25.2リリースノート

このページには、2025年4月23日に始まり、次のリリースの開始時(現在は2025年7月下旬を予定)に終了する25.2リリースサイクルで現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

25.2のウェビナー録画をご覧ください。機能についてより詳しく解説しています。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXone Mpowerシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更 API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。
WebまたはデスクトップStudio Studio機能専用の情報。この機能がWeb Studio、デスクトップStudio、または両方でサポートされるかを示します。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone Mpower顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA：この機能は、すべての顧客を対象に一般提供(GA)されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR：この機能は、制御リリース(CR)プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、アカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時-この機能は展開時にオンに切り替える必要があります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時-この機能は新しいリリースがお客様の環境に展開された時点ですぐに利用可能になります。

ご利用のCXone Mpowerアプリに関するプラットフォーム要件およびFedRAMPサポートステータスについて説明します。

グローバルな変化

アカウントをアクティブ化した後の手動ログイン要件

以前、新規ユーザーがアカウントをアクティブ化すると、常に自動的にCXone Mpowerにログインしていました。このリリースでは、ユーザーは、アカウントのアクティブ化とログインを別々の手順として行う必要があります。

この新しいフローによってセキュリティが強化されます。また、CXone Mpowerをすぐに使いたくないユーザーによる不用意なログインも防ぐことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

オンラインヘルプの新機能

Copilot for Agentsセットアップの新しい組織構造

以前、Copilot for Agentsのセットアップのプロセスが1ページにまとめられていました。このリリースでは、次のように複数のページに分かれています。

さらに、この新しいページでセットアッププロセスの概要を紹介します。

Agent左メニューのセクション

Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、およびAgent Integratedオンラインヘルプの左メニューに2つの新しいサブセクションが追加されました。

これにより、Agent左メニューが短くなり、一目でわかるようになります。

プラットフォームアベイラビリティページの新しいフィルター

[プラットフォームアベイラビリティ]ページに、特定地域の高セキュリティソブリン環境で利用可能なアプリケーションを検索できる、新しいフィルターが追加されました。

削除されたアプリケーションと機能

デジタルポータルサイトからのDigital Experience権限の削除

「メッセージ内容とユーザー名を削除可能」の権限がデジタルポータルから削除されました。これは代わりにAdminアプリケーションに表示されます。この権限は、選択した役割の[権限]タブにあり、ACDページの[デジタルエンゲージメント]セクションに含まれます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Copilot for Agentsからの次善の対応／行動ガイダンスの削除

行動ガイダンスとも呼ばれる次善の対応は、Copilot for Agentsから削除されました。以前設定された次善の対応は一切表示されません。Copilot for Agentsプロファイルの行動ガイダンスフィールドは削除されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リードするスピードPersonal Connection機能の削除

制御リリースで利用できた「リードするスピード」機能は削除されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

新しいアプリケーション

Data Share (New)

Data Share (New)を使用すると、Snowflakeアカウントを使用して、CXone Mpowerデータにアクセスしてエクスポートし、独自のビジネスインテリジェンスや分析を行うことができます。これはData Shareと似ていますが、以下の点が異なります。

  • 独自のSnowflakeアカウントを使用している場合は、あらゆるクラウド環境でCXone Mpowerデータを利用できます。レガシーData Shareでは、AWSを使用する必要があります。

  • AWSのどの地域でも、また自分のSnowflakeアカウントを使用する場合はどのクラウドプロバイダーでも、Snowflakeアカウントをホストできます。レガシーData Shareでは、SnowflakeアカウントがCXone Mpowerインスタンスと同じリージョンでホストされている必要があります。

  • 独自のデータ共有はCXone Mpowerインターフェイスで作成して管理します。自分で作成・管理する複数のデータ共有を設定できます。作成時に、どのテナントClosed CXone Mpowerシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。のデータを共有するか、またどのセキュアなビューを共有するかを選択できます。

Data Share (New)は、貴社の既存のクラウド環境やSnowflakeアカウントをより柔軟に利用することを可能にします。また、データ共有機能を自分で管理する能力も高まります。新しいライセンスが必要なので、すでにレガシーData Shareをお持ちの場合でも、NICEのアカウント担当者に連絡して有効にしてください。

Data Share (New)は、レガシーData Shareと同じ地域で利用可能であり、英国(UK)リージョンではソブリンクラウドの構成で利用できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Data Streams

以前、Data Streamsは、制御リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。

Data Streamsは、CXone Mpower ACDからのIVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。ログをエンリッチして送信します。このエンリッチされたログをデータ分析ツールや機械学習モデルなどに取り込むことが可能です。便利なツールの例としては、AWS Kibana、MicroStrategy、Microsoft Accessがあります。これにより、組織にとって最良の方法でデータを分析することができます。

Data Streamsを使えば、KafkaまたはKinesisの宛先を外部システムに設定できます。

制御リリースでData Streamsを使用していた顧客には、新機能に関する通知が送信されます。詳細については、右上の[データストリーム]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Knowledge Hub

Knowledge Hubは、AutopilotとCopilot for Agentsで使用するために、知識ソースClosed トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。をCXone Mpowerに接続します。サポートされる知識ソースは以下のとおりです。

  • eGain
  • CXone Mpower Expert
  • Guru

  • Microsoft SharePoint

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

  • カスタム知識ソース

今後の累積的な更新やリリースでは、さらに多くの知識ソースが追加される予定です。

これらの知識ソースをCXone Mpowerに接続するために、NICEプロフェッショナルサービスがKnowledge Hubに知識ベース(KB)を作成します。その後、AutopilotとCopilot for Agentsの設定時にKBを選択できます。これにより、AutopilotとCopilot for Agentsの利用範囲が広がり、好みの知識ソースを使用できるようになります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

SmartReach

SmartReachは、CXone Mpowerと併用するために最適化されたLiveVoxプロアクティブコミュニケーションサービスです。音声、SMSClosed ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、Eメール、WhatsAppなど、複数のClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。チャネルにまたがるコンプライアンス制御と、オムニチャネルキャンペーンの自動化を組み合わせています。SmartReachは顧客エンゲージメントを合理化し、コンバージョン率を向上させ、エージェントの生産性を高めます。

SmartReachが含むもの：

  • 複雑な規制を遵守するのに役立つコンプライアンス制御。

  • アウトリーチ戦略を改善し、リソースを最大限に活用するための、リアルタイムのエージェントアシストとAI主導の機能。

  • エージェントの生産性を高める自動キャンペーンやその他のツール。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

CXone MpowerとのCRM Ticketing統合

このリリースでは、新しいCRM Ticketing統合ソリューションを導入し、CXone MpowerビジネスアプリケーションをSalesforce、ZendeskなどのCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。チケッティングシステムに接続することができます。このソリューションは、ユーザーとチケットをCXone Mpowerにインポートします。

この機能はCRM Ticketingライセンスで利用可能で、この機能を有効にする新しい権限が追加されています。

重要な機能は次のとおりです：

  • Quality ManagementのようなCXone Mpowerアプリケーションとのシームレスな統合。

  • CRMシステムからの解決済みチケットのインポートのサポート。

  • Interactionsでの新しい専用のチケット検索とチケットビューアーアプリケーション。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ACD

ACD Routing

Expanded Support for Advanced Routing Features

以前、の高度なルーティング機能は、オーストラリア、カナダ、EU、米国の標準設定で利用可能でした。オーストラリアとEUではソブリンクラウドの構成でも利用可能でした。このリリースでは、以下の地域や設定でも利用できます。

  • 米国のFedRAMP設定

  • 英国の標準設定

  • 英国のソブリン クラウドの構成

アドバンスルーティングの機能は次のとおりです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Actions

Observability Dashboardを使用したExpert記事の生成と公開

以前、Actionsを使って記事を生成し、Expertに公開できるだけでした。このリリースでは、Observability Dashboardを使って知識のギャップを特定し、その場で記事を作成することも可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

検出された異常の根本原因分析

このリリースでは、検出された異常の詳細を見ることができます。Actionsは包括的なインサイトと根本原因分析を用いて、異常の上位3つの要因を示します。要因は自動的に生成され、これはスキル、チーム、コンタクト理由の組み合わせです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ビジネスデータのサポート

以前、Actionsは、コンタクトセンターからのデータを使用しました。このリリースでは、Actionsは、コンタクトセンターのデータだけでなく、指定されたビジネスデータも使用します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Autopilotの新しいObservability Dashboard

以前、Observability DashboardがCopilotとAutopilot Knowledgeの情報を提供しました。このリリースでは、Observability Dashboardには、Autopilotのためのインサイトも含まれています。知識ベースのクエリーのパフォーマンスに関する包括的なインサイトを確認して知識ベースのギャップを特定できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Observability DashboardCopilotの機能強化

以前、生成回答のCopilotデータを表示する場合、データをカテゴリー別にグループ化することができました。このリリースでは、データを見る際に、マスターコンタクト、スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。、チーム、またはエージェントでグループ化することもできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

トレンドや相関を強調するその他のインサイト

以前、Actionsで質問をすると、データがテーブルとして表示され、テーブルの下にテキストによるインサイトが表示されました。このリリースでは、トレンドや相関関係を強調するような、追加のインサイトが提供されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

AI免責事項のカスタマイズ

以前、Actionsでは標準的なAIの法的免責事項が用意されており、それを表示するオプションがありました。このリリースでは、免責事項のテキストをカスタマイズすることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Admin

Interactions Hubのチケット検索権限

役割プロファイルの権限タブのInteractions Hub>検索に、「チケット検索」という新しい権限が追加されました。有効にすると、Interactions Hubのチケット検索タブが表示され、CRM Ticketingの連携によって統合されたチケットを検索できます。デフォルトでは、この権限はオフになっています。

この権限は、保存と転送および統合CRM Ticketingを選択したAdvanced Recordingライセンスを持つユーザーが使用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Interactions HubのIVRセグメントプライバシー権限

役割プロファイルの権限タブのInteractions Hub>検索に、「IVRセグメントプライバシー」の新しい権限が追加されました。有効にすると、InteractionsアプリケーションはIVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。セグメントを検索結果から除外します。デフォルトでは、この権限はオフになっています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Digital Experienceのメッセージおよび設定の消去権限がAdminに移行

「メッセージ内容とユーザー名を削除可能」の権限がデジタルポータルから削除されました。これは代わりにAdminアプリケーションに表示されます。この権限は、選択した役割の[権限]タブにあり、ACDページの[デジタルエンゲージメント]セクションに含まれます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent

バージョン25.2-Agentは、25.1.4の累積的な更新とともに展開されます。以下で展開時とマークされたすべての機能は、25.1.4が2025年4月24日に展開を開始した時点で利用可能です。ただし、切り替え時とマークされた機能は、25.2機能をオンに切り替えた時点から利用できます。

コールとボイスメールを対応中のエージェントに転送する

エージェントは、ACDインタラクションで対応中の状態Closed エージェントの可用性ステータス。にある他のエージェントにインタラクションを転送できるようになりました。ACDインタラクションにはコール、ボイスメール、およびワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。が含まれます。この機能は、MAXの同じ機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索アイコン：虫眼鏡のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • より多くの列を表示する：エージェントは一度に6列以上を表示することができます。水平のスクロールバーが追加され、選択した列数を表示できるようになりました。

  • カスタマイズの保持：Agentは、エージェントがインタラクションタブに加えた変更を、ログアウトした後やキャッシュとクッキーをクリアした後も保持します。これには、選択した列やフィルターも含まれます。

  • 列のサイズ変更：一部の列は、必要に応じてより多くのコンテンツを表示するために幅が広くなっています。

  • ステータス列の色：ステータス列の値が色分けされています。

  • フィルターの組み合わせ：以前、チャネルとステータスの組み合わせなど、一部の検索フィルターの組み合わせを使用すると、エラーメッセージが表示されました。このリリースでは、ほとんどのフィルターの組み合わせに対応しています。この機能は、MAXの検索フィルター機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントがインタラクションを処理している間に、新しいCRMレコードを作成できるように設定できます。新規作成アイコンが、顧客カードの[関連インタラクション]セクションに追加されます。エージェントは[新規作成]をクリックして、作成するレコードのタイプを選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。で開きます。すべてのインタラクションに対して自動的にレコードが作成されるのではなく、レコードを作成するタイミングをエージェントが決定できます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを修正する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

エージェントはディスポジションフィールドを空白にしたままで、デジタルインタラクションをクローズ済ステータスに割り当てることができるようになりました。これはディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。が必要であっても行うことができます。しかし、エージェントがクローズ済のデジタルインタラクションに必要なディスポジションを割り当てないと、割り当て解除して閉じることはできません。

さらに、ユーザーインターフェイスに以下の更新が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

Apple Messages for Businessを使用するコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にタイピングインジケーターが表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

以前、エージェントは、後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。非アクティブなスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。や割り当て解除されたスキルを使用して、コンタクト履歴からコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルすることができました。このリリースでは、エージェントはこれを行うことができません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

UIおよびUXの改善

Agentのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • アウトバウンドSMSの承認キューの非表示：アウトバウンドSMSの承認をリクエストするオプションが非表示になりました。これは機能しません。

  • Eメールコンテンツの正しいレンダリング：検索アイコン：虫眼鏡のスレッドタブにあるEメールコンテンツがHTMLではなくプレーンテキストとして表示されます。

  • 特定のメッセージの強調表示：エージェントが特定のメッセージに返信または添付ファイルに返信すると、黄色く強調表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Assist Hub

一部のエージェントアシストアプリケーションのリブランディング

以下のエージェントアシストアプリの名称が、CXone Mpowerのリブランディングに合わせて更新されました。

  • EnlightenAutoSummaryはCXone Mpower AutoSummaryになりました。

  • Enlighten Agent CopilotはCXone Mpower Copilot for Agentsになりました。

  • Enlighten AutoPilot Voice BiometricsはCXone Mpower Autopilot Voice Biometricsになりました。

  • Enlighten AutoPilotはCXone Mpower Autopilotになりました。

  • CXoneSmartAssist Powered by AmeliaはCXone Mpower Autopilot Ameliaになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ライセンスの更新

以下のAgent Assist Hub連携のライセンスが更新されました。

  • Custom Agent Assist Endpoints
  • Google CCAI

これらの更新によってライセンシングのアプローチが構造化され、より優れた柔軟性を提供します。

NICEパートナーで、関連するイネーブルメント変更の詳細が必要な場合は、右上で[パートナーアプリケーション]フィルターを選択して、[Tenant Management]までスクロールしてください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アベイラビリティの変更

Agent Assist Hubは現在、FedRAMPに準拠し、利用可能です。英国ではソブリンクラウドの構成で利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Embedded

バージョン25.2-Agentは、25.1.4の累積的な更新とともに展開されます。以下で展開時とマークされたすべての機能は、25.1.4が2025年4月24日に展開を開始した時点で利用可能です。ただし、切り替え時とマークされた機能は、25.2機能をオンに切り替えた時点から利用できます。

Agent Embedded用のSalesforce

新しいインタラクション時のウィンドウ展開

Agent for Salesforceが最小化されている状態でエージェントが新しいインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を受信すると、Agent for Salesforceが展開されるようになりました。同様に、エージェントがAgent for Salesforceのレコード内の電話番号をクリックした場合も、Salesforceが展開してアウトバウンドコールが表示されます。これにより、エージェントは割り当てられた新しいインタラクションを逃すことなく、安心してSalesforceの他の画面に集中できます。

これは、音声およびデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションに加え、ボイスメールやワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。にも適用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

再読み込み顧客カードの機能強化

エージェントは、顧客カードを再読み込みして、さらに多くのSalesforceレコードを表示することができます。以前、これは、認証されたSalesforceユーザーがすべてのセカンダリオブジェクトタイプの権限を持っていない限り、機能しませんでした。このリリースでは、これらの権限がなくても、再読み込みを行えます。

この機能強化の一環として、以下の更新が行われました。

  • 再読み込みは、顧客カードの「関連インタラクション」セクションからメインセクションに移動しました。

  • デフォルト検索を使用して作業指示レコードを検索することができなくなりました。デフォルト検索は、Eメールアドレスまたは電話番号のみに基づいています。代わりに、一般検索を使用して作業指示を見つけることができます。一般検索は、レコード内の任意のフィールドに基づいて行うことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Embedded用のServiceNow

ServiceNowストアからのインストール

ServiceNowストアからAgent Embeddedをインストールできます。これにより、インストール作業が簡単になります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

すべてのCRM向けAgent Embedded

コールとボイスメールを対応中のエージェントに転送する

エージェントは、ACDインタラクションで対応中の状態Closed エージェントの可用性ステータス。にある他のエージェントにインタラクションを転送できるようになりました。ACDインタラクションにはコール、ボイスメール、およびワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。が含まれます。この機能は、MAXの同じ機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索アイコン：虫眼鏡のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • より多くの列を表示する：エージェントは一度に6列以上を表示することができます。水平のスクロールバーが追加され、選択した列数を表示できるようになりました。

  • カスタマイズの保持：Agent Embeddedは、エージェントがインタラクションタブに加えた変更を、ログアウトした後やキャッシュとクッキーをクリアした後も保持します。これには、選択した列やフィルターも含まれます。

  • 列のサイズ変更：一部の列は、必要に応じてより多くのコンテンツを表示するために幅が広くなっています。

  • ステータス列の色：ステータス列の値が色分けされています。

  • フィルターの組み合わせ：以前、チャネルとステータスの組み合わせなど、一部の検索フィルターの組み合わせを使用すると、エラーメッセージが表示されました。このリリースでは、ほとんどのフィルターの組み合わせに対応しています。この機能は、MAXの検索フィルター機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントがインタラクションを処理している間に、新しいCRMレコードを作成できるように設定できます。新規作成アイコンが、顧客カードの[関連インタラクション]セクションに追加されます。エージェントは[新規作成]をクリックして、作成するレコードのタイプを選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。で開きます。すべてのインタラクションに対して自動的にレコードが作成されるのではなく、レコードを作成するタイミングをエージェントが決定できます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを修正する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

エージェントはディスポジションフィールドを空白にしたままで、デジタルインタラクションをクローズ済ステータスに割り当てることができるようになりました。これはディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。が必要であっても行うことができます。しかし、エージェントがクローズ済のデジタルインタラクションに必要なディスポジションを割り当てないと、割り当て解除して閉じることはできません。

さらに、ユーザーインターフェイスに以下の更新が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

Apple Messages for Businessを使用するコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にタイピングインジケーターが表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

以前、エージェントは、後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。非アクティブなスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。や割り当て解除されたスキルを使用して、コンタクト履歴からコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルすることができました。このリリースでは、エージェントはこれを行うことができません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

UIおよびUXの改善

Agent Embeddedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • アウトバウンドSMSの承認キューの非表示：アウトバウンドSMSの承認をリクエストするオプションが非表示になりました。これは機能しません。

  • Eメールコンテンツの正しいレンダリング：検索アイコン：虫眼鏡のスレッドタブにあるEメールコンテンツがHTMLではなくプレーンテキストとして表示されます。

  • 特定のメッセージの強調表示：エージェントが特定のメッセージに返信または添付ファイルに返信すると、黄色く強調表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent for Microsoft Teams

バージョン25.2-Agentは、25.1.4の累積的な更新とともに展開されます。以下で展開時とマークされたすべての機能は、25.1.4が2025年4月24日に展開を開始した時点で利用可能です。ただし、切り替え時とマークされた機能は、25.2機能をオンに切り替えた時点から利用できます。

コールとボイスメールを対応中のエージェントに転送する

エージェントは、ACDインタラクションで対応中の状態Closed エージェントの可用性ステータス。にある他のエージェントにインタラクションを転送できるようになりました。ACDインタラクションにはコール、ボイスメール、およびワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。が含まれます。この機能は、MAXの同じ機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索アイコン：虫眼鏡のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • より多くの列を表示する：エージェントは一度に6列以上を表示することができます。水平のスクロールバーが追加され、選択した列数を表示できるようになりました。

  • カスタマイズの保持：Agent for Microsoft Teamsは、エージェントがインタラクションタブに加えた変更を、ログアウトした後やキャッシュとクッキーをクリアした後も保持します。これには、選択した列やフィルターも含まれます。

  • 列のサイズ変更：一部の列は、必要に応じてより多くのコンテンツを表示するために幅が広くなっています。

  • ステータス列の色：ステータス列の値が色分けされています。

  • フィルターの組み合わせ：以前、チャネルとステータスの組み合わせなど、一部の検索フィルターの組み合わせを使用すると、エラーメッセージが表示されました。このリリースでは、ほとんどのフィルターの組み合わせに対応しています。この機能は、MAXの検索フィルター機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントがインタラクションを処理している間に、新しいCRMレコードを作成できるように設定できます。新規作成アイコンが、顧客カードの[関連インタラクション]セクションに追加されます。エージェントは[新規作成]をクリックして、作成するレコードのタイプを選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。で開きます。すべてのインタラクションに対して自動的にレコードが作成されるのではなく、レコードを作成するタイミングをエージェントが決定できます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを修正する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

エージェントはディスポジションフィールドを空白にしたままで、デジタルインタラクションをクローズ済ステータスに割り当てることができるようになりました。これはディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。が必要であっても行うことができます。しかし、エージェントがクローズ済のデジタルインタラクションに必要なディスポジションを割り当てないと、割り当て解除して閉じることはできません。

さらに、ユーザーインターフェイスに以下の更新が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

Apple Messages for Businessを使用するコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にタイピングインジケーターが表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

以前、エージェントは、後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。非アクティブなスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。や割り当て解除されたスキルを使用して、コンタクト履歴からコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルすることができました。このリリースでは、エージェントはこれを行うことができません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

UIおよびUXの改善

Agent for Microsoft Teamsのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • アウトバウンドSMSの承認キューの非表示：アウトバウンドSMSの承認をリクエストするオプションが非表示になりました。これは機能しません。

  • Eメールコンテンツの正しいレンダリング：検索アイコン：虫眼鏡のスレッドタブにあるEメールコンテンツがHTMLではなくプレーンテキストとして表示されます。

  • 特定のメッセージの強調表示：エージェントが特定のメッセージに返信または添付ファイルに返信すると、黄色く強調表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent for Service Cloud Voice

マルチ会議サポート

以前、 Agent for Service Cloud Voiceでは最大4人までをサポートしていました。このリリースでは、現在は最大6人までの電話会議がサポートされます。これにより、エージェントはコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を保留にすることなく、参加者を追加できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Integrated

バージョン25.2-Agentは、25.1.4の累積的な更新とともに展開されます。以下で展開時とマークされたすべての機能は、25.1.4が2025年4月24日に展開を開始した時点で利用可能です。ただし、切り替え時とマークされた機能は、25.2機能をオンに切り替えた時点から利用できます。

コールとボイスメールを対応中のエージェントに転送する

エージェントは、ACDインタラクションで対応中の状態Closed エージェントの可用性ステータス。にある他のエージェントにインタラクションを転送できるようになりました。ACDインタラクションにはコール、ボイスメール、およびワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。が含まれます。この機能は、MAXの同じ機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索におけるインタラクションタブの機能強化

検索アイコン：虫眼鏡のインタラクションタブに次の変更が加えられました。

  • より多くの列を表示する：エージェントは一度に6列以上を表示することができます。水平のスクロールバーが追加され、選択した列数を表示できるようになりました。

  • カスタマイズの保持：Agent Integratedは、エージェントがインタラクションタブに加えた変更を、ログアウトした後やキャッシュとクッキーをクリアした後も保持します。これには、選択した列やフィルターも含まれます。

  • 列のサイズ変更：一部の列は、必要に応じてより多くのコンテンツを表示するために幅が広くなっています。

  • ステータス列の色：ステータス列の値が色分けされています。

  • フィルターの組み合わせ：以前、チャネルとステータスの組み合わせなど、一部の検索フィルターの組み合わせを使用すると、エラーメッセージが表示されました。このリリースでは、ほとんどのフィルターの組み合わせに対応しています。この機能は、MAXの検索フィルター機能と同等です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

インタラクション中にCRMレコードを作成する

エージェントがインタラクションを処理している間に、新しいCRMレコードを作成できるように設定できます。新規作成アイコンが、顧客カードの[関連インタラクション]セクションに追加されます。エージェントは[新規作成]をクリックして、作成するレコードのタイプを選択できます。レコードは顧客カードに表示され、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。で開きます。すべてのインタラクションに対して自動的にレコードが作成されるのではなく、レコードを作成するタイミングをエージェントが決定できます。このオプションを有効にするには、Studioスクリプトを修正する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

エージェントはディスポジションフィールドを空白にしたままで、デジタルインタラクションをクローズ済ステータスに割り当てることができるようになりました。これはディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。が必要であっても行うことができます。しかし、エージェントがクローズ済のデジタルインタラクションに必要なディスポジションを割り当てないと、割り当て解除して閉じることはできません。

さらに、ユーザーインターフェイスに以下の更新が加えられました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

Apple Messages for Businessを使用するコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にタイピングインジケーターが表示されるようになりました。これで、エージェントが現在入力中であることがコンタクトに伝わります。これにより、コンタクトをチャットに引き留めておくことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

以前、エージェントは、後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。非アクティブなスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。や割り当て解除されたスキルを使用して、コンタクト履歴からコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にリダイヤルすることができました。このリリースでは、エージェントはこれを行うことができません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

UIおよびUXの改善

Agent Integratedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。

  • アウトバウンドSMSの承認キューの非表示：アウトバウンドSMSの承認をリクエストするオプションが非表示になりました。これは機能しません。

  • Eメールコンテンツの正しいレンダリング：検索アイコン：虫眼鏡のスレッドタブにあるEメールコンテンツがHTMLではなくプレーンテキストとして表示されます。

  • 特定のメッセージの強調表示：エージェントが特定のメッセージに返信または添付ファイルに返信すると、黄色く強調表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

AI Routing

AI RoutingエージェントワークロードBIレポート

AI Routingエージェントワークロードレポートでは、AI Routing対応のスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に選択したフォーカスウェイトがエージェントの作業負荷にどのように影響するかを確認できます。これにより、トップエージェントに過度の負担をかけることなく、効率目標を達成するためのバランスをとることができます。

詳細については、右上のReportingフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

API

以下の更新に関するドキュメントの更新は、リリースの後半に開発者ポータルで行われる予定です。

CXone MpowerとOmilia間のトランスクリプト管理

新しいAPIにより、OmiliaとCXone MpowerトランスクリプションClosed 音声またはデジタルインタラクションの全部または一部の書面形式。管理サービスとの間でトランスクリプトを管理できます。Autopilot音声バーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。からトランスクリプトを取得し、トランスクリプション管理サービスにプッシュすることが可能です。ダウンストリームのユーザーは、音声バーチャルエージェントからトランスクリプトを入手することもできます。この更新により、SIPClosed 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル通信のトランスクリプトを管理できるようになります。

さらに、新しいAPIによって、Autopilot音声バーチャルエージェントのトランスクリプトをStudioに取り込むGet Bot Transcript Studioアクションが可能になります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

レコーディングステータスAPI

レコーディングステータスAPIによって、エージェントのライブコールの音声レコーディングステータスを確認することができます。リアルタイムでステータスを更新することで、エージェントがレコーディングの要件を確実に満たすのに役立ちます。このAPIを利用できるのは、Multi-ACD (Open)ユーザーのみです。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

ビジネスデータ更新API

ビジネスデータ更新APIによって、エージェントまたはアプリケーションが通話中にビジネスデータを更新できます。これはコールメタデータをリッチ化し、ビジネスデータフィルターによるレコーディングポリシーに基づいてコールレコーディングを開始することができます。このAPIを利用できるのは、Multi-ACD (Open)ユーザーのみです。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

休暇管理API

WFMにエージェントの獲得済残高をインポートするAPIを追加しました。これにより、給与計算や人事システムなどの外部システムとWFMを同期することができます。その結果、データの一貫性と正確性が確保され、プロダクト全体の信用と信頼性が高まります。このAPIを使用すると、レポートや分析のために休暇サマリーのデータをエクスポートすることもできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Interaction AnalyticsAPI応答の新しいフィールド

Interaction Analytics APIの応答にいくつかの新しいフィールドが追加されました。新しいフィールドは、分析したインタラクションに関するより多くのデータを提供します。以下のドロップダウンリストは、新しいフィールドのリストです。

interactionWrapper >インタラクションの下で、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。ごとに以下のフィールドが追加されます。

  • holdCount：1回のインタラクション中に発信者が保留にされた回数の合計。

  • holdSeconds：発信者が保留にされた秒数の合計。

  • contactEndReason：エージェントの切断やコンタクトの切断など、CTI切断イベントに基づくインタラクションの終了方法。

  • dispositionCode：エージェントまたはシステムがインタラクションに適用した、インタラクションの最終結果またはステータスを示すディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。

  • nonHoldNotableSilenceSeconds：保留時間を除く、コール中の無音時間。

  • nonHoldNotableSilencePercentage：保留時間を除く、インタラクション中に無音だった時間の割合。

  • notableSilenceSeconds：インタラクション中に顕著な無音状態が発生した合計秒数。

  • notableSilencePercentage：インタラクション合計時間のうち顕著な無音が発生した時間の割合。

インタラクション> TranscriptBlocksの下で、ブロックごとに以下のフィールドが追加されます。

  • userId：CXone Mpowerがエージェントまたはクライアントに割り当てる英数字の一意のID。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V2 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilot

サードパーティー知識ベースの統合

AutopilotをKnowledge HubKnowledge Hubがサポートする任意のサードパーティー知識ベースに統合できるようになりました。Knowledge Hubは、このリリースで利用可能な新しいアプリケーションです。これにより、Autopilotで使用できる知識ベースの範囲が拡張されます。

詳細については、右上の[新しいアプリケーション]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

地域の拡大

以前、AutopilotはOmiliaでホストされていました。このリリースでは、NICEがAutopilotをホストします。サポートされているリージョンは次のとおりです。

  • 米国。これにより、米国を拠点とするお客様は、それぞれの組織が持つプライバシー要件を満たすことができます。
  • 音声生体認証付きのAutopilotは、FedRAMP中程度のお客様が利用できます。
顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilotの新しいObservability Dashboard

以前、Observability DashboardがCopilotとAutopilot Knowledgeの情報を提供しました。このリリースでは、Observability Dashboardには、Autopilot知識ベースのためのインサイトも含まれています。

詳細については、右上のActionsフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

対応言語の追加

AutopilotでUkranian Russianとヨーロッパフランス語がサポートされます。これにより、AutopilotバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を利用できるコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の範囲が広がります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilot Knowledge

Observability Dashboardからのレポーティング

Autopilot KnowledgeのレポーティングはObservability Dashboardを介してActionsで利用できます。Webサイトへのアクセスから始まり、ボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とのインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を経て、ユーザージャーニー全体に関するインサイトを得ることができます。また、生成AIClosed ユーザーのプロンプトに基づいて新しいコンテンツを生成する人工知能(AI)テクノロジー。 トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。およびライブエージェントへのエスカレーションによって生成されたあらゆる応答や、ビジネスアウトカムも確認できます。これにより、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のエクスペリエンスの全体像を把握し、彼らが遭遇するペインポイントを明らかにすることが可能です。この情報を使用して、将来のコンタクトのエクスペリエンスを改善することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

AutoSummary

MAXとSalesforce Agentの統合

MAXとSalesforce AgentはAutoSummaryをサポートします。これにより、エージェントはシステムのアップグレードを必要とすることなく、インタラクションのClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。ためにAIサマリーを使用できます。生成されたサマリーは、インタラクションの最後にあるAgentアプリケーションのメモフィールドに表示されます。MAXの場合、サマリーの詳細がポップアップウィンドウとして表示されます。音声インタラクションの場合、エージェントはこのウィンドウからディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。メモに詳細を手動でコピーする必要があります。

これにより、エージェントは後処理(ACWClosed 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。)と平均処理時間(AHTClosed 平均対応時間とは、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。)を短縮できます。

AutoSummaryとMAXを使用するための必要条件は以下のとおりです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Bot Builder

AgentアプリケーションのTask Assist用タスクの作成

Bot BuilderでTask Assist用のタスクを作成できます。Task Assistは、このリリースのCopilot for Agents用の新機能です。コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のオーダーの更新を見つけるなど、エージェントの特定のタスクを自動化することができます。

Bot Builderは、Task Assistを支えるエンジンです。ボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を作成し、自動化したいタスクごとにインテントClosed コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。を追加できます。そして、タスクを達成するためのフローを作成します。これにより、どのタスクを自動化し、どのように実行するかを完全にコントロールすることができます。

Bot BuilderとAgent間の通信にはカスタムのStudioスクリプトを作成する必要があります。Task AssistのセットアップはCXone MpowerのCopilot for Agents設定ページで行います。

詳細については、右上のCopilot for Agentsフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Bot Builderボットの音声対応化

ボットを音声対応にして、電話に対応させることができます。ボットを音声対応化するには、Virtual Agent Hubのセットアップと、カスタムのStudioスクリプト作成が必要です。これにより、Bot Builderボットが対応できるインタラクションの種類が広がります。

詳細については、右上のVirtual Agent Hubフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

フローデザイナーツール

フローデザイナーツールでは、コンタクトとボット間の会話を視覚的な表現を使って構築できます。フローClosed ボットのトレーニングに使用される会話のグラフィック表現。デザイナーは、ストーリーClosed インテントとコンテキストに基づいてインタラクション処理のためにボットをトレーニングするために使用されます。とルールClosed 文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。を作成するのと同じ最終結果を得ることができます。しかし、フローを構築することで、ストーリーやルールを使うよりも直感的なアプローチでボットに教えることが可能です。フローでは、ストーリーやルールを使うよりも、インテント間の関係をより明確に可視化できます。これにより、ボットの作成と作業が容易になります。

フローデザイナーは、ストーリーやルールがサポートしているのと同じボットアクションClosed ボットが会話の順番でできること (メッセージの送信やスロットの穴埋めなど)。のほとんどをサポートしています。また、ハンドオーバーアクションを使用して、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をライブエージェントに昇格させ、スクリプト統合を含めることができます。

制御リリースでフローデザイナーを使用した経験があるお客様には、さらに次のような新機能が追加されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Copilot for Agents

Copilot for Agentsプロファイル設定のAdminへの移動

以前、 Copilot for Agentsプロファイルは、自動化とAI> Agent Assist Hubで設定していました。このリリースでは、Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents設定に移動しました。この変更により、プロファイル設定のためのスペースが広くなりました。使用するプロファイルを選択するには、引き続きStudioスクリプトにAGENT ASSISTアクションが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Knowledge Hub：サードパーティー知識ソースの統合

以前、Copilot for Agentsを統合できるのはExpert知識ソースClosed トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。のみでした。このリリースでは、Copilot for Agentsを次のようなサードパーティー製の知識ソースと統合できます。

  • eGain

  • Guru

  • Microsoft SharePoint

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

  • カスタム知識ソース

これらの知識ソースをCXone Mpowerに接続するために、NICEプロフェッショナルサービスはKnowledge Hubに知識ベース(KB)を作成します。その後、Copilot for AgentsプロファイルでKBを選択できます。KB回答を生成するためにこのKBが使用されます。

Copilot for Agentsプロファイルのナレッジタブのデザインが変更されました。Knowledge Hubまたは直接Expertコネクターを使用して、プロファイルを知識ベースと統合できます。Knowledge Hubを使用する場合は、次を行うことができます。

  • KBの回答を自動的に表示するか、手動で検索した後に表示するかを選択します。

  • KBの回答を生成するために使用される記事の数を決定します。

  • タグやその他のメタデータを使用して知識ソースへのアクセスをフィルタリングし、KBの回答を特定の記事に制限します。

詳細については、右上の[新しいアプリケーション]フィルターを選択してKnowledge Hubのメモを確認してください。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Task Assist：パーソナライズされたデータの取得

Bot Builder ボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。をCopilot for Agentsと統合できるようになりました。ボットのインテントは、Copilot for AgentsのTask Assistカードのオプションとして表示されます。エージェントがインテントClosed コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。を選択すると、ボットはあなたの組織のサードパーティーシステムから顧客データを取得します。これは、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。、チケット、請求アプリケーションにできます。その後、Copilot for AgentsがコンタクトのClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。情報が記載されたカードを表示します。

「タスクアシスト」という新しいタブがCopilot for Agentsプロファイルに追加されました。このタブで、統合するBot Builderボットと、エージェントに表示するインテントを選択します。ボットをサードパーティーのシステムに接続するには、Bot BuilderとStudioを使用します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

セルフサービス転送のサマリー

新しいタイプの転送サマリーが利用できます。インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。がボットまたはIVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューからエージェントにエスカレーションされる場合、セルフサービス転送サマリーが、インタラクションで何が起こったかをエージェントに伝えます。例：「AutopilotはEdwardが配送の問題を解決するのを助けましたが、彼は請求の問題について助けが必要なのでライブエージェントをリクエストしています。」

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Copilot for Agentsの機能のプロンプトの編集

以前、生成AIプロンプトの編集を行うことができるのは、Copilot AutoSummaryのみです。このリリースでは、以下のCopilot for Agents機能のカスタムAIプロンプトを設定できます。

  • KBの回答
  • ジャーニーサマリー

これらのプロンプトには、コンテンツオーディエンス、サブフィルター、およびメタデータを指定できます。

詳細については、右上のGenAI Prompt Editorフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

カスタムテキストカード

エージェントに送信するカスタムのテキストカードを作成できます。カードのタイトル、テキスト、アイコン、背景色、応答オプションをカスタマイズできます。これは、Studioスクリプト内のRESTAPIアクションで行います。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ExpertタグでKBの回答をフィルタリングする

Expertタグ を使ってKBの回答をフィルタリングできるようになりました。これを行うには、StudioスクリプトのAGENT ASSISTアクションにタグのリストを設定します。2種類のタグリストを設定できます。

  • 標準タグリスト：Copilot for Agentsプロファイルは、このタグリストにタグを持つKBの記事のみにアクセスできます。これらのKB記事のみを使用してKB回答を生成します。

  • カスタムタグリスト：エージェントはカスタムタグリストからタグを選択して、KBの回答をフィルタリングすることができます。Copilot for Agentsプロファイルごとに最大5つのカスタムタグリストを指定できます。

例えば、Copilot for Agentsプロファイルが、銀行口座について顧客をアシストするエージェント専用のものである場合、銀行口座のタグを持つ標準タグリストを設定できます。その後、当座預金口座と普通預金口座のどちらかをエージェントが選択できるように、カスタムタグリストを設定することができます。

このフィルタリングにより、Copilot for Agentsはコンタクトに該当する情報に集中することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

対応言語の追加

Copilot for Agentsが生成したコンテンツを以下の地域で利用できるようにりました。

  • オーストラリアEnglish

  • カナダEnglish

  • 英国English

  • フランス語

  • カナダのフランス語

  • Dutch

  • ドイツ語

  • ヨーロッパポルトガル語

  • ヨーロッパのスペイン語

これらはCopilot for Agentsプロファイルの[言語]ドロップダウンにオプションとして追加されました。知識ベースのコンテンツは、選択した言語で作成する必要があります。

音声トランスクリプションClosed 音声またはデジタルインタラクションの全部または一部の書面形式。の対応言語は、ご利用のトランスクリプションサービスによって異なります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

次善の対応／行動ガイダンスの削除

行動ガイダンスとも呼ばれる次善の対応は、Copilot for Agentsから削除されました。以前設定された次善の対応は一切表示されません。Copilot for Agentsプロファイルの行動ガイダンスフィールドは削除されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Copilot for Supervisors

請求レポートのCopilot for Supervisors

請求レポートにCopilot for Supervisorsの請求データが含まれるようになりました。このレポートは、現在および過去の利用状況を追跡し、コストの予測や請求傾向を特定することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Dashboard

オムニチャネルとデジタルレポーティングの機能強化

このリリースは、音声とデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。をシームレスに統合する、統一されたメトリックClosed 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。とウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。レポーティングシステムを特徴としています。このシステムは、標準化されたメトリックと統一されたエージェント状態モデルを採用し、コンタクトセンター業務の包括的なビューを提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しいアーキテクチャへの移行

パフォーマンスとスケーラビリティを向上させるため、バックエンドシステムをアップグレードしました。その一環として、ACDとDigital Experienceの各ウィジェットを、より強力で効率的なデータ設定に移行しています。

  • ほぼリアルタイムのウィジェットが、正確な更新を提供する新しいAPIから7～15秒ごとにデータを取得するようになりました。

  • 履歴データについては、新システムによるデータ検索がスピードアップされ、より優れた分析を可能にします。

  • 新しい統一されたエージェント状態モデルとミックスコンタクト状態モデルを使用する、エージェント状態ウィジェットとコンタクト状態ウィジェットの機能が強化されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

品質スコアウィジェットの新しいビュー

品質スコアウィジェットに、強化されたビューオプションが追加されました。これにより、エージェントとチーム両方の品質スコアについてより詳しいインサイトを得ることができます。

評価ビュー：エージェントとチーム両方の詳細情報を表示し、品質パフォーマンスを総合的に分析します。このビューには、平均スコアとスコアのばらつきが含まれており、各個人やグループのパフォーマンスを簡単に評価することが可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

現在のエージェントと現在のチームフィルター

「現在のエージェント」と「現在のチーム」の新しいフィルターによって、スーパーバイザーと管理者は、ログインしているエージェントやチームのデータのみを表示するダッシュボードを作成できます。

  • スーパーバイザーは、個々のエージェントまたは固有のチームに合わせてダッシュボードを作成し、共有することができます。

  • エージェントフィルタードロップダウンの「現在のエージェント」フィルターでは、他のエージェントの選択が無効になります。チームフィルターのドロップダウンにある「現在のチーム」フィルターでは、他のチームの選択が無効になります。

この機能は、PMライセンスを持っている場合にのみ利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

サービスレベルウィジェットの機能強化

SLAClosed 品質、可用性、責任などのサービスレベルのしきい値を定義したサービスプロバイダーと顧客間のコミットメント。メトリックは、コンタクトをクローズした後だけでなく、コンタクトの期間中にもリアルタイムで更新されるようになりました。この変更により、特に長時間オープンしたままになる可能性があるデジタルインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。についての遅延が解消されます。

  • レポーティングの改善：レポーティングの遅延が減少し、パフォーマンスのビジビリティが向上しました。

  • リアルタイム追跡：コンタクトがクローズするのを待つことなく、SLAの進捗をトラッキングできます。

この更新の一環として、リフレッシュレートが一時的に調整され、更新間隔が90秒から5～10分になっています。これは、将来のリリースで修正される予定です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レポートウィジェットの新しい請求データセット

レポートウィジェットには、2つの新しい請求データセットが含まれています。

  • Copilot for Supervisors (ECS)：このデータセットは、現在および過去の利用状況を追跡し、コストの予測や請求傾向を特定するのに役立ちます。

  • Interactions Hub：このデータセットは、コンタクトセンターで作成されたすべてのインタラクションのビジビリティを提供し、Interactions Hub - データポリシーの下で課金に利用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

QMウィジェットの機能強化

QMウィジェットの機能が強化され、グループ別にデータをフィルタリングできるグループフィルターが追加されました。これにより、情報が効率化され、より的を得たインサイトが得られます。

さらに、これらのウィジェットのパフォーマンスは、最初の50エージェントのみをアルファベット順にロードすることで、ロード時間が短縮され、応答性がさらに向上しています。エージェントを検索し、手動で選択してその情報を確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

レポーティングテンプレートからダッシュボードを作成する

テンプレートからダッシュボードを作成できるため、ダッシュボードのセットアップやカスタマイズが迅速に行えます。利用可能なテンプレートのリストは以下のとおりです。

  • エージェントのリスト

  • エージェントのスキル割り当て

  • スキル熟練度

  • スキルのリスト

  • チームのリスト

  • キャンペーン一覧

これらのテンプレートは、関連データを効率的に整理して表示するのに役立ち、時間を節約し、すべてのダッシュボードにわたる一貫性を確保します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

リーダーボードウィジェットの機能強化

リーダーボードウィジェットが強化されました。現在のユーザーの行が強調表示され、チーム内での順位がすぐにわかります。さらに、「マイランキング」セクションがウィジェットの上部に目立つように表示されるので、簡単に参照できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Data Streams

Kafkaストリームのサポート

以前、Kinesisのストリームにのみ対応していました。このリリースでは、Kafkaストリームのサポートが追加されました。これにより、貴社にとって最良のオプションを使用してCXone MpowerからIVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。ログデータをストリーミングできるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

英国のソブリンアベイラビリティ

Data Streamsが英国でもソブリンクラウドの構成で利用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

DEVone統合

InteractCX

ConnectLingua拡張機能

ConnectLinguaは、Agent Assist HubアプリケーションとしてCXone Mpowerと統合するリアルタイム翻訳ソリューションです。AI技術を駆使してエージェントとコンタクト間のシームレスな音声コミュニケーションを実現し、Closed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。65以上の言語をサポートします。InteractCXはConnectLinguaを更新し、以下の機能強化を提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

会話型AIエージェント

ConnectLinguaを駆使したInteractCXは、65以上の言語で会話が可能なバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を提供します。これにより、すべてのコンタクトが、自分の好きな言語を使ってより効果的にセルフサービスを行うことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLinguaAIフロービルダー

AIフロービルダーは、バーチャルエージェントの作成プロセスを自動化します。6か月分のコールレコーディングデータを取り込んで、バーチャルエージェントを自動的にトレーニングすることができます。これらのレコーディングから、バーチャルエージェントが従うべきフローを作成できます。そして、トップ10のユニークなフローを特定し、それらのフローを中心に自動化されたAIエージェントを作成します。AIフロービルダーは、バーチャルエージェントの作成に関わる手作業を排除します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLingua分析ダッシュボードとインタラクティブBIレポート

自分のインタラクションに関するさまざまなリアルタイムのインサイトにアクセスできます。AI分析では、以下のようなデータが得られます。

このデータは、ConnectLinguaを最大限に活用する方法をよりよく理解するのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLinguaエージェントクライアント

InteractCXは、ConnectLinguaを中心に構築された新しいエージェントアプリケーションを提供します。エージェントは、埋め込み可能なAIアプリケーションのように、1つの場所ですべての機能にシームレスにアクセスできます。また、独自のブランディングやUIアドオンを追加することもできます。これにより、他のカスタムWebアプリやCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。との統合の可能性が広がります。このエージェントアプリケーションは、音声通話用のソフトフォンサポートとともに、デジタルチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。をサポートします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ConnectLingua自動QM

ConnectLinguaの品質モニタリングを追加できます。これによりエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで分析します。設定したポリシーに従って、エージェントのコール対応を採点します。自動QMは、エージェントのパフォーマンスを把握し、どうすればエージェントがコンタクトをより効果的にサポートできるようになるかを理解するのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

SightCall

SightCall Snap

以前、SightCall VISIONによって、インタラクションにライブビデオを追加することができます。これにより、コンタクトはインタラクション中にエージェントに視覚的なコンテキストを即座に提供できます。また、エージェントが拡張現実ツールキットでコンタクトを誘導できるようにします。

このリリースでは、 SightCallはSightCall Snapをリリースします。これは簡素化された視覚的なコンテキスト共有ツールです。Snapは、エージェントがライブビデオコールを使用しなくてもコンタクトにビジュアルメディアをリクエストできるようにします。コンタクトは、ビデオリール、写真、マルチメディアのアップロード、ジオロケーション、OCR/ラベルスキャンなどのメディアタイプを共有することができます。これにより、チャット専用エージェントのように、ビデオに映る必要のないエージェントに権限を与える選択肢が広がります。

SightCall Snapを統合することで、エージェントがより効率的になり、インタラクションは合理化され、コンタクトは簡単に問題を説明できるようになります。この組み合わせによって、初回コール解決率と顧客満足度の両方が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Digital Experience

安定性とスケーラビリティの改善

以下の更新によってデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージングの安定性が向上します。

これらの機能強化によって、Digital Experienceが大量のインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理する際のパフォーマンスも向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

プレゼンス同期の改善

デジタルエージェント状態イベントは、それぞれのストリームに分割されます。アクティブエージェントは、アクティブデジタルスキルを使用しているかどうかに基づいて識別されます。このアップデートでは、Digital Experienceを使用するエージェントに関連しないステータスイベントの数が制限されます。これにより、ルーティングの全体的な効率が向上し、イベントの追跡を容易にします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

統合された検索マッチ

コンタクトがキューに残っている間、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にメッセージを送信するStudioアクションを設定できます。これらのメッセージを送信しても、キュー内のコンタクトの位置には影響しません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コンタクト対応の改善

デジタルインタラクションを複数のチャネルやメディアタイプClosed コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。に再分配して、異なるポイントオブコンタクト(PoC)からのインタラクションをより簡単に管理することができます。これにより、コンタクトのニーズに迅速に対応し、エージェントが圧倒されるのを防ぐことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Reportingでは各エージェントごとに1スキル

エージェントは複数のスキルに割り当てることができますが、エージェントが対応した各インタラクションごとに1つのスキルのみが報告されるべきでした。以前、レポーティングでは、マルチスキルエージェントが、同じインタラクションセグメントClosed コールが別のエージェントに転送された場合や、エージェントが内部で話して相談する場合など、インタラクションの段階。の中で、2つの別々のスキルに取り組んでいるように不正確に表示されることがありました。このリリースでは、インタラクションデータの精度を向上させるため、このエラーが修正されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Digital Experience権限のAdminへの移行

以前、「メッセージ内容とユーザー名を削除可能」権限をデジタルポータルで設定しました。このリリースでは、代わりにAdminアプリケーションから有効化することができます。これは権限>ACD>Digital Engagementに表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CRM顧客検索の改善

以前、CRMタブからの顧客検索クエリーにおいて、顧客IDを含む可能性のあるすべてのフィールドが検索対象になっていませんでした。このリリースでは、顧客IDを検索する場合、顧客検索に以下のフィールドが含まれます。

  • parent_id

  • surname

  • identities [ ]

  • 名前

  • id[]

identitiesフィールドとIDフィールドには、検索する値が必要です。

この更新により、検索結果の精度が向上し、顧客の削除リクエストに対応しやすくなりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ルーティングキュー変更時の優先エージェントの更新

以前、ルーティングキューが変更され、優先エージェントが新しいキューに割り当てられていない場合、優先エージェントのタイマーが切れるまで、コンタクトは待機中の状態のままになります。このリリースでは、優先エージェントの設定は、コンタクトが割り当てられた新しいルーティングキューごとに更新されます。これにより、コンタクトを優先エージェントなしのキューに移動させ、より迅速にルーティングすることが可能です。優先エージェントがいないキューに移動されたコンタクトは、即座にルーティングされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

セキュアフォーム

以前、セキュアフォームは、コンタクトに記入フォームへのリンクを送信しました。コンタクトがフォームを送信すると、エージェントはフォームの結果を得るためのリンクを受け取りました。このリリースでは、個別のリンクではなく、カスタムフィールドに直接コンタクトの回答を保存することができます。これにより、コンタクト情報をより迅速かつ効率的に確認することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Apple Messages for Businessチャネルのタイピングインジケーターの改善

Apple Messages for Businessで使用されるタイピングインジケーターが改良され、より使いやすくなりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

BYOCファイル転送の暗号化

以前、'POST /attachments/temporary'APIコールを使用して添付ファイルをCXone Mpowerにアップロードした場合、添付ファイルが一時的に保護されていないストレージに置かれました。このリリースでは、このAPIコールで、新しいブーリアンパラメーターsecureを使用できます。このパラメーターをTRUEとして渡すと、ファイルは一時保存中に暗号化されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Digitalチャットユーザーインターフェイスの刷新

Guideを使用してデジタルチャットをページに表示している場合、チャットチャネルを設定することで、チャットエクスペリエンス全体を通してよりモダンなユーザーインターフェイスを提供することができます。なお、以前のリリースでも、ユーザーインターフェイスの改良が一部導入されています。このリリースは最終的なアップデートを提供し、すべてのデジタルチャット機能をカバーしています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

チャットIDのセキュリティ強化

以前、ユーザーを認証する際のオプションは次の2つだけでした。

  • 匿名オプション。このオプションを使用すると、チャットセッションにコンタクトの顧客IDが保存されませんでした。

  • サードパーティーのOAuthプロバイダー。

このリリースでは、第3のオプションとして、セキュアクッキーを使用してユーザーを認証するオプションが用意されています。この更新により、コンタクトデータを保存しながら、悪意のある第三者がコンタクトの個人情報を取得するのを防ぐことができます。セキュアCookieによる認証は、すべての新規顧客に対してデフォルトで有効になります。既存の顧客がこのオプションを使用する場合、既存のセッションで保存されている認証データは、事前に指定された時間経過後に失われます。

また、チャットセッションを開いている時間を設定できるようになりました。これにより、機密情報のアクセス可能な時間を制限し、チャットセッションのセキュリティを強化できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

サードパーティのOAuth API

CXone Mpowerアプリケーションは、サードパーティのアクセストークンを取得して、チャットセッションの認証に使用できるようになりました。たとえば、ボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。がこのトークンをリクエストし、コンタクトの身元を確認してから機密情報を提供することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CXone Eメールのスレッド処理方法の選択

Eメールメッセージのスレッド化にin-reply-toメッセージヘッダーを使用するか、Eメールチケット番号を使用するかを選択できます。デフォルトで推奨される設定は、Eメールのメタデータのin-reply-toエレメントを使用してスレッド処理をする方法です。これにより、Eメールの会話をフォローしやすくなり、受信者がメールに返信するたびに新しいケースを作成する必要がなくなります。ただし、チケット番号を用いてEメールをスレッドするオプションは、内部システム処理の問題を回避するのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Microsoft OAuthのカスタムSMTPの更新

以前、カスタムSMTPサーバーの証明書ベースの認証がサポートされました。このリリースでは、Eメールサポートツール内の認証方法がアップグレードされ、送信メールにOAuth 2.0が必要となります。この設定プロセスは、主にNICE アカウント担当者が処理します。この更新では、カスタムSMTPサーバーを認証するために、更新された認証情報を入力する必要があります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

カスタムSMTPサーバーを使用している場合は、この更新が7月中旬に利用できるように準備してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

SMS暗号化のセキュリティ強化

デジタルSMSClosed ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。は、FedRAMPの要件を満たすためにセキュリティ対策を改善しました。SMSメッセージは、転送中および保存時に暗号化によって保護されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

SMSの機能強化

SMSに以下の改善が加えられました。

  • アウトバウンドSinch SMSの配信ステータス。エージェントがSMSを受信したかどうかを確認できるように、配信ステータスが表示されます。

  • Nexmo SMSの英数字サポート。アルファコードとも呼ばれる英数字の送信者IDを使用すると、番号の代わりに企業名などのパーソナライズされた送信者IDからメッセージを送信できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

WhatsAppチャネル名の編集

WhatsAppマネジャーのWhatsAppビジネス表示名が、CXone Mpowerのチャネル名として使用されます。以前、WhatsAppマネジャーを使用して名前を更新した場合、CXone Mpowerチャネル名は更新されませんでした。このリリースでは、WhatsAppマネジャーでWhatsAppビジネスの表示名を編集すると、CXone Mpowerのチャネル名に新しい名前が反映されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Mobile SDK

UI/UXモジュールが完全利用可能

Mobile SDKのUI/UXモジュールは完全に利用可能です。標準実装パッケージの一部として、このモジュールを使用するか、独自のUIを開発するかのオプションがあります。この標準モジュールは、多くのチャット機能(リッチメッセージClosed ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。など)を自動的に処理し、開発工数を削減します。

このモジュールはSDKのバージョン3.0で利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Enhanced Strategic Planner

予測精度の向上

パフォーマンスメトリックClosed コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計。に「???」と表示される代わりに、より正確な予測精度が表示されます。正確な予測を得るには人員配置のレベルが不十分な(計算結果が無限保留になる)状況では、ユーザーは回答の平均速度(ASA)のしきい値を設定することができます。人員配置がしきい値を下回ると、システムはサービスレベル(SL)を0%、稼働率(Occ)を100%に設定し、人員レベルが低下してもこれらの値を維持します。ASAのしきい値が計算できない場合、「???」ではなくユーザーが定義したしきい値が表示されます。これにより、ESPアプリケーションがより使いやすくなり、週次および月次のロールアップに明確なデータが提供されます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ドロップダウンのソート順の改善

ドロップダウンのソート順が英数字に更新され、大文字と小文字が一緒にグループ化されるようになりました。この変更は以下に適用されます。

  • プラン作成のダイアログモーダル

  • プランの管理

  • プラン詳細ページ

  • プラン詳細ページのSUグループソート

  • プランWEMスキルの設定

  • SUからWEMのスキル分配

  • ヒストリカルデータ

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Expert

生成検索(GenSearch)

GenSearchはExpert内の検索機能の効率を改善し、イベントの解決に要する時間を短縮します。カスタマイズ可能な検索エクスペリエンスにより、独自のクエリー、権限、ニーズをスムーズに組み込むことができます。これにより、顧客が複数の記事を読まなくても、関連性のある簡潔な情報を入手できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

GenSearchのレポーティング

GenSearchのクエリー、フィードバック、ソース記事のクリックスルー率を監視できます。これは、十分な情報に基づいたコンテンツの決定や、特定のニーズを満たすためにGenSearchの設定を調整するのに役立ちます。Expertのユーザーインターフェイス、またはAPI経由でレポートを実行し、好みのBIツールを使用してデータを解析することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

表とページ内容の長さのCSV

LLMClosed 大言語モデル。 文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。にとって問題になりそうな長い記事や表は、簡単に見分けることができます。その情報を使用して、より短い記事を作成してテーブルのサイズを小さくし、生成AIのパフォーマンスを向上させることができます。これにより、AIツールのコンテンツオンボーディングに必要な時間を短縮し、利用率と顧客満足度を高めることが可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

AI機能を備えたエディターの再構築

新しいExpertサイトのために、エディターに既存のエディターと同じ機能を備えた新しいモダンなインターフェイスが用意されています。また、コンテンツ作成者がタブやウィンドウ、プログラムを切り替えることなく、プラットフォーム内でコンテンツを簡単に改善・修正できるよう、AI機能も搭載しています。

この機能は一般にすべての新規サイトで利用できますが、既存のサイトでは制御リリースで利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

外部HTMLコンテンツインポート機能

Expertネイティブではないコンテンツにも、LLMやAIの機能を使うことができます。これにより、複数のソースからのコンテンツを統一することが可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

SAMLとSSO間のグループ同期の無効化

以前、ユーザーグループがIdPとExpertの両方で設定された場合、ユーザーは自動的にSAML SSOに同期されていました。このリリースでは、ローカルグループのグループ同期を停止することができます。また、Expert内に特別なユーザーグループを作成し、そのユーザーに対してレポートを実行することもできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コンテンツ再利用のダウンロード

サイト全体にわたるコンテンツ再利用インスタンスを簡単に見分けることができます。これにより一貫性を確保し、コンテンツ改善の機会を特定できます。CSVには、ソースページと再利用ページ、ページやセクションの再利用回数、コンテンツの最終更新時間が記載されています。また、見直しや編集が必要なコンテンツを特定したり、ユーザーエクスペリエンスを向上させるためにタグや分類が必要なページを特定することもできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

「カーネルズレポート」の名称を「バーチャルエージェントインサイトレポート」に変更

このレポートは、Copilot for Agents、Autopilot Knowledge、カスタムLLMソリューションをカバーしています。GenSearchのインターフェイスを通じて行われたクエリーは考慮していません。名称が変更されたのは、どのようなデータが含まれているかを明確にするためです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

GenAI Prompt Editor

プロンプトプロファイルのバージョン管理とロールバック

以前、プロンプトプロファイルのどのバージョンが公開されたかを確認できました。以前のバージョンのプロファイルは見ることができませんでした。このリリースでは、公開されたプロファイルの前のバージョンにロールバックすることができます。これにより、プロファイルは選択したバージョンで使用されていたパラメーターに戻ります。その後、以前の設定でプロファイルを再公開できます。ロールバックは、そのプロファイル用にインポートおよび編集したトランスクリプトにも影響します。これらは、選択したバージョンにあった設定に戻ります。この機能は、プロファイルメニューで利用できます。プロファイルの横にある縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックし、「履歴」という新しいオプションを使うことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

プロンプトプロファイルの削除

プロンプトプロファイルを削除することができます。この機能は、プロファイルメニューで利用できます。プロファイルの横にある縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックし、「削除」という新しいオプションを選択できます。プロファイルを削除すると、プロファイルに属する以前のバージョンとインポートされたトランスクリプトがすべて削除されます。現在使用中のプロファイルを削除しようとすると、その旨と最後に使用された日付が通知されます。その場合、削除をキャンセルし、プロンプトプロファイルを使用しているアプリケーションを別のプロンプトプロファイルに割り当て直してから、古いプロファイルを削除します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

より多くのCopilot for Agentsプロンプトのユースケースをサポート

GenAI Prompt Editorを使用して、Copilot for Agentsでさらに多くのプロンプトをカスタマイズできます。これらには以下を含みます：

  • サマリーベースのプロンプト：ジャーニーカードを含む。これらのプロンプトをテストするには、新しいサマリータブでコンタクトID別にコールサマリーを取り込みます。

  • 記事ベースのプロンプト：直接のクエリーとKBの回答を含む。これらのプロンプトをテストするには、新しい記事タブに手動で記事を入力します。

サポートされるユースケースの拡大により、Copilot for Agents設定で使用されるさらに多くのプロンプトをカスタマイズできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

LLMの選択

各プロンプトプロファイルに使用されるLLMClosed 大言語モデル。 文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。をCXone Mpowerアカウント担当者と連携して変更することができます。プロンプトプロファイルに新しいLLMを選択すると、それがすべての新しいプロンプトプロファイルのデフォルトLLMになります。各プロンプトプロファイルの上部にある読み取り専用のフィールドで、プロファイルが使用するLLMを確認できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

追加の最大長オプション

プロンプトプロファイルのサマリーの最大長フィールドに、拡張(251～500)という新しいオプションが追加されました。これにより、以前よりも長い出力を生成するオプションが得られます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

中南米スペイン語の出力オプション

プロンプトプロファイルのサマリーの言語フィールドに、中南米スペイン語という新しいオプションが追加されました。これにより、出力をスペイン語で生成するオプションが得られます。プロンプトプロファイルは引き続きEnglishで設定する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

カスタムプロンプトテンプレート

以前、GenAI Prompt Editorには、プロンプトをカスタマイズするために使用するフィールドを含むプロンプトテンプレートが含まれていました。フォームにカスタムの詳細を入力しましたが、プロンプトのフローや構造はコントロールできませんでした。このリリースでは、独自のプロンプトテンプレートを作成して、そのテンプレートで作成されたプロンプトの構造やフローを制御することが可能です。

テンプレート作成フォームには、プロンプトの詳細を入力できる大きなテキスト領域があります。また、入力可能なパラメーターも含まれています。これには2つのオプションがあり、プロンプト作成者がテンプレートを使用しながらプロンプトの詳細をカスタマイズできるようにするか、プロンプト作成者がGenAI Prompt Editor内の特別なエンティティを参照できるようにする方法もあります。パラメーターは以下のとおりです。

  • 文字列：プロンプト作成者が文字列を入力できます。それぞれの文字列パラメーターに名前とデフォルト値を指定します。例えば、文字列パラメーターに「職務」という名前を付け、デフォルト値として「コンタクトセンターエージェント」を指定することができます。プロンプト作成者は文字列の値を変更できます。

  • 選択：プロンプト作成者が選択できるオプションのリストを提供できます。例えば、「トーン」という選択を作成して、「カジュアル」、「プロフェッショナル」、「フレンドリー」というオプションを提供することができます。

  • 特殊エンティティ：プロンプトで処理されるデータのタイプを参照できます。特殊エンティティをテンプレートに追加する場合、トランスクリプト、サマリー、記事のいずれかを選択する必要があります。これにより、プロンプト作成者がプロンプトをテストするために追加する必要があるデータのタイプをGenAI Prompt Editorに示します。例えば、プロンプトに「エージェントと顧客の間で行われた次のトランスクリプトの簡単なサマリーを提供して欲しい」と伝えることができます。「トランスクリプト」は処理されるデータを指すので、これは特殊エンティティでトランスクリプトが選択されている必要があります。現在、プロンプト作成者がこのテンプレートを使用する場合、そこにはトランスクリプトタブが含まれ、プロンプトをテストするためにトランスクリプトを取り込むことができます。

カスタムテンプレートを作成する機能によって、CXone Mpower製品で使用するプロンプトをより完全に制御できるようになります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Guide

訪問者に表示されるプロアクティブオファーの数を管理する

プロアクティブオファーの表示条件では、訪問者へのプロアクティブオファーの表示を停止するタイミングを設定できます。例えば、訪問者が過去に表示された3つのオファーに反応しなかった場合、訪問中にそれ以上のプロアクティブオファーを表示しないように条件を設定することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

訪問者の閲覧ページ数に基づくオファーエンゲージメント

訪問ごとの閲覧ページ数条件では、訪問者が1回の訪問中に閲覧したページ数に基づいてルールをトリガーできます。例えば、訪問者がWebサイトを6ページ以上閲覧した後に、プロアクティブオファーを表示するルールを定義することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Integration Hub

英国のアベイラビリティ

Integration Hubが英国でも標準とソブリンクラウドの構成の両方で利用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Interaction Analytics

追加のメトリックフィルターオプション

ワークスペースClosed 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。、ウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。、カテゴリーClosed Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。、データセットClosed 特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。の作成と、検索ページのメトリックフィルタードロップダウンに、新しいオプションとして以下のメトリックClosed コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計。が追加されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ユーザーエクスペリエンスの向上

機能性と使いやすさを改善するため、以下の機能強化が行われました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

追加のデジタルチャネルのサポート

IAは、すべてのPlayvoxチャネルで発生したインタラクションを処理し、分析することができます。IAは、Playvox InApp Messagingという新しいデジタルチャネルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。もサポートしています。このチャネルは、フィルター、ウィジェット、カテゴリー、検索ページ、およびデータセット定義のために、追加のチャネルオプションとして表示されます。これはIAでサポートされている他のチャネルと同様に使用できます。すべてのPlayvox InApp Messagingインタラクションは、IAのトランスクリプトストアに保存されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Topic AI Editorインテントとアクションの精度向上

Topic AI Editorは、トランスクリプトデータを使用して、より関連性の高いインテントとアクション、および組織にとって関連性のないインテントとアクションを特定します。この更新によって、インテントとアクションの精度を高めることができます。また、インテントとアクションが組織のニーズにとって最適化されるように、モデルを手動でチューニングします。

この更新はUAEではサポートされていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Interactionsと再生

IVRセグメントプライバシー

IVRClosed 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。セグメントプライバシーがInteractions検索アプリケーションに導入されており、IVRセグメントClosed コールが別のエージェントに転送された場合や、エージェントが内部で話して相談する場合など、インタラクションの段階。を検索結果から除外することができます。音声セグメントの再生には引き続きIVR部分が含まれており、音声セグメントの表示権限を持つユーザーに表示されます。この機能のための新しい権限が追加されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

最終セグメントのCSATスコア

以前、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のCSATスコアは、マスターコンタクトIDのすべてのセグメントに添付され、インタラクション検索結果に表示されていました。このリリースでは、新機能でCSATスコアを最後のセグメントのみに表示するように設定できます。このカスタマイズは、Feedback Managementを持つお客様のリクエストに応じて利用可能になります。必要に応じてNICEのアカウント担当者までお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

セグメントID別のインタラクションジャーニー

以前、インタラクションジャーニーに、選択したマスターコンタクトIDに関連するすべてのセグメントが表示されました。このリリースでは、インタラクションジャーニーモーダルは、選択したインタラクションIDに関連するセグメントを表示します。インタラクション再生は、利用可能な場合はインタラクションIDを使用し、そうでない場合はマスターコンタクトIDを使用します。この新機能は、複数のチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。にまたがるジャーニーの可視化をサポートします。それに伴い、再生と削除の動作も更新されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

検索：カスタマイズ可能なフィールド

フィルターUIが更新され、フィルターペイン内のフィルターの選択と順序をカスタマイズできるようになり、全体的な操作性が向上しました。以前、アプリケーションに表示されるフィルターを制御できる範囲が限られていました。このリリースでは、ユーザーの好みに応じてフィルターを選択、追加、削除、並べ替えできるようになりました。ユーザー設定は保存され、次回ログイン時に反映されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

プレーヤーからの評価のトリガー

品質評価をCXone Mpowerプレーヤーから直接開始できるようになりました。この機能により、評価プロセスをより迅速かつ便利に行うことができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

複数エージェントの複数画面の再生

複数のエージェントとのインタラクション中に異なるエージェント画面を切り替えることが可能になり、会話のすべての部分を簡単に見ることができるため、全体的なエクスペリエンスが向上しました。以前、再生中、先頭のエージェントの画面だけが表示されていました。このリリースでは、ユーザーは、表示したいエージェントの画面を選択できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

インタラクションメタデータ抽出APIの新しいフィールド

インタラクション分析を強化するために、「複雑な通話」、「音声録音マスキングステータス」、「画面録画マスキングステータス」という3つの新しいフィールドが追加されました。追加のフィールドは、インタラクションに複数の参加者が関与したかどうか、および音声録音や画面録画のマスキングが成功したかどうかを判断するのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Interactions Hub

Data Policiesは、新機能に関するすべての関連情報を含めるよう更新されました。

ポリシー基準オプションの機能強化

Data Policiesは、ポリシーの作成と管理のための拡張された基準オプションを提供します。ユーザーは、インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。ディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。、レコーディングのマスキング状況、メディアの有無といった新しいインジケーターに基づいてポリシーを設定することができます。この機能強化により、ポリシー作成の柔軟性と制御性が向上します。例えば、ユーザーは特定のインタラクションディスポジションに基づいて訴訟ホールドを設定したり、マスキングイベントによって発生したコンプライアンス違反を特定したりすることができます。これらの新しいオプションは、いくつかのポリシータイプで利用可能で、プラットフォーム全体におけるより正確で的を絞ったポリシー管理を可能にします。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

再編集ポリシー

新しい再編集ポリシータイプは、データプライバシーとコンプライアンスを強化します。この機能は、個人を特定できる情報(PII)が取得された記録ファイルの特定の部分を自動的にマスクします。この再編集は音声と画面録画の両方に適用され、再生中やダウンロード中に機密情報が表示されないようにします。再編集ポリシーは、Interaction Analyticsのマスキング機能を使用して、クレジットカード番号や社会保障番号などの機密情報を識別し、再編集します。この機能は、IAライセンスまたはInteractions Hub Advancedライセンスを持つ顧客が利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR

トグル時

セグメントレベルのメディア削除ポリシー

強化されたセグメントClosed コールが別のエージェントに転送された場合や、エージェントが内部で話して相談する場合など、インタラクションの段階。レベルのメディア削除ポリシーによって、インタラクションデータ管理をよりきめ細かく制御しできます。ユーザーは、評価や分析のために貴重な部分を保存しながら、インタラクションの機密情報や危険な情報を含む可能性のある特定のセグメントを削除することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

リスク検出ボードの機能強化

メディアステータスをより明確かつ実用的に概観できるよう、リスク検出ボードに大幅な改良が施されました。このボードは、リスクを「アクティブ」、「削除(解決済)」、「訴訟ホールド中」という3つの主要なグループに分類するようになりました。この機能強化により、ユーザーは、インタラクション全体にわたって機密情報をより効果的に監視・管理できるようになります。ユーザーは、注意を要するアクティブなリスクを迅速に特定し、解決済みで削除された項目を追跡し、訴訟ホールド中のインタラクションを監視することができます。このビジビリティの向上により、企業はデータをより適切に管理し、潜在的なコンプライアンス問題により効率的に対応することが可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ユーザーエクスペリエンスの向上

このリリースには、さまざまなユーザーエクスペリエンスの機能強化が含まれています。

  • ポリシーの作成ページが、よりわかりやすく、ユーザーフレンドリーなものにリニューアルされました。

  • 制限を設定できる時間範囲クエリーが機能強化されています。。

  • ユーザーは、ウィジェットClosed 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。から再生ロックと再生ロック解除のアクションを直接適用できます。

  • ポリシータブが強化され、定期的なインスタンスと次回のインスタンス情報を表示する新しい列が追加されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

MAX

AutoSummaryアベイラビリティ

MAXでAutoSummaryを使えるようになりました。AutoSummaryは、音声インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の最後に、AIが生成したサマリーをポップアップウィンドウとして提供します。これによってエージェントは、サマリーの詳細をすばやく確認し、ディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。メモにコピーすることができます。

詳細については、右上のAutoSummaryフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Multi-ACD (Open)

CiscoによるMulti-ACD (Open)レコーディングソリューションの認定

Multi-ACD (Open)レコーディングソリューションは、Cisco CUCM 15テレフォニーシステムとの統合についてCiscoによって正式に認定および承認されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Avaya SBCE 10.2のサポート

Avaya SBCE 10.2のサポートにより、Multi-ACD (Open)とAvayaのセッションボーダーコントローラー間の相互運用性が強化され、コール品質、セキュリティ、信頼性が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Cisco暗号化電話のセキュリティ強化

暗号化されたCisco CUCMおよびUCCE電話のサポートにより、音声通信のセキュリティが強化されます。これにより、不正アクセスからコールが保護され、機密性の高いインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のコンプライアンス基準に適合します。この機能は、金融やヘルスケアなど、セキュリティ要件が厳しい業界にとって特に有益です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

レコーディングステータスAPI

レコーディングステータスAPIによって、エージェントのライブコールの音声レコーディングステータスを確認することができます。リアルタイムでステータスを更新することで、エージェントがレコーディングの要件を確実に満たすのに役立ちます。このAPIを利用できるのは、Multi-ACD (Open)ユーザーのみです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ビジネスデータ更新API

ビジネスデータ更新APIは、エージェントまたはアプリケーションがコール中にビジネスデータを更新できるようにし、コールメタデータを充実させ、ビジネスデータフィルターを使用したレコーディングポリシーに基づいて通話レコーディングを開始することを可能にします。このAPIを利用できるのは、Multi-ACD (Open)ユーザーのみです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Multi-ACD (Open)のラボインスタンス

Lab Tenant for Multi-ACD (Open)は、Multi-ACD (Open)デプロイメント専用のテスト環境を提供します。これにより、チームはライブ運用に影響を与えることなく、設定の検証、トレーニングの実施、統合のテストを行うことができます。新機能の評価やワークフローの最適化のためのリスクフリーなスペースを確保し、実装時の中断を避けるために独立した専用テナントで稼働します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

My Zone

休暇サマリーにおける時間と分の表示

休暇のサマリー情報は、従来の日数形式に加え、「時間：分」形式でエージェントの自分のスケジュールに表示されます。My Zoneは、モバイルで利用できる一貫したユーザーエクスペリエンスをエージェントに提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

パートナーアプリケーション

Adapters

Presence Sync with Salesforceでの利用不可コードのマッピングステップを削除できる

CXone Mpowerの利用不可コードClosed エージェントがコンタクトを受けることができない理由。は、チームに割り当てられている利用不可の状態Closed エージェントの可用性ステータス。です。以前、プレゼンスルールを作成する際、CXone MpowerとSalesforceの間で状態をマッピングしました。そして、プレゼンスルールをチームに割り当てました。その際、CXone Mpowerが、チームにCXone Mpower利用不可コードが割り当てられていることを検証しました。これは、数多くのチームや利用不可コードを持つ企業組織にとって、大量の手作業につながる可能性があります。

このリリースでは、Salesforceのプレゼンスルールのチーム検証を無視することができます。これにより、利用不可コードをどのチームにも割り当てることが可能になります。エージェントが自分の状態をチームに割り当てられていない状態に変更した場合、その状態はデフォルトの「利用不可」状態に変更されます。

この機能は、ルール作成ページの新しいトグルで有効化・無効化することができます。有効にすると、検証は行われず、任意のプレゼンスルールをチームに割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

英国のソブリンアベイラビリティ

Presence SyncとDirectory Syncは、英国でソブリンクラウドの構成で利用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Tenant Management

Agent Assist Hub有効化設定の新しい場所

以前、[Tenant Management]>[アプリケーションと機能]の[ACD]に、Agent Assist Hubライセンスを有効にする設定がありました。このリリースでは、設定が同じページの[オートメーションとAI]の下に移動しました。

テナントClosed CXone Mpowerシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。によって使用される特定の統合ライセンスについては、Agent Assist Hub設定の下に別のチェックボックスが表示されます。さらに、Custom Agent Assist EndpointsとGoogle CCAIの統合ライセンスも利用できます。統合ライセンスのチェックボックスを選択すると、Agent Assist Hubライセンスが自動的に有効になります。Agent Assist Hubチェックボックスのみを選択しても、統合ライセンスは有効になりません。それぞれを個別に選択する必要があります。

この変更は、NICE CXone Mpowerのサポート担当者と、適切なTenant Management権限を持つ有効なパートナーにのみ影響します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Performance Management (inView)

ダッシュボードの機能強化

2つの新機能が追加され、Performance Managementデータの可視化と分析機能が強化されました。

これらの更新は、より深いインサイトを提供し、データに基づいてより多くの情報に支えられた意思決定を可能にします。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ウォールボード

このリリースには、ウォールボード機能、特に現在のエージェント状態設定の更新が含まれています。

現在のエージェント状態のウォールボード設定は、以前のステッパー形式から新しいスライドアウト設定に変更されています。この変更により、設定がより使いやすく、アクセスしやすくなりました。

この更新は、ウォールボードの設定を改善し、プラットフォーム全体でより一貫性のあるユーザーエクスペリエンスを実現するための継続的な取り組みの一環です。この新しいレイアウトによって、現在のエージェント状態のウォールボードの管理がより簡単になりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ゲーミフィケーションの機能強化

ゲーミフィケーション機能に2つの重要な更新が行われました。

  • ゲーム健全性レポート：ゲーム履歴ページとのインタラクションを強化する、新しいゲーム健全性レポートにアクセスできるようになります。この更新には、新しい履歴表示とデータベースの再構築が含まれています。古いゲームの設定状態や結果を表示して、後のバージョンと比較することができます。さらに、ゲーム統計を見るのに便利な場所や、ゲーム中のメトリックパフォーマンスを示す詳細なインターバルグラフもあります。

  • ルールゲームのペイアウトロジックの更新：ペイアウトの配布後にメトリック値が変わる可能性のある稀なケースのために、ペイアウトのロジックに改良が加えられました。この更新により、二重分配の可能性が排除されました。代わりに、初回分配後に変更が生じた場合は、システムが自動的にペイアウトを正しい支払額に調整します。

これらの更新は、より包括的なゲームインサイトを提供し、より正確なペイアウトを保証します。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Performance Management Next Generation

ゲーミフィケーションにおける管理者機能の強化

このリリースでは、ゲーミフィケーションの管理者セクションに新しい機能が導入されました。予算タブには以下の項目があります。

  • 予算通知

  • 予算履歴

  • 予算のエクスポート

さらに、チャレンジセクションにはエクスポートオプションがあり、実行中のチャレンジをエクスポートすることができます。これらの新機能は、予算管理および管理者エクスペリエンス全体の両方に対して、より高度なコントロールとインサイトを提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

メトリックの複数の日付パラメーター

新しいデータパラメーター機能により、評価者ベースのメトリックClosed コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計。に対して複数の日付パラメーターを設定することができ、評価の柔軟性が高まります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ターンキー統合

このリリースでは、Nexidiaとのターンキー統合が導入され、NexidiaメトリックをダッシュボードClosed 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。にシームレスに組み込むことができます。この機能強化により、さらに包括的なインサイトと合理化されたデータ管理が可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

簡素化された目標作成プロセス

目標作成プロセスが合理化され、より直感的でユーザーフレンドリーになりました。今回の更新では、ヘルプテキストが強化され、ラベルが更新されています。これらの改善により、プロセスが簡素化され、より迅速かつ容易になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Personal Connection

「リードするスピード」の削除

制御リリースで利用できた「リードするスピード」機能は削除されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

Quality Management

CRM Ticketing連携

新しいCRM Ticketing統合ソリューションでは、Quality ManagementがSalesforceまたはZendesk CRM Ticketingシステムからのチケットをサポートします。このソリューションは、ユーザーとチケットをCXone Mpowerにインポートします。Quality Managementでは、チケットは以下の要素によってサポートされています。

詳細については、右上の[新しいアプリケーション]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

評価インサイト

パフォーマンスレビューを行う際、評価に関する基本的な情報のみが提供されます。新しい「評価インサイト」タブは、エージェントのパフォーマンスに関するサマリーと追加のインサイトを提供し、トップの強みと改善点を強調します。これは、マネージャーがコーチングに優先順位をつけ、データに基づいた意思決定をサポートするのに役立ちます。また、サマリーの有用性についてフィードバックを与えることもできます。

このタブは、サマリー権限が割り当てられている場合に利用できます。この権限はデフォルトでオンになっています。

この機能は、Quality Management AdvancedまたはQuality Management Premiumライセンスを持つユーザーに対してのみサポートされます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

評価サマリーからコーチングを作成する

評価インサイトフォームにコーチングセッションを作成するオプションがあります。評価サマリーの提案セクションに、新しい[コーチング作成]ボタンがあります。これにより、評価のコンテキストを離れることなく、新しいコーチングセッションを素早く開くことができます。システムは、あなたをコーチ、評価対象のエージェントを参加者として自動的に割り当てるので、時間を節約してミスの可能性を減らすことができます。これにより、評価結果に基づく行動が容易になり、エージェントにタイムリーなフィードバックを提供できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

Quality Managementデータの新しい利用方法

Actionsでは、自然言語を使用してQuality Managementデータとやり取りできます。評価、品質プラン、調整について尋ねることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Recording

ScreenAgent Manager拡張機能

ScreenAgent ManagerはVDIをサポートし、ログのダウンロードを可能にし、CPU、RAM、ドメイン、ユーザー名の新しい列を表示します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

レポーティング

ビジネスインテリジェンス(BI)レポート

AI RoutingエージェントワークロードBIレポート

AI Routingエージェントワークロードレポートでは、AI Routing対応のスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に選択したフォーカスウェイトがエージェントの作業負荷にどのように影響するかを確認できます。これにより、トップエージェントに過度の負担をかけることなく、効率目標を達成するためのバランスをとることができます。このレポートは、AI Routingが有効なシステムでのみ利用可能です。

レポートには、全エージェントと、各エージェントの次のパフォーマンスメトリックを示す表が含まれています。

このレポートは、スキル、キャンペーン、エージェント、フォーカスメトリックでフィルタリングできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

プレビルトレポート

請求レポートのCopilot for Supervisors

請求レポートにCopilot for Supervisorsの請求データが含まれるようになりました。このレポートは、現在および過去の利用状況を追跡し、コストの予測や請求傾向を特定することができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Salesforce Agent

以前のバージョンのリストについては、Salesforce Agentリリース履歴を参照してください。

AutoSummaryアベイラビリティ

Salesforce AgentでAutoSummaryを使えるようになりました。AutoSummaryは、音声インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の最後に、AIが生成したサマリーをポップアップウィンドウとして提供します。これによってエージェントは、サマリーの詳細をすばやく確認し、ディスポジションClosed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。メモにコピーすることができます。

詳細については、右上のAutoSummaryフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Studio

スニペットデバッガの改良

SNIPPETアクションのデバッガに変更が加えられ、動作が改善されました。特に、デバッガに設定されたブレークポイントの可視性とスタイルが更新されています。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Desktop StudioからStudioへのスクリプト変換の改善

Desktop StudioからStudioに変換する際のスクリプトをレイアウトが改善されました。以前、Desktop Studioで最後に開かれたStudioでスクリプトを開いた場合、スクリプトの作業を始める前に大半のアクションの位置を調整する必要がありました。このリリースでは、レイアウトを変換するアルゴリズムは、Desktop Studioのレイアウトをより正確に反映したアクション配置を実現しています。これにより、スクリプトの作業時にStudioアプリケーションを容易に切り替えることができます。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

条件付きアクションプロパティのサポート

条件付きアクションプロパティとは、アクションの他のプロパティに行われた設定に基づいて変更されたり、表示されたりするプロパティです。条件付きプロパティのサポートが、それを許可するアクションに追加されました。これにはREQAGENTやINDICATEなどのアクションが含まれます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

スクリプト間のアクションのコピー＆ペースト

1つまたは複数のアクションをコピーして、別のスクリプトに貼り付けることができるようになりました。これにより、あるスクリプトの一部を別のスクリプトにすばやく複製することができます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクションエディターウィンドウの標準化

一部のアクションには、追加の設定にアクセスできるエディターウィンドウがあります。エディターウィンドウを持つアクションのエディターウィンドウが、同じ外観と配置になるように標準化されました。また、アクションからウィンドウをポップアウトする機能も追加されています。PLAY、SNIPPET、MENU アクションのエディターがそれぞれ更新されました。今後のリリースでは、さらに追加のアクションが標準化される予定です。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

WebまたはデスクトップStudio

Webのみ

 顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Supervisor

エージェントの対応中状態の更新

これらの改善により、スーパーバイザーは、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に積極的に対応しているエージェントをより正確に把握することができます。エージェントは、次に対応している場合に対応中としてマークされます。

後処理(ACW)に費やされた時間は、コンタクト状態の長さとエージェント状態の長さの両方に加算されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

SupervisorとAgentアプリケーションの同時使用

この機能により、エージェントの音声モニタリング中であっても、Supervisorアプリケーションを使用している間、エージェントアプリ(MAX、SFA、またはAgent)を開いたままにし、2つを切り替えて使用することができます。

この機能を有効にするには、まずグローバル設定ページとオーディオ接続の設定ダイアログで関連する設定をオンに切り替える必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

トランスクリプション

製品ブランディングの更新

CXoneTranscriptionの名称がCXone Mpower Transcriptionに変わりました。CXoneTranscription for Copilotの名称がCXone Mpower Transcription for Copilotに変わりました。この更新は、より一貫したユーザーエクスペリエンスを提供し、CXone Mpowerスイート全体にわたるリブランディングの他の変更に対応しています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

FedRAMPと英国ソブリンのサポート

Transcription Hubがサポートされ、FedRAMPで利用できます。英国ではソブリンクラウドの構成でもサポートされています。これにより、セキュリティが強化され、Transcription Hubへのアクセス性が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Transcription for Copilotの新しいモデル

Transcription for CopilotはDeepgram Nova-3モデルをサポートします。これにより、従来のモデルよりも高い精度が得られます。また、カスタムの語彙は最大150のキーワードをサポートしています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Virtual Agent Hub

音声対応テキストバーチャルエージェント(Bot Builderを含む)

テキストのバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を音声対応化して、電話にも対応できるようになりました。バーチャルエージェントを音声対応化するには、Virtual Agent Hubのセットアップと、カスタムのStudioスクリプト作成、およびContinuous Stream Transcriptionが必要です。また、PLAYStudioアクションやCloud TTS Hubなどのテキスト読み上げサービスも必要です。これにより、バーチャルエージェントが対応できるインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の種類が広がります。

これは、Virtual Agent Hubで設定されたすべてのテキストバーチャルエージェントに適用されます。また、Bot BuilderボットClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。にも適用されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

AutopilotオプションにCXone Mpower名が反映される

新しいバーチャルエージェントを追加する際にAutopilotを選択するVirtual Agent Hubのオプションが更新されました。ボタンに記載されている名前は現在、CXone Mpower Autopilot AmeliaとCXone Mpower Autopilotです。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

的を得ないコンタクトに対応できるバーチャルエージェントを設定する

話を止めなかったり、予想以上に長い回答をしたりするコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にも対応できるようにバーチャルエージェントを設定できます。この機能を設定するには、次のプロンプト動作とデフォルトの次のプロンプト動作スニペットに変更を加える必要があります。これにより、バーチャルエージェントが会話の特定の部分をどのように処理するかをさらに制御しやすくなります。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

地域ごとのアベイラビリティの拡大

音声生体認証付きAutopilotを、FedRAMP中程度のお客様が利用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

音声アクセス

Click-to-Call地域展開

以前、Click-to-Callは米国のみで利用可能でした。このリリースでは、カナダ、ドイツ、日本、英国でも利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Click-to-Callスクリーンポップのコンタクトデータ

コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に関するClick-to-Callデータを渡してエージェント用にAgentのスクリーンポップClosed コンタクトへの接続などのイベントの後にエージェントの画面に表示されるコンタクトに関する情報を表示するポップアップウィンドウ。で表示することができます。スクリーンポップに表示される詳細情報はコンタクトのWebブラウザから収集され、閲覧履歴やコンタクトセンターに電話したことがあるかどうかなどが含まれます。

これを設定するには、SIPGetHeaderアクションを使用してClick-to-Call SDKからデータを読み取るようにStudioスクリプトを変更する必要があります。その後、データをRunAppアクションに渡して、データをスクリーンポップで表示する必要があります。

スクリプトについてヘルプが必要な場合は、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Click-to-Callコンタクトデータに基づくルーティング

Webサイトとコンタクトのメタデータを収集し、Click-to-Call SDKに渡すことができます。このメタデータを使用して、コンタクトを特定のスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。にルーティングできます。SDKがデータを取得すると、SIP招待のXヘッダーの一部としてデータを渡します。SIPGetHeaderおよびSnippetアクションを使用してデータを解析するように、Studioスクリプトを修正する必要があります。スクリプトは、データと設定に基づいて、指定されたスキルにコールをルーティングします。

設定についてヘルプが必要な場合は、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

STIR/SHAKENのAレベル認証タイプのサポート

STIR/SHAKENは、米国連邦通信委員会(FCC)によって義務付けられているフレームワークです。CallerID情報を認証し、コンタクトが通話の発信者をより確実に識別できるようにします。CXone Mpowerは現在、STIR/SHAKENで利用可能な最高レベルであるAレベルの認証タイプをサポートしています。この認証レベルは、発信者が認証済みであり発信番号の使用が許可されていることを、コールの受信者に示します。Aレベルの認証タイプは必須ではありませんが、アウトバウンドコールの応答率を向上させることができます。

この機能を利用するには、STIR/SHAKENがシステムで有効になっている必要があります。このリリースの時点で、CXone Mpowerが所有するすべての電話番号が認証データベースに追加されています。CXone Mpowerが所有する新しい番号は毎週追加されます。

Cloud Connect、またはお客様が所有するその他の番号を使用したアウトバウンドコールに対してAレベルの認証タイプを希望する場合、CXone Mpowerアカウント担当者に問い合わせ、それらの番号に対して認証を有効にする必要があります。STIR/SHAKENが有効になると、スキルスキルのオーバーライド発信元IDフィールドに番号を手動で入力できなくなります。データベースにない番号からのコールに対しては、サービスプロバイダーによるBレベルの認証が行われます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Workforce Management

自動休憩ポリシー

WFMは、ランチや休憩の活動をリアルタイムで自動的に検出し、調整することができます。これにより、スケジュールの最適化や手動更新の際に、組織の休憩ポリシーへのコンプライアンスが保証されます。この機能は、スケジューリングプロセスを合理化し、手作業によるミスを最小限に抑え、エージェントが会社のポリシーに従って権利のある休憩時間を確実に受け取れるようにします。

この機能にはAdvancedライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

人員配置の効率化

この機能によってSLAClosed 品質、可用性、責任などのサービスレベルのしきい値を定義したサービスプロバイダーと顧客間のコミットメント。およびASAを満たすため人員配置の精度が向上し、コスト効率の改善、オペレーションの効率化、リソースの最適化につながります。フォーキャスティングプロセス中に人員配置要件の計算を更新すると、パラメーターの変更に対する感度が高まり、より正確な人員配置要件が得ることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

「受信済」データポイントによるフォーキャスティングの機能強化

この機能により、フォーキャストに「受信済」のデータポイントが追加され、予想されるコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の通話量をより詳しく確認できます。このデータポイントの追加によって外部ソースへの依存が減り、全体的な効率が向上します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

エージェント設定 - 日付範囲固有のパラメーター

WFMでは、エージェント固有のアベイラビリティパラメーターを使用できるため、より細かいスケジューリングが可能です。これにより、複数の週間ルールを持つ必要性が減り、スケジュール生成時にすべてのエージェント固有のニーズが考慮されるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

スケジュールの柔軟な最適化

WFMは、1日複数シフトの柔軟なスケジュール最適化をサポートしています。これにより、マネージャーは最適化のための特定期間を定義することができ、効率性と柔軟性を高めるために、1日の中で複数の自動スケジューリング調整が可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

データの耐障害性と復元の機能強化

この機能強化により、イントラデイマネジャーのデータ耐障害性と回復機能が向上します。また、ACDデータフィードの停止によるデータ損失を軽減することで、WFMの信頼性も向上します。欠落したデータを最大3日間取得することで、データの対障害性を確保し、プロダクト全体の信頼性と正確性を高めます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

休暇サマリーにおける時間と分の表示 - My Zone

休暇のサマリー情報は、従来の日数形式に加え、「時間：分」形式でエージェントの自分のスケジュールに表示されます。My Zoneは、モバイルで利用できる一貫したユーザーエクスペリエンスをエージェントに提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

休暇サマリーにおける日数の表示 - WFM Mobile

休暇のサマリー情報は、従来の「時間：分」形式に加え、日数形式でエージェントに表示されます。WFM Mobileは、My Zoneにおける一貫したユーザーエクスペリエンスをエージェントに提供します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

リリース調整

「リリース調整」セクションでは、25.2リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各アイテムには、以前公開された機能と、変更された点の説明が含まれています。

新しいアプリケーション

Knowledge Hub

以前、このプロダクトは制御リリース(CR)に含まれると発表されました。代わりに、一般提供(GA)として利用可能です。

以前、このプロダクトはAutopilot Knowledgeで機能すると発表されました。代わりに、Autopilotで機能します。

また、Knowledge Hubが知識ソースとしてCXone Mpower Expert、Microsoft SharePoint、Salesforce、ServiceNowをサポートすることも以前に発表されていました。25.2では、eGain、Guru、Zendeskもサポートしています。今後の累積的な更新やリリースでは、さらに多くの知識ソースが追加される予定です。

Knowledge Hubは、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

CRM Ticketing

以前、CRMチケット管理がQM Advanced (QMA)、およびInteraction Analytics (IA)と統合されることは発表されていました。これは、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Data Share (New).

この製品は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Actions

Observability Dashboardを使用したExpert記事の生成と公開

以前、この機能は切り替え時に利用可能になると発表されていました。代わりに、展開時に利用可能です。

Autopilotの新しいObservability Dashboard

以前、この機能は切り替え時に利用可能になると発表されていました。代わりに、展開時に利用可能です。

Observability DashboardCopilotの機能強化

以前、この機能は切り替え時に利用可能になると発表されていました。代わりに、展開時に利用可能です。

AI免責事項のカスタマイズ

以前、この機能は切り替え時に利用可能になると発表されていました。代わりに、展開時に利用可能です。

Agent

コールとボイスメールを対応中状態のエージェントに転送する

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

検索におけるインタラクションタブの機能強化

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

Agent Embedded

ServiceNowストアからのインストール

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

コールとボイスメールを対応中状態のエージェントに転送する

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

検索におけるインタラクションタブの機能強化

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

Agent for Microsoft Teams

コールとボイスメールを対応中状態のエージェントに転送する

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

検索におけるインタラクションタブの機能強化

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

Agent Integrated

コールとボイスメールを対応中状態のエージェントに転送する

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

検索におけるインタラクションタブの機能強化

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

ディスポジションを指定せずにデジタルインタラクションを閉じる

以前、この機能は展開時に利用可能になると発表されていました。代わりに、切り替え時に利用可能になります。

Autopilot

サードパーティー知識ベースの統合

以前、この機能はUIの変更が必要であり、切り替え時に利用可能になると発表されていました。UIの変更は必要なく、展開時に利用可能です。

Copilot for Agents

Knowledge Hub：サードパーティー知識ソースの統合

以前、この機能は制御リリース(CR)に含まれると発表されました。代わりに、一般提供(GA)として利用可能です。

Expert

コンテンツ再利用のダウンロード

以前、この機能は顧客からリクエストされておらず、UIにも影響はないと発表されていました。実際には、顧客からリクエストされており、UIに影響を与えます。

GenAI Prompt Editor

LLMの選択

以前、デフォルトLLMClosed 大言語モデル。 文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。がNova Proになると発表されました。代わりに、デフォルトのLLMはプロンプトごとに異なります。

Interactionsと再生

インタラクションメタデータ抽出APIの新しいフィールド

以前、この機能に「複雑な通話」と「録音マスク」の2つの新しいフィールドが導入されることが発表されていました。代わりに、「複雑な通話」、「音声録音マスキングステータス」、および「画面録画マスキングステータス」という3つの新しいフィールドが導入されました。

Studio

条件付きアクションプロパティのサポート

以前、この機能は初期展開時にリリースされると発表されていました。実際には、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Virtual Agent Hub

的を得ないコンタクトに対応できるバーチャルエージェントを設定する

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

音声アクセス

Click-to-Call地域展開

Click-to-Callが、オーストラリア、カナダ、日本、英国で25.1、ブラジル、シンガポール、アラブ首長国連邦で25.2で利用可能になると以前発表されていました。代わりに、米国では25.1、カナダ、ドイツ、日本、英国では25.2でのみ利用可能です。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは25.2のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

Agent

EpicCRMの統合

新しいCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。のEpicをエージェントと統合できるようになります。統合されると、EpicとエージェントがコンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とインタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のデータを共有します。次のことができるようになります：

  • エージェントのデータがEpicのレコードに表示されるように、データのメモリアル化を設定する。

  • Epicレコードのフィールドがエージェントに表示されるように、動的なデータマッピングを作成する。

  • 顧客カードのEpicレコードを自動的に検索、作成、表示するワークフローを設定する。

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agentは、英国リージョンでソブリンクラウドの構成を利用できるようになります。

Agent Embedded

EpicCRMの統合

新しいCRMのEpicをAgent Embeddedと統合できるようになります。統合されると、EpicとAgent Embeddedがコンタクトとインタラクションのデータを共有します。次のことができるようになります：

  • Agent EmbeddedのデータがEpicのレコードに表示されるように、データのメモリアル化を設定する。

  • EpicレコードのフィールドがAgent Embeddedに表示されるように、動的なデータマッピングを作成する。

  • 顧客カードのEpicレコードを自動的に検索、作成、表示するワークフローを設定する。

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agent Embeddedは、英国リージョンでソブリンクラウドの構成を利用できるようになります。

Agent for Microsoft Teams

EpicCRMの統合

新しいCRMのEpicをAgent for Microsoft Teamsと統合できるようになります。統合されると、EpicとAgent for Microsoft Teamsがコンタクトとインタラクションのデータを共有します。次のことができるようになります：

  • Agent for Microsoft TeamsのデータがEpicのレコードに表示されるように、データのメモリアル化を設定する。

  • EpicレコードのフィールドがAgent for Microsoft Teamsに表示されるように、動的なデータマッピングを作成する。

  • 顧客カードのEpicレコードを自動的に検索、作成、表示するワークフローを設定する。

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agent for Microsoft Teamsは、英国リージョンでソブリンクラウドの構成を利用できるようになります。

Agent Integrated

EpicCRMの統合

新しいCRMのEpicをAgent Integratedと統合できるようになります。統合されると、EpicとAgent Integratedがコンタクトとインタラクションのデータを共有します。次のことができるようになります：

  • Agent IntegratedのデータがEpicのレコードに表示されるように、データのメモリアル化を設定する。

  • EpicレコードのフィールドがAgent Integratedに表示されるように、動的なデータマッピングを作成する。

  • 顧客カードのEpicレコードを自動的に検索、作成、表示するワークフローを設定する。

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agent Integratedは、英国リージョンでソブリンクラウドの構成を利用できるようになります。

Autopilot

Deepgramトランスクリプションの自動化

このリリースではトランスクリプションの自動化機能が強化されています。機能強化には、モノラルミックスのオーディオストリームからのトランスクリプションも含まれます。モノラルミックスとは、会話の両側を1つのストリームに組み合わせたオーディオストリームのことです。これは2つのポートではなく1つのポートを使用します。そのため、トランスクリプションのコストを削減できます。

AutoSummary

ライセンスの更新

現在、Copilotの既存のライセンスはFedRAMPに準拠していません。このリリースでは、新しいCopilotライセンスは、既存のAutoSummaryライセンスに取って代わり、サマリー機能が更新されています。更新されたライセンスは、デフォルトで30秒ごとにリアルタイムのサマリーとセンチメント分析を生成します。変更したい場合は、これらの設定を指定できます。このリリース後に本プロダクトを初めてご利用になる場合は、更新されたCopilotライセンスを使用することになります。既存のAutoSummaryライセンスは、主にFedRAMPユーザーが使用します。既存のCopilotライセンスをお持ちで、FedRAMPを使用していない場合、この更新による影響はまだありません。

Dashboard

ゲーミフィケーションのための新しいPMウィジェット

新しいゲームトラッカーPMウィジェットが追加されます。このウィジェットにより、スーパーバイザーはエージェントのアクティブなゲームや最近終了したゲームを追跡して、進捗状況、ランキング、マイルストーン、ゲーム目標を監視することができます。カードベースのレイアウトを採用しており、今後予定されているゲーム、進行中のゲーム、最近終了したゲームを、ゲームの種類ごとにカードを変えて表示します。これにはPMライセンスが必要です。

Digital Experience

SMSの機能強化

SMSには次の改善が加えられています。

  • SMSに使用された番号へのコールバック。

Guide

エンゲージメントルールのコピー

現在、新しいルールを作成するには、[新規ルール]ボタンで始めから作成します。このリリースでは、既存のルールをコピーして新しいルールを作成できるようになります。変更したい場合は、ルールに新しい名前を付けて変更を加えることができます。

Integration Hub

へのサポートJavaScript

Integration HubはJavaScriptをサポートします。新しいプレリクエストスクリプトタブで、独自のカスタムスクリプトを作成できるようになります。これにより、APIを呼び出したり、他のシステムと統合したりする方法の可能性が広がります。

Interactions Hub

ユーザーエクスペリエンスの向上

ユーザーがポリシー名を編集できるようになります。

全顧客に適用されるデータ消去ポリシー

データ消去ポリシーは、追加のライセンスがなくてもすべてのレコーディング顧客が利用できるようになります。

Performance Management Next Generation

新規ダッシュボードウィジェット

このリリースでは新しいPMウィジェットがDashboardに導入されます。

ゲームトラッカー：このウィジェットにより、スーパーバイザーはエージェントのゲームを監視し、進捗状況、ランキング、マイルストーン、目標を追跡することができます。カードベースのレイアウトを採用しており、今後予定されているゲーム、進行中のゲーム、最近終了したゲームを、ゲームの種類ごとにカードを変えて表示します。

ターンキー統合

今後のリリースでは、IEXとのターンキー統合が導入され、IEXメトリックをダッシュボードClosed 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。にシームレスに組み込めるようになります。この機能強化により、さらに包括的なインサイトと合理化されたデータ管理が可能になります。

Supervisor

FedRAMP：暗号化とFIPSコンプライアンス

Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP)とFederal Information Processing Standards (FIPS)に準拠することで、規制のある業界でも安心して業務を行うことができます。

Virtual Agent Hub

地域ごとのアベイラビリティの拡大

Autopilotが、オーストラリアでソブリンクラウドの構成で利用できるようになります。

Workforce Management

エージェントの好みに基づいたスケジューリング

WFMが、スケジュール生成時にエージェントの好みを取り入れるようになりました。スケジュールは、後で嗜好に基づいてエージェントとスケジュールを合わせるのではなく、あらかじめエージェントの嗜好を考慮しながら生成されます。この機能強化により、よりパーソナライズされた効率的なスケジューリングが可能になります。

休暇管理API

WFMに、エージェントの獲得残高をインポートするオープンAPIが導入され、給与計算や人事システムなどの外部システムおよびWFMと同期することができます。これにより、データの一貫性と正確性が確保され、プロダクト全体の信用と信頼性が高まります。このAPIでは、レポートや分析のために休暇サマリーのデータをエクスポートすることもできます。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

Agent

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

Agent Embedded

ServiceNowストアからのインストール

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

Agent for Microsoft Teams

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

Agent Integrated

Apple Messages for Businessのエージェントタイピングインジケーター

エージェントが非アクティブまたは未割り当てのスキルにリダイヤルできないようにする

API

Interaction AnalyticsAPI応答の新しいフィールド

Bot Builder

フローデザイナーツール

デジタル

チャットIDのセキュリティ強化

サードパーティー製OAuth API

Copilot for Agents

ExpertタグでKBの回答をフィルタリングする

GenAI Prompt Editor

追加の最大長オプション

中南米スペイン語の出力オプション

Personal Connection

「リードするスピード」の削除

音声

STIR/SHAKENのAレベル認証タイプのサポート