Agent Assist

このヘルプページはStudio向けです。この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

エージェントアシストアプリケーションをコンタクトセンターに接続します。エージェントアシストアプリケーションは、ライブ対話を評価し、エージェントアプリケーションでエージェントに関連または有用な情報を表示します。例えば、MAXです。情報には、知識ベースの記事やFAQなどが含まれます。

このアクションをダブルクリックするとAgent Assist Hubが開き、CXone Mpowerで使用するエージェントアシストアプリケーションへの接続を管理できます。 Agent Assist Hubにアクセスするには、CXone Mpowerのアプリセレクター 9×9の正方形のグリッド。から自動化とAIを選択する方法もあります。

依存関係

Agent Assistアクションは、スクリプト内のOnanswerイベントアクションの後に配置する必要があります。 Agent Assistでは、インタラクションを処理するエージェントのIDが必要です。このIDはOnanswerの後まで割り当てられません。

サポートされているスクリプトタイプ


一般	Eメール	チャット	電話	ボイスメール	ワークアイテム	SMS

サポートされているエージェントアシスタント

Agent Assistアクションは以下のサポートされるエージェントアシストプロバイダーまたはアプリケーションで使用できます。

ConnectLingua：エージェントにリアルタイム翻訳を提供します。
CXone Mpower AutoSummary：AIが生成したインタラクションのサマリーを、終了後数秒以内に提供します。
CXone Mpower Expert Assist：対話中にエージェントに関連する知識ベース記事のリストを提供します。Expert
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：音声インタラクション中にエージェントにガイダンスを提供します。ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
CXone Mpower Copilot for Agents：エージェントがインタラクション中の有効性を向上させるために支援を提供します。インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
Google Contact Center AI：提供は、FAQや知識ベースの記事など、コンタクトの懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。 CXone Mpowerチャットと音声の対話用。
Salesforce Assist：提供は、Salesforceに表示される音声インタラクションのリアルタイムのトランスクリプトを提供します。

エージェントアシスタントは、スクリプトにアクションを追加することに加えて、設定が必要になります。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Add Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。
アシスト起動設定名	エージェントアシストアプリケーションの名前。 Agent Assist Hubからアクションにエージェントアシスト設定アプリを割り当てると、このプロパティが自動的に設定されます。 RTIGなどの一部のエージェントアシストアプリケーションでは、このプロパティを手動で設定する必要がある場合があります。 Real-Time Interaction Guidanceで、アクションを接続したいReal-Time Interaction Guidanceプロファイルの名前を入力します。
スクリプトパラメーター	エージェントアシストアプリケーションに渡すデータを保持する変数の名前。このデータは、Snippetアクションでスクリプトパラメーターのコードスニペットを使って定義する必要があります。このフィールドで使用する変数は、データをJSON形式で保持する必要があります。スニペットを含めない場合、このフィールドに入力する必要はありません。

プロパティ

説明

Add Caption

スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。

アシスト起動設定名

エージェントアシストアプリケーションの名前。 Agent Assist Hubからアクションにエージェントアシスト設定アプリを割り当てると、このプロパティが自動的に設定されます。 RTIGなどの一部のエージェントアシストアプリケーションでは、このプロパティを手動で設定する必要がある場合があります。

Real-Time Interaction Guidanceで、アクションを接続したいReal-Time Interaction Guidanceプロファイルの名前を入力します。

スクリプトパラメーター

エージェントアシストアプリケーションに渡すデータを保持する変数の名前。このデータは、Snippetアクションでスクリプトパラメーターのコードスニペットを使って定義する必要があります。このフィールドで使用する変数は、データをJSON形式で保持する必要があります。スニペットを含めない場合、このフィールドに入力する必要はありません。

結果分岐条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが未定義の場合にも使用されます。
Error	アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。 _ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

必要なSNIPPETアクションコード

scriptParamsプロパティは、エージェントアシストアプリケーションに送信するパラメーターを定義するためのコードを持つSnippetアクションをスクリプトに必要とします。

このアクションにエージェントアシストアプリケーションまたはプロファイルを割り当てる

エージェントアシストアプリケーションの設定アプリケーションまたはプロファイルをスクリプト内のAgent assistアクションに割り当てる必要があります。これにより、設定がスクリプトに接続され、インタラクション中にエージェントに適用されるようになります。

まだ行っていない場合、Agent Assist Hubにエージェントアシストアプリケーションを追加する必要があります。詳細については、お使いのアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください：

Studioで、クローンするスクリプトを開きます。
Desktop Studioを使用している場合、Agent AssistアクションをダブルクリックしてAgent Assist Hubを開きます。 Studioを使用している場合は、アクションでエディターを開くAgent Assistをクリックします。
左の列で、このスクリプトに割り当てるエージェントアシストまたはプロファイルの横にある円アプリ内のチェックマークをクリックします。
閉じるをクリックします。