Rapport historique des contacts

autorisations requises : Vue de l’agent ou vue du Superviseur de l’Historique des contacts, Recherche et Lecture > Rechercher les interactions (pour écouter les enregistrements)

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

Taux de rafraîchissement du Rapport : 10 secondes

Le rapport Historique des contacts fournit une liste détaillée des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. traitées. Le rapport affiche par défaut le jour en cours. Vous pouvez:

Modifier la période.
Trouvez une interaction spécifique en recherchant son Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. ou son Id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. dans le champ Contact principal / Id du contact.
Cliquez sur Afficher les options sous le sélecteur de période pour afficher les filtres. Vous pouvez filtrer le rapport par :

Les filtres Type de support, Agent, Compétence et Équipe vous permettent de rechercher les agents, les compétences et les équipes que vous souhaitez inclure dans le rapport. Les résultats de la recherche apparaissent après la saisie du premier caractère. Vous pouvez également filtrer les agents, les compétences et les équipes inactifs en cochant les cases Exclure les agents Inactifs, Exclure les Compétences inactives et Exclure les équipes inactives.

Le champ Nombre d'enregistrements provenant du même ANI permet un filtrage plus avancé en incluant un opérateur. Par exemple, vous pouvez limiter les résultats à tous les appelants qui vous ont contacté 10 fois ou plus avec un seul EAN.

Cliquez sur Appliquer les options pour exécuter le rapport Historique des contacts. Cliquez sur l'id du contact d'une interaction individuelle pour ouvrir la fenêtre Détails du contact.

Ce rapport expirera après 20 minutes et est limité à 56 pages de contacts.

Les appels non compressés peuvent être lus directement, mais les appels compressés doivent être téléchargés avant de pouvoir être lus. Les appels compressés seront téléchargés sous forme de fichiers MP3.

Visualiser les Appels Refusés

Le rapport Historique des contacts vous permet de visualiser les appels qui ont été considérés comme refusés. Un appel refusé dans le rapport ne signifie pas nécessairement que le contact a été perdu ou qu’un problème grave s’est produit. Parfois, un appel est considéré comme refusé car il a été redirigé vers un autre agent.

Certaines raisons de refus peuvent avoir des codes de cause standard de téléphonie qui leur sont associés. Ce code est envoyé par le réseau de l'opérateur d'appel au NiCE CXone ACD, puis associé à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les Codes de cause 0, 16 et 255 correspondent à des interruptions normales d'un appel et doivent être associés aux appels.

Dans la fenêtre Détails du Contact cliquez sur l'ongle Options du Contact .
Configurer les paramètres du rapport que vous voulez, puis réglez l'option Afficher l’option Refus à sur Oui et cochez afficher les Données Étendues.

Données dans ce rapport

Le rapport Historique des contacts comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Toutes les colonnes n’apparaissent pas par défaut. Si vous activez afficher les données étendues, toutes les colonnes s'affichent. Bon nombre des colonnes concernent uniquement les appels et les messageries vocales. Elles seront vides pour les autres types de supports.

En savoir plus sur les colonnes du rapport Historique des contacts

Colonnes	Description
Id du contact	Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. est un hyperlien. Il ouvre la fenêtre Détails du contact.
ID Contact principal	ID Contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus..
Type de support	Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme le téléphone, le courriel, le clavardage, le numérique et la messagerie vocale.
Compétence	ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Agent	L'ID unique et le nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Équipe	Le nom de l'équipe de l'agent.
DNIS/À	DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. ou l’adresse de courriel que le client a contactée.
ANI/Émetteur	ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. est le numéro de téléphone ou l'adresse courriel du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Pour les interactions numériques, il s'agit de l'ID du canal numérique.
Type de téléphone	Ligne fixe ou Cellulaire.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a été initiée.
Durée	Durée de l'interaction. La somme du temps passé dans les états Pré-file d'attente, En fil d'attente, Routing, Interrompu, Rappel et Actif. Ce champ est formaté en HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.
Journalisé	Indique si l'interaction a été enregistrée. Si c'est le cas, vous pouvez accéder à l'enregistrement dans la fenêtre Détails du contact.
Disposition principale	Disposition finale de l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Disposition supplémentaire	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Balises	Balises que l'agent a appliquées à l'interaction. Vous devez activer afficher les données étendues pour voir cette colonne et les colonnes suivantes.
Type de Contact	Type d'interaction : Contact original, Transfert de Compétence, Transfert d'agent, Transfert de consultation, ou Reprendre.
Heure du refus	Heure à laquelle l'interaction a été refusée.
Raison du Refus	Raison pour laquelle l'interaction a été refusée.
Routage	Nombre d'heures où l'interaction est entrée dans l'état Routing.
Actif	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Actif.
En attente	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état En attente.
Occupé	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Occupé.
Outbound (Sortant)	Initier une interaction sortante.
Transfert	Indique une interaction transférée.
Abandon en pré-file d’attente	Le nombre total d’interactions que les contacts ont abandonnées avant d’entrer dans la file d’attente ou peu après. Les Interactions qui ont été abandonnées dans les deux secondes suivant leur entrée dans le système ne sont pas comptabilisées.
Abandon	Nombre total d’interactions que les contacts ont abandonnées avant d’être mis en relation avec un agent.
Abandon Rapide	Le nombre total d’interactions que les contacts ont abandonnées peu après leur entrée dans la file d’attente. Les abandons courts sont également comptabilisés dans Abandon en Pré-file d’attente, mais ne sont comptabilisés qu’une seule fois dans Abandon.
Erreur de composition	Indique qu’une erreur de composition est survenue avec l’interaction.
Rappel	Nombre de fois où l’interaction est entrée dans l’état Rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file..
Post Queue	Nombre de fois où l’interaction est entrée dans l’état PostQueue.
Autre	Nombre de fois où l’interaction est entrée dans l’état Autre.
Nom du Script	Nom du script suivi par l’interaction dans le IVR/SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Code cause	Correspond au code d’achèvement d’appel du réseau téléphonique.

Raisons de refus

Un appel refusé dans le rapport n’indique pas nécessairement un problème. Il arrive qu’un appel soit marqué comme refusé parce qu’il a été redirigé vers un autre agent. Les refus doivent vous préoccuper s’ils sont constants ou si vous constatez une augmentation des taux de refus pour un agent donné.

Il arrive que les raisons de refus soient associées à des codes de cause standard provenant de fournisseurs de téléphonie. Les Codes de cause sont envoyés du réseau du fournisseur d’appels à l’application ACD, puis associés à l’appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les Codes de cause 16 et 255. sont des libérations normales d’un appel. Vous devez vous attendre à ce qu’ils soient associés à des contacts.

La colonne Raisons de refus n’apparaît dans le rapport que si vous cochez la case afficher les données étendues dans les options du rapport et que vous exécutez ensuite le rapport.

Les raisons de refus s’appliquent uniquement aux appels. Elles ne s’appliquent pas aux autres types de supports.

En savoir plus sur les raisons de refus

Raison de refus	Sens
Mauvais numéro	Le code de cause du réseau téléphonique indique que le numéro appelé n’est plus en service ou est temporairement indisponible. codes des causes possibles : 1, 16, 31, 253 Résolution : Si vous voyez cette raison de refus, vérifiez d'abord la validité du numéro utilisé par l'agent pour se connecter. Pour ce faire, accédez à Admin > Employés, ouvrez le profil de l'agent, puis cliquez sur l'onglet Historique de connexion. Si le numéro semble valide, vérifiez le format de l'ID de l'Appelant Global défini pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Le Segment d'agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. est toujours lancé à partir de l'application ACD, qui utilise votre ID de l'Appelant Global comme ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour les Appels vers le téléphone de l'agent. Un ID de l'Appelant Global non valide pourrait également entraîner des problèmes de routage selon le transporteur utilisé pour connecter le Segment d'agent. Si le format de l'ID de l'Appelant Global est également valide, vous pouvez contacter votre représentant de compte.
Occupé	La plateforme a détecté une tonalité occupée ou le code de cause du réseau téléphonique indiquait que le téléphone ou le réseau était occupé. codes de cause possibles : 17, 34, 46, 254. Résolution : Si l'agent utilise un téléphone physique, il se peut qu'il l'ait utilisé pour un appel en dehors de la plateforme au moment de la tentative de livraison d'un appel. L'agent a probablement oublié de définir son état sur Indisponible avant de passer ou de recevoir l'appel hors plateforme. Cette raison de refus pourrait également signifier que vous n'avez aucun port disponible sur un circuit ou sur la plateforme. Pour les appels sortants, il est fort probable que la ligne était occupée sur le numéro composé.
ContactAlreadyRouted	La plateforme a tenté d'acheminer l'appel à un agent après que l'application ACD l'a déjà livré à un autre agent.
Error	The delivery of the call to the agent was not successful due to a telephone network issue. This is determined by a variety of cause codes that are returned to the platform from the telephone network that indicate the call terminated but was not answered. Possible cause codes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Résolution : La cause la plus fréquente de ce problème est liée au téléphone physique ou potentiellement au fournisseur de services téléphoniques. Cela peut nécessiter une validation de la part de la plateforme.
Segment d'Appel non valide	Un des segments La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. d'appel a été interrompu ou raccroché au moment où l'appel était livré à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès, mais que pendant la période où le murmure ou le ziptone était joué, l'agent a annulé ou raccroché le téléphone. Ce problème a deux causes possibles : 1) La latence retarde la liaison de l'appel après la livraison de l'appel. L'agent confond cela avec un silence et raccroche, ou 2) Le Dépassement de délai du numéro de Téléphone dans les paramètres de l'unité commerciale ou Dépassement de délai de station dans les paramètres du profil de station a la même valeur que le temps d'ACW pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
NoAnswer	La plateforme a pu lancer un appel vers l'agent sur le réseau téléphonique, et l'appel n'a pas été répondu dans les 45 secondes, selon le délai de refus individuel, ou l'un des plusieurs codes de cause spécifiques a été reçu avant que l'appel ne soit répondu. codes des causes possibles : 18, 19, 41, 127, 246 Résolution : La plateforme a pu établir une connexion au réseau téléphonique de l'agent et tenter de livrer l'appel. Les causes les plus fréquentes sont le fait que l'agent n'a pas changé son état à indisponible avant de s'absenter, et des problèmes de connectivité, y compris des délais.
LinkFailed	Le serveur média n'a pas été en mesure d'établir un lien entre l'appelant et l'agent. Cela devrait être un événement assez rare ; il ne devrait se produire que lorsqu'il existe des conditions inhabituelles qui empêchent l'exécution de cette opération. Résolution : Un état « lié » se produit lorsque la ligne d'agent et la ligne de l'appelant sont connectées physiquement, ou si l'appel est dans un état actif. Étant donné que l'échec de ce processus est rare, elle nécessite un dépannage pour déterminer la cause.
Abandonné	Un des tronçons La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. d'appel a été interrompu ou raccroché au moment où l'appel était livré à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès, mais que pendant la période où le murmure ou le ziptone était joué, l'agent peut annuler ou raccrocher le téléphone et provoquer cette condition. Résolution : L'appel a été livré avec succès à l'agent, mais l'agent a raccroché avant que l'appel ne soit lié à l'appelant. Cela se produit chaque fois que le segment d'agent se déconnecte de la plateforme lors du routage d'un appel. Le problème a deux causes possibles : La latence retarde la liaison de l'appel après la livraison de l'appel, donnant à l'agent l'impression d'un silence radio, ou le téléphone de l'agent se déconnecte de la plateforme au moment où un appel est livré. Le premier phénomène peut souvent être reconnu par le temps qu'il faut à l'agent pour entendre le ziptone. Le plus souvent, cela se produit automatiquement et fréquemment lorsque le délai d'attente du n° de Téléphone ou le délai d'attente de station défini dans le profil de station a la même valeur de temps que l'ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence particulière.
AgentLinkTimeout	La liaison à l'agent est un processus qui exige qu'un agent soit sélectionné, un appel placé, et que l'appel soit pris avant que le délai d'attente NoAnswer expire, qui est fixé à 45 secondes. Si le système n’est pas en mesure d’appeler l’agent, de recevoir une réponse et de lier l’agent à l’appelant en 45 secondes ou moins, un délai AgentLinkTimeout se produit. C'est un événement relativement rare. Résolution : Si vous n'avez pas pu recevoir d'accusé de réception en réponse à une invitation concernant la messagerie SIP, ce type de refus se produira généralement après 60 secondes. Cela indique généralement un échec de connexion au système téléphonique ou au fournisseur de l'agent.
s.o. (N/A)	Il s'agit actuellement d'une capture de toutes les classifications pour un refus. Les Appels sont encore redirigés vers un autre agent pour d'autres refus.
(Zéro) 0 Code de cause	Cela est généralement donné par le routeur lorsqu'aucun des autres codes ne s'applique. Cette cause se produit généralement dans le même type de situation que les causes 1, 88 et 100.
AgentCancelled	L'agent a sélectionné Rejeter lorsqu'un appel lui a été acheminé. Cela s'applique à tout type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu..
InvalidCallLeg	Il s’agit d’un refus du système qui se produit lorsque le système annule une interaction. Par exemple, si un contact demande un rappel, mais rappelle ensuite le même point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. en utilisant le même numéro de téléphone, le système annule automatiquement le rappel programmé. Lorsque cela se produit, un refus est affiché.

Codes de cause

Le tableau suivant fournit des descriptions des codes de cause dans le rapport Historique des contacts.

Certains motifs de refus peuvent être associés à des codes de motif standard téléphoniques. Ce code est envoyé du réseau du fournisseur d’appels à la plateforme, puis associé à l’appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. La colonne raisons de refus n’apparaîtra dans le rapport que si vous cochez la case afficher les données étendues dans les options du rapport, puis que vous exécutez le rapport.

La colonne Code de cause n’apparaît dans le rapport que si vous cochez la case afficher les données étendues dans les options du rapport, puis que vous exécutez le rapport.

Les codes de cause s’appliquent uniquement aux appels. Ils ne s’appliquent pas aux autres types de supports.

En savoir plus sur les codes de cause

Codes cause	Description
-1	Par défaut. Le système n’a pas obtenu de code de cause ou ne peut pas déterminer le code de cause.
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT L'appelant a déconnecté l'appel.
1	Vérifier le numéro, recomposer (numéro non alloué) La partie appelée ne peut pas être jointe car, bien que le numéro de la partie appelée soit dans un format valide, il n’est pas actuellement assigné (affecté).
2	Pas d'itinéraire vers le réseau / Préfixe 0 composé par erreur L’équipement qui envoie cette cause ne reconnaît pas le réseau de transit dans la demande de routage. Cela peut être parce que le réseau de transit n'existe pas ou parce que ce réseau de transit particulier existe mais ne dessert pas l'équipement qui envoie la cause. ou Le préfixe « 0 » n’est pas valable pour le numéro introduit.
3	Pas de chemin pour dest./ Préfixe 1 composé par erreur Le demandé ne peut pas être joint parce que le réseau par lequel l'appel a été acheminé ne dessert pas la destination souhaitée. Cette cause est prise en charge en fonction du réseau. ou Un « 1 » a été composé lorsqu’il n’était pas nécessaire. Recomposez le numéro sans le « 1 ».
4	Pas de préfixe 1 / Tonalité d'Information Spéciale Le préfixe « 1 » n’est pas nécessaire pour ce numéro ou La partie appelée n’est pas joignable pour des raisons qui sont de nature à long terme et la tonalité d’information spéciale a été renvoyée à l’appelant.
5	Préfixe Interurbain Mal Composé (usage national) Un préfixe de ligne a été inclus par erreur dans le numéro de la partie appelée.
6	Canal inacceptable Un utilisateur appelé ne peut pas négocier pour un canal B autre que celui spécifié dans le message SETUP.
7	Appel accordé et livré sur un canal établi L’appel entrant a été attribué à l’utilisateur et cet appel est connecté à un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. déjà établi pour cet utilisateur pour des appels similaires. Il peut s’agir par exemple du mode paquet, des appels virtuels X.25, etc.
8	L'appel est en cours/Préemption Appel en cours, veuillez patienter. ou L’appel a été préempté.
9	Préemption, réservé Un appel a été préempté parce que le circuit est réservé à des fins de réutilisation.
14	Excès de chiffres reçus, l'appel est en cours Plus de chiffres composés que prévu. Le numéro appelé a été tronqué pour correspondre au numéro prévu.
16	Déconnecter Fin normale d’un appel, toujours attendue pour les appels. Un appelant peut raccrocher ou déconnecter l’appel d’une autre façon, ou l’Agent peut déconnecter l’appel au moyen de l’Application Agent.
17	Occupé, réessayez plus tard (Utilisateur occupé) La partie appelée n’est pas en mesure d’accepter un autre appel parce que l’utilisateur est occupé. Peut être généré par l’utilisateur appelé ou par le réseau. Si la condition « occupé » a été déterminée par l’utilisateur, l’équipement de l’utilisateur apparaît comme Compatible avec l’appel.
18	Pas de réponse du côté de l'utilisateur (Pas d'utilisateur répondant) Un correspondant appelé ne Répond pas à un message d’établissement d’appel dans le délai autorisé (c’est-à-dire avant que la minuterie T303 ou T310 n’ait expiré). La réponse peut être une alerte ou une indication de connexion.
19	Pas de réponse (Aucune réponse de l'utilisateur, utilisateur alerté) L’utilisateur appelé a fourni une indication d’alerte, mais pas une indication de connexion, dans le délai autorisé (c’est-à-dire avant que la minuterie T301 n’ait expiré).
20	Abonné absent Une Station mobile s’est déconnectée, le contact radio n’est pas établi avec une Station mobile, ou un utilisateur de télécommunications personnelles n’est temporairement joignable à aucune interface utilisateur-réseau.
21	Appel Rejeté L’équipement qui envoie cette cause ne souhaite pas accepter cet appel. Cependant, il aurait pu accepter l’appel, car l’équipement n’est ni occupé ni incompatible. Peut également être généré par le réseau lorsqu’un appel a été libéré en raison d’une contrainte de service supplémentaire.
22	Numéro Changé Le numéro de la partie appelée indiqué par la partie appelante n'est plus attribué. Le nouveau numéro de la partie appelée peut facultativement être inclus dans le champ diagnostique. Si un réseau ne prend pas en charge cette cause, Cause 1 est utilisée.
25	Erreur de routage d'Exchange La destination indiquée par l’utilisateur ne peut être atteinte. Un échange intermédiaire a libéré l’appel parce que celui-ci a atteint une limite dans l’exécution de la procédure de compteur de sauts.
26	Libération d'utilisateur non sélectionnée L’utilisateur n’a pas reçu l’appel entrant.
27	Destination hors service La destination indiquée par l’utilisateur ne peut être jointe, car l’interface vers la destination ne fonctionne pas correctement. Un message de signalisation n’a pas pu être délivré à la partie distante. Par exemple, il peut y avoir une défaillance de la couche physique ou de la couche de liaison de données au niveau de la partie distante, ou l’équipement de l’utilisateur peut être hors ligne.
28	Numéro incorrect (format de numéro invalide, adresse incomplète)/Annonce d'interception spéciale La partie appelée n’est pas joignable, car le numéro de la partie appelée n’est pas dans un format valide ou n’est pas complet. ou L’utilisateur doit recevoir une annonce d’interception spéciale.
29	Refus d'installation / Annonce d'interception spéciale : code indéfini Une fonction demandée ne peut pas être fournie par le réseau. ou Un utilisateur d’un groupe d’entreprises spécial (comme Centrex) a composé un code non défini.
30	Résultat d'une Interrogation de l'État/Annonce d'interception spéciale : numéro non attribué Inclus dans le message d’état lorsque la raison de l’envoi du message d’état était la réception précédente d’un message d’interrogation de l’état. ou Un utilisateur extérieur à un groupe d’entreprises de base a violé une fonctionnalité de restriction d’accès.
31	Déconnexion du réseau (Normal, non spécifié)/Annonce d'interception spéciale : Appel bloqué en raison des restrictions de groupe Utilisé pour signaler un événement normal uniquement lorsqu’aucune autre cause de la classe normale ne s’applique. ou Un utilisateur extérieur à un groupe d’entreprises de base (comme Centrex) a violé une fonctionnalité de restriction d’accès
34	Aucun circuit disponible (congestion du circuit ou du canal) Il n’y a pas de circuit ou de canal réseau approprié disponible pour traiter l’appel.
38	Réseau hors service Le réseau ne fonctionne pas correctement et cela risque de durer relativement longtemps. En d’autres termes, il est peu probable qu’une nouvelle tentative d’appel aboutisse.
39	Connexion permanente en mode trame hors service Une connexion en mode trame établie de façon permanente est hors service (par exemple en raison d’une défaillance de l’équipement ou de la section).
41	Problème réseau, recomposition (Échec Temporaire) Le réseau ne fonctionne pas correctement et cette situation est probablement temporaire. En d’autres termes, l’utilisateur peut réessayer presque immédiatement. Peut également indiquer un dysfonctionnement de la couche de liaison de données localement ou de l'interface réseau distante ou qu'un appel a été libéré en raison d'une erreur(s) de protocole au niveau de l'interface réseau distante.
42	Réseau occupé, recomposition (congestion de l'équipement de commutation) L’équipement de commutation connaît une période de trafic élevé.
43	Accès/informations utilisateur rejeté Le réseau n’a pas été en mesure de transmettre les informations utilisateur aux utilisateurs distants tel que demandé. Voici quelques exemples : informations d’utilisateur à utilisateur, compatibilité de bas niveau ou sous-adresse, etc.
44	Pas de canal disponible (Circuit demandé ou canal non disponible) Le circuit ou le canal réseau indiqué par l’entité requérante ne peut être fourni par l’autre côté de l’interface.
46	Appel de priorité bloqué Il n’y a pas de circuits prévisibles ou l’utilisateur appelé est occupé par un appel d’un niveau évitable égal ou supérieur.
47	Ressource indisponible/Nouvelle destination Signale un événement d’indisponibilité de ressource uniquement lorsqu’aucune autre cause de la classe d’indisponibilité de ressource ne s’applique. ou La destination d’origine n’est pas disponible et il faut demander une redirection vers une nouvelle destination.
49	QOS inacceptable La qualité du service est inacceptable.
50	Pas abonné à l’installation demandée L’utilisateur ne peut pas utiliser cette fonctionnalité, car il n’y est pas abonné.
51	Capacité du support incompatible avec la demande de service Une demande d’action d’un utilisateur a été rejetée. L’action était incompatible avec la capacité de l’appel.
52	Appels sortants interdits En raison du filtrage des appels assuré par le réseau, l’utilisateur appelant n’est pas autorisé à passer un appel.
53	Violation de l’exploitation de service L’utilisateur a violé l’exploitation de service.
54	Appels entrants interdits L’utilisateur n’acceptera pas l’appel livré dans le message SETUP.
57	Capacité du support (données/voix) non autorisée L’utilisateur a demandé une capacité de support qui est mise en œuvre par l’équipement, mais l’utilisateur n’est pas autorisé à l’utiliser. Il s’agit d’un problème courant lorsque l’opérateur ne prévoit pas correctement la ligne lors de son installation.
58	La capacité du support n'est pas disponible actuellement L’utilisateur a demandé une capacité de support qui est mise en œuvre par l’équipement, mais qui n’était pas disponible à ce moment-là.
62	Incohérence dans l'élément d'information sortant Il y a une incohérence entre les informations d’accès sortant désignées et la classe d’abonné.
63	Service ou option non disponible, non spécifié Signale qu’un service ou une option n’est pas disponible si aucune autre cause de cette classe ne s’applique.
65	Capacité de support non mis en œuvre (Incompatible bearcap) L’équipement ne prend pas en charge la capacité de support demandée.
66	Type de canal non implémenté La partie appelée a atteint un type de canal réseau qui n’est pas pris en charge.
69	Installation demandée non mise en œuvre Le réseau (ou le nœud) ne prend pas en charge la capacité de support demandée et il n’était pas possible d’y accéder à ce moment-là.
70	Restreint uniquement L’appelant a demandé un service de support non restreint, mais l’équipement émetteur ne prend en charge que la version restreinte.
79	Service ou option non implémenté, non spécifié Signale un événement de service ou d’option non implémenté si aucune autre cause de cette classe ne s’applique.
81	Valeur de référence d'appel invalide L’équipement émetteur a reçu un message qui fait référence à un appel qui n’est pas en cours d’utilisation sur l’interface utilisateur-réseau. Cette valeur ne s’applique que si la valeur de la référence d’appel a une longueur de 1 ou 2 octets et n’est pas la référence d’appel globale.
82	Le canal identifié n'existe pas L’équipement émetteur a reçu une demande d’utilisation d’un canal réseau inactif sur l’interface pour un appel.
83	Aucune identité d'appel Un appel suspendu existe, mais l’identité de cet appel n’existe pas.
84	Identité d'appel en cours d'utilisation Une identité d’appel est en cours d’utilisation.
85	Aucun appel suspendu Aucun appel n’est suspendu.
86	Identité d'appel demandé effacée L’appel ayant l’entité appelée demandée a été effacé.
88	Destination incompatible L’équipement émetteur a reçu une demande d’établissement d’un appel qui présente une compatibilité de la couche inférieure, une compatibilité de la couche supérieure ou d’autres attributs de compatibilité qui ne peuvent pas être pris en compte. Les exemples incluent le débit de données ou la sous-adresse DN. Cet appel peut également être renvoyé par un commutateur à un CPE lorsqu’il tente d’acheminer un appel vers une installation incompatible ou sans débit de données.
90	CUG (groupe fermé d'usagers, ou GFU) inexistant Le CUG spécifié n’existe pas.
91	Sélection du réseau de transit invalide Une sélection de réseau de transit non valide a été demandée.
95	Message invalide, non spécifié L’entité émettrice a reçu un message non valide et aucune autre cause de cette classe ne s’applique.
96	Informations obligatoires manquantes L’équipement émetteur a reçu un message auquel il manque un élément d’information requis. Le message ne peut pas être traité.
97	Type de message inexistant ou non implémenté L’équipement émetteur a reçu un message avec un type de message non reconnu. Soit le message n’est pas défini, soit il est défini et n’est pas implémenté par l’équipement émetteur.
98	Message non compatible Le message reçu n’est pas compatible avec l’état de l’appel, ou le type de message est inexistant ou non implémenté.
99	Info inexistante ou non implémentée, appel traité Cette cause est envoyée lorsque l'équipement qui envoie cette cause a reçu un message qui inclut des éléments d'information non reconnus, car l'identificateur de l'élément d'information n'est pas défini ou est défini mais non mis en œuvre par l'équipement qui envoie la cause. Toutefois, l'élément d'information n'est pas requis pour que l'équipement qui envoie la cause traite le message.
100.	Contenu des éléments d'information non valides L’équipement émetteur a reçu un élément d’information qu’il a mis en œuvre. Toutefois, un ou plusieurs champs de l’élément d’information sont codés d’une manière qui n’a pas été implémentée par l’équipement émetteur. Les exemples sont les suivants : tronqué, bit d’extension non valide, valeurs de champ non valides, etc.
101.	Message non compatible avec l'état de l'appel/Seuil d'erreur de Protocole L’équipement émetteur a reçu un message qui n’était pas un message autorisé à ce moment-là. ou Le commutateur émetteur a effacé l’appel. Le nombre d’erreurs de protocole pendant l’appel a dépassé le seuil autorisé.
102.	Déconnexion dépassement de temps (récupération à l'expiration de délai d’attente) Une procédure de traitement des erreurs a été lancée en raison de l’expiration d’un minuteur.
111.	Erreur de protocole, non spécifiée Événement d’erreur de protocole utilisé uniquement lorsqu’aucune autre cause de cette classe ne s’applique. Peut être renvoyé si vous n’avez pas composé le 9 ou le 8 requis pour une ligne extérieure. Il peut également être renvoyé si vous avez certains types de restrictions, par exemple en ce qui concerne le nombre d’appels.
127.	SW56 déconnexion (interfonctionnement, non spécifié) Un appel interfonctionnel (généralement un appel vers le service SW56) s’est terminé. Il peut également s’agir d’autres erreurs non spécifiques.
241.	CAUSE_CODE_CANCELLED L'appelant a raccroché. Par exemple, l’Agent peut raccrocher un appel sortant ou le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peut raccrocher pendant qu’un transfert géré est en cours de numérotation.
242.	Action prendre le contrôle du contact dans Studio. Permet à un appel de prendre la priorité d’un appel original en état de rappel. OU Permet à un appel de prendre la place de l’appel original dans la file d’attente et de libérer l’appel original, indiquant qu’il a été remplacé par un autre appel entrant. Ce nouvel appel aura un ContactID différent de celui de l’appel original.
244.	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246.	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247.	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR L'action PLACECALL Studio avait pour but de préétablir un lien vers un appel qui n'existe pas.
248.	CAUSE_CODE_MANAGED XFER L'interaction, mais non l'appel, s'est terminée par un transfert géré (MANAGED XFER).
249.	CAUSE_CODE_BLINDXFER L'appel a été transféré à l'aveugle hors de la plateforme.
251.	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION Le régulateur PLACECALL de la plateforme ACD est engorgé.
251.	CAUSE_CODE_NO_PORTS Le locataire ne disposait pas de suffisamment de ports Endroit où l’information transfère, par l’intermédiaire d’un réseau, entre un ordinateur et un serveur. voix pour effectuer l'appel
252.	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT Le fournisseur de services téléphoniques n'a pas fourni de message ACCEPT avant l'expiration du délai de la plateforme ACD.
253.	DTMF_CODE_REORDER
254.	DTMF_CODE_BUSY
255.	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT L'agent a déconnecté l'appel en raccrochant.

Fenêtre Détails du contact

Vous pouvez explorer une seule interaction en cliquant sur son id du contact. Cela ouvre la fenêtre Détails du contact. Dans la fenêtre Détails du contact, vous pouvez :

Afficher des colonnes supplémentaires d'informations sur l'interaction
Récupérer les appels enregistrés, les clavardages, les interactions numériques et les messages SMS.
Afficher les transcriptions.

Les transcriptions de clavardage, de courriel et numériques ainsi que les enregistrements d'appels sont accessibles à partir de ce rapport tant que les fichiers existent toujours dans le stockage actif. Une fois les fichiers déplacés vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre stockage externe, ils ne sont plus accessibles via ce rapport. Vous pouvez supprimer manuellement les transcriptions du clavardage. Le rapport n'affichera que jusqu'à 4 Mo de fichiers de transcription.

Si vous avez capturé des variables dans le script à l'aide de la fonction savetodb Studio ou de la propriété SavetoDB de l'action Assign, les variables et les valeurs saisies par le contact sont visibles dans un onglet Variables Publiées. Cet onglet n'apparaît que s'il y a des variables à afficher. Si le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. n'a saisi aucune valeur ou si cette fonction ne figure pas dans le script, vous ne verrez pas cet onglet.

Colonnes de Détails de contact

Bon nombre de ces colonnes ne concernent que les appels et les messages vocaux. Elles seront vides pour les autres types de supports.

En savoir plus sur les colonnes de Détails de contact

Colonnes	Description
ID	Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'interaction. Cliquez sur la case avec une flèche pour ouvrir le rapport Call Quality Explorer.
Id principal	Id principal du contact pour une ou plusieurs interactions connexes.
Support	Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme le téléphone, le courriel, le clavardage, le numérique et la messagerie vocale.
DNIS	DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. pour les appels vocaux.
To (À)	Adresse de destination pour les courriels.
Compétence	ACD Compétence associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais)	EAN Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. (enregistrement automatique des numéros) pour les appels vocaux.
From (De)	Adresse d'expédition pour les courriels.
ID de Canal Digital	ID du point de contact Digital.
Agent	ID de l’agent qui a géré l’interaction.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a été initiée.
Équipe	ID de l’équipe de l’agent.
Durée	Durée de l'interaction. Somme du temps passé dans les états Pré-file d’attente, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Rappel et Actif. Ce champ est au format HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS. L'état Interrompu fonctionne différemment selon le type d'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. concerné et vos paramètres de routage. Par exemple, si un agent a la voix et le courriel activés, Auto-focus désactivé, et que la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix requiert le travail après contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW), l'état Interrompu n'apparaît que sur l'interaction par courriel lorsque l'ACW de l'appel survient. Les Appels ne sont jamais interrompus.
Pris en charge par	Nom de l'agent ou du superviseur qui a pris en charge l'interaction.
Temps de reprise	Horodatage du moment où la reprise s'est produite.
Raison de Fin du Contact	Le code de cause associé à la raison pour laquelle l'interaction s'est terminée.
Disposition principale	Final disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'interaction lorsqu'elle a pris fin.
Disposition supplémentaire	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Commentaires de disposition	Détails saisis par l'agent lors de l'attribution de la disposition.
Balises	Balises que l'agent a appliquées à l'interaction.

Onglet Durée de vie du contact

En savoir plus sur les colonnes de la durée de vie du contact

Colonnes	Description
Contact principal	Id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. pour une ou plusieurs interactions connexes.
Contact	Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'interaction.
Date de Début	Date et heure auxquelles l’interaction a été initiée.
État du contact	État de l'interaction : Pré-file d’attente, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Rappel ou Actif.
Durée	Durée de l'interaction. Somme du temps passé dans les états Pré-file d’attente, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Rappel et Actif. Ce champ est au format HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.
Compétence	ACD Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l'interaction à la fin de celle-ci.
Agent	ID de l’agent qui a géré l’interaction.
Priorité Initiale	Priorité de l'interaction à son début.
Type de Contact	Type d'interaction : Contact original, Transfert de Compétence, Transfert d'agent, Transfert de consultation ou Reprendre.

Onglet Transcription

Cliquez sur l'onglet Transcription pour afficher :

Temps de réponse moyen de l'agent, en secondes. Cette valeur n'est pas affichée pour les interactions Digital.
La transcription de l'appel, du clavardage, de l'interaction numérique, du courriel ou de la messagerie vocale.

CXone Recording Management (CXone) Onglet

Cliquez sur l'onglet CXone Recording Management (CXone) pour accéder à un enregistrement de l'appel, du clavardage, de l'interaction numérique ou de la messagerie vocale.

En savoir plus surCXone Colonnes Recording Management (CXone)

Colonnes	Description
Catégorie	Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme le téléphone, le courriel, le clavardage, le numérique et la messagerie vocale.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a traité l'interaction au moment de l'enregistrement.
Heure de début de segment	Date et heure du début de l'enregistrement.
Durée du segment	Durée de l'enregistrement, au format MM:SS ou M:SS.

Onglet détails de contact

Cliquez sur l'onglet détails de contact pour afficher les actions Studio qui ont été exécutées pendant l'interaction. Cet onglet n'apparaît pas pour chaque interaction.

En savoir plus sur les colonnes de détails de contact

Colonnes	Description
Contact	ID unique de l’interaction.
Action	L'action Studio exécutée.
Étiquette	Légende de l'action Studio exécutée.
Résultat	Branche empruntée par le script.
Date de capture	La date et l'heure auxquelles l'action s'est produite.

Raisons de fin de contact

Le tableau suivant fournit des descriptions pour les raisons de fin de contact. Vous pouvez les afficher en cliquant sur un Id du contact pour charger la fenêtre Détails du contact.

Les raisons de fin de contact ne sont pas disponibles pour les Interactions Digital. Toutefois, cette mesure inclut les données publiées durant la phase de post-Appel, ce qui garantit que la cause de la fin est saisie même si l'événement final se produit après la fermeture du Segment de l'interaction.

En savoir plus sur les raisons de la fin de contact

ID	Raisons de fin de contact	Description
1	WI s'est terminé en interne	Un élément de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. a été terminé en interne.
2	WI a fini extérieurement	Un élément de travail a été terminé en dehors du système.
3	Contact raccroché/Téléphone raccroché	L’appelant a raccroché un appel vocal.
4	Téléphone de l'agent déconnecté	L’agent a raccroché le téléphone pour mettre fin à un appel vocal.
5	L’agent a raccroché	L'agent a terminé l'appel dans une application d'agent.
6	L'Appel sortant a échoué avec CauseCode	Un appel sortant n’a pas pu être connecté. Par exemple : pas de réponse, occupé, erreur, etc.
7	Le script d'Appel sortant a été Interrompu	Un script a démarré un appel sortant, mais a été interrompu.
8.	Raccrochage du pair d'Appel sortant	La branche La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. de connexion a été déconnectée.
9.	Pas de Réponse Délai d'Attente Expiré Appel sortant	Le système atteint le délai d'attente pré-configuré pour la sonnerie.
10.	Pas de Capacité du serveur média pour les Appels sortants	Les appels sortants ne peuvent pas être placés, car ACD n'a plus de capacité. Ce code est rare.
11.	Erreur de pré-lien d'Appel sortant	Une erreur s'est produite lors de l'appel avant qu’il ne soit relié.
12.	Appel sortant terminé lors du Drt	L’utilisateur a raccroché pendant la détection de répondeur.
13.	Appel sortant Occupé	La ligne était occupée.
14.	Numéro non valide d'Appel sortant	Le numéro composé a été invalide.
15.	Nombre d'Appel sortant modifié	Le numéro composé a été remplacé par un autre numéro.
16.	Réseau d'Appels sortants occupé	Le nombre composé était occupé.
17.	Erreur Appel sortant	Une erreur d’appel sortant à laquelle aucune raison plus spécifique ne s’applique.
18.	Appel transféré en aveugle	L’appel a été transféré en aveugle par un script.
19.	Nombre d'Appel sortant déconnecté	Le numéro appelé a été déconnecté.
20.	Mettre fin au clavardage - Client	La personne à l’autre bout d’une session de clavardage y a mis fin.
21.	Mettre fin au clavardage - Agent	L'agent a mis fin à la séance de clavardage.
22.	Mettre fin au clavardage - Système (dépassement de délai)	Le système a mis fin à la séance de clavardage.
23.	Terminé par admin via un rapport ou un script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à la session de clavardage par l’intermédiaire de Supervisor.
24.	Raccroché par contact via un script	L’appelant (et non l’agent) a sélectionné une option de script pour mettre fin à l’appel.
25.	Terminé par admin via un rapport ou un script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à l’appel vocal par l’intermédiaire de Supervisor.
26.	Raison de fin inconnue	L’appel s’est terminé pour une raison inconnue.