Rapport de Performance de la campagne

Source de rapport : Tubes

Taux de rafraîchissement du rapport : 6 heures

Le rapport de performance de la campagne affiche des données clés sur la performance de vos campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports.. Vous pouvez rapidement identifier les campagnes réussies et celles qui ont besoin d’aide.

Graphique à barres

Le rapport de performance de la campagne présente trois graphiques à barres :

Nos cinq campagnes les plus chargées : Affiche les cinq campagnes pour lesquelles le nombre d’appels traités est le plus élevé. Cela peut vous aider à prendre des décisions en matière de dotation en personnel. Vous pouvez également l’utiliser pour surveiller les pics d’appels dans les campagnes.
Les trois meilleures/trois pires campagnes par niveau de service : Affiche les trois campagnes ayant le pourcentage de niveau de service le plus élevé et les trois campagnes ayant le pourcentage de niveau de service le plus bas.
Les trois meilleures/trois pires campagnes par AHT : Affiche les trois campagnes avec le temps de traitement moyen (AHT) le plus court et les trois campagnes avec l’AHT le plus long.

Données dans ce rapport

Le rapport de performance de la campagne comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques des données. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne	Description
Nom de la campagne	Le nom de la campagne à laquelle les données de cette ligne sont associées.
Entrant	Le nombre total de contacts entrants pour la campagne.
Sortant	Le nombre total de contacts sortants pour la campagne. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités. Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI
Offerts	Le nombre de contacts proposés (livrés) aux agents, qu’ils aient été répondus ou refusés, au cours de la campagne. Les contacts répondus sont considérés comme « traités ». Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l’appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d’agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront PAS considérés comme des contacts offerts. Contacts distincts où (un contact_state = enregistrement de ROUTAGE existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = ENTRANT
Traités	Le nombre total de contacts entrants traités par les agents pour la campagne. Les contacts traités sont également appelés « Contacts répondus. » Compte distinct des contacts où contact_state = ACTIF et contact_state_duration> 0
Temps moyen de traitement	Durée moyenne pendant laquelle un agent de la campagne a traité un contact entrant. Calcul : Temps de traitement / Contacts traités
Abandons	Le nombre total de contacts abandonnés pour la campagne. Les contacts abandonnés passaient du temps à attendre de parler à un agent, puis raccrochaient ou quittaient le système avant d’être proposés à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l’ IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE EN FILE D’ATTENTE et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX)
Temps moyen en file d’attente	Le temps moyen que les contacts de la campagne ont passé dans la file d’attente. Calcul : Temps de mise en file d’attente / Contacts mis en file d’attente
% Abandons	Pourcentage du total des contacts entrants de la campagne qui ont été abandonnés avant d’être proposés à un agent. Calcul : (Abandons / Contacts mis en file en attente) * 100
Temps moyen d’abandon	Le temps moyen qu’un contact de la campagne a attendu dans la file d’attente avant d’abandonner. Calcul : Temps d’abandon / Contacts abandonnés
Niveau de Service	Le pourcentage de niveau de service pour la campagne.