24.3リリースノート

このページには、2024年7月25日に始まり、次のリリースの開始時に終了する24.3リリースサイクル(現在は2024年11月を予定)で現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要がある可能性があります。

24.3 のウェビナー録画とプレゼンテーション スライドでは、機能についてさらに詳しく説明します。これらの録画へのリンクは、利用可能になった時点で投稿されます。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXoneシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 この機能により、ユーザーインターフェース（UI）の変更が導入されます。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA: この機能は、すべての顧客を対象に一般提供（GA）されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR: この機能は、コントロールリリース（CR）プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時 — The feature should be toggled on at the time of deployment.サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時 -新しいリリースがお客様の環境にデプロイされると、この機能はすぐに利用可能になります。

プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXoneお使いのアプリについてご確認ください。

グローバルな変化

ログイン時の位置情報認証

従来、ユーザーは正しい認証情報を使用して任意の場所からログインできます。このリリースでは、許可される場所を設定し、ログイン認証コードプロファイルからユーザーに割り当てることができます。この設定では、ユーザーがCXoneにログインするために正しい認証情報と場所を有していなければなりません。ユーザーの認証情報や場所が正しくない場合、ログイン試行は失敗し、エラーメッセージが表示されます。

この機能を有効にするには、Admin アプリケーションの新しい「場所の定義」ページで許可される場所を設定する必要があります。これには、IPアドレスのリスト、範囲、およびサブネットを指定します。場所は、新しい[場所]ドロップダウンフィールドのログイン認証コードプロファイルに表示されます。ドロップダウンから、割り当て済エージェントのログインが許可されている場所を1つ選択できます。

場所のチェックを設定すると、システムのセキュリティが強化されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

削除されたアプリケーションと機能

Googleビジネスメッセージの製品ライフサイクルの更新

Googleビジネスメッセージは2024年7月31日をもってサポートが終了されます。2024年7月1日以降、新しいメッセージを受信することはできません。メッセージスレッドを開いたり閉じたり、別のメッセージオプションに移動したりできるのは、30日間です。コンタクトがこの変更を認識できるように、Googleビジネスメッセージでようこそメッセージを更新する必要があります。ビジネスメッセージングにGoogleエントリポイントを使用している場合は、2024年7月15日までにエントリポイントを削除するか、別のメッセージングチャネルに置き換える必要があります。Googleビジネスメッセージの廃止に関する詳細については、公式Googleドキュメント 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。をご確認ください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいアプリケーション

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACSは、Microsoft Teamsに慣れているエージェント向けのアプリケーションです。ACS (Azure Communication Services)はMicrosoft Teamsが動作するのと同じプラットフォームです。エージェントは自分のMicrosoft TeamsEメールIDを使用してCXone Agentにログインできます。ログインすると、エージェントはMicrosoft Teamsと同様のコールコントロールを使用して音声通話を送信したり受信したりできます。エージェントは、ACSでログインしている他のエージェントにコールを転送することができます。

CXone Agentとお使いのACSシステム間の統合を設定する必要があります。そのためには、CXoneに次の情報を入力する必要があります。

  • CXone テナントID

  • Microsoft アカウントID

  • Microsoft クライアントID

  • Microsoft クライアントシークレット

  • Microsoft 接続文字列

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Accent Matching

Accent Matchingは、エージェントの音声をEnglish圏の国のアクセントを持つ音声にリアルタイムで変更するツールです。その結果、コンタクトは、母国語がEnglishではないエージェントの発話を理解しやすくなります。また、不満も軽減され、顧客満足度が向上します。

エージェントは、ドロップダウンから各コールの音声アバターを選択できます。音声アバターには、さまざまなアクセントのEnglishの男性と女性のオプションが含まれます。これには、オーストラリア、英国、アイルランド、および米国Englishのアクセントが含まれます。

Accent Matchingのモニタリングには次を使用できます。

  • An Accent Matching dashboard that shows the usage and minutes.

  • Accent Matchingを使用する通話のレコーディング。これにより、アクセントを確認し、アクセントがコールにもたらす影響を評価できます。これらのコールのレコーディングは、デフォルトでは有効化されていません。

Accent Matchingの初期制御リリースでは、各エージェントのコンピューターに音声ドライバーをダウンロードする必要があります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

電話するにはクリック

電話するにはクリックを使用すると、訪問者がブラウザのソフトフォンを使用してライブのコンタクトセンターエージェントに通話を発信できるボタンをWebサイトに追加できます。これは、以下の要因を削除または排除するのに役立ちます。

  • 営業またはサポートチームに問い合わせるための追加のステップ。

  • オーバーヘッドコスト（サービス番号料金やモバイル追加料金など）。

電話するにはクリックボタンは、高度なコーディングの知識なしでWebサイトに追加できます。必要な操作は、数行のコードをコピーすることだけです。電話するにはクリックは、デスクトップデバイスを使用するWebサイト訪問だけが使用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

ACD

キャンペーンとエージェントメッセージページの改善

キャンペーンページとエージェントメッセージングページの外観と操作性が新しくなりました。これらのページの基本的な機能は変わりません。更新プログラムの利点は次のとおりです。

  • 読み込み時間の短縮

  • セキュリティの強化

  • 更新されモダナイズされたページデザイン

これらのページのURLも変更されました。新しいURLが許可リストにあることを確認してください。

  • キャンペーン：

    • /acd/#/admin/campaigns

    • /acd/#/admin/campaigns/create

    • /acd/#/admin/campaigns/x

  • エージェントメッセージ：

    • /acd/#/communication/agent-messages

    • /acd/#/communication/agent-messages/create

    • /acd/#/communication/agent-messages/x

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ブラウザの非アクティブタイムアウト設定

従来、システムブラウザの非アクティブタイムアウト設定は、NICEによってのみ変更できました。この設定では、エージェントが一定時間非アクティブになった場合にCXone エージェントアプリケーションのエージェントのセッションが終了します。このリリースでは、次の2つの新しいフィールドを使用して、ビジネスユニットプロファイルでこの設定を変更できます。

  • ブラウザの非アクティブ時にエージェントをログアウト：ブラウザの非アクティブタイムアウト機能を有効にします。

  • ブラウザの非アクティブタイムアウト：タイムアウトのしきい値を設定します。CXoneがセッションを終了する前にエージェントが非アクティブでいられる秒数を入力します。最小設定は150秒、最大設定は7200秒です。この範囲外の数値を入力するとエラーが発生し、ビジネスユニットプロファイルを保存できなくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ACDルーティング

ユーザーとチームのチャンネルロック設定

従来、オムニチャネル配信モードで設定されたエージェントは、常にANDタイプの設定の対象となりました。たとえば、合計コンタクト数が3に設定されたエージェントは、1つの音声インタラクションと2つのチャットインタラクションを同時に受信できました。これは、エージェントのオーバーワークにつながることがよくあります。

このリリースでは、新しいチャネルロック設定では、現在対応中のチャネルにエージェントを一時的にロックすることで、AND方式を無効にします。エージェントの合計コンタクト数が3の場合、エージェントはこれらのチャネルに個別に対応できます。エージェントは、1つの音声インタラクションまたは2つのチャットインタラクションを受信できるようになりましたが、両方を同時に受信することはできません。エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できます。

この機能により、エージェントはオーバーワークにならず、チャットや電話などの急を要するインタラクションに対応することができます。

この機能を使用するには、環境で動的配信を有効にする必要があります。設定するチームまたはユーザープロファイルでは、配信モードとしてオムニチャネルが設定されている必要があります。ユーザー設定はチーム設定を上書きします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アドバンスルーティングの改善

アドバンスルーティングに次の改善が加えられました。

  • スケーラビリティを高めるためにグループサイズを拡大しました。

  • (制御リリースにおける)複数のルーティング属性のテナント管理。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

複数のルーティング属性のリージョンの拡大

複数のルーティング属性を使用する機能は、欧州とオーストラリアの2つの新しいリージョンで利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

ACDチャネル

英数字のSMSコードを使用する機能

従来、数字のSMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。コードのみ使用できました。このリリースでは、英数字コードも使用できます。英数字コードを使用すると、コード内で文字と数字を混ぜて使用できます。アイルランドなどの一部の国では、英数字のSMSコードが必要です。この更新により、より多くの国でSMSを使用することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Admin

場所の定義ページ

新しい「場所の定義」ページでは、ロケーションプロファイルを作成できます。現在、この機能でサポートされているのは、IPアドレスによるログイン制限のみです。

詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェントのCXone Supervisorのアクティビティを非表示

[スーパーバイザー] > [一般権限]の下に、新しい権限[エージェントアクティビティを非表示]が追加されました。有効にすると、スーパーバイザーはエージェントのアクティビティを表示できなくなります。

従来、スーパーバイザーが[エージェント]タブの下の行をクリックすると、[アクティビティ]タブにエージェントのアクティビティが表示されていました。このリリースでは、エージェントのアクティビティを利用できるかどうかは、エージェントに割り当てられているエージェントアクティビティを非表示権限によって異なります。

詳細については、右上のCXone Supervisorフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone Agent

インタラクションの切り替え

エージェントが、あるチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。から別のチャネルへインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

音声の環境設定の強化

音声の環境設定機能に以下の変更が加えられました。

  • 設定情報を記憶する：エージェントがログインしたときに表示される音声設定ウィンドウに、[設定情報を記憶する]というチェックボックスが追加されました。エージェントが[設定情報を記憶する]を選択した場合、CXone Agentは選択した音声オプションを記憶し、今後はそれを使用してログインし、[音声の環境設定]ウィンドウをスキップします。さらに、音声の環境設定として[電話番号を指定]または[ステーションIDを設定]を選択した場合、CXone Agentは入力された電話番号またはステーションIDを記憶します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Eメールのすべての添付ファイルをダウンロード

エージェントは、Eメールから添付ファイルを[すべてダウンロード]するオプションを選択できます。添付ファイルはZIPファイルとしてダウンロードされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクセシビリティのためのキーボードショートカット

キーボードショートカットをCXone Agentで利用できるようになりました。サポートされているすべてのキーボードショートカットは、設定歯車のアイコン。の[表示とアクセシビリティ]タブにリストされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone AgentのCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

結果UI/UXの改善

アウトカム閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。のユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • 下部パネルが削除されました：従来、CXone Agentの下部に表示された[アウトカム]パネルをクリックすることで、[アウトカム]ウィンドウにアクセスできました。このリリースでは、この下部のパネルは削除されました。代わりに、インタラクションメニューで[アウトカム]丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックして[アウトカム]ウィンドウにアクセスできます。

  • より大きなアウトカムウィンドウ：[アウトカム]ウィンドウが大きくなりました。これにより、長いメモエントリ、特にEnlighten AutoSummaryによって生成されたサマリーが読みやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リッチメッセージコンテンツを表示

従来、リッチメッセージコンテンツ閉じた ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。がエージェントに表示されませんでした。代わりに、フォールバックテキスト閉じた 宛先がリッチメディアをサポートしない場合に送信される代替のプレーンテキスト。が表示されていました。このリリースでは、リッチコンテンツがエージェントに表示されます。これにより、コンタクトに表示される内容を確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ノイズキャンセリング

音声コントロールパネルにノイズキャンセリングのコントロールが含まれています。エージェントはコントロールを使用して、通話の片側あるいは両側の背景ノイズおよびエコーを減らすことができます。他の音声、交通騒音、キーボード入力のようなノイズを削除すると、よりプロフェッショナルなコールが可能になります。さらに、エージェントが自分のコールによりフォーカスできるようにもなります。

これは、ノイズキャンセリングが有効化されている環境でのみ利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

CXone Agent SDK

CXone Agentの構築に使用されるものと同じSDKを利用できます。このSDKは、エージェントとコンタクト用の機能を提供するバックエンドコンポーネントのグループです。これにより、独自のエージェントアプリケーションを構築したり、独自のユースケースに合ったコンポーネントを使用したりできます。SDKコンポーネントを使用すると、開発者はバックエンドのエージェントとコンタクト用の機能を簡単に追加できるため、フロントエンドの設計に集中できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

エージェントアシストハブ

ConnectLinguaリアルタイム音声翻訳

新しいエージェントアシストアプリケーションが利用可能です。ConnectLinguaは、エージェントとコンタクトの両方からのライブ音声を翻訳します。これにより、エージェントとコンタクトは希望する言語で話せるようになり、潜在的な言語の障壁を取り除くことができます。エージェントは音声、Eメール、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。、SMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、ボイスメールのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のライブ翻訳サービスとしてAIを使用して、65を超える言語と90を超える方言でコンタクトに対応できるようになります。

詳細については、右上の[DEVone]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLingua AI Copilot

新しいエージェントアシストアプリケーションが利用可能です。ConnectLinguaAI Copilotは、複数のインテリジェントな自動化により、リアルタイムのモニタリングとガイダンスを提供するエージェント拡張スイートです。ConnectLingua AI Copilotは、音声、Eメール、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。、SMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、ボイスメールの各チャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。と連携して、詳細な分析と会話のインサイトを提供します。

詳細については、右上の[DEVone]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CXone Agent Embedded

へのサポートHyperforce

Salesforceの次世代インフラアーキテクチャであるHyperforce にCXone Agent Embeddedを組み込むことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

インタラクションの切り替え

エージェントが、あるチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。から別のチャネルへインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

音声の環境設定の強化

音声の環境設定機能に以下の変更が加えられました。

  • 設定情報を記憶する：エージェントがログインしたときに表示される音声設定ウィンドウに、[設定情報を記憶する]というチェックボックスが追加されました。エージェントが[設定情報を記憶する]を選択した場合、CXone Agent Embeddedは選択した音声オプションを記憶し、今後はそれを使用してログインし、[音声の環境設定]ウィンドウをスキップします。さらに、音声の環境設定として[電話番号を指定]または[ステーションIDを設定]を選択した場合、CXone Agent Embeddedは入力された電話番号またはステーションIDを記憶します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Eメールのすべての添付ファイルをダウンロード

エージェントは、Eメールから添付ファイルを[すべてダウンロード]するオプションを選択できます。添付ファイルはZIPファイルとしてダウンロードされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクセシビリティのためのキーボードショートカット

キーボードショートカットをCXone Agent Embeddedで利用できるようになりました。サポートされているすべてのキーボードショートカットは、設定歯車のアイコン。の[表示とアクセシビリティ]タブにリストされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone Agent EmbeddedのCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

結果UI/UXの改善

アウトカム閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。のユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • 下部パネルが削除されました：従来、CXone Agent Embeddedの下部に表示された[アウトカム]パネルをクリックすることで、[アウトカム]ウィンドウにアクセスできました。このリリースでは、この下部のパネルは削除されました。代わりに、[オプション]3つのドットを縦に重ねたアイコン。 > [アウトカム]丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックして[アウトカム]ウィンドウにアクセスできます。

  • より大きなアウトカムウィンドウ：[アウトカム]ウィンドウが大きくなりました。これにより、長いメモエントリ、特にEnlighten AutoSummaryによって生成されたサマリーが読みやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リッチメッセージコンテンツを表示

従来、リッチメッセージコンテンツ閉じた ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。がエージェントに表示されませんでした。代わりに、フォールバックテキスト閉じた 宛先がリッチメディアをサポートしない場合に送信される代替のプレーンテキスト。が表示されていました。このリリースでは、リッチコンテンツがエージェントに表示されます。これにより、コンタクトに表示される内容を確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CXone Agent for Microsoft Teams

インタラクションの切り替え

エージェントが、あるチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。から別のチャネルへインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

音声の環境設定の強化

音声の環境設定機能に以下の変更が加えられました。

  • 設定情報を記憶する：エージェントがログインしたときに表示される音声設定ウィンドウに、[設定情報を記憶する]というチェックボックスが追加されました。エージェントが[設定情報を記憶する]を選択した場合、CXone Agent for Microsoft Teamsは選択した音声オプションを記憶し、今後はそれを使用してログインし、[音声の環境設定]ウィンドウをスキップします。さらに、音声の環境設定として[電話番号を指定]または[ステーションIDを設定]を選択した場合、CXone Agent for Microsoft Teamsは入力された電話番号またはステーションIDを記憶します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Eメールのすべての添付ファイルをダウンロード

エージェントは、Eメールから添付ファイルを[すべてダウンロード]するオプションを選択できます。添付ファイルはZIPファイルとしてダウンロードされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクセシビリティのためのキーボードショートカット

キーボードショートカットをCXone Agent for Microsoft Teamsで利用できるようになりました。サポートされているすべてのキーボードショートカットは、設定歯車のアイコン。の[表示とアクセシビリティ]タブにリストされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone Agent for Microsoft TeamsのCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

結果UI/UXの改善

アウトカム閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。のユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • 下部パネルが削除されました：従来、CXone Agent for Microsoft Teamsの下部に表示された[アウトカム]パネルをクリックすることで、[アウトカム]ウィンドウにアクセスできました。このリリースでは、この下部のパネルは削除されました。代わりに、インタラクションメニューで[アウトカム]丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックして[アウトカム]ウィンドウにアクセスできます。

  • より大きなアウトカムウィンドウ：[アウトカム]ウィンドウが大きくなりました。これにより、長いメモエントリ、特にEnlighten AutoSummaryによって生成されたサマリーが読みやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リッチメッセージコンテンツを表示

従来、リッチメッセージコンテンツ閉じた ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。がエージェントに表示されませんでした。代わりに、フォールバックテキスト閉じた 宛先がリッチメディアをサポートしない場合に送信される代替のプレーンテキスト。が表示されていました。このリリースでは、リッチコンテンツがエージェントに表示されます。これにより、コンタクトに表示される内容を確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent for Service Cloud Voice

これらの機能を利用するには、Salesforce AppExchangeからAgent for Service Cloud Voiceを再ダウンロードする必要があります。

処置、タグ、メモ

エージェントは、Agent for SCVで対応するコールにディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。、タグ、メモを追加できます。1回のコールにつき1つのディスポジションのみが許可されます。ディスポジションによってレポートが改善され、時間を節約できます。タグは、コールをSalesforceレコードに関連付けます。

エージェントがこの機能を使用できるようにするには、Agent for SCVで使用されているACDスキルに対してディスポジションを有効にする必要があります。各スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますごとに、[必須]チェックボックスを選択すると、エージェントにコールへのディスポジション追加を義務付けることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コールのレコード

Agent for SCVで対応したコールが自動的に録音されるようになりました。コールの終了後、レコーディングは、Salesforceの音声コールレコードの[コールレコーディングURL]フィールドで利用できます。クリックすると、URLが新しいウィンドウで開き、レコーディングが再生されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

WatchRTC SDKのサポート

担当のCXoneアカウント担当者がAgent for SCVのWatchRTC SDKを有効にできます。WatchRTC SDKは、エージェントの音声品質をレポートします。問題と可能な解決策が検出されます。これは、以前に発表されたWatchRTC Chrome拡張機能への対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CXone Agent Integrated

インタラクションの切り替え

エージェントが、あるチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。から別のチャネルへインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

音声の環境設定の強化

音声の環境設定機能に以下の変更が加えられました。

  • 設定情報を記憶する：エージェントがログインしたときに表示される音声設定ウィンドウに、[設定情報を記憶する]というチェックボックスが追加されました。エージェントが[設定情報を記憶する]を選択した場合、CXone Agent Integratedは選択した音声オプションを記憶し、今後はそれを使用してログインし、[音声の環境設定]ウィンドウをスキップします。さらに、音声の環境設定として[電話番号を指定]または[ステーションIDを設定]を選択した場合、CXone Agent Integratedは入力された電話番号またはステーションIDを記憶します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Eメールのすべての添付ファイルをダウンロード

エージェントは、Eメールから添付ファイルを[すべてダウンロード]するオプションを選択できます。添付ファイルはZIPファイルとしてダウンロードされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクセシビリティのためのキーボードショートカット

キーボードショートカットをCXone Agent Integratedで利用できるようになりました。サポートされているすべてのキーボードショートカットは、設定歯車のアイコン。の[表示とアクセシビリティ]タブにリストされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone Agent IntegratedのCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

結果UI/UXの改善

アウトカム閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。のユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • 下部パネルが削除されました：従来、CXone Agent Integratedの下部に表示された[アウトカム]パネルをクリックすることで、[アウトカム]ウィンドウにアクセスできました。このリリースでは、この下部のパネルは削除されました。代わりに、[オプション]3つのドットを縦に重ねたアイコン。 > [アウトカム]丸の中にチェックマークのアイコン。をクリックして[アウトカム]ウィンドウにアクセスできます。

  • より大きなアウトカムウィンドウ：[アウトカム]ウィンドウが大きくなりました。これにより、長いメモエントリ、特にEnlighten AutoSummaryによって生成されたサマリーが読みやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リッチメッセージコンテンツを表示

従来、リッチメッセージコンテンツ閉じた ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。がエージェントに表示されませんでした。代わりに、フォールバックテキスト閉じた 宛先がリッチメディアをサポートしない場合に送信される代替のプレーンテキスト。が表示されていました。このリリースでは、リッチコンテンツがエージェントに表示されます。これにより、コンタクトに表示される内容を確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

API

JAVA SDK経由で非CXoneACDからCXone WFMへデータを持ち込む

新しいAPIグループを使用すると、非CXone ACD閉じた スキルと優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムからCXone WFMにリアルタイムデータと履歴データを送信できます。APIは、JAVAソフトウェア開発キット(SDK)を介して使用します。このようなAPIを使用すると、次のことが可能です。

  • API認証に対応します。

  • 非CXone ACD以外の詳細を取得する。

  • イントラデイおよびスキルの履歴データを受信して処理する。

  • エージェントのアクティビティレポートデータを受信して処理する。

  • エージェント状態閉じた エージェントの可用性ステータスデータを受信して処理する。

  • ACDとCXone WFMの接続をモニターする。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone Agent SDK

CXone Agentの構築に使用されるものと同じSDKを利用できます。このSDKは、エージェントとコンタクト用の機能を提供するバックエンドコンポーネントのグループです。これにより、独自のエージェントアプリケーションを構築したり、独自のユースケースに合ったコンポーネントを使用したりできます。SDKコンポーネントを使用すると、開発者はバックエンドのエージェントとコンタクト用の機能を簡単に追加できるため、フロントエンドの設計に集中できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

新しいACD APIバージョン

ACD APIの現在のバージョンは、24.3 リリースでv31に更新されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

/dnc-groupsからの応答におけるデータタイプの変更

GETおよびPOST /dnc-groups APIのいくつかのフィールドのデータタイプが変更されます。

応答フィールド 既存のデータタイプ 新しいデータタイプ
dncGroupId 文字列 整数
validRecords 文字列 整数
isActive 文字列 ブーリアン
isRemoved 整数 ブーリアン
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展開時

管理APIの更新

  • GET /agents/skills エンドポイントのバージョン31には、IsAgentActiveとIsActiveという2つの新しいフィルターがあります。これにより、アクティブなスキルのマッピングをより効率的に取得できます。

  • POST /agents/teams エンドポイントのバージョン31に、descriptionパラメーターが追加されました。

  • GET /agents/get-activesupervisors のバージョン26.0の認可のための権限が更新されました。従来、 SupervisorAgentTab：表示権限が必要でした。現在、このAPIを使用するにはモニタリング：モニターが必要です。

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展開時

UserHub APIのセキュリティ強化

いくつかのUserHub APIで認証が必要になりました。これにより、APIを使用するアプリケーションのセキュリティが強化されます。以下の表は、認可なしの既存のAPIと、その代用として使用できる、より安全な対応するAPIを示したものです。また、セキュアAPIを使用するために必要な権限も含まれています。セキュアでないAPIを使用している場合は、更新して安全なバージョンを使用することをお勧めします。

セキュアでないAPI セキュアAPI

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

必須の権限："user:view"、"user:my:view"

/user-management/v1/teams/search POST (フィルターによるチーム検索)

/user-management/v2/teams/search POST (フィルターによるチーム検索)

/user-management/v3/teams/search POST (フィルターによるチーム検索)

/user-management/v4/teams/search POST

必須の権限："Teams:View"

/user-management/v1/teams POST (新規チームの作成)

/user-management/v2/teams POST (新規チームの作成)

/user-management/v3/teams POST

必須の権限："Teams:Create"

/user-management/v1/teams/{teamId} GET (ID別チームの取得)

/user-management/v2/teams/{teamId} GET (ID別チームの取得)

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

必須の権限："Teams:View"

/user/invite POST (これはリクエストにユーザーのEメールを含む招待でした)

/user-management/v1/users/invite POST (これはリクエストにユーザーIDを含む招待でした)

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

必須の権限："user:invite"
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展開時

ボットビルダー

スキルストアを介したAPI統合からスクリプトへの移行のネイティブオプション

ボットビルダーには、CXone、およびそれに組み込まれているその他の製品との統合が含まれています。これには、CXone Expert、CXone Suite、Digital Experience、CXone Studio、およびSalesforceが含まれます。従来、これらのオプションは、ボットビルダーの[API]タブで利用可能でした。このリリースでは、これらは、ボットビルダー スキルストアから追加できるボット閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。スキルとして利用できます。

影響を受けるAPI統合オプションを使用するボットには影響しません。これらのボットは、ユーザーのボット設定に残っています。ただし、新しい統合はスキルストアから行う必要があります。

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トグル時

CXone Coaching

リンクを追加

[リソース]の下に、リンクを追加するための専用セクションが追加されました。これにより、コーチはコーチングセッションにリンクを追加できるようになり、コーチング体験を向上させ、コーチとエージェントは追加のリソースに直接アクセスできます。

従来、コーチングセッションには添付ファイル、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。、および評価のみを追加できました。このリリースでは、その他の既存のリソースと共にリンクも追加できるようになりました。

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トグル時

メトリックを追加

コーチはコーチングセッションにメトリックを追加することができ、コーチングの有効性を測定するのに役立ちます。コーチングの有効性は、コーチングセッションの有効性を測定するための尺度です。

この機能は、Performance Management(新規)ライセンスを持つユーザーに対してのみサポートされます。

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トグル時

CXone Dashboard

CXone Dashboardの新しいウィジェット

このリリースでは新しいCXone QMウィジェットが追加されています。

新しいCXone Coachingの評価とコーチングトレンドウィジェット

このウィジェットを使用すると、評価者とコーチングマネージャーは、選択したエージェントのスコアが時間の経過とともにどのように変化するかを追跡できます。また、これらのエージェント向けに新しいCXone Coachingアプリケーション内でコーチングセッションがいつ計画されているかも表示されます。コーチングセッションに伴いスコアがどのように変化するかを確認することで、マネージャーはコーチングがどの程度機能しているかを確認できます。

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トグル時

デジタルチャネルによるDigital Experienceメトリックとオムニチャネルメトリックのフィルタリング

特定のデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。を使用して、Digital Experienceメトリックとオムニチャネルメトリックの両方をフィルタリングできます。このフィルタリングは、メトリックウィジェットの設定で使用可能なチャネルデータ属性を通じて使用できます。

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トグル時

CXone Dashboardビューアー向けのウィジェットコントロールの強化

ダッシュボードの閲覧権限を持つエージェントは、ダッシュボード内のウィジェットの位置とサイズを調整できます。この柔軟性により、ダッシュボードを特定の役割やスキルに合わせてカスタマイズすることができます。ダッシュボードビューアーが行った変更は、将来使用できるように保存されます。ただし、ダッシュボードの所有者が新しい変更を保存すると、ビューアーが行った変更はすべて上書きされます。

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トグル時

エージェント状態可視化の強化

エージェント関連のウィジェットの色と状態は、古いDashboardに合わせられます。「ダイヤラー」という新しい状態が導入されました。影響を受けるウィジェットには、エージェントリスト、エージェント状態カウンターやエージェント状態サマリーなどのエージェントズーム関連のウィジェットが含まれます。この変更は、利用不可エージェントと利用不可最長時間のメトリックの計算にも影響します。

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トグル時

CXone品質管理ウィジェット内のエージェントのペナルティスコア

重要な質問に応答がない場合、品質スコアと評価およびコーチングイベントウィジェットにエージェントまたはチームにネガティブスコアが表示されるようになりました。この強化により、エージェントレベルでより正確で精度の高い評価が可能になります。

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展開時

DEVone連携

A5ソリューション

カスタムWhatsApp統合

A5ソリューションはCXoneとのカスタムWhatsApp統合を提供します。この統合により、次の問題が解決されます。

  • 個人WhatsAppアカウントを含む何千ものエージェントWhatsAppアカウントを設定および管理します。

  • エージェントが個人WhatsAppアカウントを使用する場合の会話を追跡します。これは、特定のSEC規制を遵守し、罰金を回避するために必須です。

  • 次のような特定の種類のメッセージに基づいてワークフローを作成します。

A5ソリューションは、DEVone Reseller Marketplaceプログラムに参加しています。詳細については、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、CXexchange Marketplaceにアクセスしてください。

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InteractCX

新製品の導入：ConnectLinguaリアルタイム音声翻訳

ConnectLinguaは、エージェントアシストアプリケーションとして、高度なAIテクノロジーを使用してエージェントとコンタクト間のシームレスな音声通信エクスペリエンスを実現します。高度な音声認識機能とリアルタイム翻訳機能を備えたConnectLinguaは、人間による電話通訳(OPI)サービスに取って代わるコスト効率の高い手段を提供します。エージェントは音声、Eメール、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。、SMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、ボイスメールのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のライブ翻訳サービスとしてAIを使用して、65を超える言語と90を超える方言でコンタクトに対応できるようになります。ConnectLinguaの特徴は次のとおりです。

  • 広範な多言語サポート：65以上の言語と90以上の方言で利用でき、グローバルなインタラクションを容易にし、包括的な言語サポートを確実にします。

  • アドオンによるカスタマイズ可能なインターフェイス：クイック返信、コール後の要約、センチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。分析などの追加機能を備えたカスタマイズ可能なエージェントインターフェイスを利用できます。

  • オープン統合プラットフォーム：Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNowなどの互換性のあるCRM と簡単に統合できます。ConnectLinguaは、リアルタイムの文字起こし、サマリー、センチメント、およびその他のデータポイントを提供します。

  • 持ち込みチャネルデジタル統合：Digital Experience 持ち込みチャネルAPI との統合をサポートします。

ConnectLingua音声翻訳は、スケーラブルなマイクロサービスに基づいています。ConnectLinguaは、聴覚障がいや発話障がいのあるエージェントでも利用できるように設計されています。

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展開時

新製品の導入：ConnectLingua AI Copilot

ConnectLingua AI Copilotは、NICE エージェントアシストハブを活用したエージェント拡張スイートです。複数のインテリジェントな自動化により、リアルタイムのモニタリングとガイダンスを提供します。ConnectLingua AI Copilotは、音声、Eメール、デジタル、SMS、ボイスメールの各チャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。と連携して、詳細な分析と会話のインサイトを提供します。ConnectLingua AI Copilotの特徴は次のとおりです。

  • 85を超える言語で音声文字起こし：85を超える言語の複数の方言にわたって、コンタクトのインタラクションからの音声を高精度でテキスト形式に文字変換します。

  • AIワークフローベースのガイダンス：既存のナレッジベースと統合して構造化された手順でエージェントをガイドし、効率的なワークフロー管理を実現します。

  • センチメント分析：リアルタイムとコール後の両方で、卑猥な表現の検出、高音、セマンティクスに基づくセンチメント分析を使用して、スーパーバイザーとマネージャーに警告します。

  • 要約：テキスト要約アルゴリズムを使用して、長いインタラクションの簡潔な要約を自動的に生成します。このアルゴリズムは、PII編集もサポートします。

  • 生成AIベースの機能：

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展開時

新製品の導入：プロキシトンネルサービスマネージャー(PTSM)

PTSMは、バーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。の統合のためのプロキシトンネル配信を自動化しますCXone。サービスマネージャーの特徴は次のとおりです。

  • 独自のボットを使用：PTSM BYOBにより、バーチャルエージェントをNICE バーチャルエージェントハブにシームレスに統合できます。さらに、オートパイロット機能は音声チャネルとデジタルチャネルの両方で動作します。

  • 持ち込みチャネル：PTSM BYOCは、デジタルチャネルのNICE Digital Experienceとの統合の開発と展開を自動化します。デジタルチャネルには、LINE、WeChat、KakaoTalk、Webサイト、自社開発チャネルなどがあります。

  • PTSMの機能：

    • カスタマイズされたソリューション：特定の機能の追加など、お客様独自のビジネスニーズを満たします。

    • リッチメディアサポート：RCS、クイック返信、音声メッセージ、ビデオメッセージ、画像などにより、コミュニケーションの新しい次元を実現します。
    • 地理的にカスタマイズされた近接デプロイ：地理的に戦略上重要な場所を使用し、リージョン全体にサービスを分散することで、待ち時間を削減し、コンプライアンスを確保し、信頼性を高めます。

PTSMは、バーチャルエージェントとデジタルチャネルのCXoneとの統合を自動化します。地理的にカスタマイズされた展開を通じて、カスタムソリューション、リッチメディアサポート、最適化されたパフォーマンスを提供します。

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展開時

Digital Experience

Studio更新

デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトで、ONSIGNAL、ONDATA、ONRESKILL、およびINDICATEアクションを使用できます。GET TAGSと呼ばれる新しいアクションもデジタルスクリプトで使用できます。

詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

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展開時

ナビゲーションメニューのUI テキストの変更

24.2リリースでは、Digital First Omnichannel (DFO)がDigital Experienceになりました。このリリースでは、CXoneの左側のナビゲーションには、製品名の変更に伴い、DFOの代わりにデジタルが表示されます。

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展開時

BYOCのOAuthの機能強化

持ち込みチャネルを通じて行われるインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のセキュリティを向上させるために、OAuth 2.0が強化されました。アウトバウンドのインタラクションには、相互認証を保証するためのMTLS(Mutual Transport Layer Security)証明書が含まれます。これにより、メッセージを送信するコンタクトとサーバーの両方のIDが検証されます。

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トグル時

定義済みSQLでCXoneデータ共有にアクセス

Snowflakeアカウントをお持ちの場合は、データを管理するための事前定義済みのSQLコードが提供されます。これにより、CXoneデータ共有内のビュー間の関係について学ぶことができます。事前定義されたSQLコードを使用すると、BI(ビジネスインテリジェンス)や標準レポートで表示できるものと同様のデータ結果にアクセスできます。これにより、独自のデータストアにデータを抽出することが可能になります。そうすれば、同じSQLコードを使用してSnowflakeを繰り返しクエリーするのではなく、独自のデータをクエリーできます。その結果、Snowflakeのクエリーによって発生する追加費用を節約できます。

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展開時

チャットウィンドウの再設計

最近リニューアルされたチャットウィンドウに、さらに更新が加えられました。ガイドと既存のチャットオプションの間の機能と外観を分離するために、チャットウィンドウのUIが再設計されています。これらの更新は、CXone Guideを通じてデジタルチャットを提供する新規ユーザーが利用できます。Digital Experienceによりチャットを利用している既存のお客様で、これらの更新設計にアクセスしたい場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。

このリリースの機能強化には以下の要素が含まれています。

  • キューカウンターのデザイン

  • ファイルの添付

  • チャットウィンドウの表示

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トグル時

LinkedInのメンションタグ

ユーザーが自分のLinkedInページから組織のページをメンションすると、CXoneはケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を作成します。メンションにはLinkedInの投稿とコメントが含まれます。この機能を使用してモニターするLinkedInチャネルに対してメンション同期を有効にする必要があります。この更新により、組織がLinkedInでユーザーにどのように認識されているかを把握できます。また、エージェントがあなたのページや他のページでのメンションに応答することも可能になります。

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トグル時

Eメールチケット番号の設定

CXone Eメールチケット番号を件名の前に配置するか後に配置するかを決めることができます。Eメールのチケット番号の周囲に括弧をどのように表示するかを設定することもできます。設定を保存すると、すべての新しいインタラクションに対して有効になります。これにより、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。や注文システムがチケット番号を誤って読み取るのを防ぐことができます。

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展開時

Googleビジネスメッセージの製品ライフサイクルの更新

Googleビジネスメッセージのサポートは2024年7月31日をもって終了します。2024年7月1日以降、新しいメッセージを受信することはできません。メッセージスレッドを開いたり閉じたり、別のメッセージオプションに移動したりできるのは、30日間です。コンタクトがこの変更を認識できるように、Googleビジネスメッセージでようこそメッセージを更新する必要があります。ビジネスメッセージングにGoogleエントリポイントを使用している場合は、2024年7月15日までにエントリポイントを削除するか、別のメッセージングチャネルに置き換える必要があります。Googleビジネスメッセージの廃止に関する詳細については、公式Googleドキュメント 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。をご確認ください。

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展開時

CXoneモバイルSDK

技術的な更新と新バージョン

モバイルSDKがv2.1にアップデートされました。これには技術的な更新も含まれており、開発者はiOS外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。とAndroid外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。の変更履歴で確認することができます。

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展開時

CXone Guide

エンゲージメントルールビルダー

新しいルールビルダーを使用してガイドエンゲージメントルールを作成できます。ルールビルダーにアクセスするには、アプリセレクターをクリックして、ガイドを選択してください。ルールビルダーは、検索可能ないくつかの構築済みアクションおよび条件を提供するので、エンゲージメントルールをすばやく作成できます。

Guideエンゲージメントルールを作成するページ

以前に作成したルールも、新しいルールビルダーで利用することができます。従来のACD > GUIDE > Engagement RulesおよびACD > GUIDE > Engagement Actionsページは当面は残っていますが、将来のリリースでは削除される予定です。

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トグル時

プロアクティブオファーのCTAボタンの成功を監視する

プロアクティブオファーを作成するときに、最大3つのCTAボタンを定義できます。CXone Dashboardを使用すると、メトリックサマリーウィジェットとメトリック間隔ウィジェットのCTA 名データ属性フィルターを使用して、訪問者がこれらのボタンを操作する頻度を追跡できます。

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トグル時

Integration Hub

この製品は制御リリース（CR）中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

コネクターの標準変数

従来、 Integration Hubにより、コネクターの暗号化された値のペアを作成できます。これはシークレットと呼ばれます。このリリースでは、その値ペアの機能が拡張されました。変数と呼ばれる暗号化されていない値のペアを作成できます。

この拡張機能をサポートするために、[シークレット]タブが[変数]タブになりました。同じフォームを使って変数とシークレットを作成し、それぞれの名前と値を入力します。[シークレット]オプションを使用すると、ペアを暗号化するかどうかを指定できます。変数はいつでもシークレットに変換できます。コネクターをいったん保存すると、シークレットを変数に戻せなくなります。

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展開時

開発者ポータルAPI テンプレート

新しいNICE CXone開発者ポータルテンプレートを接続ライブラリで利用できます。これにより、OAuth2.0認証を使用してCXone開発者ポータルと直接インタラクションを行えるようになります。認証URLを変更することはできません。

テンプレートは、PUT、POST、GET、DELETE、およびPATCHの各コールをサポートします。テンプレートからコネクターを作成したり削除したりできます。これらのコネクターは標準的な使用法をサポートします。これには、シークレットの使用と、コネクターごとに最大50件のリクエストが含まれます。

テンプレートは削除できません。クライアント証明書はサポートされません。

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展開時

リージョンの拡大

Integration Hubを欧州リージョンで利用できます。

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展開時

パフォーマンスの向上

スケーラビリティを高めるために、Integration Hubでサポートされるグループサイズを拡大しました。

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展開時

Interaction Analytics

カテゴリーの統一と設定の更新

従来、カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。(テンプレート)は、[テンプレート] > [カテゴリーテンプレート]で設定できます。このリリースでは：

これらの更新を表示するには、「言語モデル」ページの[データを更新]をクリックして、アカウントを再処理する必要があります。会社のすべてのデータの再処理には数時間かかる場合があります。[データを更新]をクリックして保存と再処理を行う前に、その他の言語モデル設定に行う追加の更新をすべて完了してください。再処理は完了までに長い時間を要することがあるため、このアクションの実行による中断が最も少ないタイミングを検討してください。左側のナビゲーション メニューの下部に再処理ステータスが表示されます。

データを更新するまで、以前のカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。UIはすべて表示されますが、カテゴリー機能の編集はできません。IAは引き続きデータを収集するので、アプリケーションのカテゴリー以外のエリアはすべて使用できます。

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トグル時

IAUAEでサポート

Interaction AnalyticsをUAEで利用できます。

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ワークスペースとウィジェットフィルターの強化

従来、ワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。フィルターがウィジェット閉じた 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。フィルターを上書きし、ウィジェットのフィルターオプションを制限していました。このリリースでは：

この更新により、ウィジェットに表示されるデータをより細かく制御することができます。

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Interactionsと再生

インタラクションIDで検索

インタラクションのユニークID(UUID)であるインタラクションIDで検索できます。複数のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。にわたる複数のセグメントが1つのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。に関連付けられている場合、セグメントは同じインタラクションIDを持つことができます。インタラクションIDは、セグメントID、コンタクトID、またはマスターコンタクトIDではありません。

検索結果テーブルに新しいインタラクションID列が表示されます。

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トグル時

ディスポジション値によるフィルタリング

ディスポジション値によってインタラクションをフィルタリングできます。

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トグル時

方向ラベルの更新

着信方向と発信方向のフィルターのラベルとツールチップが、インバウンドとアウトバウンドに更新されました。

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トグル時

Enlightenセンチメントのサポート

従来、この機能は制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

インタラクションの検索と再生は、セグメントのEnlightenのセンチメント閉じた Enlightenによって生成されたセグメントの全体的なムード。評価は、プレディクティブネットプロモータースコア(非常にポジティブ、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、または非常にネガティブ)に基づきます。レベルと分析ベースのセンチメントをサポートします。Enlightenによって生成される顧客センチメントは、プレディクティブネットプロモータースコア(NPS)に基づきます。

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トグル時

プレイヤーの機能強化

レビューと分析のプロセスを効率化するように設計された新しいプレイヤーによって、革新的な録音再生を体験できます。新しいプレイヤーには、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための一連の機能強化が導入されています。

  • 一元化されたインタラクション情報：すべての関連詳細がプレイヤーヘッダーに便利に配置され、一目でわかる一貫した概要が示されます。

  • 拡大された表示エリア：大幅に拡大された画面エリアにより、より臨場感あふれる再生体験をお楽しみいただけます。

  • 改良されたタイムライン：アップグレードされたタイムラインビューによって優れたナビゲーションが可能になり、後処理閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態(ACW)時間の強調表示でさらに効果的なトラッキングを実現します。

  • アップグレードされたアイコン：新しくデザインされたアイコンにより、視認性と使いやすさが向上し、より直感的なインターフェイスをお届けします。

  • セグメントレベルのインサイト：[インタラクションの詳細]タブの新しいセグメントレベルビューは、インタラクション全体を再生する際に、より深いインサイトを提供します。

  • 統合されたアクションメニュー：合理化された1つのメニューから必要なすべてのアクションにアクセスでき、ワークフローが簡素化されます。

使い慣れたバージョンを好むユーザーには、クラシックプレイヤーを引き続き使用するオプションも提供され、シームレスな移行が保証されます。

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トグル時

Migrated Calls

この製品は制御リリース（CR）中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

Migrated Calls

Migrated Callsでは、さまざまなソースからの履歴通話データ(ユーザー、メタデータ、メディア)をCXoneプラットフォームにシームレスに統合できます。すべてのコールを単一のプラットフォームに統合することで、データ管理が簡素化されるとともに、ユーザーエクスペリエンスの強化、オンプレミスインフラストラクチャの廃止、およびビジネス継続性の推進を実現できます。

移行が完了すると、以下のことが可能になります。

  • Migrated Interactionsから移行された通話をInteractionsアプリケーションで検索および再生する。

    Interactions Hub CRグループに参加している場合、Interactions Hubにインタラクション検索アプリケーションが表示されます。

  • NICE CXoneレコーディングアプリケーションを使用して移行済の通話を管理する。

このリリースでは、以下のシステムがサポートされます。

  • NICEレガシーシステム：Engageレコーディングシステム、Playback Portal Generic DBおよびEngage DB、Uptivity

  • 外部レコーディングシステム：Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box、Avaya

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Ciscoテレフォニー統合用の新規顧客SBC

新しい顧客側セッションボーダーコントローラ(SBC)であるAudioCodesの導入により、Ciscoのテレフォニー統合機能が強化されました。このシステムは次の2つの設定をサポートします。

  • Cisco CUBE SBCによるIP電話ベースのレコーディング(BiB)

  • Cisco CUBEおよびAudioCodes SBCによるネットワークベースのレコーディング(NBR)

この更新により、さらに幅の広い接続オプションが提供され、テレフォニーシステムとのよりシームレスで柔軟な統合が可能になりました。

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展開時

CiscoによるCXone Multi-ACDレコーディングソリューションの認定

CXone Multi-ACDレコーディングソリューションは、Cisco CUCM 14テレフォニーシステムとの統合についてCiscoによって正式に認定および承認されます。

インタラクション検索の改善

レコード済インタラクションを外部コールIDで検索できるようになりました。この機能により、ユーザーはサードパーティの電話システムによって生成されたIDを使用してコールを特定することができ、インタラクション検索の効率が向上します。

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自分のゾーン

セルフサービス- 自分のゾーン週間スケジュールビューでのセルフスワップ

この機能は、アドバンスライセンスの所有ユーザーが利用できます。

エージェントが、スケジュールの週間ビューからセルフサービス自己交換にアクセスできるようになりました。この機能強化により、エージェントは次のような追加の利点が得られます。

  • スケジュールを簡単に更新できます。

  • 利用可能なセルフスワップスロットの可視性が向上しました。

この機能により、エージェントのエクスペリエンスが向上します。

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GA
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Personal Connection

リードするスピードスキルの優先順位ベースのブレンディング

リードするスピードスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにより、ホットリードが直接コールキューにルーティングされます。リードするスピードスキルを他のアウトバウンドおよびインバウンドのスキルと組み合わせることができます。これらのスキルを他のスキルと組み合わせることで、コンタクトは対応可能なエージェントにより均等に分配されます。また、エージェントの生産性向上にも役立ちます。

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DNCリクエスト後にコンタクトレコード全体をブロックする

従来、連絡拒否(DNC)リクエストを受信した場合は、CXoneはコンタクトの宛先のみをブロックします。電話番号やEメールアドレスが、コンタクトの宛先の例です。コンタクトのレコードはCXoneに残っていました。エージェントは、予備電話番号など、レコード上の別の宛先を通じて引き続き連絡を取ることができました。このリリースでは、CXoneは、宛先の1つがDNCリストに一致する場合、コンタクトの全レコードをブロックすることができます。この更新は、FCCの1対1の同意ルールこのリンクは外部のウェブサイトにつながっています。に引き続き準拠するのに役立ちます。

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手動アウトバウンドコールの着信タイムアウトを設定する

従来、手動アウトバウンドコールの着信タイムアウトは55秒に設定されていました。このタイムアウト設定は編集できませんでした。このリリースでは、手動アウトバウンドコールの着信タイムアウトを編集できます。最大の着信タイムアウトは180秒です。この更新により、エージェントはコンタクトに連絡するためにより長い時間を割くことができます。

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スキルコントロールページを更新

アウトバウンドスキル制御ページが、次のとおりに更新されました。

  • Adminのほとんどのページと同様の新しい外観と操作性になりました。

  • エージェント、インベントリ、ポートに関する追加のインサイトが提供されます。

  • テーブル内のデータをクリックすると、さらに具体的な情報が表示されます。たとえば、テーブルの「リストインベントリ」セクションのデータをクリックすると、そのスキルの利用可能コンタクトを表示できます。そのスキルのエージェントサマリーも表示できます。

  • 通知セクションはページの下部からページの右側に移動しました。また、「通知」ではなく「履歴」というラベルが付いています。履歴セクションには、ページで行われた変更が記録されます。履歴セクションは毎日午前00時にリセットされます。

  • 列をテーブル内のさまざまな場所にドラッグアンドドロップすることができます。ページを更新すると、列はデフォルトの順序に戻ります。

  • テーブルの右側に、新しい[列]タブが表示されます。このタブを使用して、表示したくない列を非表示にすることができます。ページを更新すると、非表示にした列が再び表示されます。

  • 「コール回数」列には、その日のコールの合計数のみが表示されます。情報は毎日午前00時に0にリセットされます。

  • 個々のスキルページに移動しなくても、各スキルのダイヤル率を変更することができます。これにより、設定の変更にかかる時間を節約できます。

  • 割り当てられたポートをページで表示および更新することができます。

これらの更新により、スキルの表示と変更が容易になります。

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CXone品質管理

品質フローでのEnlightenセンチメントのサポート

品質プランと自動応答ルールを設定する際、既存のオプションである[センチメント]に加えて、新しいオプション[Enlightenのセンチメント]が利用できます。[Enlightenのセンチメント]は、予測ネットプロモータースコア(NPS)に基づいてEnlightenによって生成される顧客のセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。です。ネットプロモータースコアは、非常にポジティブ、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、または非常にネガティブのいずれかです。

この機能は、CXone品質管理 アドバンスまたはCXone品質管理 プレミアムライセンスのあるユーザーのみが利用できます。

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ネガティブスコアリングをサポート

このリリースでは、CXoneの品質スコアは負の値もサポートされています。たとえば、質問のオプションに-1のスコアを設定することができます。

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トグル時

オープンレコーディングソースの名前を「Multi-ACD」に変更します

品質プランの作成中に、[レコーディングソース]ドロップダウンに[CXoneオープン]の代わりにCXone Multi-ACDオプションが表示されます。レコーディングソースの[CXoneオープン]オプションの名前がCXone Multi-ACDに変更されました。

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トグル時

評価のインサイト

スーパーバイザーは、改善への推奨とともに、品質評価におけるエージェントパフォーマンスを把握できます。[評価のインサイト]という新しいタブが追加され、インサイトのレビューとフィードバックの提供を行えるようになりました。

この機能は、CXone品質管理 アドバンスまたはCXone品質管理 プレミアムライセンスを持つユーザーに対してのみサポートされます。

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トグル時

レポーティング

ビジネスインテリジェンス(BI)レポート

イントラデイレポートのメトリック名の変更

イントラデイレポートのAggregated Raw Dataウィジェットで、Volume Handlingメトリックが、Volume Answeredに変更されました。

詳細については、右上のCXoneワークフォース管理フィルターを選択してください。

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トグル時

CXoneコーチング取引レポートの名前変更

CXone コーチングの取引レポートが、コーチング取引レポートと呼ばれるようになりました。

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トグル時

データダウンロードレポート

スケジュールされたレポートのキューイング

従来、予定されたカスタムレポートやデータダウンロードレポートが大量にあると、レポートが処理中にタイムアウトする可能性があります。このリリースでは、予定されたレポートはキューに入り、連続して実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

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展開時

レポート履歴タブ

従来、[スケジュール実行履歴レポート]ページの[スクリプト]タブには、予定されたデータダウンロードレポートの履歴が表示されていました。このリリースでは、これには24.3より前に実行されたレポートのみが含まれます。新しい[レポート]タブには、24.3以降の予定されたデータダウンロードレポートが表示されます。[レポート]タブでは、新しい予定されたレポートキューイング機能によって発生するデータの相違がサポートされます。最終的には、[スクリプト]タブは[レポート]タブに置き換えられます。

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展開時

カスタムレポート

スケジュールされたレポートのキューイング

従来、予定されたカスタムレポートやデータダウンロードレポートが大量にあると、レポートが処理中にタイムアウトする可能性があります。このリリースでは、予定されたレポートはキューに入り、連続して実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

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展開時

Studio

別途示されている場合を除き、このセクションにリストされている変更はDesktop StudioとCXone Studioに適用されます。右上のフィルターでCXone Studio選択すると、CXone Studioにのみ適用されるリリースノートを見つけることができます。

新しいアクション：GET TAGS

GET TAGSと呼ばれる新しいアクションが、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトで使用できるようになりました。このアクションは、コンタクトとそのメッセージからタグを取得します。取得したタグはスクリプト内で使用できます。たとえば、ルーティング閉じた システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。の決定を行ったり、スクリプト内のロジックツリーを分岐したりするために使用できます。さらに、タグデータをCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に記録することも可能です。

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展開時

デジタルスクリプトのONDATAアクションのサポート

デジタルスクリプトでOnDataアクションを使用できるようになりました。このイベントアクションは、スクリプトがRUNAPPまたはINDICATEアクションで構築されたカスタムフォームを介してエージェントからデータを受信したときにトリガーされます。この更新により、CXoneのデジタルスクリプトの柔軟性が向上します。

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展開時

デジタルスクリプトのONSIGNALアクションのサポート

デジタルスクリプトでONSIGNALアクションを使用できるようになりました。このイベントアクションは、スクリプトが別のスクリプトで実行されるSIGNALアクションまたはWebサービスからの通信を受信したときにトリガーされます。これを使用すると、最初に発生する特定のイベントに依存する一連のスクリプトアクションを開始できます。この更新により、CXoneのデジタルスクリプトの柔軟性が向上します。

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展開時

デジタルスクリプトのONRESKILLアクションのサポート

デジタルスクリプトでONRESKILLアクションを使用できるようになりました。このイベントアクションは、コンタクトが1つのACD スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますから別のスキルに移動したときにトリガーされます。この更新により、CXoneのデジタルスクリプトの柔軟性が向上します。

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展開時

デジタルスクリプトのINDICATEアクションのサポート

INDICATEアクションを使用して、デジタルスクリプトを起動できるようになりました。このアクションは、カスタム機能を使用してエージェントインターフェイスを拡張します。エージェントがクリックしてカスタム機能を開始できるアイコンがエージェントアプリケーションに追加されます。

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展開時

最近Desktop Studio使用していない組織へのアップグレードプロンプト

Studioに1年以上アクセスしていない組織の場合、ユーザーが次回Desktop Studioにログインしようとしたときにプロンプトメッセージが表示されます。メッセージでは、CXone Studioを使用するように指示されます。

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展開時

CXone Studio

これらのリリースノートはWebベースのCXone Studio アプリケーションに適用されます。Desktop Studio アプリケーションにも適用される変更については、右上のStudioフィルターを選択します。

スクリプトを検索

スクリプトページをフィルタリングしてスクリプトを検索できるようになりました。スクリプトページの上部に検索バーがあり、スクリプト名、アクション名、またはアクションキャプションで検索できます。今後のリリースでは追加の検索オプションが追加される予定です。

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スクリプトトレースファイルをダウンロードして読み込む

スクリプトトレースを実行する際に生成されるトレースファイルをダウンロードできるようになりました。これにより、ファイルを保存して後で参照したり、他のStudioユーザーやCXoneアカウント担当者と共有したりできます。また、ファイルをCXone Studioに読み込んで確認することもできます。トレースファイルはJSON形式です。

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トレースUIの改善

スクリプトトレースのユーザーインターフェイスに次の変更が加えられました。

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状況依存ヘルプ

キーボードのF1キーを押すと、キャンバスワークスペースで現在選択されているアクションのオンラインヘルプページを表示できるようになりました。ページは別のブラウザタブで開きます。

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INDICATEアクションの完全サポート

従来、INDICATEアクションは、完全な機能を実現するためにアクションに必要なプロパティの完全なセットがなくてもCXone Studioで使用できました。このリリースでは、アクションには、選択内容に基づいて表示される条件付きプロパティがあり、エージェントがエージェントアプリケーションのアイコンをクリックしたときに発生するカスタム動作を設定できます。

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最近Desktop Studio使用していない組織へのアップグレードプロンプト

Studioに1年以上アクセスしていない組織の場合、ユーザーが次回Desktop Studioにログインしようとしたときにプロンプトメッセージが表示されます。メッセージでは、CXone Studioを使用するように指示されます。

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開発ステージ全体にわたるプロモーションでのスクリプトのバージョン管理

開発のさまざまなステージでスクリプトを移動できるバージョン管理システムがCXone Studioに搭載されました。開発ライフサイクルを通してスクリプトの進捗を追跡できます。デフォルトでは、4つのステージ(開発、テスト、ステージング、および本稼働)を使用できます。管理権限のあるユーザーは、CXoneシステムで使用できるステージを設定できます。CXone Studioユーザーは、スクリプトを1つのステージから次のステージにプロモートできます。

バージョン管理システムはRBACを使用します。したがって、スクリプトのステージに従って、ユーザーロールに基づいてスクリプトへのアクセスを付与できます。例えば、すべてのStudioユーザーに開発スクリプトへのアクセスを許可する一方で、本稼働スクリプトでの作業をマネジャーだけに制限することができます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

スクリプト変更のバージョン管理システムとしてのGitHubの使用

GitHubをバージョン管理システムとして使用できるようになりました。組織に複数の基幹ビジネスがある場合、各基幹ビジネスをCXone Studioで定義し、それぞれにリモートGitHubリポジトリを割り当てることができます。特定の基幹ビジネスのスクリプトの変更を割り当て済みリポジトリと同期できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

CXone Supervisor

他のアプリへの簡単アクセス

便利なアプリケーションへのアクセスを最適化するために、CXone Supervisorに次のページが追加されました。

  • 自分のタスク(CXone QM)

  • パフォーマンスモニタリング(CXone QM)

  • Interactions検索

これらのページは、組織のライセンスとユーザーに割り当てられた権限に応じてアクセスできます。

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トグル時

チーム別にエージェントを表示

この機能を使用すると、エージェントをチーム別にグループ化して、チームごとの集約されたエージェントの状態閉じた エージェントの可用性ステータスを一目で確認できます。チームを展開すると、各チームに割り当てられたエージェントとその情報が表示されます。

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エージェントのアクティビティを非表示

従来、[エージェント]タブの下の行をクリックすると、[アクティビティ]タブにエージェントのアクティビティが表示されていました。このリリースでは、エージェントのアクティビティを表示できるかどうかは、エージェントアクティビティを非表示権限の割り当てによって異なります。

デフォルトでは、エージェントアクティビティを非表示にする権限はオフになっています。[エージェントアクティビティ]タブは、明示的に非表示に設定しない限りは表示されます。

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トグル時

監視の強化

従来、ソフトフォンを使用してエージェントをモニタリングしていた場合、MAXアプリケーションを開いたままにする必要がありました。このリリースでは、エージェントを監視するためにMAX アプリケーションを開いたままにする必要はありません。

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バーチャルエージェントハブ

外部プロバイダーのタイムアウト設定

従来、サードパーティのバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーで問題が発生すると、Studio スクリプトはプロバイダープラットフォームが問題を解決するかエラーを送信するまで待機します。これにより、コンタクトは最大2分間待たされる可能性があります。

このリリースでは、外部プロバイダーのタイムアウトという新しいタイムアウト設定を行うことができます。これにより、プロバイダープラットフォームが応答するまでStudioスクリプトが待機する時間を30秒から2分の間で設定できます。タイムアウトに達すると、スクリプトはエラーブランチを実行して取得します。この変更により、コンタクトとのインタラクション中に許容できない遅延が発生するのを防ぐことができます。

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CXoneワークフォース管理

イントラデイ：通話量メトリックの列の更新

これらの更新により、イントラデイからより多くのデータを取得できます。

テーブルに2つの列が追加されました。

さらに、対応済列の名前が応答済に変更されました。エージェントが対応を開始したときにインタラクションが測定されるため、「応答済み」という用語の方が正確です。

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エージェント設定：エージェントの作業ルール

各エージェントに作業ルールが割り当てられるようになりました。これらのルールにより、エージェントのスケジューリングをより柔軟に制御できます。たとえば、各エージェントが1週間に何時間働けるかを定義できます。特定の日付範囲の作業ルールを作成することもできます。これは、夏休みなど、エージェントが年間を通じてさまざまな時期に多かれ少なかれ働くことができる場合に便利です。

作業ルールは、柔軟で適応力のあるワークフォースを維持する一方で、次のことに役立ちます。

  • 準拠を徹底

  • 法的リスクを軽減

  • 従業員満足度を向上

  • 効率的な営業を促進

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休暇の追加：上書き不可オプションの削除

スケジュール管理で休暇を追加する際、[自動スケジューラで上書きできません]オプションが削除されました。休暇アクティビティを作成すると、新しいスケジュールを生成しても上書きされません。

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CXone WFM非CXone ACDとのオープン統合

CXone WFMにより、LiveVoxと非CXone ACDとのオープン統合が可能になりました。

サポートされる非CXone ACDには以下が含まれます。

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • Avaya CMS

  • Amazon Connect

  • Microsoft ACS

  • Genesys Pure Cloud

統合は15分間隔のACDをサポートします。

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トグル時

アウトバウンドのサポート - フォーキャスティングとイントラデイ

CXone WFMがアウトバウンドフォーキャスティング機能をサポートするようになりました。

この機能強化により、次のことが可能になります。

  • ブレンドワークフォースに対するコントロールが向上します。これには、インバウンドとアウトバウンドの両方のインタラクションが含まれます。

  • インバウンドスキルとアウトバウンドスキルを作成して設定し、特定のニーズに合わせてフォーキャスティングを調整できます。

  • 既存のWEMスキルを再調整できます。

フォーキャスティングの対象は以下のとおりです。

  • 純粋なアウトバウンドスキル。

  • インバウンドスキル。

  • 両方のインタラクションタイプを含むブレンドスキル。

さらに、アウトバウンドサポートはイントラデイ管理にも拡張されます。

この機能は、このリリースでサポートされているCXone、LiveVox、および非CXoneをサポートします。

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トグル時

セルフサービス- 自分のゾーン週間スケジュールビューでのセルフスワップ

この機能は、アドバンスライセンスの所有ユーザーが利用できます。

エージェントが、スケジュールの週間ビューからセルフサービス自己交換にアクセスできるようになりました。この機能強化により、エージェントは次のような追加の利点が得られます。

  • スケジュールを簡単に更新できます。

  • 利用可能なセルフスワップスロットの可視性が向上しました。

この機能により、エージェントのエクスペリエンスが向上します。

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トグル時

モバイル向けシフト入札

この機能は、アドバンスライセンスを所有するCXone WFMユーザーが利用できます。

モバイル向けシフト入札により、エージェントはCXone WFMモバイルアプリを通じてシフトに入札できるので、シフト入札管理の柔軟性が向上します。

シフト入札機能にアクセスすると、エージェントはすべてのオープン入札、詳細なパターン、シフト情報を表示できます。新しいフィルターオプションにより、エージェントは入札をステータスに基づいて並べ替えることができるため、選択プロセスが効率化されます。入札が承認されると、エージェントのスケジュールは変更を反映して自動的に更新されます。

この機能はモバイルアプリのリリース3.5.1で利用可能になります。

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トグル時

リクエスト管理の改善

マネージャーは、複数日にわたるリクエストや、エージェントが同じ日に提出した複数のリクエストを承認または却下することができます。フィルタリングオプションの改善により、リクエストの並べ替えと管理をより効率的に行うことができます。

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トグル時

CXone WFMモバイルで使用されていないEMモジュール設定を削除します

すべてのEMモジュール設定はCXone WFMと統合されます。したがって、EMを選択すると、CXone WFMの顧客には、このモジュールにモバイルの管理がないことを知らせるメッセージが届きます。

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トグル時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、24.3リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

新しいアプリケーション

CXone Agent for ACS

この新製品は以前、CXone Agent Integrated ACSとして発表されたものです。新しい名称はCXone Agent for ACSです。

ACD

ACDルーティング

リージョンの拡大

この機能は、すべてのアドバンスルーティング機能に対するリージョンの拡大であり、以前は一般に利用可能な機能として発表されていました。現在は、代わりに複数のルーティング属性を使用する機能のリージョン拡大であり、制御リリースのみの機能のままとなっています。

CXone Agent

インタラクションのエレベーション

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースとして提供されます。

CXone Agent Embedded

インタラクションのエレベーション

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースとして提供されます。

CXone Agent for Microsoft Teams

インタラクションのエレベーション

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースとして提供されます。

CXone Agent Integrated

インタラクションのエレベーション

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースとして提供されます。

Enlighten AutoSummary

デジタルインタラクションにおけるAutoSummaryのサポート

この機能は以前、トグルで利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これはデプロイで利用可能になります。

サマリー精度の向上

この機能は以前、トグルで利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これはデプロイで利用可能になります。

Enlighten Copilot for Agents

Eメールチャネル

この機能は以前、メインリリースで一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、リリースサイクルの後半で制御リリースとして提供されます。

記事のプライバシーに基づいたKBの回答のカスタマイズ

この機能は以前、メインリリースで一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、リリースサイクルの後半で制御リリースとして提供されます。

新しいリージョン：オーストラリア、カナダ、ヨーロッパ、英国

音声文字起こしとコンテンツ生成に国際英語を利用できるようになることは、以前に発表されていました。これは音声文字起こしのみで利用可能になります。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは24.3のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

新しいアプリケーション

Voice Biometric Hub

Voice Biometric Hub (VBH)でサードパーティの音声生体認証アプリケーションに接続できるようになります。VBHにより、これらのアプリケーションにアクセスするためにCXoneを終了する必要がなくなります。VBHはIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。またはバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。統合でのみ機能します。音声生体認証アプリケーションは、コンタクトの音声を調べて、コンタクトが不正なものかどうかを判断します。発信者が登録するには、コンタクトに質問に答えるようにIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。またはバーチャルエージェントをプログラムする必要があります。音声生体アプリケーションは、これらの応答に基づいてコンタクトの音声を分析します。発信者IDに関連付けられた音声プリントが作成されます。この音声プリントを使用して、コンタクトが不正なものかどうかを判断します。アプリケーションはこの音声分析は保存され、将来のコンタクトと照合します。このリリースでは、 VBHはNuance Voice Bioのみを収容します。Nuance Voice BioはAIを使用して潜在的な不正を検出する新しいアプリケーションになります。詳細については次のメモを参照してください。

Nuance Voice Bio

Nuance Voice Bioは潜在的な不正を検出するためにAIを使用します。これは、コンタクトの音声を分析して不正を検出することによって行われます。Nuance Voice Bioはコンタクトの全体的なリスクスコアを提供します。その後、リスクスコアに基づいてコールをルーティングするようにStudioスクリプトをプログラムできるようになります。Nuance Voice BioはVoice Biometric Hub (VBH)に収容されます。このリリースでは、 VBHはIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。またはバーチャルエージェント統合でのみ機能します。ライブエージェントでは利用できません。VBHと音声生体アプリケーションの詳細については、前のメモを参照してください。

CXone Agent

音声の環境設定の強化

  • 設定の音声の環境設定セクション：設定歯車のアイコン。> ログインと音声の環境設定に、[音声の環境設定]という新しいセクションが追加されます。エージェントがログインしたときに表示される音声の環境設定ウィンドウと同じオプションが表示されます。エージェントはこれらのオプションを使用して音声の環境設定を変更し、設定情報を記憶するをクリアすることができます。

CXone Agent Embedded

音声の環境設定の強化

  • 設定の音声の環境設定セクション：設定歯車のアイコン。> ログインと音声の環境設定に、[音声の環境設定]という新しいセクションが追加されます。エージェントがログインしたときに表示される音声の環境設定ウィンドウと同じオプションが表示されます。エージェントはこれらのオプションを使用して音声の環境設定を変更し、設定情報を記憶するをクリアすることができます。

CXone Agent for Microsoft Teams

音声の環境設定の強化

  • 設定の音声の環境設定セクション：設定歯車のアイコン。> ログインと音声の環境設定に、[音声の環境設定]という新しいセクションが追加されます。エージェントがログインしたときに表示される音声の環境設定ウィンドウと同じオプションが表示されます。エージェントはこれらのオプションを使用して音声の環境設定を変更し、設定情報を記憶するをクリアすることができます。

CXone Agent Integrated

音声の環境設定の強化

  • 設定の音声の環境設定セクション：設定歯車のアイコン。> ログインと音声の環境設定に、[音声の環境設定]という新しいセクションが追加されます。エージェントがログインしたときに表示される音声の環境設定ウィンドウと同じオプションが表示されます。エージェントはこれらのオプションを使用して音声の環境設定を変更し、設定情報を記憶するをクリアすることができます。

CXone Coaching

コーチングのタイムライン

この機能により、コーチとエージェントはコーチングセッションのステータス遷移をタイムスタンプで追跡できるようになります。ステータス列に新しい情報アイコンが追加されます。情報アイコンをクリックすると、開始から最新のステータスまでのすべてのステータスがタイムスタンプとともにタイムラインに表示されます。

CXone Dashboard

チームベースのデータ管理

CXone Dashboardはチームベースのデータ制限に重点を置いたロールベースのアクセスコントロール(RBAC)をサポートします。チームビューを作成し、さまざまなユーザーに割り当てることで、正確なデータの可視性を確保できます。

  • すべてのウィジェットはこれらの制限を尊重し、アプリケーション全体のセキュリティが強化されます。たとえば、CXone QMやCXone Coachingなどです。

  • 複数のビューがある場合は、割り当てられたチームへの累積的なアクセス権が得られます。

  • 共有ダッシュボードは、個々の権限に基づいてデータを調整します。

  • 割り当てられたビューがない場合、影響を受けることはなく、テナント内のすべてのチームを引き続き表示できます。

レポーティング

データダウンロードレポート

タイムアウトレポートのEメールオプション

現在、データダウンロードレポートがオンデマンドで実行され、レポートタイムアウトのシステム全体のしきい値を超えると、ユーザーは404エラーを受け取ります。このリリースでは、ポップアップが表示され、レポートが準備できたらEメールで受け取るかどうかをユーザーに尋ねてきます。これにより、定義されたタイムアウト前にデータダウンロードレポートが終了しない場合でも、ユーザーは作業を続行できます。

CXone Studio

トレースUIの改善

変数リストは列ごとの並べ替えが可能になります。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

プラットフォーム要件

電話するにはクリック

CXone Agent

ノイズキャンセリング

Digital Experience

モバイルSDKの技術的な更新と新バージョン

Enlighten AI Routing

フォーカスウェイト設定の値の変更

Interactionsと再生

ディスポジション値によるフィルタリング

方向ラベルの更新

Enlightenセンチメントのサポート

CXone QM

評価のインサイト

レポーティング

ビジネスインテリジェンス(BI)レポート

イントラデイレポートのメトリック名の変更

CXoneコーチング取引レポートの名前変更

CXone Studio

開発ステージ全体にわたるプロモーションでのスクリプトのバージョン管理

スクリプト変更のバージョン管理システムとしてのGitHubの使用