Rapport sur l’historique des contacts

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

Taux de rafraîchissement du Rapport : 10 secondes

Le rapport Historique des contacts fournit une liste détaillée des contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. traités par pendant une période donnée. Le rapport affiche par défaut le jour en cours. Vous pouvez rechercher des contacts par date ou localiser une interaction spécifique en saisissant l’ID de contactFermé Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact ou l’ID de contact principalFermé ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus. dans la zone de recherche. Cliquer sur un contact individuel ouvre l’onglet Détails du contact.

Vous pouvez également cliquer Afficher les options pour afficher les filtres. Ces filtres vous permettent de limiter le rapport :

Les filtres Type de support, Agent, Compétence et Équipe vous permettent de rechercher les agents, les compétences et les équipes que vous souhaitez inclure dans le rapport. Les résultats de la recherche apparaissent après la saisie du premier caractère. Vous pouvez également filtrer les agents, les compétences et les équipes inactifs en cochant les cases Exclure les agents inactifs, Exclure les compétences inactives et Exclure les équipes inactives.

Le champ Nombre d’enregistrements provenant du même ANI permet un filtrage plus avancé en incluant un opérateur. Par exemple, vous pouvez limiter les résultats à tous les appelants qui vous ont contacté 10 fois ou plus avec un seul EAN.

Ce rapport expirera après 20 minutes et est limité à 56 pages de contacts.

Les appels non compressés peuvent être lus directement, mais les appels compressés doivent être téléchargés avant de pouvoir être lus. Les appels compressés seront téléchargés sous forme de fichiers MP3.

Afficher les appels refusés

Le rapport Historique des contacts vous permet de visualiser les appels qui ont été considérés comme refusés. Un appel refusé dans le rapport ne signifie pas nécessairement que le contact a été perdu ou qu’un problème grave s’est produit. Parfois, un appel est considéré comme refusé, car il a été redirigé vers un autre agent.

Certains motifs de refus peuvent être associés à des codes de motif standard de téléphonie. Ce code est envoyé par le réseau de l’opérateur d’appel à l’ACD CXone et est ensuite associé au contact. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les codes de cause 0, 16 et 255 sont des versions normales d’un contact et doivent être associés à des contacts.

  1. Dans la fenêtre Détails du Contact cliquez sur l’ongle Options du Contact.
  2. Configurer les paramètres du rapport que vous voulez, puis réglez l’option Afficher l’option Refus à sur Oui et cochez Afficher les Données Étendues.

Données dans ce rapport

Le rapport Historique des contacts comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Toutes les colonnes n’apparaissent pas par défaut. Si vous activez Afficher les données étendues et que vous exportez les données du rapport vers une feuille de calcul, vous verrez toutes les colonnes.

Raisons de refus

Un appel refusé dans le rapport n’indique pas nécessairement un problème. Il arrive qu’un appel soit marqué comme refusé parce qu’il a été redirigé vers un autre agent. Les refus doivent vous préoccuper s’ils sont constants ou si vous constatez une augmentation des taux de refus pour un agent donné.

Parfois, les raisons de refus sont associées aux codes de cause standard des fournisseurs de téléphonie. Les codes de cause sont envoyés du réseau d’un opérateur d’appels à l’ACD CXone et sont ensuite associés au contact. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les codes de cause 16 et 255 sont des appels normaux d’un contact. Vous devez vous attendre à ce qu’ils soient associés à des contacts.

La colonne Raisons de refus n’apparaît dans le rapport que si vous cochez la case Afficher les données étendues dans les options du rapport et que vous exécutez ensuite le rapport.

Codes cause

Le tableau suivant fournit des descriptions des Codes de Causes dans le Rapport d’Historique des Contacts.

Certains motifs de refus peuvent être associés à des codes de motif standard téléphoniques. Ce code est envoyé à partir du réseau de l’opérateur d’appel à la plateforme puis associé au contact. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les Raisons de refus apparaîtront dans le rapport uniquement si vous cliquez sur la case à cocher Afficher les données étendues dans les options de rapport puis exécutez le rapport.

La colonne Codes de cause n’apparaît dans le rapport que si vous cochez la case Afficher les données étendues dans les options du rapport et que vous exécutez ensuite le rapport.

Fenêtre des coordonnées

Vous pouvez explorer un seul contact en cliquant sur l’ID de contact.

Dans cette nouvelle fenêtre, vous pouvez récupérer les appels, les clavardages et les SMS enregistrés. Vous pouvez également supprimer manuellement les transcriptions de clavardage. Les transcriptions des clavardages et des courriels ainsi que les enregistrements des appels sont disponibles dans le cadre de ce rapport tant que les fichiers existent encore dans le stockage actif. Une fois les fichiers déplacés vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre stockage externe, ils ne sont plus accessibles via ce rapport. Le rapport n’affichera que jusqu’à 4 Mo de fichiers de transcription.

Si vous avez capturé des variables dans le script à l’aide de la fonction savetodb Studio ou de la propriété SavetoDB de l’Assignaction , les variables et les valeurs saisies par le contact sont visibles dans un onglet Variables publiées. Cet onglet n’apparaît que s’il y a des variables à afficher. Si le contact n’a pas saisi de valeurs ou si cette fonction ne figure pas dans le script, vous ne verrez pas cet onglet.

Colonnes de détails de contact

Raisons de Fin de Contact

Le tableau suivant fournit des descriptions des raisons de fin de contact. Vous pouvez les consulter en cliquant sur l’ID d’un contact pour charger la fenêtre Détails du contact.