Rapport sur l’historique des contacts de l’agent

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport sur l’historique des contacts des agents fournit des informations détaillées sur la manière dont les agents interagissent avec les contacts. Ce rapport inclut des données de ACD et Digital Experience. Il comprend plus de 30 métriques et un graphique à barres qui affiche une vue plus détaillée des données par type de fichier. Bon nombre de ces mesures sont spécifiques aux contacts numériques.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport Historique des contacts de l’agent comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne. Cliquez avec le bouton droit sur n’importe quelle colonne du tableau du rapport Historique des contacts de l’agent pour trier les données.

Colonne	Description
Nom de l’agent	Le nom et prénom de l’agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier l’agent.
Nom de l’équipe	Le nom de l’équipe à laquelle l’agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date de contact de l’agent	Date à laquelle l’interaction s’est produite.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l’interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD utilisée par un contact actif sur lequel se trouve l’agent. Cela indique uniquement si l’agent est dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Lacanaliser Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à travers lequel l’interaction s’est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d’une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d’agent unique.
Direction	Si le contact était entrant ou sortant.
DNIS	DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. est le numéro de téléphone du point d’accès que le client appelle ou l’adresse de courriel que le client a contacté.
ANI	L’EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais) est le numéro ou l’adresse de courriel que le client a utilisé pour envoyer un message entrant.
Code cause	Correspond au code de fin d’appel du réseau téléphonique.
Notes de disposition des contacts de l’agent	Toutes les notes saisies par l’agent lors de la disposition du contact.
Durée de contact de l’agent	La durée d’interaction de l’agent avec le contact. Cela inclut le temps d’attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en pré-file d’attente ou dans un IVR.
Temps de traitement	La durée entre l’acceptation du contact par l’agent et la fin de l’interaction.
Temps actif	La durée pendant laquelle l’agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l’agent est configuré pour l’omnicanal et gère quatre clavardages, il ne peut avoir qu’un seul clavardage ouvert à la fois lorsqu’il est activement en train de taper. Un clavardage sera actif à la fois et les trois autres clavardages seront inactifs.
Temps inactif	Le temps que le contact a passé dans un état inactif.
Compteur de focalisation	Le nombre total de contacts actifs que l’agent a traités en même temps. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer qu’un seul message à la fois.
Nombre de défocalisation	Le nombre total de contacts actifs sur lesquels l’agent n’était pas focalisé lors de la gestion d’une autre interaction. Ce nombre sera toujours un de moins que le nombre de focalisation.
Temps ACW	Le temps que l’agent a passé à effectuer le traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., comme la saisie de notes ou la configuration de dispositions. Le temps ACW commence après la fin de l’interaction active, mais avant que l’agent ait entièrement terminé le flux de travail.
Temps de suspension	Le temps que le contact a passé en attente.
Nombre de conférences	Le nombre de fois où l’agent a organisé une conférence avec un autre agent.
Temps de conférence	Durée totale de l’interaction dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Nombre de consultations	Nombre total de fois où l’agent a mis un contact en attente et a consulté un autre utilisateur. Lors d’une consultation, l’agent met temporairement le contact en attente pendant qu’il communique avec un autre utilisateur.
Temps de consultation	Durée totale pendant laquelle l’agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps de première réponse	Le temps qui s’est écoulé entre le début de l’interaction et le moment où l’agent a envoyé le premier message au contact.
Messages d’agent	Le nombre total de messages que l’agent a envoyés au contact.
Messages des clients	Le nombre total de messages que le contact a envoyés à l’agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés lors d’une interaction.
Neutre (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment neutre lors d’une interaction.
Négatif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment négatif lors d’une interaction.
Positif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d’un sentiment positif lors d’une interaction.