CXone Agent Integratedで検索

CXone Agent Integratedの検索 アイコン:虫眼鏡 スペースを使用して以下を検索できます。

  • インタラクション:[インタラクション]タブで、次の種類のインタラクションを検索できます。

    • チャット

    • Eメール

    • SMS(テキストメッセージ)

    • ソーシャルメッセージ

    • ソーシャルプラットフォームでのインタラクション

    • WhatsAppメッセージ

    インタラクションをクリックすると、そのインタラクションのプレビューが表示されます。

  • メッセージ:[メッセージ]タブで特定のメッセージを検索できます。以下の情報が表示されます。

    • ケースID番号。ケースIDをクリックすると、メッセージのプレビューが表示されます。

    • メッセージが送信された日時。

    • メッセージが既読かどうか。

    • チャネル名。

    • 作成者名。

  • コンタクト:[顧客]タブで特定の[コンタクト]を検索できます。コンタクトの名前、プロファイル写真(存在する場合)、最後のアクティビティの日時、コンタクトが送信したインバウンドメッセージの数、およびコンタクトが受信したアウトバウンドメッセージの数が表示されます。コンタクトをクリックすると、その顧客カードが表示されます。

  • スレッド:[スレッド]タブで特定の[スレッド閉じた ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。]を検索できます。スレッドが開始した日時、チャネル名、コンタクトの名前、および関連付けられたインタラクションとメッセージへのリンクが表示されます。インタラクション列の[開く]をクリックすると、スレッドに関連付けられたインタラクションが表示されます。メッセージ列の[開く]をクリックすると、スレッドに関連付けられたメッセージが表示されます。

検索にフィルターを適用する

検索にフィルターを適用して、特定の条件を満たすインタラクションをすばやく見つけることができます。右上のフィルターをクリックすると、利用可能なフィルターが表示されます。フィルターを設定し、適用をクリックします。フィルターをリセットするには、クリアをクリックします。CXone Agent Integratedからログアウトするとフィルターもリセットされます。

検索にクエリーを適用する

検索にクエリーを適用して、特定のインタラクション、メッセージ、コンタクト、またはスレッドを検索できます。検索バーをクリックすると、利用可能なクエリーのドロップダウンリストが表示されます。

検索結果の列を変更する

[インタラクション]、[メッセージ]、および[スレッド]の各タブの検索結果のテーブルに表示される列を変更することができます。

CXone Agent Integratedからログアウトすると、変更内容はリセットされます。

  1. CXone Agent Integratedで、トップのメニューの検索アイコン:虫眼鏡をクリックします。

  2. 右上の[オプション3つのドットを縦に重ねたアイコン。] > [カスタマイズ]をクリックします。

  3. 列名の横にある並び替え2x3グリッド内の8つのドットのアイコン。をクリックし、ドラッグします。行の上にリストされた列が検索結果に表示されます。

インタラクションを自分に割り当てる

管理者がお客様用にこれを有効にしている場合は、インタラクションを選択して自分自身に割り当てることができます。クローズ済ステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。のインタラクションを割り当てることはできません。

  1. CXone Agent Integratedで、トップのメニューの検索アイコン:虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、割り当てる各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。一度に最大5つのインタラクションを割り当てることができます。

  3. 自分に割り当てをクリックします。

インタラクションを他のエージェントとスキルに割り当てる

管理者によって有効化されている場合、インタラクションを選択して他のエージェントおよびスキルに割り当てることができます。クローズ済のステータスのインタラクションを割り当てることはできません。

  1. CXone Agent Integratedで、トップのメニューの検索アイコン:虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、割り当てる各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。一度に最大5つのインタラクションを割り当てることができます。

  3. [その他に割り当て]をクリックします。

  4. [割り当て先]の下にあるドロップダウンで[エージェント]または[スキル]を選択して、インタラクションを割り当てるエージェントまたはスキルを選択します。

  5. 割り当てをクリックします。

複数のインタラクションのステータスを変更する

管理者によって有効化されている場合、複数のインタラクションのステータスを変更できます。たとえば、3つのインタラクションを完了した場合、この3つのインタラクションを選択してクローズ済としてマークできます。

ステータスが異なる複数のインタラクションを選択した場合、これらのステータスは、ステータスを選択するドロップダウンに表示されません。たとえば、新規のステータスのインタラクションとエスカレーション済のステータスのインタラクションを選択した場合、新規エスカレーション済のステータスはドロップダウンに表示されません。

  1. CXone Agent Integratedで、トップのメニューの検索アイコン:虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、ステータスを変更する各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。

  3. [ステータスを編集]をクリックします。

  4. ドロップダウンから目的のステータスを選択して、[変更]をクリックします。CXone Agent Integratedにポップアップエラーまたは成功メッセージが表示されます。

複数のインタラクションに返信する

管理者によって有効化されている場合、複数のインタラクションに同じ返信を送信できます。この返信はテキストのみである必要があります。画像や添付ファイルを含めることはできません。この操作はすべてのステータスのインタラクションに対して実行できます。

  1. CXone Agent Integratedで、トップのメニューの検索アイコン:虫眼鏡をクリックします。

  2. [インタラクション]タブで、返信する各インタラクションの横にあるチェックボックスを選択します。

  3. [返信]をクリックします。

  4. 返信を作成し、[送信]をクリックします。

インタラクションのプレビュー

検索結果内のインタラクションをクリックすると、。このプレビューでは、インタラクションを自分に割り当てることなくインタラクションに返信できます。この機能により、インタラクションを処理すべきかどうかを判断するコンテキストが提供されます。しかし、インタラクションのステータスクローズ済の場合、応答フィールドは表示されず、インタラクションに返信することはできません。プレビューはインタラクションメニューに青色で表示されます。