Rapport Récapitulatif de l’agent

Autorisations requises : Résumé de l’agent

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

Taux de rafraîchissement du Rapport : 10 secondes

Le Rapport Récapitulatif de l’Agent utilise plusieurs statistiques pour afficher la performance et l'utilisation de l'agent.

Ce rapport attribue à chaque agent un "taux de travail" en pourcentage sur 100. Vous pouvez utiliser ces données pour déterminer si un agent remplit ses fonctions et procéder à des ajustements pour garantir le succès.

Données dans ce rapport

Le rapport récapitulatif de l'agent comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonnes	Description
Nom de l’agent (ID)	Nom de l'agent et id unique.
Traités (entrants)	Nombre total de contacts entrants traités par l'agent. (Direction = ENTRANT et description de l’état du contact = ACTIF)
Conversation moyenne (Entrant)	Temps de conversation moyen de tous les contacts entrants traités par l'agent. (Direction = INBOUND Talk Time/ Handled)
Traités (sortants)	Nombre total de contacts sortants traités par l'agent. (Direction = SORTANT et description de l’état du contact = ACTIF)
Conversation moyenne (Sortant)	Temps de conversation moyen de tous les contacts sortants traités par l'agent. (Direction = OUTBOUND Talk Time/ Handled)
Temps disponible	Temps total passé par l'agent dans l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible. (État de l’agent = DISPONIBLE)
Temps total Indisponible	Temps total que l'agent a passé à l'état indisponible. (État de l’agent = LOGGEDOUT, LOGGEDIN ou UNAVAILABLE)
Refusé	Nombre total de contacts refusés par l'agent.
Durée de connexion	Temps total que l'agent a passé connecté à la plateforme.
Taux de Traitement	Durée totale pendant laquelle l'agent était connecté et disponible ou traitait activement des contacts. ([Temps disponible] + [Temps entrant] + [Temps sortant] + [Temps ACW] + [Durée de consultation]) / Temps de connexion)
Occupation	Pourcentage de temps que les agents passent dans le traitement des contacts, aussi connu sous le nom d'utilisation de l'agent. [Temps de traitement] / ( [Temps de traitement] + [Temps disponible] )