メトリックウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

メトリックウィジェットは、単一のメトリックによって設定された基準に一致する該当するコンタクトを表示できる棒グラフです。たとえば、チーム名メトリックを使用して、特定のチームのインタラクションのみを表示できます。このウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。はさまざまなものを表示でき、タイトルを付けることができます。次の画像では、メトリックウィジェットに、現在選択されている期間中に発生したコンタクトのうち、放棄が発生しなかったコンタクトの数が表示されています。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

チャートを読む

しきい値が設定されている場合、バーは特定のしきい値が満たされた数または割合を示します。バー測定の詳細を表示するには、バーの上にカーソルを置きます。満たされたしきい値とそれに関連付けられた数または割合を含むボックスが表示されます。ウィジェットの設定を編集したり、ワークスペースフィルタを使用して、ウィジェットに表示する追加のメトリックを構成できます。

利用できるメトリック

選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

ブーリアン真と偽の2つの値を持つデータ型。フィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。 falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。
名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。
オプションを含むフィールドを選択した場合、目的のオプションをクリックします。たとえば、[方向のタイプ]を選択した場合、[インバウンド]インタラクションを表示するのか、[アウトバウンド]インタラクションを表示するのかを選択する必要があります。
秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、+と-をクリックして最小値と最大値を選択します。これにより、範囲内に収まるインタラクションを検索できます。ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。
- 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。
- より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。
- より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

メトリック	詳細
エージェントID	CXone Mpowerが各エージェントに割り当てた一意の数値識別子。 1人のエージェントのすべてのインタラクションを表示する場合に便利です（特に、同じ名前のエージェントが複数いる場合）。
エージェント名	CXone Mpowerユーザープロファイルに指定されているインタラクションを処理したエージェントの名前。 Agent IDと同じ目的で使用できます。特定のエージェントのすべてのインタラクションを表示したい場合に使用します。
ANI	発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話またはEメールアドレスのリストされた電話番号。これをDNIS 着信または発信の音声通話でダイヤルされる番号。と一緒に使用して、顧客に電話がかかってきた頻度を示したり、顧客の発信者を繰り返すことができます。このメトリックでフィルタリングすると、ANIに関連付けられた音声通話のボリュームを示す棒グラフが測定基準ウィジェットに表示されます。 2つの測定基準ウィジェット（ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。とDNIS）を設定すると、このデータを簡単に追跡できます。
チャネルタイプ	インタラクションが発生したチャンネルのタイプ。代わりにチャネルフィルタを使用する方が簡単です。この測定基準はカテゴリ内で使用でき、チャネルウィジェットよりも優れています。
クライアント電話番号	コンタクトの電話番号またはメールアドレス。 ANIに似ています。これは、特定の顧客を分析し、顧客が連絡してきたときと顧客に連絡したときの両方を確認するのに役立ちます。
閉じる理由のタイプ	転送や会議が発生したセグメントを確認するのに便利です。会議、保留、転送など、個別の終了理由でフィルタリングできます。メトリックには、インタラクション中に発生した最後のアクションが含まれます。たとえば、インタラクションが保留にされてから転送された場合、最後に発生したアクションである転送が、終了理由のタイプとみなされます。
コンタクト終了理由	インタラクションが終了した理由。各コンタクト終了理由には、数値のIDと名前があります。例としては、連絡先のハングアップ/電話ハングアップ、エージェント電話切断済みアウトバウンドコールビジーなどがあります。
方向のタイプ	インタラクションがインバウンドであるかアウトバウンドであるかを表示します。各インタラクションのボリュームを表示するのに便利です。のいずれかを選択する方が簡単です。一部のユーザーは、方向のタイプごとにメトリックウィジェットを設定すると便利だと感じています。
ディスポジションコード	特定のシステムディスポジション値に対応する数値。
ディスポジションメモ	インタラクションのディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定中にエージェントが書いたメモ。このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
DNIS	これは一意の携帯電話番号またはEメールアドレスです。このメトリックでフィルタリングすると、DNISに関連付けられた着信音声通話のボリュームを示す棒グラフが測定基準ウィジェットに表示されます。これをANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。と一緒に使用して、顧客に電話がかかってきた頻度を示したり、顧客の発信者を繰り返すことができます。
保留数	インタラクションが保留された回数。
保留時間（秒）	インタラクションが保留状態に費やした合計時間（すべての保留をまたがる時間）。
キュー内時間（秒）	エージェントが処理を始める前にインタラクションがキュー内で待機していた時間。
インタラクション期間（秒）	インタラクション（すべてのセグメントを含む）が継続した合計秒数。エージェントの最初の発話から最後の発話までのインタラクションの時間でフィルタリングできます。通話時間の分析や、分析から極端に短いまたは長い通話を除外する際に役立ちます。
複雑	インタラクションの参加者数に変化があった場合、そのインタラクションは複雑であるとみなされます。これは、インタラクションに転送や会議が必要な理由を分析するのに役立ちます。このフィールドは、クローズ理由がセグメント（終了）ではない場合、インタラクションの最初のセグメントに対してtrueです。 Is Complexは、最初のセグメント以降のすべてのセグメントに当てはまります。たとえば、エージェントがコールを受信し、そのコンタクトをスーパーバイザーに転送した場合、このセグメントではIs Complexが真です。このインタラクションの2番目のセグメントには、エージェントのスーパーバイザーと元のコンタクトが含まれます。このセグメントも、最初のセグメントから参加者が変更されたため複雑です。同じエージェントが新規コールを受信し、コンタクトを処理し、コンタクトがコールを終了した場合、Is Complexはfalseです。
マスターコンタクトID	CXone Mpower ACDによってインタラクションに割り当てられた一意の数値識別。 1つ以上の関連するセグメントのマスターIDまたは親ID。これを利用して、コンタクトに添付されているすべてのセグメントを含めることができます。
メディアタイプ名	インタラクションに使用された通信チャネル（メール、インバウンド音声、SMSなど）に対してCXone Mpowerによって割り当てられた一意の数値識別子。特定のチャネルに焦点を合わせる場合は、代わりにドロップダウンからチャネルを選択します。
保留なしの顕著な沈黙の割合(%)	Interaction Analytics沈黙と顕著な沈黙の両方を記録します。沈黙は、すべての当事者が沈黙している単語間の時間として定義されます。短い息継ぎ、話者の交代、文末のポーズによる沈黙は除外されます。顕著な沈黙3秒以上続く(定義した)沈黙のことです。インタラクションにおける顕著な沈黙時間の合計は、すべての顕著な沈黙時間の合計です。このメトリックでは、インタラクションまたはセグメントにおける注目すべき沈黙の合計の割合(保留に費やされた時間を除く)を表示できます。
保留なしの顕著な沈黙期間(秒)	インタラクションまたはセグメントにおける顕著な沈黙の合計秒数(保留に費やされた時間を除く)。
顕著な無音の割合	インタラクションまたはセグメントにおける注目すべき沈黙の合計の割合(保留に費やされた時間を含む)。
顕著な無音期間（秒）	インタラクションまたはセグメントにおける注目すべき沈黙の合計秒数(保留時間を含む)。
開く理由のタイプ	セグメントがセグメントまたは転送として開始されたかどうかを示します。終了理由に似ています。複数のセグメントにわたるインタラクションを追跡する場合は、Is ComplexまたはSegment IDも役立ちます。
プライマリディスポジションID	主要なディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。として各ディスポジションに割り当てられたインタラクションを表示します。後処理は、数値IDによって識別されます。このメトリックは現在機能していませんが、将来のリリースでは機能する予定です。
セグメントコンタクトID	インタラクション内の接続されたすべてのセグメントの一意の英数字識別子。
セグメントID	インタラクションの各セグメントコールが別のエージェントに転送された場合や、エージェントが内部で話して相談する場合など、インタラクションの段階。に対する一意の識別子。コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が転送されたり、会議が行われたりすると、インタラクションは複数のセグメントで構成されることがあります。特定のセグメントを分析する場合に役立ちます。
スキルID	CXone Mpowerがスキルに割り当てた一意の数値識別子エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。 ACDスキル名でフィルタリングし、そのスキルに対するインタラクションのボリュームを確認できます。
スキル名	スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の名前。 ACDとデジタルスキル名でフィルタリングし、そのスキルのインタラクションの量を確認できます。
チームID	Adminで定義された一意の数値識別子。チーム別にインタラクションを並べ替えるのに便利です。分析したいチームごとにメトリックウィジェットを個別に設定すると便利です。 1つのMetricsウィジェットで最大25チームまで設定できます。
チーム名	インタラクションを処理したチームの（Adminで定義されている）名前。チーム別にインタラクションを並べ替えるのに便利です。分析したいチームごとにメトリックウィジェットを個別に設定すると便利です。 1つのMetricsウィジェットで最大25チームまで設定できます。
合計時間（秒）	インタラクションの合計時間（秒単位）。インタラクションがシステムに入った時点から、エージェントによってインタラクションが廃棄されるまでの時間を含みます。これには、コンタクトがルーティングされる前にキュー内で費やした時間、後処理(ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。)および通話前のIVR 対話型音声応答。自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。時間が含まれます。インタラクション期間(秒)は、インタラクションの実際の長さを表示する場合に便利です。

ビューを変更

Metricsウィジェットで情報を表示するには、2つのオプションがあります：

選択したメトリックが特定のしきい値に達したコンタクトの正確な数を表示するには、インタラクション数を選択します。これがデフォルトのビューです。
選択したメトリックが特定のしきい値に達したコンタクトの割合を表示するには、割合を選択します。

インタラクションの詳細を表示

グラフのバーをクリックすると、インタラクションを表示するをクリックして、この期間中にメトリックに一致するコンタクトを表示できます。たとえば、期間中に46件のコンタクトが放棄されなかったことを示すバーをクリックし、インタラクションを表示するを選択すると、インタラクションウィジェットが開き、それらの46件のコンタクトが表示されます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

トランスクリプトの表示。
コールレコーディングを聴く。
選択項目のハイライト。
データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

Metricsウィジェット設定の変更

Metricsウィジェット設定を変更して、フィルタを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、ウィジェットに表示されるバーの数を指定したり、バーの色を変更したり、デフォルトのビューを変更したりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
[OK]をクリックします。

ウィジェットをカスタマイズする

ウィジェットの右上隅にあるその他のオプションをクリックします。
設定をクリックします。
ウィジェットに表示されるフィールドを変更するには、ドロップダウンから別のメトリックを選択します。
ウィジェットが表示するバーの数を変更するには、表示する数テキストボックスに希望の数を入力します。デフォルトは10で、最大は25です。
ウィジェット内のバーとテキストのColorを変更するには、色付きのボックスをクリックしてカラーピッカーを開くか、テキストボックスに使用する色の16進コードを手動で入力します。
メトリックを昇順または降順の順序で並べ替えするかを選択します。
ウィジェットのグラフバーデフォルトビューにカウントまたはパーセンテージを表示するかどうかを選択します。
パーセンテージ精度で、小数点を含む四捨五入パーセンテージまたは正確なパーセンテージを表示するかどうかを選択します。四捨五入はデフォルトで選択されています。選択したウィジェット設定によって、エクスポート時の値の表示方法も決まります。四捨五入パーセンテージを選択し、データ値が .01 未満の場合、値は 0 と表示されます。
[OK]をクリックします。

メトリックチャートをCSVとしてエクスポート

右上隅のオプションをクリックします。
エクスポートをクリックします。

メトリックチャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
グラフを画像として保存をクリックします。