プロアクティブエージェントの音声ダイヤルの設定

エージェント管理パーソナル接続パソコン)音声ダイヤリングでは、ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますごとに2つのダイヤリングモード(プログレッシブまたはプレディクティブ)のいずれかを使用します。プログレッシブダイヤリングでは、エージェントごとに一度に1回通話が発信され、パソコンは通話が放棄されないことが保証されます。予測ダイヤリングでは、一度にエージェントあたりの通話の比率が高くなり、生産性が向上します。予測ダイヤリングでは、パソコンはエージェントごとに1回の通話をダイヤルすることから始まり、エージェントごとの通話試行回数を徐々に増やします。通話が徐々に増加することで、放棄率の急上昇を防ぐことができます。通話試行に割り当てられたエージェントが接続された通話でビジーの場合、 パソコンはフリーエージェントへの追加の通話を「ホップ」します。

どちらのダイヤリングモードでも、オプションでプレビューダイヤリングを有効にできます。これにより、エージェントがパソコンがそれらを配信する前に通話を受け入れる必要があります。

予測ダイヤリングを有効にする必要があり、以前にアカウントマネージャーがテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループレベルで1:1へのダイヤリングを制限していた場合は、アカウントマネージャーに連絡して制限を解除してください。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

アウトバウンドトラフィックをデフォルト以外の通信ルートを通して送信したい場合は、 CXoneアカウント担当者に連絡を取りセットアップを依頼します。追加の通信経路を設定したら、アウトバウンド音声ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成する際に使用する経路を選択できます。

グローバルダイヤル設定をカスタマイズ

必須の権限外部ビジネスユニットの編集

ダイヤリングACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますとそのカスタム設定を構成する前に、テナントのグローバルパソコン設定を構成します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD

  2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  3. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  4. [アウトバウンドストラテジー]セクションまでスクロールします。
  5. すべてのコール抑制スクリプトをキャンセルし、スクリプトが通話を抑制しているエリアでのダイヤルを許可する場合は、すべてのコール抑制を一時停止を選択します。
  6. 手動で変更しない限り、作成時にすべてのACDスキルに割り当てられているDo Not Callグループを変更する場合は、デフォルトDo Not Callグループドロップダウンから目的のグループを選択します。
  7. インバウンドコンタクトの優先度が特定のしきい値に達したときにエージェントをパーソナル接続ACDスキルからインバウンドACDスキルに切り替える優先度ブレンディングを有効にする場合は、アウトバウンドスキルとインバウンドキューの優先度ベースのブレンディングを有効にするを選択します。

  8. デフォルトの再アップロード時リストのグローバル設定を変更する場合は、必要に応じて、フィルタリングを有効にする再アップロード時の設定可能なコールバックキャンセルデフォルトコンタクト有効期限、およびリストソースに削除フラグが立つまでの日数を更新します。

  9. デフォルトの放棄率のグローバル設定を変更する場合は、放棄率算出範囲を変更できます。これは、放棄率が今日の深夜以降に適用されるか、直近の30日間に適用されるかを指定します。スキル放棄率を有効にするを選択して、ACDスキルレベルでの放棄率をカスタマイズすることもできます。
  10. パーソナル接続通話の配信におけるエージェントの習熟度の考慮を有効にする場合は、熟練度別のダイヤルを有効にするを選択します。プロアクティブな通話を提供します。熟練度が高いエージェントは、CXoneがプロアクティブな通話を提供するため、優先度が高くなります。
  11. ACDスキルのいずれかにプレビューダイヤルを使用する場合は、パーソナル接続ACDスキルで選択できるプレビューモードを有効にします。デフォルト要確認配信モードを選択します。プレビュータイムアウトを表示設定を有効にするかどうかを指定します。

  12. パソコンACDスキルのいずれかに準拠する必要がある通話のエクスペリエンスをカスタマイズする場合は、ACDスキルで選択できるコンプライアンスモードを有効にします。デフォルトコンプライアンス必須配信モードを選択します。コンプライアンスタイムアウトを表示設定を有効にするかどうかを指定します。

  13. パソコンACDスキルが手動で停止されるたびに通知を受信する場合は、スキル強制停止通知Eメールフィールドにメールアドレスを入力します。
  14. 完了をクリックします。

キャンペーンを作成

必須の権限キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

パーソナル接続ACDスキルを作成

必須の権限スキル作成およびスキル編集

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプ通話に、 インバウンド/アウトバウンドアウトバウンドに、 アウトバウンドストラテジーパーソナル接続に設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

  8. このスキルにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です
  9. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

ユーザーをACDスキルに割り当てます

必須の権限スキル編集スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD.
  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。
  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

通話禁止グループを作成

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD

  2. リスト > DNCに移動します。

  3. 新規作成をクリックします。

  4. グループにDNCグループ名そして、必要に応じて 説明を入力します。

  5. 保存をクリックします。

ACDスキルをDo Not Call(DNC)グループに割り当てる

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD

  2. リスト > DNCに移動します。

  3. 変更するDNCグループをクリックします。

  4. エージェントがこのグループのDNCリストに連絡先を追加できるACDスキルを指定する場合は、次のようにします。

    1. 貢献をクリックします。
    2. DNCに貢献するスキルを選択表で、 追加したいACDスキルのチェックボックスを選択します。
    3. 追加をクリックします。
    4. 保存をクリックします。
  5. このDNCグループのDNCリストで連絡先へのダイヤルを制限するアウトバウンドACDスキルを指定する場合:

    1. スクラブをクリックします。
    2. DNCに追加するスキルを選択表で、 追加したいACDスキルのチェックボックスを選択します。
    3. 追加をクリックします。
    4. 保存をクリックします。

最大ダイヤル率を設定

必要の権限スキルの編集およびキャンペーンへのアクセス

  1. ACDのスキル設定で、パラメータータブをクリックします。

  2. 一般設定パラメータの編集または設定をクリックします。

  3. [一般ペーシング設定]で、最大比率を、パソコンがエージェントごとにダイヤルする通話の数に変更します。

    • プログレッシブダイヤルの場合は、値を1に設定します。
    • 予測ダイヤリングの場合は、値を1に設定します。アカウントマネージャーでこれらの設定を有効にしている場合は、より高い比率の設定(エージェントごとに4〜6)を使用できます。ACDスキルがアクティブなときの実際のダイヤル比率は、さまざまなパラメータによって異なります。スロットルについては、コールスロットリングの診断を参照してください。

    ダイヤル比率は、必要なポートの数に影響します。たとえば、10:1のエージェントが3:1のダイヤリング比でスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにログインしている場合、30個の使用可能なポートが必要です。

  4. プログレッシブダイヤルを設定する場合は、ペーシング安全制御で複数の通話をブロックを選択します。
  5. 予測ダイヤルを設定している場合は、ペーシング安全制御のオーバーダイヤル前のエージェントの割合を、パソコンがエージェントごとに一度に複数の通話をダイヤルする前に対応できる必要があるエージェントの割合に設定します。この設定は、「ホップされた」通話を受信するのに十分なエージェントが利用可能になるまでパソコンが複数の通話を開始しないようにすることで、放棄率を保護します。
  6. 完了をクリックします。

通話リストの設定

必須の権限コーリングリストの作成

通話リストは、次の手順を使用して手動で作成、アップロード、および管理できます。CRMと統合して連絡先を取得し、発生した状況に応じて連絡先を変更して返す、プロアクティブなXSスクリプトを使用して通話リストを管理することもできます。

通話リストを手動で管理する場合は、次の手順に従ってください。CRMと統合して通話リストを自動的に管理するには、NICE CXoneアカウントマネージャーにお問い合わせください。

通話リストを作成

コーリングリストファイルのサイズは256MBまたは500,000件の記録を超えることはできません。呼び出しリストが小さいほど、アップロードが速くなり、記録がより新鮮になります。呼び出しリストの個々の記録は、512文字のUnicode文字を超えることはできません。呼び出しリストのアップロードは、漢字と他のすべての言語を含むUnicode UTF-8エンコーディングをサポートしています。Microsoft Excelで通話リストを作成または編集する場合は、UTF-8エンコード形式を維持するように注意してください。

CXoneは通話リストの電話番号から書式を取り除き、電話番号を汎用形式で保存します。これにより、電話番号が通話リスト間を行き来し、競合することなくリストに電話をかけない(DNC)ことができます。

  1. スプレッドシートエディタまたはテキストエディタを開きます。
  2. 最初の行を使用して列にラベルを付けます。これは、コーリングリストをアップロードする際に、フィールドを自動マッピングするのに役立ちます。テキストエディターを使用している場合は、値をコンマまたはタブで区切るかどうかを決定します。
  3. リストの列を作成します。

    Proactive Voiceコーリングリストの場合、一意の識別子の列と電話番号の列を用意する必要があります。

  4. 各記録のデータをそれぞれの行に入力します。

  5. 次の図に示す承認済形式のいずれかでファイルを保存します。

カスタムフィールドを作成

通話リストに、ハードコードされたシステムフィールドに対応しない列がある場合は、列ごとにカスタムフィールドを作成します。システムフィールドには、住所、エージェント、通話リクエストの日付/時刻、通話リクエストの失効分、発信者ID、市、必要なコンプライアンス、必要な確認、顧客フィールド1および2、有効期限、外部ID、名、姓、メモ、最終的なステータス、電話番号、優先度、スコア、状態、タイムゾーン、郵便番号が含まれます。

カスタムの電話とEメールのフィールドを作成

通話リストの各記録にメールアドレスまたは複数の電話番号を含める場合は、メールアドレスと追加の各電話番号のカスタムフィールドを作成する必要があります。

通話リストをアップロード

重大なアップデートを行った後でコーリングリストを再アップロードする場合は、関連するACDスキルを停止します。コーリングリストのアップロードが終了したら、ACDスキルを再起動します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD

  2. リスト > 発信中に移動します。

  3. ファイルを選択をクリックします。

  4. コンプライアンス契約を読み、同意するをクリックして続行します。

  5. リスト名を入力します。コンピュータから新しいリストを選択する場合は、新規アップロードオプションボタンを選択します。すでにアップロードしたリストを変更する場合は、既存のものを選択を選択します。

    アップロードする場合は、 ファイルを選択をクリックします。修正する場合は、 ファイル名 を入力するか、 閲覧をクリックしてください。アップロードまたは使用したい通話リストを検索して選択します。必要に応じて、オプションのフィールドを設定します。

  6. [次へ] をクリックします。
  7. コーリングリストの最初の行を列のラベル付けに使用した場合は、ヘッダーの隣にある列名として最初の行を使用するを選択します。パソコンによる自動マッピングを確認し、マッピングされていないフィールドをマッピングし、タイムゾーンの処理と有効期限を設定します。
  8. まだ完了していない場合は、電話番号とEメールアドレスを宛先のマップでマッピングします。必要に応じて宛先を追加および削除します。

    電話フィールドを特定のACDスキルにマップすると、そのスキルのケイデンスオプションの下に表示されます。最大試行回数またはケイデンスの呼び出し順序に特定の電話番号を含めたくない場合は、それらの電話番号をフィールドにマッピングしないでください。いったんフィールドをマップすると、ケイデンス設定からそのフィールドを削除することはできません。

  9. ファイルがアップロードされると、 パソコンは正常に読みこまれた、および正常に読み込まれなかった記録の進行状況と数を表示します。通話リストに無効な記録が含まれている場合は、次の手順を使用してエラーを修正します。
    1. 表示される警告ボックスで[リンクのダウンロード]をクリックします。

    2. ファイルを開いて、アップロードの問題を確認します。この例では、行6のレコードに電話番号がありません。

    3. 呼び出しリストの問題を修正して保存します。
    4. 更新されたファイルをアップロードします。

一般的なパソコンACDスキル設定を構成

必要の権限スキルの編集およびキャンペーンへのアクセス

  1. ACDスキルで、パラメータタブをクリックします。

  2. 一般設定パラメータの編集または設定をクリックします。

  3. 一般設定で、必要に応じてACDスキルのデフォルト設定を変更します。

  4. 必要に応じて、デフォルトの通知設定を変更します。

  5. 完了をクリックします。

Proactive Voiceスキルを開始する

必須の権限ダイヤラーマネジャーの編集およびキャンペーンへのアクセス

スケジュールを作成する予定がある場合、このステップをスキップすることができます。パソコンACDスキルを手動でオフまたはオンにする場合は、すべての設定が完了後次のステップを実行します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD

  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

  3. 開始するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. 開始をクリックします。

  5. スキルの使用が終了したら、停止をクリックします。

カスタマイズタスク

組織の使用方法に応じてパーソナル接続パソコン)、次のことも実行できます: