24.4リリースノート

このページには、2024年10月15日に始まり、次のリリースの開始時に終了する24.4リリースサイクル(現在は2024年1月30日を予定)で現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要がある可能性があります。

2024.4 ウェビナーの録画をご覧ください Icon of a square with an arrow pointing out of the top right corner。ここでは、機能について詳しく説明します。録音とスライドは英語でのみ利用可能です。

このセッションでは、今後の機能について詳しく説明します。

プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXoneお使いのアプリについてご確認ください。

削除されたアプリケーションと機能

CXone Guideエンゲージメントルールとエンゲージメントアクションページの削除

ACD > GUIDE >エンゲージメントルールおよびACD > GUIDE >エンゲージメントアクションの従来のページは利用できなくなりました。アプリケーション> ガイド >ルールページを使用してガイドエンゲージメントルールを作成する必要があります。

詳細については、右上のCXone Guideフィルターを選択してください。

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トグル時

新しいアプリケーション

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACSは、Microsoft Azure Communication Services (ACS)を音声パスとして使用し、CXoneMicrosoft Teamsを緊密に統合する単一の統合ソリューションです。ACSMicrosoft Teamsと同じプラットフォームを使用します。エージェントはMicrosoft TeamsEメールIDを使用してCXone Agentにログインできるようになりました。ログインすると、エージェントはCXone Agentのコール制御を使用して音声通話を送信したり受信したりできます。

CXone AgentACS間の統合を設定する必要があります。そのためには、CXoneに次の情報を入力します。

  • ビジネスユニットID

  • Microsoft アカウントID

  • アプリケーション(クライアント) ID

  • アプリケーション(クライアント)シークレット

  • Microsoft 接続文字列

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トグル時

Integration Hub

従来、 Integration Hubは欧州とアメリカでは制御リリースに含まれていました。このリリースでは、これらの同リージョンで一般公開されています。

Integration Hubでは、CXoneとサードパーティの認証とWebサービスとの統合を一元的に管理できます。Webサービスには、アプリケーション、プラットフォーム、システムが含まれます。

また、Integration Hubを使用してでCXoneのREST API呼び出しを操作することもできます。これにより、次のことが可能になります。

ほとんどの統合方法では、サードパーティのツールまたはサービスを使用するたびに新しい接続を構築する必要があります。Integration Hubではアプリケーションまたはサービスごとに1つの接続を構築し、その接続を複数の場所で使用できるため、時間を節約できます。

コントロールリリースでIntegration Hubを使用していた顧客には、新機能に関する通知が送信されます。詳細については、右上のIntegration Hubフィルターを選択してください。

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展開時

Interactions Hub一般提供

従来、Interactions Hubは、コントロールリリース中でした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

CXone Interactions Hubはコンタクトセンターのコンプライアンスとリスク管理を簡素化する、集中アプリケーションを提供します。これは、分析および自動化ワークフローを使用してコンプライアンスリスクの識別と緩和を行います。

このアプリケーションは、変化する規制標準に確実に準拠し、顧客エクスペリエンスを強化することができます。これは、音声チャネルとデジタルチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。にまたがるインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を1つのシームレスなソリューションに統合することによって実現します。Interactions Hubは、ネイティブ通話と移行済通話をサポートします。

Interactions Hubのリスク検出ボードは、CXone環境をプロアクティブにスキャンしてPCIリスクを識別します。これらのリスクはダッシュボードに表示されるので、インタラクションの削除を直ちに開始することや、識別されたインタラクションを含む削除ポリシーを作成することができます。

Interactions Hubでポリシーを作成することで、コンタクトセンターのコンプライアンス管理を制御できようになります。データポリシーを設定して、既知のリスクや、リスク検出ボードのInteractions Hubによってフラグが設定されたリスクに自動的に対処できます。

コンプライアンスの遵守であっても社内ガイドラインへの遵守であっても、Interactions Hubでは、効率的で一貫したリスク緩和を行うことができます。

コントロールリリースでInteractions Hubを使用していた顧客には、新機能に関する通知が送信されます。詳細については、右上のインタラクションハブフィルターを選択してください。

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トグル時


Enlighten Copilot for Supervisors

従来、 Enlighten Copilot for Supervisorsは制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

Enlighten Copilot for Supervisorsは、リアルタイムの問題に対するAI主導のインサイトとコンテキストを提供します。これは、タスクの優先順位付け、データに基づく意思決定のガイド、リアルタイムのインタラクション概要の生成に役立ちます。Copilotを使用すると、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させることができます。

主な機能には、重大な問題が発生すると直ちに通知する緊急アシストとネガティブセンチメントアラートが含まれます。進行中のコールのサマリーとネガティブセンチメントの理由を含む、ネガティブセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。アラートのインサイトを提供します。これは音声とデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。コンタクトの両方でサポートされます。Copilotを使用すると、会話形式でデータについて質問し、エージェントの生産性と有効性を可視化することができます。設定は、[設定]ページで利用でき、Enlighten Copilot for Supervisorsのキー設定をカスタマイズできます。

コントロールリリースでEnlighten Copilot for Supervisorsを使用していた顧客には、新機能に関する通知が送信されます。詳細については、右上にあるEnlighten Copilot for Supervisorsフィルターを選択してください。

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トグル時

GenAI Prompt Editor

GenAI Prompt Editorでは、Enlighten AIサービスの生成AIプロンプトをカスタマイズおよび管理することができます。この最初のリリースでは、Enlighten Copilot for Agentsによって生成された最終サマリーに対してのみGenAI Prompt Editorを利用できます。

GenAI Prompt Editorを使用すると、次のことが可能です。

  • 生成AIプロンプトをカスタマイズできます。ユーザーはプロンプトごとに複数のプロファイルを追加および複製できます。

  • セグメントIDを使用するか、トランスクリプトを手動で入力して、プロンプトをテストし、実際のトランスクリプトに対して応答を生成します。

  • プロンプトを公開し、Enlighten Copilot for Agentsに接続します。

GenAI Prompt Editorは独自のビジネスニーズに合わせて生成AIユースケースを調整し、AIサービスの柔軟性と効率性を高めることができます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

ACD

CXoneルーティング

Digital Experience優先度ベースのブレンディングにおけるインタラクション

優先度ベースのブレンディングでは、どのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。からのものかに関係なく、優先度が最も高いインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を利用可能なエージェントにルーティングします。従来、優先度ベースのブレンディングには、インバウンド音声、従来のCXoneデジタル、およびPersonal Connectionインタラクションが含まれました。このリリースでは、Digital Experienceチャネルも優先度ベースのブレンディングに含まれます。この変更により、より完全な優先度ベースのブレンディングエクスペリエンスがもたらされます。

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トグル時

複数のルーティング属性

従来、複数のルーティング属性を同時に使用できる機能は、米国とオーストラリアでは制御リリースに含まれていました。このリリースでは、米国、オーストラリア、ヨーロッパで一般公開されます。

ルーティング属性を使用すると、インタラクションを受ける資格のあるACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに割り当てられたエージェントのプールを絞り込むことができます。たとえば、エージェントに特定のライセンスまたは証明書を取得することを要求できます。複数のルーティング属性により、資格のあるエージェントのプールをさらに絞り込むことができます。たとえば、適切なスキルを持つエージェントがインタラクションを受ける資格を得るには、特定のライセンスを持ち、特定の言語を話せる必要があると指定できます。これにより、多くのACDスキルを作成することなく、インタラクションがどのエージェントにルーティングされるかをより詳しく制御することができます。

複数のルーティング属性を設定するには、エージェントユーザープロファイルに属性を適用する必要があります。次に、Studioスクリプトを使用して、ACDスキルと選択した属性に基づいてエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントプールが狭くなりすぎて、一致するエージェントがいない状態でインタラクションがキュー内に滞留するのを避けるには、ルーティングアクションごとに5個以下のルーティング属性を使用するのが最適です。

システムで複数のルーティング属性を使用するには、動的配信を有効にする必要があります。

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展開時

Admin

CXoneユーザーの消去

従来、GDPRなどのデータ保護規制に準拠するために、プライバシーページを使用して電話番号やEメールアドレスなどの特定のコンタクトデータの消去をリクエストできました。このリリースでは、同じプロセスを使用して、CXoneユーザープロファイルの消去をリクエストできます。これにより、データ保護要件を満たす能力が向上します。

消去リクエストを利用できるのは、非アクティブなユーザーのみです。消去リクエストが正常に実行されると、ユーザーは従業員ページから削除されます。匿名化されたユーザーは、Teamsを含む他のページで引き続き表示されます。ただし、ユーザーのIDは回復できません。

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トグル時

SCIMによる従業員同期の改善

SCIMは、サポートされているIDプロバイダーからCXoneでユーザーを安全に作成できるプロトコルです。SCIM統合により、OktaなどのSCIMv2準拠のアプリケーションを使用して、CXoneユーザーを作成、更新、非アクティブ化できます。CXone SCIMクライアントに改良が加えられています:

  • 統合を開始する前にCXoneでアプリケーションを登録する必要がなくなりました。代わりに、認証用のアクセスキーを作成する必要があります。これにより、より高速で簡単な統合エクスペリエンスが実現します。

  • 次の従業員フィールドのサポートが追加されました:

    • ログイン認証コード

    • プライマリ役割

    • チーム

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トグル時

ユーザーの非アクティブロック

従来、従業員は手動で非アクティブ化しない限りCXoneでアクティブな状態が続いていました。このリリースでは、従業員のアカウントは、事前に設定された時間以上非アクティブになると自動的にロックされます。この機能は必要に応じてオフにすることができます。

この非アクティブロックがトリガーされる非アクティブ日数を選択できます。これはテナントレベルまたはユーザーレベルで実行できます。

  • テナント設定では、アカウント設定ページでユーザーをロックを有効にし、ユーザーがロックされるまでの非アクティブ日数のしきい値を設定します。デフォルトでは、ユーザーをロック60日間のしきい値で有効化されます。

  • 従業員設定では、従業員プロファイルの[セキュリティ]タブユーザーをロックを有効にし、ユーザーがロックされるまでの非アクティブ日数のしきい値を設定します。従業員設定はテナント設定よりも優先されます。

非アクティブなユーザーを自動的にロックすると、攻撃者がCXoneシステムに侵入する機会が少なくなります。

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トグル時

ユーザーアカウントのロックを解除する機能

従来、ユーザーは、[パスワードを忘れましたか?]をクリックして自分のアカウントのロックを解除できます。CXoneログインページのリンク。他のユーザーのユーザーアカウントのロックを解除することはできませんでした。このリリースでは、ログイン試行の失敗回数が多すぎるためにパスワードがロックされた場合でも、非アクティブのためにアカウントがロックされた場合でも、ユーザーアカウントのロックを解除できます。

これは、従業員プロファイルテーブルから、または新しいAdmin>[セキュリティ]>[ロックされた従業員]ページで実行できます。ユーザーのロックを解除するには、ユーザーの行にあるアクションアイコンアイコン:縦に重ねた3つのドットをクリックし、[ユーザーをロック解除]を選択します。パスワードのロックを解除するには、ユーザーの行にあるアクションアイコンアイコン:縦に重ねた3つのドットをクリックし、[パスワードをロック解除]を選択します。

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トグル時

ビュー - グローバルビュー

グローバルビューは、Enlighten ActionsEnlighten Copilot for Supervisorsのユーザーに対してデータへのアクセシビリティを強制します。データへのアクセスは安全に管理され、ユーザーは関連情報のみを閲覧すことができます。ユーザーは、クエリーに対して制限されたデータを受け取ることはなく、提供されるすべての情報がアクセスレベルに適したものであることが保証されます。

グローバルビューはチームとスキルに基づいて作成され、ユーザーは自然言語のプロンプトを使ってデータをリクエストできます。このビューは、現在の他のビューと同じ方法で割り当てられます。グローバルビューが割り当てられていない場合、データアクセスは無制限のままです。

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トグル時

CXone Agent

iOSデバイスでCXone AgentプログレッシブWebアプリを使用する

iOS 16またはiOS 17を実行しているiPhoneデバイスでCXone AgentプログレッシブWebアプリ(PWA)を使用できるようになりました。これは以下のデバイスでテスト済みです。

  • iPhone 14

  • iPhone 15 Pro Max

iOSデバイスでCXone Agent WebRTC Extensionを使用しないでください。

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トグル時

音声コントロールにヘッドセットを使用する

エージェントはWebHID対応のJabraヘッドセットを使用して、次の基本的な音声コントロールを実行できます。

  • 受諾

  • 保留 アイコン:白地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。

  • 再生 アイコン:赤地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。

  • ミュート アイコン:白地にマイク。

  • ミュート解除 アイコン:濃青の背景にマイクを×で消したもの。

  • 切断 下を向いた電話のアイコン。

これにより、デスクから離れて作業できるようになり、生産性が向上します。エージェントは、[設定]歯車のアイコン。>[音声設定]の新しいJabraコール制御セクションで、Jabraヘッドセットを追加して選択することができます。

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トグル時

メッセージの内容と作成者名を削除する

エージェントは、インバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージの内容を削除できます。また、インバウンドメッセージの作成者の名前を削除することもできます。コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。チャットの場合、エージェントとコンタクトの両方のメッセージの内容と作成者名が削除されます。その他のすべてのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。では、コンテンツと作成者名はエージェント側でのみ削除されます。

この機能は、すべてのデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。でサポートされます。

エージェントのDigital Experience役割で、この機能を有効化することができます。

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トグル時

特定のメッセージに返信する

エージェントが特定のメッセージの横にある[オプション]縦並びの3つのドットのアイコン。>[返信]をクリックすると、その返信は元のメッセージを引用します。これにより、エージェントは会話の中で特定のトピックを参照できます。

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トグル時

アウトバウンドメッセージのステータスインジケーター

エージェントのメッセージの横に以下のステータスアイコンが表示されるようになりました。

  • 待機中 グレーの時計アイコン。:メッセージは送信を待機中です。

  • 送信済み グレーのチェックマークアイコン。:メッセージはNICE CXoneサーバーに送信されました。

  • 配信済み グレーのダブルチェックマークアイコン。:メッセージはコンタクトに配信されました。

  • 既読 青いダブルチェックマークアイコン。:コンタクトがメッセージを読みました。

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トグル時

選択したデジタルチャネル向けの音声メッセージ

エージェントは音声メッセージの録音と送信を行えるようになりました。また、インラインオーディオプレイヤーを使って音声メッセージを受信して聞くこともできます。

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トグル時

割り当てられたインタラクションのディスポジション、メモ、タグを編集する

ステータスクローズ済に設定されている場合、従来、エージェントは[結果]ウィンドウの追加フィールドを編集できませんでした。これら追加のフィールドには、ディスポジションメモタグが含まれます。このリリースでは、エージェントは、自分に割り当てられたすべてのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。について、これらのフィールドを編集することができます。

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トグル時

インタラクションの切り替え

従来、この機能は制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

エージェントが、あるチャネルから別のチャネルにインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの処理に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクションを音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

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トグル時

キャッシュとクッキーを消去した後も設定は記憶

従来、エージェントが設定アプリ歯車のアイコン。で行ったCXone Agent設定の変更は、ブラウザに保存されていました。エージェントがブラウザのキャッシュとクッキーを消去すると、それらの設定はリセットされました。このリリースでは、これがNICE CXoneサーバーに保存されます。エージェントがキャッシュとクッキーをクリアしても、その設定が維持されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Enterキーで送信するかどうかを選択する

エージェントは、メッセージを作成する際のキーボードのEnterキーの動作を選択することができます。以下のオプションから選択できます。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • Eメール以外のすべてのチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用したメッセージの送信を無効にする。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

場所を選択する

エージェントは、CXone Agentにログインするときに自分の場所を選択することができます。音声の設定ウィンドウに場所のドロップダウンリストが表示されます。このリストの場所の設定は、[管理]>[場所]>[場所の定義]で行えます。これはCXoneアカウント担当者がシステムで有効にする必要があります。

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トグル時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone AgentCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

クリックツーダイヤルの特殊文字と先頭のゼロのサポート

従来、クリックツーダイヤルでは、電話番号の特殊文字や先頭のゼロは認識されませんでした。このリリースでは、電話番号に含まれるスラッシュやポンド記号などの特殊文字が認識されます。また、イギリスの電話番号などにある先頭のゼロも認識されます。

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展開時

UIおよびUXの改善

CXone Agentのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • ディスプレイとアクセシビリティタブの名前変更:設定歯車のアイコン。ディスプレイとアクセシビリティタブの名前がディスプレイとキーボードに変更されました。

  • ソーシャルアイコンの更新:次のソーシャルアイコンが更新されました。

    • TwitterアイコンTwitterのアイコン、四角の中に鳥。XアイコンXアイコンは、黒いボックスの中に白い文字Xが入っています。に変わりました。

    • FacebookアイコンFacebookのロゴ、丸の中に「F」の文字。がプライベートFacebook MessengerメッセージのFacebook Messengerアイコン青いチャットバブル内に稲妻のアイコン。に変わりました。

    • Apple Messages for BusinessInstagramLinkedInのアイコンが更新されました。

  • 一部のチャネルアイコンの新しい色従来、通話、チャット、Eメール、SMSのインタラクションのアイコンは青でした。このリリースでは、これらのアイコンの色が変わりました:

    • 通話は紫色通話アイコン: 電話。です。

    • チャットは濃い緑色チャットアイコン:吹き出し。です。

    • Eメールはピンク色Eメールアイコン: 封筒。です。

    • SMSは薄緑色SMSアイコン:スマートフォンです。

    これにより、アイコンが区別しやすくなりました。

  • チャネルアイコンの矢印:インバウンドチャネルアイコンの横に下向き矢印が表示されるようになりました。アウトバウンドチャネルアイコンの横に上向き矢印が表示されるようになりました。たとえば、封筒のアイコンとその横に下矢印。アイコンはインバウンドEメールを示し、封筒のアイコンとその横に上向き矢印。アイコンはアウトバウンドEメールを示します。

  • 音声コントロールアイコンの更新音声コントロールアイコンが更新されました。

  • ボイスメールアイコンの更新ボイスメールコントロールアイコンが更新されました。

  • キューアイコンの更新:キューのアイコンコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。が更新されました。

  • インタラクションメニューアイコンの更新インタラクションメニューの次のアイコンがモダンなデザインに更新されました。

    • さらにリクエストアイコンが人物のアイコンと下向きの矢印。に変わりました。

    • 新規アウトバウンドアイコンがプラス記号付きの人のアイコン。に変わりました。

    • コンサルト/転送アイコンが人物のアイコンと右向きの矢印。に変わりました。

    • 結果アイコンが青い枠線の付いた丸の中にチェックマークのアイコン。に変わりました。

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トグル時

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Real-Time Interaction GuidanceCXone Agentでサポートされるようになりました。

詳細については、右上のAgent Assist Hubフィルターを選択してください。

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展開時

ディレクトリでフルネームを検索

従来、エージェントがディレクトリのドロップダウンで[すべて]を選択し、標準のアドレス帳でフルネームを検索しても、結果が表示されませんでした。このリリースでは、ディレクトリにこれらの結果が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ノイズキャンセリング

音声コントロールパネルにノイズキャンセリングのコントロールが含まれています。エージェントはコントロールを使用して、通話の片側あるいは両側の背景ノイズおよびエコーを減らすことができます。他の音声、交通騒音、キーボード入力のようなノイズを削除すると、よりプロフェッショナルなコールが可能になります。さらに、エージェントが自分のコールによりフォーカスできるようにもなります。

これは、ノイズキャンセリングが有効化されている環境でのみ利用できます。

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展開時

CXone Agent SDK

CXASDKが一般公開されました

従来、CXA SDKが制御リリースで利用できました。SDKを使用するには、CXoneアカウント担当者との連携が必要でした。このリリースでは、SDKは一般提供される予定です。開発者はnpmjs.comからオンデマンドでSDKを入手できます。これにより、インテグレーターはSDKを使用し、自由にSDKドキュメントにアクセスできるようになります。

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展開時

UIコンポーネント

SDKにUIコンポーネントが含まれるようになりました。これにより、開発者に独自のアプリの出発点が提供され、フロントエンドの開発に必要な労力が最小限に抑えられます。これらのコンポーネントはサンプルのフロントエンドアプリケーションで紹介されています。サンプルアプリはSDKリポジトリにあります。

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展開時

Agent Assist Hub

追加のエージェントアプリケーションのRTIGサポート

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)は、現在CXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft TeamsCXone Agent Integratedでサポートされています。

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展開時

CXone Agent Embedded

SalesforceのスクリーンポップVisualforceページ

Salesforce (CXone Agent for Salesforce)のCXone Agent Embeddedを使用して、エージェントにVisualforceページをスクリーニングポップすることができます。Visualforceページは、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。がエージェントに割り当てられた時点で表示されます。POPURLアクションを使用してStudioスクリプトでこれを設定することができます。

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展開時

スクリーンポップSalesforceフロー

CXone Agent for Salesforceを使用して、エージェントにSalesforceフローをスクリーンポップすることができます。フローは、インタラクションがエージェントに割り当てられた時点でエージェントに表示されます。SNIPPETアクションCUSTOMEVENTアクションを使用して、Studioスクリプトでこれを設定します。

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展開時

スクリーンポップSalesforce検索ページ

CXone Agent for Salesforceを使用して、エージェントにSalesforce検索ページをスクリーンポップすることができます。インタラクションがエージェントに割り当てられた時点で検索ページが表示されます。SNIPPETアクションCUSTOMEVENTアクションを使用して、Studioスクリプトでこれを設定します。SNIPPETコードで、検索ページ用の検索文字列を設定します。

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展開時

Salesforceでの双方向コンテクスト切り替え

従来、コンテクストの切り替えが一方向のみで、自動ではありませんでした。エージェントはSalesforce内でスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。として開くには、Salesforceレコードへのリンクをクリックする必要がありました。このリリースでは、コンテクストの切り替えは双方向で自動的に行われます。エージェントがCXone Agent for Salesforceでインタラクションを開くと、そのインタラクションに関連付けられたレコードがSalesforceで開きます。同様に、エージェントがSalesforceでレコードを開くと、そのレコードに関連付けられたインタラクションがCXone Agent for Salesforceで開きます。これは音声とデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。の両方のインタラクションで機能します。

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展開時

Microsoft DynamicsCIF v2.0での複数セッションテンプレートのサポート

従来、Microsoft DynamicsChannel Integration Framework (CIF) v2.0でCXone Agent Embeddedを設定する場合、指定できるセッションテンプレートは1つだけでした。このリリースでは、次の2つのセッションテンプレートを指定できます。これは、チャネルプロバイダーカスタムパラメーターで実行されます。2つのセッションテンプレートは次のとおりです:

  • デフォルトのセッションテンプレートsessionTemplateカスタムパラメーターにリストされているテンプレート。エージェントがインタラクションを処理していないときに表示されます。

  • インタラクションセッションテンプレートomniSessionTemplateカスタムパラメーターにリストされているテンプレート。エージェントがインタラクションを処理しているときに表示されます。

各セッションテンプレートのMicrosoft Dynamicsに表示されるタブを設定できます。

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展開時

メッセージの内容と作成者名を削除する

エージェントは、インバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージの内容を削除できます。また、インバウンドメッセージの作成者の名前を削除することもできます。コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。チャットの場合、エージェントとコンタクトの両方のメッセージの内容と作成者名が削除されます。その他のすべてのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。では、コンテンツと作成者名はエージェント側でのみ削除されます。

この機能は、すべてのデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。でサポートされます。

エージェントのDigital Experience役割で、この機能を有効化することができます。

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トグル時

特定のメッセージに返信する

エージェントが特定のメッセージの横にある[オプション]縦並びの3つのドットのアイコン。>[返信]をクリックすると、その返信は元のメッセージを引用します。これにより、エージェントは会話の中で特定のトピックを参照できます。

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トグル時

アウトバウンドメッセージのステータスインジケーター

エージェントのメッセージの横に以下のステータスアイコンが表示されるようになりました。

  • 待機中 グレーの時計アイコン。:メッセージは送信を待機中です。

  • 送信済み グレーのチェックマークアイコン。:メッセージはNICE CXoneサーバーに送信されました。

  • 配信済み グレーのダブルチェックマークアイコン。:メッセージはコンタクトに配信されました。

  • 既読 青いダブルチェックマークアイコン。:コンタクトがメッセージを読みました。

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トグル時

選択したデジタルチャネル向けの音声メッセージ

エージェントは音声メッセージの録音と送信を行えるようになりました。また、インラインオーディオプレイヤーを使って音声メッセージを受信して聞くこともできます。

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トグル時

割り当てられたインタラクションのディスポジション、メモ、タグを編集する

ステータスクローズ済に設定されている場合、従来、エージェントは[結果]ウィンドウの追加フィールドを編集できませんでした。これら追加のフィールドには、ディスポジションメモタグが含まれます。このリリースでは、エージェントは、自分に割り当てられたすべてのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。について、これらのフィールドを編集することができます。

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トグル時

インタラクションの切り替え

従来、この機能は制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

エージェントが、あるチャネルから別のチャネルにインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの処理に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクションを音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

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トグル時

キャッシュとクッキーを消去した後も設定は記憶

従来、エージェントが設定アプリ歯車のアイコン。で行ったCXone Agent Embedded設定の変更は、ブラウザに保存されていました。エージェントがブラウザのキャッシュとクッキーを消去すると、それらの設定はリセットされました。このリリースでは、これがNICE CXoneサーバーに保存されます。エージェントがキャッシュとクッキーをクリアしても、その設定が維持されます。

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トグル時

Enterキーで送信するかどうかを選択する

エージェントは、メッセージを作成する際のキーボードのEnterキーの動作を選択することができます。以下のオプションから選択できます。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • Eメール以外のすべてのチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用したメッセージの送信を無効にする。

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トグル時

場所を選択する

エージェントは、CXone Agent Embeddedにログインするときに自分の場所を選択することができます。音声の設定ウィンドウに場所のドロップダウンリストが表示されます。このリストの場所の設定は、[管理]>[場所]>[場所の定義]で行えます。これはCXoneアカウント担当者がシステムで有効にする必要があります。

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トグル時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone Agent EmbeddedCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

クリックツーダイヤルの特殊文字と先頭のゼロのサポート

従来、クリックツーダイヤルでは、電話番号の特殊文字や先頭のゼロは認識されませんでした。このリリースでは、電話番号に含まれるスラッシュやポンド記号などの特殊文字が認識されます。また、イギリスの電話番号などにある先頭のゼロも認識されます。

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展開時

UIおよびUXの改善

CXone Agent Embeddedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • ディスプレイとアクセシビリティタブの名前変更:設定歯車のアイコン。ディスプレイとアクセシビリティタブの名前がディスプレイとキーボードに変更されました。

  • ソーシャルアイコンの更新:次のソーシャルアイコンが更新されました。

    • TwitterアイコンTwitterのアイコン、四角の中に鳥。XアイコンXアイコンは、黒いボックスの中に白い文字Xが入っています。に変わりました。

    • FacebookアイコンFacebookのロゴ、丸の中に「F」の文字。がプライベートFacebook MessengerメッセージのFacebook Messengerアイコン青いチャットバブル内に稲妻のアイコン。に変わりました。

    • Apple Messages for BusinessInstagramLinkedInのアイコンが更新されました。

  • 一部のチャネルアイコンの新しい色従来、通話、チャット、Eメール、SMSのインタラクションのアイコンは青でした。このリリースでは、これらのアイコンの色が変わりました:

    • 通話は紫色通話アイコン: 電話。です。

    • チャットは濃い緑色チャットアイコン:吹き出し。です。

    • Eメールはピンク色Eメールアイコン: 封筒。です。

    • SMSは薄緑色SMSアイコン:スマートフォンです。

    これにより、アイコンが区別しやすくなりました。

  • チャネルアイコンの矢印:インバウンドチャネルアイコンの横に下向き矢印が表示されるようになりました。アウトバウンドチャネルアイコンの横に上向き矢印が表示されるようになりました。たとえば、封筒のアイコンとその横に下矢印。アイコンはインバウンドEメールを示し、封筒のアイコンとその横に上向き矢印。アイコンはアウトバウンドEメールを示します。

  • 音声コントロールアイコンの更新音声コントロールアイコンが更新されました。

  • ボイスメールアイコンの更新ボイスメールコントロールアイコンが更新されました。

  • キューアイコンの更新:キューのアイコンコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。が更新されました。

  • インタラクションメニューアイコンの更新インタラクションメニューの次のアイコンがモダンなデザインに更新されました。

    • さらにリクエストアイコンが人物のアイコンと下向きの矢印。に変わりました。

    • 新規アウトバウンドアイコンがプラス記号付きの人のアイコン。に変わりました。

    • コンサルト/転送アイコンが人物のアイコンと右向きの矢印。に変わりました。

    • 結果アイコンが青い枠線の付いた丸の中にチェックマークのアイコン。に変わりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Real-Time Interaction GuidanceCXone Agent Embeddedでサポートされるようになりました。

詳細については、右上のAgent Assist Hubフィルターを選択してください。

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展開時

ディレクトリでフルネームを検索

従来、エージェントがディレクトリのドロップダウンで[すべて]を選択し、標準のアドレス帳でフルネームを検索しても、結果が表示されませんでした。このリリースでは、ディレクトリにこれらの結果が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone Agent for Microsoft Teams

メッセージの内容と作成者名を削除する

エージェントは、インバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージの内容を削除できます。また、インバウンドメッセージの作成者の名前を削除することもできます。コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。チャットの場合、エージェントとコンタクトの両方のメッセージの内容と作成者名が削除されます。その他のすべてのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。では、コンテンツと作成者名はエージェント側でのみ削除されます。

この機能は、すべてのデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。でサポートされます。

エージェントのDigital Experience役割で、この機能を有効化することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

特定のメッセージに返信する

エージェントが特定のメッセージの横にある[オプション]縦並びの3つのドットのアイコン。>[返信]をクリックすると、その返信は元のメッセージを引用します。これにより、エージェントは会話の中で特定のトピックを参照できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アウトバウンドメッセージのステータスインジケーター

エージェントのメッセージの横に以下のステータスアイコンが表示されるようになりました。

  • 待機中 グレーの時計アイコン。:メッセージは送信を待機中です。

  • 送信済み グレーのチェックマークアイコン。:メッセージはNICE CXoneサーバーに送信されました。

  • 配信済み グレーのダブルチェックマークアイコン。:メッセージはコンタクトに配信されました。

  • 既読 青いダブルチェックマークアイコン。:コンタクトがメッセージを読みました。

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トグル時

選択したデジタルチャネル向けの音声メッセージ

エージェントは音声メッセージの録音と送信を行えるようになりました。また、インラインオーディオプレイヤーを使って音声メッセージを受信して聞くこともできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

割り当てられたインタラクションのディスポジション、メモ、タグを編集する

ステータスクローズ済に設定されている場合、従来、エージェントは[結果]ウィンドウの追加フィールドを編集できませんでした。これら追加のフィールドには、ディスポジションメモタグが含まれます。このリリースでは、エージェントは、自分に割り当てられたすべてのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。について、これらのフィールドを編集することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクションの切り替え

従来、この機能は制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

エージェントが、あるチャネルから別のチャネルにインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの処理に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクションを音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

キャッシュとクッキーを消去した後も設定は記憶

従来、エージェントが設定アプリ歯車のアイコン。で行ったCXone Agent for Microsoft Teams設定の変更は、ブラウザに保存されていました。エージェントがブラウザのキャッシュとクッキーを消去すると、それらの設定はリセットされました。このリリースでは、これがNICE CXoneサーバーに保存されます。エージェントがキャッシュとクッキーをクリアしても、その設定が維持されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Enterキーで送信するかどうかを選択する

エージェントは、メッセージを作成する際のキーボードのEnterキーの動作を選択することができます。以下のオプションから選択できます。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • Eメール以外のすべてのチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用したメッセージの送信を無効にする。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

場所を選択する

エージェントは、CXone Agent for Microsoft Teamsにログインするときに自分の場所を選択することができます。音声の設定ウィンドウに場所のドロップダウンリストが表示されます。このリストの場所の設定は、[管理]>[場所]>[場所の定義]で行えます。これはCXoneアカウント担当者がシステムで有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone Agent for Microsoft TeamsCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

クリックツーダイヤルの特殊文字と先頭のゼロのサポート

従来、クリックツーダイヤルでは、電話番号の特殊文字や先頭のゼロは認識されませんでした。このリリースでは、電話番号に含まれるスラッシュやポンド記号などの特殊文字が認識されます。また、イギリスの電話番号などにある先頭のゼロも認識されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

UIおよびUXの改善

CXone Agent for Microsoft Teamsのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • ディスプレイとアクセシビリティタブの名前変更:設定歯車のアイコン。ディスプレイとアクセシビリティタブの名前がディスプレイとキーボードに変更されました。

  • ソーシャルアイコンの更新:次のソーシャルアイコンが更新されました。

    • TwitterアイコンTwitterのアイコン、四角の中に鳥。XアイコンXアイコンは、黒いボックスの中に白い文字Xが入っています。に変わりました。

    • FacebookアイコンFacebookのロゴ、丸の中に「F」の文字。がプライベートFacebook MessengerメッセージのFacebook Messengerアイコン青いチャットバブル内に稲妻のアイコン。に変わりました。

    • Apple Messages for BusinessInstagramLinkedInのアイコンが更新されました。

  • 一部のチャネルアイコンの新しい色従来、通話、チャット、Eメール、SMSのインタラクションのアイコンは青でした。このリリースでは、これらのアイコンの色が変わりました:

    • 通話は紫色通話アイコン: 電話。です。

    • チャットは濃い緑色チャットアイコン:吹き出し。です。

    • Eメールはピンク色Eメールアイコン: 封筒。です。

    • SMSは薄緑色SMSアイコン:スマートフォンです。

    これにより、アイコンが区別しやすくなりました。

  • チャネルアイコンの矢印:インバウンドチャネルアイコンの横に下向き矢印が表示されるようになりました。アウトバウンドチャネルアイコンの横に上向き矢印が表示されるようになりました。たとえば、封筒のアイコンとその横に下矢印。アイコンはインバウンドEメールを示し、封筒のアイコンとその横に上向き矢印。アイコンはアウトバウンドEメールを示します。

  • 音声コントロールアイコンの更新音声コントロールアイコンが更新されました。

  • ボイスメールアイコンの更新ボイスメールコントロールアイコンが更新されました。

  • キューアイコンの更新:キューのアイコンコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。が更新されました。

  • インタラクションメニューアイコンの更新インタラクションメニューの次のアイコンがモダンなデザインに更新されました。

    • さらにリクエストアイコンが人物のアイコンと下向きの矢印。に変わりました。

    • 新規アウトバウンドアイコンがプラス記号付きの人のアイコン。に変わりました。

    • コンサルト/転送アイコンが人物のアイコンと右向きの矢印。に変わりました。

    • 結果アイコンが青い枠線の付いた丸の中にチェックマークのアイコン。に変わりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Real-Time Interaction GuidanceCXone Agent for Microsoft Teamsでサポートされるようになりました。

詳細については、右上のAgent Assist Hubフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ディレクトリでフルネームを検索

従来、エージェントがディレクトリのドロップダウンで[すべて]を選択し、標準のアドレス帳でフルネームを検索しても、結果が表示されませんでした。このリリースでは、ディレクトリにこれらの結果が表示されます。

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トグル時

CXone Agent Integrated

メッセージの内容と作成者名を削除する

エージェントは、インバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージの内容を削除できます。また、インバウンドメッセージの作成者の名前を削除することもできます。コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。チャットの場合、エージェントとコンタクトの両方のメッセージの内容と作成者名が削除されます。その他のすべてのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。では、コンテンツと作成者名はエージェント側でのみ削除されます。

この機能は、すべてのデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。でサポートされます。

エージェントのDigital Experience役割で、この機能を有効化することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

特定のメッセージに返信する

エージェントが特定のメッセージの横にある[オプション]縦並びの3つのドットのアイコン。>[返信]をクリックすると、その返信は元のメッセージを引用します。これにより、エージェントは会話の中で特定のトピックを参照できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アウトバウンドメッセージのステータスインジケーター

エージェントのメッセージの横に以下のステータスアイコンが表示されるようになりました。

  • 待機中 グレーの時計アイコン。:メッセージは送信を待機中です。

  • 送信済み グレーのチェックマークアイコン。:メッセージはNICE CXoneサーバーに送信されました。

  • 配信済み グレーのダブルチェックマークアイコン。:メッセージはコンタクトに配信されました。

  • 既読 青いダブルチェックマークアイコン。:コンタクトがメッセージを読みました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

選択したデジタルチャネル向けの音声メッセージ

エージェントは音声メッセージの録音と送信を行えるようになりました。また、インラインオーディオプレイヤーを使って音声メッセージを受信して聞くこともできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

割り当てられたインタラクションのディスポジション、メモ、タグを編集する

ステータスクローズ済に設定されている場合、従来、エージェントは[結果]ウィンドウの追加フィールドを編集できませんでした。これら追加のフィールドには、ディスポジションメモタグが含まれます。このリリースでは、エージェントは、自分に割り当てられたすべてのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。について、これらのフィールドを編集することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクションの切り替え

従来、この機能は制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

エージェントが、あるチャネルから別のチャネルにインタラクションを切り替えられるようになりました。これにより、コンタクトの処理に最適なチャネルを選択できます。たとえば、コンタクトとチャットしている最中に、電話の方が簡単に問題を解決できることに気付いた場合、インタラクションを音声に切り替えることができます。エージェントは次の昇格を行うことができます。

これにより、インタラクションがシームレスになります。また、レポーティングも簡単になります。インタラクション全体が1つのインタラクションIDに関連付けられます。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

キャッシュとクッキーを消去した後も設定は記憶

従来、エージェントが設定アプリ歯車のアイコン。で行ったCXone Agent Integrated設定の変更は、ブラウザに保存されていました。エージェントがブラウザのキャッシュとクッキーを消去すると、それらの設定はリセットされました。このリリースでは、これがNICE CXoneサーバーに保存されます。エージェントがキャッシュとクッキーをクリアしても、その設定が維持されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Enterキーで送信するかどうかを選択する

エージェントは、メッセージを作成する際のキーボードのEnterキーの動作を選択することができます。以下のオプションから選択できます。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • Eメール以外のすべてのチャネルでEnterキーを使用してメッセージを送信する。

  • すべてのデジタルチャネルでEnterキーを使用したメッセージの送信を無効にする。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

場所を選択する

エージェントは、CXone Agent Integratedにログインするときに自分の場所を選択することができます。音声の設定ウィンドウに場所のドロップダウンリストが表示されます。このリストの場所の設定は、[管理]>[場所]>[場所の定義]で行えます。これはCXoneアカウント担当者がシステムで有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

CRM統合エクスペリエンスの向上

CXone Agent IntegratedCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。

クリックツーダイヤルの特殊文字と先頭のゼロのサポート

従来、クリックツーダイヤルでは、電話番号の特殊文字や先頭のゼロは認識されませんでした。このリリースでは、電話番号に含まれるスラッシュやポンド記号などの特殊文字が認識されます。また、イギリスの電話番号などにある先頭のゼロも認識されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

UIおよびUXの改善

CXone Agent Integratedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • ディスプレイとアクセシビリティタブの名前変更:設定歯車のアイコン。ディスプレイとアクセシビリティタブの名前がディスプレイとキーボードに変更されました。

  • ソーシャルアイコンの更新:次のソーシャルアイコンが更新されました。

    • TwitterアイコンTwitterのアイコン、四角の中に鳥。XアイコンXアイコンは、黒いボックスの中に白い文字Xが入っています。に変わりました。

    • FacebookアイコンFacebookのロゴ、丸の中に「F」の文字。がプライベートFacebook MessengerメッセージのFacebook Messengerアイコン青いチャットバブル内に稲妻のアイコン。に変わりました。

    • Apple Messages for BusinessInstagramLinkedInのアイコンが更新されました。

  • 一部のチャネルアイコンの新しい色従来、通話、チャット、Eメール、SMSのインタラクションのアイコンは青でした。このリリースでは、これらのアイコンの色が変わりました:

    • 通話は紫色通話アイコン: 電話。です。

    • チャットは濃い緑色チャットアイコン:吹き出し。です。

    • Eメールはピンク色Eメールアイコン: 封筒。です。

    • SMSは薄緑色SMSアイコン:スマートフォンです。

    これにより、アイコンが区別しやすくなりました。

  • チャネルアイコンの矢印:インバウンドチャネルアイコンの横に下向き矢印が表示されるようになりました。アウトバウンドチャネルアイコンの横に上向き矢印が表示されるようになりました。たとえば、封筒のアイコンとその横に下矢印。アイコンはインバウンドEメールを示し、封筒のアイコンとその横に上向き矢印。アイコンはアウトバウンドEメールを示します。

  • 音声コントロールアイコンの更新音声コントロールアイコンが更新されました。

  • ボイスメールアイコンの更新ボイスメールコントロールアイコンが更新されました。

  • キューアイコンの更新:キューのアイコンコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。が更新されました。

  • インタラクションメニューアイコンの更新インタラクションメニューの次のアイコンがモダンなデザインに更新されました。

    • さらにリクエストアイコンが人物のアイコンと下向きの矢印。に変わりました。

    • 新規アウトバウンドアイコンがプラス記号付きの人のアイコン。に変わりました。

    • コンサルト/転送アイコンが人物のアイコンと右向きの矢印。に変わりました。

    • 結果アイコンが青い枠線の付いた丸の中にチェックマークのアイコン。に変わりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Real-Time Interaction GuidanceCXone Agent Integratedでサポートされるようになりました。

詳細については、右上のAgent Assist Hubフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ディレクトリでフルネームを検索

従来、エージェントがディレクトリのドロップダウンで[すべて]を選択し、標準のアドレス帳でフルネームを検索しても、結果が表示されませんでした。このリリースでは、ディレクトリにこれらの結果が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

API

基本API認証のためのSCIM API

従来、SCIM APIはCXoneによるOAuth認証をサポートしていました。このリリースでは、新しいSCIM APIセットは基本認証をサポートします。これにより、外部アイデンティティプロバイダーと統合された認証に、エンコードされたアクセスキーIDとシークレットを使用できます。CXoneのAPIユーザーアカウントでアクセスキー資格情報を生成できます。このような新しいAPIにより、CXoneと外部アイデンティティプロバイダーを統合するための追加オプションが提供されます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1
(新規
アベイラビリティ GA
展開時

SCIM APIのユーザーとロールのフィールド

SCIM APIでは、ユーザー役割という2つの新しいフィールドを返すことができます。これにより、SCIMユーザーに割り当てられた役割、チーム、およびログイン認証コードにアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V2
(現在)
アベイラビリティ GA
展開時

プライバシーAPI

API経由でデータ消去リクエストを作成できます。これは、GDPRのプライバシー規制に準拠するのに役立ちます。新しいAPIは、開発者ポータルのマルチACDカテゴリーに文書化されています。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1
(新規)
アベイラビリティ GA
展開時

CXone Multi-ACDのレコーディングの開始と停止

CXone RecordingCXone Multi-ACDを設定している場合は、新しいAPIを使用してレコーディングを開始、停止、禁止することができます。APIには、以下を行うための3つのエンドポイントがあります。

このAPIを使用すると、レコーディング機能を管理し、GDPRなどのプライバシー要件に準拠できます。これは開発者ポータルのマルチACDカテゴリーに文書化されています。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1
(新規)
アベイラビリティ GA
展開時

Digital ExperienceAPIのスロットリング制限

Digital Experienceはスロットリングを用いてメッセージングトラフィックを管理し、輻輳を回避します。つまり、CXoneが容量の上限に近づくと、システムの健全性を維持するためにデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。メッセージングの速度が低下します。ただし、制限は厳格ではなく、容量に近づく前に何千ものメッセージとイベントが発生することが許容されるため、パフォーマンスが低下する可能性は低くなります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V3 アベイラビリティ GA
展開時

デジタルメッセージのisReplyToSpecificMessageパラメーター

デジタルメッセージの新しいブーリアンパラメーターであるisReplyToSpecificMessageは、メッセージが別の特定のメッセージへの応答であるかどうかを示します。次のメッセージAPIはこのパラメーターを受け入れることができます。

  • POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound

  • POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V3 アベイラビリティ GA
展開時

CXone Attendant

ユーザーのタイムゾーンでボイスメールメッセージのタイムスタンプを表示する

従来、CXone Attendantのボイスメールメッセージのタイムスタンプはビジネスユニット閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループのタイムゾーンで表示され、ユーザーのローカルタイムゾーンを反映するように設定を調整するオプションはありませんでした。

このリリースでは、ボイスメールメッセージのタイムスタンプ調整して、各ユーザーが自分のCXoneユーザープロファイルに設定されたタイムゾーンで確認することができます。これにより、ユーザーとエージェントは、受信した時間に応じてボイスメールを簡単に見つけられます。

この変更を行うには、CXone Attendantの管理者権限が必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Bot Builder

フローデザイナーツール

Bot Builderフローデザイナーと呼ばれる新しいツールが追加されました。フローデザイナーにはドラッグアンドドロップインターフェイスがあり、これを使用してボット閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とコンタクト間の会話を視覚的に表現できます。これにより、複雑な会話の設計がより簡単で直感的になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

スクリプトにハッシュ関数を追加

CryptoJSライブラリがBot Builderスクリプティング機能に追加されました。JavaScriptスクリプト内で行われる認証リクエストでハッシュ関数を使用できます。これにより、ハッシュ認証を必要とするAPI呼び出しを使用することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

非アクティブなボットの無効化と再有効化

非アクティブなボットは自動的に非アクティブ化されます。ボットは、過去30日間に会話に参加していない場合、非アクティブであると見なされます。これにより、組織はCXoneシステムのコストを最適化できるようになります。

非アクティブ化されたボットには、非アクティブ化されたことを示すステータスメッセージがBot Builderのメインページに表示されます。ボットの設定に移動してボットを再アクティブ化をクリックすると、ボットを再アクティブ化できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone Coaching

読み取り専用コーチングパッケージとプラン

コーチングパッケージとプランは、24.4リリース後は読み取り専用になりました。既存のコーチングパッケージとプランのデータのみを表示できます。新しいコーチングパッケージやプランを作成することはできません。CXone Coachingアプリケーションを使用してコーチングセッションを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone Dashboard

CXone Performance Management Act向けCXone Dashboardの新機能

このリリースでは、CXone DashboardCXone PM向けに特別に設計された新しいウィジェットと機能が導入されました。そのうち2つはゲーミフィケーションウィジェットです。現在、CXone PMは制御リリース中です。

ゲーミフィケーションウィジェットと機能:これらのウィジェットと機能にはCXone PMライセンスが必要です。

  • ゲームウィジェット:このウィジェットには、アクティブなゲームと終了したゲームが表示されます。進捗状況を追跡し、ランキングを向上させるのに役立ちます。スーパーバイザーは、エージェントがKPIを改善できるようにゲームを設定します。このウィジェットは、エージェントの関心を引き付け、目標を達成するように動機付けることを目的としています。

  • チャレンジウィジェット:このウィジェットを使用すると、ピアチャレンジを開始したり受け入れたりすることができます。KPIのパフォーマンス向上に役立つように、進行中、今後の、および過去のチャレンジを表示します。これらのチャレンジのメトリックは組織ごとに事前に設定されます。

  • CXone Dashboardウィジェットから賞を贈る:このリリースでは、「賞を贈る」という新しいゲーミフィケーション機能が導入されています。この機能を使用すると、次のウィジェットのエージェントコンテキストメニュー項目を通じてエージェントに賞を授与できます。

    • メトリック概要ウィジェット(エージェントが表示する場合)

    • メトリック間隔ウィジェット(エージェントが表示する場合)

    • エージェントリストウィジェット

    • リーダーボードウィジェット

    これらの賞は、エージェントのパフォーマンスに基づくインセンティブとして機能します。

ディスポジションウィジェット:このウィジェットにはCXone PMライセンスが必要です。コンタクトに割り当てられたすべてのディスポジションの分布が表示されるので、コンタクトがどのように管理されているかを理解するのに役立ちます。データを表、チャート、またはその両方で表示できます。ウィジェットには、ACDDigital Experienceのデータが表示され、それらが区別されるため、データをより詳細かつ包括的な方法で確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

以前に設定された投影ダッシュボードの自動投影

最後に設定した投影に、より簡単かつ効率的にアクセスできます。投影アイコンをクリックすると、最後に設定したダッシュボードが自動的に開きます。以前に投影向けのダッシュボードを選択していない場合は、設定メニューが表示されます。ある場合は、最後に保存した設定に基づいて投影が開始されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

KPIトレンドウィジェットの強化

KPIトレンドウィジェットで、選択したメトリックの傾向を表示できます。情報は、ディメンション(スキルやチームなど)または属性(デバイスのタイプやエンゲージメントルールなど)別に分類されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ウィジェット機能の改善

次のような改善が加えられています。

  • 列の表示:列メニューで列をマークすることで、コンタクトリストウィジェット内に表示する列を選択できます。3つのBullseye列を追加または削除することもできます。

  • 凡例を非表示:ウィジェットのカスタマイズ設定で凡例の位置を設定することで、ウィジェットの凡例を非表示にすることができます。

  • 同期されたチャートとテーブルビュー:メトリックサマリーウィジェットでは、チャートはウィジェット上のテーブルの並べ替え順序を反映するように自動的に調整されます。グリッドとチャートを切り替える場合でも、両方を使用する場合でも、テーブルで行った並べ替えの変更がチャートに反映される、リンク並べ替えが行われます。

  • メトリックおよびレポートウィジェット用日付ピッカーの更新:日付ピッカーは、少なくとも1つのヒストリカルデータセットが選択されている場合にのみ表示されます。リアルタイムメトリックでは非表示のままです。

  • スクロール可能な表示機能:この機能は、メトリックサマリーウィジェットとメトリック間隔ウィジェットで利用できます。ウィジェットの表示内のスペースよりもバーの数が多い場合、スクロールバーが追加されます。この機能は、水平チャートと垂直チャートの両方に役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

品質管理(QM)ウィジェットのアップグレード

  • 非表示および非採点の質問の除外:非表示および非採点の質問は、表示される品質メトリック、スコア、ウィジェット、またはレポートに影響を与えなくなりました。品質メトリックの計算では、表示されている質問と採点された質問のみが考慮されます。

  • 新しいQMメトリックと変更されたQMメトリックアピール済み期限切れ完了済み削除済みという2つの新しいメトリックが追加されています。期限切れメトリックは、アピール済みの評価を除く、期限切れのすべての評価が含まれるように変更されます。

  • プランステータスウィジェットの機能強化:新しいビュー「ステータスの内訳」が追加されました。このビューには、品質プランのさまざまなステータスの内訳が表示され、それぞれのステータスの数と分布を把握できます。

  • 評価者パフォーマンスウィジェットの改善

    • 詳細な評価ステータス:ウィジェットのテーブルビューが拡張され、評価者の完了率(%)、平均スコア、アピール済み、合計評価数、削除済み、置き換え済み、期限切れなどの追加のメトリックが含まれるようになりました。

    • 完了した評価のタイムライン:新しいチャートビューには、選択した評価者ごとに完了した評価の傾向が表示されます。各評価者が実施した評価のタイムラインと量を時間の経過とともに分析できます。

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トグル時

開発者ポータル

開発者ポータルの機能強化

24.3および24.4デプロイ期間中にCXone開発者ポータルに加えられた更新は次のとおりです。

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展開時

DEVone統合

顧客ダイナミック

Safe Select

Safe Selectはオールインワンのキャンペーン管理ツールです。音声、SMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、Eメールチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を通じて送信されるキャンペーンに関するコンプライアンスを簡素化します。エージェントが各コミュニケーションを承認するプロセスによって、レコードの順序も決まります。これは、特定の法域におけるTCPA要件を満たすために役立ちます。Safe Selectのその他の主な機能は次のとおりです。

  • エージェントのエンゲージメントを維持するためのゲーミフィケーション機能。

  • さまざまな州や地区のコンタクトに対する詳細かつカスタマイズ可能な抑制ルール。

  • エージェントがチャネル間を切り替えることができるオムニチャネル閉じた 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。キャンペーン。

  • アウトバウンドメッセージに魅力的なリンクとボタンを自動的に追加する行動喚起。

  • C3 Paymentsによる支払い処理により、迅速かつ安全な回収支払いが可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

C3 Payments

C3 PaymentsはPCI準拠の支払いツールです。コンタクトが1回限りの安全な支払いを行うためのワークフローシステムを提供します。これらのワークフローはエージェントによって開始することができ、エージェントレス閉じた 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのためにライブエージェントなしで作成された連絡先。インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でも使用できます。エージェントをPCIの範囲外にすることで、ビジネスのコンプライアンスとコンタクトのセキュリティを確保します。C3 Paymentsのその他の主な機能は次のとおりです。

  • エージェントが取引に関わっていないときに、支払いの進行状況の通知をエージェントアプリケーションで受け取ることができます。

  • 支払いが行われた後も、CRM、チケット発行、請求システムなど、さまざまなシステムを同期させることができます。

  • この機能をモバイルアプリに組み込むためのモバイルSDK。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Surfly

Surfly Standalone Video Chat

従来、Surflyは、共同ブラウジングと組み合わせたビデオチャットのみ提供していました。このリリースでは、Surflyがビデオチャットをスタンドアローン製品として提供します。共同ブラウジングが不要な場合でも、エージェントがあらゆるインタラクションにビデオを追加できるようにすることができます。

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展開時

Textel/容量

SMS拡張

TextelのコアSMS製品に、次の機能強化が加えられました。

  • 支払いソリューション:顧客はSMS経由で支払い情報を交換することなく、安全に支払いを受け取ることができます。エージェントアプリケーションのポップアウトによって、エージェントが支払いを開始できます。既存の支払いマーチャントが使用されるため、追加の支払いインフラストラクチャを設定する必要がなくなります。

  • SMSラインインテリジェンス:すべてのコンタクト電話番号を検証できます。これにより、その番号がSMSに対応していることが保証され、予期しないメッセージング費用の発生を防ぐことができます。

  • OktaMFAサポート:アイデンティティプロバイダーとしてOktaを使用する場合、MFAのSMSコンポーネントにTextelを使用できます。

  • Alpha Sender IDTextelは英数字の送信者IDを提供するので、テキストを国外にも送信できます。これにより、テキストを送信できる国の数を増やすこともできます。

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展開時

容量バーチャルエージェントアプリケーションの機能強化

容量のバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。CXoneVirtual Agent Hubと統合されました。これにより、すべてのデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。と音声チャネルで利用できるようになります。バーチャルエージェントは、エージェント向けのヘルプデスクボット閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。もサポートします。これにより、エージェントはエージェントアプリケーションでAIアシスタントを開いて利用できます。ヘルプデスクは、コンタクトを処理する際にエージェントが重要な情報にアクセスできるようにします。

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展開時

Digital Experience

TYPING INDICATOR Studioアクション

TYPING INDICATORという新しいStudioアクションを利用して、送信者が入力中であることを示す視覚的なインジケーターを表示できます。

詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

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展開時

APIとシステム操作のスロットル制限

Digital Experienceは、スロットリングを用いてメッセージングトラフィックを管理し、輻輳を回避します。つまり、CXoneが容量の上限に近づくと、システムの健全性を維持するためにデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。メッセージングの速度が低下します。ただし、制限には余裕があるため、パフォーマンスが低下する可能性は低くなります。

このリリースでは、Digital Experienceプラットフォームは、サービスとシステム操作に対して次のスロットル制限をサポートします。

Digital Experienceはイベントとデータ更新に対して次のスロットリング制限をサポートします。

  • 1ビジターあたりのイベント数:500件/1時間

  • 1メッセージあたりの更新数:1,000件/1時間

  • 1コンタクトあたりの更新数:50,000件/1時間

  • 1スレッドあたりの更新数:500件/1時間

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トグル時

WFAジョブループの検出

Digital Experienceでは、ワークフローループの早期検出が可能です。これにより、CXoneはワークフローの自動化(WFA)ジョブが現在実行されているかどうかを識別できます。ワークフローがすでに実行中の場合、同じアクションの再実行を停止します。たとえば、ワークフローAは解決済みのインタラクションのケースステータスをクローズ済に変更しますが、ワークフローBには、満足度調査を送信し、ケースステータスをクローズ済から解決済に戻すケースのクローズ前トリガーがあります。これにより、両方のワークフローオートメーションが実行し続けるループが作成されます。ループ検出を改善すると、この問題を回避してWFAの効率を高めることができます。ループ検出では、ワークフローが意図的に複数回実行されたり、アクションのサイクルが作成されたりする例外もキャッチします。このような例外は実行が許可されます。

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トグル時

削除されたカスタムフィールドを復元する

従来、削除されたカスタムフィールドを再作成しようとすると、エラーメッセージが表示されました。このリリースでは、ケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。や顧客カードの削除されたカスタムフィールドを表示および復元できます。これらには、カスタムフィールドに関連付けられたすべてのヒストリカルデータが含まれます。これは、特定のカスタムフィールド名がアプリケーションで期待される場合に役立ちます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

Digital Experience優先度ベースのブレンディングにおけるインタラクション

優先度ベースのブレンディングでは、どのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。からのものかに関係なく、優先度が最も高いインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を利用可能なエージェントにルーティングします。従来、優先度ベースのブレンディングには、インバウンド音声、従来のCXoneデジタル、およびPersonal Connectionインタラクションが含まれていました。このリリースでは、Digital Experienceチャネルも優先度ベースのブレンディングに含まれます。この変更により、より完全な優先度ベースのブレンディングエクスペリエンスが実現します。

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トグル時

Digitalメッセージングチャネルの地域の拡大

CXoneEメール、デジタルSMS閉じた ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、デジタルチャット(ライブおよび非同期)、および持ち込みチャネル (BYOC)は、韓国ソウルリージョンおよびオーストラリアリージョンで利用できます。

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展開時

メッセージングおよびソーシャルチャネルのサポート対象地域の拡大

CXoneは、WhatsAppGoogleAppleなどのサードパーティベンダーに依存するいくつかのメッセージングおよびソーシャルチャネルをサポートします。デジタルメッセージングプラットフォームのサポートは、韓国ソウルリージョンで利用可能になりつつあります。UAEおよび北米のFedRAMP中程度のお客様には、追加のチャネルが用意されています。このリージョン拡大は、他のサードパーティベンダーに依存します。そのため、アベイラビリティのスケジュールは変更される可能性があります。

UAEでは、以下のメッセージングプラットフォームをサポートしています。

  • Apple Apps Reviews

  • Apple Messages for Business

  • Google場所

  • Google Play

  • ガイド

  • LINE

  • Microsoft Teams

  • スラック

  • Telegram

  • Viber

  • WhatsApp

  • XTwitter

  • YouTube

FedRAMP中程度のお客様には、以下のメッセージングプラットフォームがサポートされます。

  • Apple Apps Reviews

  • Apple Messages for Business

  • Google場所

  • Google Play

  • ガイド

  • Microsoft Teams

  • スラック

  • Telegram

  • Viber

  • XTwitter

  • YouTube

その他のデジタルチャネルは、各リージョンのユーザーのニーズに基づいて利用可能にすることができます。

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展開時

WhatsAppメッセージテンプレートでサポートされるマルチメディア

従来、WhatsAppメッセージテンプレートのタイトルにはテキストのみを含めることができました。このリリースでは、WhatsAppメッセージテンプレートは、画像、ビデオ、ドキュメントもサポートしています。メッセージテンプレートはWhatsAppビジネスマネジャーで直接作成して管理する必要があります。メッセージテンプレートにマルチメディアを追加すると、WhatsAppビジネスマネジャーで再編集するまで常にそのマルチメディアが含まれます。この機能は、Bot Builder、API、およびMAXでのみ利用できます。このリリースではCXone Agentで利用できませんが、将来のリリースでは利用できるようになります。

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トグル時

WhatsAppのメッセージングUIの更新

次のUIの変更と機能がWhatsAppチャネルに追加されています。

  • 特定のメッセージへの返信:エージェントがコンタクトに一度に複数のメッセージを送信する場合があります。従来、コンタクトが特定のメッセージに返信したい場合、チャットウィンドウの下部に新しいメッセージとして表示されていました。このリリースでは、特定のメッセージへの返信は視覚的に区別され、コンタクトがどのメッセージに返信しているかがすぐわかります。

  • 配信/閲覧ステータス従来、エージェントは、メッセージが正常に配信されたか、コンタクトに表示されたかを知ることはできませんでした。このリリースでは、視覚的なインジケーターにより、メッセージが配信されたか、または閲覧されたかがエージェントに表示されます。コンタクトには、エージェントがメッセージを受信したか、または閲覧したかは表示されません。

この更新は今回のリリースではWhatsAppのみで利用できますが、将来的には他のチャネルでもこれらの機能がサポートされる予定です。これらのUIの変更はCXone Agentでのみ利用でき、MAXでは利用できません。

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トグル時

CXoneEメールのスレッド化の改善

CXoneは、in-reply-to Eメールヘッダーをサポートし、Eメールスレッドの明瞭性を改善します。これにより、エージェントや他のコピーされた受信者からのEメールに対するすべての返信が、元のEメールメッセージに関連付けられるようになります。元のEメールメッセージとそれに続く返信は、エージェントのデジタル受信箱に同じケースのスレッドとして順番に表示されます。その結果、エージェントとすべてのEメール受信者間の会話の概要がより明確に示されます。

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展開時

Digitalリッチコンテンツ向けのチャットの再設計

最近リニューアルされたチャットウィンドウに、さらに更新が加えられました。チャットウィンドウのUIの外観と機能が、ガイドやその他の既存のチャットオプションに一致するようになりました。既存のリッチメッセージングコンテンツの外観は、更新されたチャットデザインに合わせてアップデートされています。これにより、コンタクトとチャットする際のエクスペリエンスがよりシームレスになります。リッチコンテンツのデザインには、次のような変更が加えられました。

  • リッチリンク

  • クイック返信

  • List Picker

  • カルーセル

これらの更新は、CXone Guideを通じてデジタルチャットを提供するユーザーが利用できます。Digital Experienceによりチャットを利用している既存のお客様で、これらの更新設計にアクセスしたい場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。

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トグル時

Digitalチャットのアクセシビリティ強化

スクリーンリーダーの利便性を向上させるため、チャットウィンドウのUIが改善されました。これにより、より包括的なオンラインエクスペリエンスが提供され、視覚障害のあるユーザーがデジタルコンテンツやサービスにアクセスしやすくなります。これらの改善には、次の更新が含まれます。

  • マウスを使わなくても、キーボードの矢印キーを使ってスクロールバーを操作できます。

  • メッセージは他のUI要素と重なり合わないので、テキストの一部が切り取られることはありません。

  • スクリーンリーダーがチャットウィンドウの外のテキストにフォーカスするのを避けるために、スクロールバーはウィンドウの上部から始まります。

  • スクリーンリーダーは、チャットウィンドウが拡大または縮小されたときに知らせます。

  • スクリーンリーダーは、すべてのフィールドのオプションと可能な選択肢を伝達します。たとえば、ドロップダウンから選択したフィールドをユーザーが変更したい場合、すべてのフィールドオプションが伝達されます。

  • スクリーンリーダーは、ステータスメッセージとキュー内のユーザーの位置の更新を伝達します。たとえば、「現在このキューで対応可能なエージェントはおりません。」や「エージェントが間もなく対応いたします。」といったステータスメッセージが伝えられます。

  • 従来、スクリーンリーダーは、チャットウィンドウを「顧客チャットフレーム」と呼んでいましたが、これは誤りです。このリリースでは、スクリーンリーダーは、チャットウィンドウを「ライブチャット」と呼ぶべきです。

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展開時

CXone Mobile SDK

現在のモバイルSDKバージョンは2.2になりました

Technical Updates

モバイルSDKにいくつかの技術的な変更が加えられました。変更の完全なリストは、SDKリポジトリにある変更ログで確認できます。変更点のハイライトは次のとおりです。

  • 顧客IDが変更可能にアプリケーションを使用するコンタクトは、複数のアカウントを切り替えることができます。従来、これは認証プロセスを通じてのみ利用できました。このリリースでは、顧客IDを手動で変更することもできます。これにより、複数のアカウントをサポートするためのオプションがもう1つ提供されます。この使用例はSDKリポジトリにあります。

  • 安全なストレージ:SDKに保存されるすべてのコンタクトデータ(名、姓、顧客ID、アクセストークンなど)が暗号化されるようになりました。

  • 将来を見据えたプッシュ通知:プッシュ通知のバックエンド機能は、将来のサポートが確実に行えるようにするために更新されました。

  • Androidファイルサイズの上限の引き上げ:SDKで、Androidアプリで最大40 MBのファイルを添付できるようになりました。これにより、AndroidiOSと同等になります。

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展開時

Enlighten Actions

データ会話を他のデータセットに拡張する

この機能を使用すると、次の方法でデータ会話機能を他のデータセットにも拡張できます。

  • CXone Quality Managementデータ:評価者、エージェント、品質プランに関するインサイトを得るために具体的な質問をすることができます。

  • コンタクト粒度メトリック:サービスレベル、放棄数、SLA割合などのコンタクトレベルのメトリックを分析できます。

  • デスクトップの検出:最も使用頻度の高いアプリケーション、最も生産性の高いチーム、各ユーザーが使用する生産性の低いアプリを特定できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

異常検出

この機能を使用すると、主要なメトリックに異常があったかどうかを把握でき、次の情報にアクセスすることができます。

  • 昨日の異常:前日に検出された異常にアクセスして、実際の値と予測からの偏差の詳細を確認できます。

  • 異常履歴:各メトリクスの異常履歴を表示できます。これには、各日の実際値、予測値、上限と下限を示す視覚化が含まれます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

知識生成の強化

ナレッジジェネレーターが強化され、次の新機能が追加されています。

  • CXone Expert検証:CXone Expert事前に接続を検証できるため、よりスムーズなエクスペリエンスが保証されます。

  • カスタムパスの選択:Enlighten Actionsから生成されたナレッジ記事が公開される特定のパス(カテゴリーとガイド名)を選択できます。この機能を使用するには、CXone Expertでカテゴリフォルダーとガイドフォルダーの作成が前提条件となります。

  • 複数のトランスクリプトのナレッジ記事:一度に最大3つの複数のトランスクリプトからナレッジ記事を作成できるので、より包括的なコンテンツが提供されます。

  • CXone Expertから検索して追加:Enlighten ActionsのAIが生成した記事からCXone Expertの特定のテキストを検索することができます。検索したテキストにナレッジ記事が見つかった場合は、既存のAI生成ナレッジ記事と結合され、より完全なコンテンツを含むリッチな記事が作成されます。

  • この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

追加の言語サポート

Enlighten Actionsはブラジルポルトガル語をサポートします。このアップデートにより、ブラジルポルトガル語で次のことが行えます。

  • 自然言語で会話する

  • AIを活用したメールを受信する

  • 会話パネルでテキストインサイトにアクセスする

  • フォローチャートで比較インサイトを表示する

  • チャートのタイトルを読みやすくするために短縮名を表示する

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

Enlighten Actionsの業界ベンチマーク

コンタクトセンターのメトリックを業界のベンチマークと比較できます。次のメトリックが含まれます。

  • 顧客のセンチメント

  • エージェントCSAT行動スコア

  • アクティブリスニングスコア

  • 共感スコア

  • エージェント販売効果行動スコア

  • セールの問い合わせスコア

  • 購入見込みスコア

  • 推定的販売スコア

この機能は、業界標準と比較してパフォーマンスを測定するための貴重なインサイトを提供します。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

オブザーバビリティダッシュボード

このアップデートにより、知識ベースとエージェントクエリーのパフォーマンスに関する包括的な分析情報を取得することができます。

  • 知識ベースクエリー:類似度スコアを使用してCXone Expertにおける特定のカテゴリーのナレッジギャップを特定し、特定の知識ベースの回答を拡張して探索できます。

  • エージェントクエリー:無回答スコアを使用して、CXone Expertにおける特定のカテゴリーのナレッジギャップを特定できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

Enlighten Autopilot

音声生体認証サポート

コンタクトをEnlighten Autopilotとの会話中にリアルタイムで認証することができます。まず、コンタクトはパスワードのような個人の声紋を作成します。その後、Autopilotと話すときに、その発話パターンが個人の声紋と一致すると、自動的に認証されます。このタイプの認証は通常の会話中に行われます。コンタクトがAutopilotと話し始めると、自動的に合否が決まります。コンタクトは認証手順をスキップできるので、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のフローと効率が向上します。この機能は、Englishフランス語およびドイツ語をサポートします。

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展開時

AutopilotとのCXone Expert統合

CXone Expertまたはサードパーティの知識ベース(KB)をAutopilotと統合することができます。これにより、AutopilotはKB記事、画像、リンクにアクセスし、コンタクトと共有できるようになります。この統合により、Autopilotはコンタクトに対してより包括的で役立つ情報を提供できるようになります。

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展開時

アダプティブカードのサポート

Enlighten Autopilotはテキストベースのインタラクションでアダプティブカードを使用できます。アダプティブカードは、ボタン、リスト、入力フィールドなどの要素を含むインタラクティブなメッセージです。これにより、コンタクトを会話に参加させるのに役立ち、情報やオプションをより魅力的な方法で表示できるようになります。CXoneアカウント担当者と協力して、Autopilotのアダプティブカードを設定します。

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トグル時

Amelia6.5にアップグレード

Ameliaボットは最近バージョン6.5に更新されました。Autopilotは現在v6.5を使用しています。これにより、言語パックや式の更新、プレミアムGoogle音声、会話レポートの更新などの機能強化が提供されます。

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FedRAMPの可用性

Enlighten Autopilotを米国のFedRAMP(中程度)システムで利用できます。

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Enlighten Copilot for Supervisors

ワークスペースインサイト

制御リリース中に導入された既存の機能に加えて、このリリースでは新しいインサイトワークスペースページが導入されました。AI主導のインサイトと生産性メトリックを提供し、スーパーバイザーがさらに優れた戦略的な意思決定を行えるよう支援します。このリリースでは、モニタリング頻度と介入の影響のインサイトに焦点を当てています。

モニタリング頻度は、モニタリング活動に関するデータを提供します。これはスーパーバイザーのセッションを数値化し、同僚との比較に役立ちます。

介入の影響は、スーパーバイザーの介入(コーチと参加)後のセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。の変化を追跡します。これは、エージェントのパフォーマンス向上におけるスーパーバイザーの支援の効果を評価するのに役立ちます。

インサイトはグラフと表形式の両方で表示されます。

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CXone Expert

生成AIドキュメント

CXone Expert 生成AIツールに関するドキュメントには、次の操作を行うためのガイドが含まれます。

  • コンテンツの品質を向上させて、より優れた生成応答を提供しましょう。

  • 生成AIツールの使用率を高めます。

  • 生成AI設定を調整して消費者の満足度を高めます。

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展開時

Expert Kernelsレポート

Expert Kernelsレポートでは、使用状況、クエリー、コンテンツの適切性に関するインサイトが得られます。これは、コンテンツのギャップを特定し、AIとLLMアプリケーションのコンテンツの準備状況を評価するのに役立ちます。

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JWTトークンのプロビジョニング

クロスプラットフォーム認証の新しい方法は、OIDC設定と共に動作して、より高速な認証を提供します。これにより、Enlighten Copilotはシームレスに作業できるようになります。Enlighten CopilotからJWTIDトークンを受信すると、IdPユーザーはカーネル閉じた コンタクトの問題に関連するCXone Expert記事。リクエストを行う前にCXone Expertで認証することなく、1回のAPI呼び出しで認証できます。

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トグル時

即時翻訳レポート

このレポートでは、選択した日付範囲内でサイト上で翻訳されたページの数を確認できます。これにより、使用量と超過量を評価して予算の範囲内に収め、ローカリゼーションと翻訳に関する決定を下すのに役立ちます。ユーザーが何か国の言語に翻訳しているか、どの言語が人気か、どのページが最も頻繁に翻訳されているかなどの質問に答えることができます。

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トグル時

インポート/エクスポートツールの機能強化

従来、インポート/エクスポートツールを使用して、プライマリCXone Expertサイトからコンテンツをエクスポートし、それを宛先CXone Expertサイトにインポートして、ローカライズされた、またはブランド化されたナレッジエクスペリエンスを提供することができました。

このリリースでは、エクスポート出力のサイトリソース選択をより細かくすることで、インポート中にリソースが上書きされるのを防ぐことができます。これにより、次のような利点が得られます。

  • ローカリゼーションが高速化し、インポートとエクスポートの実行時間が短縮されます。

  • 出力がよりコンパクトになり、ローカリゼーションプロセス全体での共有が容易になります。

  • インポート後に手動で元に戻す必要はありません。

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トグル時

CXone Guide

強化されたブランド設定

従来、Guideブランディングを定義する際、主要なテーマの色と主要なフォントの色を設定していました。このリリースでは、以下の操作が可能です。

  • より多くのブランド設定を行うこと。特に、次のような定義が可能です:

    • Guideウィジェットのサイズ。

    • テンプレートの色とフォントサイズ。

    • ナレッジベースの色。

    • 事前オファーの色とフォントサイズ。

  • ほとんどのブランド設定のプレビュー。プレビューはブランディングページの右側に表示されます。

  • アプリケーション > ガイドページのブランディングボタンにアクセスし、ルールビルダーにアクセスします。従来、ブランディング設定はACD > Digital > Points of Contact Digital > ガイドページに表示されます。

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トグル時

エンゲージメントルールの強化

従来、GuideがWebサイトビジターにどのルールを提供するかを評価する際、ルール条件は静的(ページの更新時に評価)または動的(ページが操作されたときに評価)のいずれかでした。このリリースでは、一部の条件が毎分評価されます。当該条件は次のとおりです。

  • チャットはオンラインです

  • キュー内の時間

  • ページ要素が存在

さらに、以下の条件は過去のリリースとは異なる方法で評価されます。

  • 除外される訪問者タグ含める訪問者のタグは、静的にではなく動的に評価されます。ルールの評価は、ビジターのタグが変更されるとすぐにトリガーされます。

  • 実行の確率は動的ではなく静的に評価されます。

これらの条件を使用するエンゲージメントルールがある場合、ビジターは行動の変化に気付く可能性があります。

また、ACD > GUIDE >エンゲージメントルールおよびACD > GUIDE >エンゲージメントアクションの従来のページは利用できなくなりました。アプリケーション> ガイド >ルールページを使用してガイドエンゲージメントルールを作成する必要があります。

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トグル時

イベントブロードキャスト

Web開発者は、イベントブロードキャストを使用してWebサイト上のCXone Guideアクティビティを監視することができます。イベントブロードキャストにより、Web開発者は、テンプレートの表示やエントリーポイントのクリックなど、ガイドウィジェットからブロードキャストされるイベントをリッスンできます。開発者は、選択した分析レポートツールなどのサードパーティの記録システムにイベントデータを渡すことができます。イベントブロードキャストは、ガイドとWebサイトとの統合を担当するユーザーを対象としています。HTML、CSS、JavaScriptなどのフロントエンドWebテクノロジーの経験が必要です。

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トグル時

Integration Hub

接続をコピーする機能

接続プロファイルに、接続を複製するために使用できるコピーボタンが含まれています。新しいコネクターに一意の名前を付けて保存するように求められます。その後、複製されたコネクターを編集して設定を調整できます。

既存の接続のコピーを作成すると、新しい接続には元の接続のURL、ヘッダー、パラメーター、本文、タイムアウト設定、変数名、シークレット名が含まれます。新しい接続には、元の接続のリクエスト、クライアント証明書、キー、パスフレーズ、変数値、シークレット値は含まれません。

接続をコピーすると、既存の接続に類似した新しい接続を作成するときに時間を節約できます。

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展開時

Interaction Analytics

オランダ語のトランスクリプトの改善

新しいトランスフォーマー技術により、オランダ語のトランスクリプト閉じた 音声またはデジタル対話の書面形式の精度が向上します。この更新は既存のトランスクリプトには適用されませんが、将来のトランスクリプトの品質が向上します。

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展開時

Enlightenトランスクリプトビューで確認できるインテント、アクション、結果

Enlightenインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。アクション閉じた 返品や支払い完了など、インタラクション中に発生したイベントやアクション。アウトカム閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の[トランスクリプトビュー]で確認することができます。左側のパネルでインテント、アクション、またはアウトカムをクリックすると、インタラクションのトランスクリプト内でそれが発生した場所が強調表示されます。Enlightenのアウトカムによっては、トランスクリプトでクリックして表示できないことがあります。これらの詳細を表示するには、Interaction Analytics BasicライセンスとAutoSummaryライセンスか、Analytics AdvancedライセンスまたはAnalytics Premiumライセンスが必要です。質問がある場合は、CXoneアカウント担当者に詳細をお問い合わせください。

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トグル時

Enlightenインテント分析ウィジェットにインテント比較を追加

インテント分析ウィジェットを使用すると、主要な分析メトリックとインタラクションの結果ごとにインテントを分析することができます。ウィジェット設定で比較ビューを有効にすると、2つの異なる期間でインテントやその他のデータを比較することができます。このウィジェットを使用するには、Interaction AnalyticsBasicライセンスとAutoSummaryライセンスか、Analytics AdvancedライセンスまたはAnalytics Premiumライセンスが必要です。質問がある場合は、CXoneアカウント担当者に詳細をお問い合わせください。

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トグル時

Enlightenインテントトレンドに異常検出を追加

インテントトレンドウィジェットを使用すると、時間の経過に伴うインテントトレンドを分析および比較し、インテントの急増を特定できます。ウィジェットの設定を指定して、インテントトレンドにある異常を確認できます。このウィジェットを使用するには、Interaction AnalyticsBasicライセンスとAutoSummaryライセンスか、Analytics AdvancedライセンスまたはAnalytics Premiumライセンスが必要です。質問がある場合は、CXoneアカウント担当者に詳細をお問い合わせください。

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Ontology StudioでEnlightenインテントとアクションを表示する

従来、インテントビルダーを通じてAutoSummaryの通話後のインタラクションに使用するAIモデルを選択することができました。このリリースでは、選択したAIモデルの特定のインテントとアクションを表示することができます。Ontology Studioと呼ばれる新しいツールは、インタラクションの中で発生するインテントやアクションの内訳を表示します。詳細には、インテントとアクションの3つのレベルの分析、インタラクションからのスニペットと文の例、およびインテントやアクションの合計数が含まれます。フィルターを適用して、インテントとアクションのデータを割合で表示および分析できます。この機能には、Interaction Analytics言語モデル から、またはEnlighten AutoSummaryから直接アクセスできます。この機能を使用するには、AutoSummaryおよびAnalytics EssentialライセンスまたはAnalytics Premiumライセンスが必要です。質問がある場合は、CXoneアカウント担当者に詳細をお問い合わせください。

詳細については、右上のEnlighten AutoSummaryフィルターを選択してください。

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トグル時

トランスクリプトストアでの複数言語の保存のサポート

トランスクリプトストアでは、複数の言語のインタラクションのトランスクリプトを保存できます。Interaction Analyticsで分析がサポートされていない言語のトランスクリプトを保存することも可能です。このアップデートはCXoneで表示や設定することはできませんが、インタラクションレコードの品質が向上します。

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Interactionsと再生

Interaction Analyticsカテゴリーによる検索とフィルタリング

従来、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。セグメントはCXone QMカテゴリー別にのみフィルタリングできていました。このリリースでは、CXone Quality Managementは既存のCXone QMカテゴリーに加えてInteraction Analytics (IA)カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。もサポートします。CXone QMおよびIAカテゴリーを使用して、検索結果テーブル内のインタラクションをフィルタリングできます。

CXone QMIAカテゴリーのサポートの詳細については、右上のCXone Quality Managementフィルターを選択してください。

この機能は、IAおよびCXone Quality Managementアドバンスまたはプレミアムライセンスを持つテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループのみ利用できます。

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ディスポジションフィルター

従来、この機能は制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

ディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。値によってインタラクションをフィルタリングできます。

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インタラクション検索がCXoneInteractions Hubに移動

従来、ナビゲーションペインのInteractionsエントリーからInteractions検索機能にアクセスしていました。このリリースでは、Interactions Hubエントリーから利用することができます。

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トグル時

Interactions Hub

Interactions Hub一般提供

従来、このアプリケーションは制御リリースです。このリリースでは、一般提供が開始されています。リスク検出ボード、訴訟ホールドポリシー、訴訟解除ポリシー、メディア削除ポリシーなど、これまで制御リリースされていた機能も一般公開されています。

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繰り返しポリシー

ユーザーは、特定のスケジュールで実行されるようにポリシーを設定および自動化することができます。これにより、メディアの削除や訴訟ホールドなどのアクションが、手動による介入なしに自動で実行されるようになりました。

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データ消去ポリシー

データ消去ポリシーにより、プライバシー規制に準拠したデータの安全な削除が可能になります。これは、メタデータ内の音声および画面レコーディング、Interaction Analyticsトランスクリプト、および個人を特定できる情報(PII)が削除後に回復できないようにします。

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トグル時


CXoneInteraction Analyticsカテゴリーによるリスク検出

ユーザーは、CXone Interaction Analytics (IA)カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。を含むカスタムウィジェット閉じた 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。を作成することができます。これらのカスタムウィジェットを使用すると、継続的にリスクを監視し、組織のニーズと要件に基づいてアクションを実行することが可能です。

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トグル時


CXone Multi-ACD (CXone Open)

CUCMとUCCX

新しいCisco統合のサポートにより、Cisco CUCMとUCCXを使用する中小企業向けのコールレコーディングが可能になります。

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Cisco Mobile/Remote Agentsのレコーディング

この機能を使用すると、モバイル/リモートエージェントによるコールをレコーディングできます。モバイルエージェントは、物理的な場所に関係なく、Unified CCによって直接制御されない電話を使用するエージェントとして定義されます。

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展開時

新規顧客SBCのサポート

新しい顧客セッションボーダーコントローラー(SBC)であるAvayaテレフォニー統合用のAvaya SBCEの追加により、テレフォニー統合機能が強化されています。

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展開時

マルチACDサードパーティテレフォニーの効率的な作成

設定ウィザードの不要な手順を削減することで、Multi-ACD用のサードパーティ製テレフォニーを作成するための設定プロセスが簡素化されました。インターフェイスとデバイスグループの作成はウィザードの一部ではなくなり、テレフォニーのセットアップ後に個別に作成することができます。

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展開時

マルチACD用のオンデマンドレコーディングおよびオンデマンドレコーディング停止API

音声レコーディング制御APIにより、ユーザーはオンデマンドで音声と画面のレコーディングをトリガーおよび制御できます。

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展開時

大規模テナントの収容力向上

CXone Multi-ACDは最大5,500件の同時通話と10,000人のアクティブエージェントを備えた大規模テナントのレコーディングに対応できるようになり、パフォーマンス能力が向上しました。

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CUCMバージョン15によるCisco統合の強化

Cisco統合用の最新のCUCMバージョン15のサポートにより、最新のCiscoテレフォニーおよび機能との互換性を確保します。

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パートナーアプリケーション

Adapters

RingCentralのバックエンド認証の更新

RingCentralCXone間のバックエンド通信には認証が必要です。これにより、セキュリティ上の目的で通信が検証されます。従来、この認証は、ユーザー名とパスワードを有効な資格情報として受け入れるように設定されていました。このリリースでは、CXoneは新しい認証方法としてOAuthを採用しています。OAuthを実装するには、NICEまたは独自の開発者と連携する必要があります。既存のユーザー名/パスワード方式は引き続きサポートされますが、最終的には削除されます。RingCentralと統合している場合は、認証方法を更新することをお考えください。ロードマップと期限のCXoneアカウント担当者に従って作業します。

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展開時

リージョンの拡大

パートナーAdaptersは韓国リージョンで利用できます。

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展開時

Tenant Management

Integration Hub有効化

従来、 Integration Hubは欧州とアメリカでは制御リリースに含まれていました。このリリースでは、これらの同リージョンで一般公開されています。顧客に対してこの機能を有効にするには、テナントを開き、[アプリケーションと機能]タブに移動して、[オートメーションとAI]設定を開き、以下を有効にする必要があります。

  • 製品UIのオートメーションとAI > オートメーションとAIフィールド、

  • CXone Studio>で使用するためのCXone StudioConnect Auth and Connect Requestフィールド。

詳細については、右上の[新しいアプリケーション]フィルターを選択してください。

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展開時

複数のルーティング属性の有効化

従来、複数のカスタムエージェント属性に基づいてルーティングする機能は、オーストラリアと米国で制御リリースに含まれていました。このリリースでは、オーストラリア、欧州、および米国で一般公開されています。この機能を顧客に対して有効にできるようにするために、テナントの[アプリケーションと機能]タブの[ACD機能]>[高度なルーティング機能]で新しい複数の属性フィールドが利用できます。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

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展開時

エージェント統合セクションのUI更新

Tenant Managementのエージェント統合セクションに次のUI更新が行われました。

  • 構成の設定の名前が「エージェント設定」に変更されました。

  • 請求トグルは、新しく名前が変更されたエージェント設定の隣に移動しました。

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展開時

CXone Performance Management Act

このページのコンテンツは、制御リリース(CR)の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

CXone Performance Management Insightsアプリケーションの名称がCXone Performance Management Actに変更されましたが、既存のすべての機能と特徴は変更されていません。

ゲーミフィケーション

CXone Performance Management Actアプリにゲーミフィケーションモジュールが追加されました。以下の機能があります。

  • 管理者:スーパーバイザーはゲームやチャレンジを追加し、参加者に賞を与えることができます。

  • マーケットプレイス管理:管理者は製品を作成および管理できます。これには、表示設定の管理、画像のアップロード、従業員グループの割り当てが含まれます。

  • マーケットプレイス:ユーザーは、ギフトカード、ハイテク製品、衣料品など、さまざまなアイテムにコインを使うことができます。ストアは、閲覧、検索、カートへの追加、ウィッシュリストの管理などの機能を備えたオンラインショッピングサイトのように機能します。

  • 注文管理:管理者は注文を表示および管理できます。これには、注文ステータスの変更、パーソナライズされたメモの追加、注文レポートのエクスポートが含まれます。

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トグル時

高度なメトリックアクション

メトリックの複製:既存のメトリックを複製してカスタムメトリックを作成できます。既存のメトリックを、その基本属性、設定、割り当てを含めてコピーできます。

メトリックの再計算:メトリック値を再計算できます。これは、メトリック定義が変更された場合や新しいデータがアップロードされた場合に特に便利です。

計算されたメトリック式の検証:計算されたメトリックを作成または編集するときに、使用される数式の検証が行われます。この機能により、既存のメトリック、数値、演算子、関数、変数などの要素を数式で使用できます。

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トグル時

目標を積極的に監視するためのシステム通知

目標の進捗状況を監視するために、タイムリーなシステムアラートを受け取れます。このアラートにより、大きな変更やマイルストーンについて通知を受け、積極的な管理が可能になります。

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トグル時

CXone DashboardでのKPIトレンドウィジェットによる目標追跡

KPIトレンドウィジェットを使用して目標を視覚化できます。また、時間の経過に伴うパフォーマンスの傾向を追跡できるため、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。

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トグル時

CXone Quality Management

重要な質問に対するサポートセクションの失敗

特定のセクションに対して質問を重要としてマークすることができます。この場合、フォーム全体が失敗するのではなく、質問が属するフォームのセクションのみが失敗します。重要としてマークするオプションが2つ追加されました。フォーム全体と質問の一部です。

従来、質問を重要としてマークすると、フォーム全体が失敗する可能性がありました。このリリースでは、フォーム全体が失敗するか、フォーム内で特定の質問が属するセクションのみが失敗するかを設定できます。

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トグル時

IA品質管理におけるカテゴリーサポート

品質管理アプリは、既存のQMカテゴリーに加えて、IAカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。もサポートするようになりました。このドロップダウンには、ユニファイドIAのカテゴリーだけが表示されます。

IAカテゴリーを使用すると、論理演算子(OR、AND、NOT)を使用してカスタマイズされたカテゴリーを構築し、エージェント側またはコンタクト側に合わせて調整されたインタラクションで特定の単語やフレーズを見つけることができます。単語やフレーズがいつ出現したかを識別するためのタイムスタンプを含めることができます。

IA品質管理におけるカテゴリーサポート」機能は、IAとQMA/QMPライセンスの両方を所有するテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループにのみ適用されます。QMA/QMPライセンスのみを持つテナントは、この機能の影響を受けません。

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トグル時

MyZone更新

「パフォーマンスモニタリング」は、機能を最も有意義な形で把握できるように、「品質パフォーマンス」に名前が変更されました。

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トグル時

レポーティング

データダウンロードレポート

エージェント展開拒否レポート

エージェント拒否展開レポートでは、エージェントの拒否の詳細ビューが提供されます。これにはエージェント拒否レポートで使用できる列に加えて、次の新しい列が含まれます。

  • Skill_Name

  • Team_Name

  • Media_Type_Name

  • ANI/発信元

  • ContactEndReason

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展開時

スキル概要拡張レポート

スキルサマリー展開レポートでは、スキル履歴の詳細ビューが提供されます。これにはスキルサマリーレポートで使用できる列に加えて、次の新しい列が含まれます。

  • キューイング

  • Contact_Duration

  • Avg_Talk_Time

  • 放棄

  • Abandon_Time

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展開時

エージェント日別展開レポート

エージェント日別展開レポートでは、エージェントの生産性に関する詳細なビューが提供されます。これにはエージェント日別レポートで使用できる列に加えて、次の新しい列が含まれます。

  • Agent_Name

  • Agent_State

顧客リクエスト UI変更

 

アベイラビリティ GA
展開時

Studio

これらのリリースノートはCXone StudioおよびDesktop Studioに適用されます。CXone Studioに固有の機能については、右上のCXone Studioフィルターを選択してください。

新しいStudioアクション:TYPING INDICATOR

TYPING INDICATORという新しいStudioアクションが、Desktop StudioおよびCXone Studioで利用できるようになりました。このアクションにより、送信者が入力中であることを視覚的に示すことができます。たとえば、一部のチャットアプリケーションでは、入力インジケーターとして跳ねるドットを使用します。これは、バーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。のスクリプトで、バーチャルエージェントをより人間らしく見せるのに役立ちます。また、バーチャルエージェントが応答していることをコンタクトに伝えることもできます。このアクションは、タイピングインジケーターをサポートするデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャットやサードパーティアプリケーションで機能します。コンタクトには、チャットアプリケーションが使用するタイピングインジケーターが表示されます。

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展開時

ASR文法ファイルの機能強化

これは、24.2リリースで発表された変更点の後期発表です。24.2では、ASR閉じた 連絡先が、話す、電話のキーを押す、またはその両方を組み合わせて、録音された音声プロンプトに応答できるようにします。文法ファイルCXoneの処理方法が改善されました。以下の変更によって、文法ファイルの高い可用性が確保され、ASRタイムアウトの問題が発生する可能性が低くなりました。

  • 大きな文法ファイルは積極的にキャッシュされるようになりました。
  • 文法ファイルがコンパイルされると、すべてのASRサーバーに複製されるようになりました。

さらに、ファイルのキャッシュも改善されました。これにより、既存の文法ファイルの更新時に発生していた断続的な問題が軽減されます。この変更は、大きな文法ファイルに初めてアクセスしたときに発生した不具合にも対処します。

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展開時

CXone Studio

このリリースノートは、WebベースのCXone Studioアプリケーションに適用されます。Desktop Studioアプリケーションにも適用される変更については、右上のStudioフィルターを選択してください。

Snippetデバッガー

SNIPPETアクションにデバッグツールが追加されました。これにより、SNIPPETアクションでコードをテストおよびデバッグすることができます。コード内の変数とエラーの状態を行ごとに確認できます。ブレークポイントを設定することもできます。これにより、コード内の特定のポイントでデバッグを停止できます。

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展開時

複数のトレースを実行する

CXone Studioで最大20個のトレースを同時に実行できるようになりました。各トレースは新しいトレース出力ウィンドウで開きます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

高度なスクリプト検索

従来、アクション名やキャプション内の単語を使用してスクリプトを検索できました。このリリースでは、スクリプトのメディアタイプ、スクリプトのステータス、変数名または値を使用して検索することができます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

プロンプトページでプロンプトを管理する

CXone Studioに「プロンプト」という新しいページが追加されました。このページでは、現在CXoneシステムで利用できるレコーディング済み音声ファイルを管理できます。レコーディング済みの新しい音声ファイルを1つずつアップロードすることもできます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

スクリプトワークスペースの改善

スクリプトワークスペースが改善されました。次のことが可能になりました。

  • コネクターに表示されるラベルを移動すること。
  • 新しいコネクターパスを手動で選択すること。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時
この製品は、CI/CD方法論に従う帯域外プレビュープログラムの一部です。このプログラムでは、新機能へのプレビューアクセスが提供されます。以下のドロップダウンには、このプログラムの一部としてリリースされた更新のリリースノートが含まれます。[プレビュー]ドロップダウンで示される変更は、お客様の組織がプレビューグループの一部である場合にのみ表示されます。これらの変更は、24.3リリースのデプロイ時にすべてのユーザーにリリースされる予定です。プレビューグループの詳細、またはプレビューグループへの参加の詳細については、担当のCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

CXone Workforce Management

現在および将来の日付の即時休憩最適化

この機能は、アドバンストライセンスを持つユーザーが利用できます。

マネージャーは必要なときにいつでも柔軟にプランを作成できます。事前に設定された最適化ルールに頼る必要はありません。プランは、最適化された日時に基づいて、作成時から1時間後に期限切れになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

休暇プランの概要における時間の表示

休暇のサマリーデータは、日数に加えて「時間:分」の形式でも表示できます。これにより、取得した休暇と計画目的をより簡単に把握できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェント設定:エージェント設定UIグリッドのインライン編集を有効にする

ワークルールセクションを使用するのではなく、UIグリッドから直接エージェント設定のパラメーターを変更することができます。

エージェント設定のUIグリッドは、一括編集やコピー&ペースト機能も備えています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

MyZone一週間スケジュールビューでの時間延長のセルフサービス

従来、セルフサービスの追加延長は、日次スケジュールビューでのみ利用できました。このリリースでは、エージェントは一週間ビューでも利用可能な時間延長の機会を確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

トレードの機能強化:MyZoneでエージェントが休暇を交換できる

この交換機能の強化により、エージェントは互いに休暇を交換できるようになり、スケジュール変更の柔軟性が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェントがモバイルで複数日の休暇リクエストを日ごとにキャンセル可能に

モバイルアプリでは、エージェントは複数日の休暇リクエストを日ごとにキャンセルできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone WFMモバイル:SSOサポート

CXone WFMモバイルアプリは、ユーザー認証でSSOをサポートします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、24.4リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各アイテムには、当初の機能の説明と、変更された点の説明が含まれています。

Admin

ユーザーの非アクティブなロック

この機能は、24.4 の初期展開で利用可能になると以前に発表されました。代わりに、リリース サイクルの後半で利用可能になる予定です。

ユーザーアカウントのロックを解除する機能

この機能は、24.4 の初期展開で利用可能になると以前に発表されました。代わりに、リリース サイクルの後半で利用可能になる予定です。

CXone Agent

場所を選択する

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースの一部として提供されます。

Agent Assist Hub

Google CCAI

以前、この機能は一般公開されると発表されました。代わりに、これは制御リリースに含まれたままになります。

さらに、CCAIRTIGCXone Agentで利用可能になることが以前に発表されていました。代わりに、CXone AgentではRTIGのみが利用可能になります。

CXone Agent Embedded

場所を選択する

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースの一部として提供されます。

CXone Agent for ACS

この機能は以前、発表時にいくつかの誤った変数ラベルが使われていました。以下が調整されました。

  • CXoneテナントIDの正しいラベルはビジネスユニットIDです。

  • MicrosoftクライアントIDの正しいラベルはアプリケーションIDです。

  • Microsoftクライアントシークレットの正しいラベルはアプリケーションシークレットです。

CXone Agent for Microsoft Teams

場所を選択する

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースの一部として提供されます。

CXone Agent Integrated

場所を選択する

この機能は以前、一般に利用可能になるものとして発表されていました。代わりに、これは制御リリースの一部として提供されます。

Digital Experience

メッセージングおよびソーシャルチャネルのサポート対象地域の拡大

以前、CXoneで現在サポートされているすべてのデジタルメッセージングプラットフォームは、アラブ首長国連邦(UAE)、韓国ソウルリージョン、および北米のFedRAMP中程度のお客様が利用できると発表されました。しかし、今回のリリースで、すべてのデジタルメッセージングプラットフォームがこれらのリージョンで利用可能になるわけではありません。このリージョン拡大は他のサードパーティベンダーに依存しているため、利用可能になる日程は変更される可能性があります。

削除されたカスタムフィールドを復元する

この機能は、以前発表された日程よりも遅れてリリースサイクルの後半に利用可能になる予定です。

Enlighten Copilot for Agents

Eメールの機能強化>プロファイルでEメールを選択

以前、Agent Assist HubCopilot for Agentsプロファイルにあるチャネルの設定に、オプションとして[Eメール]が追加されることが発表されていました。代わりに、新しい[Eメールチャネル]という設定が追加されます。

Eメールの機能強化> Copilot Eメール編集オプション

以前、エージェントがCopilot for Agentsに、生成するEメール返信の簡略化引き伸ばし、または書き換えを促すことができるようになると発表されました。エージェントは、Copilot for Agentsに対してEメール返信の簡略化書き換えのみを行うよう促すことができます。

CXone ExpertタグでKBの回答をフィルタリングする

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

CXone Expert

生成AIドキュメント

以前、これが切り替え時に利用可能になると発表されていました。代わりに、展開時に利用できます。

Interaction Analytics

Enlightenトランスクリプトビューで確認できるインテント、アクション、結果

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、切り替え時に利用できるようになります。

インテント比較と異常検出をEnlightenインテントトレンドとインテント分析ウィジェットに追加

以前、インテント比較と異常検知のアップデートがEnlightenインテントトレンドウィジェットに影響することが発表されていました。実際は、これらのアップデートは、Enlightenインテントトレンドウィジェットとインテント分析ウィジェットの両方に影響します。また、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、切り替え時に利用できるようになります。

Ontology StudioでEnlightenインテントとアクションを表示する

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていましたが、切り替え時に利用できるようになります。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは24.4のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

CXone Agent

プライマリデバイスに障害が発生した場合に、次に利用可能なオーディオデバイスに切り替える

エージェントのプライマリオーディオデバイスに障害が発生した場合、CXone Agentは次に使用可能なオーディオデバイスに切り替わります。これにより、エージェントへの継続的な音声が確保されます。

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Google Contact Center AI (CCAI)がCXone Agentでサポートされるようになります。

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントは、インタラクションの処理中に新しいCRMレコードを作成できます。新規作成アイコンプラス記号。が、顧客カードの[関連するインタラクション]セクションに追加されます。エージェントは新規作成プラス記号。をクリックして、作成するレコードの種類を選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMで開きます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを変更する必要があります。

CXone Agent Embedded

プライマリデバイスに障害が発生した場合に、次に利用可能なオーディオデバイスに切り替える

エージェントのプライマリオーディオデバイスに障害が発生した場合、CXone Agent Embeddedは次に使用可能なオーディオデバイスに切り替わります。これにより、エージェントへの継続的な音声が確保されます。

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Google Contact Center AI (CCAI)がCXone Agent Embeddedでサポートされるようになります。

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントは、インタラクションの処理中に新しいCRMレコードを作成できます。新規作成アイコンプラス記号。が、顧客カードの[関連するインタラクション]セクションに追加されます。エージェントは新規作成プラス記号。をクリックして、作成するレコードの種類を選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMで開きます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを変更する必要があります。

CXone Agent for Microsoft Teams

プライマリデバイスに障害が発生した場合に、次に利用可能なオーディオデバイスに切り替える

エージェントのプライマリオーディオデバイスに障害が発生した場合、CXone Agent for Microsoft Teamsは次に使用可能なオーディオデバイスに切り替わります。これにより、エージェントへの継続的な音声が確保されます。

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Google Contact Center AI (CCAI)がCXone Agent for Microsoft Teamsでサポートされるようになります。

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントは、インタラクションの処理中に新しいCRMレコードを作成できます。新規作成アイコンプラス記号。が、顧客カードの[関連するインタラクション]セクションに追加されます。エージェントは新規作成プラス記号。をクリックして、作成するレコードの種類を選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMで開きます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを変更する必要があります。

CXone Agent Integrated

プライマリデバイスに障害が発生した場合に、次に利用可能なオーディオデバイスに切り替える

エージェントのプライマリオーディオデバイスに障害が発生した場合、CXone Agent Integratedは次に使用可能なオーディオデバイスに切り替わります。これにより、エージェントへの継続的な音声が確保されます。

追加のAgent Assist Hubアプリケーションのサポート

Google Contact Center AI (CCAI)がCXone Agent Integratedでサポートされるようになります。

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントは、インタラクションの処理中に新しいCRMレコードを作成できます。新規作成アイコンプラス記号。が、顧客カードの[関連するインタラクション]セクションに追加されます。エージェントは新規作成プラス記号。をクリックして、作成するレコードの種類を選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMで開きます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを変更する必要があります。

Continuous Stream Transcription

Deepgramトランスクリプション

CXone Continuous Stream Transcriptionの新しいプロバイダーが利用できるようになります。DeepgramはディープラーニングとAIを使用して高精度のトランスクリプト結果を提供するサードパーティのトランスクリプション閉じた 音声またはデジタル対話の書面形式サービスです。特定のキーワードを推進または抑制することができます。Deepgramはまた、最終的なトランスクリプション結果で、ある単語またはフレーズを別の単語またはフレーズに置き換えることもサポートします。たとえば、汚い言葉の例を、bleepploppersなどの別の単語に置き換えることができます。

DeepgramContinuous Stream Transcriptionのトランスクリプションプロバイダーとして追加できるようになります。現在、エージェントはAgent for Service Cloud VoiceDeepgramトランスクリプションと使用する必要があります。Deepgramは別途ライセンスを購入する必要があります。

Digital Experience

デジタルチャットウィンドウの絵文字ライブラリの更新

現在、CXone Agentアプリケーションはデジタルチャットとは異なる絵文字ライブラリを使用します。このリリースでは、デジタルチャットウィンドウは、CXone Agentで使用できるものと同じ絵文字コンポーネントをサポートします。これにより、デジタルチャットで使用される絵文字の解像度が向上し、絵文字の視覚的な魅力が高まり、解釈が容易になるため、顧客エクスペリエンスが向上します。また、ガイドと既存のチャットオプション間で機能と外観に一貫性がもたらされます。これらの更新は、CXone Guideを通じてデジタルチャットを提供する新規ユーザーが利用できます。Digital Experienceによりチャットを利用している既存のお客様で、これらの更新設計にアクセスしたい場合は、CXoneアカウント担当者までご連絡ください。

CXone Expert

生成検索

カスタマイズ可能な検索エクスペリエンスにより、独自のクエリ、権限、ニーズをにスムーズにCXone Expertに組み込むことができます。これにより、消費者は複数の記事を読まなくても、関連性のある簡潔な情報を入手できます。質問では自然言語検索を使用し、回答では自然言語を受け取ることができます。これにより、クエリ解決の効率が向上し、サポートイベントが減少します。

生成応答レポート

生成応答レポートを使用すると、生成検索クエリ、フィードバック、ソース記事のクリックスルー率を監視できます。これにより、コンテンツや設定について十分な情報に基づいた決定を下し、ユーザーの満足度を向上させ、利用率を高めることができます。

CXone Studio

複数のトレースを実行する

CXone Studio では、最大 20 個のトレースを同時に実行できます。各トレースは、新しいトレース出力ウィンドウで開きます。

CXone Workforce Management

人員配置の効率化

フォーキャスティングプロセス中に人員配置要件の計算ツールを更新すると、パラメーターの変更に対する感度が高まり、より正確な人員配置要件が得られます。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

Admin

ビュー - グローバルビュー

CXone Agent

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>Salesforceの[名前]と[下記に関連]のフィールド

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>ServiceNowレコードを関連付け

UIおよびUXの改善>キューアイコンの更新

ノイズキャンセリング

CXone Agent Embedded

Salesforce検索ページへのスクリーンポップ

UIおよびUXの改善>キューアイコンの更新

CXone Agent for Microsoft Teams

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>Salesforceの[名前]と[下記に関連]のフィールド

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>ServiceNowレコードを関連付け

UIおよびUXの改善>キューアイコンの更新

CXone Agent Integrated

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>Salesforceの[名前]と[下記に関連]のフィールド

CRM統合エクスペリエンスの機能強化>ServiceNowレコードを関連付け

UIおよびUXの改善>キューアイコンの更新