Rapport sur les performances des contacts de l’agent

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport sur les performances des contacts de l’agent affiche des métriques clés liées à CXonepour chaque interaction que vos agents ont gérée pendant la période que vous avez sélectionnée. Il fournit des données détaillées sur les performances de l’agent telles que le nombre d’appels que l’agent a mis en attente ou le nombre de fois que l’agent a consulté. Le rapport comprend :

Le gadget logiciel Performance des contacts de l’agent.
Le gadget logiciel Performance de l’agent.
Indicateurs clés de performance (KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) communs à tous les agents, tels que la durée du contact avec l’agent, le nombre de consultations et le nombre de conférences.
Le tableau Performance de l’agent.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Gadget logiciel Performances des contacts de l’agent

Vous pouvez sélectionner l’une des quatre métriques—Durée de contact de l’agent, Temps actif, Temps de traitement, ou Temps inactif— et afficher les données cumulées de tous les agents sous forme de graphique linéaire. L’axe des x affiche les incréments d’intervalle de temps, que vous pouvez sélectionner dans la liste déroulante Options de temps. Vous pouvez également visualiser ces données par contact dans le tableau du rapport sur les performances de l’agent. Les descriptions des colonnes du tableau sont répertoriées ci-dessous.

gadget logiciel Performance Agent

Affiche les données de chaque agent sous forme de graphique à barres. Vous pouvez sélectionner la métrique que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante Sélecteur de métrique. Les données de ces indicateurs sont collectées à partir de chaque contact traité par l’agent. Vous pouvez également visualiser ces données par contact dans le tableau du rapport sur les performances de l’agent. Les descriptions des colonnes du tableau sont répertoriées ci-dessous.

Les Indicateurs Clés de la Performance (KPI)

Affiche ces indicateurs clés de performance (KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) pour tous les agents :

contact moyenne de l’agent
Nombre de consultations
Nombre de conférences
Nombre de réponses de l’agent
Compteur de focalisation

Tableau Performance de l’agent

Le tableau Performance de l’agent comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les métriques des données. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur n’importe quelle colonne du tableau Performance de l’agent pour trier les données.

En savoir plus sur les colonnes du tableau Performance de l’agent

Colonne	Description
Nom de l’agent	Le nom et prénom de l’agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier l’agent.
ID de contact de l’agent	ID unique généré par le système et attribué à l’agent qui lie l’agent au contact. Si un seul contact est transféré à un autre agent ou change le type de canal - comme un clavardage évoluant vers un appel vocal - un nouvel ID de contact d’agent sera généré.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l’interaction a été catégorisée.
Nom du canal	Le canaliser Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. par lequel le contact a été traité. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d’une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d’agent unique.
Nom de la compétence	L’ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été traité.
Durée de contact de l’agent	La durée d’interaction de l’agent avec le contact. Cela inclut le temps d’attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en pré-file d’attente ou dans un IVR.
Temps de traitement	Durée qui s’écoule entre l’acceptation de l’interaction par l’agent et la fin de l’interaction.
Temps actif	La durée pendant laquelle l’agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l’agent est configuré pour l’omnicanal et gère quatre clavardages, il ne peut avoir qu’un seul clavardage ouvert à la fois lorsqu’il est activement en train de taper. Un clavardage sera actif à la fois et les trois autres clavardages seront inactifs.
Temps inactif	Durée pendant laquelle l’interaction a été marquée comme inactive.
Temps Moyen de Traitement	Durée moyenne entre l’acceptation d’un contact par l’agent et la fin de l’interaction.
Temps actif moyen	La durée moyenne pendant laquelle l’agent interagissait activement avec un contact.
Durée moyenne d’inactivité	Le temps moyen passé par le contact dans un état inactif.
Compteur de focalisation	Le nombre total de contacts actifs que l’agent a traités en même temps. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer qu’un seul message à la fois.
Nombre de défocalisation	Le nombre total de contacts actifs sur lesquels l’agent n’était pas focalisé lors de la gestion d’une autre interaction. Ce nombre sera toujours un de moins que le nombre de focalisation.
Temps ACW	Le temps que l’agent a passé à effectuer le traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW), comme la saisie de notes ou la configuration de dispositions. Le temps ACW commence après la fin de l’interaction active, mais avant que l’agent ait entièrement terminé le flux de travail.
Temps de suspension	Le temps que le contact a passé en attente.
Nombre de conférences	Nombre d’instances où l’agent a participé à une conférence avec un autre agent.
Temps de conférence	La durée totale pendant laquelle l’interaction s’est déroulée dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Nombre de consultations	Nombre total de fois où l’agent a mis un contact en attente et a consulté un autre utilisateur. Lors d’une consultation, l’agent met temporairement le contact en attente pendant qu’il communique avec un autre utilisateur.
Temps de consultation	La durée totale pendant lequel l’agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps moyen de première réponse	La durée moyenne du temps qui s’est écoulée entre le début d’une interaction et le moment où l’agent a envoyé le premier message au contact.
Nombre de réponses de l’agent	Le nombre total de réponses que l’agent a envoyées au contact lors d’une interaction.
Notes de disposition des contacts de l’agent	Toutes les notes saisies par l’agent lors de la disposition du contact.