ケースを管理

Digital Experience ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に関連するオプションをカスタマイズできます。 Digital Experienceによっては、数時間または数日にわたって行われる多くの小さな対話が含まれる可能性があります。

タグを作成

タグを定義して、ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を分類して優先順位を付けることができます。 エージェントは、ケースで作業するときにタグをケースに適用できます。 ワークフローの自動化で定義した条件に基づいて、Digital Experienceにケースに自動的にタグを付けることができます。 ルーティングキューのフィルタを作成 システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。するときに、特定のタグに基づいてDigital Experienceルートケースを持つようにタグを割り当てることができます。

Guideを使用する場合、ウェブサイトの訪問者がどのページを見たか、1ページにどれだけの時間を費やしたか、ページのどこまでスクロールしたかなどに従ってタグ付けします。 タグ付けされた訪問者がチャットインタラクションを開始すると、適用されたタグは ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること またはチャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャットのコンタクトに引き継がれます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>タグに移動します。

3. タグの追加をクリックします。

4. タイトルフィールドに、タグの名前を入力します。
5. 色のドロップダウンをクリックし、色をタグに割り当てます。
6. アクティブ ドロップダウンをクリックし、 はい を選択して、タグをアクティブにします。
7. [保存]をクリックします。

クイックレスポンスを作成

クイックレスポンスは、エージェントがよくある質疑応答にすばやく応答するために使用できる事前に記述されたレスポンスです。 クイックレスポンスは、ソーシャル FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションチャネルやメッセージング X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションチャネルを含むすべてのDigital Experienceチャネルで使用できます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital > クイックレスポンスに移動します。

3. 右上隅の追加をクリックします。
   画像を表示

   

4. クイックレスポンス用の名前を入力します。
5. タイプドロップダウンをクリックして、普通のテキスト、ダイナミックコンテンツ、HTMLテキスト（返信ボックスで編集可能）、または19}複雑なHTMLテキスト（返信ボックスで編集不可）。
   利用できるクイックレスポンスのタイプの詳細

   クイック返信	詳細
   テキスト形式	メール以外のチャネルに使用します。 このクイックレスポンスは、テキスト形式のフォーマッティングのみに対応しています。
   ダイナミックコンテンツ	Stripe決済、予定のスケジューリングサービス、フォームまたは認証済サードパーティードメインのクイックレスポンスを作成するときに使用します。
   HTML（返信ボックスで編集可能）	メールチャネルで使用します。 このクイックレスポンスを使用すると、基本テキスト編集ツールを使用してコンテンツのスタイル設定および書式設定をすることができます。
   複雑なHTMLテキスト（返信ボックスで編集不可）	複雑なHTMLは、エージェントコンソールの返信ボックスでは編集できません。 メッセージ内のフォーマットを簡単に壊す可能性があるため、変更できません。 HTMLコード検証を使用して、テキストが意図したとおりに表示されることを確認することを検討してください。

6. クイックレスポンス用のコンテンツを入力します。 コンタクトに返信を送信する前にエージェントが入力する可変テキストを挿入したい場合、既存の変数を選択するか、独自の変数を作成することができます。 エージェントがクイックレスポンスを選択する場合、最初にテキストボックスに正しいデータを入力する必要があります。 たとえば、エージェントは自分の名前を入力してグリーティングに挿入する必要がある場合があります。 したがって、こんにちは、私の名前は{agent_name}というメッセージの代わりに、こんにちは、私の名前は{クラリッサ}となります。
   1. 既存の変数を選択するには、 変数リストの表示の横にあるボックスをクリックすると、変数オプションが表示されます。 目的の変数をコピーして、コンテンツボックスにペーストします。
   2. 独自の変数を作成するには、使用するテキストを中括弧の中に入力します。 たとえば、コンテンツボックスに{amount_owed} と入力できます。

   変数名にスペースを使用することは避けてください。 Agentアプリケーションを使用しているエージェントは、クイックレスポンスにスペースを含む変数を挿入できない場合があります。 単語または文字の間にスペースの代わりにアンダースコアを使用します。

7. [保存]をクリックします。 クイックレスポンスの詳細ページに戻り、チャネルやタグにクイックレスポンスを追加することができます。

ケースのカスタムフィールドを作成

エージェントに情報を提供するカスタムフィールドを作成できます。 ケースのカスタムフィールドは、エージェントアプリケーションに表示されるケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。情報に表示されます。 エージェントが情報を収集するために使用するカスタムフィールドを作成することもできます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD。

2. Digital > カスタムフィールドに移動します。

3. ケースの新しいカスタムフィールドを作成をクリックします。
4. フィールド用Identを入力します。 これは、データベースで使用される内部名です。 スペースを入れずにすべて小文字にする必要があります。 アンダースコア文字（ _ ）を使用してスペースを表すことができます。
5. フィールド用ラベルを入力します。 これは、ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の詳細またはプレコンタクトアンケートフォームに表示される外部名です。
6. フィールド用ラベル翻訳キーを入力します。 独自の翻訳データベースを持つGuideのようなコンポーネントで使われるとき、このキーはUIでカスタムフィールドラベルの翻訳を検索するために使われます。 スタンドアロンチャットで使用されるとき、翻訳はJavaScript APIコマンドsetCustomTranslationsを使用して初期化中に入力されなければなりません。
7. フィールド用にAriaラベル翻訳キーを入力します。 独自の翻訳データベースを持つGuideのようなコンポーネントで使われるとき、このキーはスクリーンリーダーが使用するAriaラベル属性の翻訳を検索するために使われます。 スタンドアロンチャットで使用されるとき、翻訳はJavaScript APIコマンドsetCustomTranslationsを使用して初期化中に入力されなければなりません。

8. タイプドロップダウンで、以下から選択します。テキスト、Eメール、ドロップダウンリスト、階層、または日付ピッカー。

   これらのフィールドタイプの詳細

   フィールド	詳細
   テキスト	フィールドに入力する人が自由形式のテキストを入力できるようにします。
   Eメールアドレス	入力されたデータがEメールアドレスの形式に適合している必要があります。 Digital Experienceはフォーマットのみを検証します。 ユーザーが入力したEメールアドレスは検証されません。
   ドロップダウンリスト	フィールドに入力する人が選択できるオプションのリストを提供できます。 このフィールドタイプを選択した場合、 タイプの値のフィールドに、次のフォーマットでラベル翻訳キーと Ariaラベル翻訳キーを入力する必要があります： value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey。
   階層的	一般的にプレコンタクトアンケートフォームで使用されます。 階層化されたフィールドは、特定の製品、問題、その他のニーズにコンタクトを集中させることができます。 このタイプを選択した場合、カスタムフィールドを保存した後、階層構造を作成するための追加の手順があります。 誰かがClassics Inc.の子会社であるThe Jungleに連絡するとき、彼らは通常、ジャングルの動物の1人との助けが必要です。 コンタクトセンターの管理者であるMowgli Kiplingは、プレコンタクトアンケートフォームの階層型フィールドを使って、爬虫類と哺乳類に選択肢を絞り込んでいます。 次いで、哺乳類の中から、ネコ、サル、クマと絞り込んでいくのです。 最後に、最終的に猫の中でシアカーンかバギーラに絞ることができるのです。
   日付ピッカー	コンタクトが日付を選択できるようにします。 これは、フォームメッセージを使用して、アポイントメントをスケジュールしたり、コンタクトの誕生日などの情報を収集したりできることを意味します。 日付入力タイプでは、以下のいずれかを選択します。 絶対：カレンダーから正確な日付を選択する必要があります。 これは、アポイントメントをスケジュールしたり、誕生日などの個人情報を取得したりする場合に役立ちます。 相対：コンタクトがフォームに入力するときの相対的な日数を示す値が必要です。 値は、+または-で始まり、-9999から-1または+1までの数値でなければなりません+9999。 たとえば、現在の日付から2日後を示すには、+2と入力できます。 これは、一般的な可用性の確認や、前のサービスからの経過時間などに役立ちます。 以下のフィールドを設定します。 最小日付：コンタクトが選択できる最も早い日付オプション。 最小日付は、開始日および最大日付以下でなければなりません。 最大日付：コンタクトが選択できる最新の日付オプション。 開始日：コンタクトが開いたときにフォームメッセージにデフォルトで表示される日付。 たとえば、デフォルトオプションでは、現在の日付などを表示できます（「+0」）。開始日は、最小日付と最大日付の間にする必要があります。

9. オートコンプリート属性を設定します オートフィルオプションを提案したいフィールドを入力してください。 たとえば、ユーザーが名前、住所、電話番号などの自動入力候補を選択できるようにしたい場合があります。

10. トグルを使用して、フィールドの追加パラメーターを有効にすることができます。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    必須	有効にすると、このフィールドはすべてのケースで入力する必要があります。
    投稿の詳細が表示される	有効にすると、このフィールドとその値は、エージェントが 投稿 ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。またはメッセージ詳細を表示するときに表示されます。 個人情報が含まれている場合、すべてのフィールドをエージェントに表示させたくない場合があります。
    編集可能です	有効にすると、このフィールドの値は、連絡先、エージェント、または自動プロセスによって変更できます。

11. [保存]をクリックします。
12. タイプフィールドで階層を選択した場合は、階層アイテムを設定します。
    1. 項目の編集をクリックします。
    2. カスタムフィールドの値を作成をクリックします。
    3. 最初の項目については、親IDフィールドをスキップします。

    4. チャット前のフォームの連絡先に表示される値を入力します。

    5. そのフィールド用にラベルを入力します。 これは、ケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の詳細またはプレコンタクトアンケートフォームに表示される外部名です。
    6. フィールド用にラベル翻訳キーを入力します。
    7. そのフィールド用にAriaラベル翻訳キー を入力します。
    8. 保存をクリックします。
    9. 別のトップレベル値を作成するには、前の4つのステップを繰り返します。 子の値を作成するには、作成したフィールド値のアイテムを追加をクリックし、値を入力して保存をクリックします。
    10. フィールドのすべての値を追加するまで、これらの手順を繰り返します。
    画像の表示

    

自動クローズを設定

ワークフロー自動化 (WFA) の ケースステータスの変更ジョブを使用すると、解決済みのケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。が希望する期限内に閉じられるようにすることができます。 これにより、エージェントはケースを閉じることを覚える必要がなくなり、「念のため」エージェントを無期限にオープンにしておく必要がなくなります。

自動言語翻訳を有効にする

Digital Experienceは、自動言語翻訳のためのRWS Language Weaverを統合することができます。 これにより、MAXまたはAgentアプリケーションを使用しているエージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。 エージェントが使用できるようにしたい言語ペアをRWSから購入する必要があります。 次いで、Digital Experienceで自動言語翻訳を有効にすることができます。

1. RWSに連絡し、エージェントが使用できるようにしたい言語ペアでRWS Language Weaver を購入し、設定してください。 RWSはサードパーティーベンダーです。 RWS Language Weaverは、現在、Digital Experienceと統合できる唯一のリアルタイム翻訳ツールです。

2. アカウント担当者に連絡して、システムの自動言語翻訳を有効にしてもらいます。

3. Digital Experienceで自動言語翻訳を有効にします。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
   2. Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
   3. 自動言語翻訳をクリックします。
   4. 翻訳ベンダーのドロップダウンをクリックし、Language Weaverを選択します。
   5. RWSクライアントIDを入力してください。
   6. RWSクライアントシークレットを入力します。
   7. 翻訳モードのドロップダウンをクリックし、 品質または速度のいずれかを選択します。 品質を選択すると、自動翻訳は翻訳されたメッセージの品質を優先します。 速度を選択すると、品質よりもレスポンス速度を優先します。
   8. [保存]をクリックします。

ケースを検索

デジタルポータルでは、フィルタや検索クエリを適用して、特定の条件を満たすインタラクションをすばやく見つけることができます。 アプリセレクターをクリックして、次を選択します： その他 > デジタル > CRMでインタラクションの詳細を検索します。

検索にフィルターを適用する

検索にクエリーを適用する

検索にクエリーを適用して、特定のインタラクション、メッセージ、コンタクト、またはスレッドを検索できます。 また、クエリ言語を使用せずに、コンタクト番号、コンテンツ、タイトル、著者のフィールドでケースを検索することもできます。

検索バーに追加の用語や書式を一切使用せずに一連の数字を入力すると、CRMケース検索は複数の場所でクエリを検索します。 たとえば、「caseId=1234」ではなく「1234」を検索すると、ケース検索では、コンタクト番号、コンテンツ、タイトル、作成者の各フィールドで検出された値の結果が表示されます。

検索バーをクリックすると、利用可能なクエリーのドロップダウンリストが表示されます。