メトリックウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

Metricsウィジェットは、単一のメトリックによって設定された基準に一致する該当するコンタクトを表示できる棒グラフです。たとえば、チーム名メトリックを使用して、特定のチームのインタラクションのみを表示できます。このウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。はさまざまなものを表示でき、タイトルを付けることができます。次の画像では、Metricsウィジェットに、現在選択されている期間中に発生した、放棄が発生しなかったコンタクトの数が表示されます。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

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しきい値が設定されている場合、バーは特定のしきい値が満たされた数または割合を示します。バー測定の詳細を表示するには、バーの上にカーソルを置きます。満たされたしきい値とそれに関連付けられた数または割合を含むボックスが表示されます。ウィジェットの設定を編集したり、ワークスペースフィルタを使用して、ウィジェットに表示する追加のメトリックを構成できます。

利用できるメトリック

選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。 falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。
名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。
オプションを含むフィールドを選択した場合、目的のオプションをクリックします。たとえば、[方向のタイプ]を選択した場合、[インバウンド]インタラクションを表示するのか、[アウトバウンド]インタラクションを表示するのかを選択する必要があります。
秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、+と-をクリックして最小値と最大値を選択します。これにより、範囲内に収まるインタラクションを検索できます。ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。
- 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。
- より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。
- より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

メトリック	詳細
エージェントID	CXoneが各エージェントに割り当てた一意の数値識別子。 1人のエージェントのすべてのインタラクションを表示する場合に便利です（特に、同じ名前のエージェントが複数いる場合）。
エージェント名	CXoneユーザープロファイルに指定されているインタラクションを処理したエージェントの名前。 Agent IDと同じ目的で使用できます。特定のエージェントのすべてのインタラクションを表示したい場合に使用します。
ANI	発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話またはEメールアドレスのリストされた電話番号。これをDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。と一緒に使用して、顧客に電話がかかってきた頻度を示したり、顧客の発信者を繰り返すことができます。このメトリックでフィルタリングすると、ANIに関連付けられた音声通話のボリュームを示す棒グラフが測定基準ウィジェットに表示されます。 2つの測定基準ウィジェット（ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。とDNIS）を設定すると、このデータを簡単に追跡できます。
チャネルタイプ	インタラクションが発生したチャンネルのタイプ。代わりにチャネルフィルタを使用する方が簡単です。この測定基準はカテゴリ内で使用でき、チャネルウィジェットよりも優れています。
クライアントの電話番号	コンタクトの電話番号またはメールアドレス。 ANIに似ています。これは、特定の顧客を分析し、顧客が連絡してきたときと顧客に連絡したときの両方を確認するのに役立ちます。
閉じる理由のタイプ	転送や会議が発生したセグメントを確認するのに便利です。会議、保留、転送など、個別の終了理由でフィルタリングできます。メトリックには、インタラクション中に発生した最後のアクションが含まれます。たとえば、インタラクションが保留にされてから転送された場合、最後に発生したアクションである転送が、終了理由のタイプとみなされます。
方向のタイプ	インタラクションがインバウンドであるかアウトバウンドであるかを表示します。各インタラクションのボリュームを表示するのに便利です。のいずれかを選択する方が簡単です。一部のユーザーは、方向のタイプごとにメトリックウィジェットを設定すると便利だと感じています。
ディスポジションメモ	インタラクションのディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定中にエージェントが書いたメモ。このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
DNIS	これは一意の携帯電話番号またはEメールアドレスです。このメトリックでフィルタリングすると、DNISに関連付けられた着信音声通話のボリュームを示す棒グラフが測定基準ウィジェットに表示されます。これをANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。と一緒に使用して、顧客に電話がかかってきた頻度を示したり、顧客の発信者を繰り返すことができます。
保留数	インタラクションが保留された回数。このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
保留時間(秒)	インタラクションが保留状態に費やした合計時間（すべての保留をまたがる時間）。このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
キュー内時間(秒)	エージェントが処理を始める前にインタラクションがキュー内で待機していた時間。
インタラクション期間の秒数	インタラクション（すべてのセグメントを含む）が継続した合計秒数。エージェントの最初の発話から最後の発話までのインタラクションの時間でフィルタリングできます。通話時間の分析や、分析から極端に短いまたは長い通話を除外する際に役立ちます。
Is Complex	インタラクションの参加者数に変化があった場合、そのインタラクションは複雑であるとみなされます。これは、インタラクションに転送や会議が必要な理由を分析するのに役立ちます。 closeReasonがSegment(end)ではない場合、このフィールドはインタラクションの最初のセグメントに対してtrueになります。最初のセグメント以降のすべてのセグメントのIs Complexがtrueになります。たとえば、エージェントがコールを受信し、そのコンタクトをスーパーバイザーに転送する場合、このセグメントのIs Complexはtrueになります。このインタラクションの2番目のセグメントには、エージェントのスーパーバイザーと元のコンタクトが含まれます。このセグメントも、最初のセグメントから参加者が変更されたため複雑です。同じエージェントが新規コールを受信し、コンタクトに対応し、コンタクトがコールを終了する場合、Is Complexはfalseになります。
マスターコンタクトID	CXone ACDによってインタラクションに割り当てられた一意の数値識別。 1つ以上の関連するセグメントのマスターIDまたは親ID。これを利用して、コンタクトに添付されているすべてのセグメントを含めることができます。
顕著な沈黙の割合	Interaction Analytics沈黙と顕著な沈黙の両方を記録します。沈黙は、通話の両者が話していない時間として定義されます。短い息継ぎ、話者の交代、文末のポーズによる沈黙は除外されます。顕著な沈黙とは、3秒以上続く（上記で定義した）沈黙のことです。インタラクションにおける顕著な沈黙時間の合計は、すべての顕著な沈黙時間の合計です。このメトリックでは、インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の割合を表示することができます。
顕著な沈黙の秒数	インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の秒数。
開く理由のタイプ	セグメントがセグメントまたは転送として開始されたかどうかを示します。終了理由に似ています。複数のセグメントにわたるインタラクションを追跡する場合は、isComplexまたはsegmentIdも役立ちます。
プライマリディスポジションID	主要なディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。として各ディスポジションに割り当てられたインタラクションを表示します。後処理は、数値IDによって識別されます。このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
セグメントコンタクトID	インタラクション内の接続されたすべてのセグメントの一意の英数字識別子。
セグメントID	インタラクションの各セグメント顧客とエージェントなど、2者間のインタラクション。各セグメントはインタラクション内のステージを表します。たとえば、通話が別のエージェントに転送された場合や、エージェント同士が内部で相談する場合などです。に対する一意の識別子。コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が転送されたり、会議が行われたりすると、インタラクションは複数のセグメントで構成されることがあります。特定のセグメントを分析する場合に役立ちます。
スキルID	CXoneがスキルに割り当てた一意の数値識別子エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。 ACDスキル名でフィルタリングし、そのスキルに対するインタラクションのボリュームを確認できます。
スキル名	スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの名前。 ACD スキル名でフィルタリングし、そのスキルに対するインタラクションのボリュームを確認できます。
チームID	Adminで定義された一意の数値識別子。チーム別にインタラクションを並べ替えるのに便利です。分析したいチームごとにメトリックウィジェットを個別に設定すると便利です。 1つのMetricsウィジェットで最大25チームまで設定できます。
チーム名	インタラクションを処理したチームの（Adminで定義されている）名前。チーム別にインタラクションを並べ替えるのに便利です。分析したいチームごとにメトリックウィジェットを個別に設定すると便利です。 1つのMetricsウィジェットで最大25チームまで設定できます。
合計期間（秒）	インタラクションの合計時間（秒単位）。インタラクションがシステムに入った時点から、エージェントによってインタラクションが廃棄されるまでの時間を含みます。これには、コンタクトがルーティングされる前にキュー内で費やした時間、後処理(ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)および通話前のIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。時間が含まれます。インタラクション期間(秒)は、インタラクションの実際の長さを表示する場合に便利です。

ビューを変更

Metricsウィジェットで情報を表示するには、2つのオプションがあります：

選択したメトリックが特定のしきい値に達したコンタクトの正確な数を表示するには、インタラクション数を選択します。これがデフォルトのビューです。
選択したメトリックが特定のしきい値に達したコンタクトの割合を表示するには、割合を選択します。

インタラクションの詳細を表示

グラフのバーをクリックすると、インタラクションを表示するをクリックして、この期間中にメトリックに一致するコンタクトを表示できます。たとえば、期間中に46件のコンタクトが放棄されなかったことを示すバーをクリックし、インタラクションを表示するを選択すると、インタラクションウィジェットが開き、それらの46件のコンタクトが表示されます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

トランスクリプトの表示。
コールレコーディングを聴く。
選択項目のハイライト。
データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

Metricsウィジェット設定の変更

Metricsウィジェット設定を変更して、フィルタを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、ウィジェットに表示されるバーの数を指定したり、バーの色を変更したり、デフォルトのビューを変更したりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
[OK]をクリックします。

ウィジェットをカスタマイズする

ウィジェットの右上隅にある3つの積み重ねられた点をクリックします。
設定をクリックします。
ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
ウィジェットに表示するバーの数を変更する場合は、表示する数テキストボックスに数値を入力します。デフォルトは10で、最大は25です。
ウィジェットのバーとテキストの基本色を変更する場合は、色付きのボックスをクリックしてカラーピッカーを開くか、テキストボックスに使用する色の16進コードを手動で入力します。
並べ替え順序を指定する場合は、ドロップダウンから昇順または降順を選択します。
デフォルトでMetricsウィジェットのバーに数値またはパーセンテージを表示するかどうかを変更する場合は、デフォルトビューでカウントまたはパーセンテージをそれぞれ選択します。
[OK]をクリックします。

メトリックチャートをCSVとしてエクスポート

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
エクスポートをクリックします。

メトリックチャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
グラフを画像として保存をクリックします。