フロー

フローは、ボットライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。間の会話の視覚的な表現を作成できる最上位のデザイン要素です。フローは、インテントを操作する別の方法です。ストーリーやルールと同様に、フローを使用すると、インテントに結び付けられた会話を設計して、ボットにそれらのインテントへの応答方法を教えることが可能です。

フローは、ボットの設定でストーリーインテントとコンテキストに基づいてインタラクション処理のためにボットをトレーニングするために使用されます。とルール文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。に置き換わるため、3 つすべてを作成する必要はありません。ストーリーまたはルールを作成する必要があるのは、フローがまだサポートしていないボットアクションを使用する必要がある場合だけです。フローに加えてフォールバックを設定する必要があります。

Glossary

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルール	コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーボットからライブエージェントへのコンタクトの転送。要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

フローデザイナー

フローデザイナーは、ストーリーインテントとコンテキストに基づいてインタラクション処理のためにボットをトレーニングするために使用されます。やルール文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。を作成するときと同じように、コンタクトやボットメッセージを追加できるドットグリッドキャンバスワークスペースです。フローにメッセージを追加すると、メッセージは自動的に線で接続され、メッセージ間の会話の流れが表示されます。

各ボット応答の後に、1つ以上のコンタクトメッセージを追加して、会話にブランチを作成できます。各コンタクトメッセージのブランチは、会話のその時点でコンタクトが導入する可能性のあるインテントを表します。これにより、コンタクトが行うさまざまな種類のリクエストや応答を含むフローを設計できます。

たとえば、コンタクトがパスワードの変更について尋ねることからフローが始まった場合、ボットはコンタクトがWebサイトでパスワードの変更を試みたかどうかを尋ねることができます。ボットの質問に対するコンタクトの応答に基づいて会話を分岐させるコンタクトメッセージを追加できます。

フロー内の各ブランチでは、ボットの応答やコンタクトからのフォローアップメッセージを追加することで、会話を構築できます。追加するメッセージがそのフローのコンテクストに属している場合にのみ、フロー内の会話に追加する必要があります。このページの次のセクションでボットコンテクストについて詳しく説明します。

フローを使ってボットを教える

フローは、会話のコンテクストや、インテントが互いにどのように関連しているかをボットに教えます。フローがインテントから始まると、ボットは後続のインテントは最初のインテントの後にのみ発生することを学習します。

たとえば、フローはコンタクトメッセージHi(インテント:挨拶)で始まり、その後にボットの応答、そして別のコンタクトメッセージが続きます。 2番目のコンタクトメッセージは、フローに別のインテントを導入します。これにより、2番目のインテントが最初のインテントに関連し、それに依存していることがボットに教えられます。 2番目のコンタクトメッセージがパスワードを変更する必要がありますの場合、ボットはコンタクトが挨拶インテントの直後にパスワードの変更についてのみ問い合わせることができることを学習します。

コンタクトが会話のどの時点でもパスワードの変更について問い合わせられるようにしたい場合は、パスワード変更用の別のフローを作成する方がよいでしょう。これは、次の画像のようになります。

ボットは、構築したフローに応じて、ある会話コンテキストから別の会話コンテキストにジャンプできます。各フロー内には、フローのコンテクストに依存するインテントのみを含めます。インテントが別のインテントのコンテキストに依存しない場合は、別のフローにする必要があります。

コンテクストに依存するインテント

一部のインテントは、ボットが適切に応答する方法を学習するためにコンテクストに依存する場合があります。たとえば、「どうすればいいですか」などのコンタクトの応答の場合、ボットは会話のコンテキストに依存して応答方法を理解します。次の画像は、2つの異なるコンテクストでの同じインテント(インテント：HowDoIDoThat)を示しています。ボットは会話のコンテクストを使用して応答方法を決定します。

タスクに関する会話と同じフローにHowDoIDoThatインテントを含めると、ボットはその特定のインテントのコンテキストでHowDoIDoThatに応答する方法を学習するのに役立ちます。フローに HowDoIDoThat インテントを含む複数のインテントがある場合があります。各インテントに対するボットの応答は異なる可能性があります。

ボットは、会話のコンテキストに応じて異なる応答を使用することを学習します。

フロー間の接続

フローは、会話中の任意の時点でコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。によってトリガーできます。コンタクトが会話の途中で現在のインテントコンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。とは無関係なリクエストを行った場合、ボットは新しいインテントのフローに切り替えます。ボットはコンテキスト切り替えを処理し、未完了のインテントに戻ることができますが、それを処理できるようにボットをトレーニングするようにフローが設定されていることを確認する必要があります。

会話のコンテキストに基づいて、必要に応じて他のフローをトリガーするようにフローを設計できます。ボタンとクイックリプライを使用すると、別のフローへのジャンプを指定できます。たとえば、会話の最初の挨拶フェーズを処理するフローでは、ボットはインテントを絞り込むために、コンタクトに一連のクイック返信を促します。各クイックリプライは、そのインテントのフローをトリガーするように設定されています。コンタクトがクイック返信を選択すると、ボットはそのフローにジャンプします。

ボタンとクイック返信もインテントをトリガーできます。インテントをトリガーすると、会話は同じフロー内で続行されます。インテントのトリガーは、そのインテントが会話のコンテキストに依存する場合にのみ適切です。インテントが会話のコンテキストに依存しない場合は、別のフローで構築し、代わりにフローをトリガーする必要があります。

フロー内の分岐

ボットの応答にボタンまたはクイック返信を追加すると、フローに分岐が作成されます。ボタンまたはクイックリプライがインテントコンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。をトリガーした場合、その分岐のフローは、追加のボット応答、インテント、またはその両方で完了する必要があります。一部のブランチには、追加のサブブランチが含まれている場合があります。他のフローをトリガーするブランチやオープンURLは、そのアクションで終了し、追加することはできません。

分岐を完了するときは、追加のインテントを導入することに注意してください。各分岐のフローは、フローの全体的な意図のコンテキスト内に保持することを忘れないでください。

フロー内のすべての分岐が完了していることを確認します。ブランチが不完全な場合、ボットはインテントに応答する方法を認識できません。フォールバックに従います。