ケースを管理

Digital Experience ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。に関連するオプションをカスタマイズできます。Digital Experienceによっては、数時間または数日にわたって行われる多くの小さな対話が含まれる可能性があります。

タグを作成

タグを定義して、ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を分類して優先順位を付けることができます。エージェントは、ケースで作業するときにタグをケースに適用できます。ワークフローの自動化で定義した条件に基づいて、Digital Experienceにケースに自動的にタグを付けることができます。ルーティングキューのフィルタを作成 システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。するときに、特定のタグに基づいてDigital Experienceルートケースを持つようにタグを割り当てることができます。

Guideを使用する場合、ウェブサイトの訪問者がどのページを見たか、1ページにどれだけの時間を費やしたか、ページのどこまでスクロールしたかなどに従ってタグ付けします。タグ付けされた訪問者がチャットインタラクションを開始すると、適用されたタグは ライブチャット エージェントと連絡先はリアルタイムで対話します またはチャットメッセージング 連絡先がいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャットのコンタクトに引き継がれます。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. デジタル>タグに移動します。

3. タグの追加をクリックします。

4. タイトルフィールドに、タグの名前を入力します。
5. 色のドロップダウンをクリックし、色をタグに割り当てます。
6. アクティブ ドロップダウンをクリックし、 はい を選択して、タグをアクティブにします。
7. 保存をクリックします。

クイックレスポンスを作成

クイックレスポンスは、エージェントがよくある質疑応答にすばやく応答するために使用できる事前に記述されたレスポンスです。クイックレスポンスは、ソーシャル FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションチャネルやメッセージング Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話チャネルを含むすべてのDigital Experienceチャネルで使用できます。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. デジタル > クイックレスポンスに移動します。

3. 右上隅の追加をクリックします。
   画像の表示

   

4. クイックレスポンス用の名前を入力します。
5. タイプドロップダウンをクリックして、 テキスト形式、ダイナミックコンテンツまたは Htmlを選択してください。
   利用できるクイックレスポンスのタイプの詳細

   クイック返信	詳細
   テキスト形式	メール以外のチャネルに使用します。このクイックレスポンスは、テキスト形式のフォーマッティングのみに対応しています。
   ダイナミックコンテンツ	Stripe決済、予定のスケジューリングサービス、フォームまたは認証済サードパーティードメインのクイックレスポンスを作成するときに使用します。
   HTML	これはメールチャネルで使用します。このクイックレスポンスを使用すると、基本テキスト編集ツールを使用してコンテンツのスタイル設定および書式設定をすることができます。

6. クイックレスポンス用のコンテンツを入力します。コンタクトに返信を送信する前にエージェントが入力する可変テキストを挿入したい場合、既存の変数を選択するか、独自の変数を作成することができます。エージェントが使用するクイックレスポンスを選択する場合、エージェントは最初に変数のテキストボックスに入力して、正しいデータを挿入する必要があります。たとえば、エージェントは自分の名前を入力してグリーティングに挿入する必要がある場合があります。
   1. 既存の変数を選択するには、 変数リストの表示の横にあるボックスをクリックすると、変数オプションが表示されます。目的の変数を強調表示してコピーし、コンテンツボックスに貼り付けます。
   2. 独自の変数を作成するには、波括弧の中に使用したいテキストを入力します。たとえば、コンテンツボックスの中に{amount owed}と入力することができます。
7. 保存をクリックします。クイックレスポンスの詳細ページに戻り、チャネルやタグにクイックレスポンスを追加することができます。

ケースのカスタムフィールドを作成

エージェントに情報を提供するカスタムフィールドを作成できます。ケースのカスタムフィールドは、エージェントアプリケーションに表示されるケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。情報に表示されます。エージェントが情報を収集するために使用するカスタムフィールドを作成することもできます。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. デジタル > カスタムフィールドに移動します。

3. ケースの新しいカスタムフィールドを作成をクリックします。
4. フィールド用Identを入力します。これは、データベースで使用される内部名です。スペースを入れずにすべて小文字にする必要があります。アンダースコア文字（ _ ）を使用してスペースを表すことができます。
5. フィールド用ラベルを入力します。これは、ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の詳細またはプレコンタクトアンケートフォームに表示される外部名です。
6. フィールド用ラベル翻訳キーを入力します。独自の翻訳データベースを持つCXone Guideのようなコンポーネントで使われるとき、このキーはUIでカスタムフィールドラベルの翻訳を検索するために使われます。スタンドアロンチャットで使用されるとき、翻訳はJavaScript APIコマンドsetCustomTranslationsを使用して初期化中に入力されなければなりません。
7. フィールド用にAriaラベル翻訳キーを入力します。独自の翻訳データベースを持つGuideのようなコンポーネントで使われるとき、このキーはスクリーンリーダーが使用するAriaラベル属性の翻訳を検索するために使われます。スタンドアロンチャットで使用されるとき、翻訳はJavaScript APIコマンドsetCustomTranslationsを使用して初期化中に入力されなければなりません。

8. タイプのドロップダウンで、テキスト、Eメール、ドロップダウンリストまたは階層的から選択します。

   これらのフィールドタイプの詳細

   フィールド	詳細
   テキスト	フィールドに入力する人が自由形式のテキストを入力できるようにします。
   Eメールアドレス	入力されたデータがEメールアドレスの形式に適合している必要があります。Digital Experienceはフォーマットのみを検証します。ユーザーが入力したEメールアドレスは検証されません。
   ドロップダウンリスト	フィールドに入力する人が選択できるオプションのリストを提供できます。 このフィールドタイプを選択した場合、 タイプの値のフィールドに、次のフォーマットでラベル翻訳キーと Ariaラベル翻訳キーを入力する必要があります： value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey。
   階層的	一般的にプレコンタクトアンケートフォームで使用されます。階層化されたフィールドは、特定の製品、問題、その他のニーズにコンタクトを集中させることができます。このタイプを選択した場合、カスタムフィールドを保存した後、階層構造を作成するための追加の手順があります。 誰かがClassics Inc.の子会社であるThe Jungleに連絡するとき、彼らは通常、ジャングルの動物の1人との助けが必要です。コンタクトセンターの管理者であるMowgli Kiplingは、プレコンタクトアンケートフォームの階層型フィールドを使って、爬虫類と哺乳類に選択肢を絞り込んでいます。次いで、哺乳類の中から、ネコ、サル、クマと絞り込んでいくのです。最後に、最終的に猫の中でシアカーンかバギーラに絞ることができるのです。

9. オートコンプリート属性を設定しますオートフィルオプションを提案したいフィールドを入力してください。たとえば、ユーザーが名前、住所、電話番号などの自動入力候補を選択できるようにしたい場合があります。

10. トグルを使用して、フィールドの追加パラメーターを有効にすることができます。

    このステップのフィールドの詳細

    フィールド	詳細
    必須	有効にすると、このフィールドはすべてのケースで入力する必要があります。
    投稿の詳細が表示される	有効にすると、このフィールドとその値は、エージェントが 投稿 ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。またはメッセージ詳細を表示するときに表示されます。個人情報が含まれている場合、すべてのフィールドをエージェントに表示させたくない場合があります。
    編集可能です	有効にすると、このフィールドの値は、連絡先、エージェント、または自動プロセスによって変更できます。

11. 保存をクリックします。
12. タイプフィールドで階層を選択した場合は、階層アイテムを設定します。
    1. 項目の編集をクリックします。
    2. カスタムフィールドの値を作成をクリックします。
    3. 最初の項目については、親IDフィールドをスキップします。

    4. チャット前のフォームの連絡先に表示される値を入力します。

    5. そのフィールド用にラベルを入力します。これは、ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の詳細またはプレコンタクトアンケートフォームに表示される外部名です。
    6. フィールド用にラベル翻訳キーを入力します。
    7. そのフィールド用にAriaラベル翻訳キー を入力します。
    8. 保存をクリックします。
    9. 別のトップレベル値を作成するには、前の4つのステップを繰り返します。子の値を作成するには、作成したフィールド値のアイテムを追加をクリックし、値を入力して保存をクリックします。
    10. フィールドのすべての値を追加するまで、これらの手順を繰り返します。
    画像の表示

    

自動クローズを設定

ワークフロー自動化 (WFA) の ケースステータスの変更ジョブを使用すると、解決済みのケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。が希望する期限内に閉じられるようにすることができます。これにより、エージェントはケースを閉じることを覚える必要がなくなり、「念のため」エージェントを無期限にオープンにしておく必要がなくなります。

自動言語翻訳を有効にする

Digital Experienceは、自動言語翻訳のためのRWS Language Weaverを統合することができます。これにより、MAXを使用しているエージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信することができます。エージェントが使用できるようにしたい言語ペアをRWSから購入する必要があります。次いで、Digital Experienceで自動言語翻訳を有効にすることができます。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。
3. 自動言語翻訳をクリックします。
4. 翻訳ベンダーのドロップダウンをクリックし、Language Weaverを選択します。
5. RWSクライアントIDを入力してください。
6. RWSクライアントシークレットを入力します。
7. 翻訳モードのドロップダウンをクリックし、 品質または速度のいずれかを選択します。品質を選択すると、自動翻訳は翻訳されたメッセージの品質を優先します。速度を選択すると、品質よりもレスポンス速度を優先します。
8. 保存をクリックします。