Rapport d’analyse des questions d’évaluation et des réponses

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports Business Intelligence (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Analyse des questions et réponses de l’évaluation

Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI

Le rapport d’analyse des questions et réponses d’évaluation vous aide à analyser la qualité des questions et des réponses d’un formulaire d’évaluation. Grâce à ce rapport, vous pouvez :

Déterminez si les questions importantes ont un impact sur le pointage de qualité comme prévu.
Voyez si le formulaire d’évaluation peut être révisé pour aligner les comportements sur les performances globales.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres dans l’invite de ce rapport

Ces filtres apparaissent lors de la première exécution du rapport. Ils apparaissent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : Date de début de l’évaluation.
- Période de soumission de l’évaluation : Date à laquelle l’évaluation a été soumise.
- Période d’interaction enregistrée : Moment où les interactions se sont produites.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, vous choisissez une valeur pour la période de temps, telle que Aujourd’hui, Hier et 7 derniers jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez une valeur Hier, le rapport affichera les données des évaluations qui ont commencé hier.
Hiérarchie : La hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management. Si le nom du formulaire comporte un # à la fin, il est désactivé. S’il a un X, il a été supprimé.
Version du formulaire : La version du formulaire CXone QM.
Agent : L’agent évalué.

En savoir plus sur les filtres en haut de ce rapport

Ces filtres apparaissent en haut du rapport après son exécution.

Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Compétence : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Version du formulaire : La version du formulaire CXone QM.
Section : La section du formulaire.
Question : Les questions dans le formulaire.
Réponse : Les réponses dans le formulaire.
Type de flux de travail : Le type de formulaire CXone QM. Les options comprennent Évaluation, Auto-évaluation et Collaboratif.
Déclencheur de flux d’évaluation : L’événement qui a déclenché le formulaire. Les options comprennent Calibrage, Évaluation, Déclenchement manuel, Plan qualité et Recherche.

Ces filtres apparaissent lorsque vous cliquez sur Filtre Icône de filtre en entonnoir. en haut à droite :

Jour : La période pour les données du rapport.
Groupe : Le groupe d’utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut augmenter le temps d’exécution du rapport.
Équipe : L’équipe des utilisateurs.
Formulaire : Le formulaire CXone Quality Management.
Version du formulaire : La version du formulaire CXone QM.

John Middleton est responsable de la qualité chez Classics, Inc. Il souhaite vérifier les questions et les réponses du formulaire d’évaluation qu’il a élaboré, appelé Évaluation T1. Il ouvre le rapport d’analyse des questions et réponses d’évaluation, définit une période et sélectionne l’équipe assignée à l’évaluation. Il sélectionne ensuite Évaluation T1 dans le champ Formulaire. Il remarque que la question n° 3 de l’évaluation T1 a un faible nombre de réponses. La question n° 3 étant une question à réponse libre, cela signifie que peu d’agents ont répondu à la question. Il révise la question n° 3 pour la rendre plus claire.

Données dans ce rapport

Le rapport d’analyse des questions et réponses d’évaluation comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques de données. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne. Si vous cliquez sur n’importe quelle valeur dans le rapport, celui-ci se décompose en différentes colonnes.

Colonne	Description
Version	Version du formulaire d’évaluation.
Section	Section de l’évaluation.
Question	Questions dans la section. Les questions marquées d’un astérisque (*) sont obligatoires ou critiques.
Réponse	Réponses données pour chaque question. Pour les questions à choix multiples, chaque réponse a sa propre ligne. Si l’agent a sélectionné plus d’une réponse, les réponses sélectionnées sont affichées séparées par une virgule. Pour les questions à réponse libre qui permettent à l’agent de saisir sa propre réponse, le type de réponse sera affiché. Les types de réponses possibles sont : La réponse textuelle est donnée / n’est pas donnée : Une réponse courte, d’une seule ligne. La réponse de la zone de texte est donnée / n’est pas donnée : Une réponse longue, éventuellement sur plusieurs lignes. La réponse par hyperlien est donnée / n’est pas donnée : Une réponse avec un hyperlien. Une réponse par date et heure est donnée / n’est pas donnée : Une réponse avec une date et une heure. Si la réponse est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport.
Nombre de réponses	Nombre de fois où la réponse a été sélectionnée. Pour les questions à réponse libre, il s’agit du nombre total de réponses.
% de représentation des réponses	Pourcentage d’évaluateurs ayant choisi la réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont répondu à la question et que 4 ont sélectionné la réponse Oui, le pourcentage de représentation de la réponse pour Oui est de 40 %. Pour les questions à réponse libre, le pourcentage de représentation des réponses est le pourcentage d’évaluateurs qui ont saisi chaque type de réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont participé à l’évaluation et que 7 ont répondu à la question par une date et une heure, le pourcentage de représentation de la réponse pour Une réponse par date et heure est donnée est de 70 %, et la valeur pour Une réponse par date et heure n’est pas donnée est de 30 %.
% de score d’évaluation moyen	Moyenne des scores d’évaluation pour les agents qui ont sélectionné la réponse. Pour les questions à réponse libre, cette valeur est toujours N/A.

Afficher les colonnes lorsque vous accédez aux détails

Lorsque vous cliquez sur une valeur dans le rapport, les colonnes suivantes s’affichent.

Colonne	Description
Agent	Nom de l’agent évalué.
Question	Question dans l’évaluation.
Réponse	Réponse de l’agent à la question.
Commentaires	Commentaires de l’évaluateur.
Commenté par	Nom de l’évaluateur qui a ajouté le commentaire.
Activité	État de l’évaluation.
Date et heure du commentaire	Date et heure auxquelles l’évaluateur a ajouté le commentaire.
Lire l’interaction	Cliquez sur Lire pour lire l’interaction évaluée.