2023年秋リリースノート

このページは更新されており、CXoneの2023年秋リリースの製品と機能を表示しています。機能は、現在から最終的な展開までに変更される可能性があります。

2023年秋のウェビナーの録画とプレゼンテーションのスライドをご覧ください。 ここでは、機能について詳しく説明します。 録音とスライドは英語でのみ利用可能です。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXoneシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 この機能により、主要なユーザーインターフェース（UI）の変更が導入されます。
可用性

お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

  • トグル時— これはメジャーリリースです。機能はリリースの後半に自動的にオンに切り替わります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
  • 展開時 -新しいリリースがお客様の環境にデプロイされると、この機能はすぐに利用可能になります。

プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXoneお使いのアプリについてご確認ください。

オンラインヘルプの新機能

ACDルーティングのヘルプ

オンラインヘルプの新しいACDルーティングのセクションでは、静的配信と動的配信のルーティングストラテジー（以前はそれぞれシングルチャネル対応とオムニチャネルセッション対応）の機能の違いを示しています。このセクションには、各ルーティングストラテジーのユーザーレベルおよびスキルレベルでのルーティング管理の説明が含まれています。

Studioヘルプ

Studioオンラインヘルプが再編成され、更新され、新しいコンテンツが追加されました。 空のテキストボックスを持つデジタルチャットスキルのプッシュ通知ページの画面キャプチャ。ヘルプには、 CXone StudioとDesktop Studioバージョンの個別のセクションが含まれるようになりました。CXone Studioは、現在コントロールリリース（CR）プログラムの一部として利用できるStudioの新しいブラウザベースのバージョンです。

新規コンテンツには以下が含まれます：

削除されたアプリケーションと機能

Digital First Omnichannelナビゲーションから削除されたリンク

以下のUIアップデートは、 Digital First Omnichannelポータルからアクセスできなくなった機能やケイパビリティーへのリンクを順次削除するために行われています。これらの機能には、CXoneまたは開発者ポータルで直接アクセスして管理することができます。

  • レポート、 ケア、CRM、設定は、Digital First Omnichannelポータルのトップおよびサイドのナビゲーションメニューから削除されます。

  • Push API（Webhook）がDigital First Omnichannelポータルの左ナビゲーションメニューから削除されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ScreenAgent2.xのサポート終了

2023年末以降、ScreenAgent3.0.x以前のバージョンはサポートされなくなります。すべてのユーザーをScreenAgentバージョン3.0.x にアップグレードする必要があります。手順は現在のインストールガイドを使用することができ、追加費用はかかりません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MicrosoftLUISサポートの終了

Microsoftは2025年10月1日にLUISから引退します。2023年4月1日以降、新たなLUISリソースを作成することはできません。Microsoftは、 LUISリソース会話型言語理解（CLU）に移行することを推奨しています。

Microsoft Azure仮想エージェントと LUISをCXoneと使用している場合、Microsoftの指示に従って LUIS リソースを移行する必要があります。これは、Microsoftが定めた2025年10月1日の引退日までに行わなければなりません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 該当なし

新しいアプリケーション

CXone Coaching

CXone Coachingは、エージェントの成長を支援するために設計された完全なソリューションです。インサイトを統合し、コーチングセッションを組織化し、パフォーマンスを高めます。

このリリースでは、コーチングをより良いものにし、エージェントのパフォーマンスを向上させる多くの新機能があります。また、今回の更新により、コーチングが容易になり、より有益な情報が提供されるようになります。さらに、よりターゲットを絞った開発戦略を提供します。

2023年秋のリリースで、CXone Coachingは一般的に利用可能になります。以前は、一部の顧客向けに制御リリース（CR）で提供されていました。

  • コーチングワークフローの作成：新しいコーチングフォームが導入され、セッション作成が効率化されました。

  • カテゴリ管理の強化: CXone Coachingは、コーチが独自のカテゴリーを作成および更新できるように定義済みカテゴリーと柔軟性を提供します。

  • コーチングマネージャーのダッシュボード：コーチングマネージャーダッシュボードは、スマートな検索とフィルターでコーチングセッションを追跡します。また、コーチはコーチングセッション中に、編集、削除、複製、リマインダーの送信などのアクションを実行することができます。

  • コーチングスケジューラー：CXone CoachingはCXone WFMと統合されています。コーチはエージェントのスケジュールを確認し、コーチングセッションを予約することができます。

  • コーチングトランザクショナルレポート: CXone Coachingトランザクションレポートは、情報に基づいた意思決定のために、セッションの完全な概要を提供します。これは、レポーティングアプリケーションの一部を構成します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Data Share

CXone Data Shareを使用すると、SnowflakeでホストされているCXoneデータレイクからコンタクトセンターのデータを安全に抽出することができます。このデータを独自のビジネスインテリジェンスツールのレポートや分析で照会することができます。APIを使ってデータをエクスポートするよりも制限が少なく、優れたエクスペリエンスを提供します。Data Shareを使用するには、Snowflakeアカウントが必要です。これには2つの処理方法があります：

  • すでにご自身のSnowflakeアカウントをお持ちの場合は、AdminアプリのData Shareインターフェイスを使用して、そのアカウントをCXoneに接続することができます。
  • Snowflakeアカウントをお持ちでない場合は、AdminアプリのData Shareインターフェイスを使用して、組織の新しい Snowflakeアカウントを作成できます。CXoneSnowflakeアカウントを作成した場合、AWS S3統合を使用してデータを独自のデータベースにデータをエクスポートするオプションがあります。

Data Share用のライセンスを購するには 、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください 。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Enlighten AutoSummary

CXone Enlighten AutoSummaryは、インタラクションが完了した直後に自動的にそれを要約する新しいエージェントアシストアプリケーションです。NICEEnlighten AIを使用して、 AutoSummaryは支払いなどのインタラクション中に発生したインテント、結果、センチメントおよびイベントを特定します。

AutoSummaryは連絡後のメモの精度を高めます。ACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態時間を短縮することでコストを削減します。AutoSummaryは、エージェントの満足度や顧客経験も向上させます：

  • インタラクションを処理するエージェントは、生成されたサマリーを確認し、更新すればいいだけです。
  • サマリーは正確で一貫性があります。
  • 未来のエージェントは、新しいインタラクションのコンテキストを与える有益な情報を含むインタラクションのサマリーを見つけます。これにより、エージェントがお客様の組織との間の顧客の過去のインタラクションを素早く理解できるため、顧客体験が向上します。

サマリーは、インタラクション終了後数秒以内にCXone Agentのエージェントに配信されます。エージェントは必要に応じてサマリーを修正することができます。CXoneとCRMを統合している場合、サマリーをCRMに渡すこともできます。

CXone Enlighten AutoSummaryはエージェントアシストハブで構成され、 Studioアクションを使って呼び出されます。 現在、English言語音声インタラクションで利用できます。ハイブリッドおよびジェネレーティブAIモード は、CXoneNA1領域でのみ利用可能です。AutoSummaryは現在、リセラーのパートナーには利用できません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXoneモバイルSDK

CXoneモバイルSDKは、再利用可能なコードライブラリーのペアです。AndroidやiOSのモバイルアプリにCXoneデジタルチャットを統合することができます。開発者はCXoneAPI を直接操作する必要がないため、DFOチャットを追加するための迅速かつ簡単なオプションになります。SDKは開発時間を短縮し、コードを維持する必要性を防ぎ、効果的な顧客体験のための多くの機能を提供します。チャネル機能は次のとおりです：

  • CXoneメッセージング
  • リッチメディアのメッセージと添付ファイル
  • カスタム通知
  • プレチャットのアンケートとウェルカムメッセージ
  • 満足度調査
  • 使用データ
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone Open

CXone Openにより、 CXoneクラウド録音とビジネスアプリケーションを活用しながら、クラウドでもオンプレミスでも、既存の電話システムを利用することができます。

CXone Openは、開封後すぐにサードパーティ製電話システムに接続でき、サードパーティ製電話通話（音声および画面）の録音が可能になります。

AvayaをCXoneに接続するためのCTI接続オプション：

  • Avaya TSAPI

  • Avaya SIPREC―外線通話のキャプチャ用

  • Avaya DMCC―内部および外部の複合通話のキャプチャ用（モノラルのみ）

音声通話をキャプチャするには、SIPREC付きのAvaya TSAPIが必要です。Avaya SIPRECとDMCCの組み合わせもサポートされています。

CXone OpenはDMCCのSSCアクティブ録画に対応しています。

CXone Openは、以下のアウトバウンドダイヤラーに対応することで、電話キャンペーンに関連する通話録音をサポートします：

  • AVAYA POMダイアラー

  • SIPまたはDMCCに基づくAvaya付きのAspect（Alvaria）

CXone Openはサードパーティの電話システムからの通話の画面録画をサポートしています。 ScreenAgentはOSログインを使用するように設定する必要があります。

  • Interactions：検索結果にスキルやディスポジションが表示されません。コンタクトにステレオ録音とモノラル録音が含まれているとき、コンタクト全体の再生はモノラルになります。

  • CXone Quality Management：対話と品質計画。スキル/ディスポジション別の品質計画は、CXone Openユーザー向けのCXoneで生成できません。スキルがそのフィールドに取り込まれている場合、ビジネスデータフィールドに従って品質計画を作成できます。

  • Interaction Analytics：テナントごとの単一言語のサポート。

  • Performance Management：ACD関連ウィジェットにはデータが表示されません。

  • レポーティングおよびDashboard： 品質管理および関連データの録音用。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Performance Management Application Analytics

CXone Performance Management Application AnalyticsはCXoneデスクトップデータコレクションを使用して、エージェントのデスクトップアクションを追跡します。これにはキーストローク、カーソル移動、クリックが含まれます。次いで、データを処理し、ダッシュボードに表示します。ダッシュボードは、選択したカテゴリー、KPIおよびメトリクスでデータを表示します。

CXone Performance Management Application Analyticsはスーパーバイザーが次を特定するのに役立ちます：

  • 上位と下位のパフォーマー

  • 生産性格差

  • コーチングの機会

これらの重要な機能を提供します：

  • エージェントアクティビティの可視化

  • エージェントアクティビティーのインサイト

  • 生産性ギャップの特定

  • 生産性関連のKPI、トレンド、詳細分析。また、QA、通話量、SLA、適時性といった他のKPIも含まれます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Performance Managementスタンドアロンアプリケーション

従来、 CXoneACDと統合された製品としてCXonePerformance Managementを購入し、使用する必要がありました。このリリースでは、スタンドアローンのソリューションとしてCXonePerformance Managementを購入し、を使用することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ACD

オムニチャネルセッション対応の体験の改善

2つのアップデートにより、オムニチャネルセッション対応（OSH）体験が改善されました：

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

営業時間およびワークフローデータビューをAdminに追加しました

ACD、営業時間およびワークフローデータに影響を与えるに2つのビュータイプがAdminに追加されました。これらのビュータイプは、営業時間とワークフローデータ記録のユーザーへの可視性を制限します。

この機能の詳細については、右上の管理者のフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ACDチャネル

手動アウトバウンドACDスキルのトランクグループの仕様

手動アウトバウンドACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますでコールトラフィックの配信に使用するトランクグループが選択可能になります。これにより、発信電話番号が表示されるようになり、応答率を高めることができます。

この機能は、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Admin

階層の更新

階層が以下のように更新されました：

  • プライマリ階層の設定：従来、の階層データは、Adminでユーザービューを作成するためにのみ使用できました。このリリースでは、プライマリ階層を使用して、以下の領域でデータをフィルター処理できます：

    • BIレポートこの機能の詳細については、右上のレポートおよびダッシュボードのフィルターを選択してください。

    • CXone Recording。この機能の詳細については、右上のCXone記録のフィルターを選択してください。

    これらのアプリケーションで階層データを使用するには、 階層の1つをプライマリ階層として設定する必要があります。プライマリ階層は1つしか持てません。プライマリ階層の設定は恒久的なものです。一度設定すると、プライマリでない階層に戻すことはできません。これらのアプリケーションにデータを送信できるのは、プライマリ階層のみです。階層を使用してデータをフィルター処理することで、組織構造に合わせたレポートを作成できます。

  • プライマリ階層の編集：プライマリ階層を設定した後も、編集を続けることができます。編集するとデータに矛盾が生じる可能性があるため、定期的に行うことだけは推奨されます。たとえば。

    • 複数の月にわたるデータを分析するために、階層別にレポートをフィルター処理します。その期間の途中で、チームの誰かが、お客様がレポートしている組織ユニットノードに2人の新しいユーザーを追加する、とします。この場合、レポートの後半には追加した2人のユーザーからのデータが含まれることになり、結果に歪みが生じる可能性があります。

    • チームのメンバーが、プライマリ階層のレベルを削除します。このレベルは、レポートや検索には表示されなくなります。検索する日付範囲に、削除されたレベルが存在した時間が含まれる場合、ユーザーは結果にそれがあるのを目にする可能性もあります。

  • ユーザビューの階層ドロップダウンに追加されたサブノードカウント：従来、階層データでフィルター処理されたユーザービューを作成できます。階層のドロップダウンでは、各ノードの下にいくつのサブノードがあるのかがわかりませんでした。このリリースでは、各親ノードの下にあるサブノードの数を確認することができます。このサブノード数は、階層ドロップダウンの各ノードの横にあります。この機能は、ビューを作成する際にユーザーに許諾しているアクセスレベルをよりよく理解するのに役立ちます。

  • 階層内のノードの検索：階層内の特定のノードを検索できます。見つかれば、検索したノードは階層ウィンドウの中央に配置されます。検索結果を得るためには、ノード名を正確に入力する必要があります。検索では大文字と小文字が区別され、ノード名全体を含める必要があります。同じ名前のノードが複数ある場合は、最初の検索結果がウィンドウの中央に配置されます。この機能により、大規模な階層をより効率的にナビゲートすることができます。

  • 階層ページのロード時間の短縮：編集、ナビゲーション、階層作成時の階層ページの読み込みが速くなりました。

  • 階層レベルが12に制限：階層のレベルは12までしか設定できません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

営業時間とワークフローデータビューを追加

役割ベースのアクセス制御（RBAC）が拡張され、2つの新しいビュータイプが追加されました：

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

全体表示の権限の対象CXone Supervisor

新しい権限、全体表示が、 Supervisor>一般的な権限の下に追加されました。これを有効にすると、ライブモニタリングのページで全体表示モードが利用可能になります。この新しい表示モードでは、スーパーバイザーはコンタクトセンター内のすべてのエージェントを確認することができます。

この機能の詳細については、右上のCXone Supervisorフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

MAXエージェント状態タイマーを非表示にする権限

従来、MAXを使用しているエージェントは、他のエージェントが現在の状態にどれくらいの時間いたかを確認することができます。このリリースでは、エージェント状態タイマーを非表示にする権限を使用して、影響を受ける役割を持つユーザーからエージェント状態タイマーを非表示にすることができます。これにより、必要に応じてお客様のシステムを柔軟に設定できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Agent

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2023年12月に利用可能になる予定です。

CRM統合エクスペリエンスの向上

CRMをCXone Agentと統合している場合、次のアップデートが適用されます：

IEX WFMスケジュール

お客様の組織がIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントはIEX WFMのスケジュールを CXone Agentのスケジュールカレンダーのアイコン。のスペースに表示します。CXone Agent内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ボイスメールと作業項目のキューカウント

CXone Agentの従来、キュースペースコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。には、通話のキューカウントのみが表示されます。 このリリースでは、また、ボイスメールと作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。のキューカウントも表示されます 。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スキル割り当てのページ

設定歯車のアイコン。のスキルの割り当てのページには、エージェントに割り当てられたスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのリストと、それらのスキルの熟練度が表示されます。これは、トラブルシューティングやコンタクトのルーティングを理解するのに便利です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルインタラクション検索の機能強化

エージェントはデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションを検索する際、次のことができます：

  • 担当所有者、 受信トレイの担当者、スキルによるフィルタリング。

  • フィルターで複数の要素を選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルメッセージ用のツールチップのタイムスタンプ

従来、CXone Agentは、デジタルメッセージがいつ送信されたかを示すために、5分前などの相対的なタイムスタンプのみを表示しました。このリリースでは、エージェントはデジタルメッセージの上にカーソルをかざして、メッセージが送信された正確な日時をツールチップで確認できます。ツールチップはこの形式で表示されます：M/DD/YY HH:MM:SS。これは、チャット、メール、SMS、ソーシャルメッセージ、ソーシャルプラットフォームのインタラクション、WhatsAppメッセージに適用されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

AutoSummary

ディスポジションが有効になっている音声スキルには、AutoSummaryをセットアップできます。AutoSummaryは、それらのスキルの通話サマリーを自動的に生成します。各通話のサマリーは、結果ウィンドウの注記セクションに表示されます。この機能により、エージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

この機能は、2023年9月、定期的な2023年秋展開でリリースされます。この機能の詳細については、右上の新規アプリケーションフィルターを選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ChromeOS Desks

エージェントがChromeOSを使用している場合、デスクと呼ばれる複数の画面を管理することができます。エージェントが新しいインタラクションを受信するたびに新しいデスクを開くようにCXone Agentを設定できます。インタラクションが終了すると、そのためのデスクは閉じられます。これは、エージェントが整理された効率的な状態を保つのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Personal Connectionプレビューダイヤリング

Personal Connection（パソコン）プレディクティブおよびプレビューダイヤリングはCXone Agentで有効になっています。これにより、自動化済みアウトバウンドコールが可能になります。エージェントは、パソコン通話の受諾、リキュー、予定の組み直し、スヌーズが可能です。また、通話を開始する前に、その通話にディスポジションを割り当てるオプションもあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スクリーンポップ用HTML

URLを使って、従来、スクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。はCXone Agent用だけに構成できました。このリリースでは、カスタムHTMLを使ってスクリーンポップを作成することができます。これは次を使用して行います：

  • ActionTypeとActionValueプロパティにあるINDICATEStudioアクションのShowCustomForm設定。

  • RUNAPP Studioアクションのウェブページのようなフォームのアクションタイプでユーザーをプロンプトします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

UIおよびUXの改善

次の改善は、CXone Agentのユーザーインターフェイスに行われます：

ブランド設定プロフィール

CXone Agentは、 Tenant Managementのブランディングプロファイルで設定されたデザインを使用します。

この機能の詳細については、右上のパートナーアプリケーションのフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Agent Embedded

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2023年12月に利用可能になる予定です。

へのサポートPega

CXone Agent EmbeddedはPegaとの組み込み体験に対応しています。これは、以前に発表されたKustomer、Microsoft Dynamics、Salesforce、ServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CRMをCXone Agent Embeddedと統合している場合、次のアップデートが適用されます：

IEX WFMスケジュール

お客様の組織がIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントはIEX WFMのスケジュールを CXone Agent Embeddedのスケジュールカレンダーのアイコン。のスペースに表示します。CXone Agent Embedded内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ボイスメールと作業項目のキューカウント

CXone Agent Embeddedの従来、キュースペースコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。には、通話のキューカウントのみが表示されます。 このリリースでは、また、ボイスメールと作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。のキューカウントも表示されます 。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スキル割り当てのページ

設定歯車のアイコン。のスキルの割り当てのページには、エージェントに割り当てられたスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのリストと、それらのスキルの熟練度が表示されます。これは、トラブルシューティングやコンタクトのルーティングを理解するのに便利です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルインタラクション検索の機能強化

エージェントはデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションを検索する際、次のことができます：

  • 担当所有者、 受信トレイの担当者、スキルによるフィルタリング。

  • フィルターで複数の要素を選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルメッセージ用のツールチップのタイムスタンプ

従来、CXone Agent Embeddedは、デジタルメッセージがいつ送信されたかを示すために、5分前などの相対的なタイムスタンプのみを表示しました。このリリースでは、エージェントはデジタルメッセージの上にカーソルをかざして、メッセージが送信された正確な日時をツールチップで確認できます。ツールチップはこの形式で表示されます：M/DD/YY HH:MM:SS。これは、チャット、メール、SMS、ソーシャルメッセージ、ソーシャルプラットフォームのインタラクション、WhatsAppメッセージに適用されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

AutoSummary

ディスポジションが有効になっている音声スキルには、AutoSummaryをセットアップできます。AutoSummaryは、それらのスキルの通話サマリーを自動的に生成します。各通話のサマリーは、結果ウィンドウの注記セクションに表示されます。この機能により、エージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

この機能は、2023年9月、定期的な2023年秋展開でリリースされます。この機能の詳細については、右上の新規アプリケーションフィルターを選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ChromeOS Desks

エージェントがChromeOSを使用している場合、デスクと呼ばれる複数の画面を管理することができます。エージェントが新しいインタラクションを受信するたびに新しいデスクを開くようにCXone Agent Embeddedを設定できます。インタラクションが終了すると、そのためのデスクは閉じられます。これは、エージェントが整理された効率的な状態を保つのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Personal Connectionプレビューダイヤリング

Personal Connection（パソコン）プレディクティブおよびプレビューダイヤリングはCXone Agent Embeddedで有効になっています。これにより、自動化済みアウトバウンドコールが可能になります。エージェントは、パソコン通話の受諾、リキュー、予定の組み直し、スヌーズが可能です。また、通話を開始する前に、その通話にディスポジションを割り当てるオプションもあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スクリーンポップ用HTML

URLを使って、従来、スクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。はCXone Agent Embedded用だけに構成できました。このリリースでは、カスタムHTMLを使ってスクリーンポップを作成することができます。これは次を使用して行います：

  • ActionTypeとActionValueプロパティにあるINDICATEStudioアクションのShowCustomForm設定。

  • RUNAPP Studioアクションのウェブページのようなフォームのアクションタイプでユーザーをプロンプトします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

UIおよびUXの改善

次の改善は、CXone Agent Embeddedのユーザーインターフェイスに行われます：

ブランド設定プロフィール

CXone Agent Embeddedは、 Tenant Managementのブランディングプロファイルで設定されたデザインを使用します。

この機能の詳細については、右上のパートナーアプリケーションのフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Agent for Microsoft Teams

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2023年12月に利用可能になる予定です。

CRM統合エクスペリエンスの向上

CRMをCXone Agent for Microsoft Teamsと統合している場合、次のアップデートが適用されます：

IEX WFMスケジュール

お客様の組織がIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントはIEX WFMのスケジュールを CXone Agent for Microsoft Teamsのスケジュールカレンダーのアイコン。のスペースに表示します。CXone Agent for Microsoft Teams内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ボイスメールと作業項目のキューカウント

CXone Agent for Microsoft Teamsの従来、キュースペースコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。には、通話のキューカウントのみが表示されます。 このリリースでは、また、ボイスメールと作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。のキューカウントも表示されます 。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スキル割り当てのページ

設定歯車のアイコン。のスキルの割り当てのページには、エージェントに割り当てられたスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのリストと、それらのスキルの熟練度が表示されます。これは、トラブルシューティングやコンタクトのルーティングを理解するのに便利です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルインタラクション検索の機能強化

エージェントはデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションを検索する際、次のことができます：

  • 担当所有者、 受信トレイの担当者、スキルによるフィルタリング。

  • フィルターで複数の要素を選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルメッセージ用のツールチップのタイムスタンプ

従来、CXone Agent for Microsoft Teamsは、デジタルメッセージがいつ送信されたかを示すために、5分前などの相対的なタイムスタンプのみを表示しました。このリリースでは、エージェントはデジタルメッセージの上にカーソルをかざして、メッセージが送信された正確な日時をツールチップで確認できます。ツールチップはこの形式で表示されます：M/DD/YY HH:MM:SS。これは、チャット、メール、SMS、ソーシャルメッセージ、ソーシャルプラットフォームのインタラクション、WhatsAppメッセージに適用されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

AutoSummary

ディスポジションが有効になっている音声スキルには、AutoSummaryをセットアップできます。AutoSummaryは、それらのスキルの通話サマリーを自動的に生成します。各通話のサマリーは、結果ウィンドウの注記セクションに表示されます。この機能により、エージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

この機能は、2023年9月、定期的な2023年秋展開でリリースされます。この機能の詳細については、右上の新規アプリケーションフィルターを選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Personal Connectionプレビューダイヤリング

Personal Connection（パソコン）プレディクティブおよびプレビューダイヤリングはCXone Agent for Microsoft Teamsで有効になっています。これにより、自動化済みアウトバウンドコールが可能になります。エージェントは、パソコン通話の受諾、リキュー、予定の組み直し、スヌーズが可能です。また、通話を開始する前に、その通話にディスポジションを割り当てるオプションもあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スクリーンポップ用HTML

URLを使って、従来、スクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。はCXone Agent for Microsoft Teams用だけに構成できました。このリリースでは、カスタムHTMLを使ってスクリーンポップを作成することができます。これは次を使用して行います：

  • ActionTypeとActionValueプロパティにあるINDICATEStudioアクションのShowCustomForm設定。

  • RUNAPP Studioアクションのウェブページのようなフォームのアクションタイプでユーザーをプロンプトします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

UIおよびUXの改善

次の改善は、CXone Agent for Microsoft Teamsのユーザーインターフェイスに行われます：

ブランド設定プロフィール

CXone Agent for Microsoft Teamsは、 Tenant Managementのブランディングプロファイルで設定されたデザインを使用します。

この機能の詳細については、右上のパートナーアプリケーションのフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Agent for Service Cloud Voice

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2023年11月下旬または12月上旬に利用可能になる予定です。

標準およびダイナミックアドレス帳のサポート

Agent for Service Cloud Voiceは、CXoneの標準アドレス帳とダイナミックアドレス帳をサポートしています。これらのアドレス帳を使用することで、エージェントはAgent for Service Cloud Voice内のコンタクト情報にアクセスすることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

WatchRTC SDKの統合

統合ソフトフォンと音声品質メトリクスがシステムで有効になっているとき、Agent for Service Cloud VoiceでWatchRTC SDKを使用することができます。WatchRTC SDKを使用することで、組織のWebRTCの正常性を概観することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

追加された成果

エージェントは、結果セクションを使用して、音声インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。にディスポジションとタグを適用できます。

  • ディスポジション：音声インタラクションの結果を説明します。これには、左のボイスメール、定期フォローアップ、サービスの終了 などが含まれます。これにより、そのコンタクトに対応する他のチームが、音声インタラクションを最新の状態に保つことができます。

  • タグ：Salesforce記録と通話を関連付けるために使用される単語または短いフレーズ。これにより、音声インタラクションやデータを整理することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ボイスメール再生

ボイスメールの録音とトランスクリプトはエージェントにルーティング可能です。CXoneのチャネル設定では、ボイスメールの録音とトランスクリプトを、キューまたはオムニチャネルフローを使用してルーティングするように設定できます。これにより、エージェントは必要に応じてコンタクトをフォローアップすることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

スクリーンポップからフローへ

Agent for Service Cloud Voiceを使用して、エージェントにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を設定できます。スクリーンポップはCXoneACDスキルのページで設定します。これは、エージェントが音声インタラクションを成功させるために使用できる情報にアクセスするのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone Agent Integrated

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2023年12月に利用可能になる予定です。

Pegaとの統合

CXone Agent Integratedは、Pegaとの統合に対応しています。これは、以前に発表されたKustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CRMをCXone Agent Integratedと統合している場合、次のアップデートが適用されます：

IEX WFMスケジュール

お客様の組織がIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントはIEX WFMのスケジュールを CXone Agent Integratedのスケジュールカレンダーのアイコン。のスペースに表示します。CXone Agent Integrated内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ボイスメールと作業項目のキューカウント

CXone Agent Integratedの従来、キュースペースコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。には、通話のキューカウントのみが表示されます。 このリリースでは、また、ボイスメールと作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。のキューカウントも表示されます 。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スキル割り当てのページ

設定歯車のアイコン。のスキルの割り当てのページには、エージェントに割り当てられたスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのリストと、それらのスキルの熟練度が表示されます。これは、トラブルシューティングやコンタクトのルーティングを理解するのに便利です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルインタラクション検索の機能強化

エージェントはデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションを検索する際、次のことができます：

  • 担当所有者、 受信トレイの担当者、スキルによるフィルタリング。

  • フィルターで複数の要素を選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルメッセージ用のツールチップのタイムスタンプ

従来、CXone Agent Integratedは、デジタルメッセージがいつ送信されたかを示すために、5分前などの相対的なタイムスタンプのみを表示しました。このリリースでは、エージェントはデジタルメッセージの上にカーソルをかざして、メッセージが送信された正確な日時をツールチップで確認できます。ツールチップはこの形式で表示されます：M/DD/YY HH:MM:SS。これは、チャット、メール、SMS、ソーシャルメッセージ、ソーシャルプラットフォームのインタラクション、WhatsAppメッセージに適用されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

AutoSummary

ディスポジションが有効になっている音声スキルには、AutoSummaryをセットアップできます。AutoSummaryは、それらのスキルの通話サマリーを自動的に生成します。各通話のサマリーは、結果ウィンドウの注記セクションに表示されます。この機能により、エージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

この機能は、2023年9月、定期的な2023年秋展開でリリースされます。この機能の詳細については、右上の新規アプリケーションフィルターを選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ChromeOS Desks

エージェントがChromeOSを使用している場合、デスクと呼ばれる複数の画面を管理することができます。エージェントが新しいインタラクションを受信するたびに新しいデスクを開くようにCXone Agent Integratedを設定できます。インタラクションが終了すると、そのためのデスクは閉じられます。これは、エージェントが整理された効率的な状態を保つのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Personal Connectionプレビューダイヤリング

Personal Connection（パソコン）プレディクティブおよびプレビューダイヤリングはCXone Agent Integratedで有効になっています。これにより、自動化済みアウトバウンドコールが可能になります。エージェントは、パソコン通話の受諾、リキュー、予定の組み直し、スヌーズが可能です。また、通話を開始する前に、その通話にディスポジションを割り当てるオプションもあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スクリーンポップ用HTML

URLを使って、従来、スクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。はCXone Agent Integrated用だけに構成できました。このリリースでは、カスタムHTMLを使ってスクリーンポップを作成することができます。これは次を使用して行います：

  • ActionTypeとActionValueプロパティにあるINDICATEStudioアクションのShowCustomForm設定。

  • RUNAPP Studioアクションのウェブページのようなフォームのアクションタイプでユーザーをプロンプトします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

UIおよびUXの改善

次の改善は、CXone Agent Integratedのユーザーインターフェイスに行われます：

ブランド設定プロフィール

CXone Agent Integratedは、 Tenant Managementのブランディングプロファイルで設定されたデザインを使用します。

この機能の詳細については、右上のパートナーアプリケーションのフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

API

POST/スキルの権限チェック

ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます作成API、POST/スキルの古いバージョンに権限チェックが適用されました。これにより、バージョン7、9-13、18は最新のセキュリティ基準に対応することになる。このAPI を使用してACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成する場合は、API呼び出しを行うCXoneユーザーの ロールにスキル作成権限があることを確認してください。より最近のバージョン、19、24、27、28にはすでに権限チェックがあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

新しいエージェントのキューカウンタAPI

2つの新しいAPIにより、エージェントのパーソナルキュー内のコンタクトに関する広範な情報を得ることができます。例えば、コンタクトが経由したメディアタイプ閉じた 連絡先が意図した受信者と接続するための、音声、Eメール、チャットなどの媒体。、スキル、キャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。を取得することができます。パーソナルキューは、スキルキューとは別に、エージェントに直接ルーティングされたコンタクトのために存在します。これは、転送中など、スキルではなく、agentIDによってエージェントが要求されるときに随時発生します。

これらのAPIに関するドキュメンテーションは、10月初旬の23.3.0リリースサイクルの終わりに、 エージェントカテゴリーで入手できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXoneWFMエクスポートスケジュールAPI

新しいAPIを使用して、CXoneWorkforce Managementエージェントスケジュールをエクスポートできます。これはCSVファイルを使ってスケジュールをエクスポートする方法の代替です。

デベロッパーポータルには、このAPIのドキュメンテーションのための新しいWFMカテゴリーも設けられます。10月初旬の23.3.0リリースサイクル終了時にポータルに追加される予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone Attendant

アプリから直接挨拶を録音

従来、ユーザーは選択した電話番号に電話をかけ、 不在応答、外出中および営業時間外の挨拶を録音しました。 このリリースでは、ユーザーはアプリ内レコーダーを起動することで、アプリ内で挨拶プロンプトを直接録音できます。ユーザーは、不在応答、 外出中および営業時間外の挨拶をブラウザ内で直接録音し、メッセージを再生することができます。この変更により、挨拶の録音とボイスメールのキャプチャのプロセスが簡素化されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone Attendantユーザーページのレイアウトを更新しました

ボイスメール関連の設定はすべて、CXoneの1つのエリアに統合されています。ビジネスユニット>CXone Attendantタブおよびユーザー>CXone Attendantタブの両方に、新しい ボイスメール管理セクションが導入されました。この更新により、CXone AttendantPlus（ボイスメールのみ）の機能の識別とアクセスが容易になり、設定にかかる時間と労力が節約されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ボットビルダー

カスタムスクリプト

ボットビルダーに新しいセクションがあり、カスタムJavaScriptを書いて、ボット閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の動作を強化したりカスタマイズしたりすることができます。お客様が書くスクリプトによって、ボットは会話中に次のようなことができるようになります：

  • ロジックの追加
  • 複雑なオペレーションの実行
  • 外部システムとの統合

ボットスキルにスクリプトを追加し、スキルストアで公開することができます。また、他の人が自分のスキルで公開したスクリプトを発見する可能性もあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スキルストア更新

スキルストアでは、次の機能が利用可能になる予定です。

  • プライベートおよびローカル共有：従来、お客様のスキルをスキルストアに公開し、誰でもアクセスできるようにすることができます。このリリースでは、また、 リンクを使用してボットスキルをプライベートに共有したり、 スキルストア内のテナントとだけローカルに共有することもできます。
  • スキルから新しいボットを作成する：スキルストアで発見するスキルを使って、すぐに新しいボットを作成することができます。
  • Feedback Management統合：スキルストアにFeedback Managementの統合があります。この統合により、ボットがコンタクトと会話形式の調査を行うことができます。
顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

UIとUXの改善

既存の機能や機能性について、以下のようなユーザーエクスペリエンスの改善が行われました：

  • スロット変数オートコンプリート：ボットメッセージにスロット変数を挿入するために最初の括弧{を入力すると、すべての既存のスロット変数のリストを表示し、その中から選択することができます。
  • メッセージのバリエーション：一つのメッセージアクションで様々な応答を設定することができます。その後、ボットは会話の中で使用するものをランダムに選択します。
  • インテントの表示/非表示：既存のインテントをトレーニングデータから非表示にし、 ドラフトきとして処理するようボットビルダーに指示することができます。まだお客様に編集は見えますが、非表示の間はボットはそのインテントを学習しません。準備ができたら、またインテントを表示できます。
  • レイアウトの柔軟性：ダイアログ、NLUまたは統合の作業の際、 ボットビルダーで各ペインの幅を調整し、必要なコンテンツのスペースを最大化できます。
顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Cloud Storage Services

Azureストレージ

新規のお客様は、ファイルをAWSまたはAzureのどちらかに保存することができます。一度ストレージメソッドを選択すると、他のメソッドに切り替えることはできません。つまり、既存の組織がすでにCloud Storage Servicesを使用している場合、 AWSストレージからAzureストレージに切り替えることはできません。

Azureストレージは、物理的なファイルの保存、アクセス、再生を可能にします。それらのファイルに関連する情報とメタデータは、AWSに保存されます。Azureストレージのライフサイクル管理ルールでは、特定の日数が経過すると、アクティブなストレージからファイルを削除することができます。 Azureストレージは、アーカイブ、ファイル回復、長期ストレージのルール、セキュアな外部アクセス（SEA）、複数領域ストレージをサポートしていません。

この機能は米国でのみ利用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

DEVone統合

Textel

国際コード

英国についてはSMSショートコードが追加されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Textel会話

Textel会話は、ユーザーが双方向のメッセージングやコンプライアンスツールにアクセスできるオンラインテキストダッシュボードです。CXoneライセンスを持たないユーザーもこのツールにアクセスできます。これにより、コンタクトセンターのエージェント以外の社員もメッセージングツールを使用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

SalesforceFlow Builderとの統合

お客様のCXoneTextelの経験をSalesforceFlow Builder と統合することで、 Salesforceのデータを使用して以下のことが可能になります：

  • 既存のSalesforceフローにイベントドリブンなテキスト送信を追加します。例えば、コンタクトがアポイントメントを予約した場合、 Salesforceは即座にアポイントメントの詳細をSMSで送信することができます。

  • SMSインタラクションを新しいデータオブジェクトに書き込みます。

  • SalesforceでSMSレポートを作成し、プルします。これにはインタラクションの履歴レポートも含まれます。

  • SMSメッセージの詳細とタイムスタンプを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

テキストボット

エージェントレスSMSインタラクションには、Textel会話型ボットフローを使用できます。これらのガイド付き会話フローのセットアップは簡単で、コーディングの専門知識も不要です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Digital First Omnichannel

メッセージWFAジョブの作成者名削除機能の拡張

従来、ワークフロー自動化（WFA）のメッセージジョブの作成者の削除では、ユーザー名の値のみが編集されました。 このリリースでは、このジョブでは、メールアドレスやソーシャルメディアのハンドルネームも編集されます。このジョブはケースベースのトリガーで動作し、引き続きスケジューラーの使用を必要とします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Bring Your Own Channel認証サーバーのURL

ミドルウェアのURLとは別のBring Your Own Channel（BYOC）認証用URLを構成できます。これにより、BYOC統合のセキュリティが強化されます。この追加URLを入力しない場合、ミドルウェアのURLが代わりに使用されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルスクリプティングの強化

デジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトがいくつかの強化を受け取ります。

この機能の詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

キュー作成とACDスキルへの移行

DFOで新しいデジタルルーティングキューを作成することができなくなりました。既存のルーティングキューの編集は引き続き行えますが、新しいデジタルスキルの作成をACDで行うことが推奨されます。ACDでデジタルスキルやルーティングキューを作成、編集、アクティブ化、非アクティブ化することができます。コンタクト配信のサービスレベルや目標を設定することができます。また、デジタルスキル用のコンタクトやエージェントのレスポンス時間に関する設定を構成することもできます。レスポンスタイムの設定は、CXone Agentのみ可能です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

リアルタイム翻訳

DFOは、自動言語翻訳のためにRWS Language Weaverを統合することができます。これにより、MAXを使用しているエージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信することができます。エージェントが使用できるようにしたい言語ペアをRWSから購入する必要があります。次に、 連絡先デジタルのページで自動言語翻訳を有効にすることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

チャット翻訳が言語ローカライゼーションに名称変更されました

チャットメッセージング閉じた 連絡先がいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャットおよびライブチャット閉じた エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますチャネルでは、デフォルトの翻訳でサポートされているものに加えて、言語バリアントを追加することができます。従来、このオプションは翻訳としてチャットチャンネルに表示されます。 このリリースでは、これは名前が変更され、言語ローカライゼーションと表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DFO外部の機能へのリンクの削除

以下のUI更新は、Digital First Omnichannelポータルでアクセスできなくなった機能やケイパビリティーへのリンクを順次削除するために行われています。これらの機能には、CXoneまたは開発者ポータルで直接アクセスして管理することができます。

  • レポート、 ケア、CRM、設定は、Digital First Omnichannelポータルのトップおよびサイドのナビゲーションメニューから削除されます。

  • Push API（Webhook）がDigital First Omnichannelポータルの左ナビゲーションメニューから削除されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXoneメールのスパムフィルタリング

インバウンドEメールのスパムタグを作成することができます。AWS SESがそのメールをスパムと疑った場合、メールにフラグが立てられ、タグが適用されます。特定のルーティングキューにスパムタグを適用して、エージェントからメッセージを遠ざけることができます。チャネル設定で、各CXoneメールチャネルに独自のスパムタグを設定できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

WhatsApp用クラウドAPIへの移行

2023年夏のリリースから、DFOはWhatsApp用にサードパーティー統合サービスを使用しなくなります。DFOはメタクラウドAPIに直接接続します。この移行プロセスは、今回のリリースでも進行中です。

  • メタクラウドAPIへの移行：遅くとも2023年9月末までにメタクラウドAPIに情報を移行する必要があります。10月1日付で、連絡先デジタルのページにあった従来のWhatsAppボタンが削除されます。移行が間に合わなければ、WhatsAppのサービスは利用できなくなります。

  • WhatsAppマネージャーでメッセージテンプレートを管理する：すべてのユーザーは、 WhatsAppManagerで直接メッセージテンプレートを管理できます。 このオプションがまだない場合は、メタクラウドAPIへの移行に成功すると利用できるようになります。これらのテンプレートについては、CXoneで設定ステップを完了する必要はありません。これにより、WhatsAppアカウントの設定と管理を一箇所で簡単に行うことができます。また、新規および既存のWhatsAppユーザーにとって、より整合性の高い構成体験にもなります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DFOチャットを閉じるボタン

従来、チャットを終了するボタンは、チャット設定のドロップダウン下にありました。このリリースでは、JavaScript APIコールを使用して、代わりにメインウィンドウにXを表示することができます。このボタンは、ユーザーがチャットセッションを終了するためのシンプルなエクスペリエンスを提供します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DFOチャットタイピングのプレビュー

これを有効にすると、エージェントはコンタクトからのメッセージを送信前に見ることができます。これにより、エージェントは応答を準備し、より早く返信することができます。この機能はデフォルトではオフになっています。それぞれの個別のチャットチャネルの設定でオンにできます。

この機能は、PCIやHIPAAに準拠していません。

この機能がオンになっていると、自動翻訳は機能しません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

DFOチャットボット応答によるチャットのパフォーマンス向上

DFOチャットでは、コンタクトのメッセージを受信した後、チャットボットからの応答がすぐに送信されます。これにより、ボットとインタラクトするユーザーのチャットウィンドウのロード時間が短縮されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Enlighten AI Routing

センチメントフォーカスメトリックを追加

センチメントをEnlighten AIフォーカスメトリックとして使用することができます。これにより、ルーティング戦略をさらにカスタマイズすることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

フォーカスメトリック重み付け

ACDスキル設定では、どのようにEnlighten AI Routingがエージェントのワークロードを考慮したルートを分配するかを管理できます。Enlighten AIフォーカスメトリックのドロップダウンを使用して、フォーカスメトリックと重みを選択できます。Enlighten AI Routingは予測されたKPI値と、アイドル時間などのエージェントのワークロードメトリクスとのバランスを取ります。これにより、Enlighten AI Routingが組織のためにどのように働くかを素早くカスタマイズすることができます。次が重み付けオプションです：

  • フォーカスメトリック+高い重み：選択したKPIに行われた予測に基づいてのみエージェントにルーティングします。

  • フォーカスメトリック+中度ないし高い重み：インタラクションの90%を最良の予測KPIを持つエージェントに分配し、インタラクションの10%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントに分配します。

  • フォーカスメトリック+中度の重み：インタラクションの80%を最良の予測KPIを持つエージェントに分配し、インタラクションの20%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントに分配します。

  • フォーカスメトリック+中度ないし低い重み：インタラクションの70%を最良の予測KPIを持つエージェントに分配し、インタラクションの30%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントに分配します。

  • フォーカスメトリック+低い重み：インタラクションの60%を最良の予測KPIを持つエージェントに分配し、インタラクションの40%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントに分配します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Guide

ブランディングの強化

複数のブランディングを保持し、異なるテンプレートに割り当てることができます。また、エンゲージメントルールを作成する際に、新しいGuideブランディングの設定アクションを使用することができます。Guideのブランディングを動的に設定するために使用します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

エンゲージメントルールの強化

エンゲージメントルールの定義には、以下の機能強化があります：

  • ページ要素が存在する条件：この条件は、訪問者が閲覧しているページに特定のUI要素が表示されたことに基づいて、エンゲージメントルールをトリガーします。まず、エンゲージメントマッパーを使ってUI要素をマッピングする必要があります。

  • 条件のUI調整：いくつかのGuide条件演算子は、エンゲージメントルールには必要ありません。これらの演算子は、Guideエンゲージメントルールに関連するものに調整されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

透明なボタンの背景

ボタンを定義する際に、ボタンの背景を透明に設定することができます。透明な背景は、ブランディングで設定された色をオーバーライドします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Interaction Analytics

ワークスペースに検索フィルターを適用する

保存された検索を作成し、検索ページで表示することができます。検索フィルターの結果および保存した検索をワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に適用できます。これにより、ワークスペースやウィジェット閉じた 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。フィルターを使用することなく、探しているデータをより素早く確認することができます。この更新では、ワークスペースUI の以下の領域にも変更が加えられています：

  • ワークスペースのフィルターが右側のパネルからワークスペースの上部に移動しました。

  • ワークスペースの右側にあるパネルからウィジェットを追加できるようになりました。

  • ワークスペースとウィジェットのフィルターが、検索ページに表示されるフィルターと一致するようになりました。

  • ワークスペースの上部に新しい検索バーが表示されます。

  • ワークスペースやウィジェットの変更を調整または保存するために、編集モードを使用する必要がなくなりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ブラジルPortugueseおよびドイツ語トランスクリプトの改善。

最新トランスフォーマー技術により、ブラジルPortugueseとドイツ語のトランスクリプトの精度を向上させることができます。これにより、トランスクリプト閉じた 音声またはデジタル対話の書面形式が読みやすく、理解しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

EnlightenIAAdvancedで利用可能な機能

従来、IAでEnlighten AIメトリクスを使用するには、 IAPremiumとEnlightenパッケージが必要でした。このリリースでは、 Enlighten対応の機能は、 IAアドバンストパッケージに付属します。すでにIAAdvancedまたはIAPremiumをお持ちの場合、このアップデートは影響しません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

オープンレコーディングのサポート

IAは、オープン録音からの通話を処理することができます。これは、 CXoneACDをコンタクトセンターで使用していなくても、IAがインタラクションを分析できることを意味します。MCRオープン録音はAvayaACDをサポートしています。この更新には、このリリース以前の過去のデータは含まれません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Interactionsと再生

グループ別の検索とフィルタリング

グループ名とグループIDでインタラクションを検索したり、グループ名でフィルター処理することができます。Interactions検索結果に、インタラクション内のエージェントに関連するグループを表示する新しい列が利用できます。Interactions：検索と再生を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

保留回数と保留時間別のフィルタリング

セグメントの保留回数と保留時間別にInteractions検索結果をフィルター処理できます。検索結果に新しい列が追加され、セグメントに関連する保留回数と保留時間が表示されるるようになっています。検索結果の絞り込みと管理を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

グループ別インタラクションにタグ付けする

インタラクションのコメントでは、個々のユーザーだけでなく、グループ名でもタグ付けできます。検索結果の絞り込みと管理を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

録音アラート説明の改善

録音アラートは、録音エラーに関する詳細情報を提供します。例えば、メディアサーバーへの接続がないために録音アラートが発生した場合、複数の理由が考えられます。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。列をカスタマイズを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

MAX

エージェント状態タイマーの非表示

従来、MAXを使用しているエージェントは、他のエージェントが現在の状態にどれくらいの時間いたかを見ることができます。このリリースでは、エージェントの状態タイマーをユーザーの閲覧から隠すには、エージェント状態タイマーの非表示権限を使用できます。これは、エージェントユーザーの閲覧用のエージェント状態タイマーを抑制する柔軟性を提供します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

エラーメッセージの更新

従来、エージェントは、エージェントタイムアウト（分）構成より長い不在応答状態にあったときに「エージェント―クラッシュ」メッセージを受け取っていました。このリリースでは、エラーメッセージは「エージェント―タイムアウト」という表現です。これでエラーの理由が明確になります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

手動でのエージェントの受諾を要求する

この設定がインバウンドACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますで有効になっているとき、MAXでアクティブな音声接続を行っているエージェントは、着信するコンタクトに対して手動で受諾または拒絶をクリックすることができます。これにより、エージェントが受信コンタクトを受け入れるかどうか、またいつ受け入れるかを完全に管理できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

対話

時間外労働用のインターバルレベルのセルフサービス

この機能は、Advancedライセンスを持つユーザーが利用できます。

エージェントは、インターバルレベルの予備時間の機会を対話のスケジュールで確認できるようになりました。インターバル中のネット人員配置レベルに基づき、予備時間は可能です：

  • 自動承認される

  • 承認をリクエストする、または

  • 不在応答になる

この機能により、柔軟にエージェントスケジュールを組むことができます。さらに、ビジネス人員配置のニーズを満たしながら、透明性を提供します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

対話―週間スケジュールビュー

エージェントは自分のスケジュールを週単位で見ることができ、可視性が向上しています。ウィークリービューでは、各リクエストのステータスと進捗を簡単に更新できます。セルフサービスを除くすべてのデイリービュー機能は、ウィークリービューでも利用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

パートナーアプリケーション

Adapters

マイクロソフトチームDirectory SyncおよびPresence Syncの改善

2つの更新でマイクロソフトチームDirectory SyncおよびPresence Syncが更新されました：

  • 複数のアカウントCXoneをMicrosoft Azureアカウントにマッピングする：従来、1つのCXoneアカウントをMicrosoft Azureアカウントにマッピングすることができます。このリリースでは、複数のCXoneアカウントをMicrosoft Azureアカウントにマッピングすることができます。

  • プレゼンスイベントサブスクリプションのシステムユーザー不足に関するメールアラート： 従来、CXoneシステムユーザー不足のためにプレゼンスイベントサブスクリプションを同期できなかったとき、管理者にアラートが通知されませんでした。このリリースでは、プレゼンスイベントサブスクリプションを確立するのに十分なシステムユーザーがいないことを通知するメール通知が、 CXone管理者に送信されます。 この問題を解決するには、 システムにユーザーを追加する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

RingCentralPresence Syncでより多くのエージェント状態をサポートします

通話中状態であった従来、エージェントだけがRingCentralPresence Syncで不在応答としてマークされました。このリリースでは、以下の状態は現在、 不在応答としてマークされています：

  • DND

  • ミーティング中

これらの新しい状態、マップのオプションとして利用できるようになりました。ユーザーは、これらの状態をPresence Syncルールにマッピングすることができます。この改善により、これらの状態にいるエージェントにコンタクトがルーティングされることはなくなります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

FedRAMPに関するAdaptersのスケジュール。

AdaptersがFedRAMPに対応できるようになりました。これにより、Adaptersはより多くのユーザーにアクセスできるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Zoom Adapters

ZoomAdaptersにより、 ZoomをDirectory SyncおよびPresence Syncと統合することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Tenant Management

CXone Agentスイートに対するブランディングプロファイルのサポート

CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft TeamsおよびCXone Agent Integratedは、Tenant Managementのブランディングプロファイルで設定されたデザインを使用します。 CXoneのロゴの代わりに、ブランディングプロファイルのロゴが表示されます。

この機能は、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ダッシュボードの権限を分離します

従来、Tenant Managementのダッシュボード権限は、すべてのテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループで有効になっており、編集できませんでした。 このリリースでは、2つの新しい権限で置き換えられます：レガシーダッシュボードとACD UHウィジェット。Tenant Management管理者は、 レガシーダッシュボードの権限を無効にして、 レポーティング>ダッシュボードをユーザーから隠すことができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Personal Connection

ArabicでSMSとメールテンプレートを作成する

ArabicでSMSとメールのテンプレートを作成することができ、メールとSMSメッセージで右から左（RTL）と左から右（LTR）の両方のテキストをサポートします。この機能強化により、言語の柔軟性が向上し、 Arabicが話されている地域でアウトバウンドデジタルチャネル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。 を利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone Quality Management

カスタムの評価者へのチームの割り当て

品質計画の作成者は、評価者がインタラクションを受けるチームをカスタマイズすることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スーパーバイザーが評価に対する訴えを開始

従来、品質フォームは、エージェントによって提起された評価に対する訴えを支持しました。

このリリースでは、品質フォームの管理者は、 スーパーバイザーによって提起された評価に対する訴えを設定することができます。必要な権限を備えたスーパーバイザーは、訴えを開始することができます。

訴えのワークフローは、新しいフォームテンプレートを作成する際に、設定で構成することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

アクティブフォームの編集とバージョン

従来、アクティブフォームを編集すると、自動的にバージョン番号が更新されます。

このリリースでは、フォーム管理者は、バージョン番号を変更することなく、アクティブフォームの外観を変更することができます。デフォルトでは、新しいバージョンを更新せずにフォームを保存するオプションが有効になっています。

これらの変更点は以下の通りです：

  • フォームのフォントと色の変更

  • スペルの編集

  • ヘッダーの追加と削除

レポートは、外観上の変更には影響されないままです。

外観以外の変更を適用するには、 バージョンを更新せずにフォームを保存するオプション設定を無効にする必要があります。

外観以外の変更としては、以下のようなものがあります：

  • 質問と回答のオプションの追加または削除

  • 質問をドラッグアンドドロップする

  • プロパティ、設定、スコアリング、公式の変更

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

評価フォームのカスタムヘッダー

フォームビルダーは、1つのフォームに最大5つのカスタムヘッダーテキストボックスを作成できます。これにより、評価のインタラクションデータを含めることができます。エージェントは自分の評価でヘッダーとヘッダー値を表示することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

並列のサポート（OCR+サードパーティーACD）

CXone Quality ManagementAvaya ACDからのインタラクションに対応しました。このサポートは、Avaya ACDに対応するCXone用に設定されている録音ライセンスに依存します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

異議申し立てが抗議に更新されました

異議申し立てまたは異議申し立てたという用語のすべてのインスタンスが、 訴えまたは訴えたに更新されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

BIレポートの機能強化

コーチングの次世代

オリジナルのコーチングパッケージとプランに読み取り専用形式でアクセスできます。これにより、新しいコーチングプラットフォームに慣れることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone Recording

再生と一時停止の監査証跡

従来、録音を再生したときに、再生と一時停止のアクションの監査証跡がありませんでした。このリリースでは、これらのアクションには監査証跡があります。これは、スーパーバイザーが録音を確認する際に、追加の監督を行うのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ScreenAgentへのOSログインサポート

従来、ScreenAgentは、MAX、Agent for SalesforceなどのCXoneクライアントソフトウェアへのCXone資格情報でログインするケースのみをサポートしていました。このため、画面録画はCXoneACDテレフォニーに限定されていました。このリリースでは、ScreenAgent、バージョン3.0.xは、OSログイン資格情報をサポートし、画面録画がCXone Open、マルチセッション環境などの高度な構成でようになっています。

Windows用ScreenAgentを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ScreenAgentのマルチセッションサポート

従来、画面録画はマルチセッション環境ではサポートされていませんでした。このリリースでは、画面録画は、マルチセッション環境でサポートされており、各エージェントの画面を個別に録画することができます。ユーザーはOSログイン資格情報でログインする必要があります。

Windows用ScreenAgentを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ScreenAgent2.xのサポート終了

2023年末以降、ScreenAgent3.0.x以前のバージョンはサポートされなくなります。すべてのユーザーをScreenAgentバージョン3.0.x にアップグレードする必要があります。手順は現在のインストールガイドを使用することができ、追加費用はかかりません。

レポートおよびダッシュボード

ビジネスインテリジェンス（BI）レポート

CXone請求レポートのAutoSummaryタブ

CXone課金レポートにAutoSummaryタブが追加されました。CXone Agentスイートで利用可能なAutoSummary機能の使用情報が表示されます。この情報は、サマリー別またはエージェント別に見ることができます。

この機能の詳細については、右上のEnlighten AI Routingフィルターを選択してください。

この機能は、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXone品質管理BIレポートの機能強化

CXone WFMレポート用の新しいAHT測定

従来、データはインタラクションの最後に収集されました。このリリースでは、CXone WFMは、トゥルートゥインターバル（TTI分析）分析を使用して、インタラクションのライフスパンを通じてデータを収集します。CXone WFM業務時間内レポートでは、 平均処理時間閉じた エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間（AHT）について2つの新しい測定があります。ひとつは、どれだけ多くのインタラクションが開始されたかを測ります。もうひとつは、現在進行中のインタラクションの数を測ります。

の機能の詳細については、右上のCXone WFMフィルターを選択してください。

この機能は、2023年秋リリースサイクルの後半、2023年11月に利用可能になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

データダウンロードレポート

CDR Plusディスポジション拡張レポート

CDRプラスディスポジション拡張レポートには、コンタクト、エージェント、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、キャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。、チーム、時間、ディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。など、システムで発生したインタラクションに関する情報が表示されます。CDRプラスディスポジションレポートのすべての列に加え、以下の項目も表示されます：

  • Active_Talk_Time

  • Callback_Number

  • Conference_Time

  • ContactEndReason

  • Contact_Type

  • 方向

  • End_Time

  • InboundPending

  • OutboundPending

  • Preview_Time

  • 拒否

  • Refused_Time

  • Wait_Time

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

エージェント状態ログ拡張レポート

エージェント状態ログ拡張レポートは、選択する期間に各エージェントが状態閉じた エージェントの可用性ステータスにあったことを示します。エージェント状態ログレポートの列に加え、以下の列も表示されます：

  • 状態

  • 秒単位の持続期間

このレポートでは、エージェントの状態を1つのビューで見ることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

全コールバック拡張レポート

全コールバック拡張レポートは、選択する期間のすべてのスケジュールされた コールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。とコミットメント閉じた 連絡先にフォローアップするためにエージェントが作成したリマインダーを表示します。全コールバックレポートの列に加えて、以下の列も表示されます：

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ダッシュボード

ダッシュボードを非表示にする

Tenant Management管理者は、レポーティング>ダッシュボードをユーザーから非表示にするために、Tenant Managementにある新しいレガシーダッシュボード権限を無効にすることができます。

この機能の詳細については、右上のパートナーアプリケーションのフィルターを選択してください。ご質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone SmartAssist Powered by Amelia

Ameliaバージョン5.7.xへのアップデート

SmartAssistがアップデートされ、 Ameliaバージョン 5.7.x に対応しました。 このアップデートに関するAmeliaからのリリースノートは、PDFとして入手可能です。

このアップデートは、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更
（CXoneで）		 可用性 トグル時

Studio

新しいアクション：推定待機時間（デジタル）

推定待機時間（デジタル）アクションを使用すると、Digital First Omnichannelコンタクトに、エージェントがリクエストに応答するまでにかかる時間の推定値を提供できます。このアクションは、デジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトメディアタイプで使用できます。Digital First Omnichannelはこのアクションを使用する必要があります。

この機能は、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DFOチャット配信のオーバーライド

カスタムStudioスクリプティングを使用して、DFOチャットメッセージの配信をオーバーライドできます。この機能を使用するには、NICE CXoneエキスパートサービスのサポートが必要です。

この機能は、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

デバッグメニューのグローバルトレース場所の設定のオプション

Studioのデバッグメニューのグローバルトレース場所の設定のオプションが削除されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone Supervisor

全体ビューモード

ライブモニタリングのページに2つのビューモードが追加されました：フォーカスビューと全体ビュー。

選択されたエージェントをフィルター処理して表示する既存のビューは、フォーカスビューと呼ばれます。このビューは、特定のエージェントとコンタクト閉じた シングルチャネル経由でエージェントまたはチャットボットが処理する顧客とのコミュニケーション。連絡先は複数のセグメントから構成される場合があります。シングルチャネルは、チャット、SMSその他のような任意の音声またはデジタルのDFOチャネルである可能性があります。のグループに関する詳細かつリアルタイムの情報を必要とする従来のスーパーバイザー向けです。このビューには高度なフィルタリングオプションがあり、すべてのスーパーバイザーのアクションが表示されます。

新しい全体ビュー表示モードでは、コンタクトセンター内のすべてのエージェントが表示されます。このビューは、コンタクトセンター全体のエージェントのハイレベルな表示を必要とする管理者または管理スーパーバイザー向けです。スーパーバイザーは、このビューで基本的なスーパーバイザーのアクションのみを実行できます。

全体ビューを表示するには、権限を有効にする必要があります：Supervisor>一般的な権限>全体ビュー：オン。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Virtual Agent Hub

SmartAssistAmeliaバージョン5.7.8へのアップデート

SmartAssistが更新され、 Ameliaバージョン5.7.8に対応しました。 このアップデートのAmeliaからのリリースノートは、PDFで入手できます。

このアップデートは、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更
（CXoneで）		 可用性 トグル時

IBM Watson音声およびテキストバーチャルエージェントのサポート

CXoneでIBM Watson音声とテキストバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用できるようになりました。IBM音声バーチャルエージェントは、 SIP閉じた 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネルの実装を必要とし、Virtual Agent Hubでセットアップや管理を行うことはできません。テキストバーチャルエージェントは、 Virtual Agent Hubでセットアップして管理できます。この変更により、コンタクトセンターで使用できるバーチャルエージェントプロバイダーのオプションが広がりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Omilia音声バーチャルエージェントのサポート

CXoneでOmilia音声バーチャルを使用できます。これらのバーチャルエージェントは、SIP閉じた 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネルの実装を必要とし、 Virtual Agent Hubではセットアップも管理もできません。この変更により、コンタクトセンターで使用できるバーチャルエージェントプロバイダーのオプションが広がります。CXoneアカウント担当者と作業して 、バーチャルエージェントをセットアップします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MicrosoftLUISサポートの終了

Microsoftは2025年10月1日にLUISから引退します。2023年4月1日現在、新たなLUISリソースを作成することはできません。Microsoftは、 会話型言語理解（CLU）にLUISリソースを移行することを推奨しています。

Microsoft Azure仮想エージェントとLUISをCXoneで使用している場合は、 Microsoftの指示に従ってLUISリソースを移行する必要があります。これは、Microsoftが定めた2025年10月1日の引退日までに行わなければなりません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 該当なし

CXoneワークフォース管理

API経由でスケジュールをエクスポートする

CSVファイルを使用したエクスポートの代わりに、APIを使用してエージェントスケジュールをエクスポートすることができます。

この機能は、2023年秋リリースサイクルの後半、2023年10月に利用可能になる予定です。

この機能の詳細については、右上のAPIフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

定期ミーティングのスケジュール

従業員との定期ミーティングをスケジュールできるようになりました。定期間隔は毎日か毎週です。

この機能は、CXone WFM高度ライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スケジュールマネージャーにおけるユーザーインターフェイスの強化

スケジュールマネージャーの表示とユーザーエクスペリエンスが向上し、パフォーマンスが高速化しました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

時間範囲の一括編集

マネージャーは、丸1日一括編集に加えて、時間範囲に基づいて予測データを一括編集することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

トレードの自動承認

システムは、定義された設定に基づいて自動的にトレードを承認または拒否します。これにより、マネージャーの手作業による負担が軽減され、エージェントに対しトレードリクエストが即座に可視化されます。この機能はEMエージェントにも拡張される予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

対話―予備時間用のインターバルレベルのセルフサービス

この機能は、アドバンストライセンスを持つユーザーが利用できます。

エージェントは、インターバルレベルの予備時間の機会を対話のスケジュールで確認できるようになりました。インターバル中のネット人員配置レベルに基づき、予備時間は可能です：

  • 自動承認される

  • 承認をリクエストする、または

  • 不在応答になる

この機能により、柔軟にエージェントスケジュールを組むことができます。さらに、ビジネス人員配置のニーズを満たしながら、透明性を提供します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

対話―週間スケジュールビュー

エージェントは自分のスケジュールを週単位で見ることができ、可視性が向上しています。ウィークリービューでは、各リクエストのステータスと進捗を簡単に更新できます。セルフサービスを除くすべてのデイリービュー機能は、ウィークリービューでも利用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

モバイル―休暇のためのインターバルレベルのセルフサービス

この機能は、アドバンストライセンスを持つユーザーが利用できます。

エージェントは、インターバルレベルの休暇の機会を対話のスケジュールで確認できるようになりました。

インターバル中の人員配置状況に応じて、2種類の休暇間隔が用意されています：

  • 自動で承認される休暇間隔

  • 承認が必要な休暇枠

エージェントは、ビジネス人員配置のニーズに応えながら、より柔軟なスケジュールを組むことができます。

この機能は10月後半にモバイルリリース3.4.1で利用可能になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

モバイル―丸1日および半日トレードの強化

エージェントはモバイルアプリで半日トレードと丸1日トレードの両方をリクエストできます。マネージャーは1つの場所でトレードを設定することができ、エージェントはトレードリクエストがどこで送信されたかに関わらず、同じユーザーエクスペリエンスを得ることができます。

この機能には、CXone WFMの新しいトレード設定が使用されています。

この機能は10月後半にモバイルリリース3.4.1で利用可能になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルチャネルのサポート（DFO）

CXone WFMは、 CXoneプラットフォームがサポートするすべてのデジタルチャネル （FacebookやWhatsAppメッセージなど）を予測また管理できるようになります。 WEMスキルのページで確認し、設定することができます。

この機能は、2023年秋リリースサイクルの後半、2023年11月に利用可能になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

トゥルートゥインターバル（TTI分析）分析

現在、データはインタラクションの最後に収集されます。このリリースでは、 CXone WFMは、トゥルートゥインターバル（TTI分析）分析を使用して、インタラクションのライフスパンを通じてデータを収集します。2つの測定があります：ひとつは処理数と呼ばれるインタラクションの開始に関するもので、もうひとつはアクティブと呼ばれる進行中のインタラクションに関するものです。

TTIを利用した結果：

  • 履歴データはより効果的に収集されます。

  • 予測データの精度が向上します。

  • 人員配置要件はより現実的なものになります。

この機能は、2023年秋リリースサイクルの後半、2023年11月に利用可能になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

リリース調整

これらの機能は、以前に発表された機能に対する調整です。

変更された機能

各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

ACDチャネル

手動アウトバウンドACDスキルのトランクグループの仕様

この機能は以前、2023年秋リリースで直ちに展開されると発表されていました。この機能は、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

Cloud Storage Services

Azureストレージ

この機能は以前、カスタムストレージをサポートしないとして発表されていました。これは、カスタムストレージをサポートしています。

DFO

キュー作成とACDスキルへの移行

この機能は以前、2023年夏のリリースの一部として発表されていました。今回のリリースでは、DFOで新しいデジタルルーティングキューを作成できなくなりました。既存のルーティングキューの編集は引き続き行えますが、新しいデジタルスキル をACDに作成する必要があります。ACDでデジタルスキルやルーティングキューを作成、編集、アクティブ化、非アクティブ化することができます。コンタクト配信のサービスレベルや目標を設定することができます。また、デジタルスキル用のコンタクトやエージェントのレスポンス時間に関する設定を構成することもできます。レスポンスタイムの設定は、CXone Agentのみ可能です。

レポーティング

CDR Plusディスポジション拡張レポート

以前、CDR Plusディスポジション拡張レポートにはNumberToDialと呼ばれる列が含まれると発表されていました。代わりに、以下の列が含まれることになります：

  • Callback_Number

  • 方向

  • Refused_Time

以前に発表されたその他のコラムも含まれます。

Studio

DFOチャット配信のオーバーライド

以前、DFOのチャットメッセージの配信をオーバーライドできるようになることが発表されていました。この機能には、CXoneプロフェッショナルサービスからの支援が必要です。

本リリースで削除された機能

各項目には、近日公開ページで以前に公開された機能の説明が含まれています。これらの機能は2023年秋のリリースには含まれませんが、将来のリリースには含まれる可能性があります。

CXone Agent

CRM統合エクスペリエンスの向上

  • ワークフローデザイナーツール：ワークフローデザイナーツールはエージェント統合中に3本の矢印がある歯車のアイコン。で利用可能です。認証されたCRM用にカスタムワークフローを作成することができます。

CXone Agent Embedded

CRM統合エクスペリエンスの向上

  • ワークフローデザイナーツール：ワークフローデザイナーツールはエージェント統合中に3本の矢印がある歯車のアイコン。で利用可能です。認証されたCRM用にカスタムワークフローを作成することができます。

CXone Agent for Microsoft Teams

CRM統合エクスペリエンスの向上

  • ワークフローデザイナーツール：ワークフローデザイナーツールはエージェント統合中に3本の矢印がある歯車のアイコン。で利用可能です。認証されたCRM用にカスタムワークフローを作成することができます。

CXone Agent Integrated

CRM統合エクスペリエンスの向上

  • ワークフローデザイナーツール：ワークフローデザイナーツールはエージェント統合中に3本の矢印がある歯車のアイコン。で利用可能です。認証されたCRM用にカスタムワークフローを作成することができます。

ボットビルダー

NLUインテント評価レポート

評価レポートを実行し、メトリクス閉じた コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計をインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。ごとに確認することができます。これらのメトリクスには、カウント、精度、そのインテントのトレーニングデータに関する警告などが含まれます。

Cloud Transcription

CXoneの新しい名前と場所

クラウドトランスクリプションサービスは、ターンバイターントランスクリプションと呼ばれます。さらに、CXoneの場所は変わります。現在のところ、それはその他> 統合>転写プロファイルのページにあります。このリリースでは、その他>統合>トランスクリプションハブ>ターンバイターンのページに記載される予定です。

CXone Guide

Guideアナリティクスの機能強化

新しいウィジェットやメトリックスなど、Guideレポートのエクスペリエンスの向上が実現します。

CXone Quality Management

多言語オプションに含まれる日本語

QMAでカスタムカテゴリーを構築する際に、日本語が含まれます。

臨時評価のための追加検索機能

ユーザーは、組織 ユニットまたはOU、グループによって検索することができます。この機能は、エージェントを評価する際、またはビジネスラインやグループを特定する際に追加検索機能をユーザーに提供します。

Digital First Omnichannel

カスタムレポーティングの機能強化

新しいウィジェットやメトリックスなど、デジタルレポートのエクスペリエンスの向上が実現します。

LinkedInタグと言及をサポートします

ケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。は、LinkedInで誰かがお客様のブランドをタグ付けしたり、言及したりするたびに作成されます。

この機能は、2023年秋のリリースサイクルの後半で利用できるようになります。

Interactionsと再生

階層による検索とフィルタリング

Interactions検索結果をプライマリ階層の組織ユニットやチームでフィルター処理できるようになります。検索結果に、インタラクション内のエージェントに関連する組織ユニットを表示する新しい列が利用できるようになります。

MAX

セキュリティ強化

InnerHTMLは、 MAXのコードベースのinnerTextで置換されます。 InnerText の方が安全であり、 MAX内で不正にコードが実行されるリスクを減らすことができます。

Personal Connection

テンプレートと変数をプロアクティブWhatsAppに追加する機能

プロアクティブWhatsAppでコンタクトにメッセージを送信する際に、テンプレートと変数を含めることができます。この機能強化により、WhatsAppのビジネス価値が高まり、組織はパーソナライズされたメッセージをユーザーと共有できるようになります。

ACDで電話禁止の休日状態を作成する機能

ACD閉じた スキルと優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムで、電話禁止（DNC）休日を作成できるようになります。この機能により、特定の門限を設定し、州の休日に特定の地域への通話を避けることができます。これで、多くの州で祝祭日にはこのような電話をかけることを禁止しているコンプライアンス問題に対処します。

このリリースに追加された機能

以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

CXone Agent

ChromeOS Desks

CXone Agent Embedded

ChromeOS Desks

CXone Agent Integrated

ChromeOS Desks

CXoneワークフォース管理

デジタルチャネルのサポート（DFO）

True-to-Intervalアナリティクス

レポーティング

CXone品質管理BIレポートの機能強化:

  • 評価ステータスのフィルター

  • ワークフロータイプと評価フロートリガーのフィルター

CXone WFMレポート用の新しいAHT測定

Studio

デバッグメニューでグローバルトレースのロケーションオプションを設定する