25.4リリースノート

このページには、2025年10月29日に始まり、次のリリースの開始時に終了する25.4リリースサイクル(現在は2026年1月29日を予定)で現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、限定リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

25.4版のウェビナー録画とプレゼンテーションスライドをご覧ください。これらには、機能に関する詳細な説明が含まれています。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXone Mpowerシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更 API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。
WebまたはデスクトップStudio Studio機能専用の情報。この機能がWeb Studio、デスクトップStudio、または両方でサポートされるかを示します。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone Mpower顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA：この機能は、すべての顧客を対象に一般提供(GA)されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR：この機能は、限定リリース(CR)プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、アカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時-この機能は展開時にオンに切り替える必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時-この機能は新しいリリースがお客様の環境に展開された時点ですぐに利用可能になります。

ご利用のCXone Mpowerアプリに関するプラットフォーム要件およびFedRAMPサポートステータスについて説明します。

(missing or bad snippet)

削除されたアプリケーションと機能

Hosted Softphoneソリューションの提供終了

CounterPathが提供するCXone Mpower SoftphoneおよびCXone Mpower Softphone - Hosted - VDI製品は、2025年末をもって利用不可となります。まだ移行が完了していない場合は、できるだけ早くエージェントをIntegrated Softphoneソリューションに切り替えてください。

なお、CXone Mpower Softphone - HostedはMacおよびWindowsマシン向けに、引き続きダウンロードおよび利用が可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Auto Attendantの提供終了

Auto Attendantは利用できなくなりました。まだ移行が完了していない場合は、CXone Mpower Attendantに切り替えてください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいアプリケーション

CXone MpowerとAmazon Connectの統合

Amazon Connectの統合がCXone Mpowerで利用可能になりました。これにより、Quality Management、Interaction Analytics、Reportingのために音声録音および画面録画をインポートできるようになります。

この機能は、新しい Store & Forward Amazon Connectライセンスで提供されており、この機能を有効にするための新しい権限も追加されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Orchestrator

現在、Orchestratorは限定リリース中です。今回のリリースは、コンタクトセンターとバックオフィスの両方の業務にわたるエンドツーエンドのワークフロー管理を可能にする、堅牢なAI駆動のオーケストレーションレイヤーへ向けた次のステップとなります。

Orchestratorを使用すると、組織は部門をまたいで業務プロセスを分析、統合、最適化、自動化できます。従来のRPAツールや短命のAIエージェントとは異なり、Orchestratorは長期間実行されるワークフローをサポートし、タスクとカスタマージャーニーを管理するための集中管理型コマンドレイヤーを提供します。

今回のリリースでは、以下が可能になりました。

  • ワークフローを構築および可視化するための集中ワークスペースにアクセスできるようになりました。

  • ローコードのWorkflow Designerで、より多くの分岐およびトリガーオプションを使用できるようになりました。

  • 基本的なコネクターおよび拡張カスタム変数を管理できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Test Suite

このリリースでは、AI Studioで利用可能なTest Suiteアプリケーションを使用することで、AIソリューションをより確実に展開できるようになります。コンタクトセンター管理者は、AIプロファイルに取り込まれたナレッジの内容を確認または検証できないという課題に対処し、展開前に取り込まれたナレッジを検証できます。このアプリケーションでは、取り込まれたナレッジをプレビューし、潜在的な欠落や不正確さを特定し、必要な修正をナレッジソース内で直接行うことができます。これにより、AIが本番環境で稼働する前に、将来の知識ベースやCopilot設定、GenAIプロンプトのカスタマイズと整合性を確保できます。

時間がかかり、エラーを招きやすい「実際の通話によるAI応答のテスト」に頼るのではなく、回答の有無にかかわらずクエリーセットをアップロードしてユーザーインタラクションをシミュレーションできます。これにより、幅広いナレッジ質問に対して迅速かつ反復可能なテストが可能となり、Copilotが正しい情報を参照しているかを初期段階で確認できます。

その結果、展開の高速化、応答精度の向上、AIアシスタントのパフォーマンスに対する信頼性の向上を実現できます。Test Suiteでは、CopilotプロファイルまたはGenAI Prompt Editorプロファイルを展開前に検証および改善するための構造化されたワークフローを実行できます。

  • Upload Input Data (入力データのアップロード)：実際のユーザーシナリオを反映したサンプル質問やフレーズを追加することから始めます。

  • Analyze Results (結果の分析)：システムがパフォーマンススコアを生成し、入力に対してプロンプトがどのように応答したかを評価できます。

  • Review Chunks and Scores (チャンクとスコアの確認)：使用されたナレッジチャンクとそのスコアが可視化され、うまく機能した部分と改善が必要な部分を把握できます。

  • Tune Settings (設定の調整)：分析結果に基づき、プロンプトの挙動を目的により適合させるよう調整できます。

  • Edit Profiles (プロファイルの編集)：テストから得た洞察を用いて、CopilotまたはGenAI Prompt Editorのプロファイルを更新します。

  • Create Knowledge Base Articles (知識ベース記事の作成)：テスト中にナレッジギャップが見つかった場合、Test Suiteから直接新しい知識ベース記事を作成できます。

このアプリケーションは、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Cognigy AI

NiCE Cognigy AIをご紹介します。これはエンタープライズ向けの会話型およびエージェント型AIを提供するもので、以下のような機能を備えています。

  • 高度な自然言語理解(NLU)を用いて、マルチステップ対話をサポートし、自然な会話を行うバーチャルエージェントの設計。

  • Webチャット、メッセージングアプリ、音声プラットフォームなどのチャネルを通じた顧客エンゲージメント。

  • 直感的なドラッグ&ドロップによるローコード/ノーコードツールを用いた、バーチャルエージェントおよびワークフローの構築。

  • CRM、ERP、チケッティング、分析プラットフォームなど既存システムとのシームレスな接続。

  • FAQ対応やトランザクション処理など、日常的なタスクの自動化。

  • エンタープライズグレードのセキュリティと信頼性による、安心のスケーリング。

  • 会話メトリクスや顧客センチメント分析を通じた、パフォーマンスの測定と改善。

このアプリケーションは、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト

UI変更

アベイラビリティ GA
展開時

ACD

高度ファイルスキャン

ファイルアップロードサービスでは、ブランディングプロファイルなどの用途でファイルをアップロードできます。アップロードされたファイルはスキャンされ、不正なファイルのアップロードを防ぎます。以前、ファイルサイズ上限は20 MBでした。このリリースでは、高度ファイルスキャン機能を有効にしている場合、上限が100 MBに引き上げられました。

高度ファイルスキャンを有効にするには、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

ACD Routing

手動選択したコンタクトがコンタクト数に含まれるようになる

以前、エージェントがデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を手動で選択して対応した場合、そのコンタクトはエージェントの総コンタクト数に含まれていませんでした。このリリースでは、手動で選択されたデジタルコンタクトもエージェントの総コンタクト数に含まれるようになりました。また、エージェントはしきい値に達した後でも、デジタルコンタクトを手動で選択することができます。ただし、コンタクト数がしきい値を下回るまでは、新規コンタクトを受信しません。

この変更により、エージェントが実際に処理しているコンタクト数がより正確に反映され、しきい値未満と誤って判定されることを防ぐことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Actions

フランス語のサポート

このリリースでは、既存のEnglishおよびBrazilian Portugueseに加えて、ヨーロッパフランス語やカナダのフランス語など主要な方言を含むフランス語でActionsを利用できるようになりました。以下の操作が可能です。

ナレッジ生成は、Interaction Analytics (IA)およびCustomer Satisfaction (CSAT)スコアに依存していますが、これらのスコアは現在Englishのトランスクリプトのみを対象に算出されているため、フランス語では利用できません。そのため、フランス語を使用している場合は、混乱を避けるために非対応の機能が自動的に非表示になります。

フランス語サポートを利用するには、ブラウザーの言語設定を変更するだけで、Actionsがそれに応じて自動的に切り替わります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACDにおけるサードパーティACD (Automatic Call Distributor)サポートActions

このリリースでは、コンタクトセンターがCXone Mpowerを使用していない場合でも、Avaya、Cisco、Genesysなどのサードパーティ製テレフォニーシステムに対してActionsが対応しました。自然言語で質問したり、パフォーマンスインサイトを確認したり、異常検知やベンチマーキングなどの機能を、システムが利用可能なデータに基づいて利用できます。Actionsは、環境に適用されない質問やメトリックを自動的に非表示にします。

マルチACDテナント環境でも、以下の主要なActions機能がサポートされます。

  • すべてのコアActions機能

  • 自然言語インサイト

  • 異常検知(IAライセンスが必要)

  • ナレッジ生成(IAライセンスが必要)

ただし、CXone Mpower ACDを使用していない場合には、以下の制限があります。

顧客が独自のテレフォニーシステムを使用しており、CXone Mpower ACDを利用していない場合でも、Actionsインターフェイス自体は使用できます。ただし、以下のActions機能は使用できません。

  • ACDメトリックに関する質問

  • AHT (平均対応時間)、ACW (アフターコールワーク)、対応済コンタクト総数の異常検知

サードパーティ製テレフォニープロバイダーのチェックボックスがオンになっているテナントでは、Actionsの動作は上記の制限および機能に従います。

マルチACDテナントは、レコーディングライセンス機能によって識別されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

SupervisorメトリックとInteraction Analytics (IA)メトリックに対する自然言語インサイト

このリリースでは、Supervisorメトリックおよび追加のInteraction Analytics (IA)メトリックに関して、Actions内で自然言語による質問ができるようになりました。たとえば、次のような質問が可能です。「先月、監視セッションが最も多かったスーパーバイザー上位10名を表示して」「ボリュームに基づくトップレベルのインテントトピックを見せて」。これらの質問に対して、即座にインサイトが返されます。また、インテントクローズ済 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。カテゴリー、トピック、アクションなどのIAメトリックについて質問できるのは、テナントに適切なライセンスがある場合に限られます。具体的には、次のようなライセンスが必要です。

  • インテントカテゴリー、インテントトピック、アクションに関する質問には、IA AdvancedまたはIA Premiumライセンスが必要です。

  • 監視メトリックおよび介入メトリックにアクセスするには、Copilot for Supervisorsライセンスが必要です。

Actionsは、テナントの設定に基づいて関連性があり利用可能なデータのみを自動的に表示します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Automation Opportunity (自動化機会)

このリリースでは、Actionsに新機能Automation Opportunity (自動化機会)が追加されます。このツールは、過去のインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を分析して、自動化の可能性が高いインテントを特定するためのものです。反復的な作業、よくある問題、エージェントの行動パターンを検出し、自動化によって高い効果が期待できる領域を明らかにします。Automation Opportunityセクションでは、時間削減、コスト削減、対応の一貫性向上につながる自動化候補が示されます。また、今後12か月間でどのインテントクローズ済 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。 (サブトピック)が自動化に最適かを予測することもできます。

今回のリリースの一環として、Automation Opportunity機能には以下の内容が含まれます。

この機能を利用できるのは、IA AdvancedまたはIA Premiumライセンスを持つテナントのみです。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CopilotのBusiness Impactビュー

このリリースでは、CopilotのBusiness Impactビューにアクセスできるようになります。これは、After Call Workクローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。 (ACW)やAverage Handle Timeクローズ済 平均対応時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。 (AHT)などの主要指標を、クリックですばやく確認できるビューです。メインのObservability Dashboardとは独立しており、独自の日付範囲とフィルターを備えています。Copilotに割り当てられているかどうかに関係なく、最大5つのスキル、チーム、またはエージェント名を選択できます。グラフは選択内容に応じて動的に更新され、Copilotを使用するチームと使用しないチームのパフォーマンス傾向を比較できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

AutoSummaryにおける空のActual Summaryの取り扱い改善

このリリースでは、実際のサマリーが存在しない場合、これまで表示されていたIgnoreラベルの代わりに、Actual summary not saved by agentというラベルが表示されるようになりました。この変更は、遵守率グラフ、AutoSummaryウィジェット、平均遵守率の計算に反映されます。利用不可とマークされたサマリーは平均計算から除外されるため、遵守率データの精度が向上します。たとえば、3件中2件のみ有効な場合、平均はその2件を基に算出されます。すべてのサマリーが欠落している場合は、パーセンテージの代わりに新しいラベルが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Observability DashboardのACD/非ACDクライアント対応

このリリースでは、Observability DashboardがEngagement Hubの新しいCopilot機能をサポートし、さまざまなクライアントタイプにおける機能のパフォーマンスを監視できるようになります。CXone Mpower ACDクライアントを使用している場合は、自動生成サマリー、チーム、スキルの詳細データが表示されます。一方、非CXone Mpower ACDクライアントでは、チームおよびスキルデータにアクセスできないため、これらの機能は非表示になります。さらに、テナントがACDと非ACDアプリケーションの両方を使用している場合、Observability DashboardにはACDデータのみが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Real-Time Interface (RTI)によるObservability Dashboardのデータ強化

このリリースでは、Team、Skill、AgentのデータがData LakeではなくCopilotから直接取得されるようになり、従来必要だったワークアラウンドが不要になりました。これにより、自動サマリーのレイテンシは最大4時間から約15分に短縮されます。その結果、Observability DashboardはActual Summaries、Team、Skill、Agent情報を表示するために、RTIから直接データを取得します。

この強化の一環として、自動サマリーセクションおよび生成AI応答セクションでは、エージェントIDがエージェント名に置き換えられます。また、生成AI応答セクションでは、Team、Skill、Agent名の情報が一貫して利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Observability DashboardにおけるMpower Agentメトリック

このリリースでは、Observability DashboardがMpower Agent (旧Task Assist)エクスペリエンス向けの新しいウィジェットおよびメトリックをサポートします。Mpower Agentは、エージェントが提案されたタスクを実行できるようにするCopilotの新機能です。ダッシュボードでは、タスクの提案、実行、拒否に関する分析が提供され、アクション、ボット、エージェント、スキル、チーム、その他のディメンション別にドリルダウンすることができます。これらの分析には、実行率、成功率、タスクレベルの詳細データが含まれ、エージェントによるタスク採用状況と有効性を評価するための情報が提供されます。

新しい視覚コンポーネントとして、サンキー(sankey)チャート、アクショントータルグラフ、パフォーマンス指標グラフ、ドリルダウンビューなどが追加され、これらを通じてパフォーマンスを効果的に追跡できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

カテゴリーとインテントを動的に管理できる強化版Observability Copilot

このリリースでは、強化されたCopilotエクスペリエンスにより、知識ベースのカテゴリーやAutoSummaryのインテントを管理したり、Observability Dashboardのデータをより直感的に探索したりできるようになります。自然言語コマンドを使用して、カテゴリーやインテントの追加、削除、名前変更、更新をCopilot経由で、ダッシュボード内から直接実行できます。システムは業界に応じたカテゴリーを提案し、一致するものが見つからない場合はデフォルトリストを提示します。更新内容によっては、過去の回答に適用されるものもあれば、新しい回答のみに適用されるものもあります。

Observability Copilotを使うと、ダッシュボードデータについて自然言語で質問でき、実行可能なインサイトを受け取り、アクションを実行できます。また、カテゴリーの分布を把握し、クエリーの品質を評価できるため、知識ベースの管理と分析を1か所で容易に行えます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

 

Admin

一括アップロードでの従業員テンプレートのサポート

一括アップロード機能で従業員テンプレートを適用できるようになりました。テンプレートを使用すると、デフォルト設定が自動入力され、従業員プロファイルをすばやく作成できます。CXone Mpower UIと同様に、プロファイル側の設定がテンプレート設定より優先されます。そのため、一括アップロードは空欄のフィールドのみを埋めることができますが、すでに値が入っているフィールドは変更しません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

SCIMでの従業員テンプレートのサポート

IdP (IDプロバイダー)からユーザーを作成する際、SCIMを通じて従業員テンプレートを適用できるようになりました。OktaのようなSCIM v2準拠アプリを使用すると、CXone Mpowerユーザーの作成、更新、無効化が可能です。UIで適用されるテンプレートと同様に、プロファイル設定がテンプレート設定より優先されます。そのため、SCIMは空欄のフィールドには値を入力できますが、既存の値を上書きすることはありません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

災害復旧のためのテナント同期

バックアップ用の災害復旧テナントを設定できるようになりました。これにより、予期しない災害や計画メンテナンスなどのサービス中断時にも、ビジネスを継続して運用できます。また、プライマリテナントからセカンダリテナントへデータを同期することもできます。同期は毎日可能です。これにより、バックアップテナントが常に最新のデータに更新され、緊急時にすぐ使用できる状態が維持されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

役割プロファイルでのセカンダリ割り当て表示

以前、ある役割が従業員にセカンダリ役割として割り当てられているかを確認するには、各従業員プロファイルを1つずつチェックする必要がありました。そのため、役割を非アクティブ化する際には、プライマリ役割とセカンダリ役割の両方から役割を削除する必要があり、作業に時間がかかっていました。このリリースでは、役割プロファイル上で、その役割がプライマリまたはセカンダリとしてどの従業員に割り当てられているかを直接確認できるようになりました。また、役割プロファイルからユーザーのセカンダリ役割割り当てを削除することも可能です。これにより、役割の管理や非アクティブ化がより簡単になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

一括アップロードによるフィールド値の削除機能

Premium一括アップロードを使用してレコードを更新する際、空のフィールドに値を追加する、または既存フィールドの値を変更することしかできませんでした。このリリースでは、任意のフィールドの値を削除することも可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

一括アップロードで従業員に最大10個のビューを割り当て可能

一括アップロードを使用して、従業員に最大10個のビューを割り当てできるようになりました。これは、すでにAdmin UIで利用可能な上限と一致しています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent

バージョン25.4-Agentは、25.3.4の累積アップデートと共に展開されています。以下で「展開時」と記載されているすべての機能は、25.3.4が2025年10月26日に展開を開始した時点で利用可能になります。ただし、「切り替え時」と記載されている機能は、25.4の機能トグルによって利用可能になります。

Desk

DeskがAgentで利用可能になりました。Deskは、エージェントに統合されたオムニチャネルの作業スペースを提供します。顧客インタラクション、データ、ワークフローをひとつのシームレスなインターフェイスに集約し、より迅速で賢く、パーソナライズされたサポートを実現するために必要な情報をエージェントに提供します。Deskは、エージェントアプリケーション内に直接表示されます。

Deskには、以下の機能があります。

  • 統合された顧客プロファイルとインタラクション履歴：音声およびdigital channelsを横断した重要な顧客情報とインタラクションを1か所で確認でき、必要なコンテキストをすべて把握できます。

  • エージェントエクスペリエンスの向上：顧客データ、ノート、インタラクション履歴、組み込みワークフローによりデスクトップをパーソナライズし、効率性を向上します。

  • タスク＆リマインダー：組み込みのタスク管理でフォローアップを確実に実行できます。Desk上でタスクの作成、割り当て、追跡、リマインダー設定が可能です。

  • チケッティング：Desk内でチケットの作成、管理、解決が可能です。また、チケット用のルールやキューを構成できます。

  • スクリプティング：リアルタイムのコンテキストと自動化ワークフローを備えたエージェントスクリプトを構築できます。

  • アカウント管理：関連するインタラクション、顧客、チケット、タスクにアカウント単位で迅速にアクセスできる、一元管理ビューが提供されます。

Deskの利用には追加のライセンス購入が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

リアルタイム文字起こし

エージェントは、通話の音声をテキスト化したクローズ済 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。文字起こしクローズ済 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。をリアルタイムで確認できるようになりました。文字起こしはインタラクションスペースに表示され、コンタクトの発話が聞き取りにくい場合に役立ちます。表示されるのは1ページ分のみで、過去の発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。をさかのぼってスクロールすることはできません。この機能は、エージェントとコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の1対1通話に対してのみ利用可能です。

設定の詳細については、右上のTranscriptionフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Cardの一般提供開始

以前、Enhanced Customer Cardは限定リリースでした。今回から一般提供となりました。

Enhanced Customer Card (ECC)は、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは既存のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CXone Mpower Voice Biometrics

CXone Mpower Voice BiometricsがAgentで利用可能になりました。これにより、音声生体認証が行えるようになります。インタラクション中に専用ウィンドウが開きます。エージェントはその新規ウィンドウを使用して、音声生体認証の登録および認証を実施できます。

詳細については、右側のVoice Biometrics Hubフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

前後のインタラクションが読み込み可能に

エージェントは、同一のコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に対する同一デジタルポイントオブコンタクト上の過去インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を読み込んで表示できるようになりました。以前、チャットのみで利用可能でしたが、今回よりメールを含むすべてのプライベートdigital channelsに拡大されました。インタラクションスペースには、以下のオプションが表示されます。

前のコンタクトと次のコンタクトのオプションで使用されているコンタクトという語は、「エージェントとの会話(1つのやり取り)を意味します。オンラインヘルプでは、同じ意味でインタラクションという用語を使用しています。

混乱を避けるため、インタラクションスペースにあった[最近のメッセージを表示]オプションは、下矢印アイコン 水色のボックス内に青い下矢印のアイコン。 に置き換えられました。この矢印をクリックすると、同じインタラクション内の最新メッセージにジャンプします。メールの場合は、上矢印アイコン 水色のボックス内に青い上矢印のアイコン。 が表示され、スレッド内の最も古いメッセージへジャンプします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

AgentのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

アクセシビリティの改善

Agentにおいて、アクセシビリティ向上のため以下の改善が行われました。

  • フィールドラベルの改善

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • 設定の「情報」タブにおけるページコンポーネントのアナウンス改善歯車のアイコン。

  • テキストのカラーコントラスト比の改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作でメインコンテンツへすばやく移動できる「バイパスブロック」を追加

  • キーボード操作で検索結果の列を並び替える際に使用する[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印を改善

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アウトカムウィンドウからの保存＆リダイヤル

通話の「アウトカム」パネルに、[保存＆リダイヤル]オプションが追加されました。エージェントは、ディスポジションとディスポジションメモを保存したうえで、同じウィンドウからコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルできます。これにより、通話が中断された場合でも、エージェントが迅速にコンタクトへ再接続できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション通知でスキル名を表示

以前、着信インタラクションのポップアップ通知にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。IDが表示されていました。このリリースでは、代わりにスキル名が表示されるようになりました。これにより、エージェントが割り当てられた業務の種類をより理解しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいリージョン：南アフリカ

Agentが南アフリカでも利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

緊急通話に関する免責事項

起動画面の下部に免責事項が追加されました。内容は次のとおりです：「緊急通話を適切に行うためには、すべてのエージェントについて正確な住所情報がシステムに登録されている必要があります。」

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Assist Hub

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agent Assist Hubが南アフリカで利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Embedded

バージョン25.4-Agentは、25.3.4の累積アップデートと共に展開されています。以下で「展開時」と記載されているすべての機能は、25.3.4が2025年10月26日に展開を開始した時点で利用可能になります。ただし、「切り替え時」と記載されている機能は、25.4の機能トグルによって利用可能になります。

Agent Embedded for Microsoft Dynamics

コンテキスト切り替えとセッションインジケーター

Agent Embedded for Microsoft Dynamicsで片方向のコンテキスト切り替えが利用可能になりました。エージェントがMicrosoft Dynamics内でセッションを開くと、対応するインタラクションがAgent Embedded内でも開かれます。

逆方向についてはセッションインジケーターが利用できます。エージェントがAgent Embedded 内でインタラクションを開くと、対応するMicrosoft Dynamicsのセッションの横に青いドットが表示されます。

これらの機能は音声インタラクションとデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの両方に適用されます。機能はMicrosoft Dynamics CIF v2.0のみで動作します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Salesforce向けAgent Embedded

レコードの関連付けの強化

Agent for Salesforceのレコードの関連付け機能に、以下の変更が加えられました。

  • Relate Person Accounts (個人アカウントの関連付け)：エージェントは、個人アカウント を関連付けできるようになりました。

  • Relate Custom Records (カスタムレコードの関連付け)：エージェントは、カスタムレコードを関連付けできるようになりました。これらはRelates Toフィールドに表示されます。この機能を利用するには、カスタムレコードを設定する 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。 必要があります。

  • Relates To Disabled When Name Contains Lead (名前に「Lead」が含まれる場合のRelates Toの無効化)：NameフィールドにLeadが含まれている場合、Relates Toは自動的にNoneに設定されます。これは編集できませんこれは、データのメモリアル化に関する問題を防ぐための仕様です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Salesforce Agentの画面ポップスクリプトの再利用

すでにSalesforce Agent (SFA)用のフロー画面ポップスクリプトを使用している場合、そのSNIPPETを、CXone Mpower Agent for Salesforceのフロー画面ポップ設定でも再利用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

すべてのCRM向けAgent Embedded

Desk

DeskがAgent Embeddedで利用可能になりました。Deskは、エージェントに統合されたオムニチャネルの作業スペースを提供します。顧客インタラクション、データ、ワークフローをひとつのシームレスなインターフェイスに集約し、より迅速で賢く、パーソナライズされたサポートを実現するために必要な情報をエージェントに提供します。Deskは、エージェントアプリケーション内に直接表示されます。

Deskには、以下の機能があります。

  • 統合された顧客プロファイルとインタラクション履歴：音声およびdigital channelsを横断した重要な顧客情報とインタラクションを1か所で確認でき、必要なコンテキストをすべて把握できます。

  • エージェントエクスペリエンスの向上：顧客データ、ノート、インタラクション履歴、組み込みワークフローによりデスクトップをパーソナライズし、効率性を向上します。

  • タスク＆リマインダー：組み込みのタスク管理でフォローアップを確実に実行できます。Desk上でタスクの作成、割り当て、追跡、リマインダー設定が可能です。

  • チケッティング：Desk内でチケットの作成、管理、解決が可能です。また、チケット用のルールやキューを構成できます。

  • スクリプティング：リアルタイムのコンテキストと自動化ワークフローを備えたエージェントスクリプトを構築できます。

  • アカウント管理：関連するインタラクション、顧客、チケット、タスクにアカウント単位で迅速にアクセスできる、一元管理ビューが提供されます。

Deskの利用には追加のライセンス購入が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

リアルタイム文字起こし

エージェントは、通話の音声をテキスト化したクローズ済 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。文字起こしクローズ済 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。をリアルタイムで確認できるようになりました。コンタクトの発話が聞き取りにくい場合に役立ちます。表示されるのは1ページ分のみで、過去の発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。をさかのぼってスクロールすることはできません。この機能は、エージェントとコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の1対1通話に対してのみ利用可能です。

設定の詳細については、右上のTranscriptionフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Cardの一般提供開始

以前、Enhanced Customer Cardは限定リリースでした。今回から一般提供となりました。

Enhanced Customer Card (ECC)は、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは既存のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

前後のインタラクションが読み込み可能に

エージェントは、同一のコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に対する同一デジタルポイントオブコンタクト上の過去インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を読み込んで表示できるようになりました。以前、チャットのみで利用可能でしたが、今回よりメールを含むすべてのプライベートdigital channelsに拡大されました。には、以下のオプションが表示されます。

前のコンタクトと次のコンタクトのオプションで使用されているコンタクトという語は、「エージェントとの会話(1つのやり取り)を意味します。オンラインヘルプでは、同じ意味でインタラクションという用語を使用しています。

混乱を避けるため、[最近のメッセージを表示]オプションは、下矢印アイコン 水色のボックス内に青い下矢印のアイコン。 に置き換えられました。この矢印をクリックすると、同じインタラクション内の最新メッセージにジャンプします。メールの場合は、上矢印アイコン 水色のボックス内に青い上矢印のアイコン。 が表示され、スレッド内の最も古いメッセージへジャンプします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

Agent EmbeddedのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

アクセシビリティの改善

Agent Embeddedにおいて、アクセシビリティ向上のため以下の改善が行われました。

  • フィールドラベルの改善

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • 設定の「情報」タブにおけるページコンポーネントのアナウンス改善歯車のアイコン。

  • テキストのカラーコントラスト比の改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作でメインコンテンツへすばやく移動できる「バイパスブロック」を追加

  • キーボード操作で検索結果の列を並び替える際に使用する[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印を改善

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アウトカムウィンドウからの保存＆リダイヤル

通話の「アウトカム」パネルに、[保存＆リダイヤル]オプションが追加されました。エージェントは、ディスポジションとディスポジションメモを保存したうえで、同じウィンドウからコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルできます。これにより、通話が中断された場合でも、エージェントが迅速にコンタクトへ再接続できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション通知でスキル名を表示

以前、着信インタラクションのポップアップ通知にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。IDが表示されていました。このリリースでは、代わりにスキル名が表示されるようになりました。これにより、エージェントが割り当てられた業務の種類をより理解しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいリージョン：南アフリカ

Agent Embeddedが南アフリカでも利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

緊急通話に関する免責事項

起動画面の下部に免責事項が追加されました。内容は次のとおりです：「緊急通話を適切に行うためには、すべてのエージェントについて正確な住所情報がシステムに登録されている必要があります。」

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent for Microsoft Teams

バージョン25.4-Agentは、25.3.4の累積アップデートと共に展開されています。以下で「展開時」と記載されているすべての機能は、25.3.4が2025年10月26日に展開を開始した時点で利用可能になります。ただし、「切り替え時」と記載されている機能は、25.4の機能トグルによって利用可能になります。

Desk

DeskがAgent for Microsoft Teamsで利用可能になりました。Deskは、エージェントに統合されたオムニチャネルの作業スペースを提供します。顧客インタラクション、データ、ワークフローをひとつのシームレスなインターフェイスに集約し、より迅速で賢く、パーソナライズされたサポートを実現するために必要な情報をエージェントに提供します。Deskは、エージェントアプリケーション内に直接表示されます。

Deskには、以下の機能があります。

  • 統合された顧客プロファイルとインタラクション履歴：音声およびdigital channelsを横断した重要な顧客情報とインタラクションを1か所で確認でき、必要なコンテキストをすべて把握できます。

  • エージェントエクスペリエンスの向上：顧客データ、ノート、インタラクション履歴、組み込みワークフローによりデスクトップをパーソナライズし、効率性を向上します。

  • タスク＆リマインダー：組み込みのタスク管理でフォローアップを確実に実行できます。Desk上でタスクの作成、割り当て、追跡、リマインダー設定が可能です。

  • チケッティング：Desk内でチケットの作成、管理、解決が可能です。また、チケット用のルールやキューを構成できます。

  • スクリプティング：リアルタイムのコンテキストと自動化ワークフローを備えたエージェントスクリプトを構築できます。

  • アカウント管理：関連するインタラクション、顧客、チケット、タスクにアカウント単位で迅速にアクセスできる、一元管理ビューが提供されます。

Deskの利用には追加のライセンス購入が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

リアルタイム文字起こし

エージェントは、通話の音声をテキスト化したクローズ済 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。文字起こしクローズ済 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。をリアルタイムで確認できるようになりました。文字起こしはインタラクションスペースに表示され、コンタクトの発話が聞き取りにくい場合に役立ちます。表示されるのは1ページ分のみで、過去の発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。をさかのぼってスクロールすることはできません。この機能は、エージェントとコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の1対1通話に対してのみ利用可能です。

設定の詳細については、右上のTranscriptionフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Cardの一般提供開始

以前、Enhanced Customer Cardは限定リリースでした。今回から一般提供となりました。

Enhanced Customer Card (ECC)は、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは既存のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

前後のインタラクションが読み込み可能に

エージェントは、同一のコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に対する同一デジタルポイントオブコンタクト上の過去インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を読み込んで表示できるようになりました。以前、チャットのみで利用可能でしたが、今回よりメールを含むすべてのプライベートdigital channelsに拡大されました。インタラクションスペースには、以下のオプションが表示されます。

前のコンタクトと次のコンタクトのオプションで使用されているコンタクトという語は、「エージェントとの会話(1つのやり取り)を意味します。オンラインヘルプでは、同じ意味でインタラクションという用語を使用しています。

混乱を避けるため、インタラクションスペースにあった[最近のメッセージを表示]オプションは、下矢印アイコン 水色のボックス内に青い下矢印のアイコン。 に置き換えられました。この矢印をクリックすると、同じインタラクション内の最新メッセージにジャンプします。メールの場合は、上矢印アイコン 水色のボックス内に青い上矢印のアイコン。 が表示され、スレッド内の最も古いメッセージへジャンプします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

Agent for Microsoft TeamsのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

アクセシビリティの改善

Agent for Microsoft Teamsにおいて、アクセシビリティ向上のため以下の改善が行われました。

  • フィールドラベルの改善

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • 設定の「情報」タブにおけるページコンポーネントのアナウンス改善歯車のアイコン。

  • テキストのカラーコントラスト比の改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作でメインコンテンツへすばやく移動できる「バイパスブロック」を追加

  • キーボード操作で検索結果の列を並び替える際に使用する[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印を改善

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アウトカムウィンドウからの保存＆リダイヤル

通話の「アウトカム」パネルに、[保存＆リダイヤル]オプションが追加されました。エージェントは、ディスポジションとディスポジションメモを保存したうえで、同じウィンドウからコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルできます。これにより、通話が中断された場合でも、エージェントが迅速にコンタクトへ再接続できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション通知でスキル名を表示

以前、着信インタラクションのポップアップ通知にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。IDが表示されていました。このリリースでは、代わりにスキル名が表示されるようになりました。これにより、エージェントが割り当てられた業務の種類をより理解しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいリージョン：南アフリカ

Agent for Microsoft Teamsが南アフリカでも利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

緊急通話に関する免責事項

起動画面の下部に免責事項が追加されました。内容は次のとおりです：「緊急通話を適切に行うためには、すべてのエージェントについて正確な住所情報がシステムに登録されている必要があります。」

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent for Service Cloud Voice

ステート未割り当てのエージェントにもPresence Syncを適用

以前、選択したステートクローズ済 エージェントの可用性ステータス。がエージェントのチームに割り当てられている場合にのみ、双方向プレゼンスルールがエージェントに適用されていました。このリリースでは、この要件を無効にできるようになりました。選択したステートが割り当てられていないエージェントにもプレゼンスルールが適用され、既定の「利用可能」または「利用不可」のステートが割り当てられます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Integrated

バージョン25.4-Agentは、25.3.4の累積アップデートと共に展開されています。以下で「展開時」と記載されているすべての機能は、25.3.4が2025年10月26日に展開を開始した時点で利用可能になります。ただし、「切り替え時」と記載されている機能は、25.4の機能トグルによって利用可能になります。

Desk

DeskがAgent Integratedで利用可能になりました。Deskは、エージェントに統合されたオムニチャネルの作業スペースを提供します。顧客インタラクション、データ、ワークフローをひとつのシームレスなインターフェイスに集約し、より迅速で賢く、パーソナライズされたサポートを実現するために必要な情報をエージェントに提供します。Deskは、エージェントアプリケーション内に直接表示されます。

Deskには、以下の機能があります。

  • 統合された顧客プロファイルとインタラクション履歴：音声およびdigital channelsを横断した重要な顧客情報とインタラクションを1か所で確認でき、必要なコンテキストをすべて把握できます。

  • エージェントエクスペリエンスの向上：顧客データ、ノート、インタラクション履歴、組み込みワークフローによりデスクトップをパーソナライズし、効率性を向上します。

  • タスク＆リマインダー：組み込みのタスク管理でフォローアップを確実に実行できます。Desk上でタスクの作成、割り当て、追跡、リマインダー設定が可能です。

  • チケッティング：Desk内でチケットの作成、管理、解決が可能です。また、チケット用のルールやキューを構成できます。

  • スクリプティング：リアルタイムのコンテキストと自動化ワークフローを備えたエージェントスクリプトを構築できます。

  • アカウント管理：関連するインタラクション、顧客、チケット、タスクにアカウント単位で迅速にアクセスできる、一元管理ビューが提供されます。

Deskの利用には追加のライセンス購入が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

リアルタイム文字起こし

エージェントは、通話の音声をテキスト化したクローズ済 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。文字起こしクローズ済 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。をリアルタイムで確認できるようになりました。コンタクトの発話が聞き取りにくい場合に役立ちます。表示されるのは1ページ分のみで、過去の発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。をさかのぼってスクロールすることはできません。この機能は、エージェントとコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の1対1通話に対してのみ利用可能です。

設定の詳細については、右上のTranscriptionフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Enhanced Customer Cardの一般提供開始

以前、Enhanced Customer Cardは限定リリースでした。今回から一般提供となりました。

Enhanced Customer Card (ECC)は、顧客情報、統合されたインタラクション履歴と関連付け、クリック・トゥ・コンタクト機能、顧客メモ、そしてエージェントがインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に対応しやすくする顧客ビューを提供します。有効化すると、Enhanced Customer Cardは既存のCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。 を置き換えます。

ECCには、以下の機能があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

前後のインタラクションが読み込み可能に

エージェントは、同一のコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に対する同一デジタルポイントオブコンタクト上の過去インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を読み込んで表示できるようになりました。以前、チャットのみで利用可能でしたが、今回よりメールを含むすべてのプライベートdigital channelsに拡大されました。には、以下のオプションが表示されます。

前のコンタクトと次のコンタクトのオプションで使用されているコンタクトという語は、「エージェントとの会話(1つのやり取り)を意味します。オンラインヘルプでは、同じ意味でインタラクションという用語を使用しています。

混乱を避けるため、[最近のメッセージを表示]オプションは、下矢印アイコン 水色のボックス内に青い下矢印のアイコン。 に置き換えられました。この矢印をクリックすると、同じインタラクション内の最新メッセージにジャンプします。メールの場合は、上矢印アイコン 水色のボックス内に青い上矢印のアイコン。 が表示され、スレッド内の最も古いメッセージへジャンプします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

Agent IntegratedのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

アクセシビリティの改善

Agent Integratedにおいて、アクセシビリティ向上のため以下の改善が行われました。

  • フィールドラベルの改善

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • 設定の「情報」タブにおけるページコンポーネントのアナウンス改善歯車のアイコン。

  • テキストのカラーコントラスト比の改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作でメインコンテンツへすばやく移動できる「バイパスブロック」を追加

  • キーボード操作で検索結果の列を並び替える際に使用する[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印を改善

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アウトカムウィンドウからの保存＆リダイヤル

通話の「アウトカム」パネルに、[保存＆リダイヤル]オプションが追加されました。エージェントは、ディスポジションとディスポジションメモを保存したうえで、同じウィンドウからコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルできます。これにより、通話が中断された場合でも、エージェントが迅速にコンタクトへ再接続できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション通知でスキル名を表示

以前、着信インタラクションのポップアップ通知にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。IDが表示されていました。このリリースでは、代わりにスキル名が表示されるようになりました。これにより、エージェントが割り当てられた業務の種類をより理解しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいリージョン：南アフリカ

Agent Integratedが南アフリカでも利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

緊急通話に関する免責事項

起動画面の下部に免責事項が追加されました。内容は次のとおりです：「緊急通話を適切に行うためには、すべてのエージェントについて正確な住所情報がシステムに登録されている必要があります。」

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

API

ユーザー作成および更新時のタイムゾーン形式の検証

ユーザーを作成および更新するためのAPIが、タイムゾーン形式の検証を行うようになりました。これらのAPIでは、IANA形式のタイムゾーンを使用する必要があります。連携で以下のAPIを使用している場合は、正しいタイムゾーン形式を使用しているか設定を確認してください。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

セキュリティコンテキスト

CXone Mpowerに「Security Context (セキュリティコンテキスト)」という新しい概念が導入されました。これは、役割情報、権限、ビューなどを組み合わせたものです。この総合的なコンテキストにより、ユーザー(またはアプリケーション)がどのデータへアクセスできるか、およびUI上でどの機能やアプリが表示されるかが決まります。認証プロセス中には、このセキュリティコンテキストを示すsecurityContextIdがアクセストークン内に返されます。

これは非互換変更ではなく、ユーザー認可データへアクセスするための任意の新しい方法です。たとえば、現在/roles/search APIを使用してこの種類の情報を取得している場合、新しいSecurity Contextを利用する方法に切り替えることもできます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン - アベイラビリティ GA
トグル時

RSAキーのローテーション

CXone MpowerのAPIを使用して構築した連携がある場合は、認証プロセスがRSAキーのローテーションに対応しているかを確認してください。CXone Mpowerは、アクセストークンおよびIDトークンにRSAキーで署名しています。このキーの検証には/auth/jwks APIを使用できます。検証プロセスは動的である必要があり、NiCEがRSAキーをローテーション(更新)してもアプリが引き続き動作するようにする必要があります。RSAキーをハードコードしたり、ウォレットやその他の場所に保存したりしてはなりません。これは、アプリケーションが現在のセキュリティ標準を満たすためにも重要です。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン すべて アベイラビリティ GA
展開時

シングルテナントアプリケーションのプログラム登録

新しいAPIセットにより、シングルテナントアプリケーションをNiCEに対してプログラム的に登録できるようになりました。これにより、CXone Mpowerとの連携プロセスが大幅にスピードアップします。従来の手動プロセスを待つ必要はなく、連携に関する情報を定義すると、NiCEによる承認後すぐに認証情報を取得できます。このAPIを利用するには、ユーザーにClient Registration Application権限が付与されている必要があります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

リテンション変更データポリシーの作成

以前、データポリシー作成API 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。 は、削除ポリシーしか作成できませんでした。このリリースでは、このAPIを使用してリテンション変更ポリシーも作成できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilot

AutopilotおよびAutopilot AmeliaにおけるTTSサポートの強化とBYO (持ち込み)ライセンス

このリリースでは、AutopilotおよびAutopilot Ameliaで利用可能な、より幅広いテキスト読み上げ(TTSクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。)プロバイダーについて、標準版とプレミアム版の両方を含む詳細情報が追加されました。

Autopilotは、Omiliaネイティブ、Google Standard、WaveNet、Neural2、Microsoft Neural、AWS StandardおよびNeuralのような、デフォルトのTTSクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。バージョンをサポートしており、これらはAutopilot Voice SKUの標準料金に含まれています。ElevenLabs、Google (Chirp3、Polyglot、Studioなど)、Microsoft Neural HD、AWS Generative voicesといったAutopilotのプレミアムTTSバージョンについては、TTSクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。プロバイダーと直接契約を締結することで、お客様自身のライセンス(BYO：Bring Your Own)を利用します。

また、Autopilot Ameliaも、Google TTSクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。のデフォルトセット(Standard、WaveNet、Neural2、Polyglot)をサポートしています。Autopilot AmeliaのプレミアムTTSクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。バージョンである ElevenLabs、Deepgram、Google (Instant Custom、Studio など)、Microsoft Neural、Neural HDを利用する場合は、TTSクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。プロバイダーとの直接契約を結び、ご自身のライセンス(BYO：Bring Your Own)をご用意いただく必要があります。

このアプローチにより、Autopilotのセッション単位の料金体系を維持しながら、高品質な音声を統合できます。Autopilot OmiliaまたはAutopilot Ameliaのいずれを使用している場合でも、サポートされるTTSクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。オプションやBYOライセンスを設定し、ユーザーに最高の音声体験を提供できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

AutoSummary

言語サポートの拡充

このリリースでは、CopilotのAutoSummary機能が複数言語をサポートするようになりました。ドイツ語、Dutch、フランス語、Japanese、Italian、ウェールズ語で、要約、感情分析、最終サマリーアクティビティを確認できます。このアップデートにより、エージェントは自分の母語で顧客との会話内容をより理解しやすくなり、対応の精度が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

UK SovereignでのAutoSummaryサポート

このリリースでは、CopilotのAutoSummary機能がUK Sovereign Cloudで利用可能になりました。これにより、英国の公共部門やヘルスケア環境に求められるセキュリティおよびコンプライアンス要件に対応できます。さらに、CXone Mpowerのトランスクリプション機能がウェールズ語をサポートし、英国固有の要件により一層適合するようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Bot Builder

Agent BuilderのBot Builderへの名称変更

以前、Agent Builderと呼ばれていた製品は、このリリースでは、Bot Builderに名称変更されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

JSONペイロードを使用した高度なフローテスト

以前、Bot Builderでフローを設計した後、Virtual Agent Hubでフローを有効化し、そこでインテントのテストを行っていました。このリリースでは、今回のリリースでは、Virtual Agent Hubを使用せずに、Bot Builder内で直接インテントをテストできるようになりました。Talk–To–Your-Botのチャットインターフェイスを使って、エージェントフローをリアルタイムにテストできます。フローを選択し、JSONファイルとして入力を渡すことで、実際の顧客と同じようにフローと対話できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

スクリプトエディターにおけるCopilotの強化

このリリースでは、Bot Builderのスクリプトエディター内でCopilotを直接使用し、英語の指示だけでボットスクリプトを作成、改善できるようになりました。手動でコードを書く必要はなく、「Add a condition to handle invalid inputs (無効な入力を処理する条件を追加して)」といった指示を入力すると、Copilotが自動でスクリプトを更新してくれます。また、スクリプト内の特定の行に対して改善案を出したり、変更を加えたりすることも可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Cloud Storage Services

高度ファイルスキャン

ファイルアップロードサービスでは、さまざまな目的でファイルをアップロードできます。アップロードされたファイルはスキャンされ、不正なファイルのアップロードを防ぎます。以前、ファイルサイズ上限は20 MBでした。このリリースでは、高度ファイルスキャン機能を有効にしている場合、上限が100 MBに引き上げられました。

高度ファイルスキャンを有効にするには、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Copilot for Agents

リアルタイムエージェント支援のためのCopilotルールエンジン

このリリースでは、AI Managerの一部として導入された新しいCopilot Rules Engineを使用して、キーワード、タイミング、またはその両方に基づいてエージェントに役立つ提案を自動的に表示できるようになります。ルールを作成および管理し、それらをCopilotプロファイルに割り当てることが可能です。各プロファイルには最大100個のルールを含めることができ、ルールは複数のプロファイル間で再利用できるため、柔軟性が向上します。システムは会話をリアルタイムで監視し、必要に応じて適切なルールをトリガーするため、エージェントはタイムリーで状況に応じたガイダンスを受け取ることができます。

このリリースでは、Observability Dashboardでルールの使用状況とパフォーマンスを追跡し、エージェント支援とルールの有効性を最適化することも可能です。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Elementsを使用したText CardおよびDecision Tree Interviewの作成と管理

このリリースでは、Copilot for AgentsにElementsという新しいセクションがAI Managerの一部として導入され、Copilot用の再利用可能なアセットを作成できるようになります。

音声またはデジタルインタラクション中に表示されるText CardsやDecision Tree Interviewsを作成でき、エージェントが迅速かつ正確に対応するのを支援します。また、これらの要素の名前変更、コピー、プレビュー、無効化などの管理も随時行えるようになります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Text Cards：

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Decision Tree Interviews：

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Elementsを使用したカスタムAdaptive Cardの作成

このリリースでは、Adaptive Card標準を使用して、レイアウトをカスタマイズした再利用可能なカードを作成できるようになります。これらのカードはAI ManagerのElementsセクションで定義され、Copilotを利用するエージェントに対し、アラート、アカウントステータス、製品の在庫状況などの顧客情報を表示するためのカスタム、読み取り専用、非インタラクティブな情報カードとして送信できます。カードはCopilotストリームに表示されます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Engagement HubにおけるCopilotのマルチACD対応

これまでCiscoのみで利用可能だったCopilot for Agentsが、今回のリリースではサードパーティ製の自動着信呼分配装置(ACD)プラットフォームを使用しているコンタクトセンターでも利用できるようになります。Copilotはデスクトップ上にスタンドアロンのポップアップ画面として表示され、通話中にリアルタイムで、要約、感情分析、ナレッジの提案などのサポートを提供します。また、各通話の終了時にはAutoSummaryが生成され、内容を編集して顧客管理(CRM)プラットフォームに保存することができます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

言語サポートの拡充

このリリースでは、Copilot for Agentsが新しい出力言語に対応しました。日本語、Italian、ウェールズ語、Swedish、Korean、Norwegian、Finnish、Chinese Simplified、Chinese Traditionalが追加されています。この更新はCopilot Profileと GenAI Prompt Editorの両方に適用され、顧客の地域に合わせて応答をカスタマイズしやすくなります。

これらの言語追加はCopilotの提案内容(出力)に影響しますが、インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。内容そのものの言語翻訳を行うことを意味するものではありません。また、これらの新しい言語はデジタルインタラクションに対応していますが、音声インタラクションの場合は対応する文字起こし言語が必要があり、サポートされている出力言語とは異なる場合があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Copilot for Supervisors

追加言語サポート

Copilot for Supervisorsが新たにフランス語、Brazilian Portuguese、ドイツ語、Dutch、スペイン語、Italianをサポートしました。

今回のアップデートにより対応言語は拡大されましたが、会話型パネルの問い合わせおよび緊急アシストは、このリリースでは引き続きEnglishのみに対応しています。詳細はヘルプページをご覧ください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

顧客センチメントの整合性向上

顧客センチメントがLLMベースのモデルに移行し、Copilot for Agentsに表示されるセンチメント分析結果との一貫性が確保されます。これにより、スーパーバイザーはより正確で整合したインサイトを得られるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

会話型パネルの強化

会話型パネルはアップグレードされたデータエンジンを活用し、より広範な指標にわたって、より正確で包括的な回答を提供できるようになりました。

さらに、エラーメッセージが改善され、ユーザーが問い合わせ内容を適切に調整しやすくなり、効率性と使いやすさが向上しています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Dashboard

レポート機能のエクスペリエンス強化

ダッシュボードとレポートを明確に区別し、それぞれの用途により適した、使いやすい形にするための重要なアップデートを導入しました。

主な変更点

  • ダッシュボードとレポートが明確に分離され、それぞれが独自の動作とビジュアルを持つようになりました。

レポートセクションで、ユーザーは次の操作が可能です。

  • 柔軟な探索が可能 - 一時的な変更(フィルター、日付、並べ替え、ビュー)を保存せずに行えます。

  • スマート自動保存により、リセットを選択するまで作業状態が保持されます。

  • 必要な場合のみ保存 - ウィジェットの追加、削除、レイアウト変更などの構造変更時のみ、カスタムレポートとしてMy Reportsタブに保存するよう促されます。

  • プリビルトレポートのバージョン管理が可能になり、更新リリース時に通知を受け、以前My Reportsタブに保存したカスタムレポートに対して新バージョンを採用するか選択できます。

  • 「Reset (リセット)」と「Rerun (再実行)」操作が可能 - リセットは元の設定に戻し、再実行はタイムスタンプ付きでデータを更新します。

  • レポートを開いた際の自動更新は廃止され、ユーザーが明示的に選択したときのみ読み込まれます。

この結果、次のようになります。

  • ダッシュボードは引き続きリアルタイム監視に特化されます。プリビルトレポートテンプレートはダッシュボードから削除され、レポート側に移動されました。

  • レポートは、保存を必須としない柔軟な分析、探索スペースとなりました。

  • ユーザーは保存のタイミングや方法をより細かくコントロールできるようになります。

これらの更新により、レポートの使いやすさ、柔軟性、明確性が向上します。

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プレビルトレポート

Prebuilt Reportsタブでは、QMデータとオムニチャネルデータの両方に対応したレポートを提供します。これには、「スキル別放棄件数」「セクション別・質問別評価」「コールバック詳細」などが含まれます。

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スキル別タグレポートの作成

新しいレポートでは、スキルごとにタグ名とその件数が表示され、タグの利用状況やパフォーマンスを把握しやすくなります。

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エージェントリストウィジェット：すべて展開/すべて折りたたみ

エージェントリストウィジェットで、エージェント行を一括で展開または折りたたみできるようになりました。これにより、エージェントのコンタクト状態を確認する際の時間を節約できます。

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新しいウィジェット：Agent Contact View

ユーザーは準リアルタイムでデータを確認できるため、ログイン中のエージェントをより効率的に追跡できます。「エージェントコンタクトビュー」を参照してください。

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FrustrationウィジェットからInteraction Analyticsへのリンク

Frustrationウィジェットから直接Interaction Analytics アプリケーションを開けるようになりました。リンクを使用すると、現在のフィルターやコンテキストが保持されるため、再設定する必要はありません。これにより、サマリーデータから詳細な分析へスムーズに移行できます。

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コールバック時間を除外した新しいASAメトリック

このリリースでは、待ち時間測定を改善するために2つの新しいメトリックが追加されました。この更新により、パフォーマンスをより正確に把握し、適切な人員配置の判断に役立てることができます。

1つ目のメトリック「コールバック時間を除外したASA」は、バーチャルコールバック保留に費やした時間を除外し、インバウンドコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がキューで待機した平均時間を示します。2つ目のメトリック「コールバック時間を除外した応答速度」は、同様にコールバック保留時間を差し引いた、インバウンドコンタクトの総キュー待機時間を測定します。

これらの変更により、ASAレポートは顧客が実際に体験する待ち時間をより正確に反映できるようになります。

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Dashboardのローカライゼーション

Dashboardはまもなく、すべてのインターフェイス要素やデータラベルにわたる完全なローカライズに対応するようになります。このアップデートにより、世界中のユーザーが自分の言語でダッシュボードをより簡単に操作および理解できるようになります。翻訳の対象には、メトリッククローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。名、モーダル、ツールヒント、凡例、エージェントおよびコンタクトのステータス、チャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。名、フィルターラベル、設定、エラーメッセージ、更新タイマー、システムラベルなどが含まれます。

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新しい品質評価ウィジェット

新しいQMウィジェット「品質評価」は、品質管理評価を詳細に確認できる、構造化された表形式のビューを提供します。

評価の詳細、評価質問の詳細、評価質問と回答の詳細など、目的に応じたレポートセットを選択して、包括的で体系的なビューを表示できます。

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品質スコアウィジェットのチャネルビュー

品質スコアウィジェットに、効率化されたチャネルビューが追加されました。これにより、Eメール、チャット、電話など、異なるコミュニケーションチャネルごとの品質スコアの違いに関する貴重なインサイトが提供されます。このビューを活用することで、パフォーマンスに影響を与えている可能性のあるチャネルを特定し、より的確で効果的な改善につなげることができます。

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ゲーミフィケーション向けの新しいPMウィジェット

ゲーミフィケーションのパフォーマンス可視化を強化する2つの新しいPMウィジェットが追加されました。これらのウィジェットを利用するには、PMライセンスが必要です。

  • ゲームトラッカー：このウィジェットでは、スーパーバイザーがカード形式のインターフェイスを通じて、進行中および最近完了したゲームにおけるエージェントの参加状況を監視できます。進捗、ランキング、マイルストーン、目標に関するインサイトが提供され、ゲームタイプに応じたレイアウトで表示されます。すべてのPMゲームがサポートされます。

  • マイランキング：このウィジェットでは、割り当てられた6つのメトリックに基づき、現在の順位(個人またはチーム単位)が表示されます。チーム単位またはエージェント単位でのフィルタリングが可能で、特定のパフォーマンスにフォーカスされたビューを提供します。

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Dashboardエクスペリエンスの強化

すべての画面サイズでウィジェットタイトルがより見やすく、読みやすく表示されるようになりました。長いタイトルは自動的に短縮され、カーソルを合わせると全体が表示されます。この更新により、ウィジェット情報を一目ですばやく確認し、理解できるようになりました。

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新しいアーキテクチャへの移行

パフォーマンスとスケーラビリティを向上させるため、バックエンドシステムをアップグレードしました。その一環として、ACDとDigital Experienceの各ウィジェットを、より強力で効率的なデータ設定に移行しています。Dashboard移行ガイドを参照してください。

  • ほぼリアルタイムのウィジェットが、正確な更新を提供する新しいAPIから7～15秒ごとにデータを取得するようになりました。

  • 履歴データについては、新システムによるデータ検索がスピードアップされ、より優れた分析を可能にします。

  • 新しい統一されたエージェント状態モデルとミックスコンタクト状態モデルを使用する、エージェント状態ウィジェットとコンタクト状態ウィジェットの機能が強化されています。

顧客およびパートナーは、以下のコミュニティから新しいCXone MpowerDashboardへの移行準備に役立つリソースを確認できます。

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デスクトップディスカバリー

設定詳細ビュー

Configuration Update機能により、管理者およびスーパーバイザーは設定内容や割り当ての詳細を確認できます。

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DEVone連携

Pindrop

音声認証と不正検知

Pindropとの連携が利用可能になりました。Pindropは、CXone Mpowerに高度な音声認証と不正行為検知の機能を提供します。

主な機能：

  • 音声バイオメトリクスと不正検知：Pindropのプラットフォームは通話音声を分析し、本人確認と不審な行動の検出を行います。

  • モジュールサービス：

    • Protect：リアルタイム音声認証。

    • Passport：複数チャネルにわたる本人認証。

    • Pulse：リスクスコアリングおよび不正分析。

    • Fraud Assist：不正調査担当者向けのAIベースのケース処理支援。

  • 通話キャプチャ：CXone Mpowerの組み込みモジュールを介してPindropに音声を転送。最大13,000通話の同時処理に対応。

  • カスタム実装：組織単位でスコープ定義され、導入期間は6～36週間。複数フェーズに分割した導入が一般的です。

  • コンプライアンス対応：Pindropは音声バイオメトリクスに関する法的要件に対応しており、同意取得、HIPAA、BAAドキュメントなどの管理をサポートします。

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Digital Experience

デジタルスキルに必要なデフォルトスキル

すべてのインタラクションには、ポイントオブコンタクト(POC)クローズ済 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。に関連付けられたデフォルトスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。が必要です。データ管理やレポート作成では、すべてのインタラクションにスキルが紐づいていることが前提となります。デフォルトスキルはインタラクションが最初に作成される際に必ず割り当てられますが、それ以外はルーティング時に通常のスキルと同様に扱われます。WFAにおいても、デフォルトスキルは他のスキルと同じように処理されます。デジタルACDスキルの[詳細]タブには、新しくIs Default Skill (デフォルトスキル)という項目が表示されます。スキル作成時にこの項目を設定する必要はありません。この項目は、スキルがデフォルトとしてマークされているかどうかを示すために、[詳細]タブに自動的に表示されます。

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レガシーDigital UIの廃止

その他 > デジタルにある従来のCRMタブとCareページは、Digital Engagementを新規に利用する場合、またはレガシーのオムニチャネルメッセージングからDigital Experienceに切り替える場合には表示されません。この変更は、すでにDigital Engagementが有効になっている既存のシステムには影響しません。今後、すべてのデジタルおよびオムニチャネルユーザーに統一されたエクスペリエンスを提供するため、CRMセクションとCareセクションは最終的に削除される予定です。

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リージョンごとの可用性

Digital Experienceサービスが南アフリカで利用可能になりました。

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REQAGENT Studioアクションの強化

デジタルスクリプト用のREQAGENT Studioアクション に、新しいプロパティTarget Agentが追加されました。また、デジタルスクリプトでルーティング属性クローズ済 ルーティングスクリプトで使用するために、作成してエージェントに割り当てることができるカスタム特性を設定することも可能になりました。

詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

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BYOCのタイピングインジケーターイベント対応

Bring Your Own Channel連携でタイピングインジケーターがサポートされ、エージェントが入力中であることをコンタクト側に表示できるようになりました。

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キャパシティ管理の強化

デジタルインタラクションとデジタルスクリプトが同時に実行できる数を制御する新しいメカニズムが導入されました。システムにインタラクションが過剰に流入した場合、制限を超えたインタラクションはhopper (ホッパー)と呼ばれる一時的な保管領域で待機し、処理可能になり次第スクリプトが実行されます。ホッパー内にあるインタラクションについては、ステータスを手動で更新することや、WFAジョブで更新することはできません。ただし、新規メッセージをこれらのインタラクションに追加することは可能です。インタラクションがホッパーを抜けるまで、ステータスが更新されないだけです。この仕組みにより、ルーティングシステムのキャパシティが保護され、コンタクトが適切なタイミングで処理されるようになります。コンタクトセンターが頻繁にキャパシティ上限に達しない限り、この更新によってルーティング性能に影響が出ることはありません。

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手動選択したコンタクトがコンタクト数に含まれるようになる

以前、エージェントがデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を手動で選択して対応した場合、そのコンタクトはエージェントの総コンタクト数に含まれていませんでした。このリリースでは、手動で選択されたデジタルコンタクトもエージェントの総コンタクト数に含まれるようになりました。この変更により、エージェントが実際に処理しているコンタクト数がより正確に反映され、しきい値未満と誤って判定されることを防ぐことができます。

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Eメールトラッキングの設定

以前、メールトラッキングはすべての顧客に対してデフォルトで有効になっていました。このリリースでは、CXone Eメールにおけるトラッキングをチャネル単位でオン/オフできるようになりました。CXone Eメールチャネルの編集設定に新しく追加されたEmailフィールドから設定できます。トラッキングはデフォルトでオフになっています。そのため、どのメッセージデータを収集するかを自分でコントロールできます。

この機能の利用には、CXone Mpower アカウント担当者による有効化が必要です。有効にしていない場合、Eメール設定に該当オプションは表示されません。この機能はEメールデータをトラッキングしますが、現時点ではそのデータはレポートに含まれず、他の方法でも参照できません。収集されたデータは、今後のリリースで利用可能になる予定です。

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セキュアクッキーによるチャット認証

チャットメッセージングの顧客認証により、Digital Experienceはコンタクトを識別し、デバイスが会話中に切り替わった場合でも情報を保護できます。デジタルチャットメッセージングチャネルでは、匿名 (Anonymous)、セキュアクッキー (Secured Cookie)、サードパーティOAuthの3種類の認証方法が利用できます。このリリースでは、Digital Engagementを新規にセットアップする場合、Secured Cookieがデフォルトの認証オプションとして選択されるようになりました。このオプションは、チャットデータが保持される期間を制御することで、最も高いレベルのデータセキュリティを提供します。

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ブラウザーでサポートされない画像のフォールバック画像

ライブチャットまたはチャットメッセージングで送信された画像がブラウザーでサポートされていない場合、代わりにプレースホルダーアイコンが表示されます。

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Apple Messages for Businessにおける大容量メッセージのサポート

Apple Messages for Businessを使用する場合、エージェントは最大100 MBのメッセージを送受信できます。エージェントまたはコンタクトのいずれかが送信する添付ファイルの合計サイズがこの上限を超えた場合、エラーメッセージが表示されます。

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Apple Messages for BusinessのApp Clip対応

Apple App Clip 外部リンクを示す、正方形から矢印が突き出したアイコン。 は、アプリをダウンロードしなくても、別アプリケーションのサービスにアクセスできる仕組みです。App Clipを使うと、専用アプリをインストールしなくても、駐車料金の支払い、飲食の注文、チケット購入などが行えます。今回のアップデートで、Digital Experienceがこの機能をサポートしました。エージェントは、App Clipを呼び出すためのURLを、コンタクトに対して直接送信したり、リッチリンク経由で送信したりできるようになりました。

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Mobile SDK

色のカスタマイズ

Mobile SDKを使用すると、チャットインターフェイスのすべての色をカスタマイズできます。実装時に33色を指定し、その後は必要に応じて自由に変更できます。今回の強化により、ライトモードとダークモードにも対応し、ユーザーエクスペリエンスをより柔軟にコントロールできるようになりました。カスタマイズの幅が広がるだけでなく、チャットインターフェイスのアクセシビリティ向上にもつながります。

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非アクティブ時のポップアップ

Mobile SDKが非アクティブ時のポップアップに対応しました。このポップアップは、一定時間操作がない場合に、チャットがまもなく終了することをコンタクトに通知します。デフォルトUIを使用している場合、SDKがこれらのポップアップを自動的に処理するため、開発者側でこの機能を実装する必要はありません。ポップアップの設定はCXone Mpowerインターフェイスで行えます。カスタムUIを使用している場合は、CXone Mpowerでポップアップを設定したうえで、UI側への実装が必要です。この場合、SDKリポジトリのドキュメントに、ポップアップを実装するための具体的なユースケースが示されます。

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エラー通知の改善

チャット内のエラーが3種類に分類され、それぞれのタイプに応じてMobile SDKが適切に処理するようになりました。これにより、必要な場合にのみ、適切な内容でコンタクトに通知が行われるようになり、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

カテゴリーはエラーの重大度を示します。

  • Do Nothing (何もしない)：エラーはログに記録されます。

  • Low Group (低レベル)：UIにエラーメッセージが表示され、チャットは継続されます。SDKは切断しません。コンタクトには[続行]ボタンが表示されます。例：ボイスメッセージを処理できない場合など。

  • High Group(高レベル)：UIにエラーメッセージが表示され、チャットが切断されます。コンタクトには[切断]ボタンが表示されます。例：チャネルを読み込めない場合など。

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Expert

拡張エディターの提供範囲拡大

以前、拡張エディターは限定的なリリースで提供されていました。このリリースでは、一般提供されました。このエディターは最新のインターフェイスを備え、コンテンツ制作を向上させる生成AIツールクローズ済 ユーザーからのプロンプトに基づいて新しいコンテンツを生成する人工知能(AI)技術。学習データから習得したパターンや構造に従って動作します。を内蔵しています。作成者はプラットフォーム内で、ExpertAI Assistantを使って新しいコンテンツの生成、テキストの簡素化や要約、トーンやスタイルの調整などを行うことができます。基盤となるインフラのアップグレードやバックエンドの改善も実施され、編集作業がよりスムーズになりました。

拡張エディターは、新規サイトでは構成キーによって有効化でき、既存サイトについてもリクエストに応じて有効化できます。利用にはアクションが必要で、CXone Mpower Expertサポートチームが設定をサポートします。この機能により、ユーザーはより速くコンテンツを作成でき、外部ツールに頼る必要が減ります。

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エディターの高度な機能

すべてのユーザーが、自動的に高度な編集ツールにアクセスできるようになりました。これには、フォーマットツールの無効化、カスタムスタイルの適用、シンタックスハイライト付きのソースコードエディター(ライト/ダークモード対応)などが含まれます。その他の強化点は以下のとおりです。

  • 高度な条件付きコンテンツコントロール

  • UIからの手動リダイレクト設定

  • カスタマイズ可能なスペルチェック辞書

  • テキストおよび背景色用のビジュアルカラーピッカー

これらの機能により、ワークフローが改善され、技術サポートへの依存が軽減され、チームの作業効率が向上します。

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Content Adequacy (コンテンツ適合性)レポート

このレポートは、チームがコンテンツ内でGenSearchで想定される主要な質問に回答できているかを検証するのに役立ちます。ユーザーは質問リストをアップロードでき、システムはコンテンツのカバレッジに基づいて、各質問に対しYes/Noで結果を返します。レポートは、有効化後Expertユーザーハブで利用できます。ここには、UIおよびレポート機能の更新も含まれています。

このツールにより、チームはコンテンツの欠落部分を特定し、生成検索への備えを強化し、ユーザーが正確な回答を得られるようにすることができます。

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Cornerstone Content (コーナーストーンコンテンツ)レポート

このレポートは、知識ベース内で最も重要で頻繁に使用されているコンテンツを可視化します。トップパフォーマンスの記事、生成AIによって使用されているコンテンツ、最近更新されていない高トラフィックアイテムなどが表示されます。また、ページ滞在時間やスクロール深度といったエンゲージメントメトリッククローズ済 コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データ。により、コンテンツの価値を把握できます。

レポートは有効化後、Expertユーザーハブで利用可能できます。ここには、UIおよびレポート機能の更新も含まれています。このレポートにより、チームは高い影響力を持つコンテンツに集中でき、AIの検索結果の精度向上やユーザー満足度の向上に貢献します。

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CRMタッチポイントでのGenSearch

GenSearchがCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。タッチポイントクローズ済 Expertコンテンツを埋め込む場所。Webプロパティやアプリケーションに統合できます。に統合され、エージェントは知識ベースに基づいて自然言語で質問し、生成AIによる回答を受け取れるようになりました。これらの回答には、サポートケースに直接リンクできる参照元記事が含まれます。GenSearchは有効化後、Expertユーザーハブで利用可能です。なお、CXone Mpowerを利用していない顧客には提供されません。この機能により、エージェントの作業負荷が軽減され、顧客対応の速度や品質の向上が期待できます。

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Feedback Management

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2026年1月に利用可能になる予定です。

SFTP URLの変更

Feedback ManagementにSFTPを使用している場合は、25.4 Feedback Managementアップデートを受け取る前にSFTPアドレスを更新する必要があります。現在のURLはアップデート後に機能しなくなるため、早めの更新によりスムーズな移行とサービスの中断防止が可能になります。

  • 現在のURL：sftp://yourcompany.satmetrix.com:22

  • 新しいURL：sftp://sftp.yourcompany.satmetrix.com:22

ご不明な点がある場合は、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。

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Webサーベイのアクセシビリティ

Webサーベイが、Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)を含むグローバルなアクセシビリティ基準に準拠するよう更新されました。これらの更新により、視覚、運動、認知に障がいのある人々にとって、サーベイがより使いやすくなります。改善点には、スクリーンリーダーのサポート、キーボードナビゲーション、高コントラストのカラーオプション、必須質問のラベル付けの改善が含まれます。また、画像に代替テキストを追加したり、モバイル端末で「評定尺度」を問う質問を縦方向に並べるレイアウトを選択したりすることもできます。

既存のサーベイの多くは自動的に更新されます。さらに細かいカスタマイズが可能な新しい設定オプションも利用できます。これらの変更により、より幅広いユーザーへリーチできるようになり、法的および倫理的なアクセシビリティ基準を満たすことにもつながります。

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コメントの不適切表現マスキング

不適切表現のマスキングは、自由回答のサーベイコメントに含まれる攻撃的な言語を自動的に編集(伏字化)します。これにより、フィードバックを確認するスタッフに対して、敬意ある環境を維持できます。サーベイの言語ごとにカスタムキーワードリストを管理できます。マスキングは新しいコメントにのみ適用されますが、必要に応じて元のテキストを閲覧することは可能です。

この機能はシステム設定で有効化され、テキストサーベイとIVRクローズ済 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。サーベイの両方のコメントに対応しています。IVRサーベイでは、マスクされたコメントの音声録音は再生から除外され、インターフェイスで明確にマークされます。

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リージョンの拡大

Feedback Managementは英国ソブリンクラウド構成で利用可能になりました。

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データ削除の改善

データ削除プロセスが高速化され、より適切なデータガバナンスをサポートするようになりました。設定された保存期間より古い招待、回答、コンタクトレコードを削除できます。保存期間を調整するには、組織の要件に基づいて3～60か月の間で値を選択します。デフォルトでは、36か月より古いレコードが削除対象になります。削除ジョブは、システムの処理量に応じて自動的に実行されます。オプトアウトしたコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は削除されますが、オプトアウト状態は保持されます。

これらの更新により、データ管理が簡素化され、保存ポリシーへの準拠が確保されます。

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最終質問後のサーベイ自動送信

短いサーベイでは、最後の質問に回答した後、送信ボタンをクリックせずに自動で送信されるようになりました。送信ボタンではなく、最後の質問(自由記述や選択式のことが多い)が最終ステップとして機能します。この機能は、新しいサーベイプロパティ設定によって有効化できます。

また、Manage Translationsページを使用して、サーベイの送信ボタンのラベルをカスタマイズできます。さらに、回答者への案内として、「最後の質問に回答するとすぐに送信されること」を知らせる短いメッセージを最終質問の上に追加することもできます。この機能により、短いサーベイをより迅速かつ簡単に完了できるようになり、回答率とユーザー満足度の向上につながります。

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送信禁止ルールの変更

以前、サーベイの送信禁止ルールを最大9,999日まで設定できました。このリリースでは、その最大値が365日に変更されました。

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ElevateAIの対応言語拡大

ElevateAIはより多くの言語をサポートし、グローバルユーザーにローカライズされた体験を提供します。対応言語の完全な一覧については、ElevateAIドキュメント をご覧ください。

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GenAI Prompt Editor

Prompt Editorのテナントセグメンテーション対応

このリリースでは、テナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。セグメンテーションに基づいてGenAI Prompt Editor内のプロンプトを整理および管理できるようになりました。これにより、部門やビジネスユニットごとにプロンプトをグループ化し、誰がプロンプトを閲覧および編集できるかをコントロールしやすくなります。部門ごとにプロンプトプロファイルを作成および共有し、ユーザーの役割や所属テナントに応じて、閲覧のみ、または編集可能といった権限を設定できます。ユーザーには、自分のテナントに関連するプロンプトのみが表示されます。この機能は、テナントセグメンテーションが有効化されているテナントでのみ利用できます。

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Prompt Editorのユースケーステンプレートで変数を使用

このリリースでは、GenAI Prompt Editorのプロンプトテンプレートに変数を追加できるようになります。変数は、ケース番号、製品名、顧客情報などのリアルタイムデータをシステムから取得し、プロンプトをよりパーソナライズされた正確な内容にすることができます。また、データが存在しない場合に備えてフォールバックテキストを設定でき、公開前にプロンプトがどのように表示されるかをプレビューすることも可能です。

サポート案件向けにAutoSummaryを作成する場合、テンプレート内に{caseNumber}のような変数を追加できます。サマリーが生成されると、システムから取得した実際のケース番号が自動的に挿入されます。ケース番号が利用できない場合は、「Case number not provided (ケース番号が提供されていません)」のようなフォールバックテキストが表示されます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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Guide

Web Assistantのユーザビリティ強化

このリリースでは、Web Assistantの使いやすさとユーザー体験を向上させるためのさまざまな改善が行われています。改善点には、よりわかりやすいトーストメッセージ、洗練されたルールレイアウト、更新された配色、より視認性の高いGuide接続ステータスが含まれます。また、ユーザーインターフェイスでは、エラーメッセージとエラー処理が改善され、接続の問題を迅速に特定し対応できるようになりました。

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シングルページアプリケーションサポートの改善

Webサイトがシングルページアプリケーション(SPA)として設計されている場合、ユーザーが異なるビュー間を移動しても、サイトは単一ページとして動作します。現在、Guideのルールエンジンはこれらの動的なページ遷移を一貫して認識できず、そのためページ遷移後にルールが再実行されないという問題が発生します。

このリリースでは、Guideに強化されたSPAサポートが導入されました。新しいパラメーターresetRulesOnNewPageがWebページヘッダー内のGuide初期化コードに追加されます。このパラメーターを有効にすると、Guideが動的なページ遷移を検出し、静的条件を含むすべてのルールを遷移直後に再評価できます。これにより、すでに一度実行されたルールも、ページコンテキストが動的に変化した際に再度実行されるようになります。

この機能を有効にするには、SPAのヘッダー内にあるGuide初期化コードに、パラメーターresetRulesOnNewPageを手動で追加してください。

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日時条件の動的評価

現在、Date and Time (日時)条件は静的に評価されており、ページの読み込みまたはリフレッシュ時にしかトリガーされませんでした。このリリースでは、この条件が動的に評価されるようになりました。これにより、指定された日時に到達すると、ユーザーの操作やページの読み込み、リフレッシュを必要とせずに、条件が自動的にトリガーされるようになりました。

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Integration Hub

監査履歴

Integration Hubの各接続に、変更ログが追加されました。接続が作成または更新されると、以下の情報が記録されます。

  • Date (日時)：変更が行われた日付

  • Modified By (変更者)：変更を行ったユーザー

  • Profile Name (プロファイル名)：接続の名称

  • Action (操作)：発生した内容(接続の作成、更新など)

ユーザーは、接続設定内に新しく追加されたAuditボタンから、このログにアクセスできます。

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リージョン提供状況

Integration Hubが南アフリカおよびEU ソブリンクラウド構成で利用可能になりました。

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Interaction Analytics

自然言語プロンプトによるAIフィルタリング

AIフィルタリングツールは、ユーザーが入力したプロンプトに基づいて自動的に適切なフィルターを適用します。これにより、手動でフィルターを設定するために費やしていた時間を削減できます。また、ユーザーの興味関心をもとに、どのフィルターを適用すべきかをAIが判断します。さらに、AIフィルタリングの結果を保存済み検索として保存することも可能です。これにより、必要なインタラクションを少ない手間ですばやく見つけられます。この機能を使用するには、IA AdvancedまたはIA Premiumライセンスが必要です。

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リージョン提供状況

Interaction Analyticsは南アフリカで利用可能になりました。ただし、このリージョンでは現時点でAutoSummaryはサポートされていません。そのため、該当地域のインタラクショントランスクリプトの「メモ」セクションには、AutoSummaryはまだ表示されません。

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Topic AI EditorのAI Studioへの移行

以前、Topic AI EditorはIAのLanguage Modelからアクセスしていましたが、このリリースでは、Topic AI EditorはAdmin アプリケーション内のAI Studioに移動しました。

詳細については、右上のTopic AI Editorフィルターを選択してください。

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Interactions Hub - Data Policies

エクスポートポリシー

新しいエクスポートにより、大量データのエクスポートが可能になります。このポリシーは、定期的なエクスポート要求を含む、柔軟で動的なユーザーインターフェイスを採用しています。また、顧客ごとの要件、契約、ポリシーに対する互換性も確保しています。

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パブリックAPI - 保持期間の変更

Data Policiesのユーザーインターフェイスを使用せずに、APIを使って保持期間変更ポリシーを自動的に作成および管理できるようになりました。これにより、保持期間変更アクションを自社の内部システムと連携しやすくなります。開発者ポータル 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。 をご覧ください 。

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トグル時

ビジネスデータ向けの高度な比較演算子

ポリシー条件に新しい比較演算子が追加されました。これらの演算子を使用すると、テキスト一致によってビジネスデータをより正確にフィルタリングできるようになります。これにより、手作業を削減できます。

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ポリシーテンプレート

Data Policiesは、さまざまなユースケースに基づいてポリシーを提案します。これにより、より迅速に作業を開始でき、利用可能なポリシーの選択肢を広く確認できます。「ポリシーテンプレート」を参照してください。

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Migrated Calls

マルチリージョンストレージ

マルチリージョンストレージは、Migrated Callsで利用できるようになりました。マルチリージョンストレージライセンスを保有するテナントは、メディアのアーカイブ先として希望するリージョンを選択できます。

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データフィルターの強化

移行済みインタラクションの検索フィルターで、Equals (等しい)、Contains (含む)、Starts with (〜で始まる)、Ends with (〜で終わる)といった追加のテキストベース演算子がサポートされるようになりました。これにより、より柔軟かつ精度の高い検索クエリーを作成できます。

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パートナーアプリケーション

Adapters

ネットワーク許可のための静的IP

Adapters アプリケーションにおいて、ネットワークトラフィック向けの静的IPが追加されました。これにより、ネットワークの許可リストにIPを追加する必要があるセキュリティポリシーに対応できるようになります。また、特定の他のプラットフォームにおいてMFAクローズ済 パスワードに加え、認証アプリのコードやSMSなどの2つ目の検証方法を必要とします。これにより、資格情報が漏えいした場合でも、不正アクセスのリスクを大幅に低減できます。 (多要素認証)要件をバイパスすることも可能になります。

これらのIPを許可リストに追加する必要はありません。既存のPresence SyncおよびDirectory Syncのセットアップは、問題なく引き続き動作します。

これらのIPアドレスをネットワークの許可リストに追加する場合は、CXone Mpower プラットフォームプラットフォームがホストされているリージョンにリストされているIPアドレスのみを追加する必要があります。

クラスター IPアドレス
北米 - 米国

  • 54.68.35.151

  • 34,216,236,236年
カナダ

  • 52.60.48.124

  • 3.96.243.91
EU

  • 35.156.88.160

  • 52.28.242.63
英国 - ロンドン

  • 18.133.168.73

  • 3.11.40.212
オーストラリア

  • 52.63.35.19

  • 52.62.116.242
日本 - 東京

  • 54.95.126.186

  • 3.114.131.167
日本 - 大阪

  • 15.168.75.95

  • 15.168.21.255
韓国 - ソウル

  • 3.39.57.171

  • 3.39.197.4
UAE

  • 3.29.44.207

  • 3.29.101.18
FedRAMP

  • 52.7.87.136

  • 52.5.90.138

これらのIPアドレスをネットワークの許可リストに追加する場合は、CXone Mpower プラットフォームプラットフォームがホストされているリージョンにリストされているIPアドレスのみを追加する必要があります。

クラスター IPアドレス
北米 - 米国

  • 44.235.174.101

  • 44.231.33.76

  • 34.215.252.4
カナダ

  • 3.98.88.142

  • 15.223.128.170

  • 99.79.143.209
EU

  • 3.64.181.164

  • 18.193.204.252

  • 18.193.63.197
英国 - ロンドン

  • 18.132.85.173

  • 18.168.126.74

  • 18.134.39.137
オーストラリア

  • 3.24.37.98

  • 54.206.248.157

  • 3.104.51.206
日本 - 東京

  • 54.238.125.11

  • 52.68.33.109

  • 52.194.103.211
日本 - 大阪

  • 15.152.203.110

  • 15.168.83.100

  • 15.168.106.69
韓国 - ソウル

  • 13.125.9.254

  • 13.124.18.185

  • 43.203.109.152
UAE

  • 3.29.104.18

  • 3.29.140.199

  • 3.29.44.216
FedRAMP

  • 52.205.158.41

  • 3.216.11.172

  • 44.205.151.71
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展開時

Performance Management (Native)

PM (Native)アプリにおけるMetricsクイックリンク

管理者は、PM (Native)アプリから直接カスタムメトリックを作成できるようになりました。これにより、Metricsアプリに切り替える必要がなくなります。

この機能を有効化するには、PM – Insightsライセンスが必要です。

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トグル時

スナップショットメトリック

管理者は、リアルタイムの累計値を表示するスナップショットメトリックを作成できるようになりました。これは、ライブパフォーマンスモニタリングに不可欠な指標です。スナップショットメトリックは1つ以上のコンポーネントで構成できますが、特定の日付に紐づけられることはありません。

この機能を有効化するには、PM – Insightsライセンスが必要です。

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トグル時

PM (Native)アプリにおけるCoaching Managerクイックリンク

コーチは、PM (Native)アプリから直接コーチングセッションを管理できるようになりました。これにより、Coachingアプリに切り替える必要がなくなります。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

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トグル時

左ナビゲーションメニュー項目の更新

PM (Native)アプリの左ナビゲーションメニューが再編されました。Insights、Gamification、Coaching、Desktop Discovery、Data Managementのモジュールごとに項目が整理され、ナビゲーションがより直感的になり、PM (Native)が提供する機能を明確に把握しやすくなりました。

InsightsとData Managementを有効化するには、PM - Insightsライセンスが必要です。

GamificationとCoachingを有効化するには、PM - Actライセンスが必要です。

PM (Native)アプリでDesktop Discoveryページを表示するには、Desktop Discoveryライセンス(Data Collection / Desktop Discovery Advanced)を有効化する必要があります。

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トグル時

アワード履歴

スーパーバイザーおよびマネジャーは、特定期間内に授与され受領したアワードを追跡できるようになりました。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

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トグル時

ゲーム履歴 - ゲーム内訳

Game Breakdownグラフは、ゲームの有効性を視覚的に示します。Gamification管理者は、プレイヤーの実績を過去のパフォーマンスと比較し、必要に応じてゲーム設定を調整して成果を改善できます。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

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トグル時

CXone Mpower AgentにおけるDashboardクイックリンク

エージェントは、CXone Mpower Agentから 新しいDashboardクイックリンクにアクセスできるようになりました。この機能を使用すると、リアルタイムやシフト中の自身のパフォーマンス、ランキング、進捗をすばやく確認できます。また、同僚とのパフォーマンス比較も可能になり、健全な競争を促進します。

この機能を有効化するには、PM – Insightsライセンスが必要です。

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トグル時

CXone Mpower AgentにおけるMarketplaceクイックリンク

エージェントは、CXone Mpower Agent アプリケーション内で新しいMarketplaceクイックリンクにアクセスできるようになりました。この機能を使用すると、シフト中にバーチャルコインを引き換えることができ、仕事における満足度とエンゲージメントを高めることができます。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

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トグル時

Quality Management

品質スコアバーの表示固定

通話のスコアリング中、平均品質スコア(Average Quality Score)を常に表示できるようになりました。スコアを確認するためにスクロールバックする必要はありません。スコアバーは評価フォームの下部に固定され、フォーム内を移動しても常に見える状態になっています。これにより、スコアリング作業がよりスムーズかつ効率的になります。

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トグル時

評価管理の手間を軽減

評価に対するコメントを編集できるようになりました。タイプミスを直したり、フィードバックを更新したりするために、コメントを削除して一から書き直す必要はもうありません。適切な権限がある場合、コメントにカーソルを合わせてEdit (編集)またはDelete (削除)を選ぶだけで操作できます。コメントを編集または削除できる範囲は、ユーザーの権限に基づきます。Edit Own (自分の評価のみ編集可)権限がある場合、自分が作成した評価のコメントのみ編集できます。Edit All (すべて編集可)権限がある場合、閲覧できるすべての評価のコメントを編集または削除できます。さらに、誤った評価フォームで実施された評価については、そのステータス(Draft、Submitted、Appealed)に関係なく削除できるようになりました。My Zoneの複数の場所から削除できるため、誤作成された評価を簡単に取り除けます。これらの更新により、評価内容を常にクリーンで正確で最新の状態に保つことが容易になります。この機能はQuality Management Advancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

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トグル時

評価タスクのナビゲーションがより明確に

My Zoneに、小さいながら便利な改善が追加されました。Tasksタブは名称がEvaluation Tasksに変更され、目的がよりわかりやすく理解しやすくなりました。ページタイトルとURLもこの更新内容に合わせて変更されています。ユーザーインターフェイス自体に影響はありませんが、評価タスクへのナビゲーションがこれまでよりスムーズになります。

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トグル時

すべてのユーザーにアクセシブルな評価体験を

よりインクルーシブで、障がいのあるユーザーをはじめ、誰にとっても使いやすいナビゲーションを利用できるようになりました。

変更点

  • キーボード操作：キーボードだけでインターフェイス内をスムーズに移動できます。

  • スクリーンリーダー対応：ボタン、フォーム、評価ステータスに対して、より明確な説明が提供されます。

  • 視覚的改善：コントラストと可読性が向上し、視認性が高まりました。

  • 支援技術との互換性：すべてのユーザーに、より滑らかで効率的な操作体験を提供します。

これらの改善はWCAG 2.1 AA基準に準拠しており、誰もがアクセシビリティ、使いやすさ、直感的なナビゲーションを得られるように設計されています。

この機能はQuality Management Advancedライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

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トグル時

新しいキャリブレーションのドリルダウン

Quality Managerは、各キャリブレーションにおけるキャリブレーションのばらつきをより詳細に分析できるようになりました。これにより、評価者の管理をさらに適切に行えるようになります。ユーザーはキャリブレーションセッションにドリルダウンし、参加者別、質問別のばらつきを確認できるようになり、キャリブレーション管理が大幅に容易になります。

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トグル時

Recording

コンタクト終了理由での検索

「コンタクト終了理由での検索」により、ユーザーは各コンタクトがどのように終了したかに基づいてインタラクションを絞り込んだり表示したりできるようになりました。インタラクションの検索結果の表示に新しい列とフィルターが追加され、特定の通話結果をより簡単に検索、分析できるようになりました。

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展開時

ScreenAgent Managerの機能拡張

今回のリリースでは、ScreenAgent Managerに以下の新機能と改善が追加されました。

  • Access Keyの新しい列がグリッドに追加され、各マシンの構成が確認できるようになりました。

  • Not Seenタブが新設され、一定期間(任意で日数、週数、月数を設定可能)アクティブでない物理マシンの一覧を表示できるようになりました。非アクティブ期間はアプリケーション内で設定できます。

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展開時

レコーディングポリシーの拒否リスト上限拡大

Recordingポリシーの拒否リストが、最大100件のURLまたはアプリケーションをサポートするようになりました。これにより、管理者は録音対象から除外するサイトやアプリケーションを、より柔軟に管理できるようになります。

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展開時

Real-Time Interaction Guidance

リージョン提供状況：

Real-Time Interaction Guidanceが英国ソブリンクラウド構成で利用可能になりました。

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展開時

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Engagement HubにおけるCopilot for Agents

Copilot for Agentsが、Engagement Hubによってサポートされているサードパーティ製電話システムでも利用できるようになりました。このリリースでは、Ciscoがこの機能をサポートする最初の電話システムとなります。管理者は、エージェントが通話中にリアルタイムの支援を受ける方法を制御するルールを設定できます。このソリューションはEngagement Hubのレコーディングプラットフォームを基盤としており、通話録音を行わない場合でもCTIクローズ済 CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション)。コンピュータと電話の双方でのインタラクションを統合できる技術全般。とメディア統合が必須です。

詳細については、右上のCopilot for Agentsフィルターを選択してください。

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展開時

Microsoft Teamsのモノラル録音オプション

このリリースでは、ライセンスに応じてMicrosoft Teamsの録音をステレオまたはモノラルから選択できるようになりました。これにより、音声品質とコストのバランスを、ビジネスニーズに合わせて柔軟に調整できます。

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展開時

セキュリティ強化のための相互TLS

Engagement Hubの各種統合機能が、SIPクローズ済 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。およびメディア伝送における相互TLSクローズ済 トランスポート層セキュリティ(Transport Layer Security)。アプリケーション間で送信されるデータに対して、エンドツーエンドのセキュリティを提供するプロトコル。 をサポートするようになり、通話のセキュリティが向上しました。この更新により、接続の両側を検証できるようになり、機密データの保護に役立ちます。

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展開時

テレフォニー接続ステータス

サードパーティ製テレフォニーシステムおよびインターフェイスの接続ステータスを表示する新しいビジュアルインジケーターが追加されました。これにより、管理者やサポートチームは、サービスに影響が及ぶ前に接続問題を迅速に特定し、解決できるようになります。

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展開時

Avaya 10.2認定

CXone Mpowerは、Avaya 10.2システムとの動作が正式に認定されました。これにより、最新のAvayaリリースを利用する顧客に対して、スムーズなセットアップと安定したパフォーマンスが保証されます。

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展開時

Alvaria Aspect DialerとAvaya SIPRECの連携

Alvaria Aspect Dialerの通話をAvaya SIPRECを使用して録音できるようになりました。これにより、互換性が拡大し、既存のダイヤラー環境をそのまま継続利用できるようになります。

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展開時

Reporting

新しいリージョンでの提供開始

Reportingが南アフリカで利用可能になりました。

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展開時

データダウンロードレポート

全リージョンでのスケジュール済みレポートのキューイング

Data Downloadレポートに対し、すべてのリージョンでレポートキューイングが利用できるようになりました。レポートキューイングがない場合、大量のスケジュール済みData Downloadレポートは処理中にタイムアウトする可能性があります。レポートキューイングを使用すると、スケジュール済みレポートがキューに入り、順番に実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

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展開時

Digital Engagement CDRレポートの列データの反映

以前、Digital Engagement CDRレポート内の一部の列でnull値が表示されることがありました。このリリースでは、これらの列に正しいデータが表示されるようになりました。

  • SLA

  • プレキュー

  • キュー内

  • Agent_Time (エージェント時間)

  • ポストキュー

  • ACW_Time (アフターコールワーク時間)

  • Abandon_Time (放棄時間)

  • Total_Time_Plus_Disposition (合計時間＋ディスポジション)

  • Routing_Time (ルーティング時間)

  • Callback_Time (コールバック時間)

  • Disp_Code (ディスポジションコード)

  • Disp_Name (ディスポジション名)

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展開時

カスタムレポート

全リージョンでのスケジュール済みレポートのキューイング

すべてのリージョンでカスタムレポートのレポートキューイングを実行可能になりました。レポートキューイングがない場合、大量のスケジュール済みカスタムレポートは処理中にタイムアウトする可能性があります。レポートキューイングを使用すると、スケジュール済みレポートがキューに入り、順番に実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Studio

StudioアクションのF1ヘルプリンクURLの更新

Studioアクションを選択してF1キーを押した際に開くURLが更新されました。これらのリンクでは、選択したアクションのヘルプページが新しいCXone MpowerヘルプセンターのURL (help.nicecxone.com)で開くようになりました。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクションプロパティでの結果ブランチの表示と設定

アクションプロパティペインにResult Branches (結果ブランチ)という新しいセクションが追加されました。アクションを選択すると、そのアクションに対して可能なすべてのブランチ条件のフィールドがResult Branchesセクションに表示されます。以下の操作が可能です。

  • 各ブランチ条件がどのアクションに接続されているか(接続されていない場合はその旨)を確認できます。

  • プロパティペイン内で、各結果ブランチに接続するアクションを選択することで、ブランチ条件を設定または変更できます。

  • ブランチ条件のドロップダウンの右上にあるXをクリックすることで、選択したアクションからブランチを削除できます。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

スクリプトを最後に変更したユーザー名の表示

スクリプトに最後に変更を加えたユーザーを確認できるようになりました。Scriptsページに新しく追加されたModified By (変更者)列に、そのユーザー名が表示されます。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

トレース出力の変数リストの更新

以前、トレース出力ウィンドウのVariablesリストで変数を選択すると、その変数の値を最後に変更したアクションのみが表示されていました。このリリースでは、その変数の値を変更するスクリプト内のすべてのアクションの一覧を確認できるようになりました。これにより、スクリプト全体を通して変数の値をより容易に追跡できるようになります。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

スクリプトキャンバスが前回の位置とズーム設定を記憶

スクリプトキャンバスが、前回そのスクリプトを開いたときの設定を記憶するようになりました。次回スクリプトを開くと、キャンバスは前回作業していた位置と同じズームレベルで表示されます。これにより、前回の作業の続きにスムーズに戻ることができるようになります。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

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展開時

スクリプト検索の強化

Scriptsページでスクリプト名を検索する際、入力中に検索結果が表示されるようになりました。検索語に文字を追加または削除すると、結果は自動的に更新されます。検索を開始するためにEnterキーを押す必要はありません。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

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展開時

PAGEアクションの更新

PAGEアクションのRaw XMLプロパティの内容を編集できるようになりました。外部のXMLエディターからの出力を、このアクションに貼り付けることもきます。これにより、このアクションを使用する際の柔軟性が向上します。

WebまたはデスクトップStudio

両方

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展開時

デジタルスクリプトでのルーティング属性サポート

デジタルスクリプトでルーティング属性クローズ済 ルーティングスクリプトで使用するために、作成してエージェントに割り当てることができるカスタム特性を設定できるようになりました。ルーティング属性はブルズアイルーティング方式です。デジタル版のREQAGENTアクションには、Routing AttributeおよびTarget Agentプロパティが追加されています。また、デジタル版のUPDATE CONTACTアクションにもRouting Attributeが追加されました。スクリプトの実行時にインタラクションへ適用するルーティング属性を選択できます。これにより、デジタルインタラクションをエージェントへルーティングする方法をさらにカスタマイズできます。

WebまたはデスクトップStudio

両方

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展開時

Supervisor

アクセシビリティの強化

このリリースでは、アクセシビリティを向上させるための新しい更新が導入されています。これらの変更はWCAG 2.2の基準に準拠しており、次のユーザーの利用体験を引き続き向上させます。

  • スクリーンリーダーを使用するユーザー

  • 色覚に課題のあるユーザー

  • マウスを使わずに操作するユーザー

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Real-Time Third-Party Telephony (マルチACD)機能の強化

Real-Time Third-Party Telephonyのサポートが拡張されてGenesysに対応し、スーパーバイザーはGenesysの電話システムを使用しているエージェントに対して、音声モニタリングおよび画面モニタリングをシームレスに実行できるようになりました。

さらに、混合環境の場合にのみ表示される新しいビュータイプ切り替え(View Type)トグル が追加され、スーパーバイザーはOCRエージェントとサードパーティ電話エージェントの表示を簡単に切り替えられるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

キュー内のコンタクト

Skillsタブに新しくContact Queueパネルが追加されました。このパネルでは、選択したスキルに対してキューで待機しているすべてのコンタクトの詳細な内訳が表示され、スーパーバイザーがキューの負荷を効果的に管理および優先付けできるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ルーティング属性の可視性

コンタクトにルーティング属性の詳細が追加されました。スーパーバイザーはコンタクトがどのようにルーティングされたかをより深く把握できるようになり、より的確な監督が可能になります。

これらの詳細は以下に表示されます。

  • Skillsタブ – Contacts in Queue (キュー内のコンタクト)パネル内

  • Contactsタブ – Contact History (コンタクト履歴)パネル内

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Performance Monitoringの名称をQuality Performanceに変更

用語更新との一貫性を保つため、Performance Monitoring (パフォーマンスモニタリング)のナビゲーション項目名はQuality Performance (品質パフォーマンス)に変更されました。

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トグル時

Topic AI Editor

Topic AI Editorの機能強化

このリリースでは、Topic AI Editorの使いやすさ、精度、およびリージョンでの提供状況を改善するための複数の強化が行われています。これらの更新により、組織はAIモデルを自社のビジネス要件にさらに適切に合わせられるようになります。

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トグル時

AdminのAI Studioからの起動

Topic AI EditorがInteraction Analyticsから移動し、現在は[Admin] > [AI Studio] に配置されています。これにより、管理とアクセスがより容易になりました。また、AI Studio内でアプリケーションにアクセスできるようにするためのLaunch Topic AI Editor権限をオン/オフできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Otherカテゴリー

新しいOther (その他)カテゴリーが追加され、マッチしないインテントやアクションの分類精度が向上しました。

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トグル時

モデルの強化

チューニングされたモデルを、サンプル発話やトランスクリプトなど、自身のデータにより手動で強化できるようになりました。これにより、分類精度を向上させることができます。

注意：過去データの再処理には対応していません。

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トグル時

UAEリージョンのサポート

Topic AI Editorが、UAEのIAA顧客でも利用可能になりました。この機能をサポートするため、フランクフルト(ドイツ)リージョンでホストされているBedrockのクロスリージョンサービスが利用されています。

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トグル時

トランスクリプション

CXone Mpower Transcription

新しいトランスクリプションエンジン

以前、バージョン11のTranscriptionは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。バージョン11では精度が向上し、対応言語が拡大され、カスタム語彙オプションも引き続きサポートされています。このバージョンのTranscriptionの主な変更点は次のとおりです。

  • Code Switching (コードスイッチング)：同じ会話や発話内で複数の言語が混在していても対応できるようになりました。

  • Cleaner Transcripts (読みやすい文字起こし)：「えー」「うーん」などの余分な語句が削除され、より読みやすいテキストになります。

  • Improved Accuracy (精度の向上)：文字起こしの精度が大幅に改善されました。特に、略語、数字、金額などのエンティティの表現がより正確になりました。

  • Add to Lexicon (辞書に追加)オプションの廃止：語彙カスタマイズの「辞書に追加」機能は不要になりました。新しい文字起こしエンジンは固有の辞書に依存しないLLM (大規模言語モデル) を使用しているためです。

  • ブースト設定の変更：ブーストの仕組みが変更されました。特定の単語をブーストすると、エンジンはその単語をより頻繁に使用します。ブーストレベルのスコア指定は不要です。

  • 方言の指定が不要に：方言の選択が不要になりました。たとえば、North American / International Englishを選択する必要はなくなりました。 新しいバージョンのトランスクリプトエンジンは、多くの方言からの入力を処理できるように設計されています。

  • 非決定的な結果：同じ音声を処理しても、再処理のたびに文字起こし結果が若干異なる場合があります。

複数の言語を文字起こしする場合、すべての語彙カスタマイズは同じ構成セットに保存されます。最大で50個のブースト用語と200個の単語置換構成がサポートされます。

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トグル時

対応言語の追加

Transcriptionは新たに次の6言語をサポートするようになりました。

  • ドイツ語

  • Dutch

  • フランス語

  • Japanese

  • Italian

  • ウェールズ語

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トグル時

すべての対応言語で利用可能なカスタム語彙構成

Transcriptionがサポートするすべての言語で、カスタム語彙構成が利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Continuous Stream Transcription

CXone Mpower Agentアプリケーションでのインタラクション文字起こし表示

CXone Mpower Agent Suiteアプリケーションのアプリケーションで、音声インタラクションの文字起こしを表示できるようになりました。文字起こしはエージェントにリアルタイムで表示されます。これにより、Copilot for AgentsやAutoSummaryにアクセス権を持たないエージェントでも、文字起こしを確認できるようになります。

Studioスクリプトには、CONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションを使用して設定を行う必要があります。さらに、新しい権限が追加されています。文字起こしを表示するには対象エージェントにこの権限を付与する必要があります。この機能を利用するには、別途ライセンスの購入が必要です。

詳細については、右上のAgentフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

文字起こしデータのサードパーティプラットフォームへのエクスポート

文字起こしをCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。などのサードパーティプラットフォームにエクスポートできるようになりました。エクスポートは、音声およびデジタルインタラクションの文字起こしで利用できます。

Studioスクリプトでは、このオプションを設定するためにCONTINUOUS TRANSCRIPTION アクションとCONFIGURE TRANSCRIPT SUBSCRIPTION アクションが必要です。この機能を利用するには、別途ライセンスの購入が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Voice Biometrics Hub

ライブエージェント、IVR、バーチャルエージェント向けCXone Mpower Voice Biometrics

Voice Biometricsは、ライブエージェント、IVRクローズ済 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。、そしてバーチャルエージェントクローズ済 ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。が処理するインタラクションに対して、音声による生体認証を提供します。これにより、音声チャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。でコンタクトを認証するための選択肢が拡大します。

ライブエージェントとのインタラクション中は、CXone Mpower Agent アプリケーション内で専用ウィンドウが開きます。エージェントはこの新しいウィンドウを使用して、音声バイオメトリクスの登録と認証を行います。IVRおよびバーチャルエージェント向けの音声バイオメトリック認証を構成するには、カスタムスクリプトの作成が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Workforce Management

スケジューリング後の予測調整

保存時の予測調整フロースルーにより、スケジュールが作成された後でも予測を更新できるようになります。人員配置ステップが完了し、ステップ5が終了すると、追加の操作なしで、変更内容がSchedule Manager、Intraday、人員配置測定基準に自動的に反映されます。

以前、スケジューリング後に予測を更新する際、システム全体で変更を同期させるために手動の操作が必要でした。

このリリースでは、予測フロー内で将来のインターバルを直接調整できるようになります。これにより、精度が向上し、手作業が減り、すべての計画ツール間でリアルタイムな整合性を維持できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アクティブ予測の表示

Forecast Job ListページとSchedule Generationページに、各スケジュールがどの予測ジョブによって生成されたのかが表示されるようになります。これらの視覚的なインジケーターにより、人員配置測定基準の基礎となっている予測を特定しやすくなります。

以前、スケジュール生成時にどの予測が使用されたのかを特定することが難しく、IntradayやSchedule Managerページでのパフォーマンス指標の元となるデータが不明確でした。

このリリースでは、視覚的なインジケーターが各スケジュールに使用された予測ジョブを示すようになります。特定のジョブ名までは表示されないものの、そのスケジュールが予測データに基づいていることを把握しやすくなります。

この強化により、意思決定の質が向上し、エラーの削減や業務効率の改善が期待できます。

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トグル時

スタンドアロンシミュレーションに基づくNet Staffingの更新

スタンドアロンシミュレーション結果のスキル分布データを使用して、Net Staffing (Net人員配置)を算出できるようになりました。これにより、リクエスト承認、イントラデイ調整、人員配置最適化において、より正確な意思決定が可能になります。

以前、Net人員配置は静的ルールまたは従来のヒューリスティックに依存しており、休暇申請、会議、スキル再割当などのリアルタイムの変化を正確に反映できない場合がありました。

このリリースでは、以下の操作が可能です。

  • シミュレーション結果のインターバルごとのエージェントスキル分布を使用して、Net人員配置を更新できます。

  • Intraday Manager、Intraday Reports、Optimizer、Auto-approvals全体で精度を向上できます。

  • システムが最新のエージェントの動きやスケジュール変更を反映するようにできます。

  • 過去の日付には従来の方法を継続使用し、将来の日付にはシミュレーションに基づく更新が適用されます。

この強化により、実際のエージェント稼働状況や期待されるサービスレベルに、より適切に要員計画を整合させることができます。

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トグル時

繰り越しリセット処理で最新の繰り越し休暇値をクリア

注意：この機能はBasicライセンスで利用できます。

繰り越しリセット処理により、自動的に適用された休暇繰り越しを取り消せるようになりました。リセットを実行すると、休暇サマリーページの繰り越し列が空欄になります。誤ったルールやスケジュールで処理が完了した場合でも、リセットして必要な調整を行えるようになりました。さらに、繰り越しのリセットを行うと、手動で加えた編集もすべて取り消されます。

以前、繰り越し処理完了後はエラーのみ編集可能でした。このため、問題を十分に修正したり、監査の正確性を維持したりすることが制限されていました。

このリリースでは、編集後に繰り越し処理をリセットできるようになりました。これにより、精度が向上し、手作業の修正が減り、休暇ポリシーが正しく適用されるようになります。

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トグル時

休暇管理のための繰り越し処理の再実行

注意：この機能はAdvancedライセンスで利用できます。

繰り越し処理の再実行により、繰り越し値を手動で編集することなく、調整後に休暇繰り越し処理を再度実行できるようになりました。これにより、休暇割り当てが正確で、ポリシーと整合した状態に保たれます。

以前、繰り越し処理が一度実行されると、変更が必要であっても再実行できませんでした。このため、エラーを十分に修正したり、監査の正確性を維持したりすることが制限されていました。

このリリースでは、ルールやスケジュールを更新した後に、繰り越し処理を再実行できるようになりました。これにより、精度が向上し、手作業が減り、従業員全体の休暇管理をより効果的に行えるようになります。

「休暇プラン」について詳しくはこちらをご覧ください。

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トグル時

日付指定の承認ルールの定義

注意：この機能はAdvancedライセンスで利用できるようになりました。

祝日、ブラックアウト期間、季節イベントなど、特定の日付に適用される承認ルールを定義できるようになりました。この日付指定ルールにより、エージェントからのリクエスト承認が自動化され、手動対応を最小限に抑え、重要なスケジューリング期間における迅速な対応が可能になります。

以前、承認ルールは広範に適用され、予測可能なケースでも手動での確認が必要でした。

このリリースでは、以下の操作が可能です。

  • 単一の日付や不定期の将来日付に対するルールを定義できます。

  • 休暇リクエストに対して日付別の割り当てを設定できます。

  • 有効なルールのみが検証に使用され、期限切れのルールは明確に示されます。

この機能強化により、運用カレンダーに合わせて承認ロジックを最適化でき、一貫性が向上し、遅延の削減にもつながります。

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トグル時

複数リクエストを一度に承認または拒否

Manage Requestsページで一括承認および一括拒否ができるようになり、複数のエージェントリクエストをより簡単かつ迅速に処理できるようになりました。この強化により、時間の節約、繰り返し作業の削減、意思決定の迅速化が可能になります。

以前、マネジャーが各リクエストを個別に承認または拒否する必要があり、業務の遅延や手作業の負担増につながっていました。

このリリースでは、以下の操作が可能です。

  • 現在のページに表示されているすべてのリクエストを選択し、一括処理できます。

  • 更新に失敗したリクエストには警告アイコンが表示され、該当リクエストは保留ステータスに戻ります。

この更新により、リクエスト処理の効率化が図られ、特にリクエスト数が多い時期に効果を発揮します。

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トグル時

CXone WFMとAmazon Connectの連携

CXone WFMがEngagement Hubを介してAmazon Connectと連携できるようになりました。この機能強化により、Amazon Connectの標準化されたデータを使用して、精度の高い予測、スケジューリング、リアルタイム遵守(RTA)が可能になります。

以前、CXone WFMはCXone MpowerネイティブのACDに限定されており、より広範な環境での利用が制限されていました。今回の統合により、Amazon Connectを皮切りに、CXone Mpower以外のACDへの対応が拡大され、ワークフォース運用をより柔軟に管理できるようになります。

このリリースでは、次のデータにアクセスできます。

  • 予測用のヒストリカルデータ

  • スケジュール調整用のイントラデイデータ

この統合により、WFMの強力な計画およびトラッキング機能がAmazon Connectを含むマルチACD環境にも拡張されます。

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展開時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、25.4リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

ACD Routing

アドバンスルーティングの提供状況

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

Unified Routingに含まれるIntegrated Matching

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

Integrated Matchingの提供状況

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

ダイヤラー通話との優先度比較の改善

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

Agent Embedded

Salesforce Agentスクリーンポップスクリプトの再利用

この機能は、フロースクリーンポップとVisualforceスクリーンポップの両方で利用可能と以前に発表されていましたが、実際にはフロースクリーンポップのみで利用可能です。

API

シングルテナントアプリケーションのプログラムによる登録

これらの新しいAPIを使用するには、新しい権限セットが必要です。

Copilot for Agents

リアルタイムエージェント支援のためのCopilotルールエンジン

この機能は当初、展開時に提供される予定でしたが、内部調整のため、リリースサイクル内の後続フェーズに提供が延期されました。

Elementsを使用したText CardおよびDecision Tree Interviewの作成と管理

この機能は当初、展開時に提供される予定でしたが、内部調整のため、リリースサイクル内の後続フェーズに提供が延期されました。

Elementsを使用したカスタムAdaptive Cardの作成

この機能は当初、展開時に提供される予定でしたが、内部調整のため、リリースサイクル内の後続フェーズに提供が延期されました。

Engagement HubにおけるCopilotのマルチACD対応

この機能は当初、展開時に提供される予定でしたが、内部調整のため、リリースサイクル内の後続フェーズに提供が延期されました。

グローバルな変更

アプリケーションのRSAキーローテーションでのJWKSエンドポイントの使用

この機能は当初、「グローバルな変更」セクションで告知されていましたが、現在はAPIセクションに移動されています。詳細については、右上のAPIフィルターを選択してください。

Interaction Analytics

Topic AI EditorのAI Studioへの移行

この機能は以前、詳細を確認するためにAI Studioフィルターを選択するよう案内していましたが、現在は右上のTopic AI Editorを選択するように変更されています。

ScreenAgent Managerの機能強化

以下の機能は、次期バージョンのScreenAgent Managerに含まれると以前に発表されていましたが、今後のリリースへ延期されました。

  • Update ScreenAgent Configuration (ScreenAgent設定の更新)の新しいオプションが、アクションメニューに追加される予定です。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは25.4のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

新しいアプリケーション

Noise Cancellation

現在、Noise Cancellationは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始される予定です。

Noise Cancellationは、音声通話中にエージェント側、コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。側、またはその両方のバックグラウンドノイズやエコーを低減します。これにより、エージェントとコンタクトは、他の声やトラフィック、タイピング音などに気を取られることなく、よりプロフェッショナルなインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。が可能になります。レイテンシもありません。Noise Cancellationはどんなヘッドセットでも使えますが、有線のUSBヘッドセットが最適です。

エージェントおよびAgent for SCVで利用できます。これらのエージェントアプリケーションでNoise Cancellationを有効化するには、CXone Mpowerアカウント担当者に連絡する必要があります。一度有効化すると、そのアプリケーションを使用するすべてのエージェントが利用できるようになります。

Multi Agent Coordinator

このリリースでは、Mpower Agentsの中核となるオーケストレーションエンジンMulti Agent Coordinator (MAC)が導入されます。MACは、ツール、LLM、AIエージェントを柔軟でコンテキスト認識型のワークフローにまとめて調整するための仕組みです。従来のような固定的でハードコードされたフローに依存するのではなく、コンテキスト、インテント、MACの設定に基づいてタスクを動的にオーケストレーションできるようになります。MACを使用すると、次のことが可能になります。

  • Mpower Agents、Custom Prompts、Live Transcriptなどのツールをワークフロー内で利用する

  • 1つのオーケストレーションフローを設定し、Copilot for Agents、Copilot for Supervisors、チャットボットなど異なる領域で再利用する

  • 公開前に、組み込みのテストおよびデバッグツールを使ってワークフローを試験し、検証する

  • 制御設定、実行時のトラッキング、挙動の検証を活用して、ワークフローが適切に機能し、拡張可能であることを確認する

MACには、次の機能が含まれます。

  • MAC Builder：この機能を使用すると、ガイド付きのノーコードインターフェイスでマルチエージェントのオーケストレーションフローを作成できます。さらに次のことが可能になります。

    • コーディングなしで直感的にオーケストレーションロジックを設計する

    • Mpower AgentsやLive Transcriptなどのツールを利用する

    • 登録済みツールへ自動アクセスし、MACフロー内で添付する

    • カタログが拡大するにつれて、MCP準拠の任意のツールやLLMを統合する

  • MAC Runner：この機能を使用すると、MAC Builderで構築したオーケストレーションフローを実行できます。さらに次のことが可能になります。

    • Agent-RunまたはApp-Runの実行モードを選択する

    • ツールの実行、分岐、マルチターンの対話を管理する

    • ツールの使用状況、ステータス、入力、出力、結果を監視する

    • MCPツールとして登録されたMpower Agentsを再利用する

    • 実行をトレースし、エラーを処理してパフォーマンスの信頼性を確保する

  • MAC Playground：この機能を使用すると、展開前にオーケストレーションワークフローをテスト、シミュレーション、およびデバッグできます。さらに次のことが可能になります。

    • MACとチャットし、リクエストを送信してレスポンスを確認する

    • ツールの使用、入力、出力など、各オーケストレーションステップを確認する

    • デフォルトではApp-Runツールをシミュレートし、必要に応じてAgent-Runツールを実行またはシミュレートする

    • 期待される出力を指定してテストを高速化する

    • 実行の詳細やエラーを確認し、フローを微調整する

ACD Routing

アドバンスルーティングの提供状況

アドバンスルーティング機能は、以下の地域と構成で利用可能になります。

  • カナダ

  • 日本

  • 韓国

  • 南アフリカ

  • UAE

  • FedRAMP件の設定

アドバンスルーティング機能には、複数のルーティング属性を同時に指定する機能や、最も稼働率が高い(Most Occupied)エージェントまたは最も稼働率が低い(Least Occupied)エージェントに基づきルーティングの優先度を設定するオプションが含まれます。

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

Unified Routingに含まれるIntegrated Matching

統合ルーティングは、ACDとDigital Experienceの双方のインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を、同じシステム、手法、ルールで処理します。これは、システムにDigital Experienceと動的配信の両方が含まれている場合に有効化されます。現在、統合ルーティングを強化するIntegrated Matchingは個別に有効化されていますが、このリリースでは、自動的に統合ルーティングに含まれるようになります。すでにDigital Experienceと動的配信を使用しているシステムで、Integrated Matchingをまだ利用していない場合は、自動的に有効化されます。

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

Integrated Matchingの提供状況

Integrated matchingは、FedRAMP構成で利用可能になります。

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

ダイヤラー通話との優先度比較の改善

エージェントがアウトバウンドのダイヤラー通話とその他のインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を両方受け取る環境において、優先度ベースのルーティングクローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。がより正確になります。この改善により、インバウンドおよびアウトバウンドスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。が混在するシステムでも、最も優先度の高いインタラクションがエージェントに確実に配信されます。

この機能はすでに以前のリリースで告知および完了しており、25.4の「近日公開」ノートから削除されていますが、機能自体は引き続き利用可能です。

API

アクティビティ監査レポートデータのAPI

新しいAPIクローズ済 アプリケーションプログラミングインターフェイス。組織で使用している他のソフトウェアとCXone Mpowerシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。を使用して、Activity Auditレポートのデータにアクセスできるようになります。このレポートには、CXone Mpowerシステム内の一般的なアクティビティデータが含まれています。たとえば、特定期間内に実施されたユーザー名の変更に関するデータを取得できます。このAPIでは、最大30日間の日時範囲を指定できます。取得できるのは24時間以上前のデータのみです。購入済みのすべての製品のデータが返されます。1件のリクエストで返されるデータポイント数に制限はありません。

このAPIのドキュメントは、開発者ポータル 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。 で提供されます。

Bot Builder

フローデザイナーでのマルチターン会話

現在、Bot Builderを使用してフローを作成する際は、フロー生成に使用できるプロンプトが1回に限られています。このリリースでは、最初のプロンプトを基に、さらに細かな調整を行えるようになります。追加のカスタマイズを依頼したり、インテントやスクリプトの説明を求めたり、満足のいくフローになるまで継続的に修正を行ったりできます。

Dashboard

グローバルフィルター

ワンクリックでダッシュボードクローズ済 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。全体をフィルタリングできます。ウィジェットを1つずつ調整するのではなく、すべてのウィジェットクローズ済 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。に同時にフィルターを適用できるため、時間を節約できます。既存のウィジェットを操作するときも、新しいウィジェットを追加するときも、フィルター設定はすべてのダッシュボードに自動的に適用されます。

新しいCoachingウィジェット

このリリースでは、KPIトレンドとコーチングイベントを可視化する新しいCoachingウィジェットが導入されます。このウィジェットは、コーチングの取り組みとパフォーマンス成果を結び付けるのに役立ちます。コーチングイベントをメトリックトレンドと統合することで、コーチングが主要業績評価指標(KPI)にどのように影響を与えているかを視覚的に確認できます。これにより、コーチング戦略の改善やチームのパフォーマンス向上につなげることができます。このウィジェットにはPerformance Management (Native)ライセンスが必要です。

Digital Experience

GDPR Interactions Hubとの統合

Digital Experienceは、機密データの管理を強化するためにInteractions Hubと統合されます。この更新により、コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。およびインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の匿名性を識別し、保護しやすくなります。これには、メッセージ内容だけでなく、添付ファイルも含まれます。また、この統合はGDPR (一般データ保護規則)リクエストの処理方法も改善します。エージェント、Quality Management、SupervisorなどのアプリケーションはInteractions Hubを通じてデジタルメッセージ、エージェント、コンタクト、インタラクションをより容易に検索できるようになります。これにより、データセキュリティが強化され、データ保存ポリシーに対する管理性が向上します。

デジタルスキルの優先度管理の更新

デジタルスキルは、他のACDスキルタイプと同様に、Priority Management While in Queueフィールドをサポートするようになります。優先度上限を統一するため、すべてのスキルタイプにおいてMaximum Priority (最大優先度)がデフォルトで1000に設定されます。これにより、複数の場所で設定を行う必要がなくなり、ACD Skillsから直接デジタルスキルの優先度を管理できるようになります。これによって、設定プロセスがより簡単になります。

なお、引き続きRouting QueuesでFiltered case priorityを閲覧および設定できますが、設定にはACD Skillsページ、またはStudioスクリプトを使用することが推奨されます。

Reply-To設定の構成

Reply-toアドレスは、メールの返信がどのドメイン宛てに送信されるかを決定するもので、送信に使用したアドレスとは異なるアドレスで返信を受け取ることができます。これは、メッセージの収集や分類に役立ちます。しかし、設定が誤っていると、異なるコンタクトが同じメールアドレスを共有しているように見える場合があります。その結果、異なる送信者からのメールが同一のカスタマーカードに紐づけられ、混乱を招く可能性があります。

この問題を解決するために、既存のカスタマーカードIDとToアドレスを上書きできるようになります。これにより、どのメールアドレスをカスタマーカードに使用してコンタクトを識別し、返信するかを選択できるようになります。この機能は、汎用的または重複したFromアドレスによる問題の修正に役立ちます。この機能を使用するには、高度なメール設定の知識と経験が必要です。支援が必要な場合は、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

グローバルな変更

セーフモードのリージョン拡大

現在、セーフモードは北米のみで利用可能でしたが、このリリースでは、全リージョンで利用可能になります。

Reporting

アクティビティ監査レポートデータのAPI

新しいAPIクローズ済 アプリケーションプログラミングインターフェイス。組織で使用している他のソフトウェアとCXone Mpowerシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。を使用して、Activity Auditレポートのデータにアクセスできるようになります。このレポートには、CXone Mpowerシステム内の一般的なアクティビティデータが含まれています。たとえば、特定期間内に実施されたユーザー名の変更に関するデータを取得できます。このAPIでは、最大7日間の日時範囲を指定できます。取得できるのは24時間以上前のデータのみです。購入済みのすべての製品のデータが返されます。1件のリクエストで返されるデータポイント数に制限はありません。

このAPIのドキュメントは、開発者ポータル 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。 で提供されます。

SmartReach

終了コードのディスポジションへの統合

SmartReachの終了コードが、CXone Mpower内でディスポジションクローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。として表示されるようになります。これにより、プラットフォーム間でのレポート整合性が確保され、データ不一致を防ぐことができます。エージェント側では変更は特に感じられません。終了コードはディスポジションと同じ見た目で同じ動作となります。ACDアプリケーションでの統合されたACDスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。管理により、設定の手間やトレーニングの必要性が軽減されます。

ノンブレンデッドスキル

ノンブレンデッドクローズ済 通話の優先度に基づいて、アウトバウンドコールをインバウンドキューと統合できる機能。SmartReachスキルにより、エージェントはインバウンドの割り込みを受けずにアウトバウンド通話だけに集中できるようになります。これにより、アウトバウンドチームの生産性とペーシングが向上します。

スキルレベルでブレンディングをオン/オフできるようになるため、運用上のニーズに応じて、ブレンデッドスキルとノンブレンデッドスキルを組み合わせて使用できます。これはPersonal Connectionの機能と同様で、トレーニングの手間軽減にも役立ちます。

プレビューダイヤリング

プレビューダイヤリングにより、エージェントは発信前にコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の詳細を確認できるようになります。これにより、より質の高い会話、コンバージョン率の向上、コンプライアンス強化につながります。このリリースでは、SmartReachにおけるプレビューダイヤリングの初期サポートが導入され、Personal Connectionの中核ワークフローと整合します。追加機能は今後のリリースで順次提供される予定です。この段階的なアプローチにより、トレーニングや移行の負荷が軽減され、アウトリーチの柔軟性がさらに向上します。

Workforce Management

スケジュール管理での日付区切りの視覚化

Schedule Manager画面に、深夜をまたいでスクロールする際に日付を判別しやすくする視覚的なセパレーター(区切り線)が追加されました。この更新により、ナビゲーションが容易になり、誤った日付への編集やスケジューリングのリスクが減少します。

以前、グリッドは複数日を明確な区切りなく連続したタイムラインとして表示していたため、ナビゲーション時のユーザー体験に影響を及ぼしていました。

このリリースでは、スケジュールビューで日付ごとに明確な区切り線とシェーディングが表示されるようになりました。これらの視覚的な手がかりにより、可読性が向上し、スケジュールを操作しながら現在の対象日をすばやく識別できるようになります。

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トグル時

Intraday Managerにおける日次AHTの可視化

Intraday Manager画面に、既存のTTI AHTに加えて日次AHT値 が表示されるようになりました。この更新により、日次の平均対応時間をリアルタイムで把握でき、コンタクトセンターのパフォーマンス最適化に向けて、より迅速でデータに基づいた意思決定が可能になります。

以前、グリッドにTTI AHTのみが表示されていたため、1日を通じたコンタクトセンターのパフォーマンスを把握できず、マネジャーはトレンドの評価やタイムリーな対応に課題がありました。

このリリースでは、この値が選択したスキルに基づいて15分ごとに更新されるようになりました。また、過去日付でも確認可能で、Intradayエクスポートにも含まれます。

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トグル時

このリリースに追加された機能

API

リテンション変更データポリシーの作成

Mobile SDK

色のカスタマイズ

GenAI Prompt Editor

以前、Copilot AutoSummary、KB回答、ジャーニーサマリー用の生成AIプロンプトのみ編集可能でした。このリリースでは、以下のCopilot for Agents機能についてもAIプロンプトを設定できるようになりました。

削除されたアプリケーションと機能

Auto Attendantの提供終了