着信音声を設定

着信音声ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを設定する前に、まずNICE CXoneアカウント担当者に連絡して、各着信音声ACDスキルのDNISの設定を支援してください。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
3. 新規作成をクリックします。
4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
5. キャンペーン作成をクリックします。

インバウンド音声ACDスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプを電話に設定し、インバウンド/アウトバウンドをインバウンドに設定します。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   スクリプトに転送済	エージェントが別のスキルからこのスキルに連絡先を転送するときに実行されるスクリプトを指定します。転送されたコンタクトは、元のACDスキルのスクリプトを実行するのではなく、このスクリプトに切り替わります。このフィールドは、オーバーフローまたは監督者昇格スクリプトに使用できます。このスクリプトには、通常の着信ロジックとは異なるロジックを持つ複数のキュースクリプトが含まれることがよくあります。
   営業時間プロファイルのスキル再設定	エージェントがコンタクトをこのACDスキルに転送できるタイミングを制御する営業時間プロファイル。たとえば、Longbournコンタクトセンターのセールスが午後:004時に終了し、サポートのエージェントが4:30にセールスにコンタクトを転送しようとすると、エージェントはACDスキルが終了したことを示す警告メッセージを受信します。エージェントが実行を選択した場合、そのACDキルを持つエージェントが利用可能になるまでコンタクトがキューで保留にするか、ACDスキルを閉じるときに設定したメッセージが聞こえます。注：既存の着信スキルを営業時間プロファイルに追加すると、そのプロファイルがこのフィールドに自動的に表示されます。
   ワークフォースインテリジェンス最小エージェント	このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
   ワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数	このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。この設定により、ワークフォースインテリジェンスルールに関連付けられた自動アクションがACDスキルからあまりに多くのエージェントを削除するのを防ぎます。利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
   手動エージェント応答(必須)	これが有効になっていれば、アクティブな音声接続上のエージェントはコールバックを除き着信コンタクトに対して受諾または拒否を手動でクリックする必要があります。これはMAXで利用できます。

8. このスキルにスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です。
   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   カスタムスクリーンポップを使用	別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。
   アプリケーションまたは Webページ	アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。 アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。 icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

9. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です。

   ユースケースからさらに学ぶ

   Classics、Inc。のP＆P部門は、LongbournEstateにコンタクトセンターを持っています。センターは、不動産の従業員やテナントからの、および不動産が取引を行う商人や商人からの会計請求を処理します。センターのスーパーバイザーであるベネット氏は、従業員とテナントの通話が常に他の通話よりも優先されるようにしたいと考えています。

   彼はセンターの音声スキルを作成するときに、従業員とテナントの通話のスキルに101〜200の初期優先度を割り当てます。彼は他のスキルに001-100の初期優先度を割り当てます。これが、異なるタイプのスキルの2つの呼び出しにどのように影響するかを次に示します。

   • 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。
   • 優先度10のマーチャントスキルに通話＃2が届きます。
   • エージェントが対応可能になると、優先度が高いため、通話#1が最初に配信されます。

   ベネット氏はまた、キュー内の時間に対する通話の優先度の変化を制御したいと考えています。これを行うために、彼はアクセラレーションを使用します。この設定では、式は全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度になります。この設定が、同じ時間キューにある2つの通話にどのように影響するかを次に示します。

   • 優先度110の従業員スキルに通話＃1が届きます。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は110です。
   • コール＃3は、優先度110のテナントスキルで発生します。ベネット氏は、テナントからの電話にできるだけ短い時間で応答することを望んでいるため、10テナントスキルに。通話は4分間キューに入れられています。現在、優先度は150です。
   • エージェントが応対可能になると、優先度が高いため、通話＃3が最初に配信されます。
   画像の表示

   
   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。
   アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
   最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

10. 組織でEnlighten AI Routingを使用している場合は、ルーティング設定セクションを使用して、このスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズします。そのためには、評価基準を選択し、関連する設定を構成します。

    このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

    • スキル熟練度：これはデフォルト設定です。ルーティングの決定では、スキルの熟練度レベルが最も高く設定されているエージェントを優先します。

    • Enlighten AI：選択されたビジネス成果を改善することに基づいて最良のエージェントを決定するためにEnlighten AI Routingモデリングを使用します。フォーカスメトリックのドロップダウンで、平均処理時間 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。、平均会話時間 平均通話時間。 エージェントがインタラクション中に会話に費やした平均時間、センチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。から主要なメトリックを選択できます。フォーカスウェイトのドロップダウンで、ルーティング決定におけるメトリックが持つ重みを選択します：

      • 高い：選択したKPIに行われた予測に基づいてのみエージェントにルーティングします。

      • 中高：インタラクションの80%を最良の予測KPIを持つエージェントにルーティングし、それ以外の20%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントにルーティングします。

      • 中度：インタラクションの60%を最良の予測KPIを持つエージェントにルーティングし、それ以外の40%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントにルーティングします。

      • 中度ないし低い：インタラクションの25%を最良の予測KPIを持つエージェントにルーティングし、それ以外の75%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントにルーティングします。

      • 低い：インタラクションの10%を最良の予測KPIを持つエージェントにルーティングし、それ以外の90%を比較的低い占有率と高いアイドル時間を持つエージェントにルーティングします。

      例えば、次を選択した場合：

      • 評価基準用Enlighten AI

      • フォーカスメトリックについて平均会話時間—中度の重み

      • フォーカスウェイトについて中度

      AIルーティングをオンに切り替えると、CXoneACDはすべてのインタラクションの80％をATTの目標に最も適したエージェントにルーティングします。それ以外の20％は、あまりインタラクトしていないエージェントにルーティングされます。

11. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

    このステップのフィールドの詳細

    フィールド	詳細
    サービスレベルしきい値	SLA サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。
    サービスレベル目標	SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。
    短時間放棄しきい値を有効にする	CXoneはデータを収集し、このスキルの短時間放棄しきい値内にある放棄 コンタクトセンターのシステムに入ったが、エージェントに接続する前に発信者が通話を終了したコールコンタクトに関するレポートを提供します。
    短時間放棄しきい値	放棄された対話が短期放棄と見なされるために経過する必要のある秒数。たとえば、値が15に設定されていて、対話がエージェントに配信されずに7秒後にキューからドロップした場合、それは短い放棄として報告されます。
    短時間放棄数	レポートの目的で、サービスレベルに対して、短期間放棄しきい値で定義されている短い放棄をカウントします。

12. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です。
    画像の表示

    

    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。

    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔 ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を定義します。

    5. 比較をクリックします。

13. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

ユーザーをACDスキルに割り当てます

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 編集するスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. ユーザータブをクリックします。

5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。

6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

   ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

着信電話スクリプトを作成

必須の権限: スクリプト作成

1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。
2. 新規スクリプトの作成 ウィンドウで、 電話アイコンを選択します。ビジネスユニットが正しいことを確認し、OKをクリックします。

3. キャンバスにBEGINおよびREQAGENTアクションを追加して接続します。インバウンドコールこのスクリプトに関連付けられた連絡先に指定されているスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます に自動的にルーティングされます。別のスキルにルーティングしたい場合は、 アクションのスキルプロパティで値を変更します。

4. IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。を設定したい場合、ここに追加します。CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。
5. スクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。

6. 通話開始時、別のエージェントに転送された時、通話終了時など、コールイベント時に発生させたいアクションを追加してスクリプトをカスタマイズすることができます。

7. ファイル > 保存をクリックします。
8. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

ポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限：ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

2. ポイントオブコンタクト(PoC)設定> ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
4. メディアタイプで、通話を選択します。
5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
6. ポイントオブコンタクト(PoC)ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前設定したNICE CXoneDNISを選択します。
7. 以前に作成したACDスキルを選択します。
8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
10. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

Do Not Call（DNC）グループを作成する

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. リスト > DNCに移動します。

3. 新規作成をクリックします。

4. グループにDNCグループ名そして、必要に応じて 説明を入力します。

5. 保存をクリックします。

ACDスキルをDo Not Callグループに割り当てます

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. ACDスキルをクリックして開きます。
4. Do Not Callタブをクリックします。
5. デフォルトの貢献DNCグループについては、ビジネスユニットの設定を使用または、Do Not Callグループの選択のいずれかを選択します。ドロップダウンから、このACDスキルが貢献するDNCグループを選択します。
6. Personal Connectionスキルで作業している場合、テーブルを使用して、適用するすべての貢献およびスクラビングDNCグループを指定します。追加をクリックします。
7. 保存をクリックします。

音声をカスタマイズする

• ディスポジションの設定
• タグ付けを構成する