AI Routingエージェントワークロードレポート

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AI Routingエージェントワークロードレポートは、さまざまなAI Routingフォーカスメトリックの重み付けが、エージェントとそのACD スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。間のコールの分布にどのように影響するかを示します。

このレポートは高度なビジネスインテリジェンス(BI)レポートです。 データのエクスポート、グループ化、詳細表示など、BIレポートで実行可能な一般的なアクションについては、「BIレポートのアクション」をご覧ください。

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以下は、AI Routingエージェントワークロードレポートが組織に関する有用な洞察を提供するケースの例です。

Elizabeth Bennet、Classics、Inc.の管理者 コンタクトセンターは、AI Routingを使用して、発信者がキューで費やす時間を短縮したいと考えています。 彼女は、インバウンド音声スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。をフォーカスメトリックがAHTで作成します。 どのフォーカスウェイトがエージェントを圧倒せずに目標を達成するのに役立つかわからないため、低に設定して何が起こるかを確認します。 1週間後、彼女はAI Routingエージェントワークロードレポートを引き出します。 彼女は待ち時間が改善されたことに気づきましたが、望んでいたほどではありませんでした。 彼女はフォーカスウェイトを中-低に設定し、さらに1週間待ってから再びレポートを取得します。 彼女は、発信者の待ち時間とエージェントの作業負荷のバランスに満足するまで、このプロセスを繰り返します。

AI Routingエージェントワークロード:ページ1

AI Routingエージェントワークロードレポートのページ1には、エージェントがスキルの現在のAI Routing設定で経験しているワークロードを示す3つのウィジェットが表示されます。

AI Routingは短いサイクルでオンとオフを切り替え、オンとオフの期間中のメトリックを比較します。 これにより、提供されている向上効果を正確に測定することが可能です。

このウィジェットは、AHTが最も低い20人のエージェントのAHTを示す棒グラフを表示します。

このウィジェットは、割合が最も高い20人のエージェントのアクティブな通話に費やされたシフトの割合を示す棒グラフを表示します。

このウィジェットは、各エージェントのパフォーマンスメトリックを示すテーブルを表示します。 日付範囲を選択すると、テーブルには、エージェントが勤務した日ごとに個別の行が表示されます。 これにより、各エージェントのアクティブな通話メトリックを経時的に比較し、スキルのフォーカスウェイトの変更がそれらの数値にどのように影響したかを判断できます。

メトリックには次のものが含まれます。

メトリック 説明
エージェント番号 システムが生成する一意のエージェントID。
通話日 この行のコールが発生した日付。
使用可能な秒数 エージェントが利用可能な状態Closed エージェントの可用性ステータス。で費やした秒数。
AHT 平均対応時間。 エージェントが各通話の管理に費やした平均秒数。
ATT 平均通話時間。 エージェントが各コンタクトとの会話に費やした平均秒数(保留時間や会議時間を含む)。
Shift_Active_Callsの割合 エージェントのシフトのうち、このスキルからの通話をアクティブに処理するのに費やした割合。 計算式: AgentSeconds / (AvailableSeconds + AgentSeconds)
Median_Active_Calls この日に少なくとも10件の通話を処理したすべてのエージェントの割合_Shift_Active_Callsの中央値。
Count_Of_Calls エージェントがシフト中にこのスキルで処理した通話の数。
ファーストコール 最初の電話が始まった時刻。
最終通話 最後の通話が開始された時刻。

エージェント名、スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。、フォーカスメトリック、およびキャンペーンClosed レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。でフィルタリングして、このページに表示される情報を絞り込むことができます。