Digital Experienceを使えば、フォームを構築して次のことが可能になります。
- エージェントがチャネルごとの顧客コンタクト（ケース）を見ることができるカスタムフィールドのセットを定義します。
- コンタクトから安全に情報を収集する （パブリックセキュアフォーム) 。
- チャットセッションを開始する前に、コンタクトに関する情報を収集する (プレコンタクトアンケート)。
フォームのタイプによって、設定方法が若干異なります。
顧客コンタクト（ケース）フォーム
顧客コンタクト（ケース）フォームでは、エージェントが使用しているチャネルに基づいて、エージェントに表示する特定のカスタムフィールドのセットを定義することができます。
顧客コンタクト（ケース）フォームの作成
- アプリセレクター
をクリックして、選択ACD. -
デジタル > フォームに移動します.
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新規フォームの追加をクリックします。
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フォームの名前を入力します。タイプドロップダウンから、顧客コンタクト（ケース）を選択します。
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保存をクリックします。
顧客コンタクト（ケース）フォvームをチャネルに割り当てる
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD。
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デジタル > フォームに移動します.
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使用するフォームを確認し、 チャネルをクリックします。
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追加をクリックして、希望する各チャネルにフォームを割り当てる。変更は自動的に保存されます。
顧客コンタクト（ケース）フォームにカスタムフィールドを追加する
このタスクを実行する前に、 すべてのカスタムフィールドを作成してください。
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アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
デジタル > フォームに移動します.
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構成するフォームのカスタムフィールドをクリックします。
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フィールドを追加ドロップダウンから、前のセクションで追加したチャンネルでエージェントに表示したいカスタムフィールド
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[順序]列の青い上下の矢印をクリックすると、フォームのフィールドの順序を変更できます。
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パブリックセキュアフォーム
パブリックセキュアフォームでは、コンタクトが個人情報を安全に共有することができます。例えば、あなたが提供するサービスに申し込むために、コンタクトが彼らの名前、アドレス、電話番号を提供することがあります。フォームにフィールドを追加する際に、どのフィールドがエージェントに見えるか、どのように情報が保存されるかを決定することができます。
パブリックセキュアフォームの作成
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アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
デジタル > フォームに移動します.
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新規フォームの追加をクリックします。
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フォームの名前を入力します。
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タイプドロップダウンをクリックして、パブリックセキュアフォームを選択します。
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パブリックフォームのCSSリンク、パブリックフォームのボタンラベル、パブリックフォームの成功メッセージを入力できます。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 パブリックフォームのCSSリンク パブリックフォームのCSSリンク、パブリックフォームのボタンラベル、パブリックフォームの成功メッセージを入力できます。 パブリックフォームボタンラベル フォームを送信するためのボタンに顧客に表示されるテキスト。
パブリックフォーム成功メッセージ フォームを送信した後に顧客が見ることのできるメッセージ。 -
外部ソースに送信？を選択できますか？チェックボックス。これにより、フォームデータがCRMシステムなどの外部データソースに送信されます。このフィールドを選択するには、外部ソースURLを入力する必要があります。SSL検証を使用チェックボックスを選択した場合は、秘密鍵を入力します。
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保存をクリックします。
パブリックセキュアフォームにカスタムフィールドを追加する
このタスクを実行する前に、 すべてのカスタムフィールドを作成してください。
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アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
デジタル > フォームに移動します.
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構成するフォームのカスタムフィールドをクリックします。
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フィールドを追加ドロップダウンから、前のセクションで追加したチャンネルでエージェントに表示したいカスタムフィールド。追加をクリックします。追加するすべてのフィールドについてこのステップを繰り返す。
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[順序]列の青い上下の矢印をクリックすると、フォームのフィールドの順序を変更できます。
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パブリックセキフォームの任意フィールドに対して、以下の設定を選択できます。エージェントに表示されるように設定、データの保存をオンにする、必要に応じて設定。
このステップのフィールドの詳細
フィールド 詳細 エージェントに表示 オンにすると、テキストの色が青に変わります。これは、このフィールドに入力されたデータがエージェントに表示されることを意味します。また、データの保存をオンにするをクリックする必要があります。このフィールドに機密データが含まれる場合は、省略してください。パブリックセキュアフォームでのみ利用可能です。
データの保存をオンにする オンにすると、テキストの色が青に変わります。これは、フィールドのデータがデータベースに保存されることを意味します。このフィールドに機密データが含まれる場合は、省略してください。パブリックセキュアフォームでのみ利用可能です。 必要に応じて設定 フィールドが必須の場合、コンタクトがフォームを送信するには、そのフィールドに入力する必要があります。クリックすると、文字色が青に変わり、代わりにオプションとして設定すると表示されます。もう一度クリックすると、このフィールドはオプションになります。
クイック返信を作成
パブリックセキュフォームは、クイックレスポンスからセキュアなリンクとして送信されます。このセクションに記入しない場合、エージェントはフォームを使用するためのアクセス権を持ちません。
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD。
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デジタル > クイックレスポンスに移動します。
- 右上隅の追加をクリックします。
- クイックレスポンス用の名前を入力します。
- クイックレスポンスのタイプのドロップダウンをクリックし、ダイナミックコンテンツを選択します。
- ダイナミックコンテンツのURLフィールドに/iframe/list-of-public-secure-forms%sと入力します。これにより、クイック返信とフォームがつながります。
- 保存をクリックします。クイックレスポンスのページに戻ります。
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チャネルをクリックして、クイックレスポンスを有効にしたいチャネルを選択します。
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次のページで、目的のチャネルの横にある[追加]をクリックします。
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完了したら、上部の[戻る]をクリックします。変更内容は自動的に保存されます。
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タグをクリックして、クイックレスポンスを有効にしたいタグを選択します。
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次のページで、目的のタグの横にある[追加]をクリックします。
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完了したら、上部の[戻る]をクリックします。変更内容は自動的に保存されます。
クイックレスポンスのページの制限の列の括弧内の数字は、選択したチャネルとタグの数を示しています。
プレコンタクトアンケートフォーム
複数のプレコンタクトアンケートフォームを作成して、チャットセッションまたはEメール会話を開始する前にコンタクトに関する情報を収集できます。チャットまたはEメールが始まる前に、相手がどのタイプのサービスを求めているかを絞り込むことができます。これにより、コンタクトのニーズをより効率的に満たすことができます。
プレコンタクトアンケートフォームの作成
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD.
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デジタル > フォームに移動します.
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新規フォームの追加をクリックします。
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フォームの名前を入力します。
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タイプドロップダウンから、プレコンタクトアンケートを選択します。
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保存をクリックします。
プレコンタクトアンケートフォームをチャネルに割り当てる
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD。
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デジタル > フォームに移動します.
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使用するフォームを確認し、 チャネルをクリックします。
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追加をクリックして、希望する各チャネルにフォームを割り当てる。変更は自動的に保存されます。
プレコンタクトアンケートフォームにカスタムフィールドを追加する
このタスクを実行する前に、 すべてのカスタムフィールドを作成してください。
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アプリセレクター
をクリックして、選択 ACD 。 -
デジタル > フォームに移動します.
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構成するフォームのカスタムフィールドをクリックします。
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フィールドを追加ドロップダウンから、前のセクションで追加したチャンネルでエージェントに表示したいカスタムフィールド。追加をクリックします。追加するすべてのフィールドについてこのステップを繰り返す。
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[順序]列の青い上下の矢印をクリックすると、フォームのフィールドの順序を変更できます。
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