d’un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités.

Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI

Offerts

Contacts entrants uniquement. Comprend le nombre de contacts offerts (remis) à la file d’attente d’un agent, qu’ils aient été répondus, refusés ou abandonnés. Les contacts sont considérés comme « traités » s’ils étaient actifs dans la file d’attente. Si l’agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d’attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l’appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d’agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront PAS considérés comme des contacts offerts.

Contacts distincts où (un contact_state = enregistrement de ROUTAGE existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = ENTRANT

Traités

Nombre de contacts entrants ou sortants qui ont été actifs dans la file d’attente de l’agent à un moment ou à un autre. Les contacts traités sont également appelés Contacts répondus.

Compte distinct des contacts où contact_state = ACTIF et contact_state_duration> 0

Temps moyen de traitement

Temps moyen de traitement des contacts par les agents.

Calcul sommaire : Durée de traitement / Contacts traités

Abandons

Nombre de contacts qui ont passé du temps à attendre avant de parler à un agent et qui ont ensuite raccroché ou quitté le système avant d’entrer en contact avec un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l’ IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE EN FILE D’ATTENTE et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX)

Temps moyen en file d'attente

La durée moyenne pendant laquelle les contacts étaient en mis en file d’attente.

Calcul sommaire : Durée en File D’attente / Contacts Mis en File D’attente

% Abandons

Pourcentage de contacts en file d’attente qui ont abandonné avant d’entrer en contact avec un agent.

Calcul sommaire : (Abandons / Contacts en file d’attente) * 100

Temps moyen d’Abandon

La durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner.

Calcul sommaire : Durée d’Abandon / Contacts Abandonnés

Niveau de Service

Le pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « Seuil de Niveau de Service » défini en tenant compte de l’impact de l’abandon. Le seuil de niveau de service et les impacts d’abandon sont spécifiés lorsque vous configurez la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la ACD application.

L’indicateur du niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de Service (peut ou non inclure les abandons).