25.1リリースノート

このページでは、2025年1月30日に開始し、2025年7月下旬に終了する25.1リリースサイクルで現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

25.1 ウェビナーの録画とプレゼンテーションのスライドをご覧ください。これらの機能について詳しく説明します。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXone Mpowerシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更 API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。
WebまたはデスクトップStudio Studio機能専用の情報。この機能がWeb Studio、デスクトップStudio、または両方でサポートされるかを示します。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone Mpower顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA：この機能は、すべての顧客を対象に一般提供(GA)されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR：この機能は、制御リリース(CR)プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、アカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時 — 機能はリリースの後半に自動的にオンに切り替わります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時 -新しいリリースがお客様の環境にデプロイされると、この機能はすぐに利用可能になります。

プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXone Mpowerお使いのアプリについてご確認ください。

グローバルな変更

CXoneがCXone Mpowerに名称変更

NICEが最近発表したように、CXoneプラットフォームの名称がCXone Mpowerに変更されました。この新しい名称は、プラットフォームにネイティブに組み込まれた自動化およびAI機能がエージェントや組織にパワーを与えることを強調しています。

プラットフォームおよびアプリケーションの全体的な機能や構成に変更はありません。このリリースでは、この変更に関連して、新しいロゴや一部のアプリケーションの名称の微調整など、CXone Mpowerのユーザーインターフェイスに関する小規模な更新が行われています。オンラインヘルプも、変更されたロゴや製品名に合わせて更新されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

オーストラリア、EU、英国でソブリンクラウドに対応

24.4リリースサイクルにおいて、CXone Mpowerプラットフォームがオーストラリア、EU、英国の各地域でソブリンクラウド構成として利用可能になりました。ソブリン構成は、データフローの制約や追加のコンプライアンス管理が適用されたCXone Mpowerの独立したインスタンスです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

オンラインヘルプの新機能

オンラインヘルプの機械翻訳

このリリースに伴い、オンラインヘルプの翻訳プロセスが更新されます。リリースの新しいコンテンツは機械翻訳されるため、ローカライズされたヘルプが通常よりも早く提供されます。ローカライズされたヘルプは2月末までに利用可能となる予定です。利用可能になった後、翻訳に関するフィードバックがありましたら、CXoneDocRequest@NICE.comまでお送りください。

Digital Experienceのナビゲーション構成の変更

Digital Experienceのオンラインヘルプが再編成され、関連するコンテンツや機能がより密接にグループ化されました。また、カスタマイズの設定に関する詳細が記載された「デジタル開発者向けリソース」という新しいセクションが追加されています。

削除されたアプリケーションと機能

ACD ユーザーおよびチームから配信モード設定を削除

[配信モード]フィールドが削除されました。代わりに、[合計コンタクト数]の値を「1」に設定すると単一コンタクトエクスペリエンスが有効になり、「1」を超える値に設定するとオムニチャネルエクスペリエンスが有効になります。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ポイントオブコンタクトデジタルページからコマンドを削除

ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルのページにあったGuide、Engagement Mapper、Website Scriptの各コマンドは利用できなくなります。これらの機能は、新しいGuide管理ページで処理されます。

詳細については、右上のGuideフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

トグル時

CoachingパッケージおよびCoachingプランの段階的廃止

以前のCoachingパッケージおよびCoachingプランは廃止されました。ただし、コーチングワークフローレポートからコーチング情報にアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しいアプリケーション

Message Center

新しいアプリケーション「Message Center」では、AI Routingをはじめとする製品トライアルのサブスクリプションの詳細を確認できます。新しいトライアルが利用可能になると、CXone Mpowerプラットフォームの右上にある通知ベルアイコンに赤いインジケーターが表示されます。通知またはAdminアプリケーションのサイドナビゲーションからMessage Centerを開き、詳細を確認してトライアルにサインアップできます。

この初回リリースでは、NICEのみが顧客に製品トライアルを送信できます。パートナーは顧客にトライアルを提供できません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Click-to-Call

以前、Click-to-Callは制御リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。

Click-to-Callを使用すると、訪問者がブラウザのソフトフォンClosed 電話の代わりにコンピューターを使用してインターネット経由で通話を行うソフトウェアプログラム。を使用してライブのコンタクトセンターエージェントに通話を発信できるボタンをWebサイトに追加できます。これは、以下の要因を削除または排除するのに役立ちます。

  • 営業またはサポートチームに問い合わせるための追加のステップ。

  • オーバーヘッドコスト(サービス番号料金やモバイル追加料金など)。

Click-to-Callボタンは、高度なコーディングの知識なしでWebサイトに追加できます。必要な操作は、数行のコードをコピーすることだけです。Click-to-Callは、デスクトップデバイスを使用するWebサイト訪問だけが使用できます。

制御リリースでClick-to-Callを使用していた顧客には、新機能に関する通知が送信されます。詳細については、右上のVoiceフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Enhanced Strategic Planner

この製品にはWorkforce Management Premiumライセンスが必要です。

Enhanced Strategic Planner (ESP) アプリケーションは、以下の機能を提供します。

  • 長期計画のための「What-if」ツールにより、人員配置と予算編成に関する選択肢を提示し、影響を分析

  • 長期の人員配置決定のためのデータ

  • 人員過剰または人員不足による変更に基づく結果の予測

Enhanced Strategic Plannerには、以下の主な機能が含まれています。

  • WFMで長期フォーキャストジョブを生成する機能(予測期間は1年から5年)。

  • WFMからフォーキャストジョブをインポートすることで戦略計画を合理化。

  • リソース管理、トレーニングの必要性など、さまざまな要因を網羅した戦略計画の作成。

  • WFMに新しいスタッフプロファイルを追加し、顧客からのインプットを可能にすることで、ESPが長期戦略計画を策定するのに利用。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hubは、音声認証プロバイダーへの接続の設定と管理を行う新しいハブアプリケーションです。音声認証は、通話時にコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。固有の声紋を使用して本人確認を行う認証方法です。このリリースでは、Voice Biometrics Hubを使用して、IVRClosed 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。およびバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。で使用する音声認証プロバイダーを追加できるようになりました。

IVRおよびバーチャルエージェントに音声認証を統合するには、カスタムスクリプトが必要です。必要なスクリプトを完成させるには、今回のリリースで新たに導入された4つの新しいStudioアクションが必要です。新しいアクションの名称は、GET VOICEBIO RESULT、GET VOICEBIO STATUS、VOICEBIO AUTHENTICATION、VOICEBIO ENROLLMENTです。詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

Voice Biometrics Hubは、アカウント担当者がビジネスユニットClosed CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループで有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Performance Management Next Generation

以前、 Performance Management Next Generationは制御リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。

Performance Management Next Generation (PM)ソリューションは、CXone Mpowerプラットフォームの真のネイティブアプリケーションとしての機能を備えています。この新しいアドバンストソリューションは、強化されたユーザーインターフェイスを提供します。

Performance Management Next Generationアプリケーションは、ベーシックとアドバンストの2つの階層で構成されています。各階層は前の階層を基盤として構築され、さらに追加の機能と性能を提供します。

Dashboard

Dashboardは、コアアプリとの統合、事前定義されたメトリックClosed コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データ、ダッシュボードClosed 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。作成機能を備えたパフォーマンスモニタリングを提供します。すぐに使えるウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。と90日分の履歴データにより、すばやいセットアップが可能です。

PMインサイト

PMの基本レベルでは、ダッシュボードの機能を拡張し、さらに高度な機能を提供します。複雑なダッシュボードの作成、ETLを介したカスタムデータ統合、ユーザー定義のメトリック、高度なウィジェットを提供します。パフォーマンス目標とアラートの設定、25か月分の履歴データへのアクセス、レポートのエクスポート、専門PMウィジェットの利用、ウォールボードへのリアルタイムデータの表示が可能です。

PM Act

PMの高度なレベルでは、基本機能に加えて、すぐに使えるダッシュボードや高度な機能を提供します。ゲーミフィケーションの要素を導入してユーザーのエンゲージメントを高め、専門ウィジェット付きのコーチングツールを提供して従業員の能力開発をサポートします。

制御リリースでPerformance Management Next Generationを使用していた顧客には、新機能が表示されます。詳細については、右上のPerformance Management Next Generationフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、電話でのライブ通話に対応するAI搭載のリアルタイム通訳機能です。エージェントの言語から顧客の言語へ、または顧客の言語からエージェントの言語へ、会話を95%の精度で翻訳します。エージェントや顧客が使用するために追加のアプリケーションやインターネット接続は不要です。Real-Time Translationは現在、96の言語と方言に対応しています。スケーラブルな設計であり、必要なコール数に合わせて利用できます。

Real-Time Translationを有効にするには、アカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ACD

エージェントメッセージングページの改善

エージェントメッセージングページの外観と操作性が新しくなりました。これらのページの基本的な機能は変わりません。更新プログラムの利点は次のとおりです。

  • 読み込み時間の短縮

  • セキュリティの強化

  • 更新されモダナイズされたページデザイン

これらのページのURLも変更されました。新しいURLが許可リストにあることを確認してください。

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

スキル一括アップロードフォームでの着信タイムアウト設定

手動アウトバウンド音声ACDスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますフォームの[最大呼び出し長さ]フィールドでは、電話がタイムアウトするまでの秒数を設定できます。以前、この設定はユーザーインターフェイス上でのみ調整できました。このリリースでは、ACDスキル一括アップロードフォームでも最大呼び出し長さを設定および変更できるようになりました。これにより、複数のスキルの着信タイムアウトを一括でより効率的に設定できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

フォールバック時間制限の引き上げ

優先エージェントに基づくルーティングを行うデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルでは、[フォールバック時間]フィールドで、優先エージェントが利用可能になるまで、ACDが他のエージェントにインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をルーティングするのを待機する秒数を指定できます。以前、最大値は5256000秒(約2か月)でした。このリリースでは、この制限値は315360000秒(約10年)に引き上げられました。これにより、ACDが優先エージェントのみへのルーティングを強制しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACD営業時間プロファイルでのデジタルスキルのサポート

ACD営業時間プロファイルにデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを割り当てられるようになりました。ライブチャットチャネルClosed コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。には、別途営業時間の設定が必要です。この更新により、統一された方法と管理画面で各チャネルを設定できるようになりました。

詳細については、右上のDigital Experienceフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACD Routing

占有率が最も低いエージェントと最も高いエージェントへのルーティング評価

ACDスキルを設定する際、ルーティングの決定方法として2つの新しいオプションが利用可能になりました。[ルーティング評価]ドロップダウンフィールドの2つの新しいオプションは次のとおりです。

  • 占有率が最も低い：アクティブなコンタクト数が最も少なく、合計コンタクト数の上限に達していないエージェントにコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がルーティングされます。このオプションは、エージェント間でコンタクトを均等に分散するのに役立ちます。

  • 占有率が最も高い：アクティブなコンタクト数が最も多く、合計コンタクト数の上限に達していないエージェントにコンタクトがルーティングされます。このオプションは、エージェントの効率性を最大限に高めるのに役立ちます。

これらのオプションにより、スキルレベルでのルーティング決定をより詳細に制御できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

COUNTAGENTS Studioアクションでのルーティング属性

CountAgents Studioアクションは、特定のACDスキルにおける特定の状態のエージェント数を計算する機能です。このリリースにより、条件の一部としてエージェントに適用されるルーティング属性を追加できるようになりました。これにより、特定のスキルと特定のルーティング属性の両方を持つ利用可能なエージェントの数を取得できます。

詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクティブなルーティング属性の上限引き上げ

以前、アクティブなルーティング属性は最大100件まででした。このリリースでは、アクティブなルーティング属性が最大5,000件まで拡張されました。これにより、ルーティング属性をより大規模に利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACDユーザーおよびチームの配信モード設定の削除

以前、動的配信が有効になっているビジネスユニットClosed CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループでは、各チームまたはユーザーの配信モードとして、オムニチャネルまたはシングルコンタクトのいずれかを選択する必要がありました。オムニチャネルを選択した場合は、合計コンタクト数を1より大きい値に設定できました。シングルコンタクトを選択した場合は、合計コンタクト数は1に固定されました。

このリリースでは、[配信モード]フィールドが削除されました。代わりに、[合計コンタクト数]の値を「1」に設定すると単一コンタクトエクスペリエンスが有効になり、「1」を超える値に設定するとマルチコンタクトエクスペリエンスが有効になります。

この変更により、チームやユーザーレベルでコンタクト設定を管理する際の直感性と使いやすさが向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Actions

時間単位表示のカスタマイズ

このリリースでは、Actionsの時間関連メトリック表示が強化されました。AHT、ACW、保留時間などのすべての時間関連メトリックは、デフォルトでMM:SS形式で表示されます。メトリックを別の形式で表示する必要がある場合は、自然言語でリクエストできます。たとえば、「秒単位で表示」、「時間単位で表示」、「HH:MM:SS単位で表示」などと指定できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

AI生成コンテンツの免責事項

この機能により、AIが生成したコンテンツの横に免責事項が表示されます。これにより、AIの限界に関する透明性が向上し、より適切な判断が可能になります。免責事項はデフォルトで有効になっていますが、必要に応じて簡単に無効にできます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Autopilot Knowledgeのオブザーバビリティダッシュボード

知識ベースのクエリのパフォーマンスに関するインサイトを提供するダッシュボードClosed 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。にアクセス可能になりました。この新機能では、知識ベースがユーザーの質問にどれだけ適切に回答しているかをリアルタイムで示すグラフが表示されます。提案された回答のスコアを確認し、知識ベースの改善が必要な領域を特定できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Admin

テナントレベルのSSOログイン時間制限の設定

以前、SSOユーザーがCXone Mpowerシステムから手動でログアウトしない限り、1週間ログイン状態が維持されていました。このリリースでは、SSOユーザーが再認証を求められる前にログイン状態を維持する時間をカスタマイズできるようになりました。「アカウント設定」ページの以下の2つの新しいフィールドで、設定をカスタマイズできます。

この設定により、セキュリティ要件に応じてユーザーのシングルサインオン(SSO)状態を管理できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

テナントアクセス制限ツール

新しい「承認の管理」ページでは、テナントへのアクセスを許可するユーザーやタイミングを詳細に制御できます。NICEサポートやその他のサービスがテナントへのアクセスを必要とする場合、リクエストが送信されます。ユーザーは、そのリクエストを承認または拒否でき、有効期限を設定するオプションも利用できます。これにより、NICEの従業員のみが必要に応じてアクセスできるよう、システムをロックすることが可能になります。

このツールは、最終的にはTenant Managementの既存の管理代行ツールに置き換わる予定です。ただし、当面の間は両方のツールを引き続き利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

一括アップロードで利用可能なデジタルエンゲージメント属性

従業員プロファイルの[属性]フィールドで選択できるデジタルエンゲージメント属性が一括アップロードツールで利用可能になりました。

詳細については、右上のDigital Experienceフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACDユーザーおよびチームの配信モード設定の削除

以前、動的配信が有効になっているビジネスユニットClosed CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループでは、各チームまたはユーザーの配信モードとして、オムニチャネルまたはシングルコンタクトのいずれかを選択する必要がありました。オムニチャネルを選択した場合は、合計コンタクト数を1より大きい値に設定できました。シングルコンタクトを選択した場合は、合計コンタクト数は1に固定されました。

このリリースでは、[配信モード]フィールドが削除されました。代わりに、[合計コンタクト数]の値を「1」に設定すると単一コンタクトエクスペリエンスが有効になり、「1」を超える値に設定するとマルチコンタクトエクスペリエンスが有効になります。

この変更により、チームやユーザーレベルでコンタクト設定を管理する際の直感性と使いやすさが向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ユーザーの非アクティブロック

以前、従業員は手動で非アクティブ化しない限りCXone Mpowerでアクティブな状態が続いていました。このリリースでは、従業員のアカウントは、事前に設定された一定期間ログインがない場合、自動的にロックされます。この機能は必要に応じてオフにすることができます。非アクティブなユーザーがロックされた場合でも、そのアカウントは引き続きアクティブと見なされ、アカウントが無効化されるまでは通常どおり課金されます。

非アクティブ化ロックが作動するまでの非アクティブ日数はユーザーが選択できます。これはテナントレベルまたはユーザーレベルで設定できます。

  • テナント設定の場合は、「アカウント設定」ページで[ユーザーをロック]を有効にし、[ユーザーがロックされるまでの非アクティブ日数]のしきい値を設定します。デフォルトでは、[ユーザーをロック]は60日間のしきい値で有効化されます。

  • 従業員設定の場合は、従業員プロファイルの[セキュリティ]タブで[ユーザーをロック]を有効にし、[ユーザーがロックされるまでの非アクティブ日数]のしきい値を設定します。従業員設定はテナント設定よりも優先されます。

[ユーザーがロックされるまでの非アクティブ日数]のしきい値を新たに設定すると、その設定は遡及的に適用されます。たとえば、7日に設定すると、既に7日以上非アクティブであった従業員のプロファイルは即座にロックされます。

非アクティブなユーザーを自動的にロックすると、攻撃者がCXone Mpowerシステムに侵入する機会が少なくなります。

この機能がシステムで利用可能になる時期については、通知を確認してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ユーザーアカウントのロックを解除する機能

以前、ユーザーは、[パスワードを忘れましたか？]のリンク(CXone Mpowerログインページ上)をクリックすることで、自分のアカウントのロックを解除できましたが、他のユーザーのユーザーアカウントのロックを解除することはできませんでした。このリリースでは、ログイン試行の失敗回数が多すぎるためにパスワードがロックされた場合や、非アクティブのためにアカウントがロックされたなどの場合に、他のユーザーアカウントのロックを解除できるようになりました。

これは、従業員プロファイルテーブルから、または新しいAdmin>[セキュリティ]>[ロックされた従業員]ページで実行できます。ユーザーのロックを解除するには、ユーザーの行にあるアクションアイコン アイコン：縦に重ねた3つのドット をクリックし、[ユーザーをロック解除]を選択します。パスワードのロックを解除するには、ユーザーの行にあるアクションアイコン アイコン：縦に重ねた3つのドット をクリックし、[パスワードをロック解除]を選択します。

この機能がシステムで利用可能になる時期については、通知を確認してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent

ソーシャルプラットフォームでのインタラクションの強化

ソーシャルClosed FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションプラットフォームでのインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。体験に以下の改善が加えられました。

外部ディレクトリのコンタクトへの転送

Microsoft TeamsやRingCentralのディレクトリなど、外部ディレクトリのコンタクトへ通話を転送できるようになりました。転送は、相手が応答可能な場合にのみ可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

チャットでのエージェントタイピングインジケーター

以前、タイピングインジケーターがエージェントに表示されていました。この動くドットは、コンタクトが現在入力中であることをエージェントに知らせるものです。このリリースでは、タイピングインジケーターがコンタクトにも表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。これはチャットでのみ利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

スペースを含む外部電話番号のダイヤル

以前、エージェントは123 456 7890のようなスペースを含む電話番号をダイヤルできませんでした。このリリースでは、Advanced Directory Syncを使用して、スペースを含む外部電話番号をダイヤルできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントの問題

エージェントは、エージェントアプリケーション内でAgentから問題を報告できるようになりました。これらの問題は、CXone Mpowerの「エージェントの問題」で確認できます。この機能は、MAXおよびSalesforce Agentのエージェントフィードバック機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

最新のEメールへの自動スクロール

エージェントがEメールを開くと、Agentがスレッド内の最新のEメールまで自動でスクロールするようになりました。これにより、エージェントの時間を節約できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コンタクト履歴の機能強化

コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 がより頻繁に更新されるようになり、最近の通話、ボイスメール、ワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。がより多く表示されるようになりました。さらに、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 に「発信者番号を表示しない」の権限設定が適用されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

PAGEスクリーンポップの動作変更

以前、PAGE Studioアクションには、Agentの「ブラウザでパネルを開く」設定が適用されていました。PAGEスクリーンポップがAgent内に表示され、エージェントがコンタクトを保留にするか、Agent内を移動すると、スクリーンポップが再読み込みされました。このリリースでは、PAGEによって作成されたスクリーンポップは常に新しいブラウザタブまたはウィンドウで開くようになりました。これにより、PAGEスクリーンポップ内の情報が常にエージェントに表示されるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ケースのカスタムフィールドのリンクがクリック可能に

Agentのインタラクションスペースの上部にある[詳細を表示]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。以前、ケースのカスタムフィールド内のハイパーリンクはクリックできませんでした。このリリースでは、エージェントはこれらのリンクをクリックして開けるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの強化

AgentのCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

UIおよびUXの改善

Agentのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

WhatsAppメッセージテンプレートのエクスペリエンス向上

以前、WhatsAppメッセージテンプレートは、エージェントがWhatsAppのアウトバウンドインタラクションで最初のメッセージを送信する際にのみ表示されていました。このリリースでは、WhatsAppメッセージテンプレートは、WhatsAppインタラクションの間、常にエージェントに表示されます。エージェントは、インタラクション中にいつでもWhatsAppメッセージテンプレートを選択してメッセージを送信できます。

さらに、AgentのWhatsAppメッセージテンプレートに対して以下の機能強化が行われました。

  • ヘッダー要素の表示：WhatsApp Managerアプリケーションで、WhatsAppメッセージテンプレートにヘッダー要素を追加できるようになりました。以前、これらの要素はコンタクトには表示されていましたが、エージェントには表示されていませんでした。このリリースでは、エージェントのAgentにも表示されるようになりました。これには以下のものが含まれます。

    • 画像(JPEGおよびPNG)

    • ビデオ(MP4)

    • ドキュメント(PDF)

    位置情報はサポートされていませんまた、WhatsAppメッセージテンプレートのフッターおよびボタンの要素はエージェントには表示されませんが、コンタクトには引き続き表示されます。

  • タブの名称変更：クイックレスポンス 稲妻のアイコン。 内の[メッセージテンプレート]タブの名称が、わかりやすくするために「WhatsAppメッセージテンプレート」に変更されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Assist Hub

Custom Agent Assist Endpointsでの単一WebSocketによる音声ストリーミングの使用

以前、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とエージェントの両方の音声を取得するには2つのWebSocketが必要でした。このリリースでは、Custom Agent Assist Endpointsがコンタクトとエージェントの両方の音声を1つのWebSocketでストリーミングできるようになりました。単一のWebSocketを使用することで、エージェントアシストClosed エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの音声管理が容易になり、コストも削減できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Salesforce AssistのNext Best Action (次善策)の提案

CXone MpowerのSalesforce Assistエージェントアシストアプリケーションで、Salesforce EinsteinのNext Best Actionワークフローを使用できるようになりました。これにより、Agent for Service Cloud Voice向けのエージェントに対し、Next Best Action (次善策)の提案が提供されます。提案内容はリアルタイムで更新されるため、エージェントは常に適切で文脈に即した選択肢から選択できます。Next Best Actionの提案はセンチメントClosed トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析に基づいています。

この機能には以下が必要です。

  • Salesforce Assist
  • Agent Assist Hub
  • Continuous Stream Transcriptionサービス
  • Googleリアルタイムセンチメント分析
  • Salesforceセンチメント分析パッケージ

また、エージェントはAgent for Service Cloud Voiceを使用する必要があります。このオプションを利用するエージェントの役割に、新しい権限を割り当てる必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Agent Embedded

Agent Embedded for Salesforce

新しいインタラクション時のウィンドウ展開

Agent for Salesforceが最小化されている状態でエージェントが新しいインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を受信すると、Agent for Salesforceが展開されるようになりました。同様に、エージェントがSalesforceのレコード内の電話番号をクリックして外線発信を開始する場合も、Agent for Salesforceが展開されます。これにより、エージェントは通話やチャットなどを逃すことなく、安心してSalesforceの他の画面に集中できます。

これは、音声およびデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションに加え、ボイスメールやワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。にも適用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

フルスクリーンポップ機能

以前、Agent for Salesforceでは以下の種類のスクリーンポップClosed コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。が利用可能でした。

このリリースでは、Agent for Salesforceを使用して、新たに以下の種類のスクリーンポップを設定してエージェントに表示できるようになりました。

  • オブジェクトホームスクリーンポップ：Salesforceレコードまたはオブジェクトのホーム画面にポップアップ表示されます。オブジェクトホームスクリーンポップは、Studioスクリプトで設定できます。

  • リストスクリーンポップ：Salesforceレコードのリストビューにポップアップ表示されます。リストスクリーンポップは、Studioスクリプトで設定できます。

  • 新規レコードフォームスクリーンポップ：一致するレコードが見つからない場合にSalesforceの新規レコードを作成するためのフォームにポップアップ表示されます。新規レコードフォームスクリーンポップは、Studioスクリプトで設定できます。

さらに、POPURLアクションを追加する代わりに、SNIPPET Studioアクションにペイロードを追加することで、Visualforceスクリーンポップを設定できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

すべてのCRM向けAgent Embedded

ソーシャルプラットフォームでのインタラクションの強化

ソーシャルClosed FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションプラットフォームでのインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。体験に以下の改善が加えられました。

外部ディレクトリのコンタクトへの転送

Microsoft TeamsやRingCentralのディレクトリなど、外部ディレクトリのコンタクトへ通話を転送できるようになりました。転送は、相手が応答可能な場合にのみ可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

チャットでのエージェントタイピングインジケーター

以前、タイピングインジケーターがエージェントに表示されていました。この動くドットは、コンタクトが現在入力中であることをエージェントに知らせるものです。このリリースでは、タイピングインジケーターがコンタクトにも表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。これはチャットでのみ利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

スペースを含む外部電話番号のダイヤル

以前、エージェントは123 456 7890のようなスペースを含む電話番号をダイヤルできませんでした。このリリースでは、Advanced Directory Syncを使用して、スペースを含む外部電話番号をダイヤルできるようになりました。

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展開時

エージェントの問題

エージェントは、エージェントアプリケーション内でAgent Embeddedから問題を報告できるようになりました。これらの問題は、CXone Mpowerの「エージェントの問題」で確認できます。この機能は、MAXおよびSalesforce Agentのエージェントフィードバック機能と同等です。

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展開時

最新のEメールへの自動スクロール

エージェントがEメールを開くと、Agent Embeddedがスレッド内の最新のEメールまで自動でスクロールするようになりました。これにより、エージェントの時間を節約できます。

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展開時

コンタクト履歴の機能強化

コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 がより頻繁に更新されるようになり、最近の通話、ボイスメール、ワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。がより多く表示されるようになりました。さらに、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 に「発信者番号を表示しない」の権限設定が適用されるようになりました。

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展開時

PAGEスクリーンポップの動作変更

以前、PAGE Studioアクションには、Agent Embeddedの「ブラウザでパネルを開く」設定が適用されていました。PAGEスクリーンポップがAgent Embedded内に表示され、エージェントがコンタクトを保留にするか、Agent Embedded内を移動すると、スクリーンポップが再読み込みされました。このリリースでは、PAGEによって作成されたスクリーンポップは常に新しいブラウザタブまたはウィンドウで開くようになりました。これにより、PAGEスクリーンポップ内の情報が常にエージェントに表示されるようになります。

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展開時

ケースのカスタムフィールドのリンクがクリック可能に

Agent Embeddedのの上部にある[詳細を表示]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。以前、ケースのカスタムフィールド内のハイパーリンクはクリックできませんでした。このリリースでは、エージェントはこれらのリンクをクリックして開けるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの強化

Agent EmbeddedのCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

UIおよびUXの改善

Agent Embeddedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

WhatsAppメッセージテンプレートのエクスペリエンス向上

以前、WhatsAppメッセージテンプレートは、エージェントがWhatsAppのアウトバウンドインタラクションで最初のメッセージを送信する際にのみ表示されていました。このリリースでは、WhatsAppメッセージテンプレートは、WhatsAppインタラクションの間、常にエージェントに表示されます。エージェントは、インタラクション中にいつでもWhatsAppメッセージテンプレートを選択してメッセージを送信できます。

さらに、Agent EmbeddedのWhatsAppメッセージテンプレートに対して以下の機能強化が行われました。

  • ヘッダー要素の表示：WhatsApp Managerアプリケーションで、WhatsAppメッセージテンプレートにヘッダー要素を追加できるようになりました。以前、これらの要素はコンタクトには表示されていましたが、エージェントには表示されていませんでした。このリリースでは、エージェントのAgent Embeddedにも表示されるようになりました。これには以下のものが含まれます。

    • 画像(JPEGおよびPNG)

    • ビデオ(MP4)

    • ドキュメント(PDF)

    位置情報はサポートされていませんまた、WhatsAppメッセージテンプレートのフッターおよびボタンの要素はエージェントには表示されませんが、コンタクトには引き続き表示されます。

  • タブの名称変更：クイックレスポンス 稲妻のアイコン。 内の[メッセージテンプレート]タブの名称が、わかりやすくするために「WhatsAppメッセージテンプレート」に変更されました。

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展開時

Agent for Microsoft Teams

ソーシャルプラットフォームでのインタラクションの強化

ソーシャルClosed FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションプラットフォームでのインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。体験に以下の改善が加えられました。

外部ディレクトリのコンタクトへの転送

Microsoft TeamsやRingCentralのディレクトリなど、外部ディレクトリのコンタクトへ通話を転送できるようになりました。転送は、相手が応答可能な場合にのみ可能です。

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展開時

チャットでのエージェントタイピングインジケーター

以前、タイピングインジケーターがエージェントに表示されていました。この動くドットは、コンタクトが現在入力中であることをエージェントに知らせるものです。このリリースでは、タイピングインジケーターがコンタクトにも表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。これはチャットでのみ利用可能です。

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展開時

スペースを含む外部電話番号のダイヤル

以前、エージェントは123 456 7890のようなスペースを含む電話番号をダイヤルできませんでした。このリリースでは、Advanced Directory Syncを使用して、スペースを含む外部電話番号をダイヤルできるようになりました。

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展開時

エージェントの問題

エージェントは、エージェントアプリケーション内でAgent for Microsoft Teamsから問題を報告できるようになりました。これらの問題は、CXone Mpowerの「エージェントの問題」で確認できます。この機能は、MAXおよびSalesforce Agentのエージェントフィードバック機能と同等です。

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展開時

最新のEメールへの自動スクロール

エージェントがEメールを開くと、Agent for Microsoft Teamsがスレッド内の最新のEメールまで自動でスクロールするようになりました。これにより、エージェントの時間を節約できます。

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展開時

コンタクト履歴の機能強化

コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 がより頻繁に更新されるようになり、最近の通話、ボイスメール、ワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。がより多く表示されるようになりました。さらに、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 に「発信者番号を表示しない」の権限設定が適用されるようになりました。

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展開時

PAGEスクリーンポップの動作変更

以前、PAGE Studioアクションには、Agent for Microsoft Teamsの「ブラウザでパネルを開く」設定が適用されていました。PAGEスクリーンポップがAgent for Microsoft Teams内に表示され、エージェントがコンタクトを保留にするか、Agent for Microsoft Teams内を移動すると、スクリーンポップが再読み込みされました。このリリースでは、PAGEによって作成されたスクリーンポップは常に新しいブラウザタブまたはウィンドウで開くようになりました。これにより、PAGEスクリーンポップ内の情報が常にエージェントに表示されるようになります。

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展開時

ケースのカスタムフィールドのリンクがクリック可能に

Agent for Microsoft Teamsのインタラクションスペースの上部にある[詳細を表示]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。以前、ケースのカスタムフィールド内のハイパーリンクはクリックできませんでした。このリリースでは、エージェントはこれらのリンクをクリックして開けるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの強化

Agent for Microsoft TeamsのCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

UIおよびUXの改善

Agent for Microsoft Teamsのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

WhatsAppメッセージテンプレートのエクスペリエンス向上

以前、WhatsAppメッセージテンプレートは、エージェントがWhatsAppのアウトバウンドインタラクションで最初のメッセージを送信する際にのみ表示されていました。このリリースでは、WhatsAppメッセージテンプレートは、WhatsAppインタラクションの間、常にエージェントに表示されます。エージェントは、インタラクション中にいつでもWhatsAppメッセージテンプレートを選択してメッセージを送信できます。

さらに、Agent for Microsoft TeamsのWhatsAppメッセージテンプレートに対して以下の機能強化が行われました。

  • ヘッダー要素の表示：WhatsApp Managerアプリケーションで、WhatsAppメッセージテンプレートにヘッダー要素を追加できるようになりました。以前、これらの要素はコンタクトには表示されていましたが、エージェントには表示されていませんでした。このリリースでは、エージェントのAgent for Microsoft Teamsにも表示されるようになりました。これには以下のものが含まれます。

    • 画像(JPEGおよびPNG)

    • ビデオ(MP4)

    • ドキュメント(PDF)

    位置情報はサポートされていませんまた、WhatsAppメッセージテンプレートのフッターおよびボタンの要素はエージェントには表示されませんが、コンタクトには引き続き表示されます。

  • タブの名称変更：クイックレスポンス 稲妻のアイコン。 内の[メッセージテンプレート]タブの名称が、わかりやすくするために「WhatsAppメッセージテンプレート」に変更されました。

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展開時

Agent for Service Cloud Voice

強化されたルーティング

コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は、スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、アベイラビリティ、キューの優先度Closed 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。など、エージェントのさまざまな基準に基づいてエージェントにルーティングされるようになりました。これにより、従来のオムニチャネルルーティングよりも効率的なカスタマーサービス体験を提供できます。

この設定は必須であり、Salesforceではデフォルトで有効になっています。

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展開時

Agent Integrated

ソーシャルプラットフォームでのインタラクションの強化

ソーシャルClosed FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションプラットフォームでのインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。体験に以下の改善が加えられました。

外部ディレクトリのコンタクトへの転送

Microsoft TeamsやRingCentralのディレクトリなど、外部ディレクトリのコンタクトへ通話を転送できるようになりました。転送は、相手が応答可能な場合にのみ可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

チャットでのエージェントタイピングインジケーター

以前、タイピングインジケーターがエージェントに表示されていました。この動くドットは、コンタクトが現在入力中であることをエージェントに知らせるものです。このリリースでは、タイピングインジケーターがコンタクトにも表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。これはチャットでのみ利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

スペースを含む外部電話番号のダイヤル

以前、エージェントは123 456 7890のようなスペースを含む電話番号をダイヤルできませんでした。このリリースでは、Advanced Directory Syncを使用して、スペースを含む外部電話番号をダイヤルできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントの問題

エージェントは、エージェントアプリケーション内でAgent Integratedから問題を報告できるようになりました。これらの問題は、CXone Mpowerの「エージェントの問題」で確認できます。この機能は、MAXおよびSalesforce Agentのエージェントフィードバック機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

最新のEメールへの自動スクロール

エージェントがEメールを開くと、Agent Integratedがスレッド内の最新のEメールまで自動でスクロールするようになりました。これにより、エージェントの時間を節約できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コンタクト履歴の機能強化

コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 がより頻繁に更新されるようになり、最近の通話、ボイスメール、ワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。がより多く表示されるようになりました。さらに、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 に「発信者番号を表示しない」の権限設定が適用されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

PAGEスクリーンポップの動作変更

以前、PAGE Studioアクションには、Agent Integratedの「ブラウザでパネルを開く」設定が適用されていました。PAGEスクリーンポップがAgent Integrated内に表示され、エージェントがコンタクトを保留にするか、Agent Integrated内を移動すると、スクリーンポップが再読み込みされました。このリリースでは、PAGEによって作成されたスクリーンポップは常に新しいブラウザタブまたはウィンドウで開くようになりました。これにより、PAGEスクリーンポップ内の情報が常にエージェントに表示されるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ケースのカスタムフィールドのリンクがクリック可能に

Agent Integratedのの上部にある[詳細を表示]をクリックすると、ケースのカスタムフィールドが表示されます。以前、ケースのカスタムフィールド内のハイパーリンクはクリックできませんでした。このリリースでは、エージェントはこれらのリンクをクリックして開けるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

CRM統合エクスペリエンスの強化

Agent IntegratedのCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

UIおよびUXの改善

Agent Integratedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

WhatsAppメッセージテンプレートのエクスペリエンス向上

以前、WhatsAppメッセージテンプレートは、エージェントがWhatsAppのアウトバウンドインタラクションで最初のメッセージを送信する際にのみ表示されていました。このリリースでは、WhatsAppメッセージテンプレートは、WhatsAppインタラクションの間、常にエージェントに表示されます。エージェントは、インタラクション中にいつでもWhatsAppメッセージテンプレートを選択してメッセージを送信できます。

さらに、Agent IntegratedのWhatsAppメッセージテンプレートに対して以下の機能強化が行われました。

  • ヘッダー要素の表示：WhatsApp Managerアプリケーションで、WhatsAppメッセージテンプレートにヘッダー要素を追加できるようになりました。以前、これらの要素はコンタクトには表示されていましたが、エージェントには表示されていませんでした。このリリースでは、エージェントのAgent Integratedにも表示されるようになりました。これには以下のものが含まれます。

    • 画像(JPEGおよびPNG)

    • ビデオ(MP4)

    • ドキュメント(PDF)

    位置情報はサポートされていませんまた、WhatsAppメッセージテンプレートのフッターおよびボタンの要素はエージェントには表示されませんが、コンタクトには引き続き表示されます。

  • タブの名称変更：クイックレスポンス 稲妻のアイコン。 内の[メッセージテンプレート]タブの名称が、わかりやすくするために「WhatsAppメッセージテンプレート」に変更されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

API

リリースサイクルの終了時に、APIドキュメントの更新が開発者ポータルに反映されます。

Admin APIパスの変更：スキルとキャンペーン

Admin APIClosed APIを使用すると、組織で使用している他のソフトウェアとCXone Mpowerシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。のパスが、UserHub APIのパスと同じ形式に統一されます。この変更は数回のリリースにわたって段階的に行われる予定です。このリリースでは、キャンペーンClosed レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。およびスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます関連の以下の呼び出しが変更されました。

  • GET /skills

  • GET /skills/agents

  • GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

  • POST /skills/agents/search

  • POST /skills

  • GET, PUT /skills/{skillId}

  • GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents

  • DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}

  • GET /skills/{skillId}/agents/unassigned

  • GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

  • POST /points-of-contact

  • PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}

  • PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

  • GET /points-of-contact

古いパスは最終的に新しいパスに置き換わりますが、将来のリリースまでは古いパスも引き続き使用できます。

この変更には以下のようなメリットがあります。

  • API間の一貫性向上

  • 今後追加される機能への対応

  • セキュリティの強化

  • NICEによるリリースの迅速な展開

  • API呼び出しが更新される際は、API全体ではなく、変更対象の呼び出しのみが新しいバージョンになります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V32 アベイラビリティ GA
展開時

アドレス帳APIの更新

/agents/{agentId}/address-booksのバージョン32が以下の内容で更新されました。

  • フィルタリングオプションの強化：エントリーフィールド内の検索文字列に基づいてレコードをフィルタリングできます。サポートされるフィールドは、firstName、lastName、mobile、phone、email、companyです。

  • アドレス帳フラグ：パラメーターフラグを使用して、アドレス帳をタイプ別に取得できます。

    • 0 = 標準

    • 1 = 動的

    • 2 = 両方

  • アルファベット順のソート：エントリーをfirstName、lastNameの順でアルファベット順に昇順でソートできます。

これらの更新により、Agentにおけるアドレス帳の管理が使いやすく効率的になります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V32 アベイラビリティ GA
展開時

/{agentId} APIの新しいエージェントEメールアドレスパラメーター

/agents/{agentId}のバージョン32で、レスポンスにteams_channel_Idプロパティが追加されました。この属性により、エージェントはAzure Communication Services(ACS)で使用しているEメールアドレスを使用してMicrosoft Teamsにログインできるようになります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V32 アベイラビリティ GA
展開時

無効化されたインジケーターレコードの管理

/agents/{agentId}/indicatorsのバージョン10より、無効化されて30日経過したインジケーターはAPIのレスポンスから除外されます。90日経過すると、それらは自動的にデータベースから削除されます。これにより、データ管理時のシステムパフォーマンスが向上します。また、インジケーターを使用する際のユーザーエクスペリエンスも簡素化されます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V10 アベイラビリティ GA
展開時

キャンペーンAPIの部門ID対応

以下のキャンペーンAPI呼び出しがバージョン32に更新され、部門IDを含むようになりました。

  • POST /campaigns

  • GET /campaigns/{campaignId}

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V32 アベイラビリティ GA
展開時

スキルAPIの部門ID対応

以下のスキルAPI呼び出しがバージョン32に更新され、部門IDを含むようになりました。

  • POST /services/v32.0/skills

  • GET /services/v32.0/skills/skills-download

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V32 アベイラビリティ GA
展開時

Recording API呼び出しが画面のみの録画のオンデマンド開始/停止に対応

新たに2つのAPI呼び出しが追加され、Recordingを使用して画面のみの録画をオンデマンドで開始および停止できるようになりました。この機能は、バックオフィス担当者や通話中ではないエージェントを対象としています。これらのAPI呼び出しのドキュメントは、開発者ポータルのMulti-ACD (Open)カテゴリーに追加されますが、API呼び出しはCXone Mpower ACDとMulti-ACD (Open)の両方で動作します。APIエンドポイントは以下のとおりです。

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Interaction Analytics V2 API

Interaction Analytics APIの新バージョンV2がリリースされました。変更点は以下のとおりです。

  • GET /segments/analyzed

    • レスポンス内で名前にautoSummaryが含まれるすべてのフィールドがsegmentSummaryに変更されました。

    • confidenceフィールドがsentiment、beginSentiment、endSentimentの各フィールドから削除されました。これら3つのフィールドはInteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}にあります。

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

    • レスポンス内のAutoSummaryフィールド名がsegmentSummaryに変更されました。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V2 アベイラビリティ GA
展開時

新しいMedia Playback API

以前、Media Playback APIでコンタクトIDを指定して録音を取得できました。この方法では、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のすべての録音セグメントが返されました。このリリースでは、新しいAPIにより、個々のセグメントIDを指定して録音を取得できるようになりました。この方法では、インタラクションの特定部分の録音にアクセスできます。新しいAPIでは、インタラクション全体の録音セグメントを確認するのではなく、必要な録音の正確な部分をピンポイントで特定してアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Attendant

ボイスメール転送の有効化または無効化

コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のボイスメールをEメール添付として転送する機能を、エージェントに許可または制限できるようになりました。これにより、ボイスメール通知の共有方法をより細かく管理でき、Eメール転送手順やセキュリティポリシーとの整合性を確保できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilot

Pathfinderによる導入体験の改善

Pathfinderは、Omiliaプラットフォームのミニアプリとして利用できるナレッジマネジメントシステムです。今回のリリースから、Autopilotの導入時に利用可能になりました。Pathfinderに生データを提供すると、Pathfinderはデータを分析し、AutopilotバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の設定に役立つ提案を提供します。たとえば、バーチャルエージェントがコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を支援できるタスクの一覧や、それらのタスクで使用するインテントの提案が提供されます。Pathfinderは、PDF、TXT、CSV、HTMLファイルに含まれるデータを使用でき、さらにURLから直接データを読み込むことができます。

この機能を有効にするには、アカウント担当者にお問い合わせください。機能の導入にはNICEによる実装作業が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

高度なレポート機能によるパフォーマンスインサイト

Omiliaの高度なレポート機能で追加データへのアクセスが可能になりました。複数のダッシュボードを作成してデータを可視化し、フィルタリング機能を使用して表示データをカスタマイズできます。Autopilotバーチャルエージェントへのアクセスは、アカウント担当者による設定が必要です。また、レポートデータへのアクセスが必要な各ユーザーに対して個別のアカウントを作成する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilotによる音声認証機能の拡張

Autopilotで以下の音声認証機能が利用可能になりました。

これらの追加機能により、Autopilotバーチャルエージェントで利用できる音声認証の保護範囲が広がります。これらの機能を使用するには、追加ライセンスの購入が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

地域展開の拡張

オーストラリアのソブリンクラウドでAutopilotが利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

チャットでのタイピングインジケーター

Autopilotバーチャルエージェントでタイピングインジケーターが利用可能になりました。タイピングインジケーターは、チャット内で相手が入力中であることを通知する機能です。これにより、バーチャルエージェントがより人間らしく見えるようになります。この機能を有効にするには、AutopilotスクリプトにTYPING INDICATORという新しいStudioアクションを追加する必要があります。詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Virtual Agent HubでのAutopilot設定

Virtual Agent Hubを使用して、Autopilotの新しいテキストバーチャルエージェント統合を設定できます。このオプションはアカウント担当者が有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Bot Builder

地域展開の拡張

Bot Builderが韓国で利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

フローデザイナーの一般提供

以前、フローデザイナーは制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。フローデザイナーはドラッグ＆ドロップのインターフェイスを備えており、これを使用してボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。間の会話を視覚的に表現できます。これにより、複雑な会話の設計がより簡単で直感的になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

非アクティブなボットの削除

Bot Builderで90日以上非アクティブなボットが自動的に削除されるようになりました。ボットは、過去30日間に会話アクティビティがない場合、非アクティブと見なされます。ボットが削除されるには、合計120日間非アクティブである必要があります。この変更により、コスト削減と不要なボットデータの整理が可能になります。非アクティブなボットは、Bot Builder アプリケーション内で再アクティブ化できます。

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トグル時

Coaching

CoachingパッケージおよびCoachingプランの段階的廃止

CoachingパッケージとCoachingプランは利用できなくなりました。コーチング情報には、コーチングワークフローレポートからアクセスする必要があります。

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トグル時

Copilot for Agents

ジャーニーサマリー

Copilot for Agentsに新しいタイプのサマリーが追加されました。ジャーニーサマリーは、顧客カードを使用して、そのコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の過去のインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に関するコンテキストを提供します。これにより、エージェントは過去のインタラクションを手動で調査することなく、最近のインタラクションの背景の概要を確認できます。また、エージェントがジャーニーサマリーを展開して、過去の各インタラクションの詳細を確認することも可能です。ジャーニーサマリーは、エージェントが新しいインタラクションにすばやく対応するのに役立ちます。

この機能を使用するには、Copilot for Agentsのプロファイルでジャーニーサマリーを有効化します。サマリーに含める過去のインタラクションの件数を設定できます。また、含める最大日数も設定できます。たとえば、過去90日間のうち、直近3件のインタラクションのみを含めるように設定できます。

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展開時

ラテンアメリカスペイン語のサポート

Copilot for Agentsがラテンアメリカスペイン語に対応しました。Copilot for Agentsのプロファイルの[言語]ドロップダウンメニューでスペイン語を選択できます。Copilot for Agentsのユーザーインターフェイスと音声文字起こしClosed 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものの両方で利用できます。

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展開時

エージェント向けAI開示通知

Copilot for AgentsがAIを使用していることをエージェントに通知する開示メッセージを表示できるようになりましたAgent Assist HubのCopilot for Agentsプロファイルで、[エージェント向けAI開示通知]を有効化することで利用できます。組織のニーズに合わせて開示メッセージの文言をカスタマイズできます。たとえば、Copilot for Agentsが生成したコンテンツをダブルチェックするようエージェントに指示できます。

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展開時

Copilot for Supervisors

緊急アシストアラートの理由とサマリー

この機能では、通話が緊急アシスト対象としてフラグ付けされた理由と、通話の簡潔なリアルタイムサマリーが提供されます。このコンテキストにより、スーパーバイザーは状況をすばやく把握し、適切な判断を下すことができ、エージェントはスーパーバイザーからタイムリーなサポートを受けられるようになります。

この機能は、スーパーバイザーがエージェントをより適切に管理およびサポートし、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために役立ちます。トピックに移動

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

会話型問い合わせのメトリック拡張

会話型問い合わせパネルで、新しいデータメトリックClosed コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データがサポートされるようになりました。この新しいデータには以下が含まれます。

  • デスクトップディスカバリー(PMライセンスユーザーが利用可能)

  • 品質管理(QMライセンスユーザーが利用可能)

  • ACD Metrics

サポートされるメトリックの詳細なリストはこちらで確認できます。

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トグル時

アラートインサイト — カスタマージャーニー

この機能により、顧客の過去のインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に関するインサイトを提供することで、ネガティブなセンチメントClosed トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。や緊急アシストのアラートに対するスーパーバイザーの理解を深めます。この拡張されたコンテキストにより、スーパーバイザーはより効果的かつ効率的にエージェントをサポートできるようになります。

スーパーバイザーは、過去21日間の音声またはデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。による最大3件のインタラクションを表示できます。各インタラクションには、過去のエンゲージメントに関する詳細情報が含まれており、利用可能な場合はセンチメント分析の結果も表示されます。トピックに移動

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トグル時

Dashboard

品質スコアウィジェットのビュー

品質スコアウィジェットに新しいビューオプションが追加されました。これにより、エージェントやチームの品質スコアをより詳細に把握できます。チームビューでは、パフォーマンスに関するより深いインサイトを得ることができます。

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トグル時

事前定義されたメトリックの追加

このリリースでは、以下のメトリックClosed コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データが追加されます。

  • 平均評価スコア(QM)：このメトリックは、評価者が割り当てた平均評価スコアを測定し、スコアリングの傾向や一貫性を監視するのに役立ちます。

  • エンゲージドコンバージョンGuide：このメトリックは、コンバージョンにつながったエンゲージメントの数を示しています。

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トグル時

カスタマイズ可能なデータ可視性：役割ベースのアクセス制御(RBAC)

新しい役割ベースのアクセス制御(RBAC)機能により、ダッシュボード内のデータ可視性を管理できるようになりました。グローバルビューを作成し、ユーザーが閲覧可能なチームやスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを定義できます。これらのビューは個々のユーザーまたは複数のユーザーに割り当てることが可能で、直接関係のある情報のみが表示されるように制御できます。この機能は、すべてのDashboardウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。およびメトリックに適用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Data Streams

IVRデータ向けクラウドプロバイダーの拡張

以前、Data StreamsはAWS Kinesisを使用したIVRClosed 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。データの取得に対応していました。このリリースでは、任意のクラウドプロバイダーを使用して、Kafkaクラスター経由でIVRデータにアクセスできるようになりました。この強化により、データ統合の拡張が可能となり、クラウド環境の管理性が向上します。

この機能は米国のみで利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

デスクトップディスカバリー

NEVA Discoverアプリケーションのリブランディング

NEVA DiscoverアプリケーションはDesktop Discoveryにリブランディングされました。

Desktop Discoveryクライアント

この機能により、エージェントのデスクトップ上で行われたユーザーアクション(ボタンクリック、コピー/ペースト操作など)の詳細な情報を収集できます。このデータはCXone Mpowerにストリーミングされ、他のCXone Mpower製品で利用することで、プロセスの可視化、生産性のギャップ、プロセスの非効率性、トップパフォーマーの特定、スケジュールの遵守に関する洞察を得ることができます。Desktop DiscoveryクライアントはGUI (グラフィカルユーザーインターフェイス)を持たないアプリケーションです。インストール後は自動的に起動し、バックグラウンドで動作します。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

Desktop Discoveryのインストール更新

この機能により、CXone Mpowerの管理者やスーパーバイザーがDesktop Discoveryクライアントの更新を簡単に管理できるようになり、ITチームの負担を軽減できます。管理者やスーパーバイザーは、データ収集が有効になっているすべてのテナントClosed CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループのデスクトップクライアントに対して、新たに利用可能になった更新を割り当てます。その後、使いやすいインターフェイスでダウンロード状況を監視できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

アプリケーション管理

新機能のワイルドカードを使用すると、URLやキャプションの一部に共通のパターンがある場合に、URLやキャプションを汎用的かつ効率的な方法でグループ化できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

DEVone統合

Floatbot

戦略的パートナーとしてのFloatbot

Floatbotは、ノーコードでAIチャットボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。、音声ボット、リアルタイムのエージェントアシストClosed エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。ボットを構築できる会話型AIプラットフォームです。NICEの戦略的パートナーとして、Floatbotは以下のソリューションを提供しています。

詳細については、CXexchangeのFloatbotリストを参照してください。

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Meltwater

ソーシャルメディアからの実用的なケースの取得

Meltwater統合により、ソーシャルメディアチャネルを詳細に分析し、エージェントが対応可能なケースを生成できます。NICE APIを使用して、これらのケースをエージェントアプリケーション内で直接表示できます。Meltwaterは、主要なソーシャルメディアプラットフォームの15か月分のアーカイブを分析する強力な検索およびフィルタリング機能を設計しました。フィルタリング機能により、エージェントが解決できる問題を特定できます。セットアップ時に、この機能をニーズに合わせてカスタマイズできます。

詳細については、CXexchangeのMeltwaterリストを参照してください。

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展開時

Novelvox

Agent Accelerator

Novelvoxは、エージェントが必要な情報を1つの画面で管理できる使いやすいインターフェイスです。Agent Acceleratorを使用すると、エージェントが可能な限り効率的に業務を行えるよう、カスタムエージェントインターフェイスを設計できます。Novelvoxでは、統合システムのスクリーンポップClosed コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。など、エージェントインターフェイスのさまざまな要素をドラッグ＆ドロップで配置できます。また、特定の情報を自動表示するために、さまざまなシステムを統合可能です。たとえば、医療管理システムと統合して、患者の記録を自動的にエージェントに表示できます。Novelvoxワークスペースの効率化により、エージェントの作業時間を短縮し、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。への対応スピードを向上させます。

Novelvoxには、事前設計されたさまざまなテンプレートや組み込みガジェットが用意されています。それぞれのインストールも実行しますので、エキスパートと緊密に連携して、ニーズに合わせてテンプレートをカスタマイズできます。

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展開時

Digital Experience

WFAイベントの順序の改善

ワークフローの自動化(WFA)イベントが時として順序どおりに発生しないことがあります。その場合、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のステータスが不正確になり、ルーティングやレポートにも影響が生じる可能性がありました。この問題が最も発生しやすいDigital Experienceプラットフォームの領域に改善が加えられました。これにより、イベントが正しい順序で処理され、処理が中断されたコンタクトの数が減少します。

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展開時

CRMケース検索の改善

CXone Mpowerのデジタルポータルにある[CRM]タブでは、特定の条件に基づいたケースClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。検索クエリを作成できます。CRMケース検索が改善され、コンタクトベースとメッセージベースのクエリフィルターをあらゆるレベルで組み合わせて使用できるようになりました。また、フレーズの検索クエリがより正確な一致を検索結果に返すようになりました。たとえば、「hello world」というフレーズを入力すると、単語の間に他の単語が含まれる結果は除外されるようになりました。

以前、メッセージのコンテンツ、タイトル、または作成者に関する特定の結果を表示するには、検索バーでクエリ言語を使用する必要がありました。このリリースでは、クエリ言語を使用せずに、コンタクト番号、コンテンツ、タイトル、作成者の各フィールドでケースを検索できるようになりました。検索バーに追加の用語や書式を一切使用せずに一連の数字を入力すると、CRMケース検索は複数の場所でクエリを検索します。たとえば、「caseId=1234」ではなく「1234」を検索すると、ケース検索では、コンタクト番号、コンテンツ、タイトル、作成者の各フィールドで検出された値の結果が表示されます。

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展開時

ダウンロードファイルのMIMEタイプ対応

Digital Experienceで送信されたメッセージの添付ファイルはダウンロード可能です。Digital Experienceは(MIMEタイプに基づいて)そのファイルの形式を認識し、適切に表示します。この更新により、CXone Mpowerアプリケーションで添付ファイルのダウンロードオプションが提供されている場合、ファイルが新しいタブで開かれないようになりました。

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展開時

Download APIで音声や動画のシーク機能を利用可能に

Download APIで、音声ファイルや動画ファイルの早送りや巻き戻しが可能になりました。

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展開時

ACD営業時間プロファイルでのデジタルスキルのサポート

ACD営業時間プロファイルにデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを割り当てられるようになりました。ライブチャットチャネルClosed コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。には、別途営業時間の設定が必要です。この更新により、統一された方法と管理画面で各チャネルを設定できるようになりました。

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展開時

フォールバック時間制限の引き上げ

優先エージェントに基づくルーティングを行うデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルでは、[フォールバック時間]フィールドで、優先エージェントが利用可能になるまで、ACDが他のエージェントにインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をルーティングするのを待機する秒数を指定できます。以前、最大値は5256000秒(約2か月)でした。このリリースでは、この制限値は315360000秒(約10年)に引き上げられました。これにより、ACDが優先エージェントのみへのルーティングを強制しやすくなります。

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展開時

Digital Engagement属性の一括アップロード対応

以前、Adminアプリケーションの従業員プロファイルの[属性]フィールドからデジタルエンゲージメント属性のみを選択できました。このリリースでは、Adminアプリケーションの一括アップロードツールを使用して、従業員プロファイルのデジタルエンゲージメント属性を追加または削除できるようになりました。これにより、多くのユーザーの属性に同時に影響する変更を行えるようになりました。

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展開時

安定性とスケーラビリティの向上

デジタルメッセージングの安定性を向上させるために、以下の機能強化が行われました。

  • 処理速度が最適化されました。

  • 失敗したコンタクトの記録と、失敗したメッセージの再送信機能の仕組みが改善されました。

  • CXone Mpowerアプリケーション間の同期機能が強化され、アクティブなデジタルスキルを持つアクティブなエージェントのみがデジタルイベントを受信できるようになりました。

これらの機能強化により、Digital Experienceは増加する処理要求に対応できるようになりました。これらの更新により、システムはさまざまな運用要件に直面してもパフォーマンス品質を維持できるようになりました。

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展開時

未認証のEメールドメインに対するフォールバックオプション

以前、Amazon SESによる送信に失敗した場合、カスタムSMTP用にチャネルが設定されていない場合、またはチャネルがSES認証済みのドメインを使用していない場合、Digital ExperienceではフォールバックオプションとしてKerioが使用されていました。このリリースでは、ドメインが未認証の場合、メッセージは代替の認証済みNICEドメインを介して送信されるようになりました。Eメールメッセージは常に認証済みのドメインを使用すべきですが、この変更により、メッセージをまったく送信できないという事態を回避できます。

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展開時

Eメールのスレッド処理のためのIn-Reply-ToヘッダーおよびメッセージID

in-reply-toヘッダーとメッセージIDにより、Eメールのスレッド処理が改善されました。受信したEメールにin-reply-toヘッダーが含まれている場合、システムはそのEメールを保存されたEメールメッセージIDと照合し、適切な既存スレッドにリンクします。一致するメッセージIDが見つからない場合は、そのEメールに対して新しいケースが作成されます。この更新により、Eメールが適切に識別され、正しい順序で表示されるようになります。

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展開時

Eメールチケット番号の非表示

EメールのメタデータヘッダーからEメールのチケット番号を非表示にできるようになりました。これは、Eメールに異なる識別番号を付ける社内発注システムを使用している場合に便利です。その場合、同じEメールメッセージに複数の識別番号が付与されることによる混乱を避けることができます。

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展開時

Eメールモニタリングの改善

以下のAWS SESイベントがデータリポジトリに保存されるようになりました。

  • Send

  • Reject

  • Delivery Delay

  • Bounce

  • Delivery

  • Complaint

  • Open

  • Click

この情報を保存することで、将来的にData Shareを活用したトラブルシューティングやレポート作成が可能になります。現時点では、このデータを使用してレポートを作成することはできません。

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展開時

Sinch SMSオプション

Sinchは、新しいSMSClosed ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。オプションとして「ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル」ページから設定できるようになりました。新規顧客は自動的に利用可能です。既存の顧客がSinchを使用するには移行を完了する必要があります。詳細については、アカウント担当者までお問い合わせください。

Sinchは米国でのみご利用いただけます。

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展開時

Instagram投稿の削除

組織のInstagramアカウントから投稿を削除できるようになりました。たとえば、不適切な表現が含まれている投稿を削除したい場合に使用できます。

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展開時

Apple Messages for Businessのフォームメッセージ用日付ピッカー

新しいカスタムフィールドタイプ「日付ピッカー」により、コンタクトが日付を選択できるフィールドを含むパブリックセキュアフォームを設定できるようになりました。これらのパブリックセキュアフォームは、Apple Messages for Businessのフォームメッセージの作成に利用できます。フォームメッセージを使用すると、予約のスケジュールやコンタクトの誕生日などの情報収集が可能になります。

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展開時

リッチメッセージバブルの設定

Apple Messages for Businessでは、フォームメッセージ、リストピッカー、タイムピッカーの通知がiMessage内でバブルとして表示されます。このメッセージバブルのサイズを設定できるようになりました。また、送信したリッチメッセージの入力時に受信者が選択できるサムネイル画像をあらかじめ設定することも可能になりました。

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展開時

LINEの画像添付対応

エージェントは、LINEメッセージングチャネルを使用して、コンタクトとの間で添付ファイルを送受信できるようになりました。サポートされる添付ファイルの種類には、ドキュメント、画像、音声、動画ファイルが含まれます。

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展開時

チャットIDのセキュリティ強化

以前、ユーザー認証は匿名オプションまたはサードパーティのOAuthプロバイダーを使用して行われていました。匿名オプションを使用すると、チャットセッションではコンタクトの顧客IDが保存されませんでした。このリリースでは、新たにセキュアCookieを使用してユーザーを認証するオプションが追加されました。この更新により、コンタクトデータを保存しながら、悪意のある第三者がコンタクトの個人情報を取得するのを防ぐことができます。セキュアCookieによる認証は、すべての新規顧客に対してデフォルトで有効になります。既存の顧客がこのオプションを使用する場合、既存のセッションで保存されている認証データは、事前に指定された時間経過後に失われます。

また、チャットセッションを開いている時間を設定できるようになりました。これにより、機密情報のアクセス可能な時間を制限し、チャットセッションのセキュリティを強化できます。

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トグル時

サードパーティのOAuth API

CXone Mpowerアプリケーションは、サードパーティのアクセストークンを取得して、チャットセッションの認証に使用できるようになりました。たとえば、ボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。がこのトークンをリクエストし、コンタクトの身元を確認してから機密情報を提供することができます。

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トグル時

JS APIによる以前のカスタムフィールドの自動入力

新しいJavaScript APIを使用して、以前に入力されたカスタムフィールドの値を、後続のフィールドやインタラクションで自動入力のオプションとして表示できるようになりました。特定のIDにより、チャットウィンドウがどのカスタムフィールドの値を保存するかを識別します。コンタクトが新しい会話を開始すると、以前の会話で使用したカスタムフィールドが自動的に利用可能になります。これにより、Eメールアドレスなど、以前のチャットセッションで入力した情報を新しいチャットセッションでも入力する必要がある場合に時間を節約できます。この機能は、Digital Experienceチャットでのみ利用可能です。

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展開時

Mobile SDK

Mobile SDKの機能強化は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。開発者はGitHubのAndroid およびiOS リポジトリで更新情報を確認できます。

新しいSDKバージョンと最小対応プラットフォームバージョン

Mobile SDKのバージョンが3.0になりました。これに伴い、サポートされるAndroidの最小バージョンはv7となります。サポートされるiOSの最小バージョンはv15のまま変更ありません。

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展開時

UI/UXモジュール

以前、独自のアプリUIを用意し、それをMobile SDKに接続する必要がありました。このリリースでは、SDKに独自のUI/UXモジュールが含まれています。このビルド済みモジュールにより、開発時間とリソースを節約できます。UI/UXモジュールは標準実装パッケージに含まれているため、通常の実装プロセスの一環としてフロントエンドをセットアップできます。また、このモジュールでは、背景やボタンの色など、特定のUI要素をカスタマイズすることも可能です。完全なカスタムUIを使用したい場合は、引き続き独自のUIを使用できます。

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展開時

品質と安定性の向上

SDKの品質と安定性が向上させるため、以下の機能強化が行われました。

  • 毎日のリリーステストとより頻繁な総合テスト。

  • 過去2バージョンのSDKの継続的なサポート。

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展開時

Feedback Management

CXone Mpower Feedback Management 25.1のリリースはリリースサイクルの後半に予定されており、2025年2月から開始されます。

デジタルチャネル調査

新しい調査タイプ「デジタルチャネル」が利用可能になりました。従来のように新しいタブやウィンドウを開くのではなく、ライブチャットやFacebook MessengerなどのデジタルチャネルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。上で直接調査を実施できます。質問はメッセージ形式で送信され、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。もメッセージで回答します。クイックリプライやリストピッカーを設定することで、コンタクトが回答しやすくすることができます。デジタルチャネル調査は、会話のように自然な形で進行します。

これは、Eメール以外のすべてのdigital channelsで利用できます。

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展開時

レポートラベルページのUIの更新

Feedback Managementのレポートラベル管理ページのデザインが更新され、CXone Mpowerのデザインとより統一感のあるモダンなUIになりました。

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展開時

送信禁止ルールページのUIの更新

Feedback Managementの送信禁止ルール管理ページのデザインが更新され、CXone Mpowerのデザインとより統一感のあるモダンなUIになりました。この更新は、Feedback Managementの他の機能よりもリリース時期が遅くなります。追加の実装ステップが必要です。詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。

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トグル時

Guide

Guide管理ページ

以前、Guideの管理は複数のCXone Mpowerページに分かれて行われていました。このリリースでは、アプリケーションセレクター からGuideを選択することで、Guide管理のすべてのタスクを管理できるようになりました。Guideページには、Guideに関連するすべての管理タスクのコマンドが含まれています。

Guide管理ページでは、左側にあるコマンドを使用してエンゲージメントルールの作成および管理を行うことができます
コマンド 詳細
Rules (ルール) GuideをWebサイトに統合する方法を決めるエンゲージメントルールを作成します。

Buttons (ボタン)

Guideテンプレートに表示するボタンを作成します。たとえば、チャットの開始やEメールメッセージの送信に使用するボタンを指定します。
Entry Points (エントリーポイント) テンプレートやプロアクティブオファーで提供するチャネルのエントリーポイントを定義します。
Templates (テンプレート) Webサイト訪問者に提供するテンプレートを定義します。
Branding (ブランディング)

Guideのテンプレート、ボタン、プロアクティブオファーで使用するデフォルトの色を定義します。

Localization (ローカライゼーション)

別の言語で表示する文字列を定義します。
Web Assistant (Webアシスタント) Web Assistant (旧Engagement Mapper)にアクセスし、Guideのエンゲージメントルールで評価する画面要素をマッピングします。
Integrations (統合)

GuideをWebサイトのページに埋め込むWebスクリプトにアクセスします。Expertを使用する場合は、アクセスする知識ベースもこのページで設定します。

ルールビルダーで導入されたデザインに合わせて、ユーザーインターフェイスが更新されました。

ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルのページにあったGuide、Engagement Mapper、Website Scriptの各コマンドは利用できなくなります。

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トグル時

テンプレート作成時のライブプレビュー

以前、新しいテンプレートを定義すると、テンプレートのアウトラインが表示されていました。このリリースでは、テンプレートを作成すると、テンプレートのライブプレビューがページに表示されます。プレビューは、すべての必須フィールドを指定した後に表示されます。さまざまなブランディングオプションを使用したテンプレートのプレビューが可能です。

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トグル時

エンゲージメントルールの優先順位設定

以前、エンゲージメントルールは作成された順にルールページに一覧表示されていました。このリリースでは、リスト内でエンゲージメントルールを上下に移動できるようになりました。ルールの順序を変更すると、訪問者に提供されるエンゲージメントが変わる可能性があります。たとえば、常にTrueと評価されるルールをリストの最上位に移動すると、それ以降のルールは実行される機会がなくなります。ベストプラクティスとして、より具体的なルールをリストの最上位に配置し、より一般的なルールをリストの最下位に配置することを推奨します。

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トグル時

カスタムフィールド設定用の新しいJavaScript APIを追加

setCustomFields API を使用すると、プレコンタクトアンケートフォームに表示されるカスタムフィールドの値を設定できます。以下の値を設定できます。

  • 名前

  • 任意のコンタクトカスタムフィールド

  • 任意の顧客カスタムフィールド

カスタムフィールドの値を非表示に設定すると、プレコンタクトアンケートフォームではそのフィールドが省略され、フィールドの値はチャットウィンドウに渡されます。

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トグル時

エンゲージドコンバージョンを監視するための新しいGuideメトリック

Dashboardに新しいGuideメトリック「エンゲージドコンバージョン」が追加されました。このメトリックは、コンバージョンにつながったエンゲージメントの数を示しています。

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トグル時

アクセシビリティのコンプライアンス

Guideは、アクセシビリティ標準WCAG 2.2 AAに準拠しています。アクセシビリティの適合性チェックは毎年実施されます。

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展開時

Integration Hub

サーキットブレーカー

サーキットブレーカーは、API呼び出しの失敗に対する予防的なフェイルセーフ(安全対策)です。あるAPI呼び出しが繰り返し失敗していることを検知すると、サーキットブレーカーが作動し、そのAPI呼び出しを制限(スロットリング)します。API呼び出しが失敗する最も一般的な原因は、一時的なサーバーエラー(500エラー)です。サーキットブレーカーはAPI呼び出しを一時停止し、サーバーが復旧する時間を確保します。

サーキットブレーカーの主な機能は次のとおりです。

  • 30秒以内にAPI呼び出しの50%以上が失敗するとサーキットブレーカーが作動します。

  • サーキットブレーカーが作動するには、Integration Hubが1つのAPIに対して30秒間に100回以上の呼び出しを行う必要があります。

  • ブレーカーは30秒間作動します。

  • 失敗の理由はStudioのトレースログの__err変数で確認できます。

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オーストラリアでの利用開始

Integration Hubがオーストラリアで利用可能になりました。標準クラウドおよびソブリンクラウドの両方に対応しています。

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Interaction Analytics

参加者フィルターの更新

参加者フィルターの設計が更新され、適用可能なメトリックClosed コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データにのみフィルターオプションとして表示されるようになりました。以前、参加者フィルターはすべてのデータに対する最上位レベルのフィルターオプションとして表示されていました。このリリースでは、該当するメトリックやフィルターの横に個別のオプションが表示され、エージェント側のみ、またはコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。側のみのインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を含めることができます。以下のフィルターで、参加者条件の設定が可能になりました。

今回の更新により、参加者フィルターをグローバルに適用する必要がなくなりました。これにより、必要に応じて、各特定のフィルターに対して参加者フィルターを適用する方法や場所を柔軟に決定できるようになります。たとえば、エージェントが発言した特定のキーワードをフィルタリングし、コンタクトが発言した別のキーワードをフィルタリングすることができます。今回の更新は、ワークスペースおよびウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。レベルのフィルターだけでなく、検索ページのフィルターにも影響します。

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カテゴリーの最適化とUIの更新

カテゴリーClosed Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。管理がより簡単かつ透明性の高いものにするため、以下の機能強化が行われました。

  • カテゴリーに一致するすべての関連キーワードが正確に表示されるようにするための改善が加えられました。デフォルトでは、IAは選択した一致するインタラクションに対して、より多くのキーワードを表示します。また、一致するインタラクションのビューでさらに多くの結果を読み込むために、表示を拡張することもできます。一致するインタラクションをさらに選択しても、以前に選択した一致するインタラクションは置き換えられません。同じタグを持つ一致するインタラクションがリストに重複して表示されることはありません。

  • パッケージに含まれているカテゴリーをインポートすると、会社プロファイルClosed Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。の用語に基づくカテゴリーが、テキストのカーソル表示で示されます。

  • カテゴリーリストからサブフォルダーまたは子カテゴリーが選択すると、視覚的なインジケーターが表示されます。これにより、表示中のノードがどの上位レベルカテゴリーに属するかを簡単に識別できます。

  • カテゴリーに未保存の変更がある場合、カテゴリーアイコンがオレンジ色に変わるようになりました。

  • カテゴリーまたはカテゴリーツリー全体に対して、未保存のルール変更を元に戻す、または破棄することが可能です。

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ユーザビリティ向上のためのUIの強化

トランスクリプトClosed 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものビューアで利用可能なコンテキスト注釈が、対応するすべてのウィジェットで正確に表示されるよう改善されました。また、リサンプリング通知も更新され、全体的なユーザーエクスペリエンスが向上し、機能強化が図られました。

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LiveVoxインタラクションの分析

LiveVoxダイヤラーによって生成された音声インタラクションを分析するため、すべてのInteraction Analyticsメトリックがサポートされるようになりました。

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AutoDiscoveryの更新

以前、データセットからAutoDiscoveryを開く必要がありました。このリリースでは、Interaction Analyticsのサイドナビゲーションメニューから、AutoDiscoveryを独立したページとして直接アクセスできるようになりました。また、保存された検索を使用してAutoDiscoveryを起動することもできます。これにより、AutoDiscoveryツールを実行してデータを分析するために、日付範囲などの特定の設定を適用できるようになります。今回の更新により、データセットを再処理することなく、任意のIAフィルターでAutoDiscoveryを実行できるようになります。そのため、任意のフィルターで予期しないデータや未知のデータをより柔軟に観察できます。

AutoDiscoveryを使用するには、Interaction Analytics AdvancedライセンスまたはInteraction Analytics Premiumライセンスが必要です。また、該当する役割およびユーザーに対してAutoDiscovery Access権限が有効になっている必要があります。AutoDiscoveryにアクセスできない場合、これらのUIの更新や機能は表示されません。AutoDiscoveryへのアクセスに関するご質問は、アカウント担当者にお問い合わせください。

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IAにおけるTranscriptionのカスタム語彙調整

Transcriptionの言語モデルの語彙を調整して、組織のニーズにより良く適合させることができるようになりました。カスタム語彙アプリケーションは、Interaction Analyticsアプリケーションに表示されます。ただし、Interaction Analyticsのライセンスは不要です。このアプリケーションは、組織がTranscriptionライセンスを所有している場合に限り、Interaction Analyticsユーザーにのみ表示されます。Transcriptionは、Continuous Stream Transcriptionで利用可能なNICEトランスクリプションサービスです。

詳細については、右上のTranscriptionフィルターを選択してください。

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IA APIフィールドの更新

一部のAPIフィールドは、AutoSummaryアプリケーションとIAIAレポートのAutoSummaryフィールドとの混同を避けるため、出力からAutoSummaryを削除するよう更新されました。APIレスポンス内で名前にautoSummaryが含まれるすべてのフィールドがsegmentSummaryに変更されました。

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Interactions Hub

再生ロックおよび再生ロック解除ポリシー

再生ロックポリシーは、プライバシー関する懸念に対処し、発信者情報を確実に保護するために設計された機能です。このポリシーを適用すると、通常のコンタクトセンターのエージェントによるインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の再生が制限され、特権ユーザーのみがロックを解除して再生できるようになります。再生ロック解除ポリシーは、再生ロックポリシーによってロックされたインタラクションを解除する機能です。

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ビジネスデータフィールドに基づくポリシー

ユーザーは、API呼び出しまたはStudioの変数から取得したビジネスデータフィールドに基づいてポリシーを設定できます。これにより、特定のビジネス要素に適したポリシーの適用が可能になります。

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ポリシーの自動承認

ポリシーインスタンスが手動介入なしに自動的に実行され、完全な自動化が可能になります。安全のための制限を設けることで、必要な承認が確実に得られます。

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ポリシー更新時のユーザー通知

アプリケーションにアクセスすることなく、ポリシーのステータス変更に関する通知を、アプリ内通知およびEメールで受け取ることができます。

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Multi-ACD (Open)

Ciscoテレフォニー統合の拡張

Ciscoテレフォニー統合に追加のバージョンおよびコンポーネントが対応しました。Cisco UCCXがCUCM 12.5およびCUCM 15との統合をサポートしました。従来のCUBEの代わりにCisco Virtual CUBE (vCUBE)の利用が可能になりました。この更新により、より幅広い互換性と柔軟性が提供され、さまざまなビジネスニーズに対応できるようになりました。

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Supervisor向けリアルタイム通話モニタリング

スーパーバイザーは、Supervisor アプリケーションを使用して進行中の通話をリアルタイムでモニタリングできるようになりました。これにより、即時の介入やサポートが可能になり、通話品質や顧客サービスの向上につながります。さらに、今後の統合により、他のユーザーやアプリケーションが通話のリアルタイムRTPストリーミングを受信できるようになる予定です。

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Avaya 10.2のサポート

今回の更新により、Avaya CM 10.2との互換性とセキュアな接続性が強化されました。また、システムの安定性と通話処理も改善され、将来の顧客ニーズに応える高度な統合もサポートされました。

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ラボテナントの展開

リソースとコストを抑えた顧客ラボ向けの新しいテナントClosed CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループタイプが導入されました。Tenant Management アプリケーションでは、Multi-ACD (Open)テナントライセンス用のラボタイプを選択できます。このラボタイプのテナントは、通常2台のCTI EC2マシンのうち1台のみを使用し、コスト削減とリソース効率の向上を実現しています。一度作成されたテナントタイプは変更できません。この機能は制御リリースであり、このようなテナントには事前に製品管理部門の承認が必要です。

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パートナーアプリケーション

Adapters

オーストラリアおよびヨーロッパのソブリンクラウド対応

Directory SyncとPresence Syncが、オーストラリアおよびヨーロッパのソブリンクラウドで利用可能になりました

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Tenant Management

占有率が最も低いエージェントと最も高いエージェントへのルーティング評価の有効化

ACDスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを設定する際、ルーティングの決定方法として2つの新しいオプションが利用可能になりました。ACDスキルの[ルーティング評価]フィールドから、[占有率が最も低い]および[占有率が最も高い]属性に基づいて、スキルに割り当てられたエージェントにコンタクトをルーティングするオプションを選択できます。

これらのオプションをテナントClosed CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループで使用できるようにするには、オプションを有効にする必要があります。これを行うには、テナントを開き、[アプリケーションと機能]タブに移動し、[ACD機能] > [高度なルーティング機能]の下で、[占有率が最も低い]と[占有率が最も高い]を選択します。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

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テナントアクセスツール

新しい「アウトバウンドリクエスト」ページでは、顧客のテナントへのアクセスをリクエストできます。このツールは、最終的にはTenant Managementの既存の管理代行ツールに置き換わる予定です。ただし、当面の間は両方のツールを引き続き利用できます。新しいツールを使用してリクエストを作成し、承認されると、アクセス権を付与されたユーザーのみが、従来の管理代行ツールを使用してそのテナントにアクセスできるようになります。

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ラボテナントのMulti-ACD (Open)展開

顧客ラボ向けに、リソースとコストを抑えた新しいテナントタイプが導入されました。Multi-ACD (Open)テナントライセンスを作成する際に、ラボタイプのテナントを選択できます。このラボタイプのテナントは、通常2台のCTI EC2マシンのうち1台のみを使用し、コスト削減とリソース効率の向上を実現しています。一度作成されたテナントタイプは変更できません。

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Performance Management (InView)

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2025年3月に利用可能になる予定です。

このリリースでは、いくつかの新機能と変更が導入されています。これらの変更は、チームの能力を強化し、ワークフローのさまざまな側面を最適化することを目的としています。

ダッシュボード

このリリースには、ダッシュボードClosed 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に以下の新機能が追加されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ウォールボード

ウォールボードのユーザーインターフェイスが改善され、エージェントの現在の状態に応じた動的な変更が反映されるようになりました。さらに、サマリーウォールボードのソートオプションが強化され、ビューをカスタマイズできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

ゲーミフィケーション

シャドーボクシングやトーナメント機能の導入により、チームのエンゲージメントと競争意識を高めることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

コア

今回のリリースでは、作業支援やお知らせに対するBPOグループセキュリティの強化により、セキュリティが向上しました。

また、ユーザーページのフィルタリングオプションが更新され、ロックアウトされたユーザーを含め、ユーザーアカウントを識別や管理が容易になりました。

今回のリリースでは、作業支援やお知らせに対するBPOグループセキュリティの強化により、セキュリティが向上しました。また、ユーザーページのフィルタリングオプションが更新され、ロックアウトされたユーザーを含め、ユーザーアカウントを識別や管理が容易になりました。
顧客リクエスト UI変更 可用性 GA
トグル時

コーチング

今回のリリースでは、コーチングに以下の機能が追加されました。

  • コーチングとタスクの新しいメトリック、およびコーチングの効果をより深く理解できる「コーチング効果」ウィジェット。

  • ルールエンジンに基づいてパーソナライズされたコーチングセッションの推奨を提供。

  • コーチング管理エクスポートファイルにURLがテキスト形式で出力されるようになり、管理業務が効率化。

  • 新しいフォローアップコーチングセッション機能により、適切なタイミングでフォローアップを実施可能。

  • 完了したタスクを追跡する新しい「タスク」ウィジェット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Performance Management Next Generation

ゲーミフィケーションの予算機能

ゲーミフィケーションモジュールに新しい予算タブが追加されました。このタブには、予算をより効果的に管理するための強力なツールが含まれています。予算タブには、次の2つの主要機能があります。

予算メーター：予算メーターには、現在の予算状況が視覚的に表示されます。

予算設定：予算設定では、予算配分を設定および調整できます。

これらのツールを活用することで、支出の追跡、予算上限の設定、リソースの使用に関する適切な意思決定をすべて1か所で簡単に行えます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ウォールボードによるリアルタイムの可視化

この新機能により、特定のニーズに合わせてウォールボードのデザインをカスタマイズできます。リーダーボード、現在のエージェントの状態、マーケットプレイスオプションなど、さまざまなスライドタイプからの選択が可能です。

ニーズに最適な各種ウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。を追加することで、カスタムスライドタイプを作成できます。ドラッグ＆ドロップ操作により、ウォールボードのカスタムスライド上のウィジェットを簡単に配置し、サイズを変更できます。

フィルターの適用、更新間隔の設定、ウォールボードの外観のカスタマイズが可能です。この機能を活用することで、チームのメンバーに重要なパフォーマンス指標を提示し、モチベーションを維持できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Personal Connection

LERGデータの更新

Local Exchange Routing Guide (LERG)が更新され、北米電話番号計画(NANP)標準に準拠しました。この更新により、通話ルーティングの精度と効率が向上し、他の準拠システムとの互換性が確保され、規制要件の遵守が支援されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Quality Management

新しいチャネル

NO_CHANNELオプションを使用すると、音声なしで画面を録画できます。この画面のみの録画を再生して、バックオフィス業務の記録を再確認できます。Quality Managementでは、この新しいチャネルがMy Zoneページでサポートされるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

品質プランフィルター

時間ベースの選択オプションで開始時刻または終了時刻を選択することで、品質プランをフィルタリングできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CoachingパッケージおよびCoachingプランの段階的廃止

CoachingパッケージとCoachingプランは利用できなくなりました。コーチング情報には、コーチングワークフローレポートからアクセスする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

DashboardにおけるQuality Management関連の強化

Dashboardで以下の機能が利用可能になりました。

  • 平均評価スコアメトリック：このメトリックClosed コンタクトセンターの状況を把握するために測定できる統計データは、評価者が割り当てた平均評価スコアを測定し、スコアリングの傾向や一貫性を監視するのに役立ちます。

  • 従業員評価のサポート：すべてのQuality Managementウィジェットおよびメトリックにわたってより包括的な評価計算を行うために、セグメント評価に加えて従業員評価が含まれました。

  • 役割ベースのアクセス制御のサポート：Quality Managementウィジェットおよびメトリックで、グローバルビューを元にした役割ベースのアクセス制御(RBAC)がサポートされ、データの可視性を適切に管理できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Recording

評価の表示権限の更新

以前、Interactionsアプリケーションの「評価者」列の表示は、「評価スコア」列のアクセス可能性に依存していました。このリリースでは、依存関係は削除されました。「評価スコア」列が表示不可の場合でも、「評価者」列は検索結果に表示されるようになりました。これにより、権限設定がより柔軟になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ScreenAgent Managerアプリケーション

新しいScreenAgent Managerアプリケーションを使用すると、すべてのScreenAgentインスタンスの表示と管理が1か所から可能になります。これにより、すべてのインスタンスがアクティブで正しく設定され、最新バージョンに更新済みで録音されていることを簡単に確認できるようになります。この機能を使用するには、Screen Recording Advancedパッケージの購入が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

プレイヤーでのトランスクリプト再生

CXone Mpower Playerでコールのトランスクリプトを直接表示、再生可能になりました。これにより、音声全体を聞くことなく、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をすばやく確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

バックオフィス向け画面録画API

新しいAPIを使用して、バックオフィスエージェントの画面を録画可能になりました。これにより、バックオフィス業務の記録を取得し、品質管理やコンプライアンス遵守に活用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

プレイヤーでのIAカテゴリー表示

CXone Mpower PlayerのタイムラインにInteraction AnalyticsカテゴリーClosed Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。が表示されるようになりました。これにより、再生中の重要な瞬間を特定しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しいMedia Playback API

以前、Media Playback APIでコンタクトIDを指定して録音を取得できました。この方法では、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のすべての録音セグメントが返されました。このリリースでは、新しいAPIにより、個々のセグメントIDを指定して録音を取得できるようになりました。この方法では、インタラクションの特定部分の録音にアクセスできます。新しいAPIでは、インタラクション全体の録音セグメントを確認するのではなく、必要な録音の正確な部分をピンポイントで特定してアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索： ANIおよびDNIS列の分離

以前、 ANIClosed 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。 (自動番号識別)とDNISClosed 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。 (発信電話番号通知サービス)は、顧客情報と組織情報のフィールド内に埋め込まれていました。このリリースでは、音声セグメントのANIおよびDNISのフィールドが独立した列として表示されるようになりました。これらのフィールドでの検索が可能となり、特定の情報をより簡単に検索できるようになります。

デジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。セグメントの場合、開始フィールドと終了フィールドがそれぞれANIおよびDNIS列に表示され、異なるタイプのセグメントを一貫性のある合理的なビューで表示できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索：カスタマイズ可能なフィールド

フィルターUIが更新され、フィルターペイン内のフィルターの選択と順序をカスタマイズできるようになり、全体的な操作性が向上しました。以前、アプリケーションに表示されるフィルターを制御できる範囲が限られていました。このリリースでは、ユーザーの好みに応じてフィルターを選択、追加、削除、並べ替えできるようになりました。ユーザー設定は保存され、次回ログイン時に反映されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

CXone MpowerとのLiveVox統合

LiveVoxとCXone Mpowerの統合が実現しました。LiveVoxとCXone Mpowerの統合により、LiveVoxユーザー(評価者、スーパーバイザー、マネジャー)の機能が強化されます。Interaction Analytics (IA)やQuality Management Analytics Analytics (QMA)などの高度なCXone Mpowerアプリケーションへのアクセスが可能になります。

この統合は、強力なLiveVoxのアウトバウンドおよびダイヤラー機能とCXone MpowerのインバウンドインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。および高度なビジネスアプリケーションClosed 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を組み合わせたいユーザーに最適です。

主な機能：

  • CXone Mpowerアプリケーション (Quality Management (QM)、QM Analytics (QMA)、Interaction Analytics (IA)など)とのシームレスな統合

  • 音声および画面録画のサポート

  • LiveVoxおよびCXone Mpower Adminの全ユーザーの一元管理

統合オプション：

  • LiveVoxからCXone Mpowerへの統合(QM、QMA、IAを利用)

  • LiveVoxからCXone Mpowerへの統合(Nexidia AnalyticsのためのNIAへのデータエクスポート)

あらゆる業界の大規模コンタクトセンター業務に革命をもたらすこの画期的な開発の詳細については、今後の発表をお待ちください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

レポーティング

データダウンロードレポート

手動実行レポートのEメール送信

以前、データダウンロードレポートを手動で実行すると、新しい空白のタブが開き、レポートの処理が完了するまで待つ必要がありました。このリリースでは、代わりにポップアップが表示され、ポップアップにEメールアドレスを入力できるようになりなした。これにより、レポートの処理を待つことなく、指定したEメールアドレスにレポートを送信できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Eメールドメインの許可リスト

アカウント担当者が、レポートの送信先となるEメールドメインの許可リストを作成できるようになりました。データダウンロードレポートは、そのドメインが許可リストに含まれている場合のみ、指定のEメールアドレスに送信されます。これにより、組織外のユーザーにデータが送信されるのを防ぐことができます。

この初回リリースでは、許可リストをユーザー自身で作成することはできません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

カスタムレポート

手動実行レポートのEメール送信

以前、カスタムレポートを手動で実行すると、新しい空白のタブが開き、レポートの処理が完了するまで待つ必要がありました。このリリースでは、代わりにポップアップが表示され、ポップアップにEメールアドレスを入力できるようになりなした。これにより、レポートの処理を待つことなく、指定したEメールアドレスにレポートを送信できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Eメールドメインの許可リスト

アカウント担当者が、レポートの送信先となるEメールドメインの許可リストを作成できるようになりました。カスタムレポートは、そのドメインが許可リストに含まれている場合のみ、指定のEメールアドレスに送信されます。これにより、組織外のユーザーにデータが送信されるのを防ぐことができます。

この初回リリースでは、許可リストをユーザー自身で作成することはできません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Studio

COUNTAGENTS Studioアクションでのルーティング属性

CountAgents Studioアクションは、特定のACDスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにおける特定の状態のエージェント数を確認する機能です。このリリースにより、条件の一部としてエージェントに適用されるルーティング属性を追加できるようになりました。たとえば、特定のスキルとルーティング属性の両方を割り当てられながら、応答不能なエージェントの数を抽出することができます。

単一のルーティング属性を指定することも、カンマ区切りで複数のルーティング属性を指定することも可能です。結果が少なくなる、または取得できなくなるのを避けるため、一度に5つ以上のルーティング属性を指定しないことをお勧めします。デフォルト値はNotApplicableであり、この場合、エージェントをカウントする際に特定のルーティング属性は考慮されません。

今回の更新により、CountAgentsでカウントするエージェントをより正確に指定できるようになります。

WebまたはデスクトップStudio 両方 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいアクション：CONTINUOUS TRANSCRIPTION

新しいアクション「CONTINUOUS TRANSCRIPTION」により、スクリプトからContinuous Stream Transcriptionプロファイルを追加および設定できるようになりました。これにより、CXone MpowerでContinuous Stream Transcriptionを活用する方法がさらに拡充されます。

WebまたはデスクトップStudio 両方 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいアクション：CONFIGURE TRANSCRIPTION

新しいアクション「CONFIGURE TRANSCRIPTION」により、Copilot for Supervisorsのトランスクリプションを設定できるようになります。これにより、Copilot for SupervisorsでContinuous Stream Transcriptionを利用できるようになります。

WebまたはデスクトップStudio 両方 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいアクション：ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

新しいアクション「ENHANCED WORKFLOW EXECUTE」が、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。とAgentアプリケーションの統合で使用できるようになりました。このアクションを使用すると、SNIPPETアクションのペイロードを設定することなく、検索ワークフローを設定できます。

WebまたはデスクトップStudio Webのみ 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

新しいアクション：GET VOICE BIO STATUS

新しいアクション「GET VOICE BIO STATUS」が利用可能になりました。このアクションは、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が登録されているかどうかを音声認証プロバイダーに確認します。このアクションは、VOICE BIO Authentication、GET VOICE BIO RESULTS、VOICE BIO ENROLLMENTの各アクションと併用する必要があります。これらのアクションを組み合わせることで、Studioスクリプトに音声認証を追加できます。

WebまたはデスクトップStudio 両方 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

新しいアクション：VOICE BIO AUTHENTICATION

新しいアクション「VOICE BIO Authentication」が利用可能になりました。このアクションは、音声認証プロバイダーにコンタクトの音声を送信して認証を行います。このアクションは、事前に音声認証プロバイダーに登録されたコンタクトに対してのみ機能します。このアクションは、GET VOICE BIO STATUS、GET VOICE BIO RESULTS、VOICE BIO ENROLLMENTの各アクションと併用する必要があります。これらのアクションを組み合わせることで、Studioスクリプトに音声認証を追加できます。

WebまたはデスクトップStudio 両方 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

新しいアクション：GET VOICE BIO RESULTS

新しいアクション「GET VOICE BIO RESULTS」が利用可能になりました。このアクションは、登録された声紋に対してコンタクトの認証を試行した後に、音声認証プロバイダーからの応答を受信します。このアクションは、GET VOICE BIO STATUS、VOICE BIO Authentication、VOICE BIO ENROLLMENTの各アクションと併用する必要があります。これらのアクションを組み合わせることで、Studioスクリプトに音声認証を追加できます。

WebまたはデスクトップStudio 両方 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

新しいアクション：VOICE BIO ENROLLMENT

新しいアクション「VOICE BIO ENROLLMENT」が利用可能になりました。このアクションは、登録プロセス中に音声認証プロバイダーにコンタクトの音声を送信します。このアクションは、GET VOICE BIO STATUS、VOICE BIO Authentication、GET VOICE BIO RESULTSの各アクションと併用する必要があります。これらのアクションを組み合わせることで、Studioスクリプトに音声認証を追加できます。

WebまたはデスクトップStudio 両方 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

スクリプトの比較

異なる2つのスクリプト、または同じスクリプトの過去の2つのバージョンを比較できるようになりました。比較では、一方のスクリプトともう一方のスクリプトで異なるアクションが順番にリスト表示されます。比較結果には、アクションの位置、結果として生じるブランチ条件、アクションが両方のスクリプトに存在するかどうかなど、変更点の詳細が含まれます。

WebまたはデスクトップStudio Webのみ 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

複数のトレースの取得

で最大20個のトレースを同時に取得できるようになりました。Studioは、選択したスクリプトが実行されるたびにトレースを取得し、指定した回数に達するまで記録を続けます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

WebまたはデスクトップStudio Webのみ 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コネクターの改善

スクリプトキャンバス上のアクション間をつなぐコネクターラインに以下の改善が加えられました。

  • 曲線コネクターと直線コネクターのサポートが追加されました。
  • アクション上の接続ポイントが改善され、コネクターをより簡単にアクションに接続できるようになりました。
  • コネクターのレイアウトを調整し、直角を追加できるようになりました。
WebまたはデスクトップStudio Webのみ 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

プロンプトページへのプロンプトの一括アップロード

「プロンプト」ページから、複数の録音済み音声ファイルを一度にStudioへアップロードできるようになりました。これにより、複数のプロンプトファイルをより迅速かつ簡単に追加できるようになります。

WebまたはデスクトップStudio Webのみ 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ASR文法の管理ページ

WebベースのStudio アプリケーションに、ASRClosed コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。で使用する文法ファイルの表示とアップロードが可能な新しいページが追加されました。文法ファイルはASRシステムに不可欠な要素です。このファイルを使用すると、コンタクトがプロンプトに応答して話す可能性のある多数の発話を一覧表示できます。

WebまたはデスクトップStudio Webのみ 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Supervisor

Multi-ACD (Open)サポート

マルチACD機能により、企業は既存のACDシステムを維持しながら、Supervisorワークスペースを始めとするCXone Mpowerアプリケーションプラットフォームのメリットを活用できます。この機能強化により、組織全体の統一プラットフォーム内での業務が効率化され、柔軟性と適応性が向上します。

外部ACDのリアルタイムデータにアクセスできるため、データの変更はすべて、SupervisorのマルチACDビューに即座に反映されます。データは、状態、チーム、セグメント状態、通話方向、セグメントの継続時間、セグメント状態の継続時間、エージェント状態の継続時間によってフィルタリングできます。

マルチACDビューには、エージェントとセグメントの2つの主なタブがあります。各タブには詳細情報が表示され、フィルタリングやソートが簡単にできるウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。が搭載されています。マルチACDビューでは、リアルタイムの音声と画面のモニタリングがサポートされています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

コーチングアクションの用語変更

スーパーバイザーがライブインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。中にエージェントを目立たずサポートするアクションをより正確に表現するため、現在の用語「コーチ」に代わる新しい用語「アシスト」が導入されました。この変更により、Coachingアプリケーションとの混同が回避され、アクションボタン、ツールチップ、エラーまたは警告メッセージなど、UI全体で一貫して適用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ワンストップビュー：コンタクトのインタラクション詳細を表示

この変更により、現在のコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のインタラクション詳細を一目で包括的に確認できるようになりました。インタラクションIDをクリックすると、インタラクション検索ビューに移動し、同じインタラクションに関連するすべての転送が表示されます。これにより、スーパーバイザーはより詳細なコンテキストを把握できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Transcription

Transcriptionのカスタム語彙調整

Transcriptionの言語モデルの語彙を調整して、組織のニーズにより良く適合させることができるようになりました。設定したカスタム語彙調整は、Copilot for Agents、Copilot for Supervisors、Agent for Salesforce、AutoSummaryの継続的なTranscriptionで実行されます。語彙調整には、以下を含めることができます。

  • 用語、製品名、および組織に固有のその他の語句やフレーズを追加します。これらの用語の発音を定義して、Transcriptionが認識できるようにすることができます。
  • デフォルトの辞書内の語句を強調または抑制します。強調すると、その語句がトランスクリプトで使用される可能性が高くなります。抑制すると、その語句が使用される可能性が低くなります。これは、類似した発音の語句があり、トランスクリプションエンジンに特定の語句を使用させる必要がある場合に役立ちます。
  • 最終的なトランスクリプトで、他の単語やフレーズに置き換えたい単語やフレーズを定義します。たとえば、特定の単語が誤って書き起こされることがある場合、検索と置換機能のオプションを定義して、誤ったトランスクリプションClosed 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたもの結果を正しいものに置き換えることができます。

カスタム語彙調整は、このリリースでは北米およびインターナショナルEnglishでのみ利用可能です。

カスタム語彙アプリケーションは、Interaction Analyticsアプリケーションに表示されます。ただし、Interaction Analyticsのライセンスは不要です。このアプリケーションは、組織がTranscriptionライセンスを所有している場合に限り、Interaction Analyticsユーザーにのみ表示されます。Transcriptionは、Continuous Stream Transcriptionで利用可能なNICEトランスクリプションサービスです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Transcriptionの利用範囲拡大

以前、Transcriptionは、アプリケーションにトランスクリプション機能が組み込まれている特定のCXone Mpowerアプリケーションでのみ使用できました。このリリースでは、トランスクリプションが必要な任意のアプリケーションでTranscriptionを使用できます。

スタンドアロン型のトランスクリプションサービスとしてTranscriptionを使用するには、カスタムのStudioスクリプトが必要です。新しいStudioアクション「CONTINUOUS TRANSCRIPTION」が利用可能になり、このアクションを使用して、Studioスクリプトにトランスクリプション機能を追加できます。詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Transcriptionの言語サポート

Transcriptionが新しい言語に対応しました。以前、米国英語とインターナショナル英語のみで利用可能でした。このリリースでは、トランスクリプションがBrazilian Portugueseとラテンアメリカスペイン語で利用可能になりました。これにより、Transcriptionで文字起こし可能な言語が拡大しました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

GoogleトランスクリプションでGoogleセンチメント分析を有効化

Transcription HubのGoogle Transcriptionのプロファイルページにオプションが追加されました。Sentiment Requiredオプションを有効にすると、プロファイルでGoogleセンチメントClosed トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析をトランスクリプションと統合できます。このフィールドは、Salesforce AssistにSalesforce Einstein Next Best Actionワークフローを追加するために必要です。その他のすべてのGoogleトランスクリプションプロファイルでは、このオプションを無効のままにしておくことができます。Salesforce AssistのNext Best Actionの提案についての詳細は、右上の[Agent Assist Hub]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

トランスクリプションサブスクリプション

トランスクリプションサブスクリプションを作成できるようになりました。これにより、Continuous Stream Transcriptionで生成されたトランスクリプトをCopilot for Supervisorsで使用できるようになります。

CXone Mpowerの[オートメーションとAI]メニューに新しい[サブスクリプション]セクションが追加されました。[サブスクリプション]セクションに、「トランスクリプトサブスクリプション」ページが追加されました。この画面で、トランスクリプションサブスクリプションを作成および管理できます。

トランスクリプションサブスクリプションには、新しいアクション「CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription」を使用したカスタムStudioスクリプトが必要です。詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Transcriptionプロファイルの設定オプションの削除

Transcription HubのTranscription設定ページからオプションが削除されました。Transcriptionは、Continuous Stream Transcriptionのネイティブなトランスクリプションサービスです。Transcriptionのプロファイルを追加する際、自動句読点の有効化オプションは利用できなくなりました。このオプションでは、Transcriptionが自動的に句読点、大文字、テキストの逆正規化(ITN)を適用して書き起こしテキストをフォーマットするかどうかを選択できました。ITNは、読みやすさを向上させるために、「twelve thirty pm」 を12:30 PMに置き換えるなど、特定のテキスト表現を他の形式に置き換えます。このリリースでは、句読点の自動挿入機能が常に有効化されているため、このUIコントロールは不要になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Deepgramの名称をTranscription for Copilotに変更

これまでDeepgramと呼ばれていたトランスクリプションオプションの名称は、今後「Transcription for Copilot」に変更されます。この名称変更は、Transcription Hubでトランスクリプションプロファイルを作成する際のUIに反映されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Virtual Agent Hub

Virtual Agent HubでのAutopilot統合の設定

Virtual Agent Hubに、テキストバーチャルエージェント向けのAutopilot統合を設定できるオプションが新たに追加されました。このオプションは、アカウント担当者が有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

音声バーチャルエージェントの設定ページから音声合成オプションを削除

新しいバーチャルエージェント統合を追加する際に表示される音声バーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の設定ページから、音声合成(TTSClosed ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。)オプションが削除されました。今後は、Virtual Agent HubでTTSオプションを設定するのではなく、スクリプトにCLOUD TTS Studioアクションを追加してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

音声アクセス

Click-to-Callの地域展開

以前、Click-to-Callは米国のみで利用可能でした。このリリースでは、オーストラリア、カナダ、日本、英国でも利用可能になりました。

また、制御リリースから一般提供に移行しました。詳細については、右上の[新しいアプリケーション]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Workforce Management

Enhanced Strategic Planner統合

この機能にはPremiumライセンスが必要です。

マネジャーは、WFMの長期フォーキャストを活用し、Enhanced Strategic Planner (ESP)で長期計画を作成できます。

この機能は、リリースの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェントの将来のアクティビティスケジュール設定

ユーザーは、スケジュールが生成されていない日付に対して、将来のアクティビティを作成できるようになりました。これらのアクティビティは、自動スケジュール生成の影響を受けずに保持されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェント設定：エージェントへの週間ルールの割り当て

今回の更新により、エージェント設定ページから直接、週間ルールをコンタクトセンターのエージェントに簡単に割り当てたり、再割り当てしたりできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

スケジュール生成に使用された予測の表示

この機能により、スケジュール生成に使用された予測を簡単に参照できるようになります。​

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

自動日次スケジュール再シミュレーション

この機能は毎日実行され、現在のスケジュールに基づいた予想サービスレベルを明確に把握するためのスケジュールを再評価します。これにより、スケジュールの変更を行うことなく、サービスメトリックの潜在的な変化をより明確に把握でき、スケジューリングプロセスの効率化が可能になります。この機能は現在、リアルタイムのインバウンドスキルのみをサポートしています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

強化されたバックログの可視化

今回の更新により、現在のバックログ項目の総数が表示され、バックログの可視性が改善されました。これにより、過去および将来の日付に対してより明確で正確な情報を提供できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

休暇管理の強化

マネジャーは、異なる日付範囲に対して異なる条件を設定できるようになりました。これにより、12か月以上または12か月未満の休暇期間を持つ異なるSUに対応するなど、さまざまなシナリオに適用可能になります。​

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

週間スケジュールビューでのセルフサービスによる休暇申請

この機能にはAdvancedライセンスが必要です。

このセルフサービス機能が、日別ビューに加えて週間スケジュールビューでも利用可能になりました。エージェントは、1週間の休暇申請の空き状況を一目で確認し、個人的なニーズに合った時間枠への申請を決定できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、25.1リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

Admin

Message Center

Message Centerは、以前は「メッセージングセンター」という名称で発表されていました。また、一般提供される予定であると発表されていましたが、実際には制御リリースになる予定です。この機能は、このページの「Admin」セクションから「新しいアプリケーション」セクションに移動されました。

Attendant

ボイスメール転送の有効化または無効化

この機能は以前、Attendantで利用可能になると発表されていました。しかし、実際はAttendant Plusでのみ利用可能です。また、この機能は以前、ボイスメールのダウンロードと転送をサポートすると発表されていました。この文言は、転送のみをサポートすると修正されました。ボイスメールのダウンロード機能はAttendantで既に利用可能であったためです。

Coaching

CoachingパッケージおよびCoachingプランの段階的廃止

この機能は以前、リリースサイクルの後半に展開される予定であると発表されていました。しかし実際には、この機能はメインリリースと同時に提供される予定です。

Copilot for Supervisors

アラートインサイト — カスタマージャーニー

以前、この機能は制御リリースになると発表されていました。現在は、一般提供(GA)としてリリースされる予定です。

Data Streams

IVRデータ向けクラウドプロバイダーの拡張

以前、この機能にはData StreamsのUI変更が含まれていると発表されていましたが、実際には含まれていません。

Interactions Hub

データ消去ポリシーの全Recording顧客への適用

この機能は以前、すべてのレコーディング顧客がデータプライバシー規制に準拠できるようにするものとして発表されていました。顧客IDを提供することで、関連する録音ファイルとメタデータが削除されるようになりました。

Performance Management Next Generation

以前、PMの名称は「PM Act」として発表されていましたが、「Performance Management Next Generation」に変更されました。また、提供されるレベルも更新されました。

Quality Management

品質プランフィルター

以前、[サンプリング]の下に[インタラクション開始日]と[インタラクション終了日]が追加される予定であると発表されていました。実際には、[開始時刻]と[終了時刻]が新しい[時間ベースの選択]オプションの下に追加されます。

Studio

複数のトレースの取得

以前、StudioのWebバージョンで複数のトレースをキャプチャする機能は、このリリースの初回展開時に利用可能になる予定であると発表されていました。実際には、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

スクリプトの比較

以前、この機能は展開時にリリースされると発表されていました。現在は、トグルによるリリースに変更されました。この機能は、すべてのクラスターにリリースが展開された後に利用可能になります。

トランスクリプション

Continuous Stream Transcriptionの利用範囲拡大

以前、Continuous Stream Transcriptionトランスクリプションの利用範囲が拡大され、任意のCXone Mpowerアプリケーションで利用可能になると発表されていました。実際には、この変更はCXone Mpower Transcriptionにのみ適用されます。Continuous Stream Transcriptionのすべてのプロバイダーに適用されるものではありません

Continuous Stream Transcriptionの言語サポート

以前、Continuous Stream Transcriptionが追加の言語で利用可能になると発表されていました。実際には、この変更はTranscriptionにのみ適用されます。

Virtual Agent Hub

Virtual Agent HubでのAutopilot統合の設定

以前、Virtual Agent Hub経由でAutopilot統合を追加できると発表されていました。実際には、テキストバーチャルエージェントにのみ適用されます。

音声アクセス

Click-to-Call地域展開

以前、Click-to-Callがすべての地域で利用可能になると発表されていました。実際には、オーストラリア、カナダ、日本、英国で利用可能になりました。

Sinch SMSオプション

以前、Sinchが米国で利用可能になると発表されていました。実際には、世界中で利用可能です。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは25.1のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

Admin

Digital Experienceのメッセージおよび設定の消去権限がAdminに移行

「メッセージ内容とユーザー名を削除可能」の権限を使用すると、AgentユーザーはデジタルインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のメッセージ内容や設定を編集できます。現在、この権限はデジタルポータルで設定します。このリリースでは、Adminアプリケーションで設定するように変更されます。この権限は、選択した役割の[権限]タブに表示され、「ACD」ページの[デジタルエンゲージメント]セクションに含まれるようになります。

Agent

CRM統合エクスペリエンスの向上

Voice Biometrics Hubの提供開始

Voice Biometrics HubはAgentで利用可能になります。これにより、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の音声認証が可能になります。まず、コンタクトはパスワードのような個人の声紋を作成します。その後、エージェントと話すときに、その発話パターンが個人の声紋と一致すると、自動的に認証されます。Voice Biometrics Hubを活用することで、認証プロセスがより簡単かつ迅速になります。また、不正行為の防止にも役立ちます。

Agent Embedded

CRM統合エクスペリエンスの向上

Voice Biometrics Hubの提供開始

Voice Biometrics HubはAgent Embeddedで利用可能になります。これにより、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の音声認証が可能になります。まず、コンタクトはパスワードのような個人の声紋を作成します。その後、エージェントと話すときに、その発話パターンが個人の声紋と一致すると、自動的に認証されます。Voice Biometrics Hubを活用することで、認証プロセスがより簡単かつ迅速になります。また、不正行為の防止にも役立ちます。

Agent for Microsoft Teams

CRM統合エクスペリエンスの向上

Voice Biometrics Hubの提供開始

Voice Biometrics HubはAgent for Microsoft Teamsで利用可能になります。これにより、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の音声認証が可能になります。まず、コンタクトはパスワードのような個人の声紋を作成します。その後、エージェントと話すときに、その発話パターンが個人の声紋と一致すると、自動的に認証されます。Voice Biometrics Hubを活用することで、認証プロセスがより簡単かつ迅速になります。また、不正行為の防止にも役立ちます。

Agent Integrated

CRM統合エクスペリエンスの向上

Voice Biometrics Hubの提供開始

Voice Biometrics HubはAgent Integratedで利用可能になります。これにより、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の音声認証が可能になります。まず、コンタクトはパスワードのような個人の声紋を作成します。その後、エージェントと話すときに、その発話パターンが個人の声紋と一致すると、自動的に認証されます。Voice Biometrics Hubを活用することで、認証プロセスがより簡単かつ迅速になります。また、不正行為の防止にも役立ちます。

API

キャンペーンAPIの部門ID対応

  • PUT /campaigns/{campaignId}

スキルAPIの部門ID対応

  • PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

PMウィジェット：Game Tracker

スーパーバイザー向けの新しいゲーミフィケーションウィジェット「Game Tracker」が利用可能になります。このウィジェットでは、エージェントが現在プレイ中のゲームや最近終了したゲームを確認でき、進捗、ランキング、達成状況、ゲーム目標を監視できます。Game Trackerはカードベースのレイアウトでチームのエージェントを表示し、現在プレイ中のゲームと過去2週間以内に終了したゲームの両方を示します。カードはさまざまなゲームタイプに適応可能で、すべてのPMゲームに対応しています。

Digital Experience

Digital Experienceの権限設定のAdminへの移行

「メッセージ内容とユーザー名を削除可能」の権限を使用すると、AgentユーザーはデジタルインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のメッセージ内容や設定を編集できます。現在、この権限はデジタルポータルで設定します。このリリースでは、Adminアプリケーションで設定するように変更されます。この権限は、選択した役割の[権限]タブに表示され、「ACD」ページの[デジタルエンゲージメント]セクションに含まれるようになります。

Guide

チャット開始時のパフォーマンス向上

チャットを開始する際、訪問者はGuideウィジェットの表示速度やチャットセッションの開始時間の改善を実感できるようになります。これらの動作はほぼ即時に行われるようになりました。

Studio

地域展開の拡張

オーストラリアのソブリンクラウドでStudioが利用可能になります。

音声アクセス

音声認証の実装

CXone Mpowerが所有するすべての電話番号が認証データベースに追加されます。また、Aレベルの認証が受けられるようになります。これにより、発信者が認証され、発信者番号の使用が許可されていることが通話の受信者に通知されます。そのため、アウトバウンドコールの応答率が向上します。

このオプションは、CXone Mpowerが今回のリリースでサポートするSTIR/SHAKENを通じて付与されます。これはFCCが義務付けるサービスであり、発信者の識別を支援します。CXone Mpower以外の番号でアウトバウンドコールにAレベルの認証を適用するには、この機能を有効にする必要があります。有効にしない場合、番号にはサービスプロバイダーによるBレベルの認証が適用されます。Bレベルの認証では、通話の受信者に発信者が認証済みであることが示されますが、発信者がその番号を使用する権限があるかどうかは確認されません。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

新しいアプリケーション

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

ユーザーの非アクティブロック

ユーザーアカウントのロックを解除する機能

API

アドレス帳APIの更新

/{agentId} APIの新しいエージェントEメールアドレスパラメーター

無効化されたインジケーターレコードの管理

Copilot for Agents

エージェント向けAI開示

Interaction Analytics

IA APIフィールドの更新

パートナーアプリケーション

テナントアクセスツール

Performance Management (inView)

ダッシュボード

ウォールボード

ゲーミフィケーション

コア

コーチング

Quality Management

DashboardにおけるQuality Management関連の強化

Studio

コネクターの改善

  • コネクターのレイアウト調整と直角追加機能

トランスクリプション

Deepgramの名称をCXone Mpower Transcription for Copilotに変更