フロー

フローは、ボットライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。間の会話の視覚的な表現を作成できる最上位のデザイン要素です。フローは、インテントを操作する別の方法です。ストーリーやルールと同様に、フローを使用すると、インテントに結び付けられた会話を設計して、ボットにそれらのインテントへの応答方法を教えることが可能です。フローはボットの設定内のストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されますとルール文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。の代わりになるため、個別に作成する必要はありません。

Glossary

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルール	コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。	ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

フローデザイナー

フローデザイナーは、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されますやルール文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。を作成するときと同じように、コンタクトやボットメッセージを追加できるドットグリッドキャンバスワークスペースです。フローにメッセージを追加すると、メッセージは自動的に線で接続され、メッセージ間の会話の流れが表示されます。

各ボット応答の後に、1つ以上のコンタクトメッセージを追加して、会話にブランチを作成できます。各コンタクトメッセージのブランチは、会話のその時点でコンタクトが導入する可能性のあるインテントを表します。これにより、コンタクトが行うさまざまな種類のリクエストや応答を含むフローを設計できます。

たとえば、コンタクトがパスワードの変更について尋ねることからフローが始まった場合、ボットはコンタクトがWebサイトでパスワードの変更を試みたかどうかを尋ねることができます。ボットの質問に対するコンタクトの応答に基づいて会話を分岐させるコンタクトメッセージを追加できます。

フロー内の各ブランチでは、ボットの応答やコンタクトからのフォローアップメッセージを追加することで、会話を構築できます。追加するメッセージがそのフローのコンテクストに属している場合にのみ、フロー内の会話に追加する必要があります。このページの次のセクションでボットコンテクストについて詳しく説明します。

フローを使ってボットを教える

フローは、会話のコンテクストや、インテントが互いにどのように関連しているかをボットに教えます。フローがインテントから始まると、ボットは後続のインテントは最初のインテントの後にのみ発生することを学習します。

たとえば、フローは「Hi (intent: greeting)」というコンタクトメッセージで始まり、その後にボット応答、そして別のコンタクトメッセージが続きます。 2番目のコンタクトメッセージがパスワードを変更する必要がありますの場合、ボットはコンタクトが挨拶インテントの直後にパスワードの変更についてのみ問い合わせることができることを学習します。

コンタクトが会話のどの時点でもパスワードの変更について問い合わせられるようにしたい場合は、パスワード変更用の別のフローを作成する方がよいでしょう。これは、次の画像のようになります。

ボットは、構築したフローに応じて、ある会話コンテクストから別の会話コンテクストに移動できます。各フロー内には、フローのコンテクストに依存するインテントのみを含めます。インテントが会話のコンテクストに依存しない場合は、そのための別のフローを作成することを検討してください。

コンテクストに依存するインテント

一部のインテントは、ボットが適切に応答する方法を学習するためにコンテクストに依存する場合があります。たとえば、「はい」または「いいえ」の応答、または「どうすればいいですか」などの応答のインテントの場合、ボットは会話のコンテクストに応じて応答方法を把握します。次の画像は、2つの異なるコンテクストでの同じインテント(インテント：HowDoIDoThat)を示しています。ボットは会話のコンテクストを使用して応答方法を決定します。

ボット応答中のボタンとクイック返信

フローに追加するボット応答でボタンとクイック返信を使用できます。これらを使用すると、次のことをトリガーできます。

新規フロー：このオプションを使用すると、会話を別のフローに移動できます。これにより、会話のコンテクストが変わります。
インテント：現在のフローのコンテクスト内でインテントをトリガーするには、このオプションを使用します。
URL：このオプションを使用して、Webブラウザーで開きます。これはボタンのみのオプションです。

フローは、会話中のどの時点でもコンタクトによってトリガーされる可能性があります。ボタンまたはクイック返信でフローをトリガーしても、状況は変わりません。このオプションを使用すると、会話のコンテクストで特定のフローがいつトリガーされるかを選択できます。